關(guān)于銀行排隊服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀的調(diào)查研究

1、    關(guān)于銀行排隊服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀的調(diào)查研究    吳俊杰+曹元+劉啟孟+邊晶梅摘 要：通過在沈陽市五大銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行了有關(guān)銀行的排隊服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查以及對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，總結(jié)了當(dāng)下銀行排隊服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀，探討了以叫號機(jī)為主的現(xiàn)存缺陷及改進(jìn)方向。在此基礎(chǔ)上探索積極有效的解決途徑，最后提出了對策建議和有效措施。本文提供的數(shù)據(jù)真實可靠，為改進(jìn)銀行的排隊服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量提供真實可靠的第一手調(diào)研資料，有助于提高其針對性和有效性。關(guān)鍵詞：銀行排隊服務(wù)系統(tǒng)；叫號機(jī)；調(diào)研；統(tǒng)計分析；建議：f224；f832.2 ：a ：1005-5312（201

2、7）05-0269-02隨著生活節(jié)奏的不斷加快以及人們時間觀念意識的提高，人們對于在銀行辦理業(yè)務(wù)需要花費很長的時間越來越難以接受，以致出現(xiàn)了銀行儲戶對于銀行排隊服務(wù)的日益不滿，相關(guān)專家、學(xué)者、行業(yè)從業(yè)者也對此提出各種方案及建議，但這些方案及建議并不能很好的解決現(xiàn)實中排隊等待時間長及公眾對排隊服務(wù)問題的不滿問題，不是很具有實際可操作性。對此，為了得到改進(jìn)銀行的排隊服務(wù)系統(tǒng)意見和建議的第一手資料，我們調(diào)查小組在當(dāng)前銀行叫號排隊服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以沈陽市五大銀行為對象進(jìn)行了調(diào)研。一、調(diào)查研究的背景自從2002年我國成立銀聯(lián)以來，叫號機(jī)的應(yīng)用便得到了迅速的發(fā)展，叫號機(jī)在銀行交易渠道中已占據(jù)越來越重要的

3、地位。隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化的普及，以叫號機(jī)為代表的自助交易已經(jīng)逐步取代銀行網(wǎng)點交易，成為商業(yè)銀行為客戶服務(wù)的主流渠道。排隊叫號系統(tǒng)是為了改善辦事大廳傳統(tǒng)管理所存在的一些混亂、擁擠、無序等弊端而開發(fā)的。該系統(tǒng)能很好地解決客戶在服務(wù)中所遇到的各種排隊、等候、擁擠和混亂等問題，為客戶辦事及職員操作帶來莫大的方便和愉悅，做到人人平等，合理公正，秩序井然，同時也能對客戶情況及職員的工作狀況做出各種統(tǒng)計，為管理層進(jìn)一步?jīng)Q策提供依據(jù)。叫號機(jī)的迅速普及在帶來巨大的社會和經(jīng)濟(jì)效益的同時，我們也發(fā)現(xiàn)了叫號機(jī)在使用過程中仍然存在很多問題，需要進(jìn)一步改進(jìn)和完善。我們的調(diào)研正是在上述背景下展開的。二、研究方法本次調(diào)研采用

4、問卷調(diào)查方式，針對沈陽市內(nèi)各大銀行，調(diào)查對象是各大銀行的客戶。采取團(tuán)隊調(diào)研和分散調(diào)研相結(jié)合的方式，各個年齡段的人群都兼顧，覆蓋面較廣，具有較強(qiáng)的代表性。共發(fā)放問卷1000份，回收有效問卷678份，樣本分布情況見表1.問卷共包含30道題，15道單選題，14道多選題。表1. 樣本分布情況二、調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)分析（一）銀行客戶對銀行總體排隊服務(wù)質(zhì)量的看法1.關(guān)于客戶選擇銀行辦理業(yè)務(wù)的因素。在參與調(diào)查的客戶當(dāng)中，46.1%的客戶根據(jù)銀行品牌效應(yīng)及經(jīng)營實力來選擇；50.0%的客戶是根據(jù)銀行的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度來選擇；7.7%的客戶是依據(jù)銀行的產(chǎn)品是否滿足自己的需求來選擇；30.8%的客戶是根據(jù)無跨行取款異地取

5、款等額外收費來選擇；3.8%的客戶根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點多使用便利來選擇銀行。總體來說銀行的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度具有極大影響。2.關(guān)于銀行服務(wù)中亟待解決的問題。65.4%的客戶認(rèn)為營業(yè)網(wǎng)點少，存取款不方便；46.1%的客戶認(rèn)為人多排隊長，服務(wù)窗口少，19.3%的人認(rèn)為業(yè)務(wù)不熟練和服務(wù)不到位；對于atm機(jī)故障、跨行提現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、柜面業(yè)務(wù)不熟練等問題都在問卷填寫中有提出但所占比例不大。這說明除營業(yè)網(wǎng)點問題，排隊服務(wù)系統(tǒng)是急需解決的關(guān)鍵問題。3.關(guān)于銀行客戶對銀行排隊系統(tǒng)存在不足的總體認(rèn)知情況。在參與調(diào)查的銀行客戶中，69.2%的客戶注意過但是沒有影響他們辦理業(yè)務(wù)；19.3%的客戶不關(guān)心沒有注意過這類問題；11.5%的

6、客戶已經(jīng)有所總結(jié)，但沒有平臺去表達(dá)他們的想法。調(diào)查表明大部分客戶還是較為關(guān)心銀行排隊服務(wù)系統(tǒng)這一問題，認(rèn)知情況比較好。4.關(guān)于客戶可接受的最長等待時間。3.8%的客戶等待時間為0；57.7%的客戶可接受等待15分鐘以內(nèi)；30.8%的客戶可接受的等待時間是半個小時以內(nèi)；3.8%的客戶可接受一個小時之內(nèi)的等待時間；3.8%的客戶不在乎等待多長時間?？梢姶蠖鄶?shù)客戶能接受的等待時間并不是很長，說明銀行還是應(yīng)該減少客戶排隊等待時間。如圖1所示。圖1 銀行客戶能夠接受的最長等待時間5.關(guān)于銀行叫號機(jī)的專題問題。被調(diào)查的客戶中67.8%的客戶在使用叫號機(jī)的過程中出現(xiàn)過不習(xí)慣，40.3%的客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程

7、中出現(xiàn)過反復(fù)取號的現(xiàn)象，與此同時，還有一大部分客戶在排隊取號時出現(xiàn)了不會使用以及排長隊取號的現(xiàn)象，50.5%的客戶期待新的叫號機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)。（二）調(diào)查對象的具體情況受訪客戶的年齡、職業(yè)、月收入、每月去銀行辦理業(yè)務(wù)的頻率等是銀行排隊服務(wù)系統(tǒng)的外在因素，問卷從這幾個方面進(jìn)行了調(diào)查，以求窺一斑而見全豹。1.客戶的年齡范圍在問卷調(diào)查中0-18歲的客戶占了7.7%；18-25歲的客戶占了3.8%；26-35歲和36-45的客服的客戶分別占了34.6：%、30.8%；46-60歲的人群占了19.3%；60歲以上的客戶占3.8%；由此可見，我們的調(diào)查對象涵蓋各個年齡段人群，覆蓋面廣，從數(shù)據(jù)中看出辦理業(yè)務(wù)的人群

8、在26-45歲占據(jù)主體，銀行在對客戶提供服務(wù)是面對的服務(wù)主體也應(yīng)以他們的要求為中心。見圖2所示。圖2.被調(diào)查客戶年齡比例2.客戶去銀行辦理業(yè)務(wù)的頻率受訪客戶中，每個月去銀行辦理業(yè)務(wù)的頻率在0-1次占23.1%，頻率在2-5次的占38.4%，頻率在5次以上的占38.5%。由此可見，客戶每月去銀行辦理業(yè)務(wù)的頻率還是很高的，所以銀行有必要為客戶提供更好的服務(wù)環(huán)境，重點對排隊問題進(jìn)行改善提高。（三）銀行排隊服務(wù)系統(tǒng)的改善意見和方向調(diào)查問卷最后提出了有效解決銀行排隊問題的方法：65.4%的客戶認(rèn)為可以通過建立網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理綜合性建設(shè)，可能會緩解現(xiàn)在銀行排隊服務(wù)的情況；還有一部分客戶認(rèn)為可以加強(qiáng)大堂指導(dǎo)與服

9、務(wù)、保證營業(yè)時間盡可能的開放更多的服務(wù)窗口，讓客戶更加熟悉業(yè)務(wù)流程，辦理業(yè)務(wù)效率更高，間接地減少其他客戶的排隊等待時間。 （四）銀行排隊服務(wù)叫號機(jī)改進(jìn)意見及方向通過問卷調(diào)查，我們感覺到客戶在對叫號機(jī)的使用還有不順手、不滿意的地方，還有些地方有待改善和提高。比如，怎么使小票的利用效率更高，節(jié)能環(huán)保，朝著智能電子方向發(fā)展。同時，叫號機(jī)系統(tǒng)最好能夠?qū)崟r更新動態(tài)排名，使等待中的客戶清楚地知道前面究竟還有多少人在排隊等候辦理業(yè)務(wù)，從而正確估計等候時間，合理安排自己的事務(wù)?？蛻魝兤诖庐a(chǎn)品的出現(xiàn)為銀行辦理業(yè)務(wù)提供更多的便捷。三、調(diào)查結(jié)果引發(fā)的思考與啟示（一）銀行排隊服務(wù)系統(tǒng)中存在的問題第一，銀行營業(yè)網(wǎng)點

10、少，存取款不方便，服務(wù)窗口也少，造成了人多排長隊現(xiàn)象。第二，銀行排隊服務(wù)系統(tǒng)中叫號機(jī)的使用問題，不能實時更新先有排隊的人的真實人數(shù)，不能給客戶提供準(zhǔn)確的信息。第三，銀行使用排隊機(jī)服務(wù)確實現(xiàn)了“一對一”，沒有旁人無形的催促，于是，一些客戶事無巨細(xì)都要問，對這個業(yè)務(wù)的辦事效率造成了影響，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。（二）改進(jìn)建議或措施1.對銀行排隊服務(wù)系統(tǒng)使用的叫號機(jī)進(jìn)行技術(shù)上的提升，盡可能做到能夠?qū)崟r更新最新排名動態(tài)，讓客戶能夠知道前面實際排隊人數(shù)，更好地安排自己的等待時間。2.在大堂指導(dǎo)服務(wù)，采取一些微電影小視頻的方式，展示各種業(yè)務(wù)辦理的流程，讓客戶更加熟悉業(yè)務(wù)辦理流程，同時，提高銀行工作人員的業(yè)務(wù)

11、熟悉度，提高“一對一”服務(wù)是的辦事效率，從而減少之后辦理業(yè)務(wù)的客戶的等待時間，從而減輕排隊現(xiàn)象。3.為客戶提供更好的排隊等待環(huán)境，如增加一些像按摩椅等放松設(shè)備，在等待時能提供一些服務(wù)，減輕客戶等待時的單一，枯燥感。4.對銀行的服務(wù)窗口開放，選取不定時間段調(diào)整，使窗口安排的數(shù)量更具靈活性，如在工作日中午等辦理業(yè)務(wù)的高峰期，可以選擇適當(dāng)增加服務(wù)窗口，而在業(yè)務(wù)辦理較為閑時的時間段可適當(dāng)關(guān)閉一些窗口。四、結(jié)語本項調(diào)研的目的在于為了改進(jìn)銀行的排隊服務(wù)系統(tǒng)，解決這一“牛皮癬”的問題，提出合理的意見，于此同時，通過這次調(diào)研活動也給客戶提供了一次對銀行服務(wù)的評價及意見提出自己看法的機(jī)會，同時，這次調(diào)研也說明了當(dāng)前使用的叫號機(jī)排隊系統(tǒng)仍然存在一些缺陷和不足，仍須朝著更為人性化的方向去改進(jìn)，探索更新的服務(wù)設(shè)備。參考文獻(xiàn)：1蔡寧偉.關(guān)于銀行客戶排隊問題的分析與對策j.金融會計，2008（06）.2楊米沙.銀行排隊系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析及窗口設(shè)置