酒店月工作總結(jié)與計(jì)劃

1、酒店月工作總結(jié)與計(jì)劃賓館8月份工作總結(jié)和計(jì)劃各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好!xx年7、8月份旺季已 經(jīng)結(jié)束。在全體員工精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，攜手并進(jìn)，一心撲在工作 上，一門心思搞服務(wù)，專心致志抓經(jīng)營(yíng)。8月份營(yíng)業(yè)額完成 了 2659087元，雖然比預(yù)算減少了 55831元。減少比例為: 2%o散客為3807間夜，收入為1444935元，網(wǎng)絡(luò)為3125 間夜，收入為1254921元。但是，完成了 9個(gè)10萬(wàn)的好成 績(jī)。創(chuàng)造了往年最好的業(yè)績(jī)。這離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo)， 離不開賓館各部門的鼎力相助，離不開員工的辛勤努力。 在此，我對(duì)大家表示崇高的敬意和衷心的感謝!先將各部門 工作總結(jié)如下：一、銷售部主要工作：1制定8月

2、份賓館網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)付、預(yù)付、團(tuán)購(gòu)價(jià)格并有效 執(zhí)行。2. 完成7月份銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表和賓客流量統(tǒng)計(jì)。3. 完成6月份各訂房中心返傭。4完成藝龍、114、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理更換和聯(lián)絡(luò)溝通。5. 完成1314年銷售數(shù)據(jù)分析表。6. 市場(chǎng)調(diào)研，制定賓館房間價(jià)格。7. 統(tǒng)計(jì)7月份網(wǎng)絡(luò)返傭數(shù)據(jù)。&參加?xùn)|城區(qū)旅館業(yè)治安管理工作部署會(huì)議并制作會(huì)議紀(jì)要傳達(dá)相關(guān)部門。9. 制作文晟、文苑客房宣傳品。10. 規(guī)范預(yù)定部接電話流程及標(biāo)準(zhǔn)。11建立賓館客人數(shù)據(jù)庫(kù)。12.完成賓館特價(jià)房推廣。13制作銷售、預(yù)定工作流程。14. 制作9月份數(shù)據(jù)任務(wù)分解表。15. 完成公司舉辦的員工運(yùn)動(dòng)會(huì)。二、前廳部主要工作：1. 為了鞏固前

3、廳部員工在工作中的責(zé)任心與責(zé)任感， 組織召開了部門例會(huì)，利用案例講解方式，對(duì)員工進(jìn)行了 思想教育。同時(shí)加強(qiáng)了禮貌禮儀的培訓(xùn)工作。2 .為了不影響正常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)對(duì)前廳部各操作設(shè)備進(jìn)行了檢查及維修工作。3.配合各部門工作臨檢，前廳部對(duì)各對(duì)外工作事項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)范及相關(guān)的抽查情況。4. 銷售作為8月份主題，合理利用3角關(guān)系，對(duì)各房 型、各房?jī)r(jià)進(jìn)行了分析研究，靈活售房。5. 嚴(yán)格利用時(shí)間段，做好每日客流統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行分析 對(duì)比，合理控房。6加強(qiáng)員工的銷售知識(shí)和銷售技巧，提咼入住率。7.配合銷售部做好各網(wǎng)站接待工作以及定價(jià)事宜的傳 達(dá)情況。8. 加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作，更好的銷售房間。9早餐廳作為酒

4、店的附加力量，及時(shí)做好宣傳工作以 及售賣、及各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作。10.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作以及日常工作的安排。三、客房部主要工作：1旺季的這一個(gè)月，客房那個(gè)出租率很高，每天的平 均入住率都在110間左右。這期間，每日召開早例會(huì)，總 結(jié)昨日的工作及安排當(dāng)日的工作。對(duì)旺季期間需要注意的 事項(xiàng)進(jìn)行提示。針對(duì)今日發(fā)生的案例進(jìn)行分析和糾正，會(huì) 后對(duì)發(fā)生的案例進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。避免該案例再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。2. 在全員銷售的決策下，房間為客人提供菜單及現(xiàn)金 券，方便客人在我們餐廳使用，在期間，取得一定成績(jī)， 增加餐廳的營(yíng)業(yè)收入，又鍛煉了我們客服部員工在一線的 銷售技巧。3. 本

5、月工作中還存在的不足分析如下：1）房間衛(wèi)生質(zhì)量下降，如衛(wèi)生間地面有頭發(fā)，物品擺放不規(guī)范，一次性用品漏補(bǔ)，消費(fèi)品漏查等。2）工作交接不明確，導(dǎo)致下一個(gè)班次的工作很被動(dòng)。3）布草早領(lǐng)取和廠家點(diǎn)數(shù)的過(guò)過(guò)程中，數(shù)據(jù)還有誤差,工作缺乏責(zé)任心。4）本月除了一個(gè)案例61 8玻璃門壞的時(shí)間。四、工程部主要工作：1、開展預(yù)防維修，提高設(shè)備功效：對(duì)客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床 控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行 除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜 物，保持排水暢通。2、積極解決遺留的問題：針對(duì)部分客房墻紙墻面滲水而發(fā)黑暴皮，影響了賓館 的形象。

6、我們找專業(yè)裝修隊(duì)伍解決，并親自參與施工，修 復(fù)墻體發(fā)黑的現(xiàn)象。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求，在更 新的情況下及時(shí)維護(hù)補(bǔ)充賓館的消防設(shè)備。3、發(fā)現(xiàn)自身不足，加強(qiáng)管理水平：定期召開部門例會(huì), 對(duì)部門工作提出意見和建議，對(duì)工作中存在的技術(shù)難題， 進(jìn)行探討和解析。日常工作中，提倡愛崗敬業(yè)、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì) 精神;工作積極主動(dòng)，凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部 門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包，主動(dòng)圓滿地完成各項(xiàng)任務(wù)。雖然在8月份的工作中，比較圓滿地完成了賓館的維修 保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)，取得了一定的成績(jī)，但 是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。其表現(xiàn)有： 員工的意識(shí)不強(qiáng)、工作熱情有時(shí)不高、和其他部門溝通較少

7、;技術(shù)水平參差不齊、缺乏獨(dú)立工作能力；工作主動(dòng) 性不夠、工作效率較低、節(jié)約意識(shí)較淡薄。1、工程部在賓館屬于后勤部門，也是一個(gè)花錢的部門。 但我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的工程管理經(jīng)驗(yàn)，降低能源消耗， 延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一 分錢，都將成為純利潤(rùn)。把工程部建設(shè)成為賓館一個(gè)新的 創(chuàng)利潤(rùn)部門，為賓館創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，是我們?yōu)橹?力奮斗的目標(biāo)。五、保安部工作總結(jié)：1、安全保衛(wèi)工作：負(fù)責(zé)兩賓館的治安安全是保證經(jīng)營(yíng)安全的前提，保安部在日常的工作中始終對(duì)賓館的重點(diǎn)設(shè)施和重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查,堅(jiān)持每一到兩小時(shí)巡邏一遍，按時(shí)打點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)，并通知賓館工程部。以確保安全無(wú)事故。在八月份，

8、我們對(duì)院內(nèi)的停放車輛規(guī)范，要求執(zhí) 勤人員的語(yǔ)言、動(dòng)作、行為有效的保證車輛出入有序，對(duì) 閑雜人員，可疑人員進(jìn)行盤問，確保兩賓館的正常經(jīng)營(yíng)， 提供服務(wù)。同時(shí)，為了進(jìn)一步確保安全工作，將文苑、文晟兩賓館的開包檢查工作進(jìn)一步落到了實(shí)處。2、消防安全工作、在八月份，我們加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備的檢查及維護(hù),保證24小時(shí)監(jiān)控室中控室有人值班，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)和 處理。、每半月組織一次消防設(shè)施設(shè)備的自查，對(duì)消火 栓、應(yīng)急燈、指示牌、滅火器、防火門等進(jìn)行檢查維護(hù), 保證消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行。、將部分不能使用的滅火器 已購(gòu)買并進(jìn)行了更換。、將損壞的應(yīng)急燈、安全指示牌 已統(tǒng)計(jì)好報(bào)工程部進(jìn)行維修、更換以及穿管保護(hù)。、將泵房已壞

9、的壓力表進(jìn)行更換和維修。、參加了消防部門組織的消防會(huì)議。以上是xx年8月份保安部所 做的工作，但還存在諸多問題，離企業(yè)的要的要求還有距 離。人員文化水平低，創(chuàng)新能力不夠，學(xué)習(xí)風(fēng)氣需要加強(qiáng)。在思想教育和思想作風(fēng)上，需要加強(qiáng)培訓(xùn)，努力打造一支、 思想過(guò)硬、業(yè)務(wù)水平高、忠于公司、忠于企業(yè)的團(tuán)隊(duì)。配 合好兩賓館的工作，為賓館的經(jīng)營(yíng)取得最大的效益而努力 奮斗。在九月旺季中，聽從孫總指揮，配合賓館各個(gè)部門, 做好兩賓館的安全工作，使企業(yè)取得更好的效益。六、餐飲部工作總結(jié) 經(jīng)營(yíng)情況本月提前迎來(lái)平季，本月預(yù)算收入134500,是秉著上 月營(yíng)業(yè)額制定的預(yù)算，由于市場(chǎng)的不穩(wěn)定，預(yù)算完成的有 點(diǎn)艱難，幸不辱命，最終

10、在最后一天完成了本月預(yù)算本月 營(yíng)業(yè)額13484 3元。員工工作情況員工不斷學(xué)習(xí)，在各崗位上有不同程度的提高。業(yè)務(wù) 上由于餐廳員工文化程度的限制，員工努力學(xué)習(xí)了三個(gè)月 后，終于不負(fù)眾望全部學(xué)會(huì)使用瑞通系統(tǒng)。后廚的前期原 定一人做早餐，后期發(fā)現(xiàn)需要兩人才行，因此人員上有所 變化，早餐兩人做，后廚人員有點(diǎn)捉襟見肘。與廚師長(zhǎng)研 究表明我們的餐廳雖小，但是菜品種類繁瑣，蒸炒煮涼拌 都有。我們需要改變菜譜改變定位。人員編制配備，1.由于元洗碗工在工作上的懶散怠工, 工作不認(rèn)真故經(jīng)黃總批準(zhǔn)另招來(lái)一名洗碗工，現(xiàn)人員已經(jīng) 到崗。2.餐廳由于自助餐的臨時(shí)工做到30號(hào)就離職，故這 邊人員也配備了一名全職服務(wù)員，現(xiàn)已

11、到崗。營(yíng)銷情況1. 正餐。文苑文晟開展代金券的發(fā)放，以紅包的形式 放入客房，吸引客人眼球，同時(shí)代金券更加直觀，效果喜 人，引來(lái)大量客人。2. 早餐，采取賣出一張餐券給予相應(yīng)提成的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制, 有效提高前廳賣券積極性，大量提高用餐人數(shù)，同時(shí)，保 證菜品質(zhì)量也是關(guān)鍵。七. 各部門工作計(jì)劃：銷售部工作計(jì)劃1. 制作銷售數(shù)據(jù)和月銷售數(shù)據(jù)表。2. 統(tǒng)計(jì)8月份訂房中心返傭。3. 聯(lián)系財(cái)務(wù)關(guān)于訂房中心7月份打款一事。4. 制定10月份賓館價(jià)格。5.跟進(jìn)藝龍和1 14、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。6市場(chǎng)調(diào)研，修改賓館房間價(jià)格。7. 完善賓館數(shù)據(jù)庫(kù)。8. 跟進(jìn)賓館宣傳制作。前廳部工作計(jì)劃：1前廳部在缺少人員的情況下，

12、合理安排班次，調(diào)整 上班策略。2. 合理控制費(fèi)用，及時(shí)對(duì)前廳部辦公用品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及 釆買工作。3做好中秋節(jié)的客房推銷，力爭(zhēng)完成任務(wù)。4. 協(xié)助營(yíng)銷部做好接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善 各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。5. 對(duì)前廳部各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查，保持良好的工作環(huán) 境。6做好每日、每周、每月住客流量統(tǒng)計(jì)工作，進(jìn)行相 應(yīng)的分析。7 跟進(jìn)前廳部人員招聘事項(xiàng)。8.為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計(jì)劃在 9月份對(duì)員工進(jìn)行各崗位職責(zé)，各崗位知識(shí)的培訓(xùn)，各崗位 常見案例的探討，主要是例會(huì)解說(shuō)，加深工作認(rèn)識(shí)。篇二: 賓館3月工作總結(jié)兩賓館3月份工作總結(jié)在剛剛過(guò)去第一 季度，對(duì)我們的公司與企業(yè)而言今年是實(shí)現(xiàn)“

13、品質(zhì)年”“成 果年”開展的第一季度，是一個(gè)迎接挑戰(zhàn)、充滿活力的季度。公司 和企業(yè)圍繞季度的工作目標(biāo)，認(rèn)真貫徹"定戰(zhàn)略、定方針、定班子"的理念和宗旨，在穩(wěn)定提升的宗旨下，全面完成本年度第一季度的各項(xiàng)目標(biāo)。在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門鼎力配合下，充分調(diào) 動(dòng)管理干部與員工的積極性，通過(guò)積極的探索和不懈的努力，取得了經(jīng)營(yíng)成果顯著、服 務(wù)質(zhì)量較好的可喜成績(jī)，xx年第一季度成績(jī)主要表現(xiàn)在：一、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況在第一季度中，企業(yè)、部門領(lǐng) 導(dǎo)者堅(jiān)持貫徹公司精神，把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，積極探索,圍繞如何使員工整體素質(zhì)提高和賓館經(jīng)濟(jì)效益提高做 了大量的培訓(xùn)工作，并取得了一定的成績(jī)，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

14、穩(wěn)步提升，顯示出了上升發(fā)展趨 勢(shì)。1、企業(yè)在與去年同季度相比實(shí)現(xiàn)了提升。經(jīng)濟(jì)效益始 終是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的根本，也代表著綜合競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。去年 我們的經(jīng)營(yíng)成果雖然超額完成，但對(duì)比品牌連鎖酒店來(lái)說(shuō)還是存在一定 的差距。面對(duì)這一種情況，我們充分認(rèn)識(shí)到，“逆水行舟，不進(jìn)則退”的道理，在今年，公司 人事部和企業(yè)一步不松狠抓經(jīng)營(yíng)，一著不段拓寬市場(chǎng)。提出了在xx年的經(jīng)營(yíng)成果的基礎(chǔ)上提 高10%的營(yíng)業(yè)收入。在xx年打下基礎(chǔ)，力爭(zhēng)在xx年將企業(yè) 打造成優(yōu)秀的品牌連鎖企業(yè)。因此，我們鎖定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 采取了多種方法，對(duì)比去年同一季度我們?nèi)〉昧素S碩的成 果，去年第一季度收入為：元，本年第一季度收入為：元, 相比去年提升了：

15、元，幾同比超額了并且能在1至3月的淡季之中利潤(rùn) 增長(zhǎng)：元。二、管理工作：科學(xué)管理是企業(yè)的生存與發(fā)展的關(guān)鍵。加強(qiáng)企業(yè)的管 理和培訓(xùn)工作就是加強(qiáng)管理者的管理水平和工作水平，就是加強(qiáng)管理者的責(zé)權(quán)意識(shí)，就 是增加員工的全面素質(zhì)、最終到達(dá)到建立企業(yè)文化。管理其極致，就是建設(shè)適合自己企業(yè)特色的企業(yè)文化。這里所說(shuō)的企業(yè)文化,是指企業(yè)全員在長(zhǎng)期的奮斗中形成的共同的價(jià)值取向, 是指積淀在企業(yè)全體員工心靈深處的價(jià)值觀。一個(gè)企業(yè)建立起了自己的企業(yè)文化，那它就 會(huì)成為良好企業(yè)文化的受益者。這種共同的價(jià)值取向，可以使這個(gè)企業(yè)的員工，不僅是在企 業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)期，與企業(yè)同心同德；就是企業(yè)的發(fā)展中受挫，員工也能與企業(yè)共同奮

16、斗， 共渡難關(guān)。優(yōu)化我們的管理方法，建立良好的企業(yè)文化是我們一直以來(lái)的理想，但它絕不是 一朝一夕就能完成的偉大事業(yè)。他需要在長(zhǎng)期的努力才能實(shí)現(xiàn)。因此公司的職能部門與企業(yè) 也向著這個(gè)目標(biāo)努力。我們各部門的管 理工作如下：銷售部：2擴(kuò)大營(yíng)銷渠道，增加12580簽約，進(jìn)一步加強(qiáng)和藝 龍、攜程、聯(lián)通114的合作。3. 及時(shí)關(guān)注和回復(fù)客人在網(wǎng)絡(luò)上反映出的問題。4. 根據(jù)市場(chǎng)情況合理調(diào)整房間價(jià)格。5擬定協(xié)議價(jià)格，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)渠道。6. 加強(qiáng)廣西商會(huì)協(xié)議簽署與合作。7. 增加賓館手機(jī)app特價(jià)推廣。前臺(tái)部：1兩會(huì)期間，安排好各崗位人員，做好兩會(huì)期間的檢查工作及相關(guān)事宜，并配合各機(jī)關(guān) 單位做好檢查工作。2做好前臺(tái)

17、新來(lái)員工的培訓(xùn)工作，并進(jìn)行周考核。3 .配合行政人事部做好培訓(xùn)工作。4針對(duì)前臺(tái)近期發(fā)生的事情，例會(huì)說(shuō)明，闡明原因,并進(jìn)行統(tǒng)一分析，找到解決辦法。5針對(duì)收入較低，分析原因，并合理售房。6對(duì)前臺(tái)辦公設(shè)備，進(jìn)行更換，以不影響前臺(tái)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)7.考勤制度一-完善打卡機(jī)的使用工作。8確定新會(huì)員卡的使用流程，并培訓(xùn)到各位員工?？?房部：1完成了文晟2、3、4、5層的開荒工作，準(zhǔn)時(shí)售房2規(guī)范了文苑、文晟的物品擺放，按標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)檢查3 補(bǔ)充了文苑4、5層的有償物品，并對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)4. 組織了客房部員工進(jìn)行禮貌禮儀、儀容儀表及業(yè)務(wù)技能的實(shí)操培訓(xùn)5. 對(duì)新員工進(jìn)行了考核及鋪床培訓(xùn)工程部：2. 文晟客房及公共區(qū)

18、域維修及改造。3. 文苑西地下室裝修預(yù)算及網(wǎng)路安裝。4文晟、文苑更換安全指示牌、應(yīng)急照明燈。5. 配合人事部完成行為規(guī)范培訓(xùn)。餐飲部：1. 參加公司行政人事部組織的培訓(xùn)。2. 員工食堂并入餐飲部。3. 完成餐廳薪資架構(gòu)。4調(diào)整餐廳預(yù)算，待公司批復(fù)。酒店工作總結(jié)和工作計(jì)劃 各位親愛的伙伴：大家好！今天我們回首過(guò)去總結(jié)xx年的工作，放眼未來(lái)規(guī)劃xx年的全景工作，首先我謹(jǐn)代表公司董事會(huì)和廈門 *公司全體成員向大家致謝，向默默無(wú)聞奉獻(xiàn)在酒店一線 的全體員工表示衷心的感謝，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長(zhǎng)期工作在外、東奔西跑 的營(yíng)銷人員致以崇高的敬意。感謝大家在過(guò)去的一年里， 在全

19、體員工的共同努力下，通過(guò)大家辛勤的工作和無(wú)私的奉獻(xiàn)，滿完成了公司的營(yíng)業(yè)任務(wù)指標(biāo),為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)?；厥走^(guò)去的一年，酒店在集團(tuán)王董、詹 董的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“一個(gè)中心、兩個(gè)重點(diǎn)”為依據(jù), 即“以顧客為中心、重管理樹形象、重發(fā)展控成本”，全年 總營(yíng)業(yè)額元，出租客房間數(shù)間，平均房?jī)r(jià)元，出租率，總 結(jié)今年的主要工作如下:一、以顧客為中心：“顧客就是上帝、顧客就是朋友” 一年來(lái)我們結(jié)合以 顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，但是如何從行 動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的, 要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過(guò)各崗位設(shè)立賓客意見建議 表、實(shí)時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)賓客的意見建議和不定時(shí)的拜訪制度

20、充 分了解顧客的需求，并針對(duì)不同的問題和反饋的意見給予 處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質(zhì)，如每月不 少于四次的內(nèi)部培訓(xùn)，聘請(qǐng)老師對(duì)于前臺(tái)員工專業(yè)英語(yǔ)的 培訓(xùn)等，并努力提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服 務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。根據(jù)顧客的需要，完善我 們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī)。只 有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的 工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行，力爭(zhēng)更多的“滿意+驚喜”。二、重管理樹形象、重發(fā)展控成本：1、管理就是從細(xì)節(jié)開始，首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織 架構(gòu)，將前廳部和銷售部合并為營(yíng)銷部，后勤部門即保安 部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部，客房房調(diào)

21、整了逮 經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過(guò)組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。2、加強(qiáng)了日常工作管理制度，通過(guò)酒店各部門規(guī)章制 度的制定，嚴(yán)格落實(shí)，從而規(guī)范了各崗位的制度，使之更 加規(guī)范化；3、嚴(yán)格落實(shí)消防、公安和工商系統(tǒng)的各項(xiàng)要求，全年共舉辦消防培訓(xùn)兩次,接受公安局和工商領(lǐng)導(dǎo)檢查不少于十次;4、對(duì)外，我們通過(guò)發(fā)放的士帶客提成獎(jiǎng)勵(lì)方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣 傳力度和知名度；5、同居委會(huì)和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理了酒店門口跳舞一 事，使之我們的客人有了一個(gè)更安靜的休息場(chǎng)所；6、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實(shí)到 日常的工作管理當(dāng)中去，一方面要求行政部定期舉行員工 生日活動(dòng)，另

22、一方面不定期舉辦員工的集體活動(dòng)，如外出 燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過(guò)一系列的活動(dòng)，提 升了員工對(duì)酒店的認(rèn)可度，也提現(xiàn)了酒店對(duì)員工的關(guān)懷；7、在服務(wù)方面：提升服務(wù)細(xì)節(jié)，如接/送機(jī)服務(wù)，送 果盤服務(wù)、客房限額免洗衣服務(wù)等。通過(guò)這一細(xì)節(jié)的服務(wù), 大大提升了賓客的滿意度;8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策， 另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會(huì)員的充值獎(jiǎng)勵(lì)、 鐘點(diǎn)房的住滿五次送一次等，通過(guò)這一系列的優(yōu)惠政策， 大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò)和會(huì)員的銷售額，從原來(lái)占營(yíng)業(yè)額 的8%左右提升到了 1 5%左右，進(jìn)一步提升了酒店的知名度。9、在成本控制方面，一方面要求各部門制定并嚴(yán)格執(zhí) 行了相關(guān)的節(jié)能

23、方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方 面要求各部門嚴(yán)格把控所有物品的采購(gòu)和報(bào)廢制度，其次 對(duì)酒店用電較大的區(qū)域，如大堂的水池射燈和鉤絲燈進(jìn)行 改造、關(guān)閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈等，從而節(jié)省了一些 不必要的浪費(fèi)現(xiàn)象；三、存著的不足之處：一年來(lái)我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠 提升我們的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，并努力為員工創(chuàng)造一個(gè)良好、溫馨 的工作環(huán)境，回首過(guò)去的一年我們的不足還有很多很多：1、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對(duì)不足：一方面各 部門負(fù)責(zé)人在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定和制度時(shí)，比較隨意，不 會(huì)用心并重視酒店的相關(guān)指令等；另一方面各部門員工在 執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)章制度時(shí)，缺乏持之以恒的工作態(tài)度，

24、以 致很多方面無(wú)法長(zhǎng)期有效地執(zhí)行下去；2、對(duì)客服務(wù)的不足：“勿以善小而不為，勿以惡小而 為之”這個(gè)道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服 務(wù)的過(guò)程中很多員工往往就疏于對(duì)這些細(xì)節(jié)的日常養(yǎng)成， 如服務(wù)的不及時(shí)，不到位，不親切等，導(dǎo)致大多的客人對(duì) 于我們的服務(wù)一直無(wú)法給予肯定，這也必將是我們今后所 要努力和完善的；3、日常維護(hù)工作的不足：主要體現(xiàn)在工程和酒店設(shè)備 的維護(hù)方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，導(dǎo) 致我店的日常維護(hù)制度較難以執(zhí)行，也因此各個(gè)區(qū)域的硬 件方面都岀現(xiàn)了或大或小的問題，修補(bǔ)工作無(wú)法及時(shí)，很 多時(shí)候又要請(qǐng)外援，以致客戶對(duì)于我們的硬件方面總有些 美中不足；4、保安日常維護(hù)方面

25、：整體保安的人員素質(zhì)和服務(wù)有 待于進(jìn)一步提高，一方面服務(wù)的意識(shí)還不夠積極主動(dòng)，另 一方面對(duì)于車場(chǎng)和日常工作區(qū)域的管控還需加強(qiáng)，一年來(lái) 發(fā)生過(guò)了三次保安人員同客人吵架的現(xiàn)象，也因?yàn)閷?duì)車輛 管控的不到位導(dǎo)致客人車輛損壞和投訴等；5、后勤保障工作方面：日常工作的組織能力和后勤保 障能力還需進(jìn)一步加強(qiáng)，如員工的每次活動(dòng)要善于安排和 總結(jié)，以致在下次的活動(dòng)中能更好地奠定基礎(chǔ)。其次對(duì)于 員工的關(guān)心、關(guān)愛還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們一直在講只有服務(wù)好 我們的員工，員工才能更好地服務(wù)好我們的客人，在今后 的工作中不管行政部還是各部門負(fù)責(zé)人要多關(guān)心員工，盡 可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，努 力營(yíng)造一個(gè)溫馨

26、的工作氛圍；6、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和意識(shí)整體有待于提升：很多員工在服 務(wù)過(guò)程中往往很計(jì)較和在意相等的利益關(guān)系，凡事總是很 在意個(gè)人的利益問題，無(wú)法同我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)融為一體，例 如，個(gè)別員工在賣房或做房時(shí)，若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得 特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取， 也因此會(huì)影響了我們整體的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的定律是i 00- 1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項(xiàng)服務(wù)。四、xx年的工作計(jì)劃：1、我集團(tuán)將與*酒店管理集團(tuán)合作一起經(jīng)營(yíng)我店， 這意味著管理方面和資源共享方面的進(jìn)一步提升，也方便 我們借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步的交流和學(xué)習(xí)，計(jì)劃會(huì)安排部分管理 人員外出參與輪崗培訓(xùn)和交流學(xué)習(xí)；2、開源節(jié)流：x

27、x年努力提升業(yè)績(jī)和控制成本將會(huì)是我 們工作的主抓重點(diǎn)，努力挖掘新的客戶源，開拓新的客戶 市場(chǎng)，并對(duì)客戶的市場(chǎng)進(jìn)一步重新定位和分析，以便于我 們更好地提升各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。其次鑒于目前各項(xiàng)開支較大 的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能工作，嚴(yán)格落實(shí)到每一個(gè)工作細(xì)節(jié) 當(dāng)中，強(qiáng)化員工的節(jié)約意識(shí)；3、細(xì)化服務(wù)品質(zhì)，提高賓客滿意度：服務(wù)無(wú)定性，也 無(wú)止境，堅(jiān)持努力創(chuàng)造“滿意+驚喜”的服務(wù)口號(hào)，做到微 笑服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、用心服務(wù)，我們細(xì)化每一項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié), 完善服務(wù)中的不足，追求服務(wù)的完美性，爭(zhēng)取為客人創(chuàng)造 更多的感動(dòng)。4、培訓(xùn)方面：除了堅(jiān)持現(xiàn)有的培訓(xùn)制度外，我們將以 行政部為主體，外請(qǐng)具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門的員 工進(jìn)行

28、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)等專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提升 各崗位的服務(wù)質(zhì)量；5、績(jī)效考核的制定和實(shí)施：我店講對(duì)整體員工的績(jī)效 進(jìn)行明確的考核，實(shí)行多勞多得，績(jī)效處罰/獎(jiǎng)勵(lì)等，進(jìn)一 步規(guī)范酒店的薪資方案制度。成績(jī)是對(duì)過(guò)去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來(lái)臨，我們滿懷 著收獲的喜悅，迎來(lái)了充滿挑戰(zhàn)的xx年，風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng) 揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)，親愛的伙伴們，xx 我們一起努力！xx年1 2月30日酒店5月銷售月度工作總結(jié)5月份忙碌的工作已經(jīng)過(guò)去，現(xiàn)根據(jù)營(yíng)銷部門5月份的 工作情況將部門工作作如下總結(jié)：首先在經(jīng)營(yíng)收入方面：5月份共完成營(yíng)收元，其中客房完成營(yíng)收元，占計(jì)劃的, 平均出租率,平均房?jī)r(jià)元;另外，餐飲完成營(yíng)

29、收收入元， 占計(jì)劃的；5月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有 所提高;但是較四月份的營(yíng)收下降幅度也是比較大的；另外, 在5月份餐飲收入也超額完成計(jì)劃目標(biāo)，主要是體現(xiàn)在宴 會(huì)包桌收入的提高方面，占據(jù)了當(dāng)月餐飲營(yíng)收的很大比例； 從以上經(jīng)營(yíng)收入?yún)R總來(lái)年，與去年相比，今年同期都有所 提咼，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提咼不大， 但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了很大的提高, 也是符合酒店的市場(chǎng)定位的；另外，餐飲方面，此月份在營(yíng) 收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi) 是呈下降趨勢(shì)的，如何提高此類客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作 的重點(diǎn)。在部門工作方面：營(yíng)銷部在5月份累計(jì)完成會(huì)議接待 13批次，其中主要完成了醫(yī)療器械會(huì)議期間在店會(huì)議的接 待工作，通過(guò)此次接待活動(dòng)宣傳了酒店品牌，同時(shí)也獲得 了客戶的認(rèn)同；另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公 路局和深圳富士康集團(tuán)等一系統(tǒng)會(huì)議團(tuán)隊(duì);在部門銷售方面, 本月按照年度工作計(jì)劃并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想，主要對(duì)周邊 市場(chǎng)客戶進(jìn)行了走訪工作，加強(qiáng)了政務(wù)類客源的回訪并形 成了有效的意見；同時(shí)，本月根據(jù)6月份市場(chǎng)情況提前對(duì)周 邊會(huì)議客源市場(chǎng)進(jìn)行主動(dòng)的走訪，保證了淡季期間