項(xiàng)目二收銀作業(yè)管理

1、連鎖企業(yè)門店連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理營(yíng)運(yùn)與管理收銀作業(yè)管理收銀作業(yè)管理收銀作業(yè)管理項(xiàng)目介紹：項(xiàng)目介紹： 連鎖企業(yè)門店收銀作業(yè)在門店?duì)I運(yùn)與管理中居于十分重要的地位。收銀臺(tái)是每一位前來門店購(gòu)物的顧客都必須經(jīng)過的區(qū)域，是連鎖企業(yè)門店的“窗口”。因此，收銀員的工作要求較高，收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了連鎖企業(yè)形象和管理水平，關(guān)系重大。學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)： 能力目標(biāo)：能根據(jù)收銀的作業(yè)流程準(zhǔn)確、迅速的進(jìn)行收銀作業(yè)；能夠在收銀出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，快速、準(zhǔn)確的處理糾正。知識(shí)目標(biāo)：能清楚的認(rèn)知與理解收銀崗位所需具備的能力與素質(zhì)；能掌握收銀作業(yè)的崗位職責(zé)和管理重點(diǎn)。社會(huì)目標(biāo)：能夠細(xì)心完成收銀作業(yè)，靈活處理收銀中出現(xiàn)

2、的各種問題。學(xué)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)內(nèi)容： 1收銀員崗位職責(zé)及職業(yè)道德要求 2收銀作業(yè)流程 3收銀日常管理 4收銀錯(cuò)誤的處理及防范。收銀作業(yè)管理收銀作業(yè)管理收銀崗位描述收銀崗位描述收銀作業(yè)管理收銀作業(yè)管理收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理 23 33 1任務(wù)任務(wù)1：收銀崗位描述：收銀崗位描述資料：收銀員工作守則資料：收銀員工作守則1熱愛本職工作，熟悉零售商品的購(gòu)、銷、調(diào)、存各環(huán)節(jié)的工作程序，忠于職守，認(rèn)真履行職責(zé)，努力做好本職工作。2堅(jiān)守工作崗位，站姿規(guī)范端正。不得脫崗、空崗、不準(zhǔn)與別人閑談，不做其它與本職工作無(wú)關(guān)的事情，集中精力收款。3嚴(yán)格按照規(guī)定的程序操作收款機(jī)和銀行POS機(jī)，愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，并負(fù)責(zé)

3、機(jī)器的保管與維護(hù)。4做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，備好領(lǐng)款、包裝物品、保管好周轉(zhuǎn)金，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，不得挪用、坐支銷貨款。5工作態(tài)度要積極熱情，收款找零，堅(jiān)持唱收唱付，注意文明待客；貨款當(dāng)面點(diǎn)清，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，大額票面仔細(xì)辨別真?zhèn)危粶?zhǔn)因結(jié)賬、交接班、無(wú)零款原因頂撞顧客、拒絕收款。資料：收銀員工作守則資料：收銀員工作守則10嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清點(diǎn)貨款，整理賬目，明確責(zé)任；檢查機(jī)器運(yùn)行情況，營(yíng)業(yè)結(jié)束，按規(guī)定程序關(guān)閉機(jī)器、切斷電源，將帳款、周轉(zhuǎn)金整理封包，交商場(chǎng)統(tǒng)一保管。6保管好現(xiàn)金、支票、有價(jià)證券及收款專用章，安全及時(shí)地送存銷售貨款，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理的有關(guān)規(guī)定，按時(shí)與柜組核對(duì)當(dāng)日銷貨款，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)

4、，當(dāng)日內(nèi)查清，及時(shí)收取、匯總和上報(bào)商品進(jìn)銷存明細(xì)賬。各商場(chǎng)按時(shí)上報(bào)對(duì)賬單，以便會(huì)計(jì)人員進(jìn)行審核與記賬。7只有在填寫明確、且有柜組長(zhǎng)或商場(chǎng)經(jīng)理簽字的優(yōu)惠銷售憑證時(shí)才可做優(yōu)惠銷售，嚴(yán)禁擅自更改商品售價(jià)。8與客戶退貨時(shí)，須嚴(yán)格審核是否有柜組和商場(chǎng)經(jīng)理簽字，金額款大的要與柜組取得聯(lián)系方可退款。9收銀時(shí)，認(rèn)真核對(duì)商品信息，防止出現(xiàn)收銀錯(cuò)誤，造成損失。要求：要求：1.從上述資料中提煉出連鎖企業(yè)門店中收銀員應(yīng)具備的崗位能力和素養(yǎng)從上述資料中提煉出連鎖企業(yè)門店中收銀員應(yīng)具備的崗位能力和素養(yǎng)有哪些有哪些2.收銀員應(yīng)掌握的知識(shí)和技能有哪些收銀員應(yīng)掌握的知識(shí)和技能有哪些3.從收銀作業(yè)的特點(diǎn)我們可以總結(jié)出收銀員工作的

5、基本要求有哪些從收銀作業(yè)的特點(diǎn)我們可以總結(jié)出收銀員工作的基本要求有哪些法律性法律性 專業(yè)性專業(yè)性 責(zé)任性責(zé)任性 效率性效率性 服務(wù)性服務(wù)性 收銀工作的特點(diǎn)收銀工作的特點(diǎn)一、一、收銀崗位認(rèn)知收銀崗位認(rèn)知 二、收銀崗位主管能力及員工職責(zé)二、收銀崗位主管能力及員工職責(zé) （一）收銀主管的能力要求1.工作能力工作能力(1)熟練各項(xiàng)收銀作業(yè)：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)中的操作管理以及營(yíng) 業(yè)后的結(jié)算收尾工作；(2)收銀員作業(yè)安排的能力；(3)以身作則并督導(dǎo)下屬做好對(duì)顧客正確、迅速、禮貌的服務(wù)；(4)下屬的教育培訓(xùn)；(5)清帳、結(jié)帳工作；(6)總部各項(xiàng)規(guī)定事項(xiàng)的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力；2.工作知識(shí)工作知識(shí)(1)人事管

6、理知識(shí)；(2)商品知識(shí)；(3)金錢管理；(4)裝袋技巧、包裝技巧；(5)賣場(chǎng)禮儀，顧客應(yīng)對(duì)之道；(6)收銀機(jī)操作以及簡(jiǎn)單故障的排除；(7)顧客投訴處理技巧。1提供客戶消費(fèi)后的直接結(jié)帳、收銀等服務(wù)2零用金及辦公用品的領(lǐng)取和管理 3負(fù)責(zé)現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳結(jié)算用的憑證、單據(jù)的保管與安全保障 5收銀設(shè)備的日常管理與使用前調(diào)試 4收款憑證和各種表單的裝訂與上交（二）收銀員的主要工作職責(zé)三、收銀崗位的禮儀服務(wù)規(guī)定三、收銀崗位的禮儀服務(wù)規(guī)定 （一）收銀員的儀表收銀員的儀表應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)便、大方，并富有朝氣為原則。以下是作為收銀員通常在儀表方面應(yīng)注意的事項(xiàng)。(1)整潔的制服 (2)清爽的發(fā)型 (3)適度的化妝 (4)干

7、凈的雙手 （二）收銀員的舉止態(tài)度(1)收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須態(tài)度誠(chéng)懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。 (2)當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的言語(yǔ)來為顧客解脫。 (3)收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。 (4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。（三）（三）正確的待客用語(yǔ) (1)暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下?！?(必須短暫離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告知顧客，如“我馬上去貨架查一下”)。(2)收銀員重新回到收

8、銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了。”(3)遇到由于自己疏忽或的確沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉。”或“對(duì)不起?！?4)提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您”(5)希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您”(6)當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢? ”(7)遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善，或者您是否要直接告訴店長(zhǎng)? ”(8)當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑

9、一趟，您要不要先買別的牌子試一試? ”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您? ” (9)不知如何回答顧客詢問，或者對(duì)答案沒有把握時(shí)，絕不能說“不知道。”應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來為您解答?！?(10)顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?(11)顧客要求包裝所購(gòu)買的禮品時(shí)，應(yīng)微笑地告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)(同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您包裝的?！?(12)當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品的訊息時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，

10、請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)，祝您購(gòu)物愉快。” (13)在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！?(14)本收銀臺(tái)收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結(jié)帳時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)帳好嗎(以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)？”(15)有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)帳，他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”(1)收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀

11、機(jī)，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時(shí)，未即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。(2)為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。(3)顧客詢問是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。(4) 收銀員彼此互相聊天、談笑、當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。（四）收銀員應(yīng)該避免的言行表現(xiàn) (5)當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向，由于沒有告訴對(duì)方

12、離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 (6)在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。 (7)當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去”，即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。2001年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某一家在買完單時(shí)無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購(gòu)買的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購(gòu)買的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡(jiǎn)直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對(duì)這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)?！辈⒖诳诼暵?/p>

13、說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞?dòng)嵍鴣淼闹鞴荞R上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對(duì)收銀員工作的失誤進(jìn)行誠(chéng)懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對(duì)該【案例分析】收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴【案例分析】收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時(shí)商場(chǎng)正在進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)，主管就多給了幾張抽獎(jiǎng)券給顧客，并說“這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤，我們一定會(huì)引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支

14、持和相信我們商場(chǎng)?！痹谥鞴艿哪托慕忉屜拢瑮钅骋患也怕叵藲?，并主動(dòng)說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對(duì)你們商場(chǎng)的聲譽(yù)影響太壞了?！?思考問題思考問題 1案例中的收銀員犯了哪些方面的工作失誤？案例中的收銀員犯了哪些方面的工作失誤？ 2如果你是這位收銀員，面對(duì)這種情況怎樣處理？如果你是這位收銀員，面對(duì)這種情況怎樣處理？ 任務(wù)任務(wù)2：收銀作業(yè)管理：收銀作業(yè)管理 資料：超市收銀員工作流程資料：超市收銀員工作流程 收銀是一個(gè)專業(yè)化的職業(yè)，只有熟練地掌握職業(yè)技能，才能成為一收銀是一個(gè)專業(yè)化的職業(yè)，只有熟練地掌握職業(yè)技能，才能成為一名合格的收銀

15、員名合格的收銀員。 收銀員每日作業(yè)：收銀員每日作業(yè)： （一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備作業(yè)（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備作業(yè) 1.提前半小時(shí)要換好工作裝。 2.在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下到現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金。 3.收銀員在班長(zhǎng)在場(chǎng)的情況下清點(diǎn)備用金（按幣種明細(xì)表）。 4.確認(rèn)無(wú)誤后，在相應(yīng)的欄內(nèi)畫“對(duì)號(hào)”，確認(rèn)簽字。 5.在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下返回賣場(chǎng)，做早禮，做開店前準(zhǔn)備。 6.進(jìn)行收銀臺(tái)的區(qū)域整理（搞好收銀臺(tái)的衛(wèi)生，物品要碼放整齊） 開啟收銀機(jī)（檢查收銀機(jī)是否正常，如有異常應(yīng)馬上調(diào)整）備用品的整理。 7.整理工裝、工牌和飽滿的工作熱情迎接開業(yè)。任務(wù)任務(wù)2：收銀作業(yè)管理：收銀作業(yè)管理 資料：超市收銀員工作流程資料：超市收銀員工作流程 收銀是一

16、個(gè)專業(yè)化的職業(yè)，只有熟練地掌握職業(yè)技能，才能成為一收銀是一個(gè)專業(yè)化的職業(yè)，只有熟練地掌握職業(yè)技能，才能成為一名合格的收銀員名合格的收銀員。 收銀員每日作業(yè)：收銀員每日作業(yè)： （二）營(yíng)業(yè)工作中的要點(diǎn)（二）營(yíng)業(yè)工作中的要點(diǎn) 1.遵守收銀工作重點(diǎn)，即歡迎顧客光臨。 2.對(duì)顧客的提問耐心回答。 3.發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來投訴交涉時(shí)，立即聯(lián)系值班班長(zhǎng)，避免影響正常的收銀工作。 4.對(duì)顧客不要的小票要當(dāng)場(chǎng)撕毀，不得保留。 5.對(duì)掃、重掃商品，必須由班長(zhǎng)、經(jīng)理進(jìn)行取消。 6.交接班時(shí)做到確認(rèn)收銀機(jī)，抽屜及周圍是否有忘記回收的現(xiàn)金。 7.再等待顧客時(shí)，進(jìn)行收銀錢的各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。 8.在非營(yíng)

17、業(yè)高峰期間，聽從班組長(zhǎng)安排從事其他工作。 9.按照裝袋要求對(duì)商品進(jìn)行分類裝袋。任務(wù)任務(wù)2：收銀作業(yè)管理：收銀作業(yè)管理資料：超市收銀員工作流程資料：超市收銀員工作流程 收銀是一個(gè)專業(yè)化的職業(yè)，只有熟練地掌握職業(yè)技能，才能成為一收銀是一個(gè)專業(yè)化的職業(yè)，只有熟練地掌握職業(yè)技能，才能成為一名合格的收銀員名合格的收銀員。 收銀員每日作業(yè)：收銀員每日作業(yè)： （三）營(yíng)業(yè)結(jié)束后的處理（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束后的處理 1.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)，到指定地點(diǎn)填制清單，并按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹?2.填寫現(xiàn)金交款單，全部點(diǎn)好并整理好現(xiàn)金。在其他人員監(jiān)督下轉(zhuǎn)入錢袋，將收回的購(gòu)物卡及銀行單據(jù)放入卡袋，拿好現(xiàn)金

18、袋，卡袋到指定地點(diǎn)，在登記簿上簽名后交收銀主管簽收，并將備用金有序地放入保鮮柜內(nèi)。 3.整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生，清潔、整理各類備用品。 4.關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵罩。 5.協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作。任務(wù)任務(wù)2：收銀作業(yè)管理收銀作業(yè)管理：收銀作業(yè)管理收銀作業(yè)管理要求要求1.從上述資料總結(jié)收銀員日常工作的內(nèi)容。從上述資料總結(jié)收銀員日常工作的內(nèi)容。2.收銀過程中都有哪些注意事項(xiàng)？收銀過程中都有哪些注意事項(xiàng)？3.收銀過程中、收銀結(jié)束現(xiàn)金的處理。收銀過程中、收銀結(jié)束現(xiàn)金的處理。任務(wù)任務(wù)2：收銀作業(yè)管理：收銀作業(yè)管理一、收銀作業(yè)流程一、收銀作業(yè)流程 按照營(yíng)業(yè)的時(shí)段順序進(jìn)行的收銀作業(yè)流程按照營(yíng)業(yè)的時(shí)段順序

19、進(jìn)行的收銀作業(yè)流程 （一）營(yíng)業(yè)前。營(yíng)業(yè)前作業(yè)流程如下： 1.領(lǐng)取機(jī)號(hào)。 2.領(lǐng)取設(shè)備用具。 3.清潔整理收銀作業(yè)區(qū)。 4.準(zhǔn)備購(gòu)物袋、小票帶等。 5.儀容檢查。 6.開機(jī)、檢查收銀機(jī)。任務(wù)任務(wù)2：收銀作業(yè)管理：收銀作業(yè)管理一、收銀作業(yè)流程一、收銀作業(yè)流程 按照營(yíng)業(yè)的時(shí)段順序進(jìn)行的收銀作業(yè)流程按照營(yíng)業(yè)的時(shí)段順序進(jìn)行的收銀作業(yè)流程 （二）營(yíng)業(yè)中 收銀工作基本的結(jié)帳步驟 如下： 1.輸入密碼。 2.歡迎顧客。 3.掃描商品。 4.裝袋/車。 5.金額總計(jì)。 6.收款確認(rèn)。 7.找零。 8.感謝顧客。 9.保持整潔。 10.及時(shí)協(xié)調(diào)。 11.整理退貨。 12.服務(wù)下一位顧客。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀員下班

20、前工作流程如下1.檢查當(dāng)天的票據(jù)是否與營(yíng)業(yè)額和信用卡相符，上繳當(dāng)班營(yíng)業(yè)款。2.與店長(zhǎng)（值班班長(zhǎng)）一起收取當(dāng)天營(yíng)業(yè)款,并將營(yíng)業(yè)款鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱，在登記本上簽名確認(rèn)后留待明日存款，填寫收銀報(bào)表。3.收銀打烊時(shí)，如果還有顧客等待收銀，應(yīng)該繼續(xù)為他們服務(wù)。4.退出收銀機(jī)收款系統(tǒng)。5.整理電腦小票以及各種有效價(jià)券。6.點(diǎn)出備用金后，結(jié)算營(yíng)業(yè)總額。7.整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境。8.關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。一、收銀作業(yè)流程一、收銀作業(yè)流程 二、收銀作業(yè)管理二、收銀作業(yè)管理 （一）收銀紀(jì)律管理(1)收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。(2)收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅

21、離收銀臺(tái)。(3)收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。(4)收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款。(5)在收銀臺(tái)上，收銀員不可放置任何私人物品。(6)收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。(7)暫不起用的收銀通道必須用鏈條攔住。(8)收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑。如有任何異常狀況，應(yīng)及時(shí)通知店長(zhǎng)。(9)收銀員要熟悉門店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容。二、收銀作業(yè)管理二、收銀作業(yè)管理（二）收銀員裝袋作業(yè)管理連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利店裝袋作業(yè)的控制程序 (4)冷凍品、豆制品等容易出水的商品和魚、肉、菜等容易流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品，先應(yīng)用其他包裝袋包裝妥當(dāng)后再放人大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放人大購(gòu)

22、物袋中。 (5)確定附有蓋子的物品都已經(jīng)拴緊。(6)裝人袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品可放人另一個(gè)袋中。硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長(zhǎng)方形的商品裝人包裝袋的兩側(cè)，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易碎品或較輕的商品置于袋中的上方。 (1)根據(jù)顧客購(gòu)買量選擇合適尺寸的購(gòu)物袋。 (2)不同性質(zhì)的商品必須分開入袋。 (3)掌握正確裝袋順序：(7)確定連鎖企業(yè)的傳單宣傳品及贈(zèng)品已放人顧客的購(gòu)物袋中。(8)人袋時(shí)應(yīng)將不同客人的商品分辨清楚，要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放人同一個(gè)袋中的現(xiàn)象。(9)對(duì)包裝袋裝不下的體積過大的商品，要另外用繩子捆好，以

23、方便顧客提拿。(10)提醒顧客帶走所有包裝人袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。（三）收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序控制如下 1離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌擺放在收銀臺(tái)上顧客容易看到的地方。 2用鏈條將收銀通道攔住。 3將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，同時(shí)將收銀機(jī)上的鑰匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鑰匙必須隨身帶走或交店長(zhǎng)保管。5離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)帳，并為現(xiàn)有等候的顧客結(jié)帳后方可離開。 4將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知臨近的收銀員。 （四）顧客兌換金錢管理 店內(nèi)所持有的各

24、種紙幣和硬幣，是為了維持門店每日正常的營(yíng)業(yè)的，找錢給顧客的時(shí)候應(yīng)保證收銀機(jī)內(nèi)有一定的存量，如果接受所有顧客額外兌換金錢的要求，必將難以有效控制門店內(nèi)的現(xiàn)金。尤其是有一些不法分子以換錢為由，運(yùn)用各種手段詐騙金錢，致使門店遭受損失。 因此，若顧客是以紙鈔兌換紙鈔的話，收銀員則應(yīng)予以婉言拒絕。若門店內(nèi)設(shè)有公共電話或在店門口設(shè)有兒童游藝機(jī)，則可讓顧客兌換小額硬幣零錢，一般連鎖企業(yè)都會(huì)規(guī)定兌換的最高限額；有些連鎖企業(yè)為了不影響收銀員的正常工作，規(guī)定顧客必須在服務(wù)臺(tái)上兌換零錢，那么收銀員應(yīng)耐心地引導(dǎo)顧客到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行錢幣兌換。 （五）本店職工的購(gòu)物管理1門店職工不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)買本店的商品，其他時(shí)間在本店

25、購(gòu)買的商品，如要帶入門店內(nèi)，其購(gòu)物發(fā)票上必須加簽收銀員的姓名，還需請(qǐng)店長(zhǎng)加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過帳的私人物品。2本店職工調(diào)換商品應(yīng)按連鎖企業(yè)規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行。不得私下調(diào)換，收銀員不可徇私包庇，以避免員工因職務(wù)上的便利，任意取用店內(nèi)商品或?yàn)樗藞D利，慷企業(yè)之慨。（六）收銀員對(duì)商品的管理1.凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)帳。 2.收銀員要有效控制商品的出入，避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出門店內(nèi)的商品，造成損失。 3.收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)，特別是調(diào)價(jià)后新價(jià)格日，需特別注意調(diào)價(jià)商品的價(jià)格。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，并應(yīng)立即通知店內(nèi)人員

26、檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。（七）商品調(diào)換和退款的管理1.接受顧客要求調(diào)換商品或退款，門店應(yīng)設(shè)有指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作的正常進(jìn)行。 2.接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，藉此了解顧客退、換貨的原因，同時(shí)這些記錄可能成為門店今后改進(jìn)工作的依據(jù)。 3.退換貨作業(yè)最好在門店服務(wù)臺(tái)或其他指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響收銀員正常結(jié)帳作業(yè)。三、收銀員金錢管理三、收銀員金錢管理零用金管理零用金管理 交接班金錢管理交接班金錢管理 大鈔管理大鈔管理 營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)收入管理管理 （一）零用金管理（一）零用金管理 1.零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況

27、來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。 2.每天開始營(yíng)業(yè)前，必須將各收銀機(jī)開機(jī)前的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)(有的連鎖企業(yè)門店是將上一次結(jié)帳結(jié)束后置放的零用金作為下一次開機(jī)前的零用金)。3.除每日開機(jī)前的零用金外，各門店還備有足夠數(shù)額的存量，以便在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)為各臺(tái)收銀機(jī)提供兌換零錢的額外需要。因而，應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。4.零用金不足時(shí)，切勿大聲喊叫，也不能與其他收銀臺(tái)互換，以免混淆帳目，一般可請(qǐng)店長(zhǎng)或理貨員進(jìn)行兌換。5.執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫“兌換表”，并由指定人員進(jìn)行。兌換時(shí)必須經(jīng)過收銀員與兌換人員雙方對(duì)點(diǎn)清楚。完成兌換之后，應(yīng)將兌換表收存在指定位

28、置，以便日后查核。 （二）大鈔管理（二）大鈔管理 1.收銀臺(tái)不僅人員出入頻繁，也是賣場(chǎng)唯一放現(xiàn)金的地方，其安全值得格外重視。尤其是找錢給顧客時(shí)，并不需要用到最大面值的現(xiàn)鈔，因此無(wú)須將最大面值的鈔票放在收銀機(jī)抽屜內(nèi)的現(xiàn)金盤內(nèi)，為了安全起見，可放在現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。 2.當(dāng)抽屜內(nèi)的大鈔累計(jì)到一定數(shù)額時(shí)（可按各連鎖企業(yè)門店的營(yíng)業(yè)狀況加以規(guī)定，如2 000元)，應(yīng)立即請(qǐng)收銀主管或店長(zhǎng)收回至店內(nèi)的保險(xiǎn)箱存放，此作業(yè)稱為中間收款，可避免收銀臺(tái)的現(xiàn)金累積太多，而引發(fā)歹徒作案。即使真遇到歹徒強(qiáng)行搶劫，也可因大鈔已自收銀臺(tái)收走，而使門店的損失降到最低。 3.收取大鈔時(shí)，應(yīng)暫停收銀臺(tái)的結(jié)帳作業(yè)，將現(xiàn)金

29、放在特定的布袋內(nèi)，然后系在手上帶走，并隨時(shí)注意四周的情況。 4.每次收大鈔時(shí)，經(jīng)過點(diǎn)數(shù)后，必須將收取的現(xiàn)金數(shù)額、時(shí)間登錄在該收銀臺(tái)的中間收款記錄本內(nèi)，由收銀員及收銀主管分別簽名確認(rèn)。每臺(tái)收銀機(jī)應(yīng)分別有中間收款記錄本。 （二）大鈔管理（二）大鈔管理 5.大鈔預(yù)收的原則 (1)大鈔預(yù)收只能由店長(zhǎng)或當(dāng)班班長(zhǎng)進(jìn)行。 (2)大鈔收取和存放過程中必須保證資金的安全。 (3)店長(zhǎng)（當(dāng)班班長(zhǎng)）和收銀員兩方均在場(chǎng)時(shí)，打開銀箱收取大鈔現(xiàn)金。 (4)收取的大鈔必須用專用現(xiàn)金袋裝，并放入保險(xiǎn)箱。 (5)在銀行上班時(shí)間內(nèi)，大鈔收取后立即押送到銀行存儲(chǔ)，途中不得停留。6.偽鈔(1)如對(duì)鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進(jìn)行偽鈔鑒別程序。(

30、2)不能作最后判斷時(shí)，請(qǐng)求店長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)的幫助。(3)如確認(rèn)是偽鈔，請(qǐng)求顧客更換。(4)收銀員應(yīng)該熟練掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法。7.殘鈔：請(qǐng)求顧客更換。如不影響幣值的，可考慮接受。（三）交接班金錢管理（三）交接班金錢管理 (1)交班收銀員在交班前應(yīng)將預(yù)留的額定零用錢備妥。(2)門店應(yīng)準(zhǔn)備一本現(xiàn)金移交簿，用于營(yíng)業(yè)現(xiàn)金的交接簽收。(3)有些連鎖企業(yè)門店(如便利店)，有24小時(shí)門店與16小時(shí)門店之分。通常，24小時(shí)門店其交班收銀員應(yīng)取出收銀機(jī)中的現(xiàn)金，先將額定備用金清點(diǎn)給下班收銀員，然后清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，收銀員將清點(diǎn)好的營(yíng)業(yè)款填寫現(xiàn)金解款單。(4)16小時(shí)門店，其中班收銀員在清點(diǎn)額定備用金時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)監(jiān)

31、點(diǎn)并放入收銀機(jī)內(nèi)，供次日早班收銀員找零。次日早班的收銀員上班營(yíng)業(yè)前應(yīng)與門店理貨員同時(shí)打開收銀機(jī)，清點(diǎn)額定備用金，發(fā)現(xiàn)不符應(yīng)及時(shí)記錄，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。（四）營(yíng)業(yè)收入管理（四）營(yíng)業(yè)收入管理 (1)每個(gè)門店可根據(jù)實(shí)際情況配備保險(xiǎn)箱一只，用于存放過夜?fàn)I業(yè)款，保險(xiǎn)箱鑰匙由門店店長(zhǎng)保管。 (2)收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外，每天要固定一個(gè)時(shí)間做單日營(yíng)業(yè)的總結(jié)算，這個(gè)時(shí)間最好選擇在15：001 6：00之間這樣可避免營(yíng)業(yè)的高峰，也可在銀行營(yíng)業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行解款。在每天這個(gè)總結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營(yíng)業(yè)收入(如每天1 5：00)，代表昨天1 5：00至今天1 5：00的單日營(yíng)業(yè)總收入金額。在進(jìn)行

32、總結(jié)算時(shí)，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購(gòu)物券等一起進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算后由收銀員與值班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)面對(duì)面點(diǎn)算清楚，并填寫每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)帳表，由收銀員和值班長(zhǎng)簽名，該結(jié)帳表是會(huì)計(jì)部門查核和做帳的憑證。 （四）營(yíng)業(yè)收入管理（四）營(yíng)業(yè)收入管理 (3)值班長(zhǎng)在收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款后，打印收銀員日?qǐng)?bào)表，并與現(xiàn)金解款單核對(duì)，收銀損溢在現(xiàn)金解款單中寫明，然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包并加蓋騎縫章，最后在交接簿登記，移交給店長(zhǎng)。(4)店長(zhǎng)將收到的營(yíng)業(yè)款存入保險(xiǎn)箱，如由銀行上門收款的，在銀行收款員上門收款時(shí)，在交接簿上登記并交給銀行收款員；如解交銀行的，應(yīng)由專人(最好是兩人)存入指定的銀行，如可由店長(zhǎng)在當(dāng)班時(shí)解繳銀行，同時(shí)最好對(duì)營(yíng)業(yè)款存入

33、銀行的時(shí)間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。 (5)店長(zhǎng)每日打印銷售日?qǐng)?bào)表，并收齊當(dāng)日收銀員日?qǐng)?bào)表與現(xiàn)金解款單，同時(shí)按連鎖企業(yè)總部規(guī)定的時(shí)間送到總部財(cái)務(wù)部(如每星期二、五)。任務(wù)任務(wù)3：收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理：收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理 資料：結(jié)賬出問題，消費(fèi)者被資料：結(jié)賬出問題，消費(fèi)者被“拘拘”2小時(shí)小時(shí) 沈陽(yáng)*是一家集購(gòu)物、餐飲、休閑、娛樂于一體的大型商業(yè)機(jī)構(gòu)，其化妝品和服裝幾乎是匯集了世界上應(yīng)有盡有的著名品牌，贏得了沈城眾多高消費(fèi)人群的青睞，憑借其堅(jiān)定不移的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨，被沈城消費(fèi)者冠以“世界時(shí)尚的今天就在這里”的美名。可就是這樣一個(gè)在世界也可謂一流水平的零售店，在其超市這樣一個(gè)消費(fèi)相對(duì)比較大眾化

34、的機(jī)構(gòu)，卻呈現(xiàn)了與其“完美服務(wù)”不相符的“另類”服務(wù)態(tài)度。 （一）用福利卡，系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引來顧客不滿一天，記者與家人一同前往沈陽(yáng)新瑪特（中街店）超市（店鋪代號(hào)：6009）購(gòu)物，當(dāng)時(shí)選購(gòu)了價(jià)值62.1元的食品，結(jié)帳時(shí)在收銀機(jī)號(hào)為：0030，收銀員：劉洋（化名）處交款，當(dāng)時(shí)出示的是職工團(tuán)購(gòu)福利卡（余額：52.5元；卡號(hào)：9009889488），想不到劃完卡后屏幕上顯示“未能查到此卡”，過了很久機(jī)器未能工作，直到后面排隊(duì)的消費(fèi)者等不耐煩，該收銀員才想起讓同伴去找“班長(zhǎng)”，過了許久不見來人，收銀員對(duì)消費(fèi)者說：“你去前面找一下班長(zhǎng)”遭到憤怒的消費(fèi)者拒絕，此時(shí)收銀員再次找同伴去“請(qǐng)”班長(zhǎng)，過了大約20分

35、鐘，班長(zhǎng)姍姍來遲，了解情況詢問完事情后回來說：“系統(tǒng)出現(xiàn)問題，不能刷卡，必須在這里等系統(tǒng)恢復(fù)”，對(duì)于系統(tǒng)何時(shí)恢復(fù)沒有具體時(shí)間，此時(shí)已經(jīng)過去一小時(shí)，由于劃卡完畢，東西又不能退，消費(fèi)者希望留下10.5元和卡離去，被收銀員以系統(tǒng)故障為由拒絕，只能等。但令記者奇怪的是后面的消費(fèi)者出示的卡都還能用，究竟是系統(tǒng)的故障，還是收銀員的操作失誤就不得而知了。此時(shí)，由于浪費(fèi)了大量時(shí)間，后面排隊(duì)的消費(fèi)者紛紛表示對(duì)收銀員的不滿，有的甚至換地方交款，與前面的消費(fèi)者不同的是，后面2位情侶交款是出示會(huì)員卡也出現(xiàn)上面的情況，直到消費(fèi)者無(wú)法忍受放棄用會(huì)員卡才算作罷。當(dāng)?shù)弥到y(tǒng)已經(jīng)恢復(fù)的時(shí)候，收銀員再次讓消費(fèi)者刷卡，發(fā)現(xiàn)卡上面的

36、錢已經(jīng)為零，說明最開始刷卡成功，但是收銀員以要過系統(tǒng)為由，讓同伴找來班長(zhǎng)去樓上查詢卡上的余額是否已經(jīng)過賬。明明已經(jīng)顯示刷卡成功，為什么還要消費(fèi)者無(wú)止境的等下去，是商場(chǎng)一貫的宗旨，還是收銀員怕?lián)?zé)任？氣憤難平的消費(fèi)者感覺自身受辱，等同被“拘”。（二）結(jié)帳少找一角錢，要等下面接完帳在給在漫長(zhǎng)的等待過程中，還有一個(gè)花絮，也是一對(duì)情侶結(jié)完帳之后，收銀員竟少找一角錢，當(dāng)顧客詢問時(shí)，收銀員鎮(zhèn)定的回答：“等他結(jié)完帳在給你”，氣憤的男青年回了一句：為了一毛錢，我還得等你?。吭捯魟偮?，2位掃興地離開了超市。由此，我們更要問：這是潛規(guī)則還是收銀員的操作失誤？總是失誤也難免讓人起疑心。（三）結(jié)帳2小時(shí)，討要說法遇冷

37、臉過了許久，班長(zhǎng)回來說錢已到帳，收銀員才繼續(xù)為消費(fèi)者結(jié)帳，此時(shí)距離系統(tǒng)出故障已經(jīng)過去2小時(shí)。結(jié)帳后消費(fèi)者要求給于說法時(shí)遭到收銀員冷臉：“這事你找我們班長(zhǎng)吧，我不清楚”，當(dāng)忍受到極限的消費(fèi)者詢問收銀員姓名時(shí)，收銀員夸張的亮出左胸前的小牌，無(wú)畏的說出：“我叫劉洋”（四）自認(rèn)理虧，商場(chǎng)終道歉消費(fèi)者在此等候很久，代表商場(chǎng)出面的是一位自稱是“班長(zhǎng)”，叫張靈（化名）的女士，對(duì)于此事給于的解釋是：商場(chǎng)超市的結(jié)帳系統(tǒng)出現(xiàn)故障，對(duì)此讓消費(fèi)者感到不變的給于道歉！隨后也沒有打招呼，就消失在超市中要求要求1如果收銀過程中遇到收銀錯(cuò)誤、突發(fā)事件，收銀員應(yīng)如何處理？2減少收銀錯(cuò)誤的方法。 一、收銀差異一、收銀差異 1收銀

38、員收款錯(cuò)誤和找零錯(cuò)誤。 2收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要小面額零鈔。 3收銀員收有假鈔。 4收銀員不誠(chéng)實(shí)，盜竊賣場(chǎng)的收銀款。 5收銀員將收銀機(jī)的輸入鍵按錯(cuò)，如將現(xiàn)金鍵按成卡鍵。 6收銀員在兌零過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤。（一）收銀差異產(chǎn)生的原因（一）收銀差異產(chǎn)生的原因一、收銀差異一、收銀差異 （二）收銀差異處理原則及方法（1）收銀差異必須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，由現(xiàn)金室處理收銀差異。（2）超出一定金額的收銀差異，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間報(bào)告安全部和收銀主管。（3）收銀差異的原因由現(xiàn)金室進(jìn)行查找。（4）所有收銀員的收銀差異必須進(jìn)行登記。（5）對(duì)于有超出規(guī)定收銀差異的收銀員必須給予警告處理。一、收銀差異一、收銀差

39、異（三）減少收銀差異的措施 1加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，減少假鈔帶來的損失。 2加強(qiáng)收銀員的道德品質(zhì)培養(yǎng)，杜絕因不誠(chéng)實(shí)而引起的現(xiàn)金盜竊。 3加強(qiáng)收銀過程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，包括唱收唱付。減少因收款、找零錯(cuò)誤帶來的損失。 4加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范管理，對(duì)收銀員的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督。 5加強(qiáng)營(yíng)業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預(yù)提工作，減少收銀現(xiàn)金積累，減少現(xiàn)金被盜機(jī)會(huì)。二、收銀錯(cuò)誤處理二、收銀錯(cuò)誤處理 (一)結(jié)帳錯(cuò)誤的糾正1發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯(cuò)誤，應(yīng)先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正。2如發(fā)生結(jié)帳價(jià)格多打時(shí)，應(yīng)客氣地詢問顧客是否愿意再購(gòu)買其他的商品，如顧客不愿意，應(yīng)將收銀結(jié)算單作廢重新登錄。3如收銀結(jié)算單已經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯(cuò)的收銀結(jié)算單

40、收回，重新打一張正確的結(jié)算單給顧客。4禮貌地請(qǐng)顧客在作廢的結(jié)算單上簽名，待顧客離去之后，在一定時(shí)間內(nèi)在作廢結(jié)算單記錄本上登錄，并立即請(qǐng)收銀主管或店長(zhǎng)簽名作證。二、收銀錯(cuò)誤處理二、收銀錯(cuò)誤處理 (二)顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理1如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選的商品時(shí)，可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨。此時(shí)應(yīng)將已打好的結(jié)算清單收回作廢，重打減項(xiàng)的商品結(jié)算單給顧客。2如顧客愿意回去拿錢來補(bǔ)足時(shí)，必須保留與不足部分等值的商品，直至當(dāng)班結(jié)束，而顧客支付的現(xiàn)金等值的商品可在完成結(jié)算后讓顧客先行拿回。3如顧客因現(xiàn)金不足，臨時(shí)決定不購(gòu)買時(shí)，也不可惡言相加，其作廢結(jié)算單的處理程序與上項(xiàng)相同。二、

41、收銀錯(cuò)誤處理二、收銀錯(cuò)誤處理（三）結(jié)算作廢的處理1每發(fā)生一張作廢結(jié)算單，必須立即登記在作廢結(jié)算單記錄本上，作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和店長(zhǎng)兩人的簽名。作廢結(jié)算記錄本其格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結(jié)算單轉(zhuǎn)入會(huì)計(jì)部門，另一聯(lián)由收銀部門留存，必須是一個(gè)收銀員一本，以考核收銀員的差錯(cuò)率等情況。2如作廢結(jié)算記錄本遺失，就不能辦理結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員的收銀短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)，這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為由，徇私舞弊。如遇特殊情況可補(bǔ)辦重領(lǐng)手續(xù)，所以作廢結(jié)算單記錄本最好是在收銀員下班時(shí)交專人保管。3所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營(yíng)業(yè)總結(jié)帳之前辦理，不可在總結(jié)帳之后補(bǔ)辦，這是收銀員可能發(fā)生不良行為的補(bǔ)漏手法，要予以重視。4如一筆收款結(jié)帳有多張結(jié)算單，只要有其中一張發(fā)生錯(cuò)誤，應(yīng)將其余的結(jié)