有效溝通技巧講義

1、不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功成功失敗失敗溝通溝通溝通的重要性溝通的重要性溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為傾聽(tīng)傾聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)提問(wèn)提問(wèn)問(wèn)問(wèn)說(shuō)話說(shuō)話說(shuō)說(shuō)溝通的意義溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人參與溝通，要有兩方當(dāng)事

2、人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。高效溝通的三個(gè)原則高效溝通的三個(gè)原則原則一：原則一：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性原則二：原則二：要明確溝通要明確溝通原則三：原則三：積極聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)

3、境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）知識(shí)和構(gòu)想的差異知識(shí)和構(gòu)想的差異偏見(jiàn)（刻板印象）偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方） 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通口頭溝通如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力要有一個(gè)明確的目標(biāo)要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、

4、思想和情感溝通信息、思想和情感 口頭溝通三要素口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。 先過(guò)濾先過(guò)濾一次一個(gè)一次一個(gè)觀念相同觀念相同長(zhǎng)話短說(shuō)長(zhǎng)話短說(shuō)要確認(rèn)要確認(rèn)口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法舉出具體的實(shí)例舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專家或證人的供詞運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范示范 無(wú)往不勝的說(shuō)服法無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。溝通

5、的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)?？陬^溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PSPS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā＃褐v話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少

6、講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意的用語(yǔ)進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意的用語(yǔ)口頭溝通口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。先把話想好。關(guān)鍵的溝通技巧：傾聽(tīng)傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。給予對(duì)方高度的尊重給予對(duì)方高度的尊重獲得信息獲得信息追求樂(lè)趣追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解增進(jìn)了解傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的原則傾聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用眼耳并用首先尋求理解他人

7、，然后再被他人首先尋求理解他人，然后再被他人理解理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己準(zhǔn)備傾聽(tīng)準(zhǔn)備傾聽(tīng)發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方全部的信息理解對(duì)方全部的信息傾聽(tīng)的四個(gè)步驟傾聽(tīng)的四個(gè)步驟聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)傾聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)的五個(gè)層次1 1、主動(dòng)傾聽(tīng)、主動(dòng)傾聽(tīng)2 2、以反應(yīng)知會(huì)、以反應(yīng)知會(huì)3 3、詢問(wèn)互動(dòng)、詢問(wèn)互動(dòng)4 4、情緒控制、情緒控制5 5、覺(jué)察非語(yǔ)言的信息、覺(jué)察非語(yǔ)言的信息6 6、組織聽(tīng)到的信息、組織聽(tīng)到的信息 有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的幾個(gè)秘訣有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的幾個(gè)秘訣 好的印象，是成功的一半好

8、的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要極為重要。一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。強(qiáng)的人如虎添翼。 非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)樂(lè)觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的評(píng)書(shū)演員最為典型評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性三個(gè)因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語(yǔ)調(diào)聲音、語(yǔ)調(diào)55 %表情動(dòng)作表情動(dòng)作人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。人人都

9、具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。口語(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。 通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也

10、可以說(shuō)是身體語(yǔ)通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。言溝通。目光的溝通目光的溝通體勢(shì)的溝通體勢(shì)的溝通手勢(shì)面部表情的溝通手勢(shì)面部表情的溝通聲音言語(yǔ)表情的溝通聲音言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通禮物的溝通禮物的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。時(shí)間、微笑的溝通時(shí)間、微笑的溝通臉臉手勢(shì)手勢(shì)頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作眼神交流眼神交流體態(tài)體態(tài)私人空間私人空間六條讓你更有魅力的小秘訣六條讓你更有魅力的小秘訣鏡子法則鏡子法則善

11、于發(fā)現(xiàn)他人的肢體動(dòng)作，然后像照鏡子一樣，做出與他相對(duì)稱的動(dòng)作。同事間的溝通同事間的溝通挖掘我的溝通潛力挖掘我的溝通潛力一、同事間溝通的特點(diǎn)一、同事間溝通的特點(diǎn) 要和不同人際風(fēng)格的同事溝通，要和不同人際風(fēng)格的同事溝通，我們可以先判斷對(duì)方的人際風(fēng)格類型，我們可以先判斷對(duì)方的人際風(fēng)格類型，依據(jù)在溝通過(guò)程中情感流露的多少，依據(jù)在溝通過(guò)程中情感流露的多少，以及決策速度的快慢，我們可以把他以及決策速度的快慢，我們可以把他們分為下列四種：細(xì)節(jié)型、溫和型、們分為下列四種：細(xì)節(jié)型、溫和型、表露型和指揮型。表露型和指揮型。四種人際風(fēng)格類型四種人際風(fēng)格類型 學(xué)會(huì)與不同風(fēng)格的同事溝通學(xué)會(huì)與不同風(fēng)格的同事溝通 通過(guò)觀察

12、對(duì)方在溝通中的表現(xiàn)，通過(guò)觀察對(duì)方在溝通中的表現(xiàn)，來(lái)確定他的人際風(fēng)格類型，然后采來(lái)確定他的人際風(fēng)格類型，然后采取與之相應(yīng)的措施與其溝通。取與之相應(yīng)的措施與其溝通。二、影響同事間溝通的因素二、影響同事間溝通的因素交往水平交往水平互酬水平互酬水平包容水平包容水平評(píng)價(jià)水平評(píng)價(jià)水平 做好溝通前的準(zhǔn)備工作做好溝通前的準(zhǔn)備工作確認(rèn)對(duì)方的需求確認(rèn)對(duì)方的需求巧妙闡述自己的觀點(diǎn)巧妙闡述自己的觀點(diǎn)恰當(dāng)處理雙方的異議恰當(dāng)處理雙方的異議達(dá)成一致協(xié)議達(dá)成一致協(xié)議雙方共同實(shí)施雙方共同實(shí)施 三、策化與同事間的有效溝通三、策化與同事間的有效溝通1 1、克服心態(tài)上的障礙、克服心態(tài)上的障礙害怕對(duì)方獲得有利信息害怕對(duì)方獲得有利信息認(rèn)

13、為交談是浪費(fèi)時(shí)間認(rèn)為交談是浪費(fèi)時(shí)間不希望對(duì)方與自己意見(jiàn)相左不希望對(duì)方與自己意見(jiàn)相左2 2、克服個(gè)性心理上的障礙、克服個(gè)性心理上的障礙個(gè)性個(gè)性情緒情緒個(gè)人認(rèn)知個(gè)人認(rèn)知四、克服同事間溝通的障礙四、克服同事間溝通的障礙3 3、克服語(yǔ)言文化的障礙、克服語(yǔ)言文化的障礙語(yǔ)言、語(yǔ)音不同語(yǔ)言、語(yǔ)音不同語(yǔ)義不明語(yǔ)義不明不良的說(shuō)話習(xí)慣不良的說(shuō)話習(xí)慣不同的文化不同的文化4 4、克服環(huán)境的障礙、克服環(huán)境的障礙 顏色顏色聲音聲音場(chǎng)所場(chǎng)所距離距離五、改善同事間溝通關(guān)系的四種方法五、改善同事間溝通關(guān)系的四種方法1 1、增加交往的主動(dòng)性、增加交往的主動(dòng)性2 2、增加互酬的無(wú)私性、增加互酬的無(wú)私性3 3、增加包容的廣泛性、增加

14、包容的廣泛性4 4、增加評(píng)價(jià)的真誠(chéng)性、增加評(píng)價(jià)的真誠(chéng)性做好充分的準(zhǔn)備做好充分的準(zhǔn)備要選擇最佳時(shí)機(jī)要選擇最佳時(shí)機(jī)不要越級(jí)提建議不要越級(jí)提建議與上司分享建議與上司分享建議六、向上司提建議的注意事項(xiàng)六、向上司提建議的注意事項(xiàng)制定現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)制定現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)研究建議的具體內(nèi)容研究建議的具體內(nèi)容建議要及時(shí)、具體建議要及時(shí)、具體【使用使用DASDAS方法方法】七、掌握提建議的三個(gè)步驟七、掌握提建議的三個(gè)步驟D D（DescriptionDescription）敘述。敘敘述。敘述所看到的行為，使用與事述所看到的行為，使用與事實(shí)有關(guān)的信息。最好是用感實(shí)有關(guān)的信息。最好是用感官語(yǔ)言，將事件的數(shù)量、頻官語(yǔ)言，將事件的

15、數(shù)量、頻率、持續(xù)時(shí)間和規(guī)模等相關(guān)率、持續(xù)時(shí)間和規(guī)模等相關(guān)的統(tǒng)計(jì)信息加以陳述。的統(tǒng)計(jì)信息加以陳述。DAS方法方法A A（AdmissionAdmission）承認(rèn)。要承承認(rèn)。要承認(rèn)發(fā)生的行為或是該行為造認(rèn)發(fā)生的行為或是該行為造成的影響，正面表達(dá)與建議成的影響，正面表達(dá)與建議有關(guān)的問(wèn)題。在表達(dá)承認(rèn)時(shí)，有關(guān)的問(wèn)題。在表達(dá)承認(rèn)時(shí)，語(yǔ)言要清晰、概括，盡可能語(yǔ)言要清晰、概括，盡可能的概括自己的觀點(diǎn)和想法。的概括自己的觀點(diǎn)和想法。DAS方法方法S S（SolidSolid）具體。直接簡(jiǎn)要的闡明具體。直接簡(jiǎn)要的闡明對(duì)某個(gè)事件或行為的針對(duì)性的意見(jiàn)對(duì)某個(gè)事件或行為的針對(duì)性的意見(jiàn)和建議。具體指出自己想要制止或和建議。具體指出自己想要制止或是改變或是倡導(dǎo)的行為。還可以根是改變或是倡導(dǎo)的行為。還可以根據(jù)建議的內(nèi)容來(lái)調(diào)整自己建議的語(yǔ)據(jù)建議的內(nèi)容來(lái)調(diào)整自己建議的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。如果建議是改變某個(gè)不氣和語(yǔ)調(diào)。如果建議是