店鋪營(yíng)業(yè)員銷售技巧及話術(shù)

1、銷售情景 1 導(dǎo)購(gòu)熱情接待來店顧客，可顧客冷冷的說：我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。 然后對(duì)顧客不理不睬2哦，好的，那您隨便看吧。3那好，您先看看，喜歡可以試試。問題診斷在全國(guó)各地授課時(shí)，我經(jīng)常問學(xué)員：門店最難對(duì)付的是什么樣的顧客？90%以上的學(xué)員給出的答案是：不說話或說隨便看看的顧客。給柒牌和勁霸培訓(xùn)時(shí)如此，為哥弟及聲雨竹培訓(xùn)時(shí)如此，在鴻星爾克 和特步培訓(xùn)時(shí)也是如此，甚至連給小豬班納和兔仔麥這種童裝品牌授課時(shí)許多店長(zhǎng)也是異口同聲，足見 該問題在中國(guó)服飾門店的普遍性。“哦，好的，那您隨便看吧和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧屬于消極性語(yǔ)言，暗示 顧客隨便看看，看看就

2、走，而且，一旦我們這樣應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得極 為困難?！澳呛?，您先看看，喜歡可以試試這句話相當(dāng)于沒說，因?yàn)椴辉嚧┚唾I衣服的顧客幾乎沒有。 導(dǎo)購(gòu)策略顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說話。他們擔(dān)憂一且自己說話就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄 從而難以脫身。可導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門的時(shí)候就急 于招呼，對(duì)顧客采取邊喋喋不休地語(yǔ)言騷擾，邊步步緊逼的貼身追隨策略。這樣過分熱情地接待顧客， 會(huì)讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此而對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生厭煩感。就本案而言，當(dāng)顧客說“隨便看看的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成 自

3、己接近對(duì)方的理由， 積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。 當(dāng)然，如果顧客確實(shí)需要一個(gè)空間自由選購(gòu)， 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氣氛下挑選，導(dǎo)購(gòu)那么可回到正常崗位，留意顧客行為，觀 察顧客購(gòu)置興趣，并在適當(dāng)時(shí)為顧客提供幫助 語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，現(xiàn)在買衣服是要多看看 1 再說現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，您說是吧？ 不過，小姐，我一定要向您介紹幾款我們正在打特價(jià)的衣服，這幾款衣服現(xiàn)在都賣得特別好，并且顏色 款式也很適合您。小姐，您買不買沒關(guān)系，可以先了解下嘛，來，請(qǐng)您跟我這邊來利用好奇心理 引導(dǎo)顧客思維導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌

4、，這樣等 哪天想買的時(shí)候也想得起我們呀，您說是不是？小姐，我們品牌適用于好溝通的顧客導(dǎo)購(gòu)：介紹品牌后立即提問請(qǐng)問小姐，您平時(shí)一般喜歡穿什么顏色的衣服 ? 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說得有道理，現(xiàn)在的服裝牌子也多，買衣服的時(shí)候是要多看看、多比較，這樣買了 才不懊悔呀，您說是吧？這樣， 小姐，您先自己慢慢看， 如果有需要就請(qǐng)叫我一聲，不管您今天買不買， 我們的效勞都一樣的。 給顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動(dòng)向?qū)з?gòu)：一旦接近時(shí)機(jī)出現(xiàn)立即過去小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得非常好。對(duì) 了，順便問下，小姐，請(qǐng)問您今天想看看什么場(chǎng)合穿的衣服昵？顧客可以對(duì)我們說隨便看看 ,我們卻不可以因此隨便對(duì)待顧客。銷售情景 2

5、 顧客很喜歡，可陪伴者說，我覺得一般再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)呀，我覺得挺好的。2 這是我們這季的重點(diǎn)搭配。3 這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？問題診斷上海沙馳男裝邀請(qǐng)我為其進(jìn)行全國(guó)秋冬訂貨會(huì)培訓(xùn)，在趕赴紹興授課前，我在成都雙流機(jī)場(chǎng)順便走 訪了幾家在國(guó)內(nèi)做得還算不錯(cuò)的男裝品牌，結(jié)果發(fā)現(xiàn)本案例真實(shí)地發(fā)生了。想必你也曾遇到過類似情況 吧？請(qǐng)問你有沒有像上面那樣說過呢？如果有，那我告訴你，因?yàn)閷?duì)該問題的不當(dāng)處理讓門店每個(gè)月少 做了三五單生意。“不會(huì)呀，我覺得挺好的和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢純屬導(dǎo)購(gòu)自己“找打的錯(cuò)誤 應(yīng)對(duì)，這兩種說法缺乏充分的說服力，并

6、且容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷 售氣氛?！斑@是我們這季的重點(diǎn)搭配那么屬“驢唇不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣容易 招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也極有可能就此 終止，很少有顧客愿意冒著得罪朋友的風(fēng)險(xiǎn)來購(gòu)置一件衣服，你說是不是？ 導(dǎo)購(gòu)策略服裝銷售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿意，但陪伴購(gòu)物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，陪伴者既可以成 為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用陪伴者的力量。只要從 以下方面人手

7、，就可以發(fā)揮陪伴者的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售過程的消極影響。第一，不要無視陪伴者。顧客通常與同伴站在“統(tǒng)一戰(zhàn)線，只要陪伴者說不好看，顧客多會(huì)給朋友面子，有鑒于此，店面銷售人員一定要明白，陪伴者雖然沒有購(gòu)置決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)置否決權(quán), 所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是陪伴者，如果陪伴者不止一個(gè)，你要判斷誰(shuí)是第一陪伴者，并且對(duì) 陪伴者與顧客都要熱情對(duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。第二，陪伴者與顧客相互施壓。有時(shí)候陪伴者會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上朋友推薦的衣服感覺滿意并且你認(rèn)為也不錯(cuò)時(shí)，你就可以這樣說：“小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您身上很有女人

8、味。這句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗缓弥苯诱f衣服難看，或多或少要給朋友面子， 何況她本身也喜歡這款衣服，當(dāng)然陪伴者心里面更是樂滋滋的。如果顧客給自己選衣服，顧客喜歡而你 也覺得不錯(cuò)，你就可以對(duì)陪伴者說：“先生，您女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。因?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜 歡，加上你前期與陪伴者關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)陪伴者直接說衣服難看的概率也會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等 于是說顧客沒眼光，會(huì)讓顧客沒面子，所以也會(huì)給陪伴者造成心理壓力。第三，征詢陪伴者的建議。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與陪伴者的關(guān)系搞得對(duì)立，這無助于問題的解 決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將陪 伴者拉

9、為合伙人的方法，共同為顧客推薦衣服。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：對(duì)顧客說 您這位朋友真是細(xì)心， 而且為您考慮得很周到， 難怪會(huì)跟您一起來逛街呢。 對(duì) 陪伴者說這位小姐，您是她的朋友， 自然更了解她，可不可以請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較 適合您的朋友呢？導(dǎo)購(gòu)：對(duì)陪伴者說這位小姐，您不僅很會(huì)買衣服，而且對(duì)自己的朋友也很用心！請(qǐng)教一下，您 覺得這里哪款衣服最適合您的朋友呢，我想聽聽您的看法。 拉攏陪伴者陪伴者：這款裙子稍微短了點(diǎn)，我感覺那款長(zhǎng)裙會(huì)更好。導(dǎo)購(gòu)：您真是太會(huì)穿衣服了，這款長(zhǎng)裙穿在您朋友身上確實(shí)很顯身材，而且也很時(shí)尚 I 抱歉，我 剛剛忽略了這款裙子。 對(duì)顧客說這位小姐，要不您就先試一下您朋友推薦的這

10、款長(zhǎng)裙吧？ 顧 客不試顯得不給朋友面子， 從而巧妙改變了 “敵我力量比照導(dǎo)購(gòu)：對(duì)顧客說您這位朋友真細(xì)心，對(duì)您也很用心，能有這樣的朋友真好！ 對(duì)陪伴者說 謝謝您小姐，請(qǐng)教一下，您覺得什么地方不好看，我們可以交流下看法， 然后一起幫您的朋友選一件 更適合她的衣服。服裝門店銷售要學(xué)會(huì)巧妙地引導(dǎo)顧客，陪伴著可以成為朋友，也可以成為敵人。銷售情景 3 猶豫不決的顧客說：我先考慮比較一下再說吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1這款真的很適合您，還考慮什么呢？ 2真的很適合，您就不用再考慮了 3 無言以對(duì)，開始收衣服4那好吧，歡迎您考慮好以后再來。問題診斷服飾終端銷售中最窩囊的事情是什么呢？我的答案是 自己都不知道自己怎么“死的。

11、就好似 自己追求了五六年的姑娘最后不給任何理由就把你拒絕了，于是你拼命問她“我到底哪里不好 ，可姑 娘就是不愿意說，你說你能不覺得自己窩囊嗎？其實(shí)店鋪中也不乏類似事情發(fā)生，比方我們感覺自家衣 服不錯(cuò)，顧客好似也喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去后買了隔壁的衣服，而且性價(jià)比還不如自家 衣服好，你說冤不冤？“這款真的很適合您，還考慮什么呢 ，這句話給人的感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客心理排斥，畢竟 顧客花錢買衣服，與家人商量也很正常?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了 ，這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒有說服力?！盁o言以對(duì)地收衣服顯得過于消極，沒有做出任何努力讓顧客改變主意。“那好吧，歡迎您考慮好以后再來那么不

12、做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給顧客下逐客令的 感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了防止留在原地的為難，就只有順著臺(tái)階離開門店。 導(dǎo)購(gòu)策略顧客說“考慮考慮、“商量商量、“比較比較等，是我們?cè)诜楅T店銷售中經(jīng)常遇到的問題。顧 客這么說可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是顧客真實(shí)的心理狀態(tài)。所以導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客到 底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因?？墒窃S多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出類似問題，要么就 是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無言以對(duì)，顯得被動(dòng)消極。其實(shí)處理這個(gè) 問題可遵循三個(gè)步驟：第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧

13、客感受不到任何 壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。我在服飾門店八年的實(shí)地帶教經(jīng)歷說明：通過探詢適 當(dāng)給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而有利予業(yè)績(jī)提升。但導(dǎo)購(gòu)要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可 太大也不可太小，因?yàn)閴毫μ髸?huì)讓顧客討厭，壓力太小那么沒有任何作用第二，處理顧客異議，推薦立即購(gòu)置。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)立即處理并在問題解決之后 推薦顧客購(gòu)置。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購(gòu)置欲望，一旦顧客離開我 們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，正確的做法是抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售，比方， “把利益說夠， 把痛苦說透。第三，盡量增加顧客的回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商

14、店去比較或與家人商量一下，這種心情導(dǎo) 購(gòu)應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可再?gòu)?qiáng)行推薦，否那么會(huì)讓顧客感覺不舒服，但我們一定要增加顧客的回頭率。 有研究說明，顧客一旦回頭，其購(gòu)置的概率為 70%。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，這件衣服真的很適合您，穿在您身上特別精神，當(dāng)然您有這種想法也可以理解， 只 是我擔(dān)憂自己什么地方?jīng)]有說清楚， 所以請(qǐng)教下，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問題呢？引導(dǎo)顧客 說出顧慮導(dǎo)購(gòu)：繼續(xù)深度詢問小姐，除了以外，還有其他原因讓您不能現(xiàn)在作出決定嗎？導(dǎo)購(gòu)：顧客說出所有顧慮后再分別處理。如顧客對(duì)處理滿意就開單走人，否那么導(dǎo)入第三步小姐， 如果您實(shí)在還要考慮一下，我也可以理解。不過這件衣服穿在您身上真的好

15、看，并且這款衣服只有這最 后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎，我先暫時(shí)將衣服為您單獨(dú)收起來，您沒有看 到適宜的再回來吧， 因?yàn)槲艺娴牟幌Ｍc這件衣服失之交臂。 客氣地將顧客送出去，讓顧客都感 覺有點(diǎn)不好意思導(dǎo)購(gòu)：是的， 小姐，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在大家賺錢都不容易，再說買件衣服也不算便 宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)懊悔，您說是吧？這樣好嗎，您再坐一會(huì) 兒，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下延長(zhǎng)留店時(shí)間，了解情況并建立信任 明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。銷售情景 4 顧客很喜歡試的衣服，可閑逛的顧客卻說不好看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

16、1哪里不好看啦？2您不買東西就不要亂說？3您不要聽他的，他亂說的。4拜托您不要這么說，好嗎？問題診斷我在湖北宜昌為鼎元商貿(mào)授課，當(dāng)我提出“導(dǎo)購(gòu)到底是做什么的這個(gè)問題時(shí)，店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)紛紛發(fā) 言，其答案多為“導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)顧客消費(fèi) 。全中國(guó)服飾門店人員的答復(fù)可能大都如此，請(qǐng)問，你是不 是也這么認(rèn)為呢？作為導(dǎo)購(gòu)要明白，導(dǎo)購(gòu)就是“主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)置的方向前進(jìn)的人 。所以，但凡不利于顧客“走 向成交的購(gòu)置方向的事情就堅(jiān)決不做，但凡對(duì)成交不利的消極因素都要盡量回避，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短， 避重就輕，最后引導(dǎo)顧客走向收銀臺(tái)，實(shí)現(xiàn)我們的短期目標(biāo)?！澳睦锊缓每蠢仓粫?huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引

17、導(dǎo)方式?！澳毁I東西就不要亂說和“您不要聽他的，他亂說的可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影 響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣服真的有問題，否那么導(dǎo)購(gòu)為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu) 買熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說，好嗎表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣 服一定有問題。導(dǎo)購(gòu)策略顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍， 你認(rèn)為顧客會(huì)更相信誰(shuí)呢？答案當(dāng)然是閑逛顧 客，因?yàn)樗麄兪钦驹谕魂嚲€的“同路人 ，他們之間更容易溝通和產(chǎn)生共鳴，所以，閑逛顧客的一句 話可能成為顧客購(gòu)置的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：1鎮(zhèn)定自假設(shè)不失

18、態(tài)。任何失態(tài)的語(yǔ)言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺衣服真的有問題。2真誠(chéng)感謝，積極轉(zhuǎn)移。應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案 的關(guān)鍵。3重新調(diào)整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感 覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：對(duì)閑逛顧客說這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么呢？ 冷處理令其 無趣離開，如她說要看什么那么求助于同事導(dǎo)購(gòu)：小李，這位小姐要看你過來給這位小姐介紹下吧引開閑逛顧客后再對(duì)顧客解釋導(dǎo)購(gòu)：王先生，您覺得買東西最重要的是什么？ 通過提問控制顧客思維，不等答復(fù)繼續(xù)說

19、 導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，買東西最重要的還是自己喜歡，您說是吧？穿衣服也一樣，王先生，我在服裝行業(yè)做 五年了我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看闡述衣服的好處 導(dǎo)購(gòu)：微笑著對(duì)閑逛顧客說這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問， 您今天想看點(diǎn)什么呢 7 冷處理令其無趣離開，如她說要看什么那么求助 于同事導(dǎo)購(gòu)：小張，這位大姐要看看鞋子，你過來給大姐介紹一下吧 引開閑逛顧客后再對(duì)顧客解釋導(dǎo)購(gòu)：張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎 ?張小姐，我在服裝行業(yè)工 作三年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看而且您自 己也很喜歡，如果因?yàn)橥馊说囊痪湓捑湾e(cuò)

20、過的話， 以后說不定會(huì)懊悔的，您說是不是？ 闡述優(yōu)點(diǎn) 并引導(dǎo)顧客思維，只要顧客默認(rèn)就立即開單不要抱怨門店業(yè)績(jī)不夠好，是我們沒找到提升業(yè)績(jī)的方法。銷售情景 5 顧客對(duì)衣服很滿意，卻說等把男友帶來試穿后再?zèng)Q定銷售應(yīng)對(duì)1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。2您現(xiàn)在買就能享受折扣。3那好，您把男友帶來再說吧。問題診斷在為國(guó)內(nèi)一些男裝品牌做終端培訓(xùn)的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)遇到學(xué)員提出這樣的情況?！安灰龋F(xiàn)在不買就沒有了 ，沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在成心施加虛假壓力。一旦顧客感覺到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購(gòu)怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意?！澳F(xiàn)在買就能享受折扣 ，好似顧客買這件衣服就是為了貪圖廉價(jià)似

21、的。“那好，您把男友帶來再說吧那么剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并好心好意地 將顧客趕出門店，這將會(huì)降低顧客購(gòu)置的欲望和可能！導(dǎo)購(gòu)策略顧客提出這種問題大多有兩方面顧慮：擔(dān)憂自己買錯(cuò)東西，所以希望帶男朋友來后結(jié)合其意見再做 決定，或者就是將男朋友作為推遲購(gòu)置的擋箭牌。 所以，導(dǎo)購(gòu)首先要分析顧客的真實(shí)心理狀態(tài)再做決定。其實(shí)，銷售做的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。導(dǎo)購(gòu)要引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)置的原因，抓 住女顧客為了男朋友買衣服始于對(duì)男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己這一心理，多說現(xiàn)在 購(gòu)置的好處并解除顧客的后顧之憂，從而推動(dòng)顧客立即采取行動(dòng)。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：張小姐，您做事真細(xì)

22、心啊 | 我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決導(dǎo)購(gòu)：張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼而且還這么會(huì)買衣服的女朋友， 我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽您的話。其實(shí)，上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解昵，后來定會(huì)非常才知道她只是想通過這種方式給男朋友份驚喜和浪漫。我相信您男朋友看到您給他買衣服，驚喜的。您說是吧 ?導(dǎo)購(gòu)：如果對(duì)方說不確信男友是否喜歡其實(shí)，張小姐，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的衣服啦， 您男 朋友感動(dòng)還來不及呢， 您說是不是？再說了， 如果他真有什么不滿意的地方， 只要不影響銷售， 我們特別允許您在三天內(nèi)可以拿回來?yè)Q，您看這樣成

23、嗎 ? 主動(dòng)提出建議顧客默認(rèn)后立即開單 導(dǎo)購(gòu)：張小姐，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也很帥氣，您買這么好的衣服送給他，他定快樂 還來不及呢， 再說啦，買衣服送給男朋友就要有神秘感，您事先不告訴他，他才會(huì)更驚喜呀，您說是 不是？如顧客默認(rèn)那么立即成交導(dǎo)購(gòu)：如顧客還是猶豫不決當(dāng)然了，張小姐，您有這種想法我我也理解。不過這款衣服最近很熱銷，很難保證不會(huì)被別人買走，要不這樣您留下100元訂金，然后1周內(nèi)帶男朋友過來試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是？不要抱怨門店業(yè)績(jī)不夠好，是我們沒有找到提升業(yè)績(jī)的方法。銷售情景 6：導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)建議顧客試，可顧客就是不

24、肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 喜歡的話，可以試穿。2這是我們的新款，歡迎試穿。3這件也不錯(cuò)，試一下吧。問題診斷在八年的服飾終端培訓(xùn)生涯中，我進(jìn)行過大量的男裝訂貨會(huì)培訓(xùn)或全國(guó)店長(zhǎng)培訓(xùn)，比方柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。在培訓(xùn)前的門店走訪及后期的實(shí)地輔導(dǎo)中，發(fā)現(xiàn)許多服裝門店終端對(duì)如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑，因?yàn)樵嚧┨貏e麻煩，而男人又最怕麻煩。你是否也有類似困惑呢？如果有，那你像上面那樣請(qǐng)求顧客試穿過衣服嗎？如果答案是肯定 的，那我不得不告訴你，你可能在給自己制造麻煩！ 喜歡的話， 可以試穿這種語(yǔ)言不應(yīng)該出現(xiàn)在店面， 因?yàn)槲覀冞@樣做事實(shí)上就是在自己制造麻

25、煩， 給顧客制造心理壓力，它隱含的意思是說“如果你不喜歡就不要麻煩老娘給你拿了 ，當(dāng)然反過來說，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買喲。各位，請(qǐng)問這樣的衣服誰(shuí)還敢試呀？“這是我們的新款，歡迎試穿這句話幾乎成了中國(guó)服飾終端銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。有的導(dǎo) 購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢 話，因?yàn)轭櫩唾I衣服通常都要經(jīng)過試穿環(huán)節(jié)?！斑@件也不錯(cuò)，試一下吧 ，那么讓顧客感覺導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)，所以只要顧客看哪件衣服就說那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦，可以說是導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。導(dǎo)購(gòu)策略顧客什么時(shí)候才會(huì)考慮把衣服買回去？

26、對(duì)，一定是通過試穿并感覺良好后才會(huì)做出購(gòu)置決定，顧客不試穿就把衣服買回去的可能性微乎其微，所以提高顧客試衣率就是提高銷售業(yè)績(jī)。但事實(shí)上我們導(dǎo)購(gòu)在請(qǐng)求顧客試穿時(shí)經(jīng)常得到消極的回應(yīng)，究其原因可能有以下幾種：顧客害怕試穿后不好意思不買，不知 道價(jià)格而不敢試穿，嫌麻煩不想試穿或者自己都不知道該試哪一款衣服等。所以在邀請(qǐng)顧客試穿時(shí)一定要針對(duì)顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔(dān)憂。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客 試穿的時(shí)候，要注意：1要把握時(shí)機(jī)，不可過早提出試穿建議，除非你真的覺得衣服很適合顧客。2試穿建議的提出一定要真誠(chéng)， 因?yàn)榈谝淮窝?qǐng)?jiān)嚧┑某晒β适亲罡叩模?所以絕對(duì)不要濫用第一次 3建議試穿一定要有信心，這種信心

27、可以通過語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來，而且一定要不斷給顧客 傳遞“買衣服一定要試穿才可以看出上身效果的信息。4建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)事先想好再度要求對(duì)方試穿的理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否那么就會(huì)讓顧客有反感情緒。5在顧客面前樹立自己專業(yè)的參謀形象并獲取顧客信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，您眼光真好 這件衣服是我們剛上市的新款，也是這個(gè)禮拜賣得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后效果一定超級(jí)棒！這邊有試衣間，您可以試一下，看看上身效果，小姐，這邊請(qǐng)不等答復(fù)，提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣導(dǎo)購(gòu)：如顧客還是猶豫不決小姐， 其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效

28、果都不一樣，就算我說得再好，如 果您不穿在身上也看不出效果。小姐，您買不買真的沒關(guān)系，先試一下嘛，來， 我先幫您把衣服的扣子解開。再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。您看的這款衣服是我們剛上的新貨，非常受白領(lǐng)女性歡迎。以您這樣的 模特身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。光我說好看還不行，到底上身效果怎么樣您試一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐這邊請(qǐng)?zhí)嶂路龑?dǎo)顧客去試衣間導(dǎo)購(gòu)：如顧客還不愿試穿小姐，您最好還是試一下， 因?yàn)槊靠钜路陌嫘筒灰粯?，有的偏?有的偏小，您不試怎么知道衣服是否合身呢，您說是吧？您先試一下吧，如果覺得不好不買也不遺憾， 如果覺得好買起來也就更放心了，您說

29、是不是？ 只要顧客默認(rèn)，就立即提著衣服引導(dǎo)顧客試衣導(dǎo)購(gòu)：如顧客依然還不試穿小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試。其實(shí)，您今天買不買這件衣服真 沒關(guān)系，不過我確實(shí)想為您服好務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛剛的介紹有什么問題，還是這款衣服哪方面您不喜 歡？您可以告訴我嗎，謝謝您！ 降低身段獲得顧客認(rèn)同，如果顧客說不喜歡，那么轉(zhuǎn)入詢問推薦階段 要提升服飾門店業(yè)績(jī) ,先想方法趕顧客進(jìn)試衣間。銷售情景 7 你們品牌經(jīng)常打廣告，費(fèi)用還不是羊毛出在羊身上呀錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1. 買名牌，那是要多花點(diǎn)錢嘛。2你這點(diǎn)錢算什么呀。3這個(gè)我就不知道了。問題診斷我為鴻星爾克做全國(guó)巡回培訓(xùn)時(shí)，有位山東的學(xué)員就提到這個(gè)問題，后來在其他品牌培訓(xùn)時(shí)也陸續(xù)有

30、幾個(gè)學(xué)員問到過。通過我對(duì)終端的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)上述幾種答復(fù)比較典型?！澳阋I名牌，那是要多花點(diǎn)錢嘛及“你這點(diǎn)錢算什么呀讓顧客感覺自己的提問很幼稚，可能激怒顧客，而且也沒有正面解決顧客的顧慮。“這個(gè)我就不知道了那么屬于不負(fù)責(zé)任的解釋，不利于引導(dǎo)顧客購(gòu)置。導(dǎo)購(gòu)策略服飾門店什么事情都可能發(fā)生，關(guān)鍵是我們?cè)诿鎸?duì)時(shí)要做到張弛有度、坦然處之。而要做到這一點(diǎn) 就要求導(dǎo)購(gòu)明白自己的角色定位，清楚自己到底是做什么的。確實(shí)，名牌需要適當(dāng)?shù)膹V告包裝，難免會(huì)增加商品的零售本錢。顧客一方面希望買到名牌，另一方 面又擔(dān)憂廣告費(fèi)會(huì)攤到自己的頭上。顧客有這種心理其實(shí)很正常，當(dāng)顧客問到該問題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以從廣 告費(fèi)用分?jǐn)偙壤齺斫忉?/p>

31、，讓顧客明白廣告費(fèi)其實(shí)只占非常小的一局部，或者通過明星代言來側(cè)面證明產(chǎn) 品品質(zhì)，進(jìn)而引導(dǎo)顧客購(gòu)置。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：張先生，您這個(gè)問題提得非常好，確實(shí)為了快速提升品牌知名度，我們也做了一些廣告，但由于我們品牌具有較高的知名度和較大的影響力，許多媒體對(duì)我們品牌的宣傳都是最低價(jià)格甚至免費(fèi)，加之我們公司走的是規(guī)?；肪€，那點(diǎn)廣告費(fèi)分?jǐn)偟矫考路峡赡芫褪悄敲匆粌蓧K錢而已。所以，您大 可不必過于擔(dān)憂這個(gè)問題。導(dǎo)購(gòu)：張小姐，我們品牌確實(shí)請(qǐng)了XX做代言明星，這主要是為了使我們品牌被更多的人快速認(rèn)知。我 想您也知道，XX是一個(gè)社會(huì)責(zé)任感和群眾口碑極佳的人，她對(duì)代言的服裝品牌也非常謹(jǐn)慎，但她覺得 我們品牌的品質(zhì)確

32、實(shí)不錯(cuò)，所以選擇我們作為唯的服裝代言品牌。雖然這樣我們的衣服會(huì)增加一些本錢， 但由于我們走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線，所以分?jǐn)偟矫考路掀鋵?shí)并不多。張小姐，我們買衣服多花一兩塊錢固然重要，但品質(zhì)其實(shí)更重要，您說是嗎？如果顧客不是很配合，那是因?yàn)槲覀儧]有引導(dǎo)好顧客。銷售情景 8 顧客擔(dān)憂特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2都是同一批貨，不會(huì)有問題。3都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？4都是同一個(gè)品牌，沒有問題。問題診斷深圳一家女裝品牌 淑女屋邀請(qǐng)我為其做全國(guó)訂貨會(huì)培訓(xùn)，在與學(xué)員的溝通交流中，有位店長(zhǎng)問 到上述問題。我們都知道服裝企業(yè)，尤其是女裝企業(yè)在庫(kù)存處理上

33、很多時(shí)候依賴季末清倉(cāng)等特價(jià)活動(dòng)， 而做活動(dòng)就必然導(dǎo)致一系列消極問題的發(fā)生，本案例即是如此。中國(guó)的服飾終端銷售人員要做好服裝銷售，永遠(yuǎn)要記住“認(rèn)真做對(duì)事，用心做好事這句話。通過 八年的服飾終端調(diào)研和實(shí)地教練，我深刻地感覺到：局部終端店員很多時(shí)候給顧客的解釋感覺是在盡義 務(wù)。語(yǔ)言平淡，空洞無力，缺乏真誠(chéng)和熱情，這樣的語(yǔ)言自然就缺少說服力。其實(shí)就本案而言，顧客外表上是疑心衣服的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。所以處理好這個(gè) 問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你說的話。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客 解釋，難以取得顧客真正的信任，自然效果也就大打折扣了。導(dǎo)購(gòu)策略這個(gè)世界上人是最復(fù)雜的

34、，顧客是人，心理自然不好把握。衣服貴了，他跟你講價(jià)，并且講價(jià)過程 越痛苦他越有成就感。如果你輕易就主動(dòng)給他打折，他卻可能疑心起你來。所以，給顧客讓步盡量不要 太多太主動(dòng)，而應(yīng)該學(xué)習(xí)戀愛中那些聰明女人的做法 慢慢給，一次給一點(diǎn)。當(dāng)顧客不信任我們的時(shí)候，我們無需簡(jiǎn)單地表白和空洞地解釋，此時(shí)，最需要做的是恢復(fù)顧客對(duì)我 們的信任。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià) 商品實(shí)惠、劃算作為賣點(diǎn)引導(dǎo)顧客立即購(gòu)置。服飾門店銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往容易取得顧客的信任！語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，您有這種想法可以理解。不過我可以負(fù)

35、責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服做特價(jià)，但 都是同一個(gè)品牌， 質(zhì)量也完全一樣， 并且價(jià)格比以前還要優(yōu)惠得多， 所以現(xiàn)在購(gòu)置真的很劃算！ 認(rèn) 同顧客并強(qiáng)調(diào)特價(jià)品優(yōu)點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問題問得非常好，其實(shí)，這些衣服先前都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款已經(jīng)斷 碼，所以才拿來做特價(jià)，但質(zhì)量完全相同，這一點(diǎn)您可以放心。 先認(rèn)同顧客，然后給顧客合理的解 釋導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問題問得非常好，我們以前有些老顧客一開始也有過這種顧慮。不過這一點(diǎn)我 可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)款還是促銷款，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣。就拿您現(xiàn)在 看到的這一款來說吧， 質(zhì)量和質(zhì)保其實(shí)都一樣， 但價(jià)格卻要低得多， 所以現(xiàn)在買這些

36、衣服真的非常劃算。 您完全可以放心地選購(gòu) !沒有不能引導(dǎo)顧客去認(rèn)同的問題，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客解決問題的人。銷售情景 9 你們賣衣服時(shí)都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯(cuò)誤應(yīng)答1如果您這樣說，我就沒方法了。2算了吧，反正我說了您又不信。3沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情問題診斷河南一家服裝商場(chǎng)老總邀請(qǐng)我為商場(chǎng)的 800 多名導(dǎo)購(gòu)和促銷人員做為期四天的導(dǎo)購(gòu)輪訓(xùn)。講課前，我以神秘顧客的身份探訪了該商場(chǎng)的一到五層。 我提出該問題時(shí)， 上述三種導(dǎo)購(gòu)都鮮活地展現(xiàn)在我面前讓我們捫心自問：如果你遇到顧客提出類似問題，你會(huì)怎么做呢？“如果您這樣說，我就沒方法了 ，這種語(yǔ)言外表上好似很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自

37、 己沒面子，潛在的意思是說顧客不講道理，我對(duì)你都無話可說了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税?，反正我說了您又不信的意思是，你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情那么傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。導(dǎo)購(gòu)策略中國(guó)現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境還欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，無論是服裝企業(yè)、代理商、加盟商還是終端導(dǎo)購(gòu)都是 如此。有些導(dǎo)購(gòu)為了完成眼前的短期目標(biāo)，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì) 顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購(gòu)說得再 真誠(chéng)都會(huì)被顧

38、客疑心。其次，導(dǎo)購(gòu)可以認(rèn)同顧客的感受，對(duì)同行這種不負(fù)責(zé)任的行為進(jìn)行譴責(zé)，并說明 本店鋪的立場(chǎng)和態(tài)度，以真誠(chéng)的語(yǔ)言、客觀的事實(shí)去說服顧客，從而恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說的這種情況確實(shí)也存在，有的店為了賣衣服把自己的東西吹得天花亂墜，對(duì)于這種不負(fù)責(zé)任的行為，我們也十分痛恨，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方經(jīng)營(yíng)三年多了，擁有很好的口碑，我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的招牌去冒險(xiǎn)。我相信，我們一定會(huì) 通過過硬的質(zhì)量和良好的效勞來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。小姐，請(qǐng)問，您今天是通過 提問引導(dǎo)顧客思維導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說得也沒錯(cuò)，誰(shuí)賣東西都會(huì)說自己的東西好，但光說好是沒用的，東西好不好還得 顧客說了算，您說是吧您看我們店在這里開五年多了，連鎖店也開了五六家，如果我們東西不好，顧 客不買賬自然店也不可能越開越多呀，您說是不是這樣？所以呀，您還是先試一下，自己親身感受這款衣服是不是真的好，因?yàn)槟H身感受的才最有發(fā)言權(quán)呀，您說是吧？來，這邊就有試衣間，您這邊請(qǐng)直接引導(dǎo)顧