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文檔簡介
1、運營部核心工作流程及要求一、服務部核心流程及要求時間項目標準、要求班前準備1.早班人員負責班前衛(wèi) 生及開檔準備工作所有杯具擦拭干凈,物品規(guī)范 擺放2.臺面標準擺設及家私 柜備杯臺面標準擺臺,家私柜備好今 日所需的杯具3.地面衛(wèi)生及區(qū)域工程 設備檢查點單系統(tǒng)無障礙,區(qū)域干凈整潔無異味,污漬班前例會1.整理儀容儀表,集體列 隊衣服干凈無異味,精神嘉,列 隊整齊2.服務工具準備筆,便簽,開瓶器,點單卡, 打火機,色子3.聽取公司會議傳達,禮 貌禮節(jié)訓練一、清晰并做好記錄二、一對 一禮貌禮節(jié)對練,微笑對視班前檢查1. 班前杯具衛(wèi)生備用檢查,知 悉當日酒水情況2. 查看崗位表,查詢訂臺客戶 資料做好準備
2、檢查杯具衛(wèi)生及保障所有器皿 無破損,酒水物品變動傳達同 事查看訂臺信息,知道客戶喜好,提前準備班中前期1.站崗迎客,按照公司消費標 準點單唱單下單一、在崗位上標準站姿迎接客 人。二、請客入座后介紹酒水。三、5分鐘內(nèi)準確下單,準備相 應杯具2.跟進酒水出品,協(xié)助傳送出 品3換單,取消單,轉(zhuǎn)臺的服務 對接報備4.后結(jié)單,簽單的跟進報 備檢驗出品標準,跟進傳送出品 時間及數(shù)量,發(fā)現(xiàn)問題及時上 報先報備主管情況,再對接傳送 部跟進所需酒水報備主管,交接傳送員和鄰臺 同事,區(qū)長確認簽字5.臺卡衛(wèi)生和酒水服 務保證臺面有酒水,臺面干凈整齊無水跡,無煙頭紙巾班中中期1氣氛帶動,營造氛圍吶喊歡呼,鼓掌律動引導
3、客人 互動2. 提醒客人的貴重物品3. 巡臺服務,規(guī)整臺面1.酒水二次促銷(適時適度)主動溫馨微笑提醒,多次不耐 煩的提醒,關(guān)注客人物品動態(tài) 每張臺3-5分鐘內(nèi)巡視一次, 保持干凈整潔,中層必須有2-4 個干凈、無破損的備用杯具, 保證每一位新到場客人第一時 間有干凈的杯具使用 根據(jù)現(xiàn)場情況配合酒水部進行 二次促銷2.洗臺,二次換杯服務多余的杯具,臟杯及時撤走, 換上干凈消毒的,保證人手一 杯班中后期3. 及時清理臺面,報備空臺4. 為客開道,避讓意識5. 感動式服務體現(xiàn)客人離開提醒貴重物品,先報 空臺再收臺一、主動為醉酒或美女客人開 道指引。二、遇客主動避讓 以本色感動式服務為標準進行 服務
4、6.后結(jié)單,簽單跟進買單報備詢問訂臺人或擔保人是否可以 買單,并跟進報備主管宵夜后場1.服從宵夜安排,人員在崗交交接客人信息喜好,消費情況,接15分鐘回崗2.注意后場醉酒客人的動態(tài),關(guān)心醉酒客人提醒他的朋友,及時報備注意客人財產(chǎn)安全3.臺面整理,清臺報備送客至結(jié)完單后提醒客人的貴重物前廳品,送客至前廳處交接并報備4.工作柜的物品清理更換一、空酒瓶不超過4個。二、補充杯具數(shù)量班后工作1 .做好班后衛(wèi)生,物品整理歸用熱水和冷水各一遍清洗臺位面,沙發(fā),酒水牌,色子,罩好電腦。(各個死角衛(wèi)生)2.檢查設備安全,及時報備,檢查電源關(guān)閉情況,做好妥善電源關(guān)閉保養(yǎng),物品整理歸位3破損杯具登記破損杯具登記手寫
5、單交予主管4 .做好班后會議準備和交接分做好會議記錄,并進行工作分享享服務部 重點工 作1.檢驗出品標準,跟進小吃、酒水的上臺時間,酒水必須在6-8分鐘出品,常規(guī)小食需在8-10 分鐘內(nèi)必須出品,特殊小食需在15-20分鐘內(nèi) 完成出品,發(fā)現(xiàn)問題及時上報2. 檢驗出品標準,跟進小吃、酒水出品品質(zhì), 按照六不出標準檢驗,做到一、器皿不合格不 出二、份量不達標不出三、溫度不達標不出 四、擺盤不標準不出五、食品不衛(wèi)生、過期或 有其他異樣不出六、無單不出品3. 檢查認真仔細,客人使用器皿、杯具必須干 凈、整潔、無破損,保證公司品質(zhì)4. 尊重到場的每一位客戶,做到微笑打招呼。 做到氣氛帶動,營造氛圍,將快
6、樂傳遞給每一 位客人。5. 積極促銷公司的酒水、小食及企業(yè)文化。6. 按照公司要求,做好感動式服務7. 執(zhí)行bi標準服務流程,保證服務品質(zhì)8. 提醒客人財產(chǎn)安全,及時上報突發(fā)事件 的苗頭二、出品部核心流程及要求時間項目早班工作1檢查設施設備。班中工作2. 接收貨物,水果3. 內(nèi)吧衛(wèi)生,清洗水果1. 工裝整潔,開班前會。負責 人傳達工作重點,前一天出現(xiàn) 的問題及解決辦法,公司需要 傳達給員工的事項等。(記錄)標準、要求檢查所有設施設備是否運行 正常,有問題及時報工程部維 修嚴格把關(guān)水果質(zhì)量和重量以 及規(guī)格,不符合要求的要及時 要求供應商更換,以免影響晚 上營業(yè)做好內(nèi)吧衛(wèi)生,清洗水果,做 好準備工
7、作一、工裝必須整潔干凈,發(fā)型 干凈整齊,身上無異味。二、 訓練微笑對視2. 做好每日酒水及食品、水果 儲備,檢查商品質(zhì)量。填寫出 庫清單和采購申請單。3. 每日按標準打掃所分區(qū)域 衛(wèi)生,如:吧臺臺面、水果操 作臺、地面等公區(qū)設施、設備。 根據(jù)營業(yè)情況備貨,開具領(lǐng)貨 單。貨品要準備充足臺面要求干凈,無污漬,地面 干凈無垃圾,酒水無灰塵,冷 藏柜里要求清潔無異味2. 在收檔時,將所有單據(jù)核 對,做到帳貨相符。3. 配合財務部人員做好盤點 工作,并根據(jù)缺貨情況下申購 單補貨。3. 配合財務部人員做好盤點 工作,并根據(jù)缺貨情況下申購 單補貨。4. 班后總結(jié)綜合電腦小票,制作當天酒水 銷售報表,要做到賬
8、貨相符。配合財務部人員做好酒水盤點工作。并下申購單補貨,補 貨數(shù)量合理。水果根據(jù)情況下 單配合財務部人員做好酒水盤點工作。并下申購單補貨,補 貨數(shù)量合理。水果根據(jù)情況下 單部門負責人匯總當天岀現(xiàn)的 問題,并告知處理方式方法。4.設施設備是否能正常運行,冰柜,冷藏柜,制冰機是否運扎壺,香檳桶,用具,水果儲行正常,香檳冷藏柜溫度為備情況6-8度,制冰機內(nèi)冰塊9成滿5.準備果汁,鮮果花草茶,果果汁及鮮果花草茶要保證新盤等。根據(jù)當天定位情況做好鮮,果盤準備要充分,保證水備貨果質(zhì)量。所有出品用具必須保 證干凈。6.根據(jù)小票出品,為客人存取嚴格按照電腦小票出品,所有酒,做好存取酒登記的出品必須保證份量和質(zhì)
9、量, 存取酒必須要做好登記,無卡 取酒的要副總級以上簽字方 可取酒班后工作1.打掃班后衛(wèi)生,所有物品歸清理地面臺面的衛(wèi)生,營業(yè)垃位,清理臺面地面衛(wèi)生?;謇?,所有物品歸位擺放整 齊,恢復營業(yè)前的狀態(tài)。重點事項1. 果盤出品標準:水果新鮮干凈、份量統(tǒng)一、 擺放整齊美觀、器皿整潔干凈無破損,中果盤 配牙簽6支、大果盤12支。2. 酒水出品標準(溫度):香檳、白葡萄酒出 品6-8度、啤酒出品5度、軒尼詩x0出品16-18 度。3. 吧臺小食(干果)出品標準:器皿無破損、 份量統(tǒng)一、保持干脆無受潮無過期4. 節(jié)約公司每一分成本,嚴格按流程制度出品5. 班前、班后對設施設備的檢查、維護、保養(yǎng) 工作,發(fā)現(xiàn)
10、問題及時上報維修三、前廳部核心流程及要求1、信息員時間項目標準、要求班前工作1.查看昨日工作交接本所 提事件的通知及跟進閱讀交接本,看有什么工作需 要跟進完成2. 檢查資料及工作用具的 配備整理訂臺資料、配備工作中的 用品(訂臺本、筆、便簽紙)3. 設施設備的開啟及衛(wèi)生 的清理電話及電腦設備的開啟及檢 查、前廳部衛(wèi)生的整理。班中工作1.訂位的處理開始接受顧客及客服的臺位預 定,仔細耐心的登記客人資料2. 前一天數(shù)據(jù)的處理3. 把當天的訂臺輸入預定系 統(tǒng),及時、準確的發(fā)送信息給 客人及訂位人4. 股東、優(yōu)質(zhì)客戶、美女客戶、 新客戶的接待工作把前一天的存包本(訂臺本) 資料和督導部、客服部收集的
11、優(yōu)質(zhì)客戶資料存入電腦通知訂位人及客人所訂臺位的 拉臺時間發(fā)送股東、優(yōu)質(zhì)客戶、美女客 戶、新客戶預定信息給部門負 責人,做好接待工作臺信息給相關(guān)人員6.班中同晩班人員工作交接同晚班控臺員做好工作交接, 當天詳細、準確的預定情況7.協(xié)助訂臺中心做好接待及預 定工作前廳帶位和繳納預定金預定工 作工作交接1.將今日工作中所欠缺物品與明天所需物品的領(lǐng)料及申購部門第一負責人反映2. 做好明日工作交接及訂臺安 排3. 整理客戶資料并做好客戶資 料的保密措施統(tǒng)計繳納預定金顧客數(shù)量、還 有常留臺的統(tǒng)計、特殊臺位的 統(tǒng)計 整理今日客戶資料,做好統(tǒng)計 保管重要事項1. 及時收集和更新客戶的各項資料、信息、電話 號碼
12、做好統(tǒng)計及保密工作2. 同顧客溝通時做到禮貌尊重,體現(xiàn)本色服務品 質(zhì)3. 清晰公司關(guān)于訂臺、排位、優(yōu)質(zhì)客戶接待的各 項流程及規(guī)定4. 每日訂臺、開臺、空臺情況的信息匯報工作, 20: 30將訂臺情況發(fā)送給分店副總級以上管理人 員及本色總經(jīng)理,22:30、00:30、02:00將空臺 信息發(fā)送給分店副總級以上管理人員及本色總 經(jīng)理5. 對公司客戶做好重大節(jié)假日的問候及各種派 對重大活動的信息宣傳工作2、控臺員時間項目標準、要求班前工作1檢查資料及工作用具的配備 準備并檢查今日工作所需物品 (圓珠筆、便簽紙、打火機)2. 關(guān)注場內(nèi)的空臺及到客情 況,及時、合理安排公司臺位, 做好重點區(qū)域的推廣3.
13、 通知相關(guān)部門負責人對接優(yōu) 質(zhì)客戶、美女客戶、新客戶觀察入客情況及時報備,做好 報備自來客的安排工作及香檳 區(qū)包房的推廣優(yōu)質(zhì)客戶、美女客戶、新客戶 入場及時通知區(qū)域人員,做好 服務工作2.客戶資料的交接工作同信息員對接今日訂臺情況及 優(yōu)質(zhì)客戶3.查看當日訂臺情況并做好相 應措施做好當日訂臺的統(tǒng)計并報備4.公布今日訂臺信息優(yōu)質(zhì)客戶的臺位,生日布置的 交接5.參加營運部班前例會聽取當日工作安排和傳達昨日 不足的地方,并做好筆記班中工作1.拉臺時間的通知每日拉臺截點準時發(fā)送客到情 況的相關(guān)信息,對拉臺的客人 及時通知客服。4. 拉臺時間截點按公司制度準在拉臺前十五分鐘,要通知訂時拉臺并合理安排臺位位
14、人及顧客5. 排位客人的登記及安排6. 后場補臺的跟進在場內(nèi)臺位全滿時,協(xié)助排位 員做好等位客人的登記和安排同各部門及時溝通空臺情況, 按公司制度補臺,依照顧客的 排位順序,按先到先得及現(xiàn)場 顧客先安排的原則,安排補臺7.控臺員合理安排接待員場內(nèi) 巡場及頭等艙計劃的預定合理安排人員巡視場內(nèi)情況, 接受股東及交納預定金客戶的 臺位預定工作,并做好預定登 記及交接工作交接1.資料的整理與保存明天客戶資料的整理、歸檔、 保存(督導部確認當日的股東、 優(yōu)質(zhì)客戶和新客戶資料并存 檔、做好保密措施)2. 訂臺及補臺記錄的檢查、核 今日訂臺情況的核實及明日訂實及明日預定情況臺情況的通知3. 工作物品的回收圓
15、珠筆、便簽紙、打火機、資料本等物品的回收重點事項1按制度規(guī)定,公平、合理的安排每一桌到場顧 客2. 當公司訂位和上客情況不理想時,及時將信息 反饋給公司相關(guān)領(lǐng)導,配合各部門努力促銷每一 張臺位3. 提醒相關(guān)部門做到精準訂位,保證公司營業(yè)利 益和顧客品質(zhì)4. 合理把控公司臺位,及時做好轉(zhuǎn)臺、清臺、補 臺的相關(guān)工作3、接待員時間項目標準、要求班前工作1.準備班前所需物品及整理前各項物品的準備及前廳地面、物廳各項衛(wèi)生品衛(wèi)生的清理2.執(zhí)行公司規(guī)定拉臺,并關(guān)注入 客情況3.合理推銷公司臺位4.接到公司下達的控制人流指 示后,做好客戶的認定工作在公司規(guī)定的時間截點做好拉 臺工作(在拉臺時間加強場內(nèi)巡 場,
16、確認到場客人)合理安排照顧等位的客人,按公 司規(guī)定的排位順序及時安排臺 位(不定時的安排專人巡場,發(fā) 現(xiàn)空臺及時上報)對形象素質(zhì)差、醉酒的顧客做好 客滿提醒工作2.領(lǐng)取今日所需物品寫好領(lǐng)料單對接倉庫領(lǐng)取今日 所需物品3.前廳人員到大廳參加例會,記 錄今日大會內(nèi)容和工作安排聽取當日工作安排和傳達昨日 不足的地方,并做好筆記4.公布今日訂臺信息及帶位條 的發(fā)放領(lǐng)取訂位表,做好帶位準備工作班中工作1.標準的站姿站位,站崗迎接客 人門前迎客,好做禮貌禮節(jié)工作顧客進入場內(nèi)2. 客遺留物品的交接及客戶資 料的保存客人遺留物品交接給督導部跟 進,所有客戶信息本鎖好,并做 好保密措施3. 關(guān)閉電腦電源,收好所有工作 物品檢查關(guān)閉所有設施設備,并回收 好物品4.班后會總結(jié)今日工作不足,提供合理的6.所有特殊客人的上報工作發(fā)現(xiàn)特殊客人及時通知相關(guān)人 員7.迎客、開臺、送客服務尊重到場的每一位顧客,微笑做 到迎來送往班后工作1.整理班后衛(wèi)生地面、
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