汽車消費(fèi)心理學(xué)第七章

1、汽車消費(fèi)心理學(xué)汽車消費(fèi)心理學(xué)本章內(nèi)容本章內(nèi)容4s店銷售流程4s店與4s店相關(guān)人員4s店相關(guān)人員對(duì)消費(fèi)者的影響第一節(jié)第一節(jié) 4s店與店與4s店相關(guān)人員店相關(guān)人員 4s店全稱為汽車銷售服務(wù)4s店（automobile sales servicshop 4s），是一種集整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）四位一體的汽車銷售企業(yè)。 4s店與汽車廠家共同組成汽車品牌聯(lián)盟，代表汽車品牌文化，體現(xiàn)品牌價(jià)值，維持品牌忠誠(chéng)度，為汽車生產(chǎn)廠家樹立良好的汽車品牌知名度和信譽(yù)。一、一、4s4s店及其特點(diǎn)店及其特點(diǎn)二、二、4s4s店的優(yōu)勢(shì)與缺陷店的優(yōu)勢(shì)

2、與缺陷（一）（一）4s店的優(yōu)店的優(yōu)勢(shì)勢(shì)1信譽(yù)度方面4s店有一系列的客戶投訴、索賠的管理方案，這會(huì)給車主留下良好的印象。2專業(yè)方面由于4s店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用及維修都非常專業(yè)，真正做到了“專而精”。3售后服務(wù)保障方面隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4s店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4s店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以顧客在售后服務(wù)方面可以得到保障。4人性化方面在4s店，能真正讓車主享受到“上帝”的感覺，有完善的休息室可供顧客休息，有健全的備用車體系解決了著急用車車主的后顧之憂，還有專門的服務(wù)人員協(xié)助打理，不用車主操心就能順利完成整個(gè)業(yè)務(wù)。（一）（一）

3、4s店店的的缺缺陷陷1投資大，風(fēng)險(xiǎn)高建設(shè)一個(gè)4s店需要大量的資金投入，少則上百萬(wàn)，多則上千萬(wàn)，一般由經(jīng)銷商自己投資建立，一旦所經(jīng)營(yíng)汽車滯銷，將背上沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。2車型單一由于展廳面積所限，所以展廳里同檔次車型通常只有一種或幾種，無(wú)法滿足消費(fèi)者多樣性的需求。3維修費(fèi)用高4s店的維修保養(yǎng)費(fèi)用相對(duì)較高，實(shí)際上損害了消費(fèi)者利益。三、三、4s4s店相關(guān)人員店相關(guān)人員（一）大廳接待（一）大廳接待 大廳接待的主要工作是與客戶進(jìn)行良好溝通，按照廠家及工作流程要求，完成對(duì)來(lái)店維修車輛的問(wèn)診、估價(jià)、結(jié)算等工作。此外，大廳接待需要保證顧客滿意度、積極開發(fā)維修資源，增加管理內(nèi)用戶，提高售后維修收入。 大廳接待的具體

4、工作主要包括接車問(wèn)診、安排修理、缺貨下定單、修理結(jié)算、接聽救援電話、安排救援車輛及人員、回收救援費(fèi)用、掌握各進(jìn)店維修車輛的維修進(jìn)度和妥善回答及解決顧客提出的各種問(wèn)題等。（二）銷售顧問(wèn)（二）銷售顧問(wèn) 汽車銷售顧問(wèn)是指為客戶提供顧問(wèn)式的專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。 汽車銷售服務(wù)的具體工作包括客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購(gòu)、銷售洽談、銷售成交等基本過(guò)程，還可能涉及到汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。（三）服務(wù)顧問(wèn)（三）服務(wù)顧問(wèn)（1）負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪、投訴處理和預(yù)約維修等服務(wù)。（2）負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來(lái)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問(wèn)客戶的來(lái)意

5、與要求。（3）負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對(duì)送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。（4）負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià)，決定客戶的進(jìn)廠維修時(shí)間和預(yù)約維修費(fèi)用。（5）負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督與對(duì)維修增項(xiàng)意見的征詢與處理。（6）負(fù)責(zé)接待前來(lái)企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)。第二節(jié)第二節(jié) 4s店銷售流程店銷售流程一、準(zhǔn)備階段一、準(zhǔn)備階段（一）形象準(zhǔn)備（一）形象準(zhǔn)備 銷售人員需要根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行形象的準(zhǔn)備。一個(gè)良好的面貌可以帶動(dòng)消費(fèi)者良好的情緒，而邋遢的外在會(huì)抑制消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。（二）精神準(zhǔn)備（二）精神準(zhǔn)備 銷售人員要充滿活力、面帶笑容、隨時(shí)處于準(zhǔn)備迎接客戶的狀態(tài)。（三）硬件準(zhǔn)備（

6、三）硬件準(zhǔn)備 硬件分為文件類和文具類。文件類如銷售彩頁(yè)、報(bào)價(jià)單、試乘試駕報(bào)表等，都要提前準(zhǔn)備；文具類包括必備的紙、筆等，提前準(zhǔn)備以便隨時(shí)記錄有用信息，如客戶的需求信息。（四）其他準(zhǔn)備（四）其他準(zhǔn)備 銷售人員還有一些其他的準(zhǔn)備事項(xiàng)，主要包括知識(shí)準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備、銷售技巧準(zhǔn)備和尋找潛在用戶。二、接待二、接待（一）電話接聽（一）電話接聽 電話接聽是銷售人員進(jìn)行銷售的渠道之一，接聽電話的流程是非常重要的，銷售人員在電話中良好的語(yǔ)氣、語(yǔ)句等每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都能給客戶留下好印象，進(jìn)而提高客戶進(jìn)展廳的機(jī)會(huì)，增加銷售成功幾率。因此銷售人員應(yīng)當(dāng)遵循基本的接聽流程，使用標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)，來(lái)樹立良好的品牌形象。（二）進(jìn)店接

7、待（二）進(jìn)店接待 客戶進(jìn)入展廳，接待方式一般都是迎接客戶、引導(dǎo)客戶看車、進(jìn)行交談、送行等幾個(gè)環(huán)節(jié)。 對(duì)于進(jìn)入4s店展廳的客戶，銷售人員要熱情有禮貌地打招呼，給客戶留出隨意觀看汽車的時(shí)間。當(dāng)客戶停留在某種車型前觀察超過(guò)3分鐘后，銷售人員就可以走上前，主動(dòng)地介紹自己，先給客戶留下深刻的第一印象，通過(guò)一些輕松、幽默的話題拉近彼此之間的距離。在做足了鋪墊后，下一步的工作就可順利地進(jìn)行了。此外，銷售人員要注意詢問(wèn)的技巧，由淺入深，開始多問(wèn)開放式的問(wèn)題。 當(dāng)顧客離去時(shí)，銷售人員應(yīng)將顧客送至門外，目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍。三、需求分析三、需求分析 一般來(lái)說(shuō)，銷售人員可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)了解客戶的需

8、求。在提問(wèn)時(shí)銷售人員一定要熱情、真誠(chéng)，要體現(xiàn)出時(shí)刻為客戶著想的態(tài)度。提問(wèn)要從開放式的問(wèn)題問(wèn)起，例如，“您之前對(duì)我們的品牌了解過(guò)嗎？”這樣客戶可以隨意表達(dá)自己的需求為銷售人員提供更多的客戶信息。 在大概了解客戶的需求后，銷售人員可用封閉式的問(wèn)題來(lái)聚焦客戶的需求，進(jìn)而精確掌握客戶需求，最后能判斷某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能符合客戶的需求。在需求探尋環(huán)節(jié)，要注意技巧的學(xué)習(xí)與培養(yǎng)，因?yàn)樾枨蟓h(huán)節(jié)決定了后面的商品介紹，進(jìn)而影響成交。四、產(chǎn)品說(shuō)明四、產(chǎn)品說(shuō)明 在商品介紹環(huán)節(jié)，一般企業(yè)的做法是通過(guò)建立一個(gè)車型的整套介紹系統(tǒng)，建立一套標(biāo)準(zhǔn)模式，銷售人員也可以把這一標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到其他車型的產(chǎn)品介紹中。在介紹商品時(shí)，首先從客戶最感

9、興趣的地方開始介紹，重點(diǎn)介紹客戶的需求部分，然后利用展車，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶需求，鼓勵(lì)客戶參與；最后應(yīng)針對(duì)客戶的需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的利益。五、試乘試駕五、試乘試駕 試乘試駕要有一套標(biāo)準(zhǔn)流程（參考圖7-1），并按之執(zhí)行，以防不測(cè)發(fā)生。圖7-1 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)流程六、報(bào)價(jià)簽約六、報(bào)價(jià)簽約 報(bào)價(jià)簽約是銷售過(guò)程中關(guān)鍵的一步，通常關(guān)系到此次銷售能否順利成交。顧客的異議一般會(huì)出現(xiàn)在報(bào)價(jià)簽約之前，因此銷售人員應(yīng)該妥善處理客戶的異議，并讓客戶感覺到他已經(jīng)了解了所有的簽約細(xì)節(jié)。在這一階段，銷售人員應(yīng)該考慮到客戶的實(shí)際需求和他所關(guān)心的問(wèn)題，把握時(shí)機(jī)，努力滿足客戶的需求，但要遵循價(jià)格統(tǒng)一透明的原則。七、交車

10、七、交車（1）進(jìn)行車輛的靜態(tài)與動(dòng)態(tài)檢查，確保交車完好無(wú)損。（2）各種所需文件要齊全。（3）顧客提車時(shí)要進(jìn)行售后保修、維護(hù)介紹以及保險(xiǎn)介紹。（4）要注意與客戶當(dāng)面核查清單，確保所有手續(xù)完畢。八、跟蹤服務(wù)八、跟蹤服務(wù)定期電話或親訪。關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)。車輛資訊的定期提供。相關(guān)促銷通知。第三節(jié)第三節(jié) 4s店相關(guān)人員對(duì)消費(fèi)者的影響店相關(guān)人員對(duì)消費(fèi)者的影響 大廳接待的基本素質(zhì)是令賓客感受“賓至如歸”。所以身為大廳接待要熟識(shí)人際關(guān)系和社交禮儀，時(shí)刻與業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)外各方保持密切的聯(lián)絡(luò)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。 大廳接待尤其要注重精神面貌，良好的精神面貌可以令顧客精神一振，而外表邋遢會(huì)令顧客對(duì)4s店的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。一、大廳接待一、大廳接待二、銷售顧問(wèn)二、銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn)在與客戶交談時(shí)，要隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴。汽車銷售顧問(wèn)在執(zhí)行4s店展廳接待流程時(shí)，必須讓客戶感到誠(chéng)摯的態(tài)度。 對(duì)于銷售顧問(wèn)，展車介紹也是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)?？蛻艟褪怯幸蓡?wèn)才來(lái)展廳看車的，所以銷售顧問(wèn)的介紹不僅要告訴客戶，這是什么車、這車性能怎么樣，更要告訴客戶你賣的車能夠滿足甚至超出他的需求。 此外，作為一個(gè)銷售顧問(wèn)，誠(chéng)懇、熱情與耐心也尤為重要，因?yàn)殇N售顧問(wèn)對(duì)客戶的影響不僅來(lái)自語(yǔ)言和行為，有的時(shí)候一個(gè)眼神和微笑就能打破僵局，而一個(gè)