國際酒店前廳部管理手冊-前臺接待FO-CON-003 機(jī)場車站禮賓柜臺的準(zhǔn)備工作

1、國際酒店管理手冊-前廳部前臺接待操作 SOPSOP-FO-CON-003 第 1 頁 共 5 頁酒店管理之家酒店管理之家國際酒店前廳部前臺接待服務(wù)程序SOP-WR-001 第第 2 2 頁頁 共共 5 5 頁頁前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于賓客來說，酒店大堂前臺是接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前廳部標(biāo)準(zhǔn)運作程序手冊的目的制訂本手冊是為了說明酒店管理前廳部標(biāo)準(zhǔn)運作的政策和程序，確保前廳部運營及管理工作的一貫性。向前廳部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使前廳部員工了解前廳的作用，了解前廳運作及管理的政策和程序。SOP-WR-001 第第 3 3 頁頁 共共

2、 5 5 頁頁程序程序機(jī)場車站禮賓柜臺的準(zhǔn)備工作息標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號SOP-FO-CON-003部門部門前廳部-禮賓部發(fā)布日期發(fā)布日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間30 分鐘客人的期望客人的期望 你應(yīng)該做到你應(yīng)該做到 : :a)酒店員工對客人的信息了如指掌b)在客人到達(dá)前一切準(zhǔn)備就緒時間限定時間限定a)提前15 分鐘內(nèi)準(zhǔn)備就緒所需工具所需工具a)接機(jī)/ 接站報表b)車輛預(yù)訂服務(wù)記錄表c)接機(jī)牌/ 接站牌d)移動電話e)中英文報紙、雜志f)酒店名片和酒店宣傳冊實施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成實施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成的培訓(xùn)的培訓(xùn)a)員工儀容儀表培訓(xùn)b)電話禮儀培訓(xùn)Guests Stay Exper

3、ience 客人客人居住居住體驗體驗: :前廳前廳 禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)國際酒店管理手冊-前廳部前臺接待操作 SOPSOP-FO-CON-003 第 4 頁 共 5 頁酒店管理之家酒店管理之家程序步驟程序步驟培訓(xùn)問題培訓(xùn)問題1儀容儀表檢查儀容儀表檢查a)確保儀容儀表符合安珀酒店標(biāo)準(zhǔn)b)制服著裝符合酒店標(biāo)準(zhǔn)我的儀容儀表符合我的儀容儀表符合要求嗎要求嗎?2客人接機(jī)客人接機(jī)/接站準(zhǔn)備接站準(zhǔn)備a)聯(lián)系客人，再次確認(rèn)航班信息及火車班次b)打印接機(jī)/接站報表，核對接機(jī)/接站信息無誤c)接機(jī)牌/接站牌準(zhǔn)備，確?？腿诵彰麥?zhǔn)確d)確保移動電話電量充足、信號正常e)攜帶酒店名片、酒店宣傳冊f)確認(rèn)酒店房間安排就緒g)與禮賓部確認(rèn)當(dāng)天車輛安排，核對車輛預(yù)訂服務(wù)記錄表各項準(zhǔn)備就緒了嗎？各項準(zhǔn)備就緒了嗎？3柜臺準(zhǔn)備柜臺準(zhǔn)備a)柜臺干凈整潔、設(shè)備正常使用b)酒店宣傳冊和文件用品數(shù)量充足c)急救醫(yī)藥箱備品充足我補(bǔ)充物品了嗎？我補(bǔ)充物品了嗎？當(dāng)準(zhǔn)備工作完畢后，此次標(biāo)準(zhǔn)操作程序結(jié)束準(zhǔn)備過程中經(jīng)常被問到的問題準(zhǔn)備過程中經(jīng)常被問到的問題1.為什么要準(zhǔn)備急救醫(yī)藥箱？SOP-FO-CON-003 第第 5 5 頁頁 共共 5 5 頁頁酒店管理手冊前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營銷、行政、總經(jīng)辦前廳、客房、