客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討

1、    客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討    摘 要：對于企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理是企業(yè)市場營銷管理工作的重點工作，也是企業(yè)未來發(fā)展情況的隱藏因素。客戶關(guān)系管理在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展速度、發(fā)展方向和發(fā)展情況，企業(yè)要重視客戶關(guān)系管理工作，正確對待客戶關(guān)系管理工作的重要應用價值，從客戶需求角度從出發(fā)，以同行業(yè)企業(yè)為參考依據(jù)，跟隨時代發(fā)展趨勢，著手客戶關(guān)系管理細節(jié)，健全客戶關(guān)系管理工作模式，推動企業(yè)市場營銷競爭力發(fā)展。本文基于客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討展開論述。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)市場營銷中;價值探討引言企業(yè)在激烈的市場競爭中應該

2、與客戶之間保持良好的合作關(guān)系，不斷提升產(chǎn)品或服務的品質(zhì)，與客戶建立一個相互信任的客戶關(guān)系，這不僅能夠幫助企業(yè)更好地實施市場營銷策略，也有利于企業(yè)的健康發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理屬于舶來品，隨著企業(yè)管理水平和管理理念的不斷提升，全球化發(fā)展趨勢的到來，讓客戶關(guān)系管理這一理念進入到企業(yè)管理之中?？蛻絷P(guān)系管理本身是一個互動的過程，進行客戶管理的目的在于搭建企業(yè)與顧客之間良好的合作關(guān)系，讓雙方實現(xiàn)利潤的最大化。企業(yè)客戶關(guān)系管理的理念就是將客戶當作企業(yè)發(fā)展的重要資源，通過對客戶進行培養(yǎng)和分析來實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標。1客戶關(guān)系的定義客戶關(guān)系的管理主要就是企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中需要制定出科學合理的銷售方案，這就需要以市

3、場的實際情況為出發(fā)點，結(jié)合客戶的需要來制定，并且在企業(yè)內(nèi)部建立完善的定位系統(tǒng)，綜合分析客戶的真正需要，合理的利用客戶資源，并且整合各項資源，及時的發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并且積極與客戶保持溝通和交流，了解客戶的思想動態(tài)，加強與客戶之間的合作，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提升?？傊?，客戶管理的管理工作對于市場營銷有著非常積極的影響作用，同時也能夠帶動企業(yè)的全面化發(fā)展，對于實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展也是非常有益的。因此，企業(yè)在管理中應該充分的重視客戶管理的管理，使得工作人員具備分析客戶管理能力，深入到市場中研究客戶管理，從而可以提升企業(yè)的競爭力，促進企業(yè)長遠發(fā)展。2客戶關(guān)系管理工作概述客戶關(guān)系管理是基于企業(yè)提高市場營銷競爭力需求

4、所衍生出來的管理模式。在關(guān)系管理過程中，它既能夠為企業(yè)與客戶之間提供有效的信息溝通渠道，使企業(yè)更了解客戶的訴求與意見，以便使產(chǎn)品適用性得以顯著增強，同時在追求企業(yè)與客戶供應的過程中，憑借管理目標也更便于開發(fā)潛在客戶群體，以便為企業(yè)奠定更扎實的市場營銷基礎(chǔ)。期間，客戶關(guān)系管理機制主要遵循客戶價值與市場驅(qū)動兩方面要素。其中，客戶價值既指企業(yè)為客戶創(chuàng)造并提供的價值，通過此類價值的高度可衡量客戶對企業(yè)的黏度，而且也指客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，是企業(yè)市場份額的重要構(gòu)成元素。兩者存在必然的聯(lián)系，也是維持企業(yè)與客戶關(guān)系的重點。3目前客戶關(guān)系管理工作面臨的問題3.1客戶關(guān)系管理缺乏全面性客戶關(guān)系的管理是企業(yè)經(jīng)營過

5、程中的基礎(chǔ)性工作。在企業(yè)發(fā)展過程中需要建立以客戶為中心的管理理念，這樣的理念能夠幫助企業(yè)更好地對客戶關(guān)系進行維護和管理，也能夠通過更加科學有效的手段進行生產(chǎn)方式的改進和革新。企業(yè)與客戶之間搭建良好的合作關(guān)系的前提是企業(yè)能夠獲得相關(guān)的客戶的基本資料，這是建立良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。企業(yè)應該學會與客戶進行良好的溝通，學會與客戶進行有效的互動交流，在互動的過程中注重保持對客戶的尊重。企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關(guān)系，一方面是為了進一步提升客戶與企業(yè)之間的黏度，另一方面是為了獲得關(guān)于企業(yè)發(fā)展的相關(guān)信息。企業(yè)應該注重對客戶反饋的信息進行收集和整理，反思在商品或服務上的改進意見。積極地聽取客戶的意見，就能夠

6、讓企業(yè)獲得更多的發(fā)展機會。3.2客戶關(guān)系管理模式較單一從歷史角度來看，客戶關(guān)系管理的意識自古便有，例如“以和為貴”“顧客至上”的理念都是維持客戶關(guān)系最基本的要求。隨著我國經(jīng)濟體系的不斷完善，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理舉措雖然在形式上有了較大拓展，但是因為具體的管理機制不完善，企業(yè)在客戶管理模式方面便很難走出具有創(chuàng)設(shè)性的一步，如此既會造成企業(yè)大量的客戶資源流失，使企業(yè)經(jīng)濟體系的構(gòu)建質(zhì)量難以保持，同時也會極大影響企業(yè)在經(jīng)濟市場中的主導地位，很難營造更好的經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢。因此，若想牢牢占據(jù)經(jīng)濟市場的主導地位，便必須站在更加客觀與長遠的角度提出營銷改革策略。如此，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)濟體系的構(gòu)建對營銷工作的要求便會

7、無限拔高，若是營銷人員專業(yè)水準有限，則很難得以顯著的營銷效果。由此可見，營銷工作受制的重要因素還是客戶關(guān)系管理模式較單一，此種問題不但難以適應經(jīng)濟時代發(fā)展的要求，為消費者提供更好的服務，使企業(yè)客戶黏性得以增強，同時在網(wǎng)絡信息化平臺廣泛普及的今天，也很難營造更全面的企業(yè)競爭優(yōu)勢，面對外界錯綜復雜的市場環(huán)境，客戶也極易受到誘惑，使企業(yè)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)動搖，難以為后續(xù)企業(yè)經(jīng)濟圈的營造提供更有效的維護措施。而在部分企業(yè)豐富客戶關(guān)系管理模式期間，經(jīng)常會參照其他先進企業(yè)擬定自身的管理機制，但是在擬定編纂過程中，通常也會因為過于依賴原有資料，使得此類客戶關(guān)系管理模式適用性不足，難以得到預期的營銷效果。3.3

8、不注重情感管理企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)不能嘗試通過機器或者軟件來達到有效管理，良好信息互動的效果。不管科學技術(shù)的發(fā)展水平多么高，人與人之間良好的互動關(guān)系，都不能被機器來替代。人本身是一種感性的動物?？蛻絷P(guān)系就是企業(yè)和客戶之間搭建的一種關(guān)系。企業(yè)在進行互動交流的過程中應該安排相關(guān)人員進行溝通的方式來解決交流中遇到的問題。機器的智能化程度再高，其自身也是冰冷的機器，它不可能代替人在交流過程中所扮演的作用。企業(yè)與客戶搭建良好的互動關(guān)系的前提是企業(yè)將客戶關(guān)系的管理工作當作企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，只有這樣才能提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。4相關(guān)措施近年來，我國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，市場經(jīng)濟競爭激烈，各企業(yè)之間

9、的競爭進入白熱化階段，同時也面臨著巨大的機遇與挑戰(zhàn)?；诖朔N情況，企業(yè)要探索市場營銷本質(zhì)，認識到企業(yè)發(fā)展與客戶關(guān)系之間的本質(zhì)聯(lián)系，重視客戶關(guān)系管理工作的價值，做好客戶關(guān)系管理工作，提升企業(yè)在市場中的競爭力，增加企業(yè)經(jīng)營利潤，為企業(yè)良好運營提供保障。企業(yè)要通過客戶關(guān)系管理工作促進企業(yè)良性發(fā)展，就要基于實際情況優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系，完善客戶關(guān)系管理工作細節(jié)，如：與客戶建立良好的情感聯(lián)系、觀察同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式、創(chuàng)新自身營銷模式。4.1觀察同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式現(xiàn)階段，市場競爭愈發(fā)激烈，企業(yè)要想保持發(fā)展勢態(tài)，始終處于可持續(xù)發(fā)展狀態(tài)，做好客戶關(guān)系管理工作，就要學習優(yōu)秀同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理

10、方法，借鑒好的工作經(jīng)驗，將先進的客戶關(guān)系管理理念與自身實際情況相結(jié)合，優(yōu)化整合客戶關(guān)系管理工作模式。企業(yè)要想在市場競爭中趕超其他企業(yè)，就要認真觀察同類企業(yè)的客戶管理方式，將其與自身工作方式作比較，積極借鑒優(yōu)秀的工作方法，并將其他企業(yè)客戶關(guān)系管理工作中的弊端與自身作對比，在自我批判與改進中不斷成長。4.2對客戶關(guān)系進行有效管理經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國的市場經(jīng)濟逐漸的完善和發(fā)展，人們對于產(chǎn)品質(zhì)量的要求逐漸的提升，工作需求也在逐步的擴大，當代企業(yè)在進行市場營銷的過程中，不斷的重視客戶關(guān)系，并且將目標群體進行有效的劃分，使得客戶信息與客戶管理更加的清晰和明確，為客戶提供更加完善的服務。同時，我國企業(yè)管理

11、過程中建立更加全面的客戶評價系統(tǒng)，能夠充分的了解客戶的真實需要，及時的進行客戶信息的反饋，總結(jié)出客戶關(guān)系管理中存在的問題，積極的采取有效的措施改善客戶關(guān)系，從而可以更好的獲取穩(wěn)定的客戶群體，還能夠積極的引進新客戶群體，針對實際情況提出切實可行的應對措施，使得市場營銷策略更加的科學化與規(guī)范性，給企業(yè)創(chuàng)造更高經(jīng)濟效益。4.3創(chuàng)新自身營銷模式現(xiàn)階段，一些企業(yè)的成立時間較早，發(fā)展時期較長，已經(jīng)基本形成了穩(wěn)定的市場營銷模式和客戶關(guān)系管理體系，內(nèi)部運轉(zhuǎn)流暢。但事實上，這些企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法是從過去的市場大環(huán)境和客戶需求中引申而來，根本無法充分適應現(xiàn)代社會的客戶需求，無法與現(xiàn)階段的市場環(huán)境相呼應，不僅無

12、法穩(wěn)定原有的客戶資源，甚至會由于“故步自封”而損失已經(jīng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，不利于企業(yè)的良性發(fā)展。針對這種情況，企業(yè)要從發(fā)展的角度出發(fā)，放眼現(xiàn)階段的市場經(jīng)濟環(huán)境，充分結(jié)合現(xiàn)代社會人們的實際需求，創(chuàng)新自身營銷模式與客戶管理工作方法，努力滿足客戶的本質(zhì)需求，從而提升自身企業(yè)市場競爭力，保證已有客戶資源的穩(wěn)定，拓展營銷市場。5結(jié)束語隨著我國經(jīng)濟體制的不斷完善與網(wǎng)絡信息化平臺的構(gòu)建，我國經(jīng)濟市場的競爭也呈現(xiàn)出日益激烈的情形。其中，客戶關(guān)系管理作為一門新型營銷理念，在維護企業(yè)與客戶關(guān)系方面能夠提供更好的引導，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加和諧，同時也為企業(yè)打開了潛在消費群體渠道，為產(chǎn)品的后續(xù)推廣與營銷提供了幫助。因此，客戶關(guān)系管理理應得到營銷人員重視。參考文獻：1田辰，時程，彭巖，胡耀江.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用研究j.中外企業(yè)家，2019（12）：116.2陳星.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討j.現(xiàn)代營銷（信息版），2019（03）：231.3王玲玲.創(chuàng)設(shè)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理對企業(yè)市場營銷的重要意義j.財經(jīng)界（學術(shù)版），2019（03）：62.4羅躍繼.探索客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值j.全國流通經(jīng)濟，2018（16）：11-12.5姜露茜.客戶關(guān)系管理