酒店前臺一周工作總結

1、酒店前臺一周工作總結工作總結 尊敬的領導：經(jīng)過在前臺工作的一周時間里，我對前臺的工作已經(jīng) 有了一個清晰的思路，對酒店前臺所涉及到的各項工作也 已經(jīng)了解，現(xiàn)作如下總結：前臺是一個酒店的門面，是客 人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并 做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本 上都是從這里開始的。前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠 提供的所有服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店各個 部門都有足夠的了解，才能為客人提供滿意周到的服務。前臺的主要工作分成接待、客房銷售、入住登記、退 房、費用結算以及餐廳、公司賬號、團隊賬號的掛賬等。 當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要

2、求。 一般客人的額外要求基本都差不多，拿個吹風機，換塊毛 巾，加個板凳什么的，通常都是瑣碎的小事。有時也有些 客人會無理取鬧，但是常言道：“顧客就是上帝”、“客人永 遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。在這期間，我發(fā)現(xiàn)酒店的房卡和其他的酒店不一樣， 不是用房卡皮兒裝房卡，而是采用便利貼這一種方式，這 樣操作即簡單又實用，同時也節(jié)約了成本，體現(xiàn)了酒店節(jié) 約的理念。這是值得繼續(xù)發(fā)揚下去的。在發(fā)現(xiàn)優(yōu)點的同時，我認為酒店也存在一些問題，比如客人來到酒店開房 入住時，不是酒店的會員，就不能享受酒店的會員價格。 但是在這時服務員應該積極推銷會員卡，讓客人辦理?？?是在通過這一周的交流，我發(fā)現(xiàn)服務員不

3、愿意讓顧客辦會 員卡，原因是辦了會員卡以后，此會員再來辦理入住的時 候提成就沒有普通散客的提成高。我認為這會對酒店造成 客流量的減少，利潤減低的現(xiàn)象。服務員不能為了自己的 個人利益，對酒店造成直接的影響。我個人的建議是： 在服務方面，應該提供個性化服務。在客人辦理入 住手續(xù)時，我們可多關心，多詢問客人。身為外地人的我, 在這方面感觸非常深，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情, 主動為他們介紹車站，商場，景點的位置，使客人有種家 人的親切感。 作為快捷酒店，最主要體現(xiàn)在一個“快”字，當退 房時有些客人老是說“快點快點，我趕車呢！ ”這時就感 覺一個人做這些工作有點慢，總是達不到客人的要求。我 覺得應

4、該有個專職收銀員，這樣可以在工作量大的情況下 分配一人收銀，一人接待，這樣可以緩解收銀的壓力，讓 收銀可以做到頭腦清晰，不出錯，從而也加速的為客人辦 理退房，不會讓客人等很久。更重要的是這樣的工作方式, 可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事 指導。工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。 最后也是最重要的，微笑服務。我認為在與客人溝 通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直 盯著客人都是不禮貌的。面對客人要微笑，特別當客人對 我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大， 我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題就會迎刃而解。 多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有

5、迎聲，走時有送聲, 麻煩客人時要有致歉聲，只要我們保持微笑，就會收到意 想不到的效果。我認為只有注重細節(jié)，從小事做起，從點 滴做起，才會使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他 們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。使我感覺到很 充實，很快樂，實現(xiàn)了自我的人生價值。我為自己的工作 感到無比的驕傲，我真摯的熱愛它，在以后的工作中，我 會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝 煌！ 張麗xx年2月20日xx年2月前廳部第一周工作總結 一:經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計:客源統(tǒng)計： 房型統(tǒng)計： 房價統(tǒng)計：收入統(tǒng)計：二:上周主要工作：結合辦公室對春節(jié)走訪用酒的數(shù)量進行統(tǒng)計，入庫結

6、合銷售和客房對長租房進行調(diào)房.節(jié)后陸續(xù)對整個大廳/行李房/商務中心的衛(wèi)生進行徹 底清理元月份餐卡和考勤的上交.在做好日常工作的同時，做好v ip客人及vip會議的正 常接待對酒店裝修期間實際可以出租的房間進行了統(tǒng)計, 上交銷售部和房務部.制定元宵節(jié)和情人節(jié)客房促銷方案對近期寄存前臺的 物品進行了電話跟進.三:投訴本周共4起投訴：1起是網(wǎng)絡問題造成的客人投訴;另外 3其均是投訴房間空調(diào)和水溫不足的問題.第一時間在給客 人解釋致歉的同時，聯(lián)系值班經(jīng)理加送被子，加開空調(diào)，退房 時，贈送小禮品，客人均滿意離開四：不足之處年后，員工工作積極性比較懶散和被動，服務意識不足. 前臺員工缺少售房技巧，導致近期

7、散客訂房的數(shù)量下降前 臺主管及領班人員缺少責任心，質(zhì)檢力度不夠。五：下周工 作計劃做好元宵節(jié)及情人節(jié)客房方案的實施工作.按計劃陸續(xù)對前廳人員進行節(jié)后培訓，主要目的是收心 及服務意識的培訓.對近期上崗的員工進行有計劃的詳細的細致的培訓.召開部門管理人員碰頭會，針對xx年酒店的整體規(guī)劃 合理制定本部門xx年目標任務.酒店前臺員工年終總結不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自 己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老 員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永 遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮 到了極致。

8、酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為 酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和 違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培 訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧 客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、 退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫 客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作 半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一 人為專職收銀，另外兩人按照實際工

9、作量情況分配剩余工 作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分 配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián) 系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭 腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很 快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導， 工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作： 一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客 人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水 準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。 我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮 貌和售

10、房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓 我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年 來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠 政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房 價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào) 接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住 下來”的宗旨，爭取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免 會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前 廳部是整個酒店的中樞部門

11、，它同餐飲、銷售、客房等部 門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地 和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共 同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定 的負面影響。四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人 及時結帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以 通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非 由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門 或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能 彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客 人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收 銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決