凱萊酒店 銷(xiāo)售部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)P28

1、銷(xiāo)售部操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)凱萊酒店Gloria Hotels目 錄操作流程S&M-SOP-001-散客電話訂房S&M-SOP-002-旅行社散客訂房S&M-SOP-003-接待商務(wù)公司客人S&M-SOP-004-團(tuán)隊(duì)及會(huì)議訂房S&M-SOP-005-接待旅游團(tuán)隊(duì)S&M-SOP-006-收取團(tuán)隊(duì)預(yù)訂金S&M-SOP-007-團(tuán)隊(duì)更改S&M-SOP-008-團(tuán)隊(duì)取消S&M-SOP-009-會(huì)議接待S&M-SOP-010-VIP接待S&M-SOP-011-信貸申請(qǐng)S&M-SOP-012-客房升級(jí)S&M-S

2、OP-013-免費(fèi)房申請(qǐng)S&M-SOP-014-處理客人投訴崗位職責(zé)S&M-JD-001-銷(xiāo)售總監(jiān).docS&M-JD-002-副銷(xiāo)售總監(jiān).docS&M-JD-003-高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理.docS&M-JD-004-高級(jí)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理.docS&M-JD-005-公關(guān)經(jīng)理.docS&M-JD-006-銷(xiāo)售經(jīng)理.docS&M-JD-007-宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理.docS&M-JD-008-預(yù)訂部主管.docS&M-JD-009-預(yù)訂部領(lǐng)班.docS&M-JD-010-團(tuán)聯(lián).docS&M-JD-011-美工.docS&

3、amp;M-JD-012-秘書(shū).doc部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 預(yù)訂員編號(hào):GPNC-S&M-SOP-001主題: 散客電話訂房培訓(xùn)設(shè)施: 預(yù)訂單、白板做什么怎么做為什么1、接聽(tīng)電話2、詢(xún)問(wèn)具體訂房?jī)?nèi)容3、錄入電腦4、存檔電話須在鈴響三聲內(nèi)接起，禮貌地問(wèn)候客人，聲調(diào)友好親切詢(xún)問(wèn)客人的姓名、公司名稱(chēng)、具體的抵離店日期及預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間、是否需接送機(jī)服務(wù)、抵達(dá)航班號(hào)、需預(yù)訂的房間類(lèi)型與房間數(shù)量，與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)。詢(xún)問(wèn)客人的付款方式及特殊要求（如客房?jī)?nèi)放花籃、果籃或要求無(wú)煙樓層等），詢(xún)問(wèn)聯(lián)系人的姓名及電話號(hào)碼，再重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容與客人確認(rèn)無(wú)誤后，感謝客人來(lái)電預(yù)訂房間。將相關(guān)客人預(yù)訂資料錄入電腦中，檢查

4、各項(xiàng)內(nèi)容的完整、準(zhǔn)確按客人抵達(dá)日期進(jìn)行資料存檔充分體現(xiàn)熱情工作態(tài)度及工作效率以求詳盡，準(zhǔn)確無(wú)誤以防疏漏以便日后查詢(xún)準(zhǔn)備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 預(yù)訂員編號(hào):GPNC-S&M-SOP-002主題: 接受旅行社散客訂房培訓(xùn)設(shè)施: 預(yù)訂單、白板做什么怎么做為什么1、收到傳真2、予以確認(rèn)3、錄入電腦4、訂房資料存檔5、知會(huì)相關(guān)部門(mén)旅行社訂房必須通過(guò)傳真訂房，收到訂房傳真后仔細(xì)閱讀，將客人要求一一寫(xiě)在訂房單上及時(shí)按來(lái)件上的地址或傳真與旅行社確認(rèn)及時(shí)檢查各項(xiàng)內(nèi)容的完整、準(zhǔn)確將傳真與訂房單附在一起，按客人抵達(dá)的日期準(zhǔn)確進(jìn)行存檔如是在前臺(tái)以現(xiàn)金付費(fèi)的訂房，

5、在客人抵達(dá)前將客人訂房單及傳真轉(zhuǎn)交前臺(tái)。如是旅行社預(yù)付房費(fèi)的訂房，須在客人抵店前收到旅行社匯至酒店的相應(yīng)款項(xiàng)，在客人抵達(dá)前將客人訂房單及傳真轉(zhuǎn)交前臺(tái)。如匯款未及時(shí)進(jìn)帳，須確認(rèn)有相關(guān)人員的簽字擔(dān)保。所有轉(zhuǎn)交至前臺(tái)的資料務(wù)必齊全涉及到旅行社返傭金問(wèn)題以防出錯(cuò)以防疏漏以便日后查詢(xún)以便前臺(tái)提前做好接待準(zhǔn)備準(zhǔn)備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 所有銷(xiāo)售人員/預(yù)訂員編號(hào):GPNC-S&M-SOP-003主題: 如何接待商務(wù)公司客人培訓(xùn)設(shè)施: 預(yù)訂單、留言單、白板做什么怎么做為什么1、查看預(yù)訂2、迎接客人3、問(wèn)候客人4、歡送客人查看預(yù)訂系統(tǒng)，看預(yù)訂客戶(hù)名是否已進(jìn)

6、入“到達(dá)”客戶(hù)名單，了解客人入住準(zhǔn)確時(shí)間，并確認(rèn)是否已按客人的特殊要求安排客人到達(dá)酒店辦理入住手續(xù)時(shí)，銷(xiāo)售人員提前去前臺(tái)熱情周到的迎候客人，互換名片在客人入住酒店期間，銷(xiāo)售人員以電話或留言單形式問(wèn)候客人，語(yǔ)言、留言親切，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品的意見(jiàn)與建議并及時(shí)跟進(jìn)處理、反饋給酒店管理當(dāng)局與相關(guān)運(yùn)作部門(mén)客人離店時(shí)，銷(xiāo)售人員去前臺(tái)熱情話別，并協(xié)助客人快速地辦理退房結(jié)帳手續(xù)。如客人需要預(yù)訂下次入住時(shí)間，為客人做好預(yù)訂確保預(yù)訂完成與及時(shí)迎候客人表示歡迎，提高客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度關(guān)懷客戶(hù)，樹(shù)立酒店形象，提高客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度樹(shù)立酒店形象，提高客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度準(zhǔn)備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/

7、日期部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 預(yù)訂員編號(hào):GPNC-S&M-SOP-004主題: 團(tuán)隊(duì)及會(huì)議訂房培訓(xùn)設(shè)施: 團(tuán)隊(duì)指令單、白板做什么怎么做為什么1、接到團(tuán)隊(duì)指令2、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)分房3、分發(fā)至各分部門(mén)4、再次確認(rèn)5、存檔仔細(xì)閱讀指令上的內(nèi)容，如有不詳處，需及時(shí)與銷(xiāo)售部溝通。在接到指令的同時(shí)，即按要求在電腦中鎖房。如有要求接送機(jī)服務(wù)的抱嬰團(tuán)，需在接到團(tuán)隊(duì)指令的當(dāng)天，將派車(chē)單發(fā)出至前廳部。根據(jù)指令在電腦中將團(tuán)隊(duì)的房間準(zhǔn)確無(wú)誤地錄入電腦檢查各項(xiàng)內(nèi)容的完整、準(zhǔn)確，并將相關(guān)的憑證附在團(tuán)隊(duì)指令單后及時(shí)分發(fā)至相關(guān)分部門(mén)在團(tuán)隊(duì)抵店的前一天，再次跟進(jìn)讓相關(guān)銷(xiāo)售人員與旅行社或公司聯(lián)系確認(rèn)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議各項(xiàng)要求，如抵達(dá)

8、時(shí)間、房間數(shù)量與用餐人數(shù)等情況有無(wú)變更將團(tuán)隊(duì)指令按旅行社或公司兩種不同的訂房渠道進(jìn)行分類(lèi)存檔，即旅行團(tuán)或會(huì)議團(tuán)。以便控制房間狀態(tài)與車(chē)輛情況。保證準(zhǔn)確預(yù)訂知會(huì)相關(guān)部門(mén)注意協(xié)助配合，以便提前做好準(zhǔn)備以便對(duì)臨時(shí)更改有所跟進(jìn)、落實(shí)，提高工作效率以便查詢(xún)。準(zhǔn)備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理/團(tuán)聯(lián)編號(hào):GPNC-S&M-SOP-005主題: 如何接待旅游團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)設(shè)施: 團(tuán)隊(duì)指令單、留言單、白板做什么怎么做為什么1、接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂2、下發(fā)團(tuán)隊(duì)指令3、接待團(tuán)隊(duì)入住4、跟進(jìn)在店團(tuán)隊(duì)情況5、團(tuán)隊(duì)離店旅游團(tuán)隊(duì)組織人以書(shū)面形式通知團(tuán)隊(duì)預(yù)訂行程，銷(xiāo)售人員了解清

9、楚各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂安排后，給予團(tuán)隊(duì)組織人書(shū)面確認(rèn)按團(tuán)隊(duì)組織人的書(shū)面團(tuán)隊(duì)預(yù)訂要求及時(shí)、清楚、詳細(xì)地編寫(xiě)團(tuán)隊(duì)指令單，交銷(xiāo)售總監(jiān)簽批后，下發(fā)至各相關(guān)部門(mén)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前銷(xiāo)售人員應(yīng)仔細(xì)按團(tuán)隊(duì)指令要求跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)安排情況，團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，銷(xiāo)售人員去前臺(tái)迎候，并協(xié)助旅行社陪同分發(fā)房間鑰匙銷(xiāo)售人員應(yīng)與旅行社陪同保持密切聯(lián)系，以電話或留言單形式隨時(shí)跟進(jìn)客人意見(jiàn)與建議及進(jìn)處理，并如實(shí)將信息反饋給酒店管理當(dāng)局銷(xiāo)售人員應(yīng)至前臺(tái)歡送客人，并協(xié)助旅行社陪同快速結(jié)清帳款確保各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂要求準(zhǔn)確無(wú)誤，盡量滿(mǎn)足客人在店的要求以便相關(guān)部門(mén)提前做好準(zhǔn)備準(zhǔn)確、快速辦理入店手續(xù)，以免影響大堂秩序關(guān)懷客戶(hù)，樹(shù)立酒店形象樹(shù)立酒店形象，提升酒店品牌準(zhǔn)

10、備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 所有銷(xiāo)售人員/預(yù)訂員編號(hào):GPNC-S&M-SOP-006主題: 收取團(tuán)隊(duì)預(yù)訂金培訓(xùn)設(shè)施: 白板做什么怎么做為什么1、 交納預(yù)訂金2、 預(yù)訂金匯入酒店帳號(hào)或交付酒店信貸部銷(xiāo)售人員督促客戶(hù)以現(xiàn)金方式交納合同約定押金至前廳部前臺(tái)收銀，由前臺(tái)收銀開(kāi)具收據(jù)銷(xiāo)售人員督促客戶(hù)以轉(zhuǎn)帳方式將合同約定押金轉(zhuǎn)至酒店指定帳戶(hù)，財(cái)務(wù)部應(yīng)收確認(rèn)應(yīng)收押金款項(xiàng)到帳后通知銷(xiāo)售人員維護(hù)酒店利益，并證實(shí)交納以確認(rèn)預(yù)訂維護(hù)酒店利益，并證實(shí)交納以確認(rèn)預(yù)訂準(zhǔn)備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 所有銷(xiāo)售人員/預(yù)訂員/秘

11、書(shū)編號(hào):GPNC-S&M-SOP-007主題: 團(tuán)隊(duì)更改培訓(xùn)設(shè)施: 團(tuán)隊(duì)指令單、白板做什么怎么做為什么1、 收到書(shū)面團(tuán)隊(duì)更改通知2、書(shū)面確認(rèn)團(tuán)隊(duì)更改3、下發(fā)團(tuán)隊(duì)更改指令單4、緊急事項(xiàng)更改負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售人員要求團(tuán)隊(duì)組織人以書(shū)面形式將團(tuán)隊(duì)更改的具體要求通知酒店銷(xiāo)售人員收到團(tuán)隊(duì)組織人的書(shū)面團(tuán)隊(duì)更改要求后，以書(shū)面形式確認(rèn)團(tuán)隊(duì)組織人更改要求銷(xiāo)售人員及時(shí)按團(tuán)隊(duì)更改要求填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)指令單，經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)簽字后下發(fā)至各相關(guān)部門(mén)，如：前臺(tái)、餐飲部、財(cái)務(wù)部、客房部，并跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)指令單下發(fā)后各部門(mén)更改安排情況由銷(xiāo)售人員口頭通知運(yùn)作部門(mén)經(jīng)理，隨后補(bǔ)單形式通知明確更改內(nèi)容酒店確認(rèn)客戶(hù)的更改要求在維護(hù)酒店利益的前提下，確保

12、滿(mǎn)足客人的更改要求,避免酒店利益受損以免延誤團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，確保滿(mǎn)足客人在店的要求準(zhǔn)備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 所有銷(xiāo)售人員/預(yù)訂員/秘書(shū)編號(hào):GPNC-S&M-SOP-008主題: 團(tuán)隊(duì)取消培訓(xùn)設(shè)施: 團(tuán)隊(duì)指令單、白板做什么怎么做為什么1、收到書(shū)面團(tuán)隊(duì)取消通知2、確認(rèn)團(tuán)隊(duì)取消3、下發(fā)團(tuán)隊(duì)指令單取消團(tuán)隊(duì)預(yù)訂負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售人員要求團(tuán)隊(duì)組織人以書(shū)面形式將團(tuán)隊(duì)取消的原因告知酒店銷(xiāo)售人員收到團(tuán)隊(duì)組織人的書(shū)面團(tuán)隊(duì)更改要求后，考察團(tuán)隊(duì)取消原因是否確屬非人力不可抗拒因素銷(xiāo)售人員及時(shí)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)取消指令單，經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)簽字后下發(fā)至各相關(guān)部門(mén)，如：前臺(tái)、餐飲部、財(cái)務(wù)部、

13、客房部、預(yù)訂部明確并考察團(tuán)隊(duì)取消原因確認(rèn)團(tuán)隊(duì)取消理由是酒店可接受的取消理由及時(shí)下發(fā)團(tuán)隊(duì)取消單,避免酒店利益受損準(zhǔn)備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 所有銷(xiāo)售人員/預(yù)訂員編號(hào):GPNC-S&M-SOP-009主題: 會(huì)議接待培訓(xùn)設(shè)施: 團(tuán)隊(duì)指令單、白板做什么怎么做為什么1、填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)指令單2、督促、帶領(lǐng)會(huì)議聯(lián)絡(luò)人交納預(yù)定金（押金）3、會(huì)議入住4、會(huì)議變更5、會(huì)議離店時(shí)間的接待由具體負(fù)責(zé)會(huì)議的相關(guān)銷(xiāo)售人員、宴會(huì)銷(xiāo)售人員正確、清楚地填寫(xiě)完整的會(huì)議資料，經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)簽字后下發(fā)各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)會(huì)議的銷(xiāo)售人員帶會(huì)議領(lǐng)隊(duì)在前臺(tái)或財(cái)務(wù)交納會(huì)議預(yù)定金（有現(xiàn)金、匯款或信用卡

14、等方式），由前臺(tái)開(kāi)具押金收據(jù)或財(cái)務(wù)信貸部確認(rèn)押金已轉(zhuǎn)入酒店指入帳戶(hù)相關(guān)銷(xiāo)售人員迎接并協(xié)助會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人安排相關(guān)事務(wù)，并及時(shí)反饋信息給銷(xiāo)售總監(jiān)及相關(guān)部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理及時(shí)下發(fā)團(tuán)隊(duì)更改指令單，內(nèi)容清楚、明確相關(guān)銷(xiāo)售人員協(xié)助辦理離店手續(xù)，熱情告別，聽(tīng)取客人意見(jiàn)與建議，并如實(shí)反饋給酒店管理當(dāng)局相關(guān)部門(mén)利于運(yùn)作以確保雙方利益有充足的時(shí)間跟進(jìn)、準(zhǔn)備及時(shí)處理跟進(jìn)，避免酒店損失完善酒店軟、硬件環(huán)境準(zhǔn)備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 所有銷(xiāo)售人員/公關(guān)經(jīng)理/秘書(shū)/預(yù)訂員編號(hào):GPNC-S&M-SOP-010主題: VIP接待培訓(xùn)設(shè)施: 團(tuán)隊(duì)指令單、房間免費(fèi)/折舊申請(qǐng)單、V

15、IP章、白板做什么怎么做為什么1、填寫(xiě)VIP單2、VIP抵店前的準(zhǔn)備3、VIP抵店時(shí)的接待4、VIP在店期間5、VIP離店正確、清楚地填寫(xiě)完整的VIP客人資料，同時(shí)加蓋VIP章銷(xiāo)售人員隨同大堂經(jīng)理查房及落實(shí)相關(guān)接待工作總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理與相關(guān)銷(xiāo)售人員在大堂列隊(duì)歡迎相關(guān)銷(xiāo)售人員及時(shí)跟進(jìn)反饋客人在店情況，及時(shí)反饋給銷(xiāo)售總監(jiān)與相關(guān)部門(mén)經(jīng)理總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理及相關(guān)銷(xiāo)售人員在大堂列隊(duì)歡送客人，相關(guān)性銷(xiāo)售人員協(xié)助客人辦理離店手續(xù)相關(guān)部門(mén)引起高度重視保證客房衛(wèi)生、設(shè)備完好，如有問(wèn)題以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并保證有足夠時(shí)間改進(jìn)以示酒店對(duì)VIP客人的重視關(guān)懷客戶(hù)，樹(shù)立酒店的良好形象樹(shù)立酒店良

16、好形象，提高酒店知名度準(zhǔn)備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 所有銷(xiāo)售人員編號(hào):GPNC-S&M-SOP-011主題: 信貸申請(qǐng)培訓(xùn)設(shè)施: 信貸申請(qǐng)表、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、白板做什么怎么做為什么1、申請(qǐng)信貸2、客戶(hù)確認(rèn)申請(qǐng)信貸3、考察信貸申請(qǐng)4、信貸申請(qǐng)通過(guò)銷(xiāo)售人員實(shí)地考察客戶(hù)情況后，填寫(xiě)信貸申請(qǐng)表推薦。提出申請(qǐng)信貸的客戶(hù)在信貸申請(qǐng)書(shū)上補(bǔ)充相關(guān)客戶(hù)信息資料并簽字蓋章，另需提供單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。負(fù)責(zé)申請(qǐng)信貸的銷(xiāo)售人員在信貸申請(qǐng)表上簽字并交銷(xiāo)售總監(jiān)確認(rèn)簽字，再將信貸申請(qǐng)書(shū)附上客戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件交給財(cái)務(wù)部審查。初次辦理信貸申請(qǐng)的客戶(hù)信貸額為￥5000元。財(cái)務(wù)

17、部同意給予客戶(hù)信貸申請(qǐng)后發(fā)出可掛帳通知，由銷(xiāo)售人員送交客戶(hù)，并取回單位確認(rèn)收到通知的回執(zhí)，交回給財(cái)務(wù)部維護(hù)酒店利益的前提下給予經(jīng)營(yíng)信譽(yù)狀況良好的客戶(hù)利于酒店財(cái)務(wù)部應(yīng)收人員考察客戶(hù)實(shí)際情況，以決定是否給予信貸關(guān)系控制提供信貸單位數(shù)量及金額。雙方確認(rèn)后，申請(qǐng)信貸的客戶(hù)方可使用。準(zhǔn)備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 所有銷(xiāo)售人員/預(yù)訂員/秘書(shū)編號(hào):GPNC-S&M-SOP-012主題: 客房升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)設(shè)施: 預(yù)訂單、白板做什么怎么做為什么1、 提出申請(qǐng)2、 交銷(xiāo)售總監(jiān)簽字確認(rèn)3、 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)銷(xiāo)售人員填寫(xiě)客戶(hù)預(yù)訂單，注明升級(jí)原因，并簽字將預(yù)訂申請(qǐng)單交至

18、銷(xiāo)售總監(jiān)簽字確認(rèn)將預(yù)訂申請(qǐng)單報(bào)總經(jīng)理簽批后分發(fā)相關(guān)部門(mén)并存檔給予多次入住的常客、酒店貴賓、政府要員、團(tuán)隊(duì)包價(jià)中予以的部分房間優(yōu)惠、客人嚴(yán)重投訴、潛力客戶(hù)第一次試住酒店的升級(jí)以示特殊訂單相關(guān)部門(mén)可在客人抵店前提前安排妥當(dāng)，并留存訂單日后查詢(xún)準(zhǔn)備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 所有銷(xiāo)售人員/公關(guān)部經(jīng)理/預(yù)訂員/秘書(shū)編號(hào):GPNC-S&M-SOP-013主題: 免費(fèi)房申請(qǐng)培訓(xùn)設(shè)施: 房間免費(fèi)/折舊申請(qǐng)單、白板做什么怎么做為什么1、進(jìn)行免費(fèi)房申請(qǐng)2、交銷(xiāo)售總監(jiān)確認(rèn)3、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)填寫(xiě)房間免費(fèi)/折舊申請(qǐng)單，包括用房人姓名、單位、職務(wù)及此行目的，填寫(xiě)免費(fèi)理由

19、銷(xiāo)售總監(jiān)對(duì)銷(xiāo)售人員提出的免費(fèi)房申請(qǐng)考察后簽字確認(rèn)將房間免費(fèi)/折舊申請(qǐng)單送交總經(jīng)理簽字后送至預(yù)訂部或前臺(tái)做預(yù)訂，并通知相關(guān)運(yùn)作部門(mén)有關(guān)接待特殊安排事宜一般給予條件：旅游界同行踩線游；長(zhǎng)住房洽談、試房；會(huì)議洽談試房；獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人用房；客人嚴(yán)懲投訴；新聞媒介的特別報(bào)道人，等等將在未來(lái)可能為酒店帶來(lái)效益的客戶(hù)。進(jìn)一步考察申請(qǐng)免費(fèi)房理由是否充分知會(huì)相關(guān)部門(mén)提前安排妥當(dāng)準(zhǔn)備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職位: 所有銷(xiāo)售人員編號(hào):GPNC-S&M-SOP-014主題: 如何處理客人投訴培訓(xùn)設(shè)施: 有關(guān)幻燈片、白板做什么怎么做為什么1、找出客人投訴的原因2、真誠(chéng)向客

20、人道歉3、在授權(quán)范圍內(nèi)提供解決方法4、向銷(xiāo)售總監(jiān)匯報(bào)5、記錄投訴事件的詳細(xì)內(nèi)容仔細(xì)聆聽(tīng)客人的投訴，聲音平和、語(yǔ)調(diào)適中地耐心解釋聲音平和，語(yǔ)調(diào)適中地向客人解釋處理問(wèn)題恰到好處，不卑不亢在授權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問(wèn)題，耐心細(xì)致地向客人解釋?zhuān)f(shuō)明原則，并將已解決或未能解決的問(wèn)題向銷(xiāo)售總監(jiān)匯報(bào)客觀真實(shí)地記錄事情經(jīng)過(guò)，及時(shí)向酒店管理當(dāng)局反饋客人投訴，并將客人投訴歸入客戶(hù)檔案中安撫客人情緒，并找出問(wèn)題出現(xiàn)的原因安撫客人情緒，利于解決問(wèn)題維護(hù)酒店利益，正確采取行動(dòng)維護(hù)酒店利益，正確采取行動(dòng)以便相關(guān)部門(mén)完善改進(jìn)，并完善客史資料，以備查詢(xún)準(zhǔn)備: 銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期崗位職責(zé)凱萊酒店崗位職責(zé)手冊(cè)

21、第1頁(yè)共1頁(yè)編號(hào)：GPNC-S&M-JD-001制訂人：銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2003年7月17日取代號(hào)：職務(wù)名稱(chēng)： 銷(xiāo)售總監(jiān)部門(mén)名稱(chēng)： 市場(chǎng)銷(xiāo)售部報(bào)告上級(jí)： 總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)： 副銷(xiāo)售總監(jiān)、高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理、高級(jí)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理、秘書(shū)、團(tuán)聯(lián)、美工、預(yù)訂主管、預(yù)訂領(lǐng)班工作概述：1、 積極參與市場(chǎng)計(jì)劃的制定，并促進(jìn)其實(shí)施和發(fā)展。2、 建立酒店預(yù)算的部門(mén)目標(biāo)、激勵(lì)與指導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。3、 進(jìn)行市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)，并制定相關(guān)的行動(dòng)計(jì)劃。4、 與各客戶(hù)建立良好的關(guān)系，盡可能最大程度地爭(zhēng)取促銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。5、 針對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)，緊密監(jiān)測(cè)客戶(hù)帶來(lái)的收入的生意產(chǎn)量，調(diào)整戰(zhàn)略步

22、驟，提高客戶(hù)的覆蓋率，提高市場(chǎng)占有率。6、 研究直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其市場(chǎng)變化，確保銷(xiāo)售人員面對(duì)變化時(shí)，一直保持全面一致的認(rèn)識(shí)。7、 監(jiān)督會(huì)議、檔案、數(shù)據(jù)庫(kù)的操作與使用情況。8、 補(bǔ)充、挑選、培訓(xùn)及激勵(lì)銷(xiāo)售人員，實(shí)現(xiàn)其內(nèi)在潛力。9、 監(jiān)督并管理預(yù)訂部。10、監(jiān)督并管理公共關(guān)系部。11、確保在本部門(mén)及與其它部門(mén)有效而緊密地溝通，并建立良好的工作關(guān)系。12、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。凱萊酒店崗位職責(zé)手冊(cè)第1頁(yè)共1頁(yè)編號(hào)：GPNC-S&M-JD-002制訂人：銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2003年7月17日取代號(hào)：職務(wù)名稱(chēng)： 副銷(xiāo)售總監(jiān)部門(mén)名稱(chēng)： 市場(chǎng)銷(xiāo)售部報(bào)告上級(jí)： 銷(xiāo)售總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)： 高級(jí)銷(xiāo)

23、售經(jīng)理、高級(jí)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理、團(tuán)聯(lián)、預(yù)訂主管、預(yù)訂領(lǐng)班工作概述：1、 協(xié)助銷(xiāo)售總監(jiān)做好客源分析，市場(chǎng)預(yù)測(cè)和其他工作。2、 閱讀有關(guān)報(bào)表，了解客房營(yíng)業(yè)和客源情況。3、 根據(jù)銷(xiāo)售總監(jiān)的安排，出席各種專(zhuān)業(yè)會(huì)議。4、 參加同客戶(hù)的業(yè)務(wù)會(huì)議，在協(xié)議已批準(zhǔn)的情況下，代表酒店與客戶(hù)簽約。5、 每年至少拜訪國(guó)內(nèi)主要客戶(hù)二次，保持和發(fā)展同他們的業(yè)務(wù)關(guān)系。6、 修訂、簽署銷(xiāo)售人員草擬的信函。7、 制訂對(duì)所屬人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。8、 協(xié)助銷(xiāo)售總監(jiān)做好對(duì)所屬員工的考勤、考核及評(píng)估工作。9、 每月書(shū)面匯報(bào)當(dāng)月工作情況和下月工作打算。10、 銷(xiāo)售總監(jiān)外出時(shí)，行使代理總監(jiān)職權(quán)。11、 每

24、年底，向銷(xiāo)售總監(jiān)提交一份銷(xiāo)售工作報(bào)告，包括銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題以及對(duì)以后工作的建議和設(shè)想等。12、 協(xié)調(diào)本部門(mén)內(nèi)部和其他部門(mén)之間的關(guān)系。13、 完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。凱萊酒店崗位職責(zé)手冊(cè)第1頁(yè)共1頁(yè)編號(hào)：GPNC-S&M-JD-003制訂人：銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2003年7月17日取代號(hào)：職務(wù)名稱(chēng)： 高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理旅行社部門(mén)名稱(chēng)： 市場(chǎng)銷(xiāo)售部報(bào)告上級(jí)： 副銷(xiāo)售總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)： 團(tuán)聯(lián)工作概述：1、 閱讀有關(guān)報(bào)表，了解客房營(yíng)業(yè)和客源情況。2、 每年至少拜訪國(guó)內(nèi)主要客戶(hù)二次，保持和發(fā)展同他們的業(yè)務(wù)關(guān)系。3、 制訂對(duì)團(tuán)聯(lián)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。4、 參與制訂酒店旅行社

25、房?jī)r(jià)政策、優(yōu)惠政策。5、 與主要客戶(hù)保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，與酒店各有關(guān)部門(mén)及班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，盡可能滿(mǎn)足客人在店的要求。6、 處理主要客戶(hù)訂房的函電，接待他們的來(lái)訪，與他們保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。7、 開(kāi)展各種有效的銷(xiāo)售活動(dòng)，接待好團(tuán)隊(duì)客人，完成營(yíng)業(yè)計(jì)劃。8、 做好客情高峰時(shí)期的團(tuán)隊(duì)用房平衡工作，優(yōu)先安排那些客流量大且均衡、財(cái)務(wù)信用好的旅行社客人。9、 根據(jù)銷(xiāo)售總監(jiān)的委派，和一般客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)，并就特殊團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)簽訂“備忘錄”，經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)閱簽后，發(fā)至有關(guān)部門(mén)參照?qǐng)?zhí)行（正式協(xié)議書(shū)，就由銷(xiāo)售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)與總經(jīng)理簽署）。10、 和前廳部、餐飲部、客房部等部門(mén)搞好溝通和協(xié)調(diào)工作，檢查落實(shí)合同執(zhí)

26、行情況以及較重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的接待安排，確保實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)的承諾。11、 出面迎接較重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)客人，并征求領(lǐng)隊(duì)對(duì)服務(wù)工作的要求，必要時(shí)和有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決?？腿穗x店時(shí)，應(yīng)熱情話別，如客人有什么意見(jiàn)和建議，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。12、 每年年底，制訂本市場(chǎng)下一年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃、工作計(jì)劃、確定銷(xiāo)售目標(biāo)和重點(diǎn)。13、 每月月底，向銷(xiāo)售總監(jiān)書(shū)面匯報(bào)當(dāng)月工作情況和下月工作打算。14、 每月月底提交下月外出銷(xiāo)售計(jì)劃。本市各旅行社每月至少拜訪一次，外地主要旅行社每年至少拜訪一次，用電話和旅行社聯(lián)系每周至少五次。每次外出推銷(xiāo)或電話聯(lián)系應(yīng)書(shū)面記錄。每月將外出銷(xiāo)售情況匯總報(bào)副銷(xiāo)售總監(jiān)。15、 建立各種業(yè)務(wù)會(huì)談的檔案。16、 協(xié)助財(cái)務(wù)信

27、貸經(jīng)理，做好客戶(hù)的費(fèi)用結(jié)算工作。17、 每年年底向銷(xiāo)售總監(jiān)提交一份銷(xiāo)售工作報(bào)告，包括銷(xiāo)售情況、存在問(wèn)題、對(duì)以后的工作建議和設(shè)想等。18、 完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。19、凱萊酒店崗位職責(zé)手冊(cè)第1頁(yè)共1頁(yè)編號(hào)：GPNC-S&M-JD-004制訂人：銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2003年7月17日取代號(hào)：職務(wù)名稱(chēng)： 高級(jí)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理部門(mén)名稱(chēng)： 市場(chǎng)銷(xiāo)售部報(bào)告上級(jí)： 副銷(xiāo)售總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)： 宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理工作概述：1、 參與制訂酒店宴會(huì)會(huì)場(chǎng)、大型用餐價(jià)格政策、優(yōu)惠政策。2、 帶領(lǐng)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理完成由銷(xiāo)售總監(jiān)核定的餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃。3、 與主要客戶(hù)保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，與酒店各有關(guān)部門(mén)及班組搞好溝

28、通和協(xié)調(diào)，盡可能滿(mǎn)足客人在店的要求。4、 指導(dǎo)、檢查宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理和宴會(huì)銷(xiāo)售代表處理會(huì)議預(yù)訂函件，確?；仉娂皶r(shí)、準(zhǔn)確的工作。5、 處理主要客戶(hù)預(yù)訂會(huì)議的函電，接待他們的來(lái)訪，與他們保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。6、 調(diào)動(dòng)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理與宴會(huì)銷(xiāo)售代表的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，開(kāi)展行之有效的餐飲銷(xiāo)售活動(dòng)，盡可能爭(zhēng)取有長(zhǎng)期會(huì)議計(jì)劃與餐飲消費(fèi)的大型政府與著名商務(wù)公司客戶(hù)，有選擇地接待消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低的客戶(hù)。7、 根據(jù)酒店的價(jià)格政策和一般客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)，可代表酒店簽訂會(huì)議合同。8、 和前廳部、餐飲部、客房部等部門(mén)搞好溝通和協(xié)調(diào)，檢查落實(shí)重要客人的接見(jiàn)、會(huì)議與餐飲接待安排，確保實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)的承諾。9、 做好對(duì)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理

29、與宴會(huì)銷(xiāo)售代表的考勤考績(jī)工作。每月提出評(píng)估意見(jiàn)，做到實(shí)事求是，賞罰分明。10、 重要客人抵店時(shí)，要出面迎接，征求客人對(duì)酒店的要求，必要時(shí)和有關(guān)部門(mén)班組協(xié)商解決?？腿穗x店時(shí)，應(yīng)熱情話別，如客人有什么意見(jiàn)和建議，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)。11、 每年底，制訂下一年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃、工作計(jì)劃，確定銷(xiāo)售目標(biāo)和重點(diǎn)。12、 每月向銷(xiāo)售總監(jiān)書(shū)面匯報(bào)當(dāng)月工作情況及下月工作打算。13、 每年底，向銷(xiāo)售總監(jiān)提交一份銷(xiāo)售工作報(bào)告，包括銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題以及對(duì)以后工作的建議和設(shè)想等。14、 完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。凱萊酒店崗位職責(zé)手冊(cè)第1頁(yè)共1頁(yè)編號(hào)：GPNC-S&M-JD-005制訂人：銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)人：總

30、經(jīng)理生效日期：2003年7月17日取代號(hào)：職務(wù)名稱(chēng)： 公關(guān)經(jīng)理部門(mén)名稱(chēng)： 市場(chǎng)銷(xiāo)售部報(bào)告上級(jí)： 銷(xiāo)售總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)： 美工工作概述：1、 協(xié)助銷(xiāo)售總監(jiān)擬定每年市場(chǎng)宣傳推廣工作，開(kāi)支預(yù)算方案。2、 擬定每年公關(guān)部的行動(dòng)計(jì)劃。3、 擬定宣傳活動(dòng)及其它媒體廣告的推廣活動(dòng)。4、 協(xié)助酒店相關(guān)部門(mén)的對(duì)外推廣促銷(xiāo)活動(dòng)。5、 負(fù)責(zé)組織酒店宣傳材料的編寫(xiě)、攝影、錄像和印刷。6、 與新聞界建立良好關(guān)系，取得他們的主持和幫助。7、 負(fù)責(zé)本酒店資料的收集、積累與文件、材料的整理編寫(xiě)工作。8、 利用一切機(jī)會(huì)和場(chǎng)所進(jìn)行公關(guān)宣傳活動(dòng)。9、 重大節(jié)日、紀(jì)念日的活動(dòng)策劃和對(duì)外宣傳。10、 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)工作計(jì)劃，安排本部門(mén)工作

31、。11、 負(fù)責(zé)對(duì)美工的工作進(jìn)行指導(dǎo)檢查。12、 負(fù)責(zé)對(duì)美工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。13、 建立公關(guān)業(yè)務(wù)檔案。14、 與姐妹酒店建立和保持良好關(guān)系，互通信息和資料。15、 完成集團(tuán)公關(guān)部布置的有關(guān)任務(wù)。16、 每年年底向銷(xiāo)售總監(jiān)提交一份銷(xiāo)售工作報(bào)告，包括銷(xiāo)售情況、存在問(wèn)題、對(duì)以后的工作建議和設(shè)想等。17、 完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。凱萊酒店崗位職責(zé)手冊(cè)第1頁(yè)共1頁(yè)編號(hào)：GPNC-S&M-JD-006制訂人：銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2003年7月17日取代號(hào)：職務(wù)名稱(chēng)： 銷(xiāo)售經(jīng)理商務(wù)部門(mén)名稱(chēng)： 市場(chǎng)銷(xiāo)售部報(bào)告上級(jí)： 副銷(xiāo)售總監(jiān)工作概述：1、 參與制訂酒店商務(wù)客戶(hù)房?jī)r(jià)政策、優(yōu)惠政策。2、 帶領(lǐng)銷(xiāo)

32、售代表完成由銷(xiāo)售總監(jiān)核定的銷(xiāo)售計(jì)劃。3、 與主要客戶(hù)保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，與酒店各有關(guān)部門(mén)及班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，盡可能滿(mǎn)足客人在店的要求。4、 指導(dǎo)、檢查銷(xiāo)售代表處理訂房函件，確?；仉娂皶r(shí)、準(zhǔn)確的工作。5、 處理主要客戶(hù)訂房的函電，接待他們的來(lái)訪，與他們保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。6、 調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售代表工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，開(kāi)展行之有效的銷(xiāo)售活動(dòng)，盡可能地爭(zhēng)取零星散客，有選擇地接待國(guó)際國(guó)內(nèi)會(huì)議客人以及長(zhǎng)住客人。7、 根據(jù)酒店的價(jià)格政策和一般客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)，可代表酒店簽訂“公司優(yōu)惠協(xié)議書(shū)”。8、 和銷(xiāo)售總監(jiān)一道與長(zhǎng)包房客戶(hù)、主辦會(huì)議單位客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)，做好會(huì)議記錄。必要時(shí)，備好協(xié)議書(shū)，由銷(xiāo)售總

33、監(jiān)簽署。9、 和前廳部、餐飲部、客房部等部門(mén)搞好溝通和協(xié)調(diào)，檢查落實(shí)重要客人的接待安排，確保實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)的承諾。10、 做好對(duì)銷(xiāo)售代表的考勤考績(jī)工作。每月提出評(píng)估意見(jiàn)，做到實(shí)事求是，賞罰分明。11、 重要客人抵店時(shí)，要出面迎接，征求客人對(duì)酒店的要求，必要時(shí)和有關(guān)部門(mén)班組協(xié)商解決?？腿穗x店時(shí)，應(yīng)熱情話別，如客人有什么意見(jiàn)和建議，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)。12、 每年底，制訂下一年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃、工作計(jì)劃，確定銷(xiāo)售目標(biāo)和重點(diǎn)。13、 每月向銷(xiāo)售總監(jiān)書(shū)面匯報(bào)當(dāng)月工作情況及下月工作打算。14、 每年底，向銷(xiāo)售總監(jiān)提交一份銷(xiāo)售工作報(bào)告，包括銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題以及對(duì)以后工作的建議和設(shè)想等。15、 完成上級(jí)

34、交給的其它任務(wù)。凱萊酒店崗位職責(zé)手冊(cè)第1頁(yè)共1頁(yè)編號(hào)：GPNC-S&M-JD-007制訂人：銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2003年7月17日取代號(hào)：職務(wù)名稱(chēng)： 宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理部門(mén)名稱(chēng)： 市場(chǎng)銷(xiāo)售部報(bào)告上級(jí)： 高級(jí)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理工作概述：1、 參與制訂酒店宴會(huì)會(huì)場(chǎng)、大型用餐價(jià)格政策、優(yōu)惠政策。2、 完成由銷(xiāo)售總監(jiān)核定的餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃。3、 與客戶(hù)保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，與酒店各有關(guān)部門(mén)及班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，盡可能滿(mǎn)足客人在店的要求。4、 處理會(huì)議預(yù)訂函件，確?；仉娂皶r(shí)、準(zhǔn)確的工作。5、 處理客戶(hù)預(yù)訂會(huì)議的函電，接待他們的來(lái)訪，與他們保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。6、 根據(jù)酒店的價(jià)格政策和客戶(hù)

35、洽談業(yè)務(wù)，可代表酒店簽訂會(huì)議合同。7、 和前廳部、餐飲部、客房部等部門(mén)搞好溝通和協(xié)調(diào)，檢查落實(shí)重要客人的會(huì)見(jiàn)、會(huì)議與用餐安排，確保實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)的承諾。8、 重要客人及會(huì)議團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，要出面迎接，征求客人對(duì)酒店的要求，必要時(shí)和有關(guān)部門(mén)班組協(xié)商解決?？腿穗x店時(shí)，應(yīng)熱情話別，如客人有什么意見(jiàn)和建議，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)。9、 每年底，制訂下一年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃、工作計(jì)劃，確定銷(xiāo)售目標(biāo)和重點(diǎn)。10、 每月向高級(jí)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理書(shū)面匯報(bào)當(dāng)月工作情況及下月工作打算。11、 每年底，向高級(jí)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理提交一份銷(xiāo)售工作報(bào)告，包括銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題以及對(duì)以后工作的建議和設(shè)想等。12、 完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。凱萊

36、酒店崗位職責(zé)手冊(cè)第1頁(yè)共1頁(yè)編號(hào)：GPNC-S&M-JD-008制訂人：銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2003年7月17日取代號(hào)：職務(wù)名稱(chēng)： 預(yù)訂部主管部門(mén)名稱(chēng)： 市場(chǎng)銷(xiāo)售部報(bào)告上級(jí)： 銷(xiāo)售總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)： 預(yù)訂部領(lǐng)班工作概述：1、 在銷(xiāo)售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)預(yù)訂部的管理工作。2、 負(fù)責(zé)本組員工的工作安排，控制本組員工的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度。3、 檢查并親自處理重點(diǎn)客人、重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)及特殊要求的預(yù)訂。4、 檢查并簽批預(yù)訂確認(rèn)信函、傳真等。5、 掌握預(yù)訂客人的信用情況，協(xié)助處理預(yù)付款業(yè)務(wù)。6、 檢查預(yù)訂組制作的各類(lèi)報(bào)表。7、 督查客史檔案的編訂工作。8、 檢查房間預(yù)訂情況，處理超額預(yù)訂及其他問(wèn)題

37、。9、 調(diào)查并處理客人對(duì)預(yù)訂組的投訴。10、 負(fù)責(zé)與客戶(hù)、銷(xiāo)售、公關(guān)部門(mén)的溝通。11、 負(fù)責(zé)本組員工的日常工作、督導(dǎo)、培訓(xùn)及考核。12、 及時(shí)將無(wú)公司合約的客人的訂房信息反饋給相關(guān)銷(xiāo)售人員，以發(fā)展新的有潛力的公司客戶(hù)。13、 遇到滿(mǎn)房或房態(tài)緊張時(shí)最大限度地調(diào)控房態(tài)，盡量Up-Selling，及時(shí)將最新房態(tài)通知各大訂房中心，向集團(tuán)與各姊妹酒店發(fā)Close Out Notice。14、 檢查并監(jiān)督各種預(yù)訂資料、信貸資料、公司合約的存檔工作。15、 每年年底向銷(xiāo)售總監(jiān)提交一份預(yù)訂工作情況，包括預(yù)訂情況、市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題以及對(duì)以后工作的建議和設(shè)想等。16、 完成上級(jí)交代的其他工作。凱萊酒店崗位職責(zé)手

38、冊(cè)第1頁(yè)共1頁(yè)編號(hào)：GPNC-S&M-JD-009制訂人：銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2003年7月17日取代號(hào)：職務(wù)名稱(chēng)： 預(yù)訂部領(lǐng)班部門(mén)名稱(chēng)： 市場(chǎng)銷(xiāo)售部報(bào)告上級(jí)： 預(yù)訂部主管工作概述：1、 受理并確認(rèn)各種來(lái)源的訂房及訂房的更改、取消。2、 保持預(yù)訂總表及預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)的正確性。3、 記錄、存放按日期順序排列及按字母順序排列的各種預(yù)訂資料。4、 做客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，逐一落實(shí)訂房人的特殊要求，為次日抵店的預(yù)訂客人準(zhǔn)備好登記表等。5、 制作預(yù)測(cè)客房出租情況的客情預(yù)測(cè)表及其他統(tǒng)計(jì)分析表為酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)提供經(jīng)營(yíng)信息。6、 保管、更新各種文件資料，管理客史檔案。7、 在預(yù)訂

39、主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組的客房預(yù)訂工作。8、 協(xié)助預(yù)訂主管處理重點(diǎn)客人、重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)及特殊要求和預(yù)訂。9、 受理預(yù)訂及其更改和取消。10、 負(fù)責(zé)檢查次日抵店的散客訂房資料并與原始訂房憑證進(jìn)行核對(duì)。11、 負(fù)責(zé)將各種副本整理歸類(lèi)存放。12、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工的在崗培訓(xùn)。13、 每年年底，向預(yù)訂部主管提交一份預(yù)訂工作報(bào)告，包括預(yù)訂情況、市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題以及對(duì)以后工作的建議和設(shè)想等。14、 完成上級(jí)交代的其他工作。凱萊酒店崗位職責(zé)手冊(cè)第1頁(yè)共1頁(yè)編號(hào)：GPNC-S&M-JD-010制訂人：銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2003年7月17日取代號(hào)：職務(wù)名稱(chēng)： 團(tuán)聯(lián)部門(mén)名稱(chēng)： 市場(chǎng)銷(xiāo)售部報(bào)告上級(jí)： 高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理工作概述：1、 與客戶(hù)保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，與酒店各有關(guān)部門(mén)及班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，盡可能滿(mǎn)足客人在店的要求。2、 閱讀“營(yíng)業(yè)報(bào)表”、“到店客人報(bào)表”、“可出租客房報(bào)表”等，了解與市場(chǎng)有關(guān)的客情及客房出租情況。3、 處理客戶(hù)訂房的函電，接待他們的來(lái)訪，與他們保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。4、 開(kāi)展各種有效的銷(xiāo)售活動(dòng)，接待好團(tuán)隊(duì)客人，完成營(yíng)業(yè)計(jì)劃。5、 做好客情高峰時(shí)期的團(tuán)隊(duì)用房平衡工作，優(yōu)先安排那些客流量大且均衡、財(cái)務(wù)信用好的旅行社