客戶心理分析及溝通技巧原學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1客戶心理分析及溝通客戶心理分析及溝通(gutng)技巧原技巧原第一頁，共80頁。課程名稱課程名稱顧客心理分析及溝通技巧課程大綱課程大綱消費(fèi)心理學(xué)的主要概念通信產(chǎn)品消費(fèi)特色消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)溝通的定義如何溝通怎樣達(dá)到溝通的目的課程目的課程目的移動(dòng)通信消費(fèi)者的購買行為進(jìn)行剖析從心理學(xué)的角度來分析不同的移動(dòng)通信產(chǎn)品相應(yīng)的購買人群學(xué)習(xí)與顧客及同事有效溝通的重點(diǎn)掌握與顧客的溝通禁忌n學(xué)習(xí)有效溝通，掌握語言及非語言的溝通技巧序序 號(hào)號(hào)H003培訓(xùn)時(shí)數(shù)培訓(xùn)時(shí)數(shù)第第三三天天第1頁/共79頁第二頁，共80頁。第2頁/共79頁第三頁，共80頁。第3頁/共79頁第四頁，共80頁。第4頁/共79頁

2、第五頁，共80頁。第5頁/共79頁第六頁，共80頁。第6頁/共79頁第七頁，共80頁。第7頁/共79頁第八頁，共80頁。第8頁/共79頁第九頁，共80頁。第9頁/共79頁第十頁，共80頁。第10頁/共79頁第十一頁，共80頁。第11頁/共79頁第十二頁，共80頁。第12頁/共79頁第十三頁，共80頁。第13頁/共79頁第十四頁，共80頁。第14頁/共79頁第十五頁，共80頁。第15頁/共79頁第十六頁，共80頁。1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心(hxn)：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通- 目的：做好工作 核心(hxn)：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客(gk) 核心：目標(biāo)導(dǎo)向4、客戶溝通

3、- 目的：掌握客戶需求 核心：解決客戶的問題第16頁/共79頁第十七頁，共80頁。語言(yyn)溝通非語言(yyn)溝通語言(yyn)溝通包括？非語言(yyn)溝通包括？第17頁/共79頁第十八頁，共80頁。基本類型解釋和例子身體動(dòng)作 手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn) 體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副 語 言 音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用 座位布置、談話距離自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí) 間遲、早、等待。第18頁/共79頁第十九頁，共80頁。 （一）身體語言舉例： *眼睛亂瞟 *坐姿不雅 *小動(dòng)作太多 *與對(duì)方方位不佳 *與對(duì)方距離(jl)不恰當(dāng)非語言(yyn)

4、溝通第19頁/共79頁第二十頁，共80頁。（二）正確的肢體語言(yyn) *體語 *眼語 *笑語 *手語 *坐語 *方位語 *距離語 親密 (0.45M) 友好(0.75M) 社交(1.2M) 第20頁/共79頁第二十一頁，共80頁。第21頁/共79頁第二十二頁，共80頁。這個(gè)故事(gsh)告訴我們什么？第22頁/共79頁第二十三頁，共80頁。第23頁/共79頁第二十四頁，共80頁。第24頁/共79頁第二十五頁，共80頁。第25頁/共79頁第二十六頁，共80頁。同理心的傾聽(qngtng)全神貫注的傾聽有選擇的聽假裝聽不聽第26頁/共79頁第二十七頁，共80頁。第27頁/共79頁第二十八頁，共

5、80頁。第28頁/共79頁第二十九頁，共80頁。在我窮困潦倒時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意與我共赴黃泉-她眼眶泛紅地說：你再纏著我，我就去死。你想成為(chngwi)我男朋友，等下輩子吧。 你再不還我錢，我就與你同歸于盡(tng gu y jn)。 第29頁/共79頁第三十頁，共80頁。為什么會(huì)出現(xiàn)(chxin)我以為？第30頁/共79頁第三十一頁，共80頁。第31頁/共79頁第三十二頁，共80頁。第32頁/共79頁第三十三頁，共80頁。第33頁/共79頁第三十四頁，共80頁。第34頁/共79頁第三十五頁，共80頁。第35頁/共79頁第三十六頁，共80頁。圖，順著它可以找到寶藏。要理解客戶說得話，這是

6、我能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。注意客戶的聲調(diào)(shngdio)變化。如果能用筆記錄客戶說得有關(guān)詞語，會(huì)幫助更認(rèn)真地聽，并可以記住對(duì)方地話。第36頁/共79頁第三十七頁，共80頁。您需要 ”等等，以印證所聽到的。第37頁/共79頁第三十八頁，共80頁。n其實(shí)，這只能(zh nn)令客戶地怒火越來越大。第38頁/共79頁第三十九頁，共80頁。第39頁/共79頁第四十頁，共80頁。第40頁/共79頁第四十一頁，共80頁。第41頁/共79頁第四十二頁，共80頁。第42頁/共79頁第四十三頁，共80頁。獲得的。你的新車被偷走了你再也(zi y)不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)

7、被人偷走。第43頁/共79頁第四十四頁，共80頁。第44頁/共79頁第四十五頁，共80頁。第45頁/共79頁第四十六頁，共80頁。第46頁/共79頁第四十七頁，共80頁。練習(xí)(linx)：第47頁/共79頁第四十八頁，共80頁。第48頁/共79頁第四十九頁，共80頁。情景(qngjng)2第49頁/共79頁第五十頁，共80頁?？蛻?k h)更在乎你怎么說（練習(xí)）第50頁/共79頁第五十一頁，共80頁。第51頁/共79頁第五十二頁，共80頁。第52頁/共79頁第五十三頁，共80頁。 1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷(gunhui)，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵(lì)的

8、話；講究(jing jiu)詞語之美第53頁/共79頁第五十四頁，共80頁。n不說；不說；n善于把握最佳時(shí)機(jī)善于把握最佳時(shí)機(jī)選擇“訴說(s shu)”的環(huán)境第54頁/共79頁第五十五頁，共80頁。 “提問(twn)”的分類 *開放性問題 *封閉性問題提問(twn)第55頁/共79頁第五十六頁，共80頁。1、開場(chǎng)(kichng)2、搜集所有的事實(shí)資料3、確認(rèn)自己是否了解封閉式問題使用時(shí)機(jī)1、獲得對(duì)方的確認(rèn)2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)3、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對(duì)方的意思時(shí)開放式問題(wnt)使用時(shí)機(jī)第56頁/共79頁第五十七頁，共80頁。第57頁/共79頁第五十八

9、頁，共80頁。 1、選擇(xunz)回答的時(shí)機(jī)- *記錄所有的問題 *先思考成熟 2、回答的技巧- *先幫對(duì)方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問題 答第58頁/共79頁第五十九頁，共80頁。第59頁/共79頁第六十頁，共80頁。第60頁/共79頁第六十一頁，共80頁。第61頁/共79頁第六十二頁，共80頁。 注意說話(shu hu)時(shí)的身體語音-面對(duì)面 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言第62頁/共79頁第六十三頁，共80頁。 注意說話的語氣-電話(dinhu)溝通 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 第63頁/共79頁

10、第六十四頁，共80頁。第64頁/共79頁第六十五頁，共80頁。接受接受行動(dòng)行動(dòng)第65頁/共79頁第六十六頁，共80頁。1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果(ji gu)2、多注意禮貌3、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩注意(zh y)：第66頁/共79頁第六十七頁，共80頁。第67頁/共79頁第六十八頁，共80頁。第68頁/共79頁第六十九頁，共80頁。第69頁/共79頁第七十頁，共80頁。你會(huì)給人以教育，指揮得感覺，而我則是一種謙遜(qinxn)，服務(wù)得姿態(tài)。客戶聽了感覺不言自明。第70頁/共79頁第七十一頁，共80頁。第71頁/共79頁第七十二頁，共80頁。第72頁/共79頁第七十三頁，共80頁。第73頁/共79頁第七十四頁，共80頁。第74頁/共79頁第七十五頁，共80頁。第75頁/共79頁第七十六頁，共80頁。第76頁/共79頁第七十七頁，共80頁。無論何時(shí)(h sh)你發(fā)現(xiàn)自己做錯(cuò)了，竭盡所能去彌補(bǔ)。 動(dòng)作要快！無論什么時(shí)候聽、打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺到！第77頁/共79頁第七十八頁，共80頁。第78頁/共79頁第七十九頁，共80頁。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)會(huì)計(jì)學(xué)。且同一產(chǎn)品對(duì)不同人意義也不同。不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費(fèi)者心理。了解（KNOWLEDGE）-了解用途。從