2020物業(yè)客服年終總結(jié)

1、2020 物業(yè)客服年終總結(jié)本文是關(guān)于 2020 物業(yè)客服年終總結(jié)，僅供參考，希望對(duì)您有所幫助，感謝閱 讀。一， 日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái) 訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約 30 多次。運(yùn) 用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì) 54000 條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞 準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 2020 年我客服部回訪率 98%，工程維修滿意 率 96%。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走 進(jìn)小區(qū)業(yè)主

2、家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì) 城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子 檔案。八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基 本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理 的各個(gè)環(huán)節(jié)工作， 再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)， 進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。九，在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下，我們 e 區(qū)客服員工做出了努 力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充 滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)

3、隊(duì) ; 把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知 識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系 統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí) ;三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善 ; 物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水 電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先 進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。日后工作的努力方向及工作設(shè)想： 我部門在做好

4、收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一 步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì) 劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確 ;二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ;三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明 ;四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)， 營(yíng)造出“在工作中鍛煉， 在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí) 感和被重視的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工 作效率。綜上所述， 2020 年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配 合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司 的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物 業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)湖南省、長(zhǎng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)