十三五期間用戶(hù)需求變化與圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型探討

1、    “十三五”期間用戶(hù)需求變化與圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型探討    張曉艷摘要：隨著“十三五”期間信息技術(shù)的飛速發(fā)展，高校圖書(shū)館用戶(hù)需求也發(fā)生了很多變化，圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)以用戶(hù)為中心，把握新時(shí)期用戶(hù)的需求。本文通過(guò)對(duì)廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，確定提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措有利用數(shù)據(jù)分析提高資源配置精準(zhǔn)度，創(chuàng)新服務(wù)模式提升用戶(hù)參與度，多層次多維度學(xué)科服務(wù)，助力“雙一流”建設(shè)，加強(qiáng)師生文獻(xiàn)信息素養(yǎng)以提高科研創(chuàng)新能力等，以此構(gòu)建圖書(shū)館以用戶(hù)需求為導(dǎo)向的個(gè)性化、多層次、精準(zhǔn)化服務(wù)新模式。關(guān)鍵詞：“十三五”規(guī)劃;中醫(yī)藥院校;圖書(shū)館;用戶(hù)需求;創(chuàng)新服務(wù)：g25

2、2;g258.6    ：a    ：2095-5707（2019）02-0034-04abstract： with the rapid development of information technology during the “13th five-year plan” period， the needs of users of libraries of colleges and universities have also undergone many changes. library services should be

3、user-centered and grasp the needs of users in the new era. through the user satisfaction survey of the library of guangzhou university of chinese medicine， a series of measures have been taken in this article， such as using data analysis to improve the accuracy of resource allocation， innovating ser

4、vice modes to enhance user participation， providing multi-dimensional subject services to develop “double first-class”， and improving the literacy of teachers and students in literature and information， in order to design personalized， and multi-level， and precise service new model of user-oriented

5、libraries.key words： the “13th five-year plan”; tcm colleges and universities; libraries; user needs; innovative services“十三五”規(guī)劃期間，伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)”“移動(dòng)互聯(lián)”和“云計(jì)算”等技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，在不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館用戶(hù)的信息行為也發(fā)生了顯著變化，閱讀習(xí)慣越來(lái)越傾向于移動(dòng)閱讀，閱讀內(nèi)容呈現(xiàn)快餐化、碎片化，閱讀活動(dòng)的針對(duì)性、交互性、前沿性和便捷性要求更高，導(dǎo)致圖書(shū)館的圖書(shū)借閱量、電腦使用率等都在下降，數(shù)字服務(wù)資源訪問(wèn)量不足1。袁靜等2提出高校師生普遍通過(guò)移動(dòng)

6、終端獲取信息，信息利用的方式呈現(xiàn)片段式、時(shí)效性等特征，圖書(shū)館服務(wù)的重心應(yīng)轉(zhuǎn)向讀者服務(wù)的簡(jiǎn)單性、便捷性和全面性3。從不同角度進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館用戶(hù)需求行為的調(diào)查用戶(hù)需求行為信息，可以了解用戶(hù)需求，改進(jìn)高校圖書(shū)館的用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，為用戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)方式，更為豐富的服務(wù)內(nèi)容，使用戶(hù)感受到更為準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，使圖書(shū)館的服務(wù)變得更加智慧4。本文以廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館為例，通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，從用戶(hù)需求出發(fā)，通過(guò)加大資源建設(shè)投入、環(huán)境改造、設(shè)備升級(jí)、服務(wù)轉(zhuǎn)型等措施，以期為用戶(hù)提供更智能和便捷的服務(wù)。1  廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館數(shù)字資源利用調(diào)研廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館在2017年11-12月開(kāi)展

7、了數(shù)字資源利用調(diào)查問(wèn)卷，采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方式，發(fā)出問(wèn)卷280份，回收有效問(wèn)卷202份，回收率72.1%。參加本次調(diào)研的人員，本科生108人，占53.5%;碩博士研究生55人，占27.2%;醫(yī)護(hù)人員及教師39人，占19.3%。該問(wèn)卷從用戶(hù)對(duì)數(shù)字資源的使用目的、認(rèn)知程度與獲取途徑、利用率、對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的滿(mǎn)意度，以及對(duì)新購(gòu)資源、試用資源、微資源、數(shù)字資源培訓(xùn)需求等方面進(jìn)行了調(diào)研。根據(jù)調(diào)查，用戶(hù)使用圖書(shū)館數(shù)字資源的頻率每周13次的用戶(hù)達(dá)到97人（占48.0%），除了在校園網(wǎng)范圍內(nèi)使用數(shù)字資源外，111名（占55.0%）用戶(hù)使用遠(yuǎn)程訪問(wèn)功能訪問(wèn)圖書(shū)館數(shù)字資源。用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館所提供的數(shù)字資源服務(wù)不滿(mǎn)意的原因主要集

8、中在圖書(shū)館未能及時(shí)解決使用過(guò)程中的問(wèn)題、文獻(xiàn)傳遞不及時(shí)，及數(shù)據(jù)庫(kù)的遠(yuǎn)程訪問(wèn)與使用等方面。由此可見(jiàn)，用戶(hù)的需求呈現(xiàn)出一定的共性，同時(shí)又兼有時(shí)效性、多元化、專(zhuān)業(yè)性、動(dòng)態(tài)性等特性，圖書(shū)館服務(wù)還未能即時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)需求，還存在較大提升空間。2  “十三五”期間廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館提升用戶(hù)滿(mǎn)意度舉措2.1  利用數(shù)據(jù)分析提高資源配置精準(zhǔn)度通過(guò)用戶(hù)調(diào)研、用戶(hù)高發(fā)文和高頻引證資源保障分析，評(píng)價(jià)館藏?cái)?shù)字資源對(duì)教學(xué)科研信息需求的滿(mǎn)足度;通過(guò)分析相關(guān)科研機(jī)構(gòu)高發(fā)文和高頻引證，進(jìn)行資源保障的潛在信息需求分析;對(duì)欲新訂購(gòu)資源進(jìn)行遴選，包括信息需求分析、潛在信息需求、未來(lái)信息需求、出版信息調(diào)研等，根據(jù)分

9、析結(jié)果，更準(zhǔn)確地進(jìn)行資源采購(gòu)及配置。2.2  創(chuàng)新服務(wù)模式提升用戶(hù)參與度2.2.1  創(chuàng)新服務(wù)手段，促進(jìn)資源便捷利用  廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館在2016-2017年，基礎(chǔ)服務(wù)實(shí)現(xiàn)全面自動(dòng)化、智能化，提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行24小時(shí)自助圖書(shū)館、京東直采等空間和新服務(wù)的嘗試。采取各種措施，例如延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間、開(kāi)放自助圖書(shū)館、下放圖書(shū)借閱權(quán)，取消借閱冊(cè)數(shù)限制等，促進(jìn)師生利用館藏資源，率先與京東合作開(kāi)展讀者網(wǎng)店開(kāi)放薦購(gòu)圖書(shū)到家活動(dòng)，采購(gòu)“京東閱讀”等電子圖書(shū)，引領(lǐng)讀者閱讀習(xí)慣改變，方便讀者隨時(shí)通過(guò)移動(dòng)終端閱讀。建立廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館移動(dòng)終端手機(jī)門(mén)戶(hù)app，為用戶(hù)提供信息定制和

10、推送服務(wù)，同時(shí)提供數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)，方便師生及時(shí)獲取最新的信息資源，隨時(shí)隨地獲取文獻(xiàn)。微信公眾號(hào)服務(wù)互動(dòng)多樣化，如微信投票、微信報(bào)名、微信答題、一句話(huà)閱讀微分享等，多主題、多形式與用戶(hù)互動(dòng)，滿(mǎn)足讀者移動(dòng)閱讀需求，強(qiáng)化文化推廣的效果。2.2.2  環(huán)境升級(jí)改造，吸引用戶(hù)到館  改造建設(shè)智慧學(xué)習(xí)空間，不再只是資源儲(chǔ)存空間，使圖書(shū)館更成為師生學(xué)習(xí)交流的空間。圖書(shū)館設(shè)立了團(tuán)體個(gè)人研修室、多功能研修室、青年創(chuàng)造空間等，并配置多媒體、3d打印機(jī)等設(shè)備，使之同時(shí)成為信息資源服務(wù)區(qū)，滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)、學(xué)術(shù)報(bào)告、研討、小組團(tuán)隊(duì)研修等不同功能需要，為教學(xué)模式變化提供空間、設(shè)備和資源支持。

11、信息獲取實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)全自動(dòng)化，建造自助圖書(shū)館，配備自助借還設(shè)備、自助打印設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)讀者自助進(jìn)出、自助取閱、自助借還等一條龍自助服務(wù)模式。利用香港校友捐贈(zèng)資金完成“香江苑”建設(shè)，開(kāi)展“醫(yī)學(xué)人文專(zhuān)區(qū)”設(shè)計(jì);為創(chuàng)客及愛(ài)好者創(chuàng)新實(shí)踐提供所需資源、設(shè)備、咨詢(xún)、輔導(dǎo)等服務(wù)，建設(shè)個(gè)人、團(tuán)體創(chuàng)意創(chuàng)新實(shí)踐、展示、分享、交流平臺(tái)，普及推廣創(chuàng)客文化;吸引教師、科研人員到館分享知識(shí)，開(kāi)展學(xué)術(shù)活動(dòng)。2018年全年申請(qǐng)使用活動(dòng)室72次，使用人員4000余人次，師生到館學(xué)習(xí)交流人次大幅提升。2.2.3  開(kāi)拓第二課堂與校園文化建設(shè)  建設(shè)嶺南中醫(yī)藥文獻(xiàn)中心，多途徑重點(diǎn)收集、整理、展示、推廣嶺南

12、中醫(yī)藥文獻(xiàn)，打造圖書(shū)館嶺南中醫(yī)藥文獻(xiàn)中心的地位。圖書(shū)館充分發(fā)揮文化育人功能，為學(xué)生提供豐富的文化資源，與學(xué)校相關(guān)部門(mén)、學(xué)生社團(tuán)等形成合力，共同推動(dòng)素質(zhì)教育，為第二課堂提供服務(wù)載體。改造特藏室和古籍室，把之前“深藏”的特色資源充分開(kāi)放整合，營(yíng)造濃郁的書(shū)香氛圍，同時(shí)可以開(kāi)展學(xué)術(shù)研討活動(dòng)，深受教師、學(xué)生喜愛(ài)。定期在藝海堂舉辦文化藝術(shù)展覽、人文社科類(lèi)的真人圖書(shū)館;在青年創(chuàng)造中心開(kāi)展人文、科技類(lèi)活動(dòng);在悅讀書(shū)吧開(kāi)展生活藝術(shù)沙龍;增加采購(gòu)人文藝術(shù)類(lèi)優(yōu)秀圖書(shū)。以校園讀書(shū)節(jié)、主題書(shū)展等活動(dòng)為載體，開(kāi)展形式多樣的閱讀推廣活動(dòng)和文化活動(dòng)，既有與二級(jí)學(xué)院合作結(jié)合專(zhuān)業(yè)的深度閱讀推廣（如中醫(yī)藥經(jīng)典閱讀、各專(zhuān)業(yè)主題閱讀等

13、），也有提高文化藝術(shù)修養(yǎng)的通識(shí)閱讀推廣，并與文化藝術(shù)類(lèi)學(xué)生社團(tuán)組織合作舉辦豐富多彩的文化活動(dòng)，在提升學(xué)生專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的同時(shí)給予高雅文化的熏陶，使圖書(shū)館成為集教書(shū)育人、分享交流、拓展眼界、豐富知識(shí)、提升品味于一體的育人文化空間。2.3  多層次多維度學(xué)科服務(wù)，助力“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館以為教學(xué)、科研服務(wù)為核心，建設(shè)“雙一流”大學(xué)對(duì)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)也提出更高的要求。廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館在分析學(xué)校核心競(jìng)爭(zhēng)力、學(xué)科發(fā)展現(xiàn)狀及影響力、學(xué)者學(xué)術(shù)影響力等方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。在學(xué)校建設(shè)世界一流學(xué)科的背景下，情報(bào)服務(wù)更加貼近學(xué)科建設(shè)，基于科學(xué)引文索引數(shù)據(jù)庫(kù)（sci）、incites、基本科學(xué)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)（e

14、si）等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，探尋學(xué)科與世界研究前沿和熱點(diǎn)的潛在切入點(diǎn);從對(duì)個(gè)人的分析轉(zhuǎn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)的分析，突出對(duì)團(tuán)隊(duì)研究方向、學(xué)術(shù)成就等的研究;立足國(guó)際視野，通過(guò)客觀的文獻(xiàn)計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)科發(fā)展態(tài)勢(shì)分析、科研績(jī)效評(píng)價(jià)、學(xué)術(shù)影響力評(píng)價(jià)、學(xué)術(shù)熱點(diǎn)與學(xué)術(shù)帶頭人挖掘，監(jiān)測(cè)跟蹤科學(xué)研究的發(fā)展?fàn)顩r和演變態(tài)勢(shì)，分析科學(xué)研究關(guān)鍵指標(biāo)領(lǐng)域的年度變化情況，提供系統(tǒng)化、分層次、細(xì)粒度的系列情報(bào)研究報(bào)告。推動(dòng)建立教師學(xué)術(shù)專(zhuān)著呈繳制度及電子學(xué)術(shù)成果認(rèn)領(lǐng)制度，完成學(xué)校機(jī)構(gòu)庫(kù)建設(shè)，使本校學(xué)術(shù)成果的收集制度化，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)術(shù)成果的有效管理，支持按照二級(jí)單位（附屬醫(yī)院、學(xué)院）、身份、作者或用戶(hù)、時(shí)間段等多條件的統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)于科研管理和評(píng)價(jià)

15、、制定科研規(guī)劃都有重要價(jià)值。2.4  加強(qiáng)師生文獻(xiàn)信息素養(yǎng)，提高科研創(chuàng)新能力通過(guò)舉辦多樣化的活動(dòng)，如數(shù)字資源利用講座、文獻(xiàn)檢索大賽等，引導(dǎo)師生深度、精確利用文獻(xiàn)資源;創(chuàng)建文獻(xiàn)檢索交流qq群，及時(shí)解決師生在圖書(shū)館資源利用中的問(wèn)題。改革研究生網(wǎng)絡(luò)信息資源獲取的課程教學(xué)模式，引進(jìn)案例教學(xué)、小組討論、雨課堂等教學(xué)工具，提高研究生文獻(xiàn)信息素養(yǎng)。開(kāi)展慕課（mooc）課程、文獻(xiàn)檢索心得與情報(bào)分析方法應(yīng)用征文比賽等活動(dòng)，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，引導(dǎo)教師、研究生、本科生深度使用電子資源，多途徑挖掘?qū)W科信息資源，促進(jìn)學(xué)科信息資源的提取與整合，促使館藏資源更好服務(wù)于師生的教學(xué)、科研項(xiàng)目。3  對(duì)“十三

16、五”期間圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型的思考“十三五”期間，廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為目標(biāo)，通過(guò)多方面的服務(wù)創(chuàng)新和軟硬件設(shè)施升級(jí)，在讀者服務(wù)、空間設(shè)計(jì)、情報(bào)服務(wù)、閱讀推廣、資源培訓(xùn)等內(nèi)容和模式上進(jìn)行了積極探索，并達(dá)到了預(yù)期的效果，但也有很多地方值得進(jìn)一步思考。3.1  構(gòu)建用戶(hù)需求導(dǎo)向服務(wù)模式“十三五”期間，圖書(shū)館面臨的發(fā)展環(huán)境將發(fā)生根本性變化，圖書(shū)館由傳統(tǒng)圖書(shū)館向“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”轉(zhuǎn)型5，打破線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的壁壘，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、多元化需求，是拓展圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的重要途徑。建立并完善用戶(hù)需求跟蹤、用戶(hù)需求分析、用戶(hù)需求服務(wù)情況反饋的流程，建立強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)分析功能，掌握用戶(hù)的群體類(lèi)型、需求傾

17、向、信息行為和閱讀習(xí)慣等，圖書(shū)館才能提供精準(zhǔn)服務(wù)，體現(xiàn)用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)與個(gè)性化服務(wù)的交互。3.2  構(gòu)建圖書(shū)信息資源精準(zhǔn)分配機(jī)制當(dāng)前圖書(shū)館關(guān)于資源分配管理尚未建立動(dòng)態(tài)、精準(zhǔn)的分配機(jī)制。精準(zhǔn)的服務(wù)資源，需要根據(jù)服務(wù)環(huán)境和用戶(hù)需求變化進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)資源使用大數(shù)據(jù)分析挖掘工作，開(kāi)展數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的資源建設(shè)管理，加快建立圖書(shū)信息資源建設(shè)常態(tài)化機(jī)制，根據(jù)學(xué)科、本科專(zhuān)業(yè)、課程開(kāi)設(shè)情況等實(shí)際數(shù)據(jù)對(duì)資源預(yù)算計(jì)劃作動(dòng)態(tài)調(diào)整，制定有針對(duì)性的服務(wù)策略。推進(jìn)特色館藏?cái)?shù)字化計(jì)劃，促進(jìn)圖書(shū)資源精準(zhǔn)建設(shè)。3.3  構(gòu)建智慧圖書(shū)館服務(wù)模式互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和智能技術(shù)的發(fā)展，為智慧圖書(shū)館服務(wù)提供了技術(shù)支

18、持。在智慧圖書(shū)館的智能空間中，計(jì)算與信息將融入用戶(hù)的生活空間，將從根本上改變用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)。在任何時(shí)間、任何場(chǎng)所，用戶(hù)都能自如地訪問(wèn)信息，獲得智慧化服務(wù)6。要建設(shè)智慧型圖書(shū)館，硬件基礎(chǔ)及技術(shù)手段的升級(jí)、資源和人才必不可少。同時(shí)，圖書(shū)館服務(wù)不僅要著力于提高用戶(hù)信息素養(yǎng)，還應(yīng)重視滿(mǎn)足用戶(hù)自身的個(gè)性化發(fā)展需要，促進(jìn)用戶(hù)自身能力的提高。需要圖書(shū)館將泛在服務(wù)融入到用戶(hù)的學(xué)習(xí)和科研過(guò)程中，利用知識(shí)管理技術(shù)幫助用戶(hù)解決學(xué)習(xí)、科研中遇到的各種問(wèn)題;并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，建立面向用戶(hù)學(xué)習(xí)和科研環(huán)境的知識(shí)發(fā)掘和應(yīng)用，從用戶(hù)大量的原始數(shù)據(jù)中，獲取隱含知識(shí)，主動(dòng)為用戶(hù)提供服務(wù)。4  小結(jié)圖書(shū)館通過(guò)一系列的服務(wù)轉(zhuǎn)型舉措，在讀者服務(wù)、空間設(shè)計(jì)、學(xué)科服務(wù)、閱讀推廣等內(nèi)容和模式上進(jìn)行了積極探索，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為目標(biāo)，加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通與交流，激勵(lì)用戶(hù)的隱性需求顯性化，推動(dòng)圖書(shū)、信息、服務(wù)與用戶(hù)需求相吻合，為圖書(shū)館快速全面邁進(jìn)智慧服務(wù)時(shí)代打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在構(gòu)建智慧圖書(shū)館的過(guò)程中，圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮和應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，重新審視圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)，構(gòu)建適合用戶(hù)需求的智慧服務(wù)平臺(tái)，讓圖書(shū)館服務(wù)全面快速地邁進(jìn)智慧服務(wù)時(shí)代。參考文獻(xiàn)1 茆意宏，朱強(qiáng)，王波.高校圖書(shū)館數(shù)字閱讀服務(wù)現(xiàn)狀與展