XX銀行9XXXX客戶服務中心績效考核管理辦法

1、XX銀行9XXXX客戶服務中心CSR績效考核管理辦法(CSR: 客戶服務代表)為反映XX銀行信用卡中心客戶服務部CSR日常工作情況，本著公平、公正、公開的原則，做到有章可循、獎勤罰懶，現(xiàn)制定本辦法，對CSR的工作進行綜合評價及管理。本辦法包括基本說明、各考核項目說明兩部分。對本辦法有關(guān)章節(jié)的詳細說明將在細則中加以描述。第一章 基本說明一、考核對象 為信用卡中心客戶服務部從事呼入業(yè)務的CSR。目前包括：信用卡服務室下設(shè)的信用卡組、白金卡組；綜合業(yè)務服務室下設(shè)的綜合組、理財組。二、考核時間考核以自然月為單位，每月考核一次并按綜合成績排名。考核成績與月度獎金掛鉤。三、考核分值標準 考核以120分為滿

2、分，最低為0分。其中100分為基礎(chǔ)分，20分為加分，最小加減分值單位為1分。不同的考核內(nèi)容配以不同權(quán)重占比。四、考核內(nèi)容及權(quán)重（一）考核內(nèi)容主要由業(yè)務處理、品質(zhì)監(jiān)控、現(xiàn)場管理、客戶滿意度、上評部分組成。 （二）考核權(quán)重按組別不同，分為兩種模式：1、 信用卡組、綜合組模式：l 業(yè)務處理40分，加分最高為15分；l 品質(zhì)監(jiān)控40分；l 現(xiàn)場管理15分；l 客戶滿意度5分，加分5分；2、 白金卡組、理財組模式：l 業(yè)務處理20分，加分最高為7分；l 品質(zhì)監(jiān)控50分，加分最高為8分；l 現(xiàn)場管理15分；l 客戶滿意度5分，加分5分；l 上評10分。 六、考核結(jié)果每月后三名由所在業(yè)務服務室經(jīng)理進行談話，

3、連續(xù)兩個月后三名由部門負責人談話，績效成績連續(xù)三個月為所在考核單元CSR排名最后五名者，按待崗1個月處理并報人力資源部。待崗期間進行業(yè)務培訓，績效獎金不予發(fā)放。待崗結(jié)束經(jīng)考核合格后重新上崗，如上崗后第一個月績效成績?yōu)樗诳己藛卧狢SR最后五名，予以辭退。處罰項目處罰項目說明警示談話每月后三名由所在業(yè)務服務室經(jīng)理進行談話。通報批評連續(xù)兩個月為所在考核單元后三名的進行通報批評。待崗學習績效成績連續(xù)三個月為所在考核單元排名后五名者，按待崗一個月處理并報人力資源部。解除合同待崗結(jié)束經(jīng)考核合格后重新上崗，如上崗后第一個月績效成績?yōu)樗诳己藛卧琶詈笪迕?，予以辭退。七、考核監(jiān)督考核過程中所有增加、減少分

4、數(shù)的行為都要求有書面記錄，如果CSR對考核成績要求查詢或有所疑問，可以直接向其相關(guān)負責人或績效管理崗人員確認。相關(guān)負責人或績效管理崗人員有責任對CSR提出的疑問做出合理、公正的解釋。如經(jīng)核實確認有錯誤的情況，必須及時予以糾正。第二章 各考核項目說明第一節(jié) 業(yè)務處理一、評分標準1、信用卡組、綜合組模式：滿分40分，加分15分。包括話務量、差錯兩項內(nèi)容，具體占比如下：l 話務量 滿分35分，凡當月成績優(yōu)異者予以鼓勵，實行加分制。加分最高為15分；l 差錯 滿分5分（減分制）。2、白金卡組、理財組模式：滿分20分，加分7分。包括話務量、差錯兩項內(nèi)容，具體占比如下：l 話務量 滿分15分，凡當月成績優(yōu)

5、異者予以鼓勵，實行加分制。加分最高為7分。l 差錯 滿分5分（減分制）。二、指標項說明（一）對大夜班話務量、額外工時、支援他組、加班及加分情況說明詳見細則（二）對差錯的扣分說明1、出現(xiàn)以下行為的，填制差錯記錄單（見附件），扣1分處理：l 工單內(nèi)容表述不明確2、出現(xiàn)以下行為的，填制差錯記錄單，扣2分處理：l 違反業(yè)務處理流程操作l 工單遺漏重要信息3、出現(xiàn)以下行為的，填制差錯記錄單，扣3分處理：l 對客戶所反映的問題未予翔實記錄l 工單所涉及問題應在線上解決的第二節(jié) 品質(zhì)監(jiān)控一、評分標準1、信用卡組、綜合組模式：滿分40分，包括監(jiān)聽成績、測評成績兩部分，具體占比如下：l 監(jiān)聽成績 滿分30分l

6、測評成績 滿分10分 2、白金卡組、理財組模式：滿分50分，加分8分，包括監(jiān)聽成績、測評成績兩部分，其中l(wèi) 監(jiān)聽成績 滿分40分，加分5分，加分評判以成績?yōu)橐罁?jù)，成績最高者加分5分（含并列）。l 測評成績 滿分10分，加分3分，加分評判以附加題為依據(jù)，加分3分。二、指標項說明1、監(jiān)聽成績：本著公平公正公開的原則，由監(jiān)聽小組成員（由監(jiān)聽崗、組長、室經(jīng)理組成）對CSR進行日常監(jiān)聽。由監(jiān)聽崗制定監(jiān)聽計劃，每月每位CSR的被監(jiān)聽的次數(shù)不少于10人次。月末按監(jiān)聽小組對某CSR的平均分數(shù)作為其當月監(jiān)聽考核最終成績。具體內(nèi)容參照客戶服務部電話監(jiān)聽管理辦法。2、測評成績：本著公平公正公開的原則，由組長實施，培

7、訓崗組織、收集、匯總考試成績，作為月度測評成績。具體內(nèi)容參照客服部培訓考試管理辦法。出現(xiàn)以下行為者，扣除當月考試成績：l 無故不參加考試者l 考試過程中互相交頭接耳，主動與被動者并處l 考試過程中抄襲試卷第三節(jié) 現(xiàn)場管理一、評分標準現(xiàn)場管理分為現(xiàn)場監(jiān)控及錄像監(jiān)控?，F(xiàn)場監(jiān)控主要指組長對CSR的現(xiàn)場管理，包括對違反信用卡中心發(fā)布的各類規(guī)章制度的監(jiān)管和報表監(jiān)控兩部分；錄像監(jiān)控是指通過錄像設(shè)備對違反規(guī)定的員工進行監(jiān)督管控，并不定期進行抽查。所有CSR為相同模式，滿分15分。具體占比如下：l 現(xiàn)場監(jiān)控違反信用卡中心發(fā)布的各類規(guī)章制度，如XX銀行員工行為規(guī)范（試行）、信用卡中心電話服務類員工工作禁則、XX

8、銀行信用卡中心宿舍管理規(guī)定等 扣分5分（減分制）。l 報表監(jiān)控 扣分10分（減分制）二、指標項說明1、現(xiàn)場監(jiān)控由組長以上管理層監(jiān)督，出現(xiàn)違紀情況，填制違紀記錄單（見附件），分數(shù)全部予以扣除。2、報表監(jiān)控 即從AGENTDAILY、話務報表、交易運營報表采擷相應指標對CSR進行考核。包括電話小節(jié)時間、平均響鈴時間、示忙總時間、呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)、簽入簽出時間等。（詳見細則）第四節(jié) 客戶滿意度一、評分標準 客戶滿意度包括滿意度評價和被客戶投訴次數(shù)兩部分。四個組考核為相同模式，滿分為5分，凡當月受到客戶表揚者另加5分。二、指標項說明 凡當月被客戶投訴且經(jīng)過核實，確認情況屬實者，進行扣分處理。被投訴一次扣5

9、分；被投訴兩次待崗處理；被投訴三次以上的，報人力資源部，視情節(jié)嚴重勸退處理。 第五節(jié) 上評一、 評分標準白金卡組、理財組模式參與該項考核，滿分10分。 由相關(guān)技能組組長為本組組員打分，打分項目包括以下內(nèi)容：責任心、工作態(tài)度、工作效率、服務意識、服從管理、團隊精神七方面。技能組組長為兩個人以上的（含兩個），組員得分為該組組長給出的平均分。績效考核管理辦法操作細則一、 業(yè)務處理的加分說明1 信用卡組業(yè)務處理加分：以該技能組當月的平均話務量乘以1.50，作為獎勵基準線。凡是個人話務量達到此數(shù)值以上的CSR，獎勵15分，且人數(shù)上不封頂；位于此數(shù)值以下第14名者（含并列），分別獎勵7分，6分，5分和4分

10、。2 綜合組業(yè)務處理加分：以該技能組當月的平均話務量乘以1.40，作為獎勵基準線。凡是個人話務量達到此數(shù)值以上的CSR，獎勵15分，且人數(shù)上不封頂；位于此數(shù)值以下第12名者（含并列），分別獎勵7分，6分。3 白金卡及理財組業(yè)務處理加分：每個技能組當月話務量的第一名加7分。4. 根據(jù)卡中心加班管理相關(guān)文件，若CSR加班，須經(jīng)室經(jīng)理批準。未經(jīng)批準所產(chǎn)生的話務量，不予計入考核成績。5. 電話量達到加分水平，但監(jiān)聽成績未達到所在技能組當月平均分數(shù)者，該月不享受額外加分。6 電話量達到加分水平，但當月被投訴經(jīng)確認屬實者，該月不享受額外加分。二、 大夜班班次話務量計算說明由于夜間話務量較白天不夠充足，為公

11、平、合理計量話務量，當月大夜班CSR月話務量按以下公式計算：當月大夜班CSR全月話務量 = 當月該CSR白班總話務量 ÷ 當月該CSR白班總工時 * 當月該CSR總工時。其中：當月該CSR總工時 = 當月該CSR白班總工時 + 當月該CSR大夜班總工時。原則上每人每月主動換班不得超過兩次，白天和夜班的同事不允許換班。報表監(jiān)督時，如發(fā)現(xiàn)由于非系統(tǒng)問題造成當晚電話接通情況異常的，扣除整月業(yè)務處理的全部分值。三、 CSR額外工作、支援他組的計算說明1CSR額外工作包括領(lǐng)導談話、為單位利益做的非本職工作、必須出席的行內(nèi)活動等臨時工作。臨時工作所占用工時時段的話務量，按每小時25通電話計算。2

12、CSR支援他組受理非本組的電話接聽工作。主要是指白金卡組CSR受理信用卡電話業(yè)務。支援他組工作時段的話務量將按CSR實際接聽話務量計算。3. 額外工作時，CSR需到組長處說明后再做示忙處理，不得以小節(jié)狀態(tài)離開。四、 報表監(jiān)控指標解析報表監(jiān)控指標包括電話小節(jié)時長、平均響鈴時間、示忙總時間、呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)、簽入簽出時間等。凡當月出現(xiàn)以下行為的，每項扣2分，其中發(fā)生呼叫轉(zhuǎn)移的，一次扣2分：l 綜合業(yè)務組客戶咨詢電話日小節(jié)平均時間超過15秒；信用卡業(yè)務組客戶咨詢電話日小節(jié)平均時間超過45秒；l 示忙總時間超過規(guī)定的休息時間與用餐時間總合；l 平均響鈴時間超過5秒；l 發(fā)生呼叫轉(zhuǎn)移；l 非系統(tǒng)故障原因超過三次以上簽入簽出。CSR當班時登錄時長不得少于該班次工作時長，超過的時長亦需控制在半小時之內(nèi)。附則本辦法由XX銀行總行客戶服務中心負責制定，并負責解釋、補充和修改。各分支機