流程管理與業(yè)務(wù)流程

1、流程管理與業(yè)務(wù)流程 重組（BPR） 三角ERP應(yīng)用維護(hù)組 2003年7月12日主要議題n流程的概念n企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述nBPR概述nBPR與ERPn總結(jié)流程的概念n流程和這樣幾個(gè)概念密切相關(guān)：“一系列活動(dòng)”、“輸入”和“輸出”n流程（Oxford English Dictionary）：一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn) ，是行為活動(dòng)要遵循的一種架構(gòu) 流程的概念n微觀、中觀和宏觀中的任何行為主體都運(yùn)行于流程中，是流程的一個(gè)環(huán)節(jié)n企業(yè)運(yùn)行于流程中，從企業(yè)內(nèi)部的工作流程直到企業(yè)外部的市場(chǎng)交易流程。 企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述n企業(yè)的經(jīng)營管理有三個(gè)層次：n戰(zhàn)略計(jì)劃層

2、 主要工作為企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定和為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的資源配置n管理控制層 是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效利用資源的具體過程n操作控制層 是為確保某項(xiàng)特定的業(yè)務(wù)能夠被有效地、有效率地執(zhí)行的過程 企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述 戰(zhàn)略計(jì)劃層 管理控制層操作控制層命令執(zhí)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述戰(zhàn)略計(jì)劃層 經(jīng)營流程 價(jià)值、目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計(jì)劃 管理控制層 管理流程 人力資源、技術(shù)及設(shè)施、質(zhì)量 、財(cái)務(wù)管理 操作控制層 業(yè)務(wù)流程 市場(chǎng)營銷、設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)、服務(wù)、采購 企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述n經(jīng)營流程、管理流程和業(yè)務(wù)流程的關(guān)系：經(jīng)營流程決定業(yè)務(wù)流程的方向，管理流程是經(jīng)營流程和業(yè)務(wù)流程的支撐。 企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述n業(yè)務(wù)流程的概念： 為特定顧客或

3、市場(chǎng)提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而實(shí)施的一系列精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)。企業(yè)業(yè)務(wù)流程是從市場(chǎng)調(diào)查開始，直至將商品或服務(wù)送到市場(chǎng)所發(fā)生的一系列業(yè)務(wù)工作的全部過程。它開始于業(yè)務(wù)需求調(diào)查，終止于滿足顧客需求。n業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)： 面向顧客（內(nèi)部、外部） 跨越職能部門企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述典型組織結(jié)構(gòu)圖：現(xiàn)狀分析總經(jīng)理財(cái)務(wù)副總?cè)耸赂笨備N售副總生產(chǎn)副總采購副總財(cái)務(wù)部資金成本核算人力資源部市場(chǎng)部銷售一部銷售二部生產(chǎn)部工藝部物料部質(zhì)量部技術(shù)服務(wù)部企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述v問題多多：問題多多：v對(duì)外多點(diǎn)接觸，橫向缺乏協(xié)調(diào)，形成管理對(duì)外多點(diǎn)接觸，橫向缺乏協(xié)調(diào)，形成管理真空，客戶不滿；真空，客戶不滿；v溝通渠道延長，無效環(huán)節(jié)多，溝通成本增溝通渠道延

4、長，無效環(huán)節(jié)多，溝通成本增加，導(dǎo)致時(shí)機(jī)延誤；加，導(dǎo)致時(shí)機(jī)延誤；v管理層次重疊，冗員多，費(fèi)用高；管理層次重疊，冗員多，費(fèi)用高；v工作責(zé)任上交，高層忙于簽字，無暇思考工作責(zé)任上交，高層忙于簽字，無暇思考戰(zhàn)略發(fā)展；戰(zhàn)略發(fā)展；v“官本位官本位”現(xiàn)象，中間層利益本位、利益現(xiàn)象，中間層利益本位、利益分散，內(nèi)耗大；分散，內(nèi)耗大； v大多數(shù)人向上發(fā)展時(shí)間長、空間小，大多數(shù)人向上發(fā)展時(shí)間長、空間小， 缺缺乏學(xué)習(xí)與創(chuàng)新機(jī)制。乏學(xué)習(xí)與創(chuàng)新機(jī)制。企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)面對(duì)的挑戰(zhàn)： 任務(wù)吃不了，能力吃不飽， 生產(chǎn)不均衡，物流亂糟糟 加班又添哨，質(zhì)量保不了， 短缺不配套，交貨難協(xié)調(diào) 生產(chǎn)周期長，效率往下掉， 庫存堆

5、得高，資金占不少 成本失調(diào)控，盈虧不知道， 信息不共享，數(shù)據(jù)到處找 管理不規(guī)范，獎(jiǎng)懲和事佬， 市場(chǎng)變化快，怎能不苦惱企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述n山重水復(fù)疑無路山重水復(fù)疑無路n出路：扁平化管理（組織結(jié)構(gòu)）采用IT技術(shù)n困惑：管理問題（手段、能力）IT黑洞企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述 柳暗花明又一村（應(yīng)對(duì)策略）：柳暗花明又一村（應(yīng)對(duì)策略）：一個(gè)轉(zhuǎn)變工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代-知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代IT應(yīng)用 管理變革兩種途徑 IT黑洞 變革的反彈兩種阻力一個(gè)結(jié)合管理變革與IT技術(shù)的結(jié)合BPR概述 1990年管理學(xué)博士年管理學(xué)博士Michael Harmer 哈默發(fā)表文章哈默發(fā)表文章Reengineering Work,Dont Automate

6、,Obliterate (重新設(shè)計(jì)工作重新設(shè)計(jì)工作,不是搞自動(dòng)化不是搞自動(dòng)化) 1993年哈默與錢辟年哈默與錢辟(James Champy)合寫了一本書合寫了一本書Reengineering the Corporation A Manifesto for Business Revolution(企業(yè)重構(gòu)企業(yè)重構(gòu)企業(yè)革命宣言企業(yè)革命宣言) 他們的觀點(diǎn)很快得到產(chǎn)業(yè)界和學(xué)界的重視和認(rèn)同。他們的觀點(diǎn)很快得到產(chǎn)業(yè)界和學(xué)界的重視和認(rèn)同。企業(yè)重構(gòu)成為企業(yè)重構(gòu)成為1993年美國的最暢銷書之一。該年美國的最暢銷書之一。該 書很快被翻譯成各種文字在全世界發(fā)行。書很快被翻譯成各種文字在全世界發(fā)行。 現(xiàn)在通常把業(yè)務(wù)流

7、程重組現(xiàn)在通常把業(yè)務(wù)流程重組 (Business Process Reengineering )簡稱為簡稱為 B P RBPR概述n首要工作：系統(tǒng)地反思n強(qiáng)調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理n每個(gè)人應(yīng)思考自己在做什么？n思考自己為什么要做這項(xiàng)工作？/增值性n做任何工作都有一個(gè)流程？n當(dāng)前工作流程存不存在問題？/效率性n我們應(yīng)該怎么做最有效率？n我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)？清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié)清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié)BPR概述n定義：業(yè)務(wù)流程重組就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（Process)進(jìn)行根本性（Fundamental)再思考和徹底性（Radical）再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速

8、度等方面業(yè)績的戲劇性（Dramatic）改善BPR概述nBPR是一套管理變革的理論、方法、技術(shù)和工具n 管理理論的共性：從一個(gè)層面切入，以一套體系為結(jié)果n BPR是從流程的層面切入，關(guān)注流程增值性/效率等問題n BPR也是一種管理理論，同樣有自己的方法、技術(shù)和工具BPR概述n方法:n 漸進(jìn)改良法（Systematic redesign)：分析理解現(xiàn)有流程，在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)并建立新流程n 全新設(shè)計(jì)法（Clean sheet approach）：從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，在一張白紙上重新設(shè)計(jì)流程BPR概述n具體步驟(每步中細(xì)節(jié)):總體規(guī)劃項(xiàng)目啟動(dòng)流程描述及診斷分析流程設(shè)計(jì)配套方

9、案設(shè)計(jì)新舊體系轉(zhuǎn)換項(xiàng)目評(píng)測(cè)持續(xù)改進(jìn)BPR概述n業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則n環(huán)境環(huán)境 n顧客顧客 n資源資源 BPR概述n技術(shù)方法（定量）:n價(jià)值鏈分析法 哈佛商學(xué)院邁克爾.波特把為顧客提供價(jià)值的業(yè)務(wù)活動(dòng)鏈稱做價(jià)值鏈，他認(rèn)為企業(yè)的活動(dòng)分為兩類：為企業(yè)增加價(jià)值的基本活動(dòng)和支持目前和未來的基本活動(dòng)的輔助活動(dòng)。價(jià)值鏈分析法將企業(yè)活動(dòng)細(xì)分，發(fā)現(xiàn)與顧客無關(guān)的增值活動(dòng)，從而去除這些活動(dòng)。取消這些活動(dòng)不僅可以降低成本，而且還能夠?yàn)轭櫩吞峁└斓姆?wù)，提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行質(zhì)量。 BPR概述n關(guān)鍵成功因素（Critical Success Factors，CSF）是指那些能夠影響企業(yè)績效的主要因素。行業(yè)不同，產(chǎn)品不同，企

10、業(yè)的關(guān)鍵成功因素也不相同。CSF法可以有效地幫助經(jīng)營者識(shí)別企業(yè)自身的競爭力資源，幫助企業(yè)找出流程優(yōu)化的關(guān)鍵區(qū)間。BPR概述n約束理論n約束理論認(rèn)為，任何系統(tǒng)至少存在一種約束，要提高一個(gè)系統(tǒng)的效能，必須要打破系統(tǒng)的約束。在企業(yè)流程運(yùn)行過程中，流程的效率取決于其中最慢的一環(huán)，而不是最快的一環(huán)。要提高流程質(zhì)量，必須首先改善最慢的一環(huán)，才能使流程優(yōu)化。 BPR概述n定性方法：目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法：ESIA 清除Eliminate 簡化Simply 整合Integrate 自動(dòng)化AutomateBPR概述n工具：矢量圖繪制軟件的使用方法BPR概述n表示流程的描述符號(hào)：行為決策圖業(yè)務(wù)活動(dòng) 輸入/輸出 （文件、報(bào)表、報(bào)告等）判斷、檢驗(yàn)、抉擇活動(dòng)順序、邏輯關(guān)系等結(jié)束子流程內(nèi)部實(shí)體（組織內(nèi)部的某一崗位） 外部實(shí)體（客