南開大學(xué)20秋學(xué)期《客戶心理與溝通》在線作業(yè)-1（參考答案）

1、南開大學(xué)20秋學(xué)期客戶心理與溝通在線作業(yè)-1（參考答案）活潑、好動(dòng)、反應(yīng)迅速喜歡與人交往。注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易改變、具有外向性的氣質(zhì)類型是()。A.多血質(zhì)B.粘液質(zhì)C.膽汁質(zhì)D.抑郁質(zhì)在醫(yī)院看病時(shí)，很多人愿意排隊(duì)花錢請(qǐng)專家看病，反映的消費(fèi)心理效應(yīng)是()A.對(duì)比效應(yīng)B.留面子效應(yīng)C.權(quán)威效應(yīng)D.社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)下列說法不正確的是()A.商家吸引1個(gè)新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍B.當(dāng)顧客不滿意時(shí)不一定說出來C.顧客不滿意時(shí)，會(huì)向其他人傳遞不滿信息D.顧客不滿意一定會(huì)投訴“人微言輕、人貴言重”說的是哪種心理效應(yīng)()A.權(quán)威效應(yīng)B.留面子效應(yīng)C.沉錨效應(yīng)D.互惠效應(yīng)處理顧客投訴的不正確的做法是(

2、)A.忙不過來時(shí)和顧客說“請(qǐng)您等一下”B.耐心聆聽顧客的投訴C.安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣D.用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件市場(chǎng)定位的手段是()。A.企業(yè)資源B.利潤(rùn)最大化C.同質(zhì)化D.差異化客戶購后的心理變化過程是()。A.鐘愛購后沖突熟悉與評(píng)價(jià)欣賞或接受重新選擇B.購后沖突鐘愛熟悉與評(píng)價(jià)欣賞或接受重新選擇C.購后沖突熟悉與評(píng)價(jià)鐘愛欣賞或接受重新選擇D.鐘愛購后沖突欣賞或接受熟悉與評(píng)價(jià)重新選擇服裝表演屬于哪類客戶接近法()。A.介紹接近法B.利益接觸法C.產(chǎn)品接觸法D.迂回接觸法人們網(wǎng)購時(shí)往往愿意選擇購買量大且好評(píng)高的賣家，說的是哪種心理效應(yīng)()A.權(quán)威效應(yīng)B.社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)C.沉錨

3、效應(yīng)D.互惠效應(yīng)下列不屬于由服務(wù)的場(chǎng)所和環(huán)境引起客戶不滿的是()A.多收客戶錢款B.服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生狀態(tài)差C.服務(wù)場(chǎng)所噪音大D.服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患一些低收入的年輕人會(huì)花掉兩個(gè)月工資購買IPHONE手機(jī)來炫耀屬于()動(dòng)機(jī)。A.求廉B.求名C.求新D.求美商家以圖文并茂的方式在自己或相關(guān)商業(yè)網(wǎng)站介紹自己的產(chǎn)品，屬于()A.利用事件法B.集中接觸法C.網(wǎng)站營(yíng)銷法法D.迂回接觸法進(jìn)餐時(shí)各種顏色的菜肴會(huì)使人胃口大開，指的是什么()在發(fā)揮作用。A.感覺B.嗅覺C.味覺D.聯(lián)覺下列說法不正確的是()。A.在產(chǎn)品介紹之前，推銷人員要建立起自己對(duì)顧客的親和力B.構(gòu)建親和力時(shí)一定要表現(xiàn)的親和，笑容可掬C.構(gòu)建親和力

4、時(shí)我們要找到和顧客一樣的東西D.合一結(jié)構(gòu)法，就是說我們不能直接指出顧客的錯(cuò)誤，那我們就采用間接的方式可以接觸，但需設(shè)法找到有決定權(quán)的人是()。A.M+A+NB.M+A+nC.M+a+ND.m+A+N在處理客戶抱怨時(shí)，不正確的做法()。A.避免感情用事B.與客戶情緒同步C.認(rèn)真傾聽D.與客戶心平氣和的交談E.對(duì)客戶表現(xiàn)誠意美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為人的需要分為生理需要、安全需要、社會(huì)交往需要、尊重需要、()的需要。A.社會(huì)地位B.自我實(shí)現(xiàn)C.福利D.家庭降價(jià)的幅度一般是()時(shí)會(huì)產(chǎn)生較好的促銷效果。A.2%以下B.5%10%C.10%30%D.50%以上電話約訪的目的是()。A.推銷產(chǎn)品B.介紹自己C

5、.爭(zhēng)取面談的時(shí)間和地點(diǎn)D.講明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)利用產(chǎn)品的獨(dú)特功能進(jìn)行展示和演示，從而接近客戶的方法屬于()A.利用事件法B.集中接觸法C.產(chǎn)品接觸法D.迂回接觸法下列屬于由服務(wù)的場(chǎng)所和環(huán)境引起客戶不滿的是()A.錯(cuò)拿客戶要求的號(hào)碼、規(guī)格B.服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生狀態(tài)差C.服務(wù)場(chǎng)所噪音大D.服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患動(dòng)機(jī)產(chǎn)生必須具備的條件包括()A.有一定的需求強(qiáng)度B.滿足需求的目標(biāo)C.朋友的推薦D.滿足需求的誘因E.收入的變化企業(yè)在實(shí)際服務(wù)規(guī)范中，應(yīng)特別注意()A.重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評(píng)B.設(shè)置服務(wù)目標(biāo)C.提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式D.了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下列哪些選項(xiàng)屬于消費(fèi)者的購買

6、動(dòng)機(jī)()A.求廉B.安全C.求新D.求便E.求美在處理客戶抱怨時(shí)，不正確的做法包括()。A.未解決為題設(shè)置障礙B.與客戶情緒同步C.認(rèn)真傾聽D.與客戶心平氣和的交談E.對(duì)客戶表現(xiàn)誠意當(dāng)顧客說我要考慮一下時(shí)，可采取的策略包括()A.詢問法B.假設(shè)法C.激將法D.拆散法E.替換法商品不良的表現(xiàn)有()A.商品品質(zhì)不良B.標(biāo)志不全C.商品有污損D.商品有殘損對(duì)于那些只是瀏覽和問價(jià)的客戶，服務(wù)員可以()A.客戶上門時(shí)，立馬上前招呼B.客戶停留、駐足時(shí)，先觀察客戶表情，再輕聲招呼C.說明產(chǎn)品時(shí)，針對(duì)客戶最想了解的特點(diǎn)進(jìn)行說明D.熱心地介紹客戶不感興趣但與產(chǎn)品相關(guān)的特點(diǎn)服務(wù)員欺詐行為表現(xiàn)()A.隨意夸大商品

7、的功能或性能B.謊稱全國(guó)最低價(jià)C.產(chǎn)品售后不履行承諾D.為客戶介紹商品不準(zhǔn)確，以致客戶買錯(cuò)商品下列哪些做法可以使客戶的情緒恢復(fù)平靜()A.改變場(chǎng)所B.改變接待人C.改變時(shí)間D.換上級(jí)主管處理凡是沒有達(dá)到絕對(duì)感覺刺激量的時(shí)候，都不能引起感覺。()T.對(duì)F.錯(cuò)獲取一個(gè)新客戶的成本比保留一個(gè)老客戶少5倍。()T.對(duì)F.錯(cuò)企業(yè)為客戶提供的核心服務(wù)是國(guó)家的三包規(guī)定、其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的客戶應(yīng)享有的服務(wù)權(quán)利。()T.對(duì)F.錯(cuò)只要是有形產(chǎn)品都可以利用產(chǎn)品接近法。()T.對(duì)F.錯(cuò)錯(cuò)覺不屬于感覺。()T.對(duì)F.錯(cuò)降價(jià)時(shí)應(yīng)該步步為營(yíng)。()T.對(duì)F.錯(cuò)對(duì)于一個(gè)分析型的客戶服務(wù)人員最好扮演傾聽者的角色。()T.對(duì)F

8、.錯(cuò)當(dāng)客戶對(duì)商品用各種理由挑刺時(shí)，商品就不能成交了。()T.對(duì)F.錯(cuò)為迅速成交銷售人員要盡早開始價(jià)格談判。()T.對(duì)F.錯(cuò)在處理客戶投訴時(shí)讓顧客的不滿得到充分發(fā)泄后再做解釋比較好。()T.對(duì)F.錯(cuò)服務(wù)員在處理客戶的憤怒或矛盾時(shí)，要和客戶的情緒保持一致以爭(zhēng)取客戶的共鳴。()T.對(duì)F.錯(cuò)女性群體更注重商品的外觀形象與情感特征。()T.對(duì)F.錯(cuò)按照馬斯洛需求層次理論，人們渴望被尊重的心理屬于社會(huì)需求。()T.對(duì)F.錯(cuò)品牌忠誠是指客戶對(duì)某一品牌的產(chǎn)品、服務(wù)形成偏好，試圖重復(fù)選擇該品牌的產(chǎn)品、服務(wù)的傾向。()T.對(duì)F.錯(cuò)得寸進(jìn)尺效應(yīng)是指刺激過多、過強(qiáng)或作用時(shí)間過久，從而引起心理極不耐煩或逆反的心理現(xiàn)象。

9、()T.對(duì)F.錯(cuò)顧客提出的問題越多，可能成功的希望也越大。()T.對(duì)F.錯(cuò)接待夫妻客戶時(shí)，如果客戶在購買意見上不一致，應(yīng)針對(duì)共同點(diǎn)開展?fàn)I銷。()T.對(duì)F.錯(cuò)理發(fā)、洗澡、人壽保險(xiǎn)、旅游服務(wù)等可以利用產(chǎn)品接近法。()T.對(duì)F.錯(cuò)人們主要的記憶形式是邏輯記憶。()T.對(duì)F.錯(cuò)遇到脾氣暴躁、難纏的客戶，服務(wù)人員也應(yīng)主動(dòng)上前詢問并服務(wù)。()T.對(duì)F.錯(cuò) 參考答案：C參考答案：C參考答案：D參考答案：A參考答案：A參考答案：D參考答案：B參考答案：C參考答案：B參考答案：A參考答案：B參考答案：B參考答案：D參考答案：B參考答案：C參考答案：B參考答案：B參考答案：C參考答案：C參考答案：C參考答案：BCD參考答案：ABD參考答案：BD參考答案：ABCDE參考答案：AB參考答案：ABC參考答案：ABCD