前廳與客房管理 重點(diǎn)總結(jié)

1、前廳與客房管理 重點(diǎn)總結(jié)1.飯店的建筑結(jié)構(gòu): 板式，跨式，內(nèi)天井式2.前廳部主要的工作任務(wù)：接受預(yù)定，禮賓服務(wù)，入住登記，房態(tài)控制，財務(wù)管理，信息管理，客房銷售3.預(yù)定的種類：兩個空（非保證類預(yù)訂，保證類預(yù)訂） 四個空（非保證類預(yù)訂，臨時預(yù)訂，確認(rèn)類預(yù)定，保證類預(yù)訂） 保證類預(yù)定：指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)定。4.預(yù)訂渠道：散客自訂房，旅行社訂房，公司訂房，各種國內(nèi)外會議組織訂房，分時度假組織訂房，國際組織訂房訂房。方式：電話預(yù)定，傳真預(yù)訂，國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定，口頭訂房，合同訂房。5.收費(fèi)方式：歐洲式（ep） 只包括房費(fèi)美國式（ap） 房費(fèi)、一日三

2、餐的費(fèi)用修正美式（map） 房費(fèi)、早餐，一頓午餐或晚餐歐洲大陸式（cp） 房費(fèi)及歐陸式早餐百慕大式（bp） 包括房費(fèi)及美式早餐，美式早餐除了包括歐陸式早餐以外，通常還包括雞蛋和火腿、香腸或咸臘肉等肉類。6.no show：在客房供應(yīng)緊張的時候，已經(jīng)預(yù)定的某批客人卻沒有來，使酒店當(dāng)日的出租率和經(jīng)營收入受到不同程度的影響，這種情況叫no show。7.超額預(yù)定：酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)定數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)定現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 處理：誠懇地向客人道歉，請求客人諒解；立即與另一家相同等級酒店聯(lián)系，請求援助；如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情

3、況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎；對提供了援助的酒店表示感謝。8.金鑰匙：是一種“委托代辦”的服務(wù)概念，隨著酒店業(yè)發(fā)展，工作范圍在不斷擴(kuò)大。在現(xiàn)代酒店中，已成為為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反法律道德，可為客人盡力辦到。金鑰匙應(yīng)具備的素質(zhì)：（1）思想素質(zhì) 遵守國家法律法規(guī)，遵守飯店規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性；敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的責(zé)任心；謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。（2）能力素質(zhì) 有較強(qiáng)的交際能力，語言表達(dá)能力；身體健康，精力充沛；有耐性、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。（3）業(yè)務(wù)知識和技能 熟練掌握本職工作的操作流程；通曉多種語言；掌握中英打字、計算機(jī)文字處理等技巧

4、；掌握所在賓館的詳細(xì)信息；幫助客人修補(bǔ)物品；幫助客人寄郵件、包裹、快遞等；幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向。9.酒店叫醒服務(wù)失誤的原因及對策： 原因：（酒店方面）接線生漏聽 總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入計算機(jī) 記錄的房號太潦草，筆誤或誤聽，輸入計算機(jī)時輸錯房號或時間 計算機(jī)出了故障 （客人方面）報錯房號 電話聽筒沒放好，無法振鈴 睡得太死，電話鈴響沒聽見對策：經(jīng)常檢查計算機(jī)運(yùn)行情況，及時通知有關(guān)人員排除故障。 客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。 遇到客人趕飛機(jī)、火車等交通工具的情況時，提供人工叫醒服務(wù)。 話務(wù)員提供完叫醒服務(wù)

5、后，要復(fù)查，并在叫醒服務(wù)記錄上逐一打勾，最后簽字。 話務(wù)主管（領(lǐng)班），要對叫醒服務(wù)記錄逐一檢查，簽字。10.住宿登記的流程（接待業(yè)務(wù)流程） 向客人問好，對客人表示歡迎 確認(rèn)客人有無預(yù)訂 填寫住宿登記表 收取押金 填寫房卡 將房卡和房間鑰匙交給客人 將客人的入住信息通知客房部 制作客人賬單11.酒店常見房態(tài) 住客房(occupied)：住店客人正在使用空房(vacant)：暫時未出租的房間走客房(co)：客人剛離店，房間尚未清潔待修房(ooo)：硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修保留房(bl)：為團(tuán)體客人、預(yù)定客人以及重要客人保留的房間已清潔住客房(oc)，未清潔住客房(od)，已清潔空房(vc)，未

6、清潔空房(vd)，已檢查空房(vi)，停用房(oos)，走單房(sk)，睡眠房(sl)，外宿房(s/o)，攜少量行李的住客房(ll)，無行李房(nb)，請勿打擾房(dnd)，雙鎖房(dl)12.報價方式 “沖擊式”報價：即先報價格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費(fèi)水平較低的顧客。 “魚尾式”報價：先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目，以及房間的特點(diǎn)，最后報出價格，突出物美，減弱價格對客人的影響。這種報價方式適合中檔客房。 “夾心式”報價：又稱“三明治”式報價，將房價放在所提供服務(wù)的項(xiàng)目中間進(jìn)行報價，能起到減弱價格分量的作用。這種報價方式適合于中、高檔

7、客房，可以針對消費(fèi)水平高，有一定地位和聲望的顧客。13.投訴的產(chǎn)生：設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障 客人對于作為軟件的無形的服務(wù)不滿 酒店管理不善 客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或有誤解（了解）處理客人投訴的程序和方法 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄 對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 對客人反映的問題立即著手處理（了解）處理客人投訴藝術(shù) 降溫法，移步法，交友法，快速反應(yīng)法，語言藝術(shù)法，充分溝通法，博取同情法，多項(xiàng)選擇法14.制定房價的方法：隨行就市法：將同等次競爭對手的客房價格作為定價的依據(jù)，從而制定出本酒店客房價格的一種定價方法。千分之一法：根據(jù)客房造價來確定房間出租價

8、格的一種方法，即將每間客房出租價格確定為客房平均造價的千分之一。收益管理定價法：根據(jù)不同的客人，未來時期客人對酒店的預(yù)訂情況以及酒店客房的儲備情況，在不同的季節(jié)、不同的時間以及一天中不同的時段隨時調(diào)整和改變客房的價格，以期實(shí)現(xiàn)酒店收益的最大化。15.客房價格體系：標(biāo)準(zhǔn)價，商務(wù)合同價，團(tuán)隊價，小包價，折扣價，淡季價，旺季價，白天租用價，免費(fèi)16.收益管理：又稱產(chǎn)出管理，價格彈性管理，亦稱“效益管理”或“實(shí)時報價”，它主要通過建立實(shí)施預(yù)測模型和以對市場細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價格。（核心）通過制定一套靈活的且符合市場競爭規(guī)律的價格體系，再結(jié)合現(xiàn)代化的微觀市場預(yù)測及價格優(yōu)化手段

9、對企業(yè)資源進(jìn)行動態(tài)調(diào)控，使得企業(yè)在實(shí)現(xiàn)長期目標(biāo)的同時，又在每一具體營運(yùn)時刻充分利用市場出現(xiàn)的機(jī)遇獲取最大利益。17.客房定員的方法：根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開 確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設(shè)置 明確各工作崗位的班次劃分 根據(jù)工作量和工作定額，計算該班次所需要的人數(shù)。19.room service：應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐品送至客房的一種餐飲服務(wù)。常見的房內(nèi)用餐有早餐，便飯，病號飯和夜餐等項(xiàng)目，其中以早餐最為常見。20.客房部個性化服務(wù)：要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的，嚴(yán)格的，規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人驚喜。稱呼客人姓名 了解

10、、識別和預(yù)測客人的需求 將自己的姓名留給客人 個性化服務(wù)的全面實(shí)施（完善一套激勵體制） （實(shí)現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化） （提倡“三全”） （注重“三小”） （強(qiáng)調(diào)“五個環(huán)節(jié)”） 建議詳細(xì)看書287-29421.計劃衛(wèi)生：在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度22.開夜床：酒店為客人提供的一種使于客人就寢的客房小整理服務(wù)。23.如何做好對客用品的控制工作：確定消耗定額；確定儲備定額（中心庫房儲備定額一個月，樓層布草房儲備定額一周，工作車配備標(biāo)準(zhǔn)一個班次）；做好客用品的日常管理工作（客用品發(fā)放控制，做好客用

11、品的統(tǒng)計分析工作）。 客用品的三級控制制度：樓層領(lǐng)班對服務(wù)員的控制(通過工作表格控制服務(wù)員領(lǐng)用客用品的數(shù)量；檢查和督導(dǎo))；建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制；客房部對客用品的控制(中心庫房對客用品的控制；樓層主管對客用品的控制；防止客人的偷盜行為)24.滅火的方法 火災(zāi)的種類：普通物品火災(zāi)（a類）。由木材、紙張、棉布、塑膠等固體所引起的火災(zāi)。 易燃液體火災(zāi)（b類）。由汽油、酒精等引起的火災(zāi)。 可燃?xì)怏w火災(zāi)（c類）。由液化石油氣、煤氣、乙炔等引起的火災(zāi)。 金屬火災(zāi)（d類）。由鉀、鈉、鎂、鋰等物質(zhì)引起的火災(zāi)。 滅火方法：冷卻法，窒息法，化學(xué)法，隔離法25.客房部員工激勵的方法：實(shí)行等級工資制度 對客房部優(yōu)秀員

12、工實(shí)行免檢制度和高質(zhì)獎勵方案 評選“先進(jìn)班組” 實(shí)施“好人好事舉薦制度” 競爭激勵 情感激勵 晉升與調(diào)職激勵 示范激勵26.客史檔案的內(nèi)容：常規(guī)檔案；預(yù)定檔案；消費(fèi)檔案；習(xí)俗、愛好檔案；反饋意見檔案 建立客史檔案的原因：有利于為客人提供個性化服務(wù)，增加人情味；有利于搞好市場營銷，爭取回頭客；有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性27.工作分析：對有關(guān)工作的內(nèi)容，人員要求和工作中的信息進(jìn)行收集和系統(tǒng)分析的過程，主要對工作流程，工作活動，工作環(huán)境和工作目的的系統(tǒng)研究。28.工作描述：工作的任務(wù)，職責(zé)，義務(wù)，環(huán)境的簡要說明。30.雙開率：建筑經(jīng)營類經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語，即雙倍客房占用率，指兩個同住一個房間占所出租客房

13、總數(shù)的百分比。計算公式：雙開率=(雙開房間數(shù)/已租房間數(shù))*100%31.赫伯特公式法：新建飯店往往采用此種方法定價，比千分之一法合理，根據(jù)計劃的營業(yè)量，固定費(fèi)用及飯店所需達(dá)到的投資收益率來確定每天客房的平均房價。1.如何做好客房計劃衛(wèi)生的管理（1）計劃衛(wèi)生的安排 客房管理人員可將客房的周期性清潔衛(wèi)生計劃表貼在樓層工作間的告示欄或門背后，也可以由樓層領(lǐng)班在服務(wù)員做房報告表上每天寫上計劃衛(wèi)生的項(xiàng)目，督促服務(wù)員完成當(dāng)天的計劃衛(wèi)生任務(wù)。（2）計劃衛(wèi)生的檢查 服務(wù)員每完成一個項(xiàng)目或房間后即在“客房周期清潔表”中填完成的日期和本人的簽名。領(lǐng)班等根據(jù)此表予以檢查，以保證計劃的落實(shí)和衛(wèi)生質(zhì)量。（3）計劃衛(wèi)生

14、的安全問題 在做計劃衛(wèi)生時，一定要要求和提醒員工特別注意安全，防止出現(xiàn)各種工傷事故。2.如何控制客房清潔質(zhì)量（1）強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識（2）制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（3）嚴(yán)格的檢查制度（店內(nèi)：部門領(lǐng)班普查100%，主管抽查，經(jīng)理抽查（白手套式檢查） 店級大堂質(zhì)檢，總經(jīng)理檢查 店外：上級檢查，專家檢查，星評檢查）3.滅火器種類和使用方法酸堿性滅火器：撲滅一般固體物質(zhì)火災(zāi)泡沫滅火器：用于油類和一般固體物質(zhì)及可燃液體火災(zāi)二氧化碳滅火器：用于低壓電氣火災(zāi)和貴重物品；易燃液體和可燃?xì)怏w干粉滅火器：同上，但不適用于貴重物品的滅火鹵代 滅火器：上述范圍都可以使用，特別是精密儀器、電氣設(shè)備、檔案資料的滅

15、火4.培訓(xùn)的類型 （1）崗前培訓(xùn) 包括對新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)。（2）日常培訓(xùn) 針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時進(jìn)行培訓(xùn)（3）下崗培訓(xùn) 對于上崗后，在業(yè)務(wù)、技術(shù)、職業(yè)道德等方面不稱職的元佛納甘，要撤下崗位進(jìn)行培訓(xùn)，直至經(jīng)嚴(yán)格考核合格后方可上崗。（4）專題培訓(xùn) 對員工就某個專題課程進(jìn)行的培訓(xùn)。包括：業(yè)務(wù)競賽 專題講座 系列教程（5）管理培訓(xùn) 又稱“晉升培訓(xùn)”或“發(fā)展培訓(xùn)”，是針對有潛力的服務(wù)員和管理人員在晉升高一級的管理職位或崗位之前所設(shè)計的培訓(xùn)項(xiàng)目。5.工作評估的作用：能夠激勵員工更好的工作；有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以采取相應(yīng)的管理措

16、施；為今后員工的使用和安排提供的依據(jù)；有助于改善員工和管人員的關(guān)系依據(jù)： 酒店“崗位責(zé)任制”和“工作說明書”中對該崗位員工的基本要求（包括工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)等）以及員工對崗位責(zé)任的履行情況。內(nèi)容：基本素質(zhì)、工作業(yè)績、工作態(tài)度，例如：專業(yè)知識、理解能力、語言能力、進(jìn)取精神、責(zé)任感、工作的自覺性等。程序和方法： 填寫評估表 評估面談 注意事項(xiàng)：評估必須客觀、公正；與評估者面談的地點(diǎn)要安靜；鼓勵對話；不能有報復(fù)思想。6.盈虧平衡點(diǎn)：又稱零利潤點(diǎn)、保本點(diǎn)、盈虧臨界點(diǎn)、損益分歧點(diǎn)、收益轉(zhuǎn)折點(diǎn)。通常是指全部銷售收入 等于全部成本時（銷售收入線與總成本線的交點(diǎn)）的產(chǎn)量。7.盈虧平衡點(diǎn)率：8.公共區(qū)域清潔工

17、作的特點(diǎn)：管轄范圍廣；工作繁雜瑣碎；勞動條件較為艱苦；人員流動大；公區(qū)清潔需要一定的專業(yè)化培訓(xùn)。9.公區(qū)工作控制：劃片包干，責(zé)任到人；加強(qiáng)走動巡查；強(qiáng)化培訓(xùn)；表格控制10.客房的五個功能區(qū)域：睡眠區(qū)域；盥洗區(qū)域；起居區(qū)域；貯存區(qū)域；書寫區(qū)域11.客房設(shè)計與裝飾原則:安全性；健康性；舒適性；實(shí)用性；美觀性12.色彩的三原色：紅、黃、藍(lán)13.投訴的四種心態(tài)：求發(fā)泄；求尊重；求補(bǔ)償；求改進(jìn)15.前廳部預(yù)訂業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容：接受預(yù)定；確認(rèn)預(yù)定；拒絕預(yù)定；候補(bǔ)預(yù)定；核對預(yù)定；取消預(yù)訂；變更預(yù)定以及超額預(yù)訂管理等。16.夜審：即在一個營業(yè)日結(jié)束后，對所發(fā)生的交易進(jìn)行審核、調(diào)整、對賬、計算并過去房租，統(tǒng)計匯總

18、，編制夜核報表，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)日期的一個過程。17.商務(wù)樓層:是高星級酒店（通常四星以上）為了接待高檔商務(wù)客人等消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。18.散客：是相對預(yù)定可人的約束性、規(guī)律性而沒有預(yù)定、沒有規(guī)律的零散顧客。19.如何做好客房分配工作（1）排房的順序：團(tuán)體客人；重要客人；已付訂金等保證類預(yù)定客人；要求延期預(yù)期離店的客人；普通預(yù)定的客人；?？?；無預(yù)定的客人；不可靠的預(yù)定客人。（2）排房藝術(shù)：為了提高酒店的開房率和客人的滿意度，客房分配應(yīng)講究一定的藝術(shù)：盡量是團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近樓層；對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的

19、樓層；把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍徊灰褦硨业目腿税才旁谕粯菍踊蛳嘟姆块g；要注意房號的忌諱。20.商務(wù)中心:為了滿足客人的要求，現(xiàn)代酒店一般設(shè)有商務(wù)中心，為客人提供打印、復(fù)印、翻譯，電子郵件及傳真的收發(fā)，文件核對、抄寫、會議記錄、及代辦郵件、打印各種服務(wù)，其通常設(shè)在酒店大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)，一則方便店內(nèi)客人，二則便于與總臺聯(lián)系，此外，為方便客人從事商務(wù)活動，商務(wù)活動應(yīng)具有安靜、舒適、優(yōu)雅、干凈的環(huán)境。21.客房價格的構(gòu)成:由客房商品的成本和利潤構(gòu)成22.影響客房定價的因素：定價目標(biāo)；成本水平；供求關(guān)系；競爭對手的價格；酒店的地理位置；旅游業(yè)的季

20、節(jié)性；酒店服務(wù)質(zhì)量；有關(guān)部門和組織的價格政策；客人的消費(fèi)心理。 如何進(jìn)行客房定價：定價的原則；明確定價目標(biāo)；定價的方法；選定定價的策略23.棉織品儲備標(biāo)準(zhǔn)：4套（洗衣房、客房、樓層儲存室、布草房）24.如何降低消耗、保護(hù)環(huán)境：減量化；再利用；再循環(huán)；替代25.建立良好的賓客關(guān)系：正確認(rèn)識客人，掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理以及與客人的溝通技巧；客人是“人”；客人是服務(wù)的對象。26.計算題（1）超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂數(shù)=續(xù)住房數(shù)*提前退房率-預(yù)期離店房數(shù)*延期住店率+(酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù))*（預(yù)定取消率+預(yù)定而未到率）/1-（預(yù)定取消率+預(yù)定而未到率）超額預(yù)定率=超額預(yù)訂數(shù)/(酒店客房總數(shù)-

21、續(xù)住房數(shù))*100%酒店總共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為：酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù)+超額預(yù)訂數(shù)案例：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)期離店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)定取消率通常為8%，預(yù)定而未到率為5%，提前退房率為4%,延期住店率為6%。試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)定率多少為佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？解：（1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)：超額預(yù)訂數(shù)=續(xù)住房數(shù)*提前退房率-預(yù)期離店房數(shù)*延期住店率+(酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù))*（預(yù)定取消率+預(yù)定而未到率）/1-（預(yù)定取消率+預(yù)定而未到率） =200*4%-100*6%+（60

22、0-200）（8%+5%）/1-（8%+5%） =62（間）（2）超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)/(酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù))*100% =（62/600-200）*100% =15.5%(3) 酒店總共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)=酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù)+超額預(yù)訂數(shù) =600-200+62 =426(間)（2）有效開工率=員工一年中實(shí)際可工作天數(shù)/365x100% =365周末固定假日年假日病事假/365x100%案例：某酒店有960間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房價，分布在323樓（其中，3-10樓主要接待內(nèi)賓，故要求每層配備早、中、晚班值臺服務(wù)員1名）?？头壳鍜叻?wù)員的定額為：早班15間，中班60間。領(lǐng)班的工作定額為

23、：早班80間，中班160間。假定酒店年均開房率為80%，員工每天工作8小時，實(shí)行每周5天工作制，且每年除可享受年假5天。另外，估計每位員工一年中可能有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)為多少？解：根據(jù)題意可知 員工年實(shí)際工作天數(shù)=365-周末-固定假日-年假日-病事假 =365-365/7*2-10-5-6 =240（天）因此，有效開工率=240/365*100%=66%1.服務(wù)員人數(shù)（1）早班清掃服務(wù)員=工作量/工作定額 /有效開工率 =960*80%/15 /0.66 =78（人）（2）中班清掃服務(wù)人員=工作量/工作定額 /有效開工率 =960*80%/60 /0.66

24、 =19（人）（3）值臺服務(wù)人員=3（人）*8（層）/有效開工率 =3*8/0.66 =36（人）所需服務(wù)員總數(shù)：78+19+36=133（人）2.領(lǐng)班人數(shù)（1）早班領(lǐng)班=工作量/工作定額 /有效開工率 =960*80%/80 /0.66 =15（人）（1）中班領(lǐng)班=工作量/工作定額 /有效開工率 =960*80%/160 /0.66 =7（人）需領(lǐng)班總數(shù)：15+7=22（人）（3）平均房價（rev par）=計劃期日平均客房總收入/酒店可售房間數(shù)=計劃期客房總收入/（計劃期天數(shù)*酒店可售房間數(shù)）因?yàn)椋?出租率=實(shí)際出租客房數(shù)/酒店可售房間數(shù)所以：酒店可售房間數(shù)=實(shí)際出租客房數(shù)/出租率所以：平均房價（rev par）=計劃期日平均客房總收入/酒店可售房間數(shù) =計劃期日平均客房總收入/（實(shí)際出租客房數(shù)/出租率） =出租率*（計劃期日平均客房總收入/實(shí)際出租客房數(shù)） =出租率*日平均房價 某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)期離店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住宿率為6%。試問，就10月2日而言，該酒店該接受多少超額訂房？（600200）（8%5%） 200*4% 100*6% 62間 （8%5