京東商城運營模式分析

1、題目：京東商城運營模式分析姓 名:學(xué) 號：專 業(yè)：_年 級：11/18/2013 10:38:04 PM17一、價值京東商城是中國B2C 市場最大的3C 網(wǎng)購專業(yè)平臺，以“產(chǎn)品、價格、服務(wù)”為核心，致力于為客戶提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價格，京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動的商品和信息服務(wù)。京東商城擁有遍及全國各地超過3500 萬注冊用戶，近8000 家供應(yīng)商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，網(wǎng)站日均頁面瀏覽量超過6000 萬。京東商城集團(tuán)在行業(yè)中率先進(jìn)行全國物流體系的布局，目前已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中

2、、東北六大大物流中心，并在沈陽、西安、南京等重要城市設(shè)立二級庫房，倉儲總面積達(dá)到50 萬平方米，同時在超過180 座核心城市建立城市配送站。? 規(guī)范的經(jīng)營環(huán)境? 入駐的第三方賣家均為企業(yè)，打造誠信的平臺，杜絕亂價和假貨，保護(hù)第三方賣家品牌。? 龐大的客戶資源? 3500萬注冊用戶，日訂單處理量超過 30萬單，網(wǎng)站日均PV超過6000 萬。? 進(jìn)銷存管理明細(xì)? 第三方賣家店鋪銷售數(shù)據(jù)報表，隨時掌握店鋪銷量及進(jìn)銷存管理。財務(wù)明細(xì)、利潤結(jié)算等。? VIP 的推廣服務(wù)? 運營專員將提供咨詢服務(wù)：上架、定價、如何在平臺做促銷，教會您在網(wǎng)上銷售第一步。? 倉儲和物流優(yōu)勢? 提供貨物的倉儲、配送、貨到付款、

3、移動POS 刷卡、上門取換貨等服務(wù)。二、客戶1 .品牌供應(yīng)商：品牌供應(yīng)商需提供企業(yè)資質(zhì)證明，具備一般納稅人資格， 注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，并可提供正規(guī)的增值稅發(fā)票。2 .品牌經(jīng)銷商：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供應(yīng)商給予的正式銷售授權(quán)書， 有正規(guī)辦公場所，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，需提供企業(yè)資質(zhì) 證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。3 .目標(biāo)客戶主要定位于大中城市 3c產(chǎn)品的網(wǎng)民消費者。從需求上分析京 東主要的線上消費者是計算機(jī)、通信、消費類電子產(chǎn)品的主流消費人群。從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。從職業(yè)上來看主要集 中于公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他有網(wǎng)絡(luò)消費習(xí)慣的人群。

4、三、提供的產(chǎn)品與服務(wù)京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望， 從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻舴?wù)針對消費 者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而 在消費者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費者的滿意度。倉儲服務(wù)：覆蓋全國分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流 中心。物流服務(wù)：提供網(wǎng)購客戶上門自提、貨到付款；低運費政策；高效的 配送，一天內(nèi)配送多次，211限時達(dá)，提高網(wǎng)購客戶的購物體驗；優(yōu)質(zhì) 配送覆蓋全國?？蛻舴?wù)：7*24小時服務(wù)；統(tǒng)一高效 優(yōu)質(zhì)；呼入 呼出IVR;商品咨詢；訂單處理；售后服務(wù)；客戶體驗100分1.1

5、售前客戶服務(wù)策略1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)消費者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自 己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng) 提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不 像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商 品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購買決策。1.1.2 為顧客提供個性化的服務(wù)網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名 顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客 購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯 上顧客，顧客對每個類

6、目物品的點擊，最后購買什么，在購買之前看過 什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間 比較長，客戶在這個站點行動的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行 為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進(jìn)行消費誘導(dǎo)服務(wù)當(dāng)顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東 就把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或 購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的 需求，不斷開拓市場。例如，在顧客的檔案中記載了在 2006年和在2007年的十月顧 客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一

7、個比較 特殊的日子，等快到2008年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封 E-mail ,向 顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail 一定非常高興，因為客戶認(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費時間到處選購禮物了。但京東商城要掌握好推薦時機(jī)和推薦對象，不要讓顧客認(rèn)為你是在 發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2 售中客戶服務(wù)策略1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng) 一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要 求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時 服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品。這樣一方面可以提高顧

8、客的滿意 度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及 時銷售，提高京東商城的營銷效益。1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時候能拿到商品，那 么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費者的需求。例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預(yù) 計的交貨時間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶 就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這 個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的 Order Watch 服務(wù)，在訂貨 出廠后得到通知。1.2.3 提供多種方便安全的付款方式顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活

9、多樣的付款方 式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京 東商城做出了專門的“安全消費保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。 用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公 開客戶的卡號，卡號被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購?fù)瓿?之后，京東商城會自動結(jié)賬。1.2.4 提供應(yīng)時配送服務(wù)客戶完成在線購物后，商務(wù)活動并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送 達(dá)到顧客，商務(wù)活動才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商 品能否準(zhǔn)時到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一

10、種是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具 和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、 雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實現(xiàn) 商品的送貨。對于實物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點。 應(yīng)時配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并 按約定的時間將貨物送達(dá)指定的地點，要求不能晚也不能早。1.3 .售后客戶服務(wù)策略1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、 事實通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費者在購買后更好地使用商 品。例如顧客京東商城上購買了一臺 DVD機(jī)后，可能在使用時還需要了解如何和電視機(jī)

11、相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線 幫助來解答顧客的問題。1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對顧客的售后 服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如 企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客 的記錄自動向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail ,詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點，并說明版本的升級方法。在電子商務(wù)環(huán) 境下，對顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時的被動反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。1.3.3 良好的退貨服務(wù)由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的

12、了解商品，難免會出 現(xiàn)一些差錯。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線 購買此商品的信心。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的 20天內(nèi)，可以將 完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京 東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運費。京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：2.1 主動性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客 戶服務(wù)。客戶關(guān)系管理則是主動的，要時刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品 的使用情況，主動與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為, 主動與被動的差別，就是客戶忠誠與游

13、離的差別，也就是生死存亡的差 別。2.2 對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打 電話給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來電話不是產(chǎn)品有問題，就是 對產(chǎn)品的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清, 就是有事情要主動通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng), 不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意 圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告 終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān) 系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，

14、創(chuàng)造對新 產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對新產(chǎn)品的購買行為。2.3 營銷的關(guān)系不同傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù) 人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與 客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一 種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng) 造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為 “后端行銷"。以客 戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作， 本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點，與前端行銷 和客戶，形成合作無間的三角回路。2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)

15、商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管 理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶服務(wù)管理 理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點：2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶 隨時、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的 各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時營銷 人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨 勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能 以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管 理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然

16、選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充 分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最 佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。2.4.3 技術(shù)的推動、員工計算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管 理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實現(xiàn)客戶服務(wù)管理。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心， 很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式， 通過Internet ,企業(yè)可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)， 以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來

17、更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)京東商城是中國B2c市場最大的3c網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù) 領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目 前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售 家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過 200% ,現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò) 零售市場份額35.6%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動的商品和信息 服務(wù)。同時意識到

18、客戶資源將是 21世紀(jì)市場競爭經(jīng)營中至關(guān)重要的資 源，一場沒有硝煙的爭奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的發(fā)展而迅速、直接地滲 透到人類社會的每一個角落。產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向無疑是直接根源，但技 術(shù)手段的革命也加速了這一趨勢。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的 服務(wù)是迫在眉睫的新課題，而客戶服務(wù)的品質(zhì)是其中很重要的一 環(huán)。 2008年1月29日世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測評機(jī)構(gòu)“尼爾森在線”公 布的研究數(shù)據(jù)顯示；全球在線購物的網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到85%。截至2008年3月13日，按用戶數(shù)量計算，中國已經(jīng)超過美國而成為全球最大的 互聯(lián)網(wǎng)市場。其手機(jī)網(wǎng)民數(shù)已超 5040萬人。網(wǎng)絡(luò)市場購物成交額達(dá)到 590億元。另有艾瑞和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的

19、2007年網(wǎng)購調(diào)查顯示： 網(wǎng)上消費已經(jīng)成為現(xiàn)代人的購物趨勢。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國的網(wǎng)購人數(shù)超過 5500萬，與2002年相比, 增長近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買 家，既顧客。說服顧客在線購物，然后還要讓他們在眾多的在線競爭者中選中你的公司是很困難的事。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧 客提供出色的客戶服務(wù)為手段，使他們來購買自己的產(chǎn)品和服務(wù)。吸引 和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動成功的關(guān)鍵因素。（一）京東商城提供的客戶服務(wù)目的與種類京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲 望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來

20、留住顧客?？蛻舴?wù)針對 消費者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)， 從而在消費者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費者的滿意 度和忠誠度。1.1 售前客戶服務(wù)策略1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)消費者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自 己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng) 提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不 像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商 品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購買決策。1.1.2 為顧客提供個性化的服務(wù)網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名 顧

21、客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客 購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯 上顧客，顧客對每個類目物品的點擊，最后購買什么，在購買之前看過 什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間 比較長，客戶在這個站點行動的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行 為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進(jìn)行消費誘導(dǎo)服務(wù)當(dāng)顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東 就把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或 購買的信息存入檔案庫，并以此為依

22、據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的 需求，不斷開拓市場。例如，在顧客的檔案中記載了在 2006年和在2007年的十月顧 客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較 特殊的日子，等快到2008年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封 E-mail ,向 顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的 E-mail 一定非常高興， 因為客戶認(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費時間到處選購禮物 了。但京東商城要掌握好推薦時機(jī)和推薦對象，不要讓顧客認(rèn)為你是在 發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2 售中客戶服務(wù)策略1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng) 一的

23、產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要 求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時 服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣一方面可以提高顧客 的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客 要求及時銷售，提高京東商城的營銷效益。1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時候能拿到商品，那 么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費者的需求。例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預(yù) 計的交貨時間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀

24、況。在這 個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的 Order Watch 服務(wù)，在訂貨 出廠后得到通知。1.2.3 提供多種方便安全的付款方式顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方 式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京 東商城做出了專門的“安全消費保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。 用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公 開客戶的卡號，卡號被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可 以在京東商城中建立一個賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購?fù)瓿?之后，京東商城會自動結(jié)賬。

25、1.2.4 提供應(yīng)時配送服務(wù)客戶完成在線購物后，商務(wù)活動并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送 達(dá)到顧客，商務(wù)活動才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商 品能否準(zhǔn)時到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具 和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、 雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實現(xiàn) 商品的送貨。對于實物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點。 應(yīng)時配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并 按約定的時間將貨物送達(dá)指定的地點，要求不能晚也不能早。1.3 .售后客戶服務(wù)策略1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。京東商城可通過

26、在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事 實通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺 DVD機(jī)后，可能在使用時還需要了解如何和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧 客的問題。1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對顧客的售后服務(wù) 應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對 其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自 動向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封 E-mail ,詳細(xì)介紹新版本軟件比 原有版本的優(yōu)點，并說明版本的升級方法。在電子商務(wù)環(huán)境下

27、，對顧客的 服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時的被動反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧 客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。1. 3.3良好的退貨服務(wù)由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出 現(xiàn)一些差錯。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線 購買此商品的信心。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的 20天內(nèi)，可以將完好 無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京東商城 的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運費。（二）京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：2.1 主動性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客

28、戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客 戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動的，要時刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的 使用情況，主動與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主 動與被動的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。2.2 對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打電話 給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來電話不是產(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有 事情要主動通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、 不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用 企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽

29、命將要告終。抱怨，只 是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是， 不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的 過程中，同時提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成 客戶對新產(chǎn)品的購買行為。2.3 營銷的關(guān)系不同傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員， 客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù) 合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。 把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可 以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷"。以客戶關(guān)系管理

30、觀念建立 的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào) 中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點，與前端行銷和客戶，形成合作無間的 三角回路。2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理 的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶服務(wù)管理理念 與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點：2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、 準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品 和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先 進(jìn)的信息技術(shù)，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便根據(jù) 客戶的需

31、要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能 以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理 系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝 通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合 作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。2.4.3 技術(shù)的推動、員工計算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管 理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平 低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實現(xiàn)客戶服務(wù)管 理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企 業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過 Internet ,企業(yè)可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低 的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、運營策略（一）京東商城支付方式京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、 pos機(jī)支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、 匯付天下、易寶支付線上支付。1 .先貨后款貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時，需當(dāng)場支付現(xiàn)金或者刷卡。 （若選