銀行廳堂營銷心得體會

1、銀行廳堂營銷心得體會大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)心得體會論主動服務(wù)營銷意識提升近期，市分行組織我們 參加了 “大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)”，通過這 次培訓(xùn)使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個金融服 務(wù)企業(yè)，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源 之水，無根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至 贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務(wù)的 載體，所以提高我們行內(nèi)員工的服務(wù)水平，特別是主動服 務(wù)營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務(wù)意 識，從我自身來說，我認(rèn)為可以從以下兩個方面著眼：一、服務(wù)營銷心態(tài)的塑造我們都知道，思想意識能促使自身主觀能動性的發(fā)揮。 一個沒有

2、服務(wù)意識的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力 的，所以員工服務(wù)意識的提高是首要的前提。為此，我們 首先要做到：1、明確服務(wù)營銷的重要性據(jù)其他銀行近年在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國工商 銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等國內(nèi)主要銀行都在 不同程度的建立服務(wù)營銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量 已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀 行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與 自身利益的關(guān)系，從而自覺加強(qiáng)自身服務(wù)意識，并且將服 務(wù)營銷的理念貫徹執(zhí)行。2、營造服務(wù)營銷氛圍作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛 圍占很重要的一部分。培訓(xùn)老師給我們講的開門迎客、廳 堂微沙龍等就是營造

3、氛圍很好的方法，這樣既提升了我們 的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶以全新的服務(wù)感官，讓他們一 提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。3、嘗試換位思考在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶的角度思考問題, 經(jīng)常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思 考如何開展服務(wù)工作，更可以像裴行長講的一樣，利用閑 暇時間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先 進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和 落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上提升營銷水平。二、服務(wù)營銷技能的提升有了服務(wù)意識，就要著手提升服務(wù)營銷技能，最終達(dá) 到有主動服務(wù)營銷意識并加以運(yùn)用的目標(biāo)。1、熟練掌握常用的27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語我們柜員每

4、天和客戶打交道，所以說話很重要，我們 的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客 戶就會覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會認(rèn) 為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此, 以27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語作為我們?nèi)粘：涂蛻舸蚪坏赖姆?wù)用 語，并通過柜面人員一句話營銷，讓客戶感受到我們真誠 的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的好處，從而帶動他們身邊的客戶資源 來我們行里辦理業(yè)務(wù)。2、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀我曾經(jīng)在德克士工作的時候，也進(jìn)行過服務(wù)禮儀培訓(xùn), 他們的服務(wù)體系就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進(jìn) 店時全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整潔大方。所以我們也應(yīng)該在在儀容儀表、

5、服 務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個方面都做到規(guī)范，這 樣當(dāng)客戶進(jìn)入我行時，可以為客戶提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服 務(wù)，是客戶感到滿意。3、開展聯(lián)動營銷技能及轉(zhuǎn)介意識在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時 代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求, 因此我們銀行必須在主動服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)聯(lián)動營銷，使 大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉(zhuǎn)動。柜員通過一句話營銷 使客戶產(chǎn)生購買意向，再通過大堂經(jīng)理的專業(yè)化解釋，從 而購買我行產(chǎn)品。因此，聯(lián)動營銷及轉(zhuǎn)介意識必須成為我 們服務(wù)內(nèi)容中重要的一部分。所以我們在各個崗位都要按 照流程操作，自覺主動地對客戶進(jìn)行營銷，從而促進(jìn)服務(wù) 水平的質(zhì)的飛躍。銀行廳堂服務(wù)

6、禮儀與營銷技巧【課程背景】：當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓 力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越 來越多的同時，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機(jī)會。但是面 對各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍?滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷 場所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜 合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標(biāo) 準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范?！菊n程目標(biāo)】：1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng) 職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù) 情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營銷，改善服務(wù)

7、質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿 忌。3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴, 彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意?！菊n程時間】:2天,6小時/天【課程方式】：講授、互動、視頻、案例、演練;【課程對象】：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理【課程大綱】：案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢，他為何 為難銀行？句話引起的糾紛第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造一、職業(yè)形象的意義二、儀容三、儀表1、tpo原則2、職業(yè)女性著裝裙裝四忌首飾佩戴原則3、職業(yè)男性著裝西服穿法襯衫的講究領(lǐng)帶打法鞋襪的細(xì)節(jié)【案例】對比照分析及實(shí)操【小結(jié)】形象走在能力的前面 第二部分：柜員服務(wù)禮儀一、微笑，讓你更具魅力二、眼神的角度，優(yōu)雅

8、交談中的禮貌細(xì)節(jié)三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和岀座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌四、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：舉手迎：笑相問：禮貌接：及時辦：巧推薦：提醒遞：目相送六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送【演練】示范教學(xué)【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸第三部分：柜面營銷及轉(zhuǎn)介紹技巧一、柜員營銷的心理障礙害怕被拒絕害怕處理不了客戶的疑慮對產(chǎn)品信心不夠認(rèn)為銷售是求人有惰性二、柜員營銷克服之道拒絕是銷售的常態(tài)熟記賣點(diǎn)不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛銷售能鍛煉

9、人主動人生成大業(yè)三、切入時機(jī)營銷話術(shù)四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)五、銀行柜員營銷技巧六部曲察言觀色判斷1、保守型2、穩(wěn)健型3、投資型4、投機(jī)型案例：不經(jīng)意交流帶來80 0萬存款簡短初步推薦后臺聯(lián)動營銷案例：聯(lián)動營銷成交千萬基金訂單抓住機(jī)會成交消滅疑慮對策成交或跟進(jìn)【小結(jié)】真誠服務(wù)贏客戶 第四部分：客戶投訴處理技巧一、客戶抱怨投訴原因 產(chǎn)品質(zhì)量問題服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴 客戶期望值沒有得到滿足客戶周圍人員的評價客戶本人自身修養(yǎng)或性格二、客戶投訴心理分析求尊重的心理 對策：道歉+喝茶求補(bǔ)償?shù)男睦韺Σ撸核投Y物求發(fā)泄的心理 對策：傾聽敵視的心理 對策：認(rèn)同+贊美三、十種錯誤處理客戶投訴的

10、方法 案例分析1:大額未預(yù)約案例分析2:等待取款客戶四、客戶投訴處理的六步驟1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進(jìn)案例討論1： 買蘋果的投訴案例討論2:保險(xiǎn)變理財(cái)五、避免投訴的現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)1、收繳假人民幣的處理技巧2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧3、客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧7、公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧8、客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情廳堂營銷一一網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必由之路近年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快

11、速發(fā)展，國內(nèi)銀行業(yè)的競 爭也變得日益激烈。近期隨著利率市場化的不斷推進(jìn)，存 款利率上浮空間提升到5 0%,以前一浮到頂?shù)拇婵罾收?策在市場上已經(jīng)基本消失，所有的銀行也都不再僅僅關(guān)注 存貸差這一項(xiàng)利潤來源，更多的是將目光放到了中間業(yè)務(wù) 和零售業(yè)務(wù)方面，希望通過借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，走出僅僅 依靠吃存貸差的老路子。作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，網(wǎng)點(diǎn)是客戶接觸銀行最直 接最頻繁的場所。做好網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)和營銷工作是未來 掌握客戶資源、順利推介我行各項(xiàng)金融產(chǎn)品最重要的保證。 在當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)形勢下，單純的儲蓄所式的網(wǎng)點(diǎn)功能定位 和設(shè)置已經(jīng)越來越不適應(yīng)社會的發(fā)展需要，所以產(chǎn)生了銀 行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的大討論。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

12、，簡單說來就是銀行 網(wǎng)點(diǎn)逐漸由單一的柜臺服務(wù)平臺轉(zhuǎn)型為一個專業(yè)性平臺或 綜合性門戶。現(xiàn)在我行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在整個重慶地區(qū)來說占 據(jù)較大優(yōu)勢，如何充分利用好這一渠道優(yōu)勢，成功實(shí)現(xiàn)每 一個網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是未來我行發(fā)展的重點(diǎn)。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中， 除去各種硬件配套設(shè)施，廳堂營銷是整個轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。所謂廳堂營銷是指運(yùn)用各種營銷手段和技巧，通過甄 別、引導(dǎo)、服務(wù)等一些列行為了解客戶的需求，進(jìn)而將銀 行的各項(xiàng)產(chǎn)品與客戶的需求配對，以達(dá)到提高客戶體驗(yàn)和 產(chǎn)品銷售的目的。在這個過程中，不僅僅是大堂經(jīng)理的工 作，而是整個網(wǎng)點(diǎn)各個環(huán)節(jié)有效銜接、共同合作的一個過 程。要想做好廳堂營銷，需建立以大堂經(jīng)理為中心的控制 體系。首先，大堂

13、經(jīng)理必須對進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶逐一識別, 在于客戶的初步交流溝通的過程中發(fā)現(xiàn)具備營銷機(jī)會的有 價值客戶。通過詢問客戶的需求，將客戶引導(dǎo)分流到等候 區(qū)、低柜區(qū)、自助區(qū)或理財(cái)區(qū)。經(jīng)過初步的引導(dǎo)分流，將 客戶分散到各自的區(qū)域，但是這一過程未免產(chǎn)生偏差，所 以需要對客戶進(jìn)行二次識別。大堂經(jīng)理可以利用客戶填寫 單據(jù)和等候辦理業(yè)務(wù)的時間與客戶進(jìn)行簡短的交流溝通， 一方面減少其等候辦理業(yè)務(wù)的焦躁情緒，同時也可從中發(fā) 現(xiàn)客戶更多的需求。然后，柜臺員工對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)一步甄別， 從中發(fā)現(xiàn)潛在客戶。柜臺員工可以利用系統(tǒng)提供的信息， 以及客戶辦理不同類型的業(yè)務(wù)和與客戶交流溝通，進(jìn)而深 層次的了解客戶，可通過遞送宣傳折頁等形式來激發(fā)客戶 的需求，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有意愿深層了解，可通過大堂經(jīng)理 將其引導(dǎo)到客戶經(jīng)理處，進(jìn)行下一步的營銷。其次，客戶經(jīng)理要深入挖掘轉(zhuǎn)介紹而來的客戶，通過 一對一的交流溝通，發(fā)現(xiàn)客戶深層次的金融需求，按照每 一個客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和風(fēng)險(xiǎn)偏好，進(jìn)而為客戶制定量 身定做的金融資產(chǎn)配置計(jì)劃，爭取達(dá)到銷售我行產(chǎn)品的同 時提升客戶對我行的滿意度。最后，大堂經(jīng)理送別轉(zhuǎn)介的客戶，不管該客戶有沒有 最終促成交易。眾所周知，發(fā)掘一個新客戶所付出的成本 是維護(hù)一個老客