ISO9000基礎(chǔ)知識及質(zhì)量意識培訓(PPT29)

1、ISO9000ISO9000基礎(chǔ)知識及質(zhì)量意識培訓基礎(chǔ)知識及質(zhì)量意識培訓咨詢部 （IRCA注冊審核員 EMS注冊審核員）2002/03/09目 錄質(zhì)量的定義質(zhì)量管理的發(fā)展歷程ISO9000推行的必然性質(zhì)量管理原則一、質(zhì)量的定義請判斷下述說法的對錯v價格貴=有質(zhì)量v質(zhì)量就是符合要求v質(zhì)量是檢驗出來的v質(zhì)量是制造出來的v質(zhì)量是設(shè)計出來的1. 一組固有特性滿足要求的程度 二、質(zhì)量管理的歷程工業(yè)革命前 產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人自己控制1875年 泰勒制誕生科學管理的開端 最初的質(zhì)量管理檢驗活動與其他職能分離， 出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。1925年 休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論應(yīng) 用

2、統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，以減少對 檢驗的依賴。1930年 道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。1940年代 美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù) 取得成效； 美國軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)的 應(yīng)用；美國 軍方制定了戰(zhàn)時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3最 初的質(zhì)量管理標準。三個標準以休哈特、道奇、羅明的 理論為基礎(chǔ)。1950年代 戴明提出質(zhì)量改進的觀點在休哈特之后系統(tǒng)和科學地提 用統(tǒng)計學的方法進行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進；強調(diào)大多數(shù) 質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強調(diào)最高管理層對 質(zhì)量管理的責任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成 了對質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。 1

3、958年 美國軍方制定了MILQ9858A等系列軍用質(zhì)量管理標準在 MILQ9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會 產(chǎn)生影響。1960年初 朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念他們提出，為了 生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場的要求， 只注意個別部門的活動是不夠的，需要對履蓋所有職能部門 的質(zhì)量活動策劃。 戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。 日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計技 術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點圖”、 “排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用質(zhì) 量改進。60

4、年代中 北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標準 AQAP標準以MILQ9858A等質(zhì)量管理標準為藍本。所不 同的是，AQAP引入了設(shè)計質(zhì)量控制的要求。 70年代 TQC使日本企業(yè)的競爭力極大地提高，其中，轎車、家用電 器、 手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國際市場。因此促進了 日本經(jīng)濟的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的 理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。 日本質(zhì)量管理學家對質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨 大貢獻。這一時期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量 管理專家。 1979年 英國制定了國家質(zhì)量管理標準BS5750將軍方合同環(huán)境 下使用的質(zhì)量保證方法引入市場環(huán)境。這

5、標志著質(zhì)量保 證標準不僅對軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對整個工業(yè)界 產(chǎn)生影響。菲利浦克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指 出， “質(zhì)量是免費的”。突破了傳統(tǒng)上認為高質(zhì)量是以低 成本為代價的觀念。他提出高質(zhì)量給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟 回報。80年代 質(zhì)量運動在許多國家展開。包括中國、美國、歐洲等許 多國家設(shè)立了國家質(zhì)量管理獎，質(zhì)量管理不僅被引入生 產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至、機關(guān)和學校。許多 企業(yè)的高層領(lǐng)導開始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為 一種戰(zhàn)略管理模式進入企業(yè)。1987年 ISO9000系列國際質(zhì)量管理標準問世。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證 開始在世界范圍內(nèi)對經(jīng)濟和貿(mào)易活動產(chǎn)生影響。1994年 ISO900

6、0系列標準改版新的ISO9000標準更加完善，為世界 絕大多數(shù)國家所采用。第三方質(zhì)量認證普遍開展，有力地促進 質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。 朱蘭博士提出：“即將到來的世紀是質(zhì)量的世紀”90年代末 全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證 明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從 狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標。全面質(zhì)量管理不 僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層 面上，對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。 在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面， 新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、 企業(yè)流程再造

7、（BPR）等。2000年 隨著知識經(jīng)濟的到來，知識創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促 進質(zhì)量的迅速提高包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、 學習質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法 將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。 2000年12月15日，ISO9001：2000標準發(fā)布，標志著質(zhì)量管 理體系發(fā)展到一個新的階段 三、推行ISO9000的必要性-質(zhì)量問題質(zhì)量問題大到影響一個國家的生存和發(fā)展，一個企業(yè)的生存和發(fā)展（舉例說明MADE IN JAPAN和MADE IN CHINA的區(qū)別和影響），小到影響一個人的生活質(zhì)量的改善。1970年美國產(chǎn)品安全全國委員會的統(tǒng)計報告顯示，每年因使用具

8、有缺陷的消費品而使身體受到傷害的約有2000萬人，其中終身致殘的約11萬人，致死者約3萬人。1986年1月28日美國航天機失事，密封圈的質(zhì)量不可靠。 質(zhì)量問題已構(gòu)成社會問題。一個營銷管理視頻網(wǎng)站，里面的視頻資料全都可以免費觀看和下載的，列舉一部分：完善培訓體系提高企業(yè)核心競爭力企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓練教程飛人喬丹教你如何利用團隊精神成為NO.1調(diào)整員工心態(tài)改善工作態(tài)度名家論壇：戰(zhàn)略管理企業(yè)選人方法與心理測量技術(shù)零缺陷現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營新思維 業(yè)務(wù)員教程訓練更多免費營銷管理視頻在： 或 美國著名質(zhì)量專家朱蘭說：二十一世紀是質(zhì)量的世紀。 朱總理說：質(zhì)量興邦。 ISO9000質(zhì)量管理體系在全球的普遍應(yīng)用的事

9、實已表明質(zhì)量在世界經(jīng)濟一體化的趨勢下，具有的特殊意義。事實上，隨著入關(guān)的臨近，我們已被納入一場沒有硝煙的，關(guān)于企業(yè)生命存亡的世界質(zhì)量大戰(zhàn)。推行ISO9000的必要性-質(zhì)量問題被廣泛關(guān)注質(zhì)量問題被廣泛關(guān)注推行ISO9000的必要性-市場的需要 目前，國際市場上，各種招標和貿(mào)易談判中，取得ISO9000第三方認證證書，已成為簽約的先決條件。 EOTC（歐洲測試與認證組織）已將ISO9000作為工作基礎(chǔ)，現(xiàn)在人們已公認要與歐洲統(tǒng)一市場做生意，必須首先滿足ISO9000的要求。 美國、英國、新加坡等國的國防部每年都有大批的采購訂單，而它們均將通過ISO9000認證作為采購的要求。 中國政府亦改革了政府

10、采購制度，在政府采購活動中ISO9000注冊常被作為采購要求，注重質(zhì)量已成為政府規(guī)范市場的一種手段。 全球各國采用ISO9000情況日本：“戴明獎”：日本工業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)管理優(yōu)良獎美國國家品質(zhì)獎歐盟：規(guī)定自1993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000系列標準認證的，不得進入其市場（WTO）貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議：大力推行ISO標準 顧 客獲得質(zhì)量滿意的產(chǎn)品 員 工個人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機會 投資者享受利潤的上升 供應(yīng)商獲得生存發(fā)展的空間 社 會質(zhì)量問題造成的傷害下降.好好 的的 質(zhì)質(zhì) 量量 使使 多多 方方 得得 益益產(chǎn)量、質(zhì)量、成本關(guān)系曲線圖 產(chǎn)量產(chǎn)量成本成本高高中中低低質(zhì)量質(zhì)量

11、產(chǎn)量、質(zhì)量、成本曲線產(chǎn)量、質(zhì)量、成本曲線產(chǎn)量、成本曲線產(chǎn)量、成本曲線質(zhì)量、成本曲線質(zhì)量、成本曲線高高中中低低低低 中中 高高 ISO 9000系列標準的來源MILQ9858MILQ9858A美軍品保大綱MILQ45208美軍品保標準DEF STAND ARD（Q） （1） （1）AQAP-14-9北大西洋公約組織品保標準0521 0524 0525 -標準編號BS 5750ISO 9000系列9001 9002 9003各國國家標準圖圖1 ISO 90001 ISO 9000系列標準的來源系列標準的來源英國國家品質(zhì)系列標準（87年第一版；94年第二版）1959英軍品保標準19681979198

12、7/19942000版質(zhì)量管理體系過程運作模式管 理 職 責產(chǎn) 品 實 現(xiàn)測量，分析與改進輸入輸出 過程資 源 管 理持 續(xù) 改 進顧客滿意 產(chǎn)品質(zhì) 量 管 理 過 程 模 式顧客要求ISO9000：2000中的質(zhì)量管理八大定理Customer-focused organization 客戶導向Leadership 領(lǐng)導統(tǒng)御Involvement of people 全員參與 Process approach 過程方法System approach to management 管理的系統(tǒng)方法Continual improvement 持續(xù)改進 Factual approach to decis

13、ion making 基于事實的決策Mutually beneficial supplier relationship 互利的供應(yīng)商關(guān)系客戶導向客戶導向識別顧客的需求與期望確保組織的目標與顧客的需求相一致確保在組織內(nèi)部溝通顧客的需求與期望測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相關(guān)的活動或措施兼顧顧客與其它相關(guān)方的利益注意內(nèi)部顧客的理念領(lǐng)導統(tǒng)御領(lǐng)導統(tǒng)御考慮所有相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來描繪清晰的遠景制定富有挑戰(zhàn)性的目標在組織的所有層面上建立價值共享的觀念提供必要的資源，建立良性的培訓機制激勵員工 陶氏公司的質(zhì)量方針 理想：爭創(chuàng)一流的全球公司，依靠最佳表現(xiàn)和革新達到發(fā)展的目的，矢志最大限度的擴大顧

14、客的成功，并且總是苛守我們的核心價值觀 質(zhì)量方針：1.長期的利潤增長對確保公司繁榮以及陶氏公司雇員、股東和顧客的福利來說是相當重要的，我們?nèi)绾芜_到這個目的與這個目的本身一樣重要，我們?nèi)〉贸晒Φ母揪褪俏覀兊男叛龊蛯崿F(xiàn)的核心價值觀2.雇員是陶氏公司成功的基礎(chǔ)，我們尊重各個雇員，提倡協(xié)同工作并鼓勵個人自由和成長，尋求個人的優(yōu)秀表現(xiàn)并予以重賞3.雇員將獲得我們的提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高承諾來滿足他們的需要4.我們的產(chǎn)品將建立在與化學有關(guān)的科學和技術(shù)的持久更新和優(yōu)秀成果的基礎(chǔ)上5.我們的行動 將表明我們深深關(guān)心公民權(quán)、安全、健康和環(huán)保問題全員參與全員參與了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色確保具

15、備適當?shù)哪芰邮芩x予的權(quán)利并解決各種問題根據(jù)承擔的目標評估其業(yè)績強調(diào)溝通過程方法過程方法確定關(guān)鍵的過程并監(jiān)控過程、測量過程、改進過程（PDCA）明確職責和權(quán)限（消除職能部門之間的壁壘）一個過程的輸入可能來自于幾個過程的輸出，一個過程的輸出又可能為幾個過程提供輸入識別組織職能內(nèi)和職能之間關(guān)鍵活動的接口，發(fā)現(xiàn)問題可進行調(diào)整盡量確保過程增值管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法建立一個體系并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系確定體系內(nèi)特定活動的目標以及這些活動如何運作通過測量評估并持續(xù)改進體系持續(xù)改進持續(xù)改進 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標 過程分析 （監(jiān)控過程 ） 測量過程 數(shù)字分析 內(nèi)審 滿意調(diào)查 糾正及預防 管理評審基于事實的決策有效的分析方法適宜的統(tǒng)計技術(shù)依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息基于事實分析