ISO9002021中文版

1、組織持續(xù)成功管理- 一種質(zhì)量管理方法1 、范圍本國際標(biāo)準(zhǔn)提供一種質(zhì)量管理方法為組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功提供指南。它適用于所有組織，無論其大小、類型和活動。本標(biāo)準(zhǔn)不是為認(rèn)證、標(biāo)準(zhǔn)或合同用處編寫。2、引用標(biāo)準(zhǔn)以下引用標(biāo)準(zhǔn)與本文的應(yīng)用有關(guān)，對于注日期引用的標(biāo)準(zhǔn)，只有指定的版本使用；對非注日期引用的標(biāo)準(zhǔn)，最新的版本適用。ISO9000 ，質(zhì)量管理體系-根底和術(shù)語3、術(shù)語和定義本文使用的術(shù)語和定義包括ISO9000 中給出的，以及以下兩個(gè)持續(xù)成功組織長期持續(xù)實(shí)現(xiàn)并保持其目的的才能的結(jié)果3.2 組織的環(huán)境影響組織實(shí)現(xiàn)其目的和面向其利益相關(guān)方行為的內(nèi)外部因素、條件的綜合4 組織的持續(xù)成功管理為實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理

2、者應(yīng)當(dāng)采納一個(gè)質(zhì)量管理方法。組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)基于附錄 B 中所描繪的原那么，這些原那么描繪的概念是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的根底。為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)在組織的質(zhì)量管理體系中應(yīng)用這些原那么。組織應(yīng)當(dāng)建立其質(zhì)量管理體系以確保： 資源的有效利用 決策制定根據(jù)實(shí)際 以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，同時(shí)關(guān)注其他利益相關(guān)方的需要和期望。注：在本國際標(biāo)準(zhǔn)中，最高管理者指制定決策的最高層。在組織中最具權(quán)威， “組織的概念包括組織中的所有人。這個(gè)定義與ISO9000 中的有所不同組織可以通過在一個(gè)較長的時(shí)間區(qū)間內(nèi)，通過平衡的方式，持續(xù)實(shí)現(xiàn)其利益相關(guān)方的需求和期望來實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。組織的環(huán)境是多變并且不確定的，為

3、實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)： 制定長遠(yuǎn)的規(guī)劃 持續(xù)監(jiān)測并定期分析組織的環(huán)境 識別出所有的利益相關(guān)方，評估其個(gè)體對組織績效的潛在影響的大小，確定如何以平衡的方式滿足其要求和期望。 與利益相關(guān)方保持接觸，并隨時(shí)讓其理解組織的活動和方案。一與供方、合作伙伴和其他利益相關(guān)方建立互利的關(guān)系。一運(yùn)用廣泛的手段，包括會談和調(diào)節(jié)去平衡那些來自利益相關(guān)方的經(jīng)常互相沖突的要 求和期望。一識別所有相關(guān)的短期和長期風(fēng)險(xiǎn)，并為組織建立全面的戰(zhàn)略以減低風(fēng)險(xiǎn)。一預(yù)測將來的資源需求包括人員所需的才能一確立組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所需的過程，并確保其可以對變化的環(huán)境進(jìn)展快速的反響。一定期評估目前的方案和程序的情況，并采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防

4、行動確保組織的成員有時(shí)機(jī)為改善其個(gè)人境遇和保持組織的活力而進(jìn)展學(xué)習(xí)一建立和保持組織創(chuàng)新和持續(xù)改良的過程。2 .3組織的環(huán)境組織的環(huán)境將會經(jīng)常經(jīng)歷變化，無論其規(guī)模大或小、活動和產(chǎn)品，或其類別營利或非 營利；因此應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)測組織的環(huán)境。這樣的監(jiān)測確保組織可以識別、評估和管理與利益相關(guān)方有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和其變化的要求和期望。最高管理者應(yīng)當(dāng)定期就組織的改變和創(chuàng)新做出決定，以保持和提升組織的績效。注：有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理的更多信息請參閱ISO310004 . 4利益相關(guān)方，需求和期望利益相關(guān)方是為組織帶來利益的一些個(gè)人或者實(shí)體，或者對組織感興趣， 或者受到組織活動的影響。滿足其要求和期望有助于實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。另外

5、，單個(gè)的利益相關(guān)方的要求和期望是不同的并可能與其他利益相關(guān)方的要求和期望相矛盾，或者迅速改變。為了使相關(guān)方的要求和期望得到表達(dá)和滿足，組織可以采取非常廣泛的形式包括協(xié)作，合作，會談，外包，或終止活動。表一、利益相關(guān)方及其需求和期望的例子利益相美方需求和期望顧客質(zhì)量、價(jià)格、交付以及產(chǎn)品性能所有者/股東可持續(xù)獲利、透明程度員工良好的工作環(huán)境 工作的平安性 認(rèn)可和獎勵(lì)供給商及伙伴互利關(guān)系及可持續(xù)性社會環(huán)境保護(hù)道德行為滿足法律法規(guī)要求5戰(zhàn)略和方針一個(gè)愿景和價(jià)值觀。 它們應(yīng)為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)為組織建立并保持一個(gè)使命、當(dāng)被清楚的理解、承受、并受到組織成員的支持。受到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。注：在

6、本標(biāo)準(zhǔn)中，使命是指組織為什么存在，愿景是描繪希望到達(dá)的狀態(tài)，例如組織想要做什么，希望被利益相關(guān)方視作什么。5.2 戰(zhàn)略和方針的制定最高管理者應(yīng)當(dāng)清楚的展示組織的戰(zhàn)略和方針，以確保其使命、愿景和價(jià)值觀得到利益相關(guān)方的承受和支持。組織應(yīng)當(dāng)定期監(jiān)測其環(huán)境以確定是否需要評審適當(dāng)時(shí)修訂其戰(zhàn)略和方針。為了建立，采納和保持一個(gè)有效的戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)當(dāng)建立過程以： 持續(xù)監(jiān)測并定期分析組織的環(huán)境，包括其顧客的需求和期望，競爭形勢，新技術(shù)，政策變化，經(jīng)濟(jì)前景或者社會學(xué)因素。 識別和確定其他利益相關(guān)方的需求和期望 評估當(dāng)前的過程才能和資源 識別將來的資源和技術(shù)需求 更新方針和戰(zhàn)略 識別滿足利益相關(guān)方需求和期望的必

7、要輸出這些過程應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立，并附有必要的方案和資源以提供支持。組織制定戰(zhàn)略和方針還應(yīng)當(dāng)考慮諸如分析顧客和或法規(guī)的要求，其產(chǎn)品、其優(yōu)勢、弱點(diǎn)、時(shí)機(jī)和威脅。應(yīng)專門建立一個(gè)制定和評審組織戰(zhàn)略和方針的明確的過程。注：戰(zhàn)略是指實(shí)現(xiàn)目的，特別是長期目的所需的方案或者方法的有機(jī)結(jié)合體。5.3 戰(zhàn)略和方針部署概述為了施行持續(xù)成功的戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)建立并保持過程和做法以： 適當(dāng)時(shí)，將戰(zhàn)略和方針在組織的各個(gè)層級上轉(zhuǎn)化成可度量的目的。 為每個(gè)目的設(shè)定時(shí)間限制、職責(zé)和權(quán)利的分配。 評估戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)建立適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施， 提供部署必要活動所需的資源， 執(zhí)行這些目的實(shí)現(xiàn)所需的活動。過程和做法為確保過程和方法是充分的有效的，組

8、織應(yīng)執(zhí)行活動以： 預(yù)測那些來自利益相關(guān)方的不同需求和期望帶來的任何可能的沖突。 評估和理解組織的當(dāng)前表現(xiàn)和過去問題的“根本原因，以防止再發(fā)生。 確保利益相關(guān)方理解情況、獲得他們的承諾,讓他們理解方案的進(jìn)展，獲得他們的反響和關(guān)于改良的想法。 評審管理體系及其過程，必要時(shí)更新它們 監(jiān)視測量分析評審和報(bào)告 提供所需的資源，包括進(jìn)步、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)所需的資源 部署、更新并實(shí)現(xiàn)目的，包括為其完成設(shè)立時(shí)間框架確保結(jié)果與戰(zhàn)略一致。部署為了部署其戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)當(dāng)識別其內(nèi)部過程的關(guān)系，對內(nèi)部過程的順序和互相作用的描繪可以協(xié)助對活動的評審，通過： 顯示組織構(gòu)造、系統(tǒng)和過程之間的聯(lián)絡(luò) 識別過程互相作用中存在的潛在問

9、題 提供優(yōu)先開展和其他變革措施的方法 為在組織各個(gè)層級上建立、調(diào)整和部署目的提供框架方針溝通戰(zhàn)略和方針的有效溝通對組織的持續(xù)成功是必要的。這樣的溝通應(yīng)當(dāng)是有意義的、及時(shí)的、持續(xù)的。溝通應(yīng)當(dāng)包括反響機(jī)制、周期性的評審，與組織積極解決環(huán)境變化相結(jié)合。組織的溝通過程應(yīng)當(dāng)既有縱向的又有橫向的，可以針對不同的需要。例如， 同樣的信息可以有區(qū)別的傳達(dá)給組織內(nèi)部的人員和顧客及其他的外部相關(guān)方。6資源概述組織應(yīng)當(dāng)識別為實(shí)現(xiàn)組織短期和長期目的所需的內(nèi)部和外部資源。組織資源管理的方針和方法應(yīng)當(dāng)與戰(zhàn)略保持一致。為確保資源例如設(shè)備、工廠、原料、能源、知識、財(cái)力和人力的充分和有效使用，有必要建立過程來提供、分配、監(jiān)視、

10、評估，優(yōu)化，維護(hù)和保護(hù)這些資源。為確保將來活動所需資源的可獲得性，組織應(yīng)識別和評估潛在缺乏的風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)監(jiān)測資源當(dāng)前使用的情況，尋找改良資源利用的時(shí)機(jī)。與此同時(shí)，尋找新的資源，優(yōu)化過程和開發(fā)新技術(shù)。組織應(yīng)當(dāng)定期評審識別出的這些資源的適宜性和可獲取性，包括外包的資源，必要時(shí)采取行動。這些評審得結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為組織戰(zhàn)略、目的、方案評審的輸入。財(cái)務(wù)資源最高管理者應(yīng)當(dāng)確定組織的財(cái)務(wù)需求，確保組織當(dāng)前和將來運(yùn)行所需財(cái)務(wù)資源的獲得。財(cái)務(wù)資源可以有多種形式，如現(xiàn)金、證券、貸款或其他金融工具。組織應(yīng)建立并保持過程以監(jiān)視、控制、 報(bào)告與組織目的相關(guān)的財(cái)務(wù)資源的有效分配和有效使用。這些報(bào)告還能提供識別無效或者不充分活動

11、的方法，啟動適當(dāng)?shù)母纳菩袆印Ｅc管理體系和產(chǎn)品符合性相關(guān)活動的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)被用于管理評審。提升管理體系的有效性和效率，可能通過多種方式正面影響組織的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，例如： 內(nèi)部的例子包括減少過程、減少次品、減少原料和時(shí)間的浪費(fèi)。 外部的例子，減少次品、減少賠償、產(chǎn)品不能及時(shí)交付和其他法律風(fēng)險(xiǎn)、減少顧客或者市場的損失。注： ISO10014 為組織如何通過ISO9000 根本原那么來識別和獲取財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)利益提供事例。組織的人員人員的管理人員是組織的關(guān)鍵資源，他們的全情投入增強(qiáng)他們?yōu)槔嫦嚓P(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的才能。最高管理者應(yīng)當(dāng)通過他們的指導(dǎo)，創(chuàng)造并保持共同的愿景、共同的價(jià)值觀和員工可以為了組織的目的全情投入的

12、內(nèi)部環(huán)境。既然員工是最有價(jià)值的關(guān)鍵資源，有必要確保他們的工作環(huán)境有利于個(gè)人成長、學(xué)習(xí)、 知識傳遞和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。人的管理應(yīng)當(dāng)基于有方案、透明、道德和對社會負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)展。組織應(yīng)當(dāng)確保員工都能理解他們角色和奉獻(xiàn)的重要性。組織應(yīng)當(dāng)建立過程以推進(jìn)員工： 將組織的戰(zhàn)略和目的分解成個(gè)人的目的，并制定實(shí)現(xiàn)的方案。 識別出限制他們表現(xiàn)的因素 明確解決這些問題的職責(zé)和所有者 根據(jù)個(gè)人工作目的評估個(gè)人的表現(xiàn) 積極尋求時(shí)機(jī)，進(jìn)步他們的才能和經(jīng)歷 提升團(tuán)隊(duì)合作鼓勵(lì)人與人的協(xié)作 在組織內(nèi)分享信息、知識和經(jīng)歷人員的才能為確保人員具備足夠的才能，組織應(yīng)建立并保持一份“人力開展方案“和相關(guān)的過程。 這些 應(yīng)通過以下步驟有助于組

13、織識別、開展和提升其人員才能。 識別組織當(dāng)前和長遠(yuǎn)開展所需的專業(yè)和個(gè)人才能，并與組織的使命、愿景、戰(zhàn)略、 方針和目的相一致。 識別組織當(dāng)前所具備的才能以及當(dāng)前才能、當(dāng)前所需要的才能、將來說需要的才能之間的差距 采取措施提升和/或獲取才能以彌補(bǔ)差距 評審和評估為確保才能獲得而采取的行動的有效性 保持已經(jīng)獲得的才能注：從ISO10015獲得關(guān)于才能和培訓(xùn)的更多指導(dǎo)。人員的參與和積極性組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工理解他們的職責(zé)和活動在為顧客和其他利益相關(guān)方創(chuàng)造和提供價(jià)值方面的重要性和意義。為了增加員工的投入和積極性，組織應(yīng)當(dāng)考慮如下的活動例如： 建立過程去分享知識和員工的才能，例如一個(gè)搜集改良建議的方案。 引入

14、適當(dāng)?shù)模趩T工個(gè)人成就的成認(rèn)和獎勵(lì)制度。 建立技能分級制度和職業(yè)生涯開展規(guī)劃，促進(jìn)個(gè)人開展 持續(xù)評審員工滿意度程度、需求和期望。 提供指導(dǎo)和輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)注：關(guān)于更多的“全員參與“的信息請參閱附錄 B 中的質(zhì)量管理原那么。概述伙伴可能是產(chǎn)品的供方、效勞的提供者、技術(shù)和財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)、政府和非政府組織或其他利益相關(guān)方?；锇榭赡芴峁└鞣N類型的資源。組織及其伙伴是獨(dú)立的，而互利的的互相關(guān)系將增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的才能。組織應(yīng)當(dāng)將伙伴關(guān)系視作供方關(guān)系的一種特殊形式，在這種形式下，供給商能進(jìn)展投資并在組織的活動領(lǐng)域內(nèi)分享利潤或損失。當(dāng)組織開展伙伴關(guān)系時(shí)，該組織應(yīng)該考慮的問題包括： 與伙伴分享信息，適當(dāng)時(shí)使其奉獻(xiàn)最大化

15、支持你的伙伴為其提供資源信息、知識、人才、技術(shù)、流程和培訓(xùn) 與伙伴分享利潤或者損失 提升伙伴的績效表現(xiàn)注：可從質(zhì)量管理體系的“供方互利原那么“獲取更多信息選擇、評價(jià)和改良供方和伙伴的才能組織應(yīng)當(dāng)建立并保持過程以識別、選擇、 評價(jià)其供方和伙伴，以持續(xù)提升他們的才能確保其提供的產(chǎn)品或者其他資源滿足組織的要求或期望。在選擇和評價(jià)供方或伙伴時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)考慮： 他們對組織活動的奉獻(xiàn)，為組織創(chuàng)造價(jià)值的才能、他們的利益相關(guān)方 潛力或者持續(xù)改良的才能 通過與其供方或者伙伴合作增強(qiáng)其自身的才能 與其供方或伙伴關(guān)系上存在的風(fēng)險(xiǎn)組織應(yīng)與其供方或者伙伴以定期的評價(jià)和績效的反響為根底，一道尋求持續(xù)提升質(zhì)量、降低價(jià)格、產(chǎn)

16、品運(yùn)輸、管理有效性。組織應(yīng)當(dāng)持續(xù)評審和加強(qiáng)與供方或者伙伴的關(guān)系，考慮短期和長期目的的平衡6.5 根底設(shè)施組織應(yīng)當(dāng)方案、提供、 管理其根底設(shè)施的有效性和效率。應(yīng)當(dāng)定期評估根底設(shè)施是否與組織目的相適應(yīng)。應(yīng)當(dāng)考慮到： 根底設(shè)施的可靠性包括考慮可用性，可靠性，可維護(hù)性，支持和維護(hù) 平安和安保 與產(chǎn)品和過程相關(guān)的根底設(shè)施要素 有效性、本錢、才能和工作環(huán)境、 根底設(shè)施對工作環(huán)境的影響組織應(yīng)當(dāng)識別和評估與根底設(shè)施有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，采取措施減低風(fēng)險(xiǎn)包括建立適當(dāng)?shù)膽?yīng)急方案注：關(guān)于環(huán)境影響的更多信息請參閱ISO14001 和 ISO/TC207 的其他標(biāo)準(zhǔn)組織應(yīng)當(dāng)提供并管理適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，以獲取和保持組織的持續(xù)成功和產(chǎn)

17、品的競爭力。適宜的工作環(huán)境是人的因素和物理因素的結(jié)合體，包括考慮： 創(chuàng)造性的工作方法更加投入以發(fā)揮員工的潛力。 平安規(guī)那么和指導(dǎo)以及防護(hù)設(shè)備的使用 人體工程學(xué) 心理因素，包括工作量和壓力 工作場所的位置 組織為人員提供的設(shè)施 最大化的效率和減少廢物 熱，濕度，光照，氣流， 衛(wèi)生，清潔，噪音，振動和污染。工作環(huán)境應(yīng)當(dāng)有助于進(jìn)步產(chǎn)量、創(chuàng)造性、 工作人員和訪問人員顧客、 供方和伙伴的安康。同時(shí)， 組織應(yīng)當(dāng)確保其工作環(huán)境滿足適用的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)如環(huán)境和職業(yè)安康和平安管理的要求。6.7知識、信息和技術(shù)概述組織應(yīng)當(dāng)建立并保持過程將知識、信息和技術(shù)作為關(guān)鍵資源進(jìn)展管理。該過程應(yīng)當(dāng)指明如何識別、獲取、保持、保護(hù)

18、、使用和評價(jià)這些資源。必要時(shí)與利益相關(guān)方分享這些知識、信息和技術(shù)知識最高管理者應(yīng)當(dāng)評估組織當(dāng)前的知識庫是如何得到了識別和保護(hù)。最高管理者還應(yīng)當(dāng)考慮如何從內(nèi)外部渠道如學(xué)院、專業(yè)機(jī)構(gòu)獲取滿足組織當(dāng)前和將來需要的知識。在界定如何識別、保持和保護(hù)知識的時(shí)候需要考慮： 從失敗、近乎失敗和成功中學(xué)習(xí) 從組織的員工那里獲取知識和經(jīng)歷 從顧客、供方和伙伴處獲取知識 在組織內(nèi)獲取不成文的知識顯性和隱形 確保重要信息內(nèi)容的有效溝通特別是在供給鏈和消費(fèi)環(huán)節(jié)的每個(gè)接口 管理數(shù)據(jù)和記錄信息組織應(yīng)當(dāng)建立并保持過程搜集可靠和有用的數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)化成決策所需的信息。該過程需要儲存、 保密、保護(hù)、溝通和傳遞數(shù)據(jù)和信息給所有相關(guān)方

19、。組織的信息和溝通體系需要穩(wěn)健和可接入的，以確保其才能。組織應(yīng)當(dāng)確保與績效、過程改良、面向持續(xù)成功進(jìn)展方面相關(guān)信息的完好性、保密性和可獲得性。技術(shù)最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮技術(shù)方面的選擇以增強(qiáng)組織在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、市場、標(biāo)桿、顧客關(guān)系、供方關(guān)系、外包過程等方面的表現(xiàn)。組織應(yīng)當(dāng)建立過程評估以下： 組織內(nèi)外部當(dāng)前的技術(shù)程度和將來趨勢 經(jīng)濟(jì)本錢和效益， 相關(guān)的技術(shù)變革風(fēng)險(xiǎn)評估， 競爭環(huán)境 對顧客要務(wù)實(shí)時(shí)反映的速度和才能，以確保其保持競爭力注：理解更多信息請參閱ISO/IEC27000 和 ISO/JTC 1/SC27 提供的其他標(biāo)準(zhǔn)組織獲取自然資源的才能是其獲得持續(xù)成功和滿足顧客及相關(guān)方要求才能的影響因素之一。組

20、織應(yīng)當(dāng)考慮短期的和長期的與資源和能源獲取和使用相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)機(jī)。組織應(yīng)當(dāng)適當(dāng)考慮在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和使用中與環(huán)境保護(hù)的要求相一致，建立過程減低環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品的全周期和根底設(shè)施上考慮環(huán)境影響的最小化。設(shè)計(jì)、制造、效勞提供、產(chǎn)品運(yùn)輸、使用和丟棄注：關(guān)于環(huán)境影響的更多信息請參閱ISO14001 和 ISO/TC207 的其他標(biāo)準(zhǔn)7過程管理7 1 概述過程對于某個(gè)組織而言是特定，并根據(jù)組織的類型、規(guī)模、成熟程度之不同而不同。每個(gè)過程中的活動應(yīng)當(dāng)被確定，并與組織的規(guī)模和特點(diǎn)相適應(yīng)。組織應(yīng)當(dāng)確保主動管理所有的過程，包括外包過程以保證其對于實(shí)現(xiàn)目的的有效性和效率。可以通過“過程方法來促進(jìn)它，包括建立過程、

21、過程的互相關(guān)系、限制因素和分享資源。過程及其互相關(guān)系應(yīng)當(dāng)加以定期評審。采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)展提升。通過創(chuàng)造和理解過程的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造、過程的后果和互相作用，過程應(yīng)當(dāng)被當(dāng)做一個(gè)系統(tǒng)來進(jìn)展管理。 該系統(tǒng)的協(xié)調(diào)的運(yùn)行通常被稱作 “管理的系統(tǒng)方法通常用圖表的方式描繪該網(wǎng)絡(luò)中過程及其接口。注：想理解關(guān)于“過程方法的更多信息，參考本標(biāo)準(zhǔn)的附錄B 和 ISO9000組織應(yīng)當(dāng)確定和籌劃其過程，定義提供持續(xù)滿足顧客和其他利益相關(guān)方不斷增長的要求和期望的產(chǎn)品所需的職能。過程的籌劃和控制應(yīng)當(dāng)與組織的戰(zhàn)略相一致，應(yīng)指明管理活動、資源的提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視、測量和評審活動。在過程的籌劃和控制中應(yīng)當(dāng)考慮：分析組織的環(huán)境 市場開展的

22、短期和長期預(yù)測 利益相關(guān)方的需求和期望 需要到達(dá)的目的 法律法規(guī)要求，潛在的財(cái)務(wù)和其他風(fēng)險(xiǎn)， 過程的輸入和輸出 過程和其他過程的互相作用 資源和信息 活動和方法 要求或者需要的記錄 監(jiān)視測量和分析 改良和預(yù)防措施 提升或者創(chuàng)新活動過程的籌劃應(yīng)當(dāng)考慮到組織對于獲得新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品、增加價(jià)值的需要。過程的職責(zé)和受權(quán)對每個(gè)過程，組織應(yīng)當(dāng)任命過程負(fù)責(zé)人過程所有者給予建立、保持、控制和提升過程的和管理與其他過程互相作用的權(quán)利和職責(zé)。過程負(fù)責(zé)人可以是一個(gè)人或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)，取決于過程的實(shí)際和組織的文化。組織應(yīng)當(dāng)確保過程負(fù)責(zé)人的職責(zé)、權(quán)利和角色在組織內(nèi)被認(rèn)可，與每個(gè)過程有關(guān)的員工有足夠的才能履行過程包含的活動

23、和職責(zé)。8監(jiān)視、測量、分析和評審為了在不斷變化和不確定的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，組織必須持續(xù)監(jiān)視、測量、 分析和評審其績效。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立并保持過程以監(jiān)視組織的環(huán)境、搜集和管理所需的信息以： 識別和理解利益相關(guān)方當(dāng)前和將來的需求和期望 評估優(yōu)勢、弱點(diǎn)、時(shí)機(jī)和威脅 確定替代、競爭或者新產(chǎn)品的需求 評估當(dāng)前和將來的市場和技術(shù) 預(yù)計(jì)當(dāng)前和將來的法律法規(guī)要求的改變 理解勞動力市場，及其對組織員工忠誠度的影響 理解社會、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)趨勢和本地文化與組織活動的聯(lián)絡(luò) 確定對自然資源的要求和對其長期的保護(hù) 評估組織當(dāng)前的過程才能見附錄A 注：更多關(guān)于“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的信息參閱參閱附錄B中的質(zhì)量原那么概述最高管理

24、者應(yīng)當(dāng)在組織的各個(gè)過程和職能的各個(gè)層級上評估過程實(shí)現(xiàn)所籌劃的結(jié)果、使命、愿景、 戰(zhàn)略方針和目的的才能。應(yīng)當(dāng)使用一個(gè)測量和分析過程來監(jiān)視過程、搜集和提供績效評估和有效決策制定所需的信息。適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵績效指標(biāo)和監(jiān)視方法的選擇對測量和分析過程的成功非常關(guān)鍵。組織搜集確定關(guān)鍵績效指標(biāo)所需信息的方法應(yīng)當(dāng)是適當(dāng)和可行的，典型的例子包括： 風(fēng)險(xiǎn)評估和風(fēng)險(xiǎn)控制 訪談、問卷、對顧客和其他利益相關(guān)方的滿意度調(diào)查 標(biāo)桿 績效評審，包括供方和伙伴 監(jiān)視和記錄過程變化和產(chǎn)品特性關(guān)鍵績效指標(biāo)組織所控制的，對于其持續(xù)成功非常關(guān)鍵的因素應(yīng)進(jìn)展績效的測量，并被識別為關(guān)鍵績效指標(biāo)KPIS。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可量化和可測量的。識別、

25、監(jiān)視、預(yù)測趨勢、必要時(shí)采取糾正、 預(yù)防和提升措施。最高管理者應(yīng)當(dāng)將關(guān)鍵績效指標(biāo)作為制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策的根底。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)在組織的各個(gè)層級上進(jìn)展適當(dāng)?shù)姆纸庖灾С肿罡吣康牡膶?shí)現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)與組織的屬性、規(guī)模、產(chǎn)品、 過程和活動相適應(yīng)。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)與組織的目的相一致，目的應(yīng)于組織的戰(zhàn)略和方針相一致。在選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)機(jī)。在選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)組織應(yīng)當(dāng)確保提供的信息是可測量的、準(zhǔn)確的和可靠的，對于采取改良措施或者提升過程有效性和效率是有用的。應(yīng)當(dāng)考慮以下： 顧客和其他利益相關(guān)方的需求和期望 當(dāng)前和將來某個(gè)產(chǎn)品對組織的重要性 過程的有效性和效率 資源利用的有效性和效率 利潤和

26、財(cái)務(wù)績效 適用時(shí)包括法律法規(guī)的要求內(nèi)部審核內(nèi)部審核可以為組織衡量其管理體系符合指定準(zhǔn)那么的程度，并提供組織理解、分析和持續(xù)改良績效所需的信息。審核員不能審核自己的工作以提供運(yùn)行表現(xiàn)的獨(dú)立的評價(jià)。內(nèi)部審核應(yīng)當(dāng)評估組織管理體系的運(yùn)行和有效性。不同的管理體系標(biāo)準(zhǔn)可以合并審核，例如ISO9001 、 ISO4001 ，還可以包括來自顧客、產(chǎn)品、過程、特殊問題的特別要求。為保證內(nèi)審的有效性，內(nèi)審應(yīng)當(dāng)持續(xù)進(jìn)展、按照方案由有足夠才能的人員從事。內(nèi)審是識別問題、風(fēng)險(xiǎn)、不合格和監(jiān)視關(guān)閉上述不合格的過程運(yùn)行的有效工具。關(guān)閉不合格應(yīng)當(dāng)包括根本原因的分析、制定和采取糾正和預(yù)防措施方案。 上述行動是否有效施行可以通過組

27、織實(shí)現(xiàn)目的才能是否得到提升來驗(yàn)證。內(nèi)審還可以用來識別好的做法可以考慮將其移植到組織其他地方或者改良時(shí)機(jī)。內(nèi)審的輸出提供有價(jià)值的信息以： 指明問題和不合格 標(biāo)桿 在組織范圍內(nèi)推行良好理論 提升對于過程互相作用的理解內(nèi)審的結(jié)果通常形成報(bào)告，包含與標(biāo)準(zhǔn)的符合性、不合格、改良時(shí)機(jī)。審核報(bào)告是管理評審的重要輸入。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立過程評審所有的內(nèi)部審核報(bào)告，識別那些需要在全組織內(nèi)糾正或者預(yù)防的趨勢。組織還應(yīng)當(dāng)關(guān)注其他的審核的結(jié)果，如第二方或第三方審核，并做出糾正和預(yù)防措施的反響注：參見ISO19011.自我評價(jià)自我評估師對組織活動及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評審。自我評估應(yīng)當(dāng)用于評價(jià)

28、組織績效表現(xiàn)的優(yōu)勢和弱點(diǎn)，最正確理論包括整個(gè)組織層面和單個(gè)過程。自我評估可以幫助組織進(jìn)展優(yōu)先排序、籌劃和施行改良和/或創(chuàng)新在必要時(shí)活動。自我評估的結(jié)果為以下提供支持： 組織全面績效表現(xiàn)的持續(xù)改良 實(shí)現(xiàn)和保持組織持續(xù)成功的過程 組織過程、產(chǎn)品和構(gòu)造的創(chuàng)新 識別或者深化改良的時(shí)機(jī)自我評估的結(jié)果應(yīng)當(dāng)與相關(guān)人員進(jìn)展溝通。他們應(yīng)當(dāng)被用于分享對組織的理解和將來決策。自我評估的結(jié)果是管理評審的輸入。注1 : ISO0014為自我評估工具幫助組織質(zhì)量管理體系的財(cái)務(wù)或者經(jīng)濟(jì)應(yīng)用提供指南注 2：關(guān)于自我評估的更多信息參見附錄A標(biāo)桿標(biāo)桿是組織用來尋找內(nèi)部或者外部最正確理論的測量和分析工具。著眼于提升績效表現(xiàn)，標(biāo)桿可

29、以被用于戰(zhàn)略、方針、運(yùn)行、過程、產(chǎn)品和組織構(gòu)造。A、標(biāo)桿有很多種類型，例如： 組織內(nèi)活動的標(biāo)桿 競爭對手績效或者過程的競爭性標(biāo)桿 通用標(biāo)桿、競爭戰(zhàn)略、不相關(guān)組織的運(yùn)行或者過程B 、成功的設(shè)立標(biāo)桿取決于以下因素： 得到最高管理者的支持因其包含組織和標(biāo)桿伙伴的知識交換 應(yīng)用標(biāo)桿的方法 估計(jì)本錢和收益 對工程特點(diǎn)的理解，以便于和組織的現(xiàn)狀進(jìn)展正確的比擬。C、組織應(yīng)當(dāng)建立和保持設(shè)立標(biāo)桿的方法，包含的規(guī)那么如下： 擬設(shè)立標(biāo)桿的工程的范圍 選擇標(biāo)桿伙伴、必要的溝通和保密方針 確定需要進(jìn)展比擬的特性指標(biāo)和對應(yīng)的數(shù)據(jù)搜集方法 搜集和分析數(shù)據(jù) 識別績效表現(xiàn)的差距，指示潛在改良的方向。 確立和監(jiān)視相應(yīng)的改良方案

30、搜集經(jīng)歷列入組織的知識庫和學(xué)習(xí)的過程。分析最高管理者應(yīng)當(dāng)分析那些從組織的環(huán)境監(jiān)視、風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)機(jī)識別中所獲得的信息，并建立方案以對其進(jìn)展管理。組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)視和保持相關(guān)信息，并分析對戰(zhàn)略和方針的潛在影響。對信息的分析應(yīng)當(dāng)可以使在戰(zhàn)略和方針得問題上實(shí)現(xiàn)基于事實(shí)的決策，這些問題包括： 利益相關(guān)方的需求和期望在長期內(nèi)的潛在變化 當(dāng)前為利益相關(guān)方創(chuàng)造最多價(jià)值的產(chǎn)品和過程 可以滿足利益相關(guān)方潛在需求變化的新產(chǎn)品和過程 對于組織產(chǎn)品的長期改良的需要 新技術(shù)對組織的影響 可能需要的新的才能 法律法規(guī)和勞動力市場或者其他資源可以被預(yù)期的改變對組織的影響對來自監(jiān)視、測量和分析所獲得信息的評審最高管理者應(yīng)當(dāng)運(yùn)用系統(tǒng)方法評

31、審可以獲取的信息并確保其用于制定決策?？梢詮亩喾N途徑搜集數(shù)據(jù)，包括： 監(jiān)視組織的環(huán)境 對組織績效表現(xiàn)的測量，包括關(guān)鍵績效指標(biāo) 評估的完好性和測量過程的有效性 內(nèi)部審核和自我評估的結(jié)果和設(shè)立標(biāo)桿的活動 風(fēng)險(xiǎn)評估 顧客和其他利益相關(guān)方的反響該評審應(yīng)當(dāng)被用于改良實(shí)現(xiàn)籌劃的結(jié)果的才能。評審應(yīng)當(dāng)按方案定期進(jìn)展，以使趨勢可以得到確定，以及評價(jià)組織實(shí)現(xiàn)其目的的進(jìn)展。它們還應(yīng)被用于識別改良、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)。評審應(yīng)該說明對改良措施的評估和評價(jià)、之前的表現(xiàn)、與組織的愿景和目的相關(guān)的適應(yīng)性、靈敏性和響應(yīng)。對數(shù)據(jù)的有效評審應(yīng)當(dāng)有助于實(shí)現(xiàn)籌劃的結(jié)果。評審的輸出可以被用于在活動和過程中設(shè)立內(nèi)部標(biāo)桿，反映隨著時(shí)間的變化趨

32、勢；可以被用于和其他組織實(shí)現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)展比擬一樣或者不同的領(lǐng)域。評審的輸出可以反映資源是否充分的獲得和其在實(shí)現(xiàn)組織目的方面是否被有效使用。評審的輸出應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)展，以促進(jìn)過程改良活動的施行9 改良創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 概述根據(jù)組織的環(huán)境，改良當(dāng)前產(chǎn)品、過程等和創(chuàng)新開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等對組織的持續(xù)成功而言是必須的。學(xué)習(xí)為充分有效的改良和創(chuàng)新提供根底，學(xué)習(xí)可以被應(yīng)用于： 產(chǎn)品 過程和其接口 組織的構(gòu)造 管理體系 人力和文化 根底設(shè)施、工作環(huán)境和技術(shù) 與利益相關(guān)方的關(guān)系作為充分有效改良的根底，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)是組織的員工在數(shù)據(jù)分析和汲取經(jīng)歷的根底上作出明智判斷的才能和能動性。改良改良活動可以是單個(gè)工位上的小進(jìn)步

33、也可以是組織范圍內(nèi)的顯著性改良。組織應(yīng)當(dāng)通過數(shù)據(jù)分析為其產(chǎn)品、過程、組織構(gòu)造、管理體系的改良設(shè)立目的。改良過程應(yīng)當(dāng)遵循構(gòu)造化的方法，例如PDCA方法論，這些方法論應(yīng)對于所有過程而言，均得到施行與過程方法相協(xié)調(diào)。組織應(yīng)通過以下活動確保持續(xù)改良成為企業(yè)文化的一局部： 為組織的員工創(chuàng)造參與到改良活動中的時(shí)機(jī) 提供必要的資源 建立對改良的表彰和獎勵(lì)制度 持續(xù)改良組織改良過程本身的有效性和效率注：關(guān)于持續(xù)改良的更多信息見附錄B創(chuàng)新概述組織環(huán)境的變化要求組織進(jìn)展創(chuàng)新以滿足利益相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)： 識別創(chuàng)新的需求 建立并保持充分有效的創(chuàng)新過程 提供相關(guān)的資源應(yīng)用創(chuàng)新可以在各個(gè)層級的事項(xiàng)上得到應(yīng)用，

34、通過以下變化： 技術(shù)或者產(chǎn)品例如，不僅僅是對顧客及利益相關(guān)方的需求和期望的變化做出反響而進(jìn)展創(chuàng)新，還可以根據(jù)所預(yù)計(jì)的組織環(huán)境和產(chǎn)品生命周期的潛在改變而進(jìn)展創(chuàng)新。 過程例如，對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)方法的創(chuàng)新、為提升過程才能減少變差而進(jìn)展的創(chuàng)新 組織組織的構(gòu)造或者章程的創(chuàng)新 組織的管理體系當(dāng)組織的環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，可以保持競爭優(yōu)勢和發(fā)現(xiàn)新的時(shí)機(jī)及時(shí)性創(chuàng)新應(yīng)用的及時(shí)性通常是在要求的緊迫程度和資源的獲得性之間進(jìn)展平衡的結(jié)果。組織應(yīng)當(dāng)運(yùn)用與其戰(zhàn)略相符的過程去方案和優(yōu)先應(yīng)用創(chuàng)新活動。組織應(yīng)當(dāng)為創(chuàng)新提供必要的資源支持。過程在組織內(nèi)建立、保持和管理創(chuàng)新過程，可以受到以下的影響： 創(chuàng)新需求的急迫性 創(chuàng)新的目的及其對產(chǎn)品、過程

35、和組織構(gòu)造的影響 組織對創(chuàng)新的承諾 人們承受挑戰(zhàn)和改變現(xiàn)狀的意愿 新技術(shù)的出現(xiàn)或可獲得性風(fēng)險(xiǎn)組織應(yīng)當(dāng)評估與方案中的創(chuàng)新活動相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，包括考慮到組織改變的潛在影響，制定預(yù)防措施以減低風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)包括應(yīng)急方案。組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)通過學(xué)習(xí)進(jìn)展改良和創(chuàng)新。組織想要獲得持續(xù)成功，承受 “學(xué)習(xí)型組織或者 “通過學(xué)習(xí)將個(gè)人才能整合進(jìn)組織的觀念是必需的。A學(xué)習(xí)型組織包括： 通過內(nèi)部和外部的不同渠道和資源搜集信息，包括成功的和失敗的。 對搜集來的信息進(jìn)展深化的分析以獲得見解。B “通過學(xué)習(xí)將個(gè)人才能整合進(jìn)組織可以通過整合組織內(nèi)人的知識、思維形式、行為形式與組織的核心價(jià)值觀相一致的方式來實(shí)現(xiàn)。包括以下考慮： 組織的核

36、心價(jià)值觀，建立在使命、愿景和戰(zhàn)略之上； 通過最高管理者的行動展現(xiàn)指導(dǎo)力和對學(xué)習(xí)的支持； 在組織內(nèi)外刺激網(wǎng)絡(luò)型學(xué)習(xí)、交互性的和連接性的知識共享； 保持學(xué)習(xí)和分享知識的系統(tǒng) 通過學(xué)習(xí)和分享知識的過程對于人員才能的改良給予認(rèn)可、支持和獎勵(lì) 贊賞創(chuàng)造性，支持組織內(nèi)不同意見的表達(dá)。迅速接入和使用這樣的知識可以增強(qiáng)組織獲得和保持持續(xù)成功的才能。附錄 A 自我評價(jià)工具A1 概述自我評價(jià)是對照所選擇的標(biāo)準(zhǔn)，對組織的活動和結(jié)果進(jìn)展的綜合的和系統(tǒng)的評審。自我評價(jià)可以提供對組織績效以及管理體系成熟度全面的評價(jià)。它可以幫助識別改建和/或創(chuàng)新的領(lǐng)域并確定后續(xù)活動的優(yōu)先順序。組織應(yīng)使用自我評價(jià)以識別改良和創(chuàng)新的時(shí)機(jī)，設(shè)定

37、有限順序并建立以持續(xù)成功為目的的行動方案。自我評價(jià)的輸出將表示組織的優(yōu)勢和弱點(diǎn)，組織的成熟度，假如自我評價(jià)是重復(fù)進(jìn)展的，那么還能表示出組織隨時(shí)間的進(jìn)展。組織自我評價(jià)的結(jié)果可成為管理評審有價(jià)值的輸入。自我評價(jià)還是一個(gè)潛在的學(xué)習(xí)工具，它能提供組織改良的愿景并推動利益相關(guān)方的參與。本附錄給出的自我評價(jià)工具是基于本國際標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)并包括了單獨(dú)的針對關(guān)鍵要素的自我 評價(jià)表及其細(xì)節(jié)。自我評價(jià)表可以直接使用，也可以根據(jù)組織的詳細(xì)情況進(jìn)展定制。注：與自我評價(jià)相反，審核是用于確定質(zhì)量管理體系要求被滿足的程度。審核發(fā)現(xiàn)被用于評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識別改良時(shí)機(jī)。A2成熟度模型一個(gè)成熟的組織表現(xiàn)其有效性和效率并實(shí)現(xiàn)

38、持續(xù)成功通過：一 理解和滿足相關(guān)方的需求和期望一 監(jiān)視組織環(huán)境的變化一 識別改良和創(chuàng)新的可行領(lǐng)域 確定和部署戰(zhàn)略和方針一 設(shè)定和部署相關(guān)的目的一 管理其過程和資源一 說明其人員的信心，引導(dǎo)增長的鼓勵(lì)、承諾和參與一建立與供方和其他伙伴的互利關(guān)系本自評工具使用五級成熟度，它也可以加以拓展以包括額外的級別或根據(jù)需要定制。圖A.1給出了用表格形式表達(dá)的績效準(zhǔn)那么與成熟度級別相關(guān)聯(lián)的一般性例子。組織應(yīng)對照特定的準(zhǔn)那么評審其績效，識別當(dāng)前的成熟度程度并確定其優(yōu)勢和弱點(diǎn)。更高一級別的準(zhǔn)那么可以協(xié)助組織理解其需要考慮的事項(xiàng)并幫助組織確定為到達(dá)更高層次的成熟度所需進(jìn)展的改良。表A.1給出了一個(gè)基于本標(biāo)準(zhǔn)填寫完好

39、的表格的例子。KeyMaturity level towards sustained successElementLtvei 1Level?L«V«I 4L«¥tl 5CFWlt 1Criteria I Base levelCriteria 1Besi praeicc關(guān)巡螺南1crKcna 2孑我評你電圖cmcrras Osl pracbce/甌胞應(yīng)由最高管理者定以Base level月進(jìn)展以獲得組織行為以及當(dāng)前績彳的總體概況見衰ai) best pracnceFigur* A.1 - S«n«ric mod»l foran

40、d criteria related to maturity levels細(xì)節(jié)要素的自我評價(jià)本自我評價(jià)是由運(yùn)營層面的管理者以及過程所有者進(jìn)展以獲得組織行為和當(dāng)前績效的深化 理解。本自我評價(jià)的要素包含在表 A.2至A.7中，并與本國際標(biāo)準(zhǔn)的條款相關(guān)。 當(dāng)然，組織可以自行 定義額外的或者是不同的準(zhǔn)那么以滿足其自己特定的需求。適當(dāng)時(shí)，這些自我評價(jià)可以在某個(gè)單獨(dú)的表的范圍內(nèi)進(jìn)展。A.5自我評價(jià)工具的使用組織進(jìn)展自我評價(jià)的逐步的方法論是：a）確定自我評價(jià)的范圍，按照擬評價(jià)的組織的局部來分以及確定評價(jià)的類型，例如：一 關(guān)鍵要素的自我評價(jià) 基于本國際標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)要素的自我評價(jià)或 根本本國際標(biāo)準(zhǔn)以及額外的準(zhǔn)那么

41、和層級的細(xì)節(jié)要素的自我評價(jià)b）識別自評活動的責(zé)任人以及進(jìn)展自評活動的時(shí)間c） 確定自評活動的施行方法，或由團(tuán)隊(duì)進(jìn)展跨職能或其他適宜的團(tuán)隊(duì)或由個(gè)人進(jìn)展。制定的協(xié)助者可以幫助這個(gè)過程。d）識別組織每個(gè)單獨(dú)過程的成熟度。這將通過將當(dāng)前情況與表中所給出的例子進(jìn)展對照和 標(biāo)識出組織已經(jīng)在應(yīng)用的要素來加以實(shí)現(xiàn)。從第一層級開場并向更高層級轉(zhuǎn)移。當(dāng)前的成熟度級別就是那些沒有差距的最高的層級。e）將結(jié)果編織成報(bào)告，這將成為記載隨時(shí)間所獲得進(jìn)展的記錄并為內(nèi)部和外部信息的溝通提供幫助。在報(bào)告中使用圖形可以為結(jié)果的溝通提供協(xié)助見圖A.2的例如f） 評價(jià)組織過程當(dāng)前的效并識別改良和/或創(chuàng)新的領(lǐng)域。這些時(shí)機(jī)應(yīng)通過此過程得

42、到識另L行動方案應(yīng)成為本評價(jià)的一個(gè)結(jié)果。組織在不同的要素上，其成熟度可能有所不同，差距的評審可以幫助最高管理者為將單個(gè)要 素的成熟度提升到更高程度而進(jìn)展的籌劃和優(yōu)先排序改良和/或創(chuàng)新活動。Fiffura- *2 EyimpW iik«lnrHmn Mgrewl*自我評價(jià)結(jié)果以及改良和創(chuàng)新籌劃自我評價(jià)完成后的結(jié)果應(yīng)是一個(gè)改良和/或創(chuàng)新的行動方案，該方案應(yīng)提供給最高管理層作為籌劃和評審的輸入，基于本國際標(biāo)準(zhǔn)的要素。從自我評價(jià)所獲得的信息也可用于： 在整個(gè)組織范圍內(nèi)鼓勵(lì)比照和分享 比照可以是組織內(nèi)不同過程之間進(jìn)展， 適用時(shí)，也可以在不同的單元進(jìn)展 與其他組織進(jìn)展標(biāo)桿比照 隨時(shí)間，定期進(jìn)展的

43、自評可監(jiān)視組織的進(jìn)展 識別和優(yōu)先排序改良領(lǐng)域在本步驟，組織應(yīng)為所選定的行動指定職責(zé)，預(yù)期和提供所需的資源，識別期望的收益以及相關(guān)的可感知的風(fēng)險(xiǎn)。表A.1關(guān)鍵要素的自我評價(jià)一關(guān)鍵要素與成熟度等級關(guān)鍵要素成熟度等級A級第二級第三極第四級第五級管理層關(guān)注的焦點(diǎn) 管理活動關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品、股東以及一些顧客，對變化、問題以及時(shí)機(jī) 有特定的反響關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客以及 法律法規(guī)要求，對問題和時(shí)機(jī)有一些構(gòu) 造化的反響關(guān)注的焦點(diǎn)是人員以及 一些額外的利益相關(guān) 方，對于問題和時(shí)機(jī)已經(jīng)建 立并施行特定的過程關(guān)注的焦點(diǎn)是所識別的 利益相美方需求的平 衡，持續(xù)改良作為組織關(guān)注 焦點(diǎn)的一局部已得到強(qiáng) 調(diào)關(guān)注的焦點(diǎn)是新出現(xiàn)的

44、 利益相美方需求的平 衡，最正確績效等級已被設(shè) 定為初始目的施行指導(dǎo)的方法 管理活動方法是反響式的，并基于自上而卜的指令方法是反響式的，并基于不同層級經(jīng)理的描繪方法是前瞻式的，決策的受權(quán)已得到施行方法是前瞻式的， 在決策方面，組織的成 員參與度很高方法是前瞻式的以及學(xué) 習(xí)導(dǎo)向的組織各級成員都得到了 受權(quán)如何決定什么是重要的 戰(zhàn)略和方針決策是基,來自市場和 其他信息源的輸入決策基十顧客需求和期 望決策基于與戰(zhàn)略并與利 益相美方的需求和期望 相關(guān)聯(lián)決策基于深化至運(yùn)營和 過程中的戰(zhàn)略的部署決策基于靈敏性、敏捷 性和持續(xù)保持績效的需 求為實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需要的 資源對資源采用特定的管理 方式資源得到有效的管

45、理資源得到有效率的管理資源以考慮到其各自稀 缺性的方式得到有效率 地管理資源的管理和使用已得 到籌劃，宿效率地部署， 并滿足利益相關(guān)方?；顒拥慕M織 活做峭a織 過程組織的活動不成系統(tǒng)， 在工作場所只宿一些根 本的程序或工作指引根據(jù)職能組織活動，在 工作場所有一個(gè)根本的 質(zhì)量管理體系活動根據(jù)基于過程的質(zhì) 量管理來組織，活動是 啟效的和具后效率的， 并可以實(shí)現(xiàn)靈敏性具后功效的和局效率的 質(zhì)量管理體系，其過程 之間具有良好的接口關(guān) 系，并可以支持敏捷性 和改良。這些過程指明具有支持創(chuàng)新和標(biāo)桿管 理的質(zhì)量管理體系，該 體系指明了新出現(xiàn)的和 已識別的利益相關(guān)方的 需求和期望了所識別的利益相關(guān)方 的需求了

46、所識別的利益相關(guān)方 的需求關(guān)鍵要素成熟度等級A級第二級第三極第四級第五級結(jié)果是如何實(shí)現(xiàn)的 監(jiān)視和測量結(jié)果是隨機(jī)實(shí)現(xiàn)的糾正措施是非正式的一些預(yù)期的結(jié)果得到了 實(shí)現(xiàn)糾正和預(yù)防措施以系統(tǒng) 的方式施行實(shí)現(xiàn)了預(yù)'期的結(jié)果，特 別是對所識別的利益相大力具有對監(jiān)視、測量和改 良的持續(xù)的使用具有持續(xù)的，積極的和 預(yù)期的結(jié)果，并后可持 續(xù)的趨勢有系統(tǒng)的方式施行改良 和創(chuàng)新所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè) 平均程度之上并在長期 得到了保持。在整個(gè)組織層面上施行 改良和創(chuàng)新結(jié)果是如何監(jiān)視的 監(jiān)視和測量具有財(cái)務(wù)、商業(yè)和消費(fèi) 率指標(biāo)顧客滿意，關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)過 程以及供給商績效得到 監(jiān)控員工以及其他利益相關(guān) 方的顧客滿意度得到監(jiān)

47、控關(guān)鍵績效指標(biāo)與組織的 戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)整合入隊(duì) 所有過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控， 績效信息與相關(guān)的利益 相美方得到J啟效溝通改良的優(yōu)先順序是如何 決定的改良，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)改良優(yōu)先順序是根據(jù)錯(cuò) 誤、抱怨和財(cái)務(wù)準(zhǔn)那么 決定的改良優(yōu)先順序是根據(jù)顧 客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù) 防措施決定的改良優(yōu)先順序是根據(jù)一 些利益相美方的需求和 期望決定的，包些 供給商和組織內(nèi)部的員 工改良優(yōu)先順序是根據(jù)趨 勢以及其他利益相關(guān)方 的輸入決定的，包括對 社會、環(huán)境以及經(jīng)濟(jì)變 化的分析結(jié)果改良優(yōu)先順序是根據(jù)新 出現(xiàn)的利益相關(guān)方的輸 入決定的學(xué)習(xí)是如何出現(xiàn)的改良、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)在各個(gè)單獨(dú)的層級，學(xué) 習(xí)是隨機(jī)出現(xiàn)的根據(jù)組織的成功

48、和失 敗，具有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī) 制在組織范圍內(nèi)，系統(tǒng)的 和分享式的學(xué)習(xí)過程得 到施行組織內(nèi)具有學(xué)習(xí)和分享 的文化，并于持續(xù)改良 相協(xié)調(diào)組織的學(xué)習(xí)過程與相關(guān) 的利益相關(guān)方進(jìn)展了分 享并支持創(chuàng)造性和創(chuàng)新注：組織某個(gè)要素的當(dāng)前成熟度指的是與表中描繪沒有差距的最高的那個(gè)成熟度級別條款成熟度等級A級第二級第三極第四級第五級質(zhì)量管理體系是職能導(dǎo)存在基于過程的質(zhì)量管存在基于八項(xiàng)質(zhì)量管理組織的管理體系已拓展管理體系已實(shí)現(xiàn)對組織表A.2 章節(jié)4的細(xì)節(jié)要素自我評估一為組織持續(xù)成功而進(jìn)展的管理活動概述向的，并基于程序理體系原那么的整個(gè)組織范圍 內(nèi)的質(zhì)量管理體系到與其他領(lǐng)域進(jìn)展的整 合，例如環(huán)境管理體系，方針的全向部署成

49、熟度等級職業(yè)女康丫,女臂埋體系A(chǔ)級第二級第三極等第四級第五級5.1戰(zhàn)略和方針魁姍珈粽加郎霜那加時(shí)的戢畫陽甯確山出i兒:僦河醒目桐也件榔！兒加略樹釉持續(xù)的成功算進(jìn)展比擬績效進(jìn)展定期的評審華，績效顯示出持續(xù)的 改良持續(xù)的改良，并有證據(jù) 顯示對短期未未進(jìn)展籌 劃例如將來兩年持續(xù)的改良，并后證據(jù) 顯示對長期的將來進(jìn)展 了籌劃例如將來五年組織的環(huán)境組織對影響它的變化進(jìn) 展反響有方案消減以往出現(xiàn)問 題的再現(xiàn)定期進(jìn)展風(fēng)險(xiǎn)評估以考 慮環(huán)境對組織的潛在的 影響存在應(yīng)急方案以消減所 識別的風(fēng)險(xiǎn)對組織的沖 擊風(fēng)險(xiǎn)評估和籌劃在組織 內(nèi)得到持續(xù)的施行以消 減所有的風(fēng)險(xiǎn)利益相美方，需求和期 望組織壓倒一切的目的是 實(shí)現(xiàn)年

50、度的利潤組織根據(jù)顧客的需求和 期望來驅(qū)動在口行的地方，利益相 關(guān)方的需求和期望均得 到滿足禾1益相美方的需求和期 望是最高管理者決策的 主要輸入在過去的幾年，所有有關(guān)的利益相關(guān)方的需求 和期望均得到了滿足例如三年注：組織某個(gè)要素的當(dāng)前成熟度指的是與表中描繪沒有差距的最高的那個(gè)成熟度級別概述戰(zhàn)略和方針的建立式組織戰(zhàn)略、方針和目的只局 部地得到了定義仿真和戰(zhàn)略建立的輸入 是非正式的，并且僅僅 是與產(chǎn)品和財(cái)務(wù)相關(guān)的 方面得到了建立針的建立過程戰(zhàn)略和方針的建立過程 包括了對顧客的需求和 期望的分析以及對法律 法規(guī)要求的分析采納了對更廣泛的利益 相美方的需求和期望的 分析；對有關(guān)的利益相美方的 需求和期

51、房的分析之 后，制7E 了方某籌劃的過程包括了對外部趨勢的變化以及利益 相美方需求的考慮，在需要時(shí)進(jìn)展重新的調(diào)整收益方面的輸出可以與 過去的戰(zhàn)略上的方法相 關(guān)聯(lián)構(gòu)造化的方式建立。戰(zhàn) 略和方針涵蓋了利益相 美方有美的方面。組織戰(zhàn)略和方針建立的 輸出與其利益相天方的 需求相協(xié)調(diào)。威脅、時(shí)機(jī)以及資源的 可獲得性得到評估并在 籌劃前得到確認(rèn)。存在對籌劃過程進(jìn)展構(gòu) 造化的和定期的評估是組織目的的實(shí)現(xiàn)以及 對利益相關(guān)方需求的優(yōu) 化。利益相關(guān)方被鼓勵(lì)對組 織的成功做出奉獻(xiàn)。并 且他們所作出的奉獻(xiàn)的 程度是有信心得到保持 的。成功是有信心得到持續(xù) 的。存在有效的監(jiān)控和報(bào)告 機(jī)制，包括針對籌劃過 程，從利益相關(guān)

52、方處獲 得反響戰(zhàn)略和方針的部署在每天的運(yùn)營中，短期 目的得到應(yīng)用和部署為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)制定了戰(zhàn)略力殺為組織的不同層次，將 戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)化為了目 的方案以與顧客的需求和 期望的平衡相一致的方 式得到了部署戰(zhàn)略和方針得到施行，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目的進(jìn)展 方面的測量得到施行。對于方殺川日的止面的 和負(fù)面的變差得到了分 析并根據(jù)結(jié)果采取了措 施為每個(gè)過程和組織的每 個(gè)層級定義了可測量的 目的并于戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)。根據(jù)戰(zhàn)略的變化，管理 體系得到了評審和更 新。對于實(shí)現(xiàn)目的進(jìn)展的衡 量顯本J存在很多積極使用監(jiān)視和分析組織環(huán) 境所得到的數(shù)據(jù)，戰(zhàn)略、 籌劃和方針得到了定期 的評審和更新對過去績效的分析說明 組織可以成功克制所出

53、 現(xiàn)的或非預(yù)期的挑戰(zhàn)。顧客需求展開到得到明 晰定義的過程和目的之的趨勢條款中。它們是績效評申和成熟度等級審核的根底。戰(zhàn)略和方針的溝通溝通以反響的方式進(jìn)展內(nèi)部和外部溝通的過程 以得到了確定和施行具有有效的系統(tǒng)以向組 織內(nèi)有關(guān)人員溝通戰(zhàn)略 和方案上的變化方針的變化已向組織的 所有層面和有關(guān)的利益 相關(guān)方進(jìn)展了溝通定期對溝通過程的有效 性進(jìn)展評審。有證據(jù)說明，溝通過程 滿足了利益相關(guān)方的需 求注：組織某個(gè)要素的當(dāng)前成熟度指的是與表中描繪沒有差距的最高的那個(gè)成熟度級別A級第二級第三極第四級第五級資源管理概述資源得到了確定，其配 給是非正式的資源的籌劃過程，包括 它們的識別、提供和監(jiān) 視得到了施行對資源的可獲得性和適 宜性的評審定期進(jìn)展資源的籌劃包括了短期 和長期目的潛在的資源稀缺性的風(fēng) 險(xiǎn)得