ISO9000培訓(xùn)材料一

1、90009000辦辦20092009年年1010月月 120082008版版ISO9000ISO9000族族 前言前言 ISO ISO已于已于20082008年年1111月月1515日發(fā)布了日發(fā)布了20082008版版ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)于我國(guó)于20082008年年1212月月3030日將其轉(zhuǎn)換為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)日將其轉(zhuǎn)換為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-GB/T19001-20082008。根據(jù)收集到的。根據(jù)收集到的20082008版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)最新資料族標(biāo)準(zhǔn)最新資料, ,撰撰寫(xiě)了本寫(xiě)了本20082008版版ISOISO90009000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程族標(biāo)準(zhǔn)

2、培訓(xùn)教程。 本課件扼要介紹了本課件扼要介紹了ISO9000ISO9000：20052005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的基本內(nèi)容，新版的基本內(nèi)容，新版ISO9004ISO9004標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)可持續(xù)性可持續(xù)性管理質(zhì)量管理方法管理質(zhì)量管理方法的有關(guān)變化；重點(diǎn)討論了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)變化；重點(diǎn)討論了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001GB/T19001：20082008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求的更改部分，的更改部分，并對(duì)其全部?jī)?nèi)容進(jìn)行了融會(huì)貫通地統(tǒng)一講解并對(duì)其全部?jī)?nèi)容進(jìn)行了融會(huì)貫通地統(tǒng)一講解 。以期促進(jìn)。以期促進(jìn)各企業(yè)對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)的理解和質(zhì)量管理體系的順利轉(zhuǎn)換。各企業(yè)對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)的理解和質(zhì)量管理體系

3、的順利轉(zhuǎn)換。 220082008版版ISO9000ISO9000族族 目錄（目錄（1/21/2）目目 錄錄 第一章第一章 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 第二節(jié)第二節(jié) ISO9000:2005ISO9000:2005的變化的變化 第三節(jié)第三節(jié) ISO9004:2009ISO9004:2009的變化的變化 第四節(jié)第四節(jié) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的采用情況國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的采用情況 第二章第二章 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生 第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵 第三章第三章 術(shù)語(yǔ)和

4、定義簡(jiǎn)介術(shù)語(yǔ)和定義簡(jiǎn)介 第一節(jié)第一節(jié) 概述概述 第二節(jié)第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ)基本術(shù)語(yǔ) 320082008版版ISO9000ISO9000族族 目錄（目錄（2/22/2） 第四章第四章 GB/T19001GB/T19001：20082008 第第 0 0節(jié)節(jié) 概述概述 第一節(jié)第一節(jié) 范圍范圍 第二節(jié)第二節(jié) 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件 第三節(jié)第三節(jié) 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 第五節(jié)第五節(jié) 管理職責(zé)管理職責(zé) 第六節(jié)第六節(jié) 資源管理資源管理 第七節(jié)第七節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 第八節(jié)第八節(jié) 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn) 縮略語(yǔ)縮略語(yǔ): : ISO ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)

5、際標(biāo)準(zhǔn)化組織 TMTM 最高管理者最高管理者 QMS QMS質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 EMSEMS環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系 OHSMS OHSMS職業(yè)健康安全管理體系職業(yè)健康安全管理體系 4第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(1/13-1)(1/13-1) 第一章第一章 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 質(zhì)量管理發(fā)展的四個(gè)階段（質(zhì)量管理發(fā)展的四個(gè)階段（1/41/4）檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段（檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段（1920-19401920-1940）生產(chǎn)特點(diǎn)：手工作坊或半機(jī)械化生產(chǎn)

6、生產(chǎn)特點(diǎn)：手工作坊或半機(jī)械化生產(chǎn)早期的生產(chǎn)，質(zhì)量檢驗(yàn)由操作者完成，主要靠經(jīng)驗(yàn)、早期的生產(chǎn)，質(zhì)量檢驗(yàn)由操作者完成，主要靠經(jīng)驗(yàn)、技藝保證產(chǎn)品質(zhì)量。技藝保證產(chǎn)品質(zhì)量。2020世紀(jì)初，泰勒用計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一管理三原則管世紀(jì)初，泰勒用計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一管理三原則管理生產(chǎn)，提出計(jì)劃與執(zhí)行分工，檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，建立理生產(chǎn)，提出計(jì)劃與執(zhí)行分工，檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，建立終端專(zhuān)職檢驗(yàn)制度。終端專(zhuān)職檢驗(yàn)制度。 缺點(diǎn)：即使全數(shù)檢驗(yàn)也不能確保產(chǎn)品質(zhì)量，只能是缺點(diǎn)：即使全數(shù)檢驗(yàn)也不能確保產(chǎn)品質(zhì)量，只能是“死后驗(yàn)尸死后驗(yàn)尸”。5第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(2/13-2

7、)(2/13-2) 質(zhì)量管理發(fā)展的四個(gè)階段（質(zhì)量管理發(fā)展的四個(gè)階段（2/42/4） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（SQMSQM）（）（1940-19601940-1960）生產(chǎn)特點(diǎn)：大批量生產(chǎn)生產(chǎn)特點(diǎn)：大批量生產(chǎn)美國(guó)將美國(guó)將QMQM的重點(diǎn)由生產(chǎn)線(xiàn)的的重點(diǎn)由生產(chǎn)線(xiàn)的“終端終端”移至各生產(chǎn)移至各生產(chǎn)“工工序序”，把全數(shù)檢驗(yàn)改為隨機(jī)抽樣檢驗(yàn)，對(duì)抽樣檢驗(yàn)的數(shù)，把全數(shù)檢驗(yàn)改為隨機(jī)抽樣檢驗(yàn)，對(duì)抽樣檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，制定成據(jù)進(jìn)行分析后，制定成“控制圖控制圖”，再用其進(jìn)行工序質(zhì)，再用其進(jìn)行工序質(zhì)量監(jiān)控，從事后把關(guān)向事先預(yù)防發(fā)展。量監(jiān)控，從事后把關(guān)向事先預(yù)防發(fā)展。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用: :可幫

8、助組織了解變異，有助于解決問(wèn)題和提高有效性可幫助組織了解變異，有助于解決問(wèn)題和提高有效性和效率，也有助于利用獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行決策；和效率，也有助于利用獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行決策；有助于對(duì)變異進(jìn)行測(cè)量、分析、解釋和建立模型；有助于對(duì)變異進(jìn)行測(cè)量、分析、解釋和建立模型；有助于解決并防止由變異引起的問(wèn)題，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)有助于解決并防止由變異引起的問(wèn)題，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 缺點(diǎn)：由少數(shù)專(zhuān)業(yè)人員管理，控制方法不利于普及。缺點(diǎn)：由少數(shù)專(zhuān)業(yè)人員管理，控制方法不利于普及。6第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(3/13-3)(3/13-3) 質(zhì)量管理發(fā)展的四個(gè)階段（質(zhì)量管理發(fā)展的四個(gè)

9、階段（3/43/4） 全面質(zhì)量管理階段（全面質(zhì)量管理階段（TQMTQM）（）（19601960現(xiàn)在）現(xiàn)在）生產(chǎn)特點(diǎn)：現(xiàn)代化大生產(chǎn)生產(chǎn)特點(diǎn)：現(xiàn)代化大生產(chǎn)為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，將為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，將QMQM向生產(chǎn)流程的兩端拓展。向生產(chǎn)流程的兩端拓展。19611961年，美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆將這一思年，美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆將這一思想概括在想概括在全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制（TQCTQC ）一書(shū)中，首創(chuàng)全面）一書(shū)中，首創(chuàng)全面質(zhì)量控制理論。質(zhì)量控制理論。19801980年以后，歐美一些國(guó)家將起其擴(kuò)充為年以后，歐美一些國(guó)家將起其擴(kuò)充為“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理” ” （TQMTQ

10、M ）的理念，）的理念，被各國(guó)接受和采納。被各國(guó)接受和采納。全面質(zhì)量管理的特征是全員參與全面質(zhì)量管理的特征是全員參與/ /全過(guò)程控制全過(guò)程控制/ /全面質(zhì)全面質(zhì)量，并附以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為中心的一套科學(xué)管理方法。量，并附以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為中心的一套科學(xué)管理方法。雖然是雖然是QMQM的全新理念，它的全新理念，它強(qiáng)調(diào)人的作用，強(qiáng)調(diào)持續(xù)改強(qiáng)調(diào)人的作用，強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，但沒(méi)有形成規(guī)范化的要求，沒(méi)有形成評(píng)價(jià)依據(jù)進(jìn)，但沒(méi)有形成規(guī)范化的要求，沒(méi)有形成評(píng)價(jià)依據(jù)。7第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(4/13-4)(4/13-4) 質(zhì)量管理發(fā)展的四個(gè)階段（質(zhì)量管理發(fā)展的

11、四個(gè)階段（4/44/4） 標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段（標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段（19861986現(xiàn)在）現(xiàn)在）ISO/TC176ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織/ /質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）總結(jié)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要和各國(guó)總結(jié)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要和各國(guó)QMQM的經(jīng)驗(yàn)，將的經(jīng)驗(yàn)，將QMQM要求和指南固化要求和指南固化在一系列標(biāo)準(zhǔn)之中在一系列標(biāo)準(zhǔn)之中, ,于于19861986年開(kāi)始制定年開(kāi)始制定ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。該系列標(biāo)準(zhǔn)將各國(guó)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在一個(gè)基礎(chǔ)該系列標(biāo)準(zhǔn)將各國(guó)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在一個(gè)基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了積極影響。上，產(chǎn)

12、生了積極影響。截止截止20082008年年1010月，已由月，已由170170多個(gè)國(guó)際和地區(qū)等同采用，建立了認(rèn)多個(gè)國(guó)際和地區(qū)等同采用，建立了認(rèn)證制度，并頒發(fā)了近證制度，并頒發(fā)了近100100萬(wàn)份認(rèn)證證書(shū)。萬(wàn)份認(rèn)證證書(shū)。其優(yōu)點(diǎn)在于建立了統(tǒng)一評(píng)價(jià)的方法，但需隨著時(shí)代的發(fā)展應(yīng)不其優(yōu)點(diǎn)在于建立了統(tǒng)一評(píng)價(jià)的方法，但需隨著時(shí)代的發(fā)展應(yīng)不斷更新，其建立和修訂過(guò)程見(jiàn)下頁(yè)圖斷更新，其建立和修訂過(guò)程見(jiàn)下頁(yè)圖1 1。 ISO9001 ISO9001明確了應(yīng)做什么，明確了應(yīng)做什么，TQM TQM 強(qiáng)調(diào)用什么方法強(qiáng)調(diào)用什么方法( (如何做如何做) )，將，將兩者結(jié)合起來(lái)，可以使組織獲得更大的效益。兩者結(jié)合起來(lái)，可以使組

13、織獲得更大的效益。8第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(5/13-5)(5/13-5) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（1/31/3）ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立和修訂過(guò)程族標(biāo)準(zhǔn)建立和修訂過(guò)程9第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(6/13-6)(6/13-6) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（2/32/3）ISO/TC176ISO/TC176參照各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)于參照各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)于19861986年發(fā)布了年發(fā)布了ISO8402ISO8402，并于，并于1987198

14、7年發(fā)年發(fā)布布IS09000IS09000、ISO9001/2/3/4ISO9001/2/3/4，通稱(chēng)為，通稱(chēng)為ISO9000ISO9000系列系列8787版標(biāo)準(zhǔn)。版標(biāo)準(zhǔn)。后來(lái)又逐漸發(fā)展成為后來(lái)又逐漸發(fā)展成為ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，使各國(guó)的族標(biāo)準(zhǔn)，使各國(guó)的QMQM和和QAQA活動(dòng)統(tǒng)一活動(dòng)統(tǒng)一在它的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了積極深遠(yuǎn)的影響。在它的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了積極深遠(yuǎn)的影響。ISO/TC176ISO/TC176于于19901990年發(fā)布了年發(fā)布了20002000年展望年展望，并決定按其理念對(duì)，并決定按其理念對(duì)8787版分兩個(gè)階段進(jìn)行修訂：版分兩個(gè)階段進(jìn)行修訂：第一階段修改（有限修改），形成了第一

15、階段修改（有限修改），形成了9494版標(biāo)準(zhǔn)版標(biāo)準(zhǔn)第二階段修改，形成了第二階段修改，形成了20002000版標(biāo)準(zhǔn)：版標(biāo)準(zhǔn)： 總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容徹底修改，形成四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容徹底修改，形成四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)提高組織的運(yùn)作能力、增強(qiáng)國(guó)際貿(mào)易、保護(hù)顧客對(duì)提高組織的運(yùn)作能力、增強(qiáng)國(guó)際貿(mào)易、保護(hù)顧客 利益、提高認(rèn)證的有效性等都產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響利益、提高認(rèn)證的有效性等都產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響10第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(7/13-7)(7/13-7) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（3/33/3） 20002000版發(fā)

16、布后的變化版發(fā)布后的變化20022002年年1010月月1 1日發(fā)布了日發(fā)布了ISO19011:2002ISO19011:2002質(zhì)量和質(zhì)量和( (或或) )環(huán)境環(huán)境管理體系審核指南管理體系審核指南。20052005年年9 9月月1515日發(fā)布了日發(fā)布了ISO9000:2005ISO9000:2005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。對(duì)對(duì)ISO9001ISO9001：20002000進(jìn)行有限修正，即對(duì)規(guī)范性文件內(nèi)容進(jìn)行有限修正，即對(duì)規(guī)范性文件內(nèi)容的特定部分的修改、增加或刪除。以于的特定部分的修改、增加或刪除。以于20082008年年1111月月1515日正日正式發(fā)布。式發(fā)布。對(duì)對(duì)

17、ISO9004ISO9004：20002000正在進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的大幅度修訂正在進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的大幅度修訂, ,計(jì)劃計(jì)劃20092009年年8 8月正式發(fā)布月正式發(fā)布ISO9004ISO9004：20092009標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。11第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(8/13-8)(8/13-8) 2008 2008版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成20082008版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)與族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)與20002000版基本一致版基本一致其中四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表：其中四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表：20082008版版IS

18、O9000ISO9000族的四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)族的四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 名名 稱(chēng)稱(chēng)發(fā)布日期發(fā)布日期ISO9000:2005ISO9000:2005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)20052005年年0 09 9月月1515日日ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求20082008年年1111月月1515日日ISO9004:ISO9004:20092009可持續(xù)性管理可持續(xù)性管理 質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法20092009年年月月日日ISO19011:2002ISO19011:2002質(zhì)量和質(zhì)量和( (或或) )環(huán)境管理體系審核環(huán)境

19、管理體系審核指南指南20022002年年1010月月0101日日12第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(9/13-9)(9/13-9) 其他文件（支持性標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報(bào)告和小冊(cè)子）其他文件（支持性標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報(bào)告和小冊(cè)子） 文件號(hào)文件號(hào)標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 名名 稱(chēng)稱(chēng) 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO10002:2004ISO10002:2004質(zhì)量管理體系顧客滿(mǎn)意質(zhì)量管理體系顧客滿(mǎn)意 組織投訴處理指南組織投訴處理指南ISO10005:2005ISO10005:2005質(zhì)量管理質(zhì)量管理 質(zhì)量計(jì)劃指南質(zhì)量計(jì)劃指南ISO10006:2003ISO10006:2003質(zhì)量管理體系質(zhì)量

20、管理體系 項(xiàng)目質(zhì)量管理指南項(xiàng)目質(zhì)量管理指南ISO10007:2003ISO10007:2003質(zhì)量管理質(zhì)量管理 技術(shù)狀態(tài)管理指南技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO10012:2003ISO10012:2003測(cè)量管理體系測(cè)量管理體系 測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備的要求測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備的要求ISO10014:2006ISO10014:2006質(zhì)量管理質(zhì)量管理 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益的指南實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益的指南ISO10015:1999ISO10015:1999質(zhì)量管理質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南培訓(xùn)指南ISO10019:2001ISO10019:2001質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師選擇和使用指南質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師選擇和使用指南報(bào)報(bào)告告I

21、SO/TR10013:2001ISO/TR10013:2001質(zhì)量管理體系文件指南質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10017:2003ISO/TR10017:2003ISO9001:2000ISO9001:2000的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南小小冊(cè)冊(cè)子子質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則ISO9000:2000ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用族標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用小型企業(yè)應(yīng)用小型企業(yè)應(yīng)用ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明和應(yīng)用指南標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明和應(yīng)用指南 13第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(10/13-10)(10/13-10) 四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介（

22、四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介（1 1）ISO9000:2005 ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)：該標(biāo)：該標(biāo)準(zhǔn)表述了準(zhǔn)表述了QMSQMS的基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定了的基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定了QMSQMS術(shù)語(yǔ)。術(shù)語(yǔ)。標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的“引言引言”部分明確了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則；部分明確了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則；表述了表述了QMSQMS應(yīng)遵循的應(yīng)遵循的1212個(gè)方面的個(gè)方面的QMSQMS基礎(chǔ)；基礎(chǔ)；確定了質(zhì)量相關(guān)的確定了質(zhì)量相關(guān)的8484個(gè)術(shù)語(yǔ)，按類(lèi)別分成個(gè)術(shù)語(yǔ)，按類(lèi)別分成1010個(gè)部分；個(gè)部分；在附錄在附錄A A中，用中，用1010張概念圖表達(dá)了各術(shù)語(yǔ)間的相互關(guān)系張概念圖表達(dá)了各術(shù)語(yǔ)間的相互關(guān)系詳細(xì)變

23、化見(jiàn)本章第二節(jié)。詳細(xì)變化見(jiàn)本章第二節(jié)。14第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(11/13-11)(11/13-11) 四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介（四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介（2 2） ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求：該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了了QMSQMS的要求，用于證實(shí)組織有提供滿(mǎn)足顧客要求和適的要求，用于證實(shí)組織有提供滿(mǎn)足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。1 13 3章說(shuō)明了標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)及術(shù)語(yǔ)和定章說(shuō)明了標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、引用標(biāo)

24、準(zhǔn)及術(shù)語(yǔ)和定義，義，4 48 8章規(guī)定了章規(guī)定了QMSQMS及其所需過(guò)程的具體要求。及其所需過(guò)程的具體要求。可用于內(nèi)外部評(píng)價(jià)組織提供滿(mǎn)足組織自身要求、顧客可用于內(nèi)外部評(píng)價(jià)組織提供滿(mǎn)足組織自身要求、顧客要求、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。要求、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。應(yīng)用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的模式結(jié)構(gòu)，應(yīng)用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的模式結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織采用過(guò)程方法，通過(guò)滿(mǎn)鼓勵(lì)組織采用過(guò)程方法，通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。足顧客要求增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。詳細(xì)變化見(jiàn)第四章。詳細(xì)變化見(jiàn)第四章。15第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(12/13-12)(12/13-12) 四個(gè)核

25、心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介（四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介（3 3） ISO9004:2009ISO9004:2009可持續(xù)性管理可持續(xù)性管理 質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法：該標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)改變，顯示它關(guān)注為組織可持續(xù)性管理提該標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)改變，顯示它關(guān)注為組織可持續(xù)性管理提供指南，關(guān)注將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用于整個(gè)組織長(zhǎng)期供指南，關(guān)注將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用于整個(gè)組織長(zhǎng)期可持續(xù)的成功，而不僅是某些部分的業(yè)績(jī)改進(jìn)。可持續(xù)的成功，而不僅是某些部分的業(yè)績(jī)改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用提標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用提供指南，不能用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的。供指南，不能用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的。目的

26、是幫助目的是幫助ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的使用者，通過(guò)實(shí)施有更廣泛標(biāo)準(zhǔn)的使用者，通過(guò)實(shí)施有更廣泛基礎(chǔ)和深度的質(zhì)量管理體系獲取可持續(xù)的利益?；A(chǔ)和深度的質(zhì)量管理體系獲取可持續(xù)的利益?？沙掷m(xù)性是著眼于長(zhǎng)期的，強(qiáng)調(diào)組織經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)利益與可持續(xù)性是著眼于長(zhǎng)期的，強(qiáng)調(diào)組織經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)利益與社會(huì)社會(huì)/ /生態(tài)環(huán)境利益的平衡，并應(yīng)考慮到組織直接和間接生態(tài)環(huán)境利益的平衡，并應(yīng)考慮到組織直接和間接的相關(guān)方。的相關(guān)方。16第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(13/13-13)(13/13-13) 四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介（四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介（4 4） ISO19011:20

27、02ISO19011:2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南南：該標(biāo)準(zhǔn)提供了審核：該標(biāo)準(zhǔn)提供了審核QMS QMS 和和EMSEMS的指南。的指南。 遵循了遵循了“不同不同MSMS可以共同管理和審核可以共同管理和審核”的原則。的原則。給出了與審核有關(guān)的給出了與審核有關(guān)的1414個(gè)術(shù)語(yǔ)，為審核原則、審核方個(gè)術(shù)語(yǔ)，為審核原則、審核方案的管理、審核的實(shí)施以及審核員的能力提供了指南。案的管理、審核的實(shí)施以及審核員的能力提供了指南。 適用于所有管理體系適用于所有管理體系( (質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等) )。17第一章第一章/ /第二節(jié)第二節(jié) IS

28、O9000ISO9000：20052005的變化的變化(1/1-14)(1/1-14) 第二節(jié)第二節(jié) ISO9000:2005ISO9000:2005的變化的變化在基礎(chǔ)知識(shí)方面在基礎(chǔ)知識(shí)方面, ,對(duì)其文字做了仔細(xì)的推敲，旨在更加對(duì)其文字做了仔細(xì)的推敲，旨在更加準(zhǔn)確地表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的意圖準(zhǔn)確地表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的意圖由原來(lái)的由原來(lái)的8080個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義擴(kuò)充為個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義擴(kuò)充為8484個(gè)個(gè)增加了增加了4 4個(gè)：合同個(gè)：合同(3.3.8)/(3.3.8)/審核計(jì)劃審核計(jì)劃(3.9.12)/(3.9.12)/審核范審核范圍圍(3.9.13)/ (3.9.13)/ 能力（能力（3.9.143.9.14）；）；對(duì)某些原有

29、的術(shù)語(yǔ)做了文字或編排位置上的調(diào)整對(duì)某些原有的術(shù)語(yǔ)做了文字或編排位置上的調(diào)整為區(qū)分不同的為區(qū)分不同的“能力能力”，將，將“能力能力”分為三個(gè)術(shù)語(yǔ)：分為三個(gè)術(shù)語(yǔ)：能力（能力（3.1.53.1.5）- -組織、體系或過(guò)程方面的組織、體系或過(guò)程方面的“能力能力”； 能力（能力（3.1.63.1.6）- -人員方面的人員方面的“能力能力” ； 能力（能力（3.9.143.9.14）- -審核方面的審核方面的“能力能力”（新增）（新增） 概念圖：根據(jù)變化的術(shù)語(yǔ)和定義，其概念圖稍有變化。概念圖：根據(jù)變化的術(shù)語(yǔ)和定義，其概念圖稍有變化。18第一章第一章/ /第三節(jié)第三節(jié) ISO9004:2009ISO9004

30、:2009的變化的變化(1/4-15)(1/4-15) 第三節(jié)第三節(jié) ISO9004:2009ISO9004:2009的變化的變化以前的以前的ISO9004ISO9004一直沒(méi)能得到一直沒(méi)能得到ISOISO期望的廣泛應(yīng)用期望的廣泛應(yīng)用 87/94/200087/94/2000版的思路：版的思路：對(duì)對(duì)ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)已提出的最低要求，從滿(mǎn)足更廣泛的相關(guān)方和標(biāo)準(zhǔn)已提出的最低要求，從滿(mǎn)足更廣泛的相關(guān)方和管理目標(biāo)的需求，對(duì)相應(yīng)活動(dòng)提出進(jìn)一步的指南；管理目標(biāo)的需求，對(duì)相應(yīng)活動(dòng)提出進(jìn)一步的指南；并盡量保證這些指南與并盡量保證這些指南與ISO9001ISO9001要求標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)”

31、，20002000版干版干脆兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)各條款一一對(duì)應(yīng)。形成一對(duì)既可共同使用，也可脆兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)各條款一一對(duì)應(yīng)。形成一對(duì)既可共同使用，也可以單獨(dú)使用的標(biāo)準(zhǔn)。以單獨(dú)使用的標(biāo)準(zhǔn)。難以實(shí)現(xiàn)：難以實(shí)現(xiàn)：但是制訂一份定位于滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)使用者要求的全面闡述有關(guān)但是制訂一份定位于滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)使用者要求的全面闡述有關(guān)QMSQMS的指南標(biāo)準(zhǔn)，是一件十分困難的工作。的指南標(biāo)準(zhǔn)，是一件十分困難的工作。因?yàn)?，?nèi)容多了則不成其為因?yàn)椋瑑?nèi)容多了則不成其為“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”，少了則還不如一本質(zhì)，少了則還不如一本質(zhì)量管理教科書(shū)。因此，始終沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。量管理教科書(shū)。因此，始終沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。19第一章第一章/ /第三節(jié)第三節(jié) ISO9004:2009ISO

32、9004:2009的變化的變化(2/4-16)(2/4-16) 新版新版ISO9004ISO9004標(biāo)準(zhǔn)思路的創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)思路的創(chuàng)新修訂藍(lán)本的確定修訂藍(lán)本的確定ISOISOTC176TC176決定借鑒目前各國(guó)卓越績(jī)效模式的思路和內(nèi)容，決定借鑒目前各國(guó)卓越績(jī)效模式的思路和內(nèi)容，著眼于為組織可持續(xù)性管理提供指南。著眼于為組織可持續(xù)性管理提供指南。并確定以飯塚悅功為首制訂的日本國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)并確定以飯塚悅功為首制訂的日本國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)JISQ JISQ 90059005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 可持續(xù)發(fā)展指南可持續(xù)發(fā)展指南和和美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)等美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)等為修訂藍(lán)本。為修訂藍(lán)本。于是，一個(gè)于是，一個(gè)改頭換面改頭換

33、面的新的新ISO9004ISO9004可持續(xù)性管理可持續(xù)性管理 一種質(zhì)一種質(zhì)量管理方法量管理方法指南標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)運(yùn)而生。指南標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)運(yùn)而生?！翱沙掷m(xù)性可持續(xù)性”定義：一個(gè)組織保持或發(fā)展定義：一個(gè)組織保持或發(fā)展其長(zhǎng)期績(jī)效的能力或活動(dòng)。其長(zhǎng)期績(jī)效的能力或活動(dòng)。20第一章第一章/ /第三節(jié)第三節(jié) ISO9004:2009ISO9004:2009的變化的變化(3/4-17)(3/4-17) ISO9004:2009ISO9004:2009可持續(xù)性管理可持續(xù)性管理 一種質(zhì)量管理方法一種質(zhì)量管理方法的的結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)適用范圍適用范圍引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)可持續(xù)性管理可持續(xù)性管理( (概要概要) )組織環(huán)境組織

34、環(huán)境(P)(P)戰(zhàn)略、方針政策與溝通戰(zhàn)略、方針政策與溝通(P)(P)資源資源(D)(D)過(guò)程管理過(guò)程管理(D)(D)測(cè)量和分析測(cè)量和分析(C)(C)學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新(A)(A)21第一章第一章/ /第三節(jié)第三節(jié) ISO9004:2009ISO9004:2009的變化的變化(4/4-18)(4/4-18) 新版新版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的兩類(lèi)模式族標(biāo)準(zhǔn)的兩類(lèi)模式以以ISO9001ISO9001為代表的為代表的QMSQMS要求標(biāo)準(zhǔn)（含行業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)（含行業(yè)QMSQMS要求標(biāo)要求標(biāo)準(zhǔn)）：其特點(diǎn)是對(duì)準(zhǔn)）：其特點(diǎn)是對(duì)QMSQMS具體活動(dòng)提出通用或?qū)I(yè)性要求，具體活動(dòng)提出通用或?qū)?/p>

35、業(yè)性要求，思路仍是思路仍是“以最少的一致要求提供質(zhì)量保證以最少的一致要求提供質(zhì)量保證”，其評(píng)價(jià)手，其評(píng)價(jià)手段是符合性評(píng)價(jià)；段是符合性評(píng)價(jià)；以以ISO9004ISO9004標(biāo)準(zhǔn)及各類(lèi)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的指南標(biāo)準(zhǔn)及各類(lèi)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的指南標(biāo)準(zhǔn)：其特點(diǎn)是應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)：其特點(diǎn)是應(yīng)用QMQM原則，為提升組織整體績(jī)效和可持原則，為提升組織整體績(jī)效和可持續(xù)性提供公認(rèn)有效途徑的信息，其評(píng)價(jià)手段是成熟度量續(xù)性提供公認(rèn)有效途徑的信息，其評(píng)價(jià)手段是成熟度量度，其典型作用是幫助已按度，其典型作用是幫助已按“要求要求”標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)建立MSMS的組織，的組織，使已建立的使已建立的MSMS在推進(jìn)組在推進(jìn)組織整體持續(xù)

36、發(fā)展方織整體持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮更大作用。面發(fā)揮更大作用。22第一章第一章/ /第四節(jié)第四節(jié) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的采用情況國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的采用情況(1/1-19)(1/1-19) 第四節(jié)第四節(jié) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的采用情況國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的采用情況國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定與發(fā)展國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定與發(fā)展19871987年年ISOISO系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，我國(guó)于系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，我國(guó)于19881988年年1212月發(fā)布了月發(fā)布了5 5個(gè)等效采用的個(gè)等效采用的GB/T10300-1988GB/T10300-1988系列系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。19921992年年5 5月又發(fā)布了月又發(fā)布了5 5個(gè)等同個(gè)等同8787版版ISOISO的的GB/T1900-199

37、2GB/T1900-1992系系列列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。19941994年年1212月等同采用月等同采用19941994版版ISOISO系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。20002000年年1212月等同采用月等同采用20002000版版ISOISO系列系列3 3個(gè)國(guó)際核心標(biāo)準(zhǔn)個(gè)國(guó)際核心標(biāo)準(zhǔn)20032003年年5 5月等同采用了月等同采用了ISO19011ISO19011：20022002標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。20082008年年1010月月2929日發(fā)布了日發(fā)布了GB/T19000-2008(idt ISO9000GB/T19000-2008(idt ISO9000：2005)2005)。20082008年

38、年1212月月3030日發(fā)布了日發(fā)布了GB/T19001-2008(idt ISO9001GB/T19001-2008(idt ISO9001：20082008）ISO9004ISO9004：20092009標(biāo)準(zhǔn)正在追蹤或轉(zhuǎn)換之中。標(biāo)準(zhǔn)正在追蹤或轉(zhuǎn)換之中。23第二章第二章/ /第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生(1/2-20)(1/2-20) 第二章第二章 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景19951995年年ISO/TC176ISO/TC176成立工作組（成立工作組（WG15WG15），根據(jù)），根據(jù)ISO9000IS

39、O9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，整理并編撰了族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，整理并編撰了QMQM原則。原則。ISO/TC176ISO/TC176將將QMQM原則作為一種管理理念系統(tǒng)地應(yīng)用于原則作為一種管理理念系統(tǒng)地應(yīng)用于ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，并在標(biāo)準(zhǔn)的具體要求中予以充分運(yùn)用。族標(biāo)準(zhǔn)中，并在標(biāo)準(zhǔn)的具體要求中予以充分運(yùn)用。24第二章第二章/ /第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生(2/2-21)(2/2-21) 質(zhì)量管理原則的意義質(zhì)量管理原則的意義是是QMQM實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，是ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究

40、的總結(jié)。的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)。QMQM的最基本、最通用的一般性規(guī)律和理論基礎(chǔ)。的最基本、最通用的一般性規(guī)律和理論基礎(chǔ)。是組織管理的普遍原則，充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則是組織管理的普遍原則，充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想。和思想。其目的是幫助所有其目的是幫助所有QMQM工作人員學(xué)習(xí)、理解、掌握標(biāo)準(zhǔn)工作人員學(xué)習(xí)、理解、掌握標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵提供了幫助。的內(nèi)涵提供了幫助。25第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(1/17-22)(1/17-22) 第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵（1 1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于顧客。因此，組）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于顧客。因此，組

41、織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求，并織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。爭(zhēng)取超越顧客期望。理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 組織依存于顧客。組織依存于顧客。組織應(yīng)當(dāng)全面正確理解顧客需求。組織應(yīng)當(dāng)全面正確理解顧客需求。主要活動(dòng)：主要活動(dòng)：確定：誰(shuí)是自己的顧客確定：誰(shuí)是自己的顧客 。 識(shí)別：了解和掌握顧客的需求和期望及其變化。識(shí)別：了解和掌握顧客的需求和期望及其變化。轉(zhuǎn)化：將顧客的需求轉(zhuǎn)化為組織的目標(biāo)。轉(zhuǎn)化：將顧客的需求轉(zhuǎn)化為組織的目標(biāo)。溝通：將目標(biāo)落實(shí)到全體員工。溝通：將目標(biāo)落實(shí)到全體員工。監(jiān)測(cè)：顧客需求的實(shí)現(xiàn)和顧客的滿(mǎn)意度。監(jiān)測(cè)：顧客需求的實(shí)現(xiàn)和顧客的滿(mǎn)意度。

42、改進(jìn)：針對(duì)顧客的意見(jiàn)，經(jīng)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)顧客新的需求。改進(jìn)：針對(duì)顧客的意見(jiàn)，經(jīng)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)顧客新的需求。26第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(2/17-23)(2/17-23) （2 2）領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一）領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) ： 領(lǐng)導(dǎo)的作用主要體現(xiàn)在：領(lǐng)導(dǎo)的作用主要體現(xiàn)在： 確保組織的目的與方向一致（建立目標(biāo)）確保組織的目的與方向一致（建立目標(biāo)） 為員工創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境

43、（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)）。為員工創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)）。在組織在組織QMSQMS中，領(lǐng)導(dǎo)者處于主導(dǎo)地位并起著關(guān)鍵作用，中，領(lǐng)導(dǎo)者處于主導(dǎo)地位并起著關(guān)鍵作用，符合帕列托符合帕列托80/2080/20的普遍原則（朱蘭將其應(yīng)用于的普遍原則（朱蘭將其應(yīng)用于QMQM中）。中）。主要活動(dòng)：主要活動(dòng)：運(yùn)營(yíng)策劃，確定組織發(fā)展方向；運(yùn)營(yíng)策劃，確定組織發(fā)展方向；制定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立共同的價(jià)值觀念；制定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立共同的價(jià)值觀念；為員工提供所需的資源和培訓(xùn)；為員工提供所需的資源和培訓(xùn)；尊重人才，激勵(lì)員工，建立信任，消除憂(yōu)慮。尊重人才，激勵(lì)員工，建立信任，消除憂(yōu)慮。27第二章第二章/

44、/第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(3/17-24)(3/17-24) （3 3）全員參與：）全員參與： 各級(jí)人員各級(jí)人員是組織之本，唯有其充分參是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 人是組織之本：組織運(yùn)作需要不同層次的人員，員工的參人是組織之本：組織運(yùn)作需要不同層次的人員，員工的參與是組織良好運(yùn)作的必要條件。與是組織良好運(yùn)作的必要條件。員工員工“參與管理參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理模式。管理模式。全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，參與的關(guān)鍵是激勵(lì)全

45、員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，參與的關(guān)鍵是激勵(lì)（通過(guò)目標(biāo)、物質(zhì)、精神、自我價(jià)值等）。（通過(guò)目標(biāo)、物質(zhì)、精神、自我價(jià)值等）。主要活動(dòng)：主要活動(dòng)： 員工了解自身工作的作用；員工了解自身工作的作用；明確賦予的職責(zé)和權(quán)限；明確賦予的職責(zé)和權(quán)限；掌握技能和操作方法；掌握技能和操作方法；自我評(píng)定工作業(yè)績(jī)；自我評(píng)定工作業(yè)績(jī)；主動(dòng)增強(qiáng)自我能力和意識(shí)。主動(dòng)增強(qiáng)自我能力和意識(shí)。28第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(4/17-25)(4/17-25) （4 4）過(guò)程方法：將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，）過(guò)程方法：將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。可以更高效

46、地得到期望的結(jié)果。理解要點(diǎn)（理解要點(diǎn)（1/31/3）過(guò)程（過(guò)程（3.4.13.4.1）：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作）：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)用的一組活動(dòng) ( (見(jiàn)下頁(yè)圖見(jiàn)下頁(yè)圖) )。 過(guò)程是一組活動(dòng)，但在滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，組織可過(guò)程是一組活動(dòng)，但在滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，組織可以使用自己的術(shù)語(yǔ)（如工作、工序、任務(wù)等）；以使用自己的術(shù)語(yǔ)（如工作、工序、任務(wù)等）； 目標(biāo)、輸入、輸出、活動(dòng)、資源和程序，是過(guò)程的基本目標(biāo)、輸入、輸出、活動(dòng)、資源和程序，是過(guò)程的基本要素，應(yīng)當(dāng)分別確定；要素，應(yīng)當(dāng)分別確定； 過(guò)程的目標(biāo)是所要達(dá)到的目的，輸入是基礎(chǔ)，輸出是結(jié)過(guò)程的目標(biāo)是所

47、要達(dá)到的目的，輸入是基礎(chǔ)，輸出是結(jié)果（產(chǎn)品），資源是條件，程序是途徑，果（產(chǎn)品），資源是條件，程序是途徑，過(guò)程過(guò)程應(yīng)當(dāng)按照策應(yīng)當(dāng)按照策劃的安排進(jìn)行劃的安排進(jìn)行分析、監(jiān)視分析、監(jiān)視/ /測(cè)量和改進(jìn)測(cè)量和改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)其的控制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)其的控制和增值轉(zhuǎn)換；和增值轉(zhuǎn)換； 通常一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。通常一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。29過(guò) 程(一組活動(dòng))第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(5/17-26)(5/17-26) （4 4）過(guò)程方法）過(guò)程方法理解要點(diǎn)（理解要點(diǎn)（2/32/3）過(guò)程示意圖：過(guò)程示意圖： 程序（包括信息）程序（包括信息）

48、輸出（產(chǎn)品）輸出（產(chǎn)品） 輸入輸入 （包括資源）包括資源） （過(guò)程的結(jié)果）（過(guò)程的結(jié)果） 分析、監(jiān)視和測(cè)量策劃點(diǎn)（分析、監(jiān)視和測(cè)量策劃點(diǎn)（） （在過(guò)程的前、中、后）（在過(guò)程的前、中、后） 過(guò)過(guò) 程程 （一組活動(dòng)）（一組活動(dòng)）過(guò)程目標(biāo) 30第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(6/17-27)(6/17-27) （4 4）過(guò)程方法）過(guò)程方法理解要點(diǎn)（理解要點(diǎn)（3/33/3） ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)0.20.2指出指出, ,在在QMSQMS中應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)中應(yīng)用過(guò)程方法時(shí), ,強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性： 理解和滿(mǎn)足要求；理

49、解和滿(mǎn)足要求；從增值角度考慮；從增值角度考慮； 獲得過(guò)程績(jī)效和有效性的結(jié)果；獲得過(guò)程績(jī)效和有效性的結(jié)果；持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。采用過(guò)程方法的兩大優(yōu)勢(shì)：采用過(guò)程方法的兩大優(yōu)勢(shì)： 綜合考慮與過(guò)程有關(guān)的各種因素綜合考慮與過(guò)程有關(guān)的各種因素, ,事先策劃；事先策劃； 有效地利用資源，降低成本，提高有效性和效率。有效地利用資源，降低成本，提高有效性和效率。主要活動(dòng)：主要活動(dòng)：系統(tǒng)地識(shí)別所有過(guò)程，并確定其順序和相互作用；系統(tǒng)地識(shí)別所有過(guò)程，并確定其順序和相互作用；確定過(guò)程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確職責(zé)、權(quán)限和接口；確定過(guò)程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確職責(zé)、權(quán)限和接口；確定對(duì)過(guò)程實(shí)施控制的準(zhǔn)則和方法，并進(jìn)行監(jiān)測(cè)量；確定

50、對(duì)過(guò)程實(shí)施控制的準(zhǔn)則和方法，并進(jìn)行監(jiān)測(cè)量；對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。31第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(7/17-28)(7/17-28) （5 5）管理的系統(tǒng)方法（）管理的系統(tǒng)方法（1/41/4）：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作）：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)來(lái)看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為系統(tǒng)來(lái)看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。的有效性和效率。理解要點(diǎn)（理解要點(diǎn)（1/21/2）“系統(tǒng)系統(tǒng)”的含義：的含義： 將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部相互關(guān)聯(lián)或相互作將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部相互關(guān)聯(lián)或相互作

51、 用的一組要素予以綜合考慮，要素的集合構(gòu)成系統(tǒng)；用的一組要素予以綜合考慮，要素的集合構(gòu)成系統(tǒng)； 系統(tǒng)內(nèi)的要素（過(guò)程）不是簡(jiǎn)單排列的，是一個(gè)復(fù)系統(tǒng)內(nèi)的要素（過(guò)程）不是簡(jiǎn)單排列的，是一個(gè)復(fù) 雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，其順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，其順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng) 的結(jié)構(gòu)；的結(jié)構(gòu)； QMSQMS的構(gòu)成要的構(gòu)成要 素就是過(guò)程。素就是過(guò)程。32第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(8/17-29)(8/17-29) （5 5）管理的系統(tǒng)方法（）管理的系統(tǒng)方法（2/42/4）理解要點(diǎn)（理解要點(diǎn)（2/22/2）“管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法”的內(nèi)涵：的內(nèi)涵： 研究

52、研究“系統(tǒng)系統(tǒng)”的主要方法是系統(tǒng)工程。整體性、關(guān)的主要方法是系統(tǒng)工程。整體性、關(guān) 聯(lián)性、有序性和動(dòng)態(tài)性是系統(tǒng)工程的主要特性；聯(lián)性、有序性和動(dòng)態(tài)性是系統(tǒng)工程的主要特性； 它的重點(diǎn)是過(guò)程，一個(gè)過(guò)程可能就是一個(gè)系統(tǒng)；它的重點(diǎn)是過(guò)程，一個(gè)過(guò)程可能就是一個(gè)系統(tǒng)； 對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過(guò)程識(shí)別、理解并管理，可以幫助提對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過(guò)程識(shí)別、理解并管理，可以幫助提 高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率；高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率； 系統(tǒng)是有層次的，系統(tǒng)和要素是相對(duì)應(yīng)的；系統(tǒng)是有層次的，系統(tǒng)和要素是相對(duì)應(yīng)的； 系統(tǒng)的策劃水平直接影響其運(yùn)作水平；系統(tǒng)的策劃水平直接影響其運(yùn)作水平； 優(yōu)點(diǎn)是使過(guò)程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果優(yōu)點(diǎn)是使過(guò)

53、程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果33第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(9/17-30)(9/17-30) （5 5）管理的系統(tǒng)方法（）管理的系統(tǒng)方法（3/43/4）主要活動(dòng)：主要活動(dòng)：建立以過(guò)程方法為主體的建立以過(guò)程方法為主體的QMSQMS；明確明確QMQM過(guò)程的順序和相互作用，使之協(xié)調(diào)；過(guò)程的順序和相互作用，使之協(xié)調(diào)；確定體系內(nèi)過(guò)程如何運(yùn)作；確定體系內(nèi)過(guò)程如何運(yùn)作；規(guī)定體系的運(yùn)作方式規(guī)定體系的運(yùn)作方式 ；通過(guò)測(cè)量和評(píng)估可能的風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)改進(jìn)體系。通過(guò)測(cè)量和評(píng)估可能的風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)改進(jìn)體系。管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法的關(guān)系（管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法的關(guān)系（1/21/2）共

54、同點(diǎn)：共同點(diǎn)： 研究對(duì)象：都與過(guò)程相關(guān)；研究對(duì)象：都與過(guò)程相關(guān)； 研究方式：都采用研究方式：都采用PDCAPDCA循環(huán)方法；循環(huán)方法； 關(guān)注點(diǎn)：都著重于關(guān)注顧客，并通過(guò)識(shí)別過(guò)程，以關(guān)注點(diǎn)：都著重于關(guān)注顧客，并通過(guò)識(shí)別過(guò)程，以 及隨后對(duì)其展開(kāi)的持續(xù)改進(jìn)來(lái)增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意；及隨后對(duì)其展開(kāi)的持續(xù)改進(jìn)來(lái)增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意； 目的：促進(jìn)過(guò)程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率目的：促進(jìn)過(guò)程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率 34第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(10/17-31)(10/17-31) （5 5）管理的系統(tǒng)方法（）管理的系統(tǒng)方法（4/44/4） 管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法的關(guān)系（管理

55、的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法的關(guān)系（2/22/2）兩種方法的區(qū)別，見(jiàn)下表：兩種方法的區(qū)別，見(jiàn)下表：聯(lián)系：過(guò)程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)，管理的系聯(lián)系：過(guò)程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)，管理的系統(tǒng)方法用于構(gòu)筑個(gè)諸多過(guò)程的有效體系。前者是微觀控統(tǒng)方法用于構(gòu)筑個(gè)諸多過(guò)程的有效體系。前者是微觀控制，后者是宏觀調(diào)控。制，后者是宏觀調(diào)控。過(guò)程方法過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法研究的對(duì)象研究的對(duì)象每個(gè)過(guò)程及該過(guò)程與其每個(gè)過(guò)程及該過(guò)程與其相關(guān)過(guò)程的關(guān)系相關(guān)過(guò)程的關(guān)系若干過(guò)程乃至過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組若干過(guò)程乃至過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的體系成的體系管理的范圍管理的范圍一組活動(dòng)和相關(guān)的資源一組活動(dòng)和相關(guān)的資源 一組過(guò)程一組過(guò)程目目 的的高

56、效地達(dá)到過(guò)程的目標(biāo)高效地達(dá)到過(guò)程的目標(biāo)提高實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的有提高實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的有效性和效率效性和效率35第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(11/17-32)(11/17-32) （6 6）持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)）持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。永恒目標(biāo)。理解要點(diǎn)（理解要點(diǎn)（1/21/2）持續(xù)改進(jìn)定義（持續(xù)改進(jìn)定義（3.2.133.2.13）：增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力的循）：增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)的需求：持續(xù)改進(jìn)的需求： 任何事物都是在不斷發(fā)展，經(jīng)歷不斷完善的過(guò)程；任何事物都是在不斷發(fā)展，經(jīng)歷不斷完善的過(guò)程；

57、 過(guò)程結(jié)果也應(yīng)不斷提高，如產(chǎn)品質(zhì)量水平；過(guò)程結(jié)果也應(yīng)不斷提高，如產(chǎn)品質(zhì)量水平； 發(fā)展和變化的要求促使組織變革，因此組織應(yīng)建立發(fā)展和變化的要求促使組織變革，因此組織應(yīng)建立 一種適應(yīng)機(jī)制，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化。一種適應(yīng)機(jī)制，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化。 這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)，它應(yīng)當(dāng)是組織永恒的不間這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)，它應(yīng)當(dāng)是組織永恒的不間 斷的追求。斷的追求。36第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(12/17-33)(12/17-33) （6 6）持續(xù)改進(jìn)）持續(xù)改進(jìn)理解要點(diǎn)（理解要點(diǎn)（2/22/2）持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象、關(guān)鍵和關(guān)注點(diǎn)：持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象、關(guān)鍵和關(guān)注點(diǎn)： 對(duì)象：對(duì)象：

58、QMSQMS、過(guò)程、產(chǎn)品等；、過(guò)程、產(chǎn)品等； 關(guān)注點(diǎn)：是持續(xù)和改進(jìn)的循環(huán)，改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)關(guān)注點(diǎn)：是持續(xù)和改進(jìn)的循環(huán)，改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn) 的有效性和效率。的有效性和效率。主要活動(dòng)主要活動(dòng)以制度的形式推行持續(xù)改進(jìn)，形成自我完善的以制度的形式推行持續(xù)改進(jìn)，形成自我完善的“三三級(jí)級(jí)”監(jiān)督機(jī)制；監(jiān)督機(jī)制；提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)方面的培訓(xùn)，各部門(mén)都應(yīng)實(shí)施；提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)方面的培訓(xùn)，各部門(mén)都應(yīng)實(shí)施；組織的每個(gè)成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)組織的每個(gè)成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為奮斗目標(biāo)；作為奮斗目標(biāo)；每一輪改進(jìn)后都應(yīng)建立相應(yīng)的新的目標(biāo)，開(kāi)始進(jìn)行下每一輪改進(jìn)后都應(yīng)建立相應(yīng)的新的目標(biāo)，開(kāi)始進(jìn)行下一輪

59、的改進(jìn)循環(huán)。一輪的改進(jìn)循環(huán)。37第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(13/17-34)(13/17-34) （7 7）基于事實(shí)的決策方法（）基于事實(shí)的決策方法（1/21/2）: :有效決策建立在數(shù)有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的策劃和決策；成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的策劃和決策；決策過(guò)程的輸入是信息或數(shù)據(jù)，這是決策的基礎(chǔ)；決策過(guò)程的輸入是信息或數(shù)據(jù)，這是決策的基礎(chǔ)；決策過(guò)程的輸出是決策方案，對(duì)方案選擇是對(duì)多個(gè)因決策過(guò)程的輸出是決策方案，對(duì)方案選擇是對(duì)多個(gè)因素做出權(quán)衡和比較的結(jié)果。素做出權(quán)衡

60、和比較的結(jié)果。決策過(guò)程中的活動(dòng)包括一些必不可少的對(duì)數(shù)據(jù)和信息決策過(guò)程中的活動(dòng)包括一些必不可少的對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析的活動(dòng)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種常用的方法；進(jìn)行邏輯分析的活動(dòng)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種常用的方法；決策的四要素（決策者、決策對(duì)象、決策信息和邏輯決策的四要素（決策者、決策對(duì)象、決策信息和邏輯方法）中，關(guān)鍵是決策者；方法）中，關(guān)鍵是決策者；這種方法的優(yōu)勢(shì)在于決策理智，增強(qiáng)了決策的能力。這種方法的優(yōu)勢(shì)在于決策理智，增強(qiáng)了決策的能力。38第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(14/17-35)(14/17-35) （7 7）基于事實(shí)的決策方法（）基于事實(shí)的決策方法（2/22/2