信息系統(tǒng)應(yīng)急制度

1、海南華錦旅業(yè)集團股份有限公司 信息系統(tǒng)應(yīng)急制度本預(yù)案是根據(jù)公司有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合公司信息系統(tǒng)建設(shè)和運 行情況，重點針對公司可能發(fā)生的重大突發(fā)事件編制的，包括總則、 組織指揮體系及職責(zé)、預(yù)警和預(yù)防機制、應(yīng)急處理程序、保障措施等， 其中明確規(guī)定了在發(fā)生信息系統(tǒng)突發(fā)事件情況下， 信息系統(tǒng)管理人員 的相關(guān)職能和工作方法，具有一定的指導(dǎo)性和可操作性。、總則（一）目的為科學(xué)應(yīng)對信息系統(tǒng)突發(fā)事件，建立健全信息系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)機制， 有效預(yù)防、及時控制和最大限度地消除各類突發(fā)事件的危害和影響， 制訂本應(yīng)急預(yù)案。（二）工作原則1. 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。遇到重大信息系統(tǒng)異常情況，應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報 告，以便于統(tǒng)一調(diào)度、減少

2、損失。2. 重點突出。應(yīng)急處理的重點放在運行著重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)或可能導(dǎo)致嚴 重事故后果的關(guān)鍵信息系統(tǒng)上。3. 及時反應(yīng)，積極應(yīng)對 。出現(xiàn)信息系統(tǒng)故障時，信息系統(tǒng)維護人員 應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時搶修、及時控制，積極對信息系統(tǒng)突發(fā) 事件進行防范、監(jiān)測、預(yù)警、報告、響應(yīng)。4. 快速恢復(fù)。信息系統(tǒng)管理人員在堅持快速恢復(fù)系統(tǒng)的原則下， 根據(jù)職責(zé)分工，加強團結(jié)協(xié)作，必要情況下與設(shè)備供應(yīng)商以及系統(tǒng)集 成商共同謀求問題的快速解決。5. 防范為主，加強監(jiān)控。經(jīng)常性地做好應(yīng)對信息系統(tǒng)突發(fā)事件的思想準備、預(yù)案準備、機制準備和工作準備，提高基礎(chǔ)設(shè)備和重要信息系統(tǒng)的綜合保障水平。加強對信息系統(tǒng)應(yīng)用的日常監(jiān)視， 及時發(fā)現(xiàn)

3、信 息系統(tǒng)突發(fā)性事件并采取有效措施， 迅速控制事件影響范圍，力爭將 損失降到最低程度。二、應(yīng)急工作小組機構(gòu)及職責(zé)在信息系統(tǒng)事件的處理中，一個組織良好、職責(zé)明確、科學(xué)管理的應(yīng)急隊伍是成功的關(guān)鍵。組織機構(gòu)的成立對于事件的響應(yīng)、決策、恢復(fù)， 防止類似事件的發(fā)生都具有重要意義。結(jié)合公司信息系統(tǒng)的實際情況，將有關(guān)應(yīng)急人員的角色和職責(zé)進 行了明確的劃分。1. 應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。及時掌握信息系統(tǒng)故障事件的發(fā)展動態(tài)， 向 上級部門報告事件動態(tài)；對有關(guān)事項做出重大決策；啟動應(yīng)急預(yù)案；組織和調(diào)度必要的人、財、物等資源。應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長：執(zhí)行總裁應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組成員：副總裁、各部門部長2. 應(yīng)急處理工作小組負責(zé)

4、定期了解外部支持人員的變動情況，及時更新其技術(shù)人員及聯(lián)系 方式等信息；快速響應(yīng)信息系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障事件、業(yè)務(wù)部門對信息系 統(tǒng)故障的申告；執(zhí)行信息系統(tǒng)故障的診斷、排查和恢復(fù)操作；定期通過設(shè)備監(jiān)控軟件、系統(tǒng)運行報告等工具對信息系統(tǒng)的使用情況進行分 析，盡早發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)的異常狀況，排除信息系統(tǒng)的隱患。工作小組組長：綜合管理部信息中心負責(zé)人 工作小組成員：信息中 心全體成員3. 外部支持人員包括電信運營商、設(shè)備供應(yīng)商以及系統(tǒng)集成商。負責(zé)事先向信息 技術(shù)部提供緊急情況下的應(yīng)急技術(shù)方案和應(yīng)急技術(shù)支援體系； 積極配 合信息中心應(yīng)急人員進行故障處理。三、預(yù)警和預(yù)防機制（一）信息系統(tǒng)監(jiān)測及報告1. 信息系統(tǒng)的日常

5、管理和維護。信息系統(tǒng)的日常管理和維護應(yīng)加強信 息系統(tǒng)應(yīng)用的監(jiān)測、分析和預(yù)警工作。2. 建立信息系統(tǒng)故障事故報告制度。發(fā)生信息系統(tǒng)故障時，值班人員 應(yīng)當(dāng)立即向應(yīng)急處理小組領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時進行故障處理、調(diào)查核實、 保存相關(guān)證據(jù)等。（二）預(yù)警在接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)當(dāng)經(jīng)初步核實之后，將有關(guān)情況及時 向應(yīng)急處理小組領(lǐng)導(dǎo)報告，進一步進行情況綜合，研究分析可能造成 損害的程度，提出初步行動對策。由上級領(lǐng)導(dǎo)視情況緊急程度召集協(xié) 調(diào)會，決策行動方案，發(fā)布指不和實施命令等。（三）預(yù)防機制各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和重要信息系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復(fù)，制定并不斷完善應(yīng)急處理預(yù)案。針對基礎(chǔ)信息信息系統(tǒng)的突發(fā) 性、大規(guī)模

6、異常事件，各相關(guān)部門建立制度化、程序化的處理流 程。四、應(yīng)急處理程序（一）信息系統(tǒng)突發(fā)事件分類分級的說明根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)生原因、 性質(zhì)和機理，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 突發(fā)事件主要分為以下三類：1. 攻擊類事件：指信息系統(tǒng)因計算機病毒感染、非法入侵等導(dǎo)致業(yè)務(wù) 中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。2. 故障類事件：指信息系統(tǒng)因計算機軟硬件故障、停電、人為誤操作 等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。3. 災(zāi)害類事件：指因爆炸、火災(zāi)、雷擊、地震、臺風(fēng)等外力因素導(dǎo)致信息系統(tǒng)損毀，造成業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。按照突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍，將其分為一般故障、嚴重

7、故障、重大故障三級。1.一般故障信息系統(tǒng)中單個系統(tǒng)故障，但未影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行，也未造成社會影 響或經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。2. 嚴重故障信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)中斷，可能造成較大業(yè)務(wù)影響或較大 經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。3. 重大故障特指發(fā)生不可預(yù)見的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)、水災(zāi)和地震等。(二) 信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案啟動根據(jù)以上定義的故障分級，當(dāng)信息系統(tǒng)事件的要素滿足啟動應(yīng)急預(yù)案 要求時，進入相應(yīng)的應(yīng)急啟動流程。(1) 應(yīng)急處理工作小組從業(yè)務(wù)人員或值班人員的故障申告、信息系 統(tǒng)監(jiān)控報告的故障告警中得知信息系統(tǒng)異常事件后， 應(yīng)在第一時間趕 赴信息系統(tǒng)故障現(xiàn)場。(2) 應(yīng)急處理工作小組針對信息系統(tǒng)事件做出初步的

8、分析判斷。若 是電源接觸不好、物理連線松動或者能在最短時間內(nèi)白行解決的信息 系統(tǒng)問題，及時按照有關(guān)操作規(guī)程進行故障處理，并報領(lǐng)導(dǎo)小組備案； 否則，應(yīng)急處理工作小組將故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟 件故障等故障之一，及時告知領(lǐng)導(dǎo)小組和受影響的相關(guān)部門， 并采取 措施避免事件影響范圍的擴大。(3) 應(yīng)急處理工作小組向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，在領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)后啟動 相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。針對災(zāi)難事件和影響重要業(yè)務(wù)運行的重大事件，還 要及時向董事會進行報告。(4) 應(yīng)急處理工作小組根據(jù)故障類型及時與外部支持人員取得聯(lián)系。 其中，設(shè)備故障的，可與設(shè)備供應(yīng)商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可 與系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成

9、商進行現(xiàn)場或遠程技術(shù)支持； 線路故 障的，可與電信運營商聯(lián)系，三方密切協(xié)作力求通信線路在短時間內(nèi) 恢復(fù)正常。(5) 應(yīng)急處理工作小組在上級機構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應(yīng)急預(yù)案的資源準備，采取有力措施進行故障處理，及時恢復(fù)信 息系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。(6) 應(yīng)急處理工作小組通知業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)恢復(fù)正常，并向領(lǐng)導(dǎo) 小組報告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式 向上級報告。(7) 總結(jié)整個處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時改進應(yīng)急預(yù)案。(三) 現(xiàn)場應(yīng)急處理(1) 如遇到預(yù)知外界因素(如定時、定點停電)影響業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)系統(tǒng)的正常運行，將根據(jù)有關(guān)部門的通知，提前安排技術(shù)人員到實地 關(guān)閉信

10、息系統(tǒng)設(shè)備并進行現(xiàn)場維護，直至外界因素消除。(2) 如遇到不可抗力因素(如火災(zāi))造成的信息系統(tǒng)系統(tǒng)故障時，接到通知的值班人員要快速到達現(xiàn)場， 果斷切斷相關(guān)設(shè)備配電柜的電 源，積極參與消除不可抗力因素，并及時將情況上報應(yīng)急處理工作小 組領(lǐng)導(dǎo)。(3) 如遇到一般故障、嚴重故障和重大故障，影響信息系統(tǒng)的正常 運行，值班人員要迅速、及時地趕到現(xiàn)場，進行相應(yīng)突發(fā)事件的應(yīng)急 處理。五、保障措施(一)應(yīng)急演練為提高信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)水平， 信息技術(shù)部和相關(guān)部門 應(yīng)定期或不定期組織應(yīng)急預(yù)案演練；檢驗應(yīng)急預(yù)案各環(huán)節(jié)之間的通信、 協(xié)調(diào)、指揮等是否符合快速、高效的要求。通過演習(xí)，進一步明確應(yīng)急響應(yīng)各崗位責(zé)任，

11、對預(yù)案中存在的問題和不足及時補充、完善（二）人員培訓(xùn)為確保本應(yīng)急預(yù)案有效運行，應(yīng)定期或不定期地舉辦不同層次、 不同類型的技術(shù)講座或研討會，以便不同崗位的應(yīng)急人員能全面熟悉 并熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理知識和技能。（三）硬件資源保障為了在信息系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時能夠盡量降低業(yè)務(wù)系統(tǒng)的受影響程度，須為相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供必要的備份設(shè)備與線纜等 硬件資源，并且配備與現(xiàn)有設(shè)備兼容的設(shè)備，確保相似或兼容的設(shè)備 可以在應(yīng)急情況下調(diào)配使用。這些備份設(shè)備需預(yù)先采購并保存在專門 位谿。（四）文檔資料準備包括信息系統(tǒng)工程文檔、維護手冊、操作手冊、設(shè)備配谿參數(shù)、 拓撲圖以及IP地址規(guī)范及分布情況等。（五）技術(shù)支持保障建立預(yù)警與應(yīng)急處理的技術(shù)平臺，進一步提高信息系統(tǒng)突發(fā)事件 的發(fā)現(xiàn)和分析能力，從技術(shù)上逐步實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、處理、通報等多 個環(huán)節(jié)和不同的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、系統(tǒng)以及相關(guān)部門之間應(yīng)急處理的聯(lián) 動機制。（六）公眾信息交流在應(yīng)急預(yù)案修訂、演練的前后，應(yīng)利用各種信息渠道進行宣傳， 并不定期的利用各種活動，宣傳信息系統(tǒng)等突發(fā)事件的應(yīng)急處理規(guī)程及其預(yù)防措施等應(yīng)急常識。六、附則(1) 本預(yù)案所稱信息系統(tǒng)突發(fā)事件，是指由于白然災(zāi)害、