售后服務(wù)管理制度及工作流程60636

1、售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作 ,滿足用戶的需求， 保證用戶在使用我公司產(chǎn)品和服務(wù)時，能發(fā)揮最大的效益， 提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程. 二、售后服務(wù)內(nèi)容1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，在合同期內(nèi)，公司為用戶提供的“天網(wǎng)衛(wèi)士系列產(chǎn)品，該產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)或者公共電話網(wǎng)絡(luò)接入“聯(lián)網(wǎng)報警中心” 。在合同服務(wù)期間，因裝配及材料等質(zhì)量問題造成的各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；2、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)， 組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn); 3、定期組織人員對重點

2、銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況 ,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、裝配等方面的意見；定期免費為用戶提供設(shè)備巡檢、對用戶的使用情況做好檔案記錄。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1、售后服務(wù)人員必須樹立“用戶滿意是檢驗服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù) ,不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角; 2、在服務(wù)中積極、 熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決；3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人,主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；4、接到服務(wù)信息 ,應(yīng)在 24 小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對

3、客戶的承諾; 5、不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求；6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù) ,不允許同一問題重復(fù)修理的情況；7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；8、重大質(zhì)量問題 ,反饋公司有關(guān)部門予以解決; 9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄， 以及費用等各項報表。四、管理考核辦法1 投訴方式 :用戶以來電、 來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2。2 對用

4、戶索要財物，并提出無理要求的2。3 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2。4 因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的3 實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4 每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款元/次5 因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款元/次6 用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款元/次7 售后人員早上 8 點到晚上 10 點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話， 扣除出差電話費補貼或罰款元/

5、次8 售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費報銷審批流程“2、售后服務(wù)請款流程3、用戶服務(wù)信息處理流程要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款出差需求（國內(nèi)/國外）審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、 借款金額 （大

6、 /小寫） 、借款用途說明財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案用戶營銷中心用總經(jīng)理營銷總監(jiān)函電解答派 人 現(xiàn) 場處理按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財務(wù)報賬4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程5、用戶服務(wù)資料歸檔流程售后配件生產(chǎn)需求下達工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)

7、貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收情況總工程師品管中心營銷中心技術(shù)中心產(chǎn) 品 返 廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運補供備件及資料建立用戶服務(wù)檔案組織專題會議制定專門處理方案6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4 號前報公司企管室 )，包括：1) 安裝調(diào)試（人、次 /天）及費用2) 售后派人 (人、次 /天)及費用3) 售后材料費用4) 售后運輸費用5) 售后總費用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費用除外）6) 每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5 號前）整理一份交至品管中