天值班經(jīng)理考試試題

1、崗位資格認(rèn)證-值班經(jīng)理70分一. 單選題 （共25題,共37.5分） 1. 關(guān)于平均房?jī)r(jià)（ADR），以下描述錯(cuò)誤的是？ （1.5分）A.指每間已出租客房的平均價(jià)格 B.用客房收入總額除以已出租房間數(shù) C.客房收入總額÷已出租房間數(shù) D.用客房收入總額除以房間總數(shù) 考生答案：D 考生得分：1.5 分 評(píng)語：2. 如果有員工遲到，值班經(jīng)理處理流程不正確的是? （1.5分）A.嚴(yán)格記錄出勤情況 B.只要承認(rèn)錯(cuò)誤，就不需追究相應(yīng)責(zé)任 C.與員工面談，讓他認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤 D.通報(bào)處理結(jié)果 考生答案：B 考生得分：1.5 分 評(píng)語：3. 以下說法錯(cuò)誤的是？ （1.5分）A.籌建店酒店總經(jīng)理備用金500

2、0元 B.各連鎖店嚴(yán)格實(shí)行收支兩條線，嚴(yán)禁各連鎖店擅自挪用前臺(tái)現(xiàn)金 C.購(gòu)買早餐材料時(shí)如果店長(zhǎng)不在可以先在前臺(tái)拿前，店長(zhǎng)回來馬上補(bǔ)上 D.籌建店酒店總經(jīng)理備用金用于店內(nèi)零星支付項(xiàng)目，不得擅自挪用 考生答案：C 考生得分：1.5 分 評(píng)語：4. （?）是指預(yù)先告知團(tuán)隊(duì)所有成員，并要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。 （1.5分）A.規(guī)定 B.制度 C.規(guī)范 D.流程 考生答案：C 考生得分：0 分 評(píng)語：5. 排班需人員搭配得當(dāng)，以下搭配不合理的選項(xiàng)是？ （1.5分）A.男女搭配 B.新老員工搭配 C.性格互補(bǔ) D.入職時(shí)間一樣 考生答案：D 考生得分：1.5 分 評(píng)語：6. 排班前需征求員工

3、的個(gè)人需求，以下屬于個(gè)人需求的選項(xiàng)是？ （1.5分）A.分店培訓(xùn)安排 B.個(gè)人技能情況 C.個(gè)人期望休息的時(shí)間 D.分店會(huì)議安排 考生答案：C 考生得分：1.5 分 評(píng)語：7. 建立客戶檔案時(shí)，通常會(huì)按照時(shí)間順序或者地區(qū)劃分等標(biāo)準(zhǔn)去整理客戶資料，這體現(xiàn)了（） （1.5分）A.檔案的時(shí)間性 B.檔案的區(qū)域性 C.檔案的條理性 D.檔案的有效性 考生答案：C 考生得分：1.5 分 評(píng)語：8. 客戶資料管理有序的分店會(huì)有以下哪種狀況？ （1.5分）A.不知道分店客戶來源在哪 B.聯(lián)系不到過去的客戶 C.分店訂單多，熟客多，開房率穩(wěn)定 D.有新的政策出臺(tái)無法告知老客戶 考生答案：C 考生得分：1.5

4、分 評(píng)語：9. 以下不屬于結(jié)賬類代碼的是？ （1.5分）A.現(xiàn)金 B.銀行卡 C.現(xiàn)金支出 D.其他雜項(xiàng) 考生答案：D 考生得分：1.5 分 評(píng)語：10. 以下關(guān)于營(yíng)業(yè)款繳存說法不正確的是： （1.5分）A.每個(gè)繳款日酒店總經(jīng)理和值班經(jīng)理一同打開保險(xiǎn)箱，按營(yíng)業(yè)款交接投繳登記表中的內(nèi)容將前一個(gè)周期投入保險(xiǎn)柜中的收銀袋逐個(gè)點(diǎn)收。 B.酒店總經(jīng)理根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進(jìn)行清點(diǎn)，前臺(tái)當(dāng)值員工在場(chǎng)監(jiān)點(diǎn)。 C.將所收前一周期應(yīng)繳金額存入公司財(cái)務(wù)部指定的銀行賬戶。 D.如果發(fā)現(xiàn)短款，可以先用備用金補(bǔ)齊，再追究當(dāng)事人 考生答案：D 考生得分：1.5 分 評(píng)語：11. 服務(wù)技能是構(gòu)成（?）的一個(gè)最重要的組成部

5、分。 （1.5分）A.服務(wù)素質(zhì) B.服務(wù)態(tài)度 C.服務(wù)意識(shí) D.服務(wù)水平 考生答案：B 考生得分：0 分 評(píng)語：12. 連鎖店根據(jù)不同房量區(qū)間設(shè)置不同額度的前臺(tái)備用金，房量80間以下的，前臺(tái)備用金為？ （1.5分）A.4000元 B.5000元 C.6000元 D.7000元 考生答案：C 考生得分：1.5 分 評(píng)語：13. 值班經(jīng)理要實(shí)現(xiàn)排班及出勤的有效管理，自身需做到： （1.5分）A.嚴(yán)格要求員工 B.一切以制度為準(zhǔn) C.以身作則 D.以員工需求出發(fā) 考生答案：C 考生得分：1.5 分 評(píng)語：14. 備用金的用途是： （1.5分）A.僅用于退還住店客人多交的消費(fèi)押金等前臺(tái)結(jié)算項(xiàng)目。 B.

6、預(yù)付早餐采購(gòu)款 C.購(gòu)買前臺(tái)文具 D.采購(gòu)物資款項(xiàng)到賬前時(shí)預(yù)先支付的現(xiàn)金 考生答案：A 考生得分：1.5 分 評(píng)語：15. 值班經(jīng)理需每天檢查的項(xiàng)目有？ （1.5分）A.營(yíng)業(yè)現(xiàn)金繳款登記情況 B.銀行投繳金額 C.收銀袋填寫是否正確 D.發(fā)票是否夠用 考生答案：A 考生得分：1.5 分 評(píng)語：16. 以下關(guān)于客戶資料保管的描述錯(cuò)誤的是？ （1.5分）A.客戶資料要齊全 B.由專人保管 C.保管員可以把資料存放在宿舍 D.如員工借用資料必須登記 考生答案：C 考生得分：1.5 分 評(píng)語：17. 因?yàn)榍芭_(tái)自身的錯(cuò)誤引起了客人的不滿，該如何解決？ （1.5分）A.找個(gè)冠冕堂皇的借口讓自己免責(zé) B.給

7、客人一些利益讓他不要投訴 C.真誠(chéng)地道歉請(qǐng)求客人原諒 D.看到該客人就沉默，讓他自己消氣 考生答案：C 考生得分：1.5 分 評(píng)語：18. 以下關(guān)于夜班的說法正確的是？ （1.5分）A.值班經(jīng)理可以不用上夜班 B.夜班可以只由男員工上 C.需有全體前臺(tái)員工平均分擔(dān)夜班 D.不愿意上夜班的同事可以申請(qǐng)不上 考生答案：C 考生得分：1.5 分 評(píng)語：19. 排班不合理的前臺(tái)會(huì)出現(xiàn)以下哪些狀況？ （1.5分）A.中早轉(zhuǎn)早班，夜班轉(zhuǎn)中班，休息都不夠，工作不在狀態(tài) B.精神狀態(tài)好，工作井井有條 C.人員充足，再忙也能應(yīng)付自如 D.節(jié)假日、培訓(xùn)日輪休，公平無任何埋怨 考生答案：A 考生得分：1.5 分 評(píng)

8、語：20. 分店的發(fā)票由（?）進(jìn)行妥善保管？ （1.5分）A.店長(zhǎng)/店助 B.值班經(jīng)理 C.發(fā)票專管員 D.文委 考生答案：B 考生得分：0 分 評(píng)語：21. 以下關(guān)于調(diào)班的說法錯(cuò)誤的是？ （1.5分）A.員工必須提前知會(huì)值班經(jīng)理，征得同意后才能調(diào)整班次。 B.調(diào)班的前提是不能影響前臺(tái)正常運(yùn)作和他們的利益。 C.值班經(jīng)理本人班次有改動(dòng)必須告知店長(zhǎng)/店助。 D.值班經(jīng)理可以自行修改員工排班 考生答案：D 考生得分：1.5 分 評(píng)語：22. 要有效地管理客戶資料，就必須建立（ ） （1.5分）A.客戶制度 B.客戶調(diào)查 C.客戶檔案 D.管理制度 考生答案：C 考生得分：1.5 分 評(píng)語：23.

9、繳存人繳存現(xiàn)金后，將回執(zhí)單交回前臺(tái)，由前臺(tái)值班經(jīng)理登陸（）進(jìn)行錄入 （1.5分）A.銀行繳存登記 B.后臺(tái)管理 C.報(bào)表 D.工作賬 考生答案：A 考生得分：1.5 分 評(píng)語：24. 以下屬于個(gè)人疏忽原因造成賬務(wù)問題的有？ （1.5分）A.系統(tǒng)癱瘓，無法結(jié)賬 B.把現(xiàn)金錄成銀行卡 C.押金不退給住房人，等付款人憑證件取 D.外部欺詐 考生答案：B 考生得分：1.5 分 評(píng)語：25. 前臺(tái)哪個(gè)時(shí)間段需增加上班的人員？ （1.5分）A.開房率好的周末 B.退房人最少的時(shí)候 C.滿房的夜班 D.周一到周四房態(tài)不佳的時(shí)候 考生答案：A 考生得分：1.5 分 評(píng)語：二. 多選題 （共20題,共40分）1

10、. 值班經(jīng)理如何對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行有效管理？ （2分）A.從自身做起，樹立榜樣 B.善于觀察員工服務(wù)情況，及時(shí)反饋 C.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，多進(jìn)行優(yōu)秀案例分享 D.多采取激勵(lì)措施，提高優(yōu)秀員工自豪感 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 評(píng)語：2. 前臺(tái)可如何避免?/span爆房? （2分）A.提前檢查長(zhǎng)期房態(tài) B.入住時(shí)提醒常住客人提早下訂單 C.請(qǐng)沒預(yù)定又要續(xù)住的客人務(wù)必退房 D.建議客人換房量充足的房型 考生答案：A,B,D 考生得分：2 分 評(píng)語：3. 為了避免?/span食言?/span引起的投訴，前臺(tái)要做到： （2分）A.有隨時(shí)記錄的習(xí)慣，記住暫時(shí)做不了的事情 B.答應(yīng)了客人的事情一定要按時(shí)做

11、到 C.如果事情無法做到一定及時(shí)告知客人結(jié)果 D.如果不記得客人要求什么就等客人再打電話 考生答案：A,B,C 考生得分：2 分 評(píng)語：4. 在前臺(tái)員工管理中，對(duì)值班經(jīng)理有什么要求？ （2分）A.用心 B.感性 C.公平 D.公正 考生答案：A,C,D 考生得分：2 分 評(píng)語：5. 以下培訓(xùn)周期正確的是： （2分）A.消防演習(xí)：季度/次 B.事故報(bào)告：1月/次 C.員工收益提升：3月/次 D.服務(wù)分析：1月/次 考生答案：A,C,D 考生得分：0 分 評(píng)語：6. 制定月培訓(xùn)計(jì)劃需考慮的因素有： （2分）A.新入職員工&老員工 B.固定項(xiàng)目的培訓(xùn)周期 C.重點(diǎn)項(xiàng)目需多次培訓(xùn) D.合理安排

12、 考生答案：A,D 考生得分：0 分 評(píng)語：7. 以下屬于客戶檔案常用表格的有？ （2分）A.商務(wù)客戶檔案表 B.重點(diǎn)客戶檔案表 C.個(gè)人客戶檔案表 D.第X屆廣交會(huì)客戶檔案表 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 評(píng)語：8. 前臺(tái)日常工作管理需制定哪些方面制度？ （2分）A.員工關(guān)系處理原則 B.員工排班表 C.考勤管理的原則 D.請(qǐng)假和離職的流程 考生答案：A,B,C,D 考生得分：0 分 評(píng)語：9. 對(duì)前臺(tái)技能不熟引起的投訴該如何處理？ （2分）A.找出具體問題點(diǎn) B.分析原因 C.專項(xiàng)培訓(xùn) D.滿足客人需求，撤銷投訴 考生答案：A,B,D 考生得分：0 分 評(píng)語：10. 以下關(guān)于客戶

13、資料保管說法正確的是？ （2分）A.保存電子檔案 B.要資料全齊 C.專人保管 D.定點(diǎn)存放 E.建立使用制度 考生答案：A,B,C,D,E 考生得分：0 分 評(píng)語：11. 以下屬于納稅申報(bào)要求的有/ （2分）A. 分店稅務(wù)登記證上面頒發(fā)日期的次月10日前必須申報(bào)稅（無論是否有經(jīng)營(yíng)） B.分店在物業(yè)租賃合同簽訂后，需去房管部門備案合同、且在備案時(shí)已繳納印花稅的，應(yīng)及時(shí)郵件告知會(huì)計(jì)，并將取得的完稅憑證原件寄給會(huì)計(jì)，避免會(huì)計(jì)重復(fù)申報(bào) C.已辦理網(wǎng)上報(bào)稅的分店，由分店會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)進(jìn)行網(wǎng)上稅務(wù)申報(bào) D.不能進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)的，由各分店負(fù)責(zé)去稅局上門申報(bào) 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 評(píng)語：12.

14、 以下什么情況下可以調(diào)班？ （2分）A.員工身體不適 B.員工家里有事但無知會(huì)值班經(jīng)理 C.區(qū)域臨時(shí)安排重要會(huì)議 D.值班經(jīng)理想少上夜班 考生答案：A,C 考生得分：2 分 評(píng)語：13. 客戶資料管理的步驟是？ （2分）A.收集 B.更新 C.查找 D.使用 E.保管 考生答案：A,B,C,D,E 考生得分：0 分 評(píng)語：14. 開立銀行賬戶需提交審驗(yàn)的資料以當(dāng)?shù)劂y行要求為準(zhǔn)，主要包括： （2分）A.營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本原件； B.稅務(wù)登記證正本（國(guó)、地稅）原件； C.組織機(jī)構(gòu)代碼證正本原件； D.法人（負(fù)責(zé)人）身份證原件； E.公章、財(cái)務(wù)專用章。 F.其他資料（銀行要求的其他資料） 考生答案：A,B

15、,C,D,E,F 考生得分：2 分 評(píng)語：15. 員工工作督導(dǎo)需要?/span聽?/span來掌握別人對(duì)員工的評(píng)價(jià)，聽的來源有： （2分）A.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷 B.賓客意見本 C.員工投訴 D.員工溝通情況 考生答案：B,C,D 考生得分：0 分 評(píng)語：16. 考勤的流程有哪些？ （2分）A.提前排班 B.公布排班表 C.員工簽字確認(rèn) D.分店存檔 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 評(píng)語：17. 為什么要求分店對(duì)現(xiàn)金與發(fā)票進(jìn)行有序、嚴(yán)格管理？ （2分）A.工作要求 B.財(cái)務(wù)要求 C.保護(hù)分店的利益 D.保護(hù)員工利益 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 評(píng)語：18. 處理前臺(tái)與其他

16、部門的關(guān)系，包括以下哪些部門？ （2分）A.客房 B.維修 C.店長(zhǎng) D.維修 考生答案：A,B,D 考生得分：0 分 評(píng)語：19. 屬于溝通不暢引起的前臺(tái)與其他部門出現(xiàn)問題的有： （2分）A.前臺(tái)沒及時(shí)跟客房報(bào)退房 B.保安經(jīng)常不在前臺(tái)，有事找不到人 C.前臺(tái)操作失誤引起投訴 D.店長(zhǎng)不在時(shí)不知如何處理突發(fā)狀況 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 評(píng)語：20. 以下關(guān)于通告解讀，說法正確的是： （2分）A.值班經(jīng)理自學(xué)該通告，對(duì)所有細(xì)節(jié)了解透徹 B.組織員工先自行瀏覽 C.培訓(xùn)前有不理解的地方培訓(xùn)時(shí)問相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 D.隨時(shí)抽查員工理解狀況 考生答案：A,B 考生得分：0 分 評(píng)語：三.

17、 判斷題 （共15題,共22.5分）1. 收銀員在結(jié)賬過程中，造成短款的，一律由當(dāng)事人全部賠償。 （1.5分）錯(cuò)誤 正確 考生答案：正確 考生得分：1.5 分 評(píng)語：2. 現(xiàn)金和發(fā)票得到有序、有效地管理，要求值 班經(jīng)理必須細(xì)心和嚴(yán)謹(jǐn)。 （1.5分）錯(cuò)誤 正確 考生答案：正確 考生得分：1.5 分 評(píng)語：3. 分店員工都要有敏銳的觸覺，要善于篩選有效信息并記錄下來。 （1.5分）錯(cuò)誤 正確 考生答案：正確 考生得分：1.5 分 評(píng)語：4. 保險(xiǎn)箱鑰匙由值班經(jīng)理保管，密碼由店長(zhǎng)掌控，店長(zhǎng)不在的時(shí)候可由值班經(jīng)理代管。 （1.5分）錯(cuò)誤 正確 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：1.5 分 評(píng)語：5. 當(dāng)我們?cè)?/p>

18、成了錯(cuò)失，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，并且立即補(bǔ)救，可以避免和化解更多的投訴和不滿，還能贏得更多客人的真心對(duì)待。 （1.5分）錯(cuò)誤 正確 考生答案：正確 考生得分：1.5 分 評(píng)語：6. 若非入住付款人本人來要求補(bǔ)開發(fā)票，應(yīng)不予開具。 （1.5分）錯(cuò)誤 正確 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：1.5 分 評(píng)語：7. e-learning平臺(tái)是公司打造的一個(gè)很好很全面的學(xué)習(xí)平臺(tái)，要學(xué)會(huì)好好利用。 （1.5分）錯(cuò)誤 正確 考生答案：正確 考生得分：1.5 分 評(píng)語：8. 我們不能隨便答應(yīng)我們做不到的事情，但既然答應(yīng)了就必須做到。 （1.5分）錯(cuò)誤 正確 考生答案：正確 考生得分：1.5 分 評(píng)語：9. 排班前需根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和分店具體狀況預(yù)測(cè)下月開房率情況，具體到每一天的情況，確保前臺(tái)人員能滿足工作需要。 （1.5分）錯(cuò)誤 正確 考生答案：正確 考生得分：1.5 分 評(píng)語：10. 通過對(duì)客戶資料的有效分析，可以比較清析地了解客戶來源、核心商圈和客戶需求，對(duì)于分店客戶的積累和銷售工作的開展有著重大的意義。 （1.5分）錯(cuò)誤 正確 考生答案：正確 考生得分：1.5 分 評(píng)語：11. 在現(xiàn)金清點(diǎn)過程中，如發(fā)現(xiàn)實(shí)收金額與應(yīng)收金額存在的差異為現(xiàn)金長(zhǎng)短款。 （1.5分）錯(cuò)