辦公儀與社交禮儀

1、1大大 學學 生生 禮禮 儀儀 知知 識識2前前 言言 有有“ “禮禮” ”走遍天下走遍天下 4一、禮儀的概念一、禮儀的概念 l 禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。總而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中總和?？偠灾?，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則應共同遵守的

2、行為規(guī)范和準則。l從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。 l從交際的角度來看，禮儀可以說是人際從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。示人以尊重、友好的習慣做法。 l從傳播的角度來看，禮儀可以說是從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。在人際交往中進行相互溝通的技巧。 二、禮儀的核心是什么？二、禮儀的核心是什么？l禮儀的核心

3、是尊重為本。尊重二字，是禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。禮儀之本，也是待人接物的根基。l尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。 1.自尊自尊l首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。形象。l其次要尊重自己的職業(yè)。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，聞道有先后，術業(yè)有專攻術業(yè)有專攻”。l第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。2.2.尊重他人尊重他人對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：l尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職l尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德l尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識l尊

4、重同事是一種本分尊重同事是一種本分l尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)9三、禮儀的作用三、禮儀的作用 禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人及交往尺度，恰當處理好人與人的關系。界的人及交往尺度，恰當處理好人與人的關系。如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會使人們在交往中如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會使人們在交往中感到手足無措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以感到手足無措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通

5、，待人接物恰到好處。物恰到好處。 禮儀是塑造形象的重要手段。在社禮儀是塑造形象的重要手段。在社會活動中。交談講究禮儀；可以變得文會活動中。交談講究禮儀；可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好儀，可以變得美好只要講究禮儀，只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處。總之一個人講事情都會做的恰到好處。總之一個人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。究禮儀，就可以變得充滿魅力。11四、禮儀基本準則四、禮儀基本準則12131.誠信為本142.謙虛為懷153.寬容為福164.適度為美175.合作為

6、金186.學會感恩辦公室基本禮儀辦公室基本禮儀 妝容禮儀妝容禮儀儀表禮儀儀表禮儀 服飾禮儀服飾禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀辦公室溝通禮儀辦公室溝通禮儀 （接待禮儀、（接待禮儀、Face to Face、 電話、電話、E-Mail、電梯等）、電梯等）其他其他一、儀表禮儀一、儀表禮儀何謂儀表呢？何謂儀表呢？ 儀表是指人的外表。如妝容、服飾、儀態(tài)等。儀表是指人的外表。如妝容、服飾、儀態(tài)等。1.妝容禮儀l職員必須儀表端莊、整潔職員必須儀表端莊、整潔 1. 頭發(fā)頭發(fā) 2. 指甲指甲 3. 胡子胡子 4. 口腔口腔 5. 女性職員化妝女性職員化妝2.服飾禮儀l工作場所服裝應清潔、方便，

7、不追求過于夸張工作場所服裝應清潔、方便，不追求過于夸張的修飾的修飾 1.襯衫襯衫 2.領帶領帶 3.鞋子鞋子 4.女性職員服裝女性職員服裝 5.工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝 男士男士基本要求：基本要求：l “三色三色”原則原則 三色原則：穿西裝正裝時，全身上下的顏三色原則：穿西裝正裝時，全身上下的顏色不能多于三種。職場開玩笑的話，色不能多于三種。職場開玩笑的話，“三種三種顏色一般是正規(guī)軍，四種顏色一般是游擊隊，顏色一般是正規(guī)軍，四種顏色一般是游擊隊，五種顏色一般是傻外行了，身上顏色多于五五種顏色一般是傻外行了，身上顏色多于五種的一般不理他。種的一般不理他。”

8、 當然休閑裝沒有這個問題，穿休閑西裝逛當然休閑裝沒有這個問題，穿休閑西裝逛大街、軋馬路、吃飯、去玩都無所謂，沒必大街、軋馬路、吃飯、去玩都無所謂，沒必要打領帶。要打領帶。l“三一三一”定律定律 三一定律是講：男士在重要場合穿套裝出三一定律是講：男士在重要場合穿套裝出來的時候，身上有三個要件應該是同一個顏色來的時候，身上有三個要件應該是同一個顏色。哪三個要件？鞋子、腰帶、公文包。它們應。哪三個要件？鞋子、腰帶、公文包。它們應該是一個顏色，并且應該首先黑色。該是一個顏色，并且應該首先黑色。著西裝著西裝“八忌八忌”： 西褲過短西褲過短 襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣不扣襯衫扣 西服袖子長于

9、襯西服袖子長于襯衫袖衫袖 領帶太短領帶太短 西服上裝兩扣都扣上西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內鼓鼓西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊囊囊 西服配便鞋西服配便鞋女士女士著西裝時要注意著西裝時要注意“六不六不”l 套裝不允許過大或過小套裝不允許過大或過小l 不允許衣扣不到位不允許衣扣不到位l 不允許不穿襯裙不允許不穿襯裙l 不允許內衣外露不允許內衣外露l 不允許隨意搭配不允許隨意搭配l 不允許亂配鞋襪不允許亂配鞋襪l顏色的含義顏色的含義黑色黑色 象征神秘、莊重、剛強、堅定等；象征神秘、莊重、剛強、堅定等；象征純潔、明亮、樸素、高雅、神圣等；象征純潔、明亮、樸素、高雅、

10、神圣等；黃色黃色 象征熾熱、光明、高貴、權威、莊嚴、象征熾熱、光明、高貴、權威、莊嚴、希望等；希望等；大紅色大紅色 象征活力、熱烈、激情、喜慶、福祿、象征活力、熱烈、激情、喜慶、福祿、愛情、革命等；愛情、革命等；粉紅色粉紅色 象征溫馨、溫情、柔和等；象征溫馨、溫情、柔和等；紫色紫色 象征高貴、華貴、莊重等；象征高貴、華貴、莊重等；橙色橙色 象征快樂、熱情、活潑等；象征快樂、熱情、活潑等；綠色綠色 象征生命、青春、自然、朝氣、新生等；象征生命、青春、自然、朝氣、新生等；淺藍淺藍 象征純潔、清爽、文情、夢幻等；象征純潔、清爽、文情、夢幻等；深藍深藍 象征自信、沉靜、深邃、平穩(wěn)等；象征自信、沉靜、深

11、邃、平穩(wěn)等；灰色灰色 象征中立、和氣、文雅等；象征中立、和氣、文雅等；褐色褐色 象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；3.儀態(tài)禮儀 在公司或單位內職員應保持優(yōu)雅的姿勢在公司或單位內職員應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。舉止是一個人自身修養(yǎng)在生活和和動作。舉止是一個人自身修養(yǎng)在生活和行為方面的反映，是映現(xiàn)一個人內涵的一行為方面的反映，是映現(xiàn)一個人內涵的一面鏡子。沒有優(yōu)雅的舉止，就沒有優(yōu)雅的面鏡子。沒有優(yōu)雅的舉止，就沒有優(yōu)雅的風度。風度。 1.站姿站姿 2.行姿行姿 3.坐姿坐姿 4.握手握手 3.1站姿l站姿要有風度，要得體站姿要有風度，要得體l(1)(1)頭部不正，出現(xiàn)習慣性的前伸

12、、側歪頭部不正，出現(xiàn)習慣性的前伸、側歪。l(2)(2)缺少脊柱至頭頂?shù)纳仙鞈翼椄?，身體缺少脊柱至頭頂?shù)纳仙鞈翼椄?，身體顯得松散下墜，形成凹胸弓背撅臀。顯得松散下墜，形成凹胸弓背撅臀。l(3)(3)胸部未能自然地向前上方挺起，造成胸部未能自然地向前上方挺起，造成身體不夠舒展。身體不夠舒展。l(4)脊柱側歪，造成一肩高、一肩低，或身體脊柱側歪，造成一肩高、一肩低，或身體左右傾斜。左右傾斜。l(5)肩部緊張，形成端肩縮脖。肩部緊張，形成端肩縮脖。l(6)重心落在腳跟上，形成了挺腹。這樣不僅重心落在腳跟上，形成了挺腹。這樣不僅站立姿勢不美，也是不能持久、穩(wěn)固站立的主站立姿勢不美，也是不能持久、穩(wěn)固站立

13、的主要原因。要原因。l(7)站立時，站立時， 習慣性地雙手叉腰，雙臂抱在胸習慣性地雙手叉腰，雙臂抱在胸前，兩手插入褲袋或身體倚靠其他物體。前，兩手插入褲袋或身體倚靠其他物體。行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求：基本要求： 不當行姿：不當行姿： 方向明確方向明確 橫沖直撞橫沖直撞 步幅適度步幅適度 悍然搶行悍然搶行 速度均勻速度均勻 阻擋道路阻擋道路 重心放準重心放準 遵守秩序遵守秩序 身體協(xié)調身體協(xié)調 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 造型優(yōu)美造型優(yōu)美 制造噪音制造噪音 步態(tài)不雅步態(tài)不雅 3.2行姿行姿的基本要領是：行姿的基本要領是：l1)行走行走 時雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，

14、面帶微笑時雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。l(2)手臂伸直放松，手指自然彎屈。擺動時，以肩關節(jié)手臂伸直放松，手指自然彎屈。擺動時，以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，雙臂前后自然擺動，擺幅以為軸，上臂帶動前臂，雙臂前后自然擺動，擺幅以3035度為宜。肘關節(jié)略彎屈，前臂不要向上甩動。度為宜。肘關節(jié)略彎屈，前臂不要向上甩動。l(3)上體微前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁。腳尖略上體微前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁。腳尖略抬，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前抬，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。腳腳掌，使身體前移。l(4)步幅步幅 適當。適當。 討論：討論： 大家

15、心中女性優(yōu)美的大家心中女性優(yōu)美的 坐姿是什么樣的呢？坐姿是什么樣的呢？3.3坐姿 坐姿的要求是端莊大方。在落座時，首先坐姿的要求是端莊大方。在落座時，首先要注意自己的身高與桌子和椅子的配合是否協(xié)要注意自己的身高與桌子和椅子的配合是否協(xié)調。要保持脊柱正直姿勢的習慣，讓自己的精調。要保持脊柱正直姿勢的習慣，讓自己的精神始終保持振作。神始終保持振作。(1)坐時坐時 注意不要把椅面坐滿，但也不要為了表注意不要把椅面坐滿，但也不要為了表示謙虛，故意坐在邊沿上。示謙虛，故意坐在邊沿上。正確坐勢的深淺。應根據(jù)腿的長短和椅子的高正確坐勢的深淺。應根據(jù)腿的長短和椅子的高矮來決定，一般應坐滿椅面的三分之二。矮來決

16、定，一般應坐滿椅面的三分之二。最適當?shù)奈恢?。是兩腿著地，膝蓋成直角。最適當?shù)奈恢谩Ｊ莾赏戎?，膝蓋成直角。l與人交談時。身子要適當前傾，不要一坐下與人交談時。身子要適當前傾，不要一坐下來就全身靠在椅背上，顯得體態(tài)松弛。來就全身靠在椅背上，顯得體態(tài)松弛。l坐沙發(fā)時。因座位較低，要注意兩只腳擺放坐沙發(fā)時。因座位較低，要注意兩只腳擺放的姿勢。雙腳側放或稍加疊放較為合適。的姿勢。雙腳側放或稍加疊放較為合適。 不要一直前伸，要控制住自己的身體，否則身不要一直前伸，要控制住自己的身體，否則身子下滑形成斜身躺埋在沙發(fā)里，顯得懶散。更子下滑形成斜身躺埋在沙發(fā)里，顯得懶散。更不宜把頭仰到沙發(fā)背后去，把小腹挺起來

17、。不宜把頭仰到沙發(fā)背后去，把小腹挺起來。l(2)入座時，要走入座時，要走 到座位前再轉身，轉身后右到座位前再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。就座時，男腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。就座時，男秘書不可蹺起二郎腿，女秘書不可將雙腿叉開秘書不可蹺起二郎腿，女秘書不可將雙腿叉開。入坐時，不可以將大腿并攏，小腿分開，或。入坐時，不可以將大腿并攏，小腿分開，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動，腳尖相對，雙手放在臀下，腿腳不停地抖動，腳尖相對，女士足尖翹起，或把襯裙露出，易招人議論。女士足尖翹起，或把襯裙露出，易招人議論。這是最不雅觀和缺乏教養(yǎng)的坐姿，有失風度。這是最不雅觀和缺乏教養(yǎng)的坐姿，有失風度

18、。因此，當剛坐時就要注意先把雙腳的腳跟合攏因此，當剛坐時就要注意先把雙腳的腳跟合攏。女子入座時，若穿裙裝裝時，應把裙子下擺。女子入座時，若穿裙裝裝時，應把裙子下擺稍稍向前收攏一下，小要坐定后再起來整理衣稍稍向前收攏一下，小要坐定后再起來整理衣服。起時，右腳先向后收半步，然后站起。服。起時，右腳先向后收半步，然后站起。(3)坐下后，坐下后， 背部要挺直，不要像駱駝一樣，彎背部要挺直，不要像駱駝一樣，彎胸曲背。胸曲背。椅子如有倆扶手時，不要把雙手平放在椅子的椅子如有倆扶手時，不要把雙手平放在椅子的扶手上，好像老太婆般安詳?shù)刈?，顯出老氣扶手上，好像老太婆般安詳?shù)刈?，顯出老氣橫秋的樣子。橫秋的樣子

19、。在與人交談時，不要將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手在與人交談時，不要將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。女秘書不能以手掌支撐著下上或架在茶幾上。女秘書不能以手掌支撐著下巴。巴。忌不拘小節(jié)。在寫字臺或椅背上與人交談，以忌不拘小節(jié)。在寫字臺或椅背上與人交談，以為只有這樣才能與人拉近距離，其實這會毀掉為只有這樣才能與人拉近距離，其實這會毀掉你溫文爾雅的風度。你溫文爾雅的風度。 坐在椅子上同左或右方客人談話時，不要只扭坐在椅子上同左或右方客人談話時，不要只扭頭，這時可以側坐，上體與腿同時協(xié)調地轉向頭，這時可以側坐，上體與腿同時協(xié)調地轉向客人一側?？腿艘粋?。(4)端坐時端坐時 間過長，會使人感覺疲勞，這時間過

20、長，會使人感覺疲勞，這時可變換為左側坐或右側坐。無論是哪一可變換為左側坐或右側坐。無論是哪一種坐法，都應嫻雅自如，達到尊重賓客種坐法，都應嫻雅自如，達到尊重賓客的目的，給賓客以美的視覺感覺。的目的，給賓客以美的視覺感覺。(5)正確的正確的 坐姿。坐姿。正確的坐姿對坐的要求是正確的坐姿對坐的要求是“坐如鐘坐如鐘”，即坐相要，即坐相要像鐘那樣端正。除此還要注意坐姿的嫻雅自如像鐘那樣端正。除此還要注意坐姿的嫻雅自如。坐姿的基本要領：上體自然坐直，兩腿自然。坐姿的基本要領：上體自然坐直，兩腿自然彎曲。正放或側放。雙腳平落地上并攏或交疊彎曲。正放或側放。雙腳平落地上并攏或交疊，雙膝自然收攏。臀部坐在椅面

21、的巾央，兩手，雙膝自然收攏。臀部坐在椅面的巾央，兩手分別放在膝上（女士雙手疊放在左或右膝上）分別放在膝上（女士雙手疊放在左或右膝上），雙目平視，下頜微收，面帶微笑，雙目平視，下頜微收，面帶微笑3.4握手 行握手禮要注意什么？行握手禮要注意什么？新百麗魯豫新百麗魯豫交叉握手目視他人擺動幅度過大戴手套或手不清潔這樣的握手是禮貌的嗎？這樣的握手是禮貌的嗎？ 握手的禁忌握手的禁忌l握手力度：不宜過猛或毫無力度握手力度：不宜過猛或毫無力度l伸手的先后順序：上級在先伸手的先后順序：上級在先 主人在先主人在先 長者在先長者在先 女性在先女性在先l握手時間：握手時間：2-5秒之間秒之間l視視 線：要注視對方并

22、面帶微笑線：要注視對方并面帶微笑握手禮儀的標準：握手禮儀的標準： 4.表情神態(tài)禮儀1、細心聆聽、細心聆聽 聆聽者六要素（聆聽者六要素（SOFTEN）l S微笑（微笑（Smile）l O準備注意聆聽的姿勢準備注意聆聽的姿勢 （Open Posture）l F身體前傾身體前傾 （Forward Lean）l T音調（音調（Tone）l E目光交流目光交流 （Eye Communication）l N點頭（點頭（Nod）2、微笑、微笑q賦予人好感（熱情、修養(yǎng)和魅力）賦予人好感（熱情、修養(yǎng)和魅力）q增加友善和溝通、消除隔閡增加友善和溝通、消除隔閡q調節(jié)情緒，調節(jié)情緒，宜于身心健康宜于身心健康視 線 向

23、視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權 威 感權 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。3、目光、目光二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 1. 接待禮儀 接待來訪客人規(guī)范三要素：接待來訪客人規(guī)范三要素： 點頭微笑示意點頭微笑示意 接待三聲：接待三聲： 來有迎聲來有迎聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲 文明十字文明十字： “你好、請、謝謝、對不起、再見你好、請、謝謝、對不起、再見” 運用文明十字可化險為夷、排憂解難。運用文明十字可化險為夷、排憂

24、解難。1.禮儀三到禮儀三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處 時時間的間的1/3。l 口到：講普通話，熱情正確稱呼；交談一般選擇大家口到：講普通話，熱情正確稱呼；交談一般選擇大家 共共同感興趣的話題。同感興趣的話題。l 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，

25、不卑不 亢，落落亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、大方，不能假笑、冷笑、怪笑、 媚笑、竊笑。媚笑、竊笑。 2.Face to Face 2.Face to Face2、人際關系的、人際關系的3A原則原則 （1）Accept接受對方接受對方 （2）Appreciate重視對方重視對方 a不提缺點不提缺點 b善于使用尊稱善于使用尊稱 c記住對方記住對方 （3）Admire贊美對方贊美對方 要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處3、與人保持適當距離、與人保持適當距離 從禮儀和保證健康的角度來講一般保持一兩個人的距離最為適合。 3. 3.電話禮儀電話禮儀 在撥打和接聽電話時我們

26、代表的是在撥打和接聽電話時我們代表的是在撥打和接聽電話時，我們所代表的是單位，在撥打和接聽電話時，我們所代表的是單位，而不是個人而不是個人 ！那么，撥打和接聽電話時應！那么，撥打和接聽電話時應注意哪些方面呢？注意哪些方面呢？l接電話的四個基本原則接電話的四個基本原則1、電話鈴響在、電話鈴響在3聲之內接起；聲之內接起；2、電話機旁準備好紙筆進行記錄；、電話機旁準備好紙筆進行記錄；3、確認記錄下的時間、地點、對象、確認記錄下的時間、地點、對象 和事件等重要事項；和事件等重要事項；4、告知對方自己的姓名。、告知對方自己的姓名。 重點（一）重點（一）1、認真做好記錄認真做好記錄2、 使用禮貌語言使用禮

27、貌語言3、 講電話是要簡潔、明了講電話是要簡潔、明了4、 注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、 電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或 簡略語簡略語6、 注意講話語速不宜過快注意講話語速不宜過快7、 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電 話號碼話號碼 重點（二）重點（二） 1、要考慮打電話的時間、要考慮打電話的時間 2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名 3、準備好所需要用到的資料、文件等、準備好所需要用到的資料、文件等 4、

28、講話的內容要有次序，簡潔、明了、講話的內容要有次序，簡潔、明了 5、注意通話時間，不宜過長、注意通話時間，不宜過長 6、要使用禮貌語言、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內、外界的雜音或私語不能傳入電話內 8、避免私人電話、避免私人電話 3.E-MAIL 3.E-MAIL通訊禮儀通訊禮儀要小心要小心Email里的每一個字，每一句話里的每一個字，每一句話郵件訊息不要太冗長郵件訊息不要太冗長不要在郵件末端列出對方地址不要在郵件末端列出對方地址發(fā)送附加文件要考慮對方能否閱讀該文件發(fā)送附加文件要考慮對方能否閱讀該文件郵件不要太公式化郵件不要太公式化 4. 4. 電梯禮儀電梯禮儀1、電梯沒

29、有其他人的情況、電梯沒有其他人的情況在客人前進入電梯，按住在客人前進入電梯，按住“開開”的按鈕此時再請客人進入電梯的按鈕此時再請客人進入電梯如到目的地，按住如到目的地，按住“開開”的按鈕，請客人先下的按鈕，請客人先下2、電梯沒有其他人的情況、電梯沒有其他人的情況客人、上司客人、上司 （無論上下）（無論上下） 優(yōu)先優(yōu)先先上電梯的人應靠后面站，以免先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人搭乘電梯妨礙他人搭乘電梯電梯內不可大聲喧嘩電梯內不可大聲喧嘩 、嬉戲打鬧、嬉戲打鬧電梯內的站位分布電梯內的站位分布你認為再電梯內的上位應當在你認為再電梯內的上位應當在1（ ） 2（ ）3（ ） （ ） 1234 NON

30、O NO NO NONO YESYES 三、其他三、其他 1. 1.對待辦公用品的禮儀對待辦公用品的禮儀1、辦公桌的禮儀（、辦公桌的禮儀（4S）l 整整 理理l 清清 潔潔l 清清 掃掃l 習習 慣慣2、紙張：、紙張： 很多公司對紙張的使用都有著嚴格的要求，我們公司也不例外。3、用電：、用電： 在中午的休息時間或辦公區(qū)長時間無人時，應該自覺關閉電燈及電腦顯示器等。4、水杯：、水杯： 一次性水杯的使用 員工水杯的使用5、美化辦公室空間、美化辦公室空間保持辦公室內的整潔保持辦公室內的整潔保持公共場所的清潔保持公共場所的清潔在適當位置擺設、種植綠色植物在適當位置擺設、種植綠色植物飼養(yǎng)小型水族，如把魚

31、養(yǎng)在玻璃杯里飼養(yǎng)小型水族，如把魚養(yǎng)在玻璃杯里懸掛字畫等藝術作品懸掛字畫等藝術作品1、通訊器材、通訊器材l關閉所有通訊器材或放在震動檔關閉所有通訊器材或放在震動檔l非常必要時，請離開會議室接聽非常必要時，請離開會議室接聽手機手機2.會議禮儀會議禮儀2、座位安排禮儀、座位安排禮儀 右方為上原則右方為上原則 前座為上原則前座為上原則 居中為上原則居中為上原則 離門遠為上原則離門遠為上原則 景觀好的位子為上原則景觀好的位子為上原則、在走廊引路時、在走廊引路時l應走在客人左前方的、步處。應走在客人左前方的、步處。l引路熱走在走廊的左側，讓客人走在路中央。引路熱走在走廊的左側，讓客人走在路中央。l要與客人

32、的步伐保持一致。要與客人的步伐保持一致。l引路時要注意客人，適當?shù)淖餍┙榻B。引路時要注意客人，適當?shù)淖餍┙榻B。3.3.引路禮儀引路禮儀、在樓梯間引路、在樓梯間引路l讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側、途中要注意引導提醒客人、途中要注意引導提醒客人l拐彎或有樓梯臺階臺階的地方應使用手勢，提醒拐彎或有樓梯臺階臺階的地方應使用手勢，提醒客人客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。4.4.工作秩序工作秩序l上班前的準備上班前的準備l充分計算時間，保證準時出勤充分計算時間，保證準時出勤l如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟如有可能發(fā)生缺勤、遲

33、到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系上級聯(lián)系l計劃好當天的工作內容計劃好當天的工作內容l如果有可能，把今天要做的事情進行簡單的排如果有可能，把今天要做的事情進行簡單的排序。序。 5.5.建立良好的人際關系建立良好的人際關系 同事之間建立良好的人際關系，是正常、順利同事之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基工作的基 本保證，因此，我們需要注意以下幾點：本保證，因此，我們需要注意以下幾點： 也許這些是你忽略的，但是希望你在以后的工也許這些是你忽略的，但是希望你在以后的工作中認真對待。作中認真對待。遵時守約遵時守約尊重他人尊重他人公私分明公私分明加強溝通加強溝通擔當責任擔當責任態(tài)度認真態(tài)度認真人際關系

34、人際關系遵時守約遵時守約 一個不遵守時間的人，往往不被他人所信任。一個不遵守時間的人，往往不被他人所信任。尊重上級和老同事尊重上級和老同事 與上級老同事講話時，應有分寸不可過分隨意。與上級老同事講話時，應有分寸不可過分隨意。公私分明公私分明 上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物居為上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物居為己有或帶回家中使用。己有或帶回家中使用。加強溝通、交流加強溝通、交流 工作積極主動，同事之間要互通有無、相互配合工作積極主動，同事之間要互通有無、相互配合不回避責任不回避責任 犯錯誤時，應主動承認積極改正，不回避責任，相互犯錯誤時，應主動承認積極改正，不回避責任，相互推諉。推諉

35、。態(tài)度認真態(tài)度認真 過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，有難以過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，有難以把握的地方應對其再次確認檢查。把握的地方應對其再次確認檢查。6.如何做一名被上級信賴的部下如何做一名被上級信賴的部下u把握好上、下級的關系把握好上、下級的關系部門的正常運作是通過上傳下達、令行禁止維持部門的正常運作是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導的關系。的，上下級要保持正常的領導與被領導的關系。u不明之處應聽從上級的指示不明之處應聽從上級的指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。主動

36、向上級匯報聽從指示。u不與上級爭辯不與上級爭辯 上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講u聽取忠告聽取忠告 聽取忠告可增進彼此的信賴聽取忠告可增進彼此的信賴u不應背后議論他人不應背后議論他人 背后議論人表明自身的人格低下背后議論人表明自身的人格低下一、名片禮儀一、名片禮儀l名片是我國古代文明的產物。據(jù)清代學者趙翼在其著作該余叢考中記載：“古人通名，本用削本書字，漢時謂之謁，漢末謂之剌，漢以后則雖用紙，而仍相沿曰剌”?？梢?，名片的前身即我國古代所用的“謁”、“剌”。 l名片發(fā)展至今，已是現(xiàn)代人交往中一種必不可少的聯(lián)絡工具，成為具有一定社會性、廣泛性，便

37、于攜帶、使用、保存和查閱的信息載體之一。職場人員在各種場合與他人進行交際應酬時，都離不開名片的使用。而名片的使用是否正確，已成為影響人際交往成功與否的一個因素。 1.攜帶名片攜帶名片l參加正式的交際活動之前，都應隨身攜帶自己的名片，以備交往之用。名片的攜帶應注意以下三點： 一是足量適用。攜帶的名片一定要數(shù)量充足，確保夠用。所帶名片要分門別類，根據(jù)不同交往對象使用不同名片。 二是完好無損。名片要保持干凈整潔，切不可出現(xiàn)折皺、破爛、骯臟、污損、涂改的情況。 三是放置到位。名片應統(tǒng)一置于名片夾、公文包或上衣口袋之內，在辦公室時還可放于名片架或辦公桌內。切不可隨便放在錢包、褲袋之內。放置名片的位置要固

38、定，以免需要名片時東找西尋，顯得毫無準備。 2.遞交名片遞交名片l在遞交名片時，要注意以下幾個要點： l一是觀察意愿。除非自己想主動與人結識，否則名片務必要在交往雙方均有結識對方并欲建立聯(lián)系的意愿的前提下發(fā)送。這種愿望往往會通過“辛會”、“認識你很高興”等一類謙語以及表情、體姿等非語言符號體現(xiàn)出來。如果雙方或一方并沒有這種愿望，則無須發(fā)送名片，否則會有故意炫耀、強加于人之嫌。l二是把握時機。發(fā)送名片要掌握適宜時機，只有在確有必要時發(fā)送名片，才會令名片發(fā)揮功效。發(fā)送名片一般應選擇初識之際或分別之時，不宜過早或過遲。不要在用餐、戲劇、跳舞之時發(fā)送名片，也不要在大庭廣眾之下向多位陌生人發(fā)送名片。l三

39、是講究順序。雙方交換名片時，應當首先由位低者向位高者發(fā)送名片，再由后者回復前者。 但在多人之間遞交名片時，不宜以職務高低決定發(fā)送順序，切勿跳躍式進行發(fā)送，甚至遺漏其中某些人。最佳方法是由近而遠、按順時針或逆時針方向依次發(fā)送。 l四是先打招呼。遞上名片前，應當先向接受名片者打個招呼，令對方有所準備。既可先作一下自我介紹，也可以說聲“對不起，請稍候”、“可否交換一下名片”之類的提示語。 l五是表現(xiàn)謙恭。對于遞交名片這一過程，應當表現(xiàn)得鄭重其事。要起身站立主動走向對方，面含微笑，上體前傾15度左右，以雙手或右手持握名片，舉至胸前，并將名片正面面對對方，同時說聲：“請多多指教”，歡迎前來拜訪“等禮節(jié)性

40、用語。切勿以左手持握名片。遞交名片的整個過程應當謙遜有禮，鄭重大方。 3.接受名片接受名片l接受他人名片時，主要應當作好以下幾點： l 一是態(tài)度謙和。接受他人名片時，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，雙手接過名片。至少也要用右手，而不得使用左手。 l二是認真閱讀。接過名片后，先向對方致謝，然后至少要用一分鐘時間將其從頭至尾默讀一遍，遇有顯示對方榮耀的職務、頭銜不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。若對方名片上的內容有所不明，可當場請教對方。 l三是精心存放。接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，而應將其謹慎地置于名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之內，且應與本人名片區(qū)

41、別放置。 l四是有來有往。接受了他人的名片后，一般應當即刻回給對方一枚自己的名片。沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時，應向對方作出合理解釋并致以歉意，切莫毫無反應。 4.索要名片索要名片l依照慣例，最好不要直接開口向他人索要名片。但若想主動結識對方或者有其他原因有必要索取對方名片時，可相機采取下列辦法：l 一是互換法。即以名片換名片。在主動遞上自己的名片后，對方按常理會回給自己一枚他的名片。如果擔心對方不回送，可在遞上名片時明言此意：”能否有幸與您交換一下名片？“l(fā)二是暗示法。即用含蓄的語言暗示對方。例如，向尊長索要名片時可說：“請問今后如何向您請教？”向平輩或晚輩表達此意時可說：“請問今后

42、怎樣與您聯(lián)絡？”l 面對他人的索取，不應直接加以拒絕。如確有必要這么做，則需注意分寸。最好向對方表示自己的名片剛用完，或說自己忘了帶名片。但若自己手里正拿著名片或剛與他人交換過名片，顯然不說為妙。二、稱呼禮儀二、稱呼禮儀l 稱呼，一般是指人們在交往應酬中彼此之間所采用的稱謂語。選擇正確的、適當?shù)姆Q呼，既反映著自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)著對他人的重視程度，有時甚至還體現(xiàn)著雙方關系所發(fā)展到的具體程度。社交場合中所使用的稱呼，主要應注意如下兩點：l （1）稱呼正規(guī) 在工作崗位上，人們所使用的稱呼自有其特殊性。下述正規(guī)的五種稱呼方式，是可以廣泛采用的。l稱呼行政職務。在人際交往中，尤其是在對外界的交往中，此類稱呼最為常用。意在表示交往雙方身份有別。 稱呼技術職稱。對于具有技術職稱者，特別是具有高、中級技術職稱者，在工作中可直稱其技術職稱，以示對其敬意有加。l稱呼職業(yè)名稱。一般來說，直接稱呼被稱呼者的職業(yè)名稱，往往都是可行的。 l稱呼通行尊稱。通行尊稱，也稱為泛尊稱，它通常適用于各類被稱呼者。諸如“同志”、“先生”等，都屬于通行尊稱。不過，其具體適用對象也存在差別。 l稱呼對方姓名。稱呼同事、熟人，可以直接稱呼其姓名，以示關系親近。但對尊長、外人，顯然不可如此。 （2）稱呼之忌 以下四種錯誤稱呼，都是不宜采用的l庸俗的稱呼。在正式場合假如采用低級庸俗的稱呼，是既失禮，又