圖書(shū)館流通服務(wù)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

1、    圖書(shū)館流通服務(wù)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用    馬春梅隨著客戶關(guān)系管理理論在企業(yè)的廣泛應(yīng)用并取得實(shí)效，越來(lái)越多的人嘗試將其引入圖書(shū)館流通服務(wù)中。通過(guò)對(duì)圖書(shū)館用戶數(shù)據(jù)的分析，掌握用戶的需求，為其定制服務(wù)，最終提高用戶的忠誠(chéng)度;通過(guò)使用客戶關(guān)系管理理念，提高圖書(shū)館流通服務(wù)，打造現(xiàn)代化的圖書(shū)館。但是客戶關(guān)系管理理論多見(jiàn)于企業(yè)管理，將這種理論應(yīng)用于圖書(shū)館流通服務(wù)中，難免出現(xiàn)“水土不服”的情況。所以，如何高效地應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論需要進(jìn)行深入探討。一、流通服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用與之相關(guān)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)

2、調(diào)企業(yè)與顧問(wèn)間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而優(yōu)化企業(yè)管理方式，向客戶提供創(chuàng)新、個(gè)性化的服務(wù)，最終吸引新客戶、保留老客戶以及將現(xiàn)有的客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，以此擴(kuò)大市場(chǎng)。在圖書(shū)館流通服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理，可以更高效地整合圖書(shū)館資源，發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶的滿意度，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升。二、流通服務(wù)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用圖書(shū)館流通服務(wù)是圖書(shū)館與客戶之間的一道橋梁，用來(lái)溝通二者之間的問(wèn)題。傳統(tǒng)的圖書(shū)館流通服務(wù)存在諸多問(wèn)題，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量的提升，影響讀者滿意度。第一，傳統(tǒng)的流通服務(wù)中的借閱制度過(guò)于落后，已經(jīng)不適用于快節(jié)奏的現(xiàn)代化生活。借閱制度一成不變，不能適應(yīng)藏借閱一體化

3、服務(wù)模式的發(fā)展要求。第二，圖書(shū)館流通管理人員對(duì)自己的工作沒(méi)有清醒的認(rèn)知，工作目標(biāo)不夠明確，工作積極性不高，主人翁意識(shí)不強(qiáng)，缺乏凝聚力。（一）收集客戶資料，實(shí)現(xiàn)高效管理在信息化時(shí)代，信息是提高工作效率的關(guān)鍵。圖書(shū)館流通服務(wù)應(yīng)該收集客戶信息，尤其是重點(diǎn)用戶的信息，根據(jù)用戶需求，快速做出判斷，高效做出決策。流通服務(wù)通過(guò)使用客戶關(guān)系管理中的客戶管理功能模塊加強(qiáng)對(duì)客戶信息的管理，確保圖書(shū)館掌握的用戶信息是最新的。通過(guò)收集用戶個(gè)人信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行分析和推測(cè)，確定客戶的喜好和需要，以此為客戶制定不同的服務(wù)策略。這樣不僅可以提高客戶的滿意度，還可以把客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，提升圖書(shū)館口碑，通過(guò)口口相傳增加新

4、客戶。（二）“個(gè)性化”服務(wù)促發(fā)展通過(guò)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，收集客戶個(gè)人信息。圖書(shū)館可以利用這些信息建立數(shù)據(jù)庫(kù)，為客戶提供一對(duì)一服務(wù)，快速在信息庫(kù)中尋找用戶所需要的信息，為客戶和圖書(shū)館之間架起信息的橋梁。圖書(shū)館可以通過(guò)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立起與客戶交流的多種渠道，如微博、微信等。選取客戶喜歡的交流方式，了解客戶或者潛在客戶的最新需求以及對(duì)服務(wù)的滿意度。根據(jù)客戶需求開(kāi)展“個(gè)性化”服務(wù)，主動(dòng)推送服務(wù)，再根據(jù)客戶反饋改進(jìn)服務(wù)。（三）提供碎片化的“快餐”服務(wù)隨著科技的發(fā)展，信息時(shí)代到來(lái)。很多人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取各種信息，但是互聯(lián)網(wǎng)上的信息沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的處理，過(guò)于雜亂，會(huì)影響人們對(duì)資料的收集。這時(shí)，圖書(shū)館成

5、為人們獲取詳細(xì)、系統(tǒng)化、最新信息的途徑。但是圖書(shū)館的資源過(guò)于豐富，而且受到時(shí)間和空間的限制，這就需要圖書(shū)館提供“快餐”服務(wù)。圖書(shū)館作為信息集中且經(jīng)過(guò)系統(tǒng)整理的地方，可以利用微信、微博、電子郵件等不受時(shí)間和空間限制的方式把最新的信息推送給用戶，而且比起實(shí)體資料，圖書(shū)館推送信息時(shí)選用電子形式更利于用戶對(duì)信息的收集和使用。電子版資料的管理也比實(shí)體資料更方便，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化系統(tǒng)管理，由系統(tǒng)直接讀取資料，更高效、更快捷。（四）促進(jìn)流通服務(wù)自動(dòng)化，降低人工成本不管是傳統(tǒng)的流通服務(wù)還是引入客戶關(guān)系管理理論的新型流通服務(wù)，文獻(xiàn)的借與還都是流通服務(wù)的核心工作之一。在這種新型流通服務(wù)中，圖書(shū)管理員只要掃描書(shū)籍的條

6、碼和客戶借閱證的條碼，就可以高效地完成借和還這兩個(gè)過(guò)程，不僅提高借還效率，還可以降低失誤率。圖書(shū)館利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集的資料，分析客戶的借閱習(xí)慣，可以計(jì)算出客戶應(yīng)該還書(shū)的日期，及時(shí)進(jìn)行提醒，避免書(shū)籍丟失?？蛻粢部梢岳眠@個(gè)系統(tǒng)，獲取自己所需書(shū)籍的信息，減少不必要的尋找時(shí)間。（五）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)大市場(chǎng)傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理采用“守株待兔”的方法等待客戶上門(mén)，但是在科技發(fā)達(dá)且獲取信息渠道多樣化的今天，圖書(shū)館如果繼續(xù)保持這種“高冷”的姿態(tài)，只能面臨客流下降、影響下降的局面。圖書(shū)館利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，能夠突出圖書(shū)館流通服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，從而吸引客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)。三、流通服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理所帶來(lái)的問(wèn)

7、題（一）管理人員觀念轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用不但是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，更是思想觀念的轉(zhuǎn)變。我國(guó)圖書(shū)館都是事業(yè)單位，大部分管理人員的觀念都是“以圖書(shū)館為中心”，而客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心”，這就需要圖書(shū)館管理人員必須實(shí)現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變。管理人員要具有“沒(méi)有客戶，圖書(shū)館就無(wú)法生存”的危機(jī)意識(shí)。這就需要管理人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提高服務(wù)質(zhì)量，為圖書(shū)館的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。（二）客戶信息安全問(wèn)題實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理理念的第一項(xiàng)工作就是收集客戶信息，以此為他們提供針對(duì)性的服務(wù)。收集的信息可能包括客戶姓名、家庭住址、電話、興趣愛(ài)好等個(gè)人隱私，這些信息一旦泄漏，會(huì)對(duì)客戶的日常生活造成不可預(yù)測(cè)的后果，例如小到電話推銷(xiāo)

8、、大到電信詐騙等。所以，圖書(shū)館要向管理人員普及泄漏個(gè)人信息的法律知識(shí)，并加強(qiáng)信息泄露處罰力度，提升內(nèi)部信息安全意識(shí);外部可以尋找頂級(jí)網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)團(tuán)隊(duì)并與之合作，請(qǐng)其對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。從內(nèi)外兩個(gè)方面保護(hù)客戶信息安全。（三）客戶素養(yǎng)問(wèn)題服務(wù)的參與者需要兩方以上。客戶的素養(yǎng)直接影響圖書(shū)館流通服務(wù)質(zhì)量。雖然客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”，但是客戶不能完全抱著“我就是上帝”的想法要求圖書(shū)館提供服務(wù)?？蛻魬?yīng)該配合管理人員的工作，提高素養(yǎng)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)參與圖書(shū)館的培訓(xùn)，利用目錄、索引、文摘等各種工具書(shū)以及光盤(pán)檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、網(wǎng)絡(luò)資源檢索等方式查找文獻(xiàn)信息，也可以通過(guò)圖書(shū)館的自助服務(wù)系統(tǒng)來(lái)獲取所需信息。（四）及

9、時(shí)處理讀者反饋客戶關(guān)系管理最初應(yīng)用于企業(yè)管理中，引入事業(yè)單位性質(zhì)的圖書(shū)館中，難免會(huì)存在不適應(yīng)的問(wèn)題，這就需要通過(guò)客戶反饋使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)適用于圖書(shū)館流通服務(wù)。讀者在接受圖書(shū)館流通服務(wù)時(shí)會(huì)給出關(guān)于服務(wù)的信息反饋。圖書(shū)館管理人員應(yīng)該及時(shí)提取其中有效的內(nèi)容，對(duì)圖書(shū)館流通服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。除了客戶的反饋，圖書(shū)館應(yīng)該定期使用問(wèn)卷調(diào)查等方法收集客戶對(duì)圖書(shū)館流通服務(wù)的看法或者建議，進(jìn)一步提升圖書(shū)館流通服務(wù)質(zhì)量。四、結(jié)語(yǔ)隨著科技的發(fā)展，人們獲取信息的渠道增加。但是不可否認(rèn)，圖書(shū)館仍然擁有其他信息獲取渠道不可替代的優(yōu)勢(shì)。怎樣更好地發(fā)揮這種優(yōu)勢(shì)，需要圖書(shū)館進(jìn)行變革來(lái)鞏固市場(chǎng)。所以，針對(duì)性更強(qiáng)、服務(wù)性更優(yōu)的新型理念的引入，讓圖書(shū)館流通服務(wù)發(fā)展看到了希望。在圖書(shū)館流通服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理，可以提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，吸引新用戶，鞏固老用戶，為圖書(shū)館培養(yǎng)一批忠實(shí)用戶。參考文獻(xiàn)：1甘延清.基于客戶關(guān)系管理視角下的高校圖書(shū)館流通服務(wù)研究j.北京教育學(xué)院