有效溝通及投訴處理技巧

1、目目 錄錄1、釋義、釋義2、分析、分析3、舉例、舉例4、總結(jié)、總結(jié) 溝通的定義溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 溝通的三要素溝通的三要素1、有明確的目標(biāo)2、達(dá)成共同的協(xié)議3、溝通信息、思想和情感 有效的溝通 定義：通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對方接受。溝通的方式“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。” 松下幸之助 聆聽的層次1、聽而不聞：不做任何努力去聆聽2、假裝聆聽：做出假象聆聽3、選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內(nèi)容4、專注的聆聽：認(rèn)真地聆聽講話，同

2、時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較5、設(shè)身處地的傾聽：用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感 關(guān)于有效傾聽關(guān)于有效傾聽 的建議的建議 提問題提問題 集中精神（不做其他事集中精神（不做其他事) 站在對方立場站在對方立場 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己（少批評）鼓勵(lì)他人表達(dá)自己（少批評） 不要打斷對方不要打斷對方 讓對方感到輕松讓對方感到輕松 控制情緒控制情緒 如何給予反饋 明確、具體提供實(shí)例 平衡積極的正面的與建設(shè)性的 在正確的時(shí)間給予反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接受者的需求 如何接受反饋 聆聽、不打斷 避免自衛(wèi)（反擊、爭辯） 提出問題、澄清事實(shí)、尋求實(shí)例 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)

3、對其的解釋 表明你將考慮如何去采取行動(dòng)溝通的互動(dòng)模式溝通是雙向的 有效溝通的四個(gè)原則1、有明確的溝通目標(biāo)；2、重視每個(gè)細(xì)節(jié)；3、要達(dá)到至少一個(gè)你的目標(biāo)；4、適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化。 案例分析案例分析12幢某11層業(yè)主多次反映水壓偏低 ，家中熱水器經(jīng)常無法使用，必須得等到深更半夜才能安心洗澡，天冷的時(shí)候家中孩子因?yàn)橄丛钑r(shí)出現(xiàn)停水、斷流的現(xiàn)象導(dǎo)致生病發(fā)燒，因多次反映未得到解決，最終到客服中心進(jìn)行投訴并出言不遜大吵大鬧。有效溝通的有效溝通的 四大特點(diǎn)四大特點(diǎn)1、隨時(shí)性：我們做的每一件事情都是溝通；2、雙向性：我們既要收集信息又要給予信息；3、情緒性：信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響；4、互

4、賴性：溝通的結(jié)果由雙方來決定。我們我們不想得到并得到并不愿意承擔(dān)的承擔(dān)的無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果：l事業(yè)受損失，家庭不和睦l個(gè)人信譽(yù)降低，身心疲憊，失去熱情和活力l產(chǎn)生錯(cuò)誤浪費(fèi)時(shí)間，自尊和自信降低l團(tuán)體合作性差l失去創(chuàng)造力造成造成溝通困難的因素的因素u缺乏自信，由于知識和信息掌握的不夠u人的記憶力有限u對重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚u不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主u按自己的思路去考慮，而忽略別人的需求u準(zhǔn)備不足，未經(jīng)過慎重思考就發(fā)表意見u失去耐心，造成爭執(zhí)造成造成溝通困難的因素的因素u時(shí)間不足u情緒不好u判斷失誤u語言不通 如何建立信任如何建立信任 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn) 樂于在困難的

5、情況下給別人提供幫助 寬宏大量，在別人出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候給予適當(dāng)提醒 適當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心 愿意合作并保持言行一致 努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平 實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊 暴露一定的脆弱之處 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度有效溝通的方法1、傾聽、傾聽2 2、提問、提問3 3、表示同情、表示同情4 4、解決問題、解決問題5 5、跟蹤、跟蹤溝通的方向溝通的方向 向上溝通：讓上司了解你、獲得賞識 水平溝通：主動(dòng)、體諒、謙讓、幫助、雙贏 向下溝通：嘗試機(jī)會、共謀計(jì)策、接受建議、緊盯過程 大雁的故事大雁的故事 科學(xué)研究表明，在雁陣中大雁飛行的速度比單飛高出71%。處于“人”字形尖端的

6、大雁任務(wù)最為艱巨，需要承受最大的空氣阻力，因此領(lǐng)頭的大雁每隔幾分鐘就要輪換，這樣雁群就可以長距離飛行而無須休息。雁陣尾部的兩個(gè)位置最為輕松，一般讓年幼、病弱以及衰老的大雁占據(jù)這些省力的位置。雁陣不停的鳴叫，這是強(qiáng)壯的大雁在鼓勵(lì)落后的同伴。如果哪只大雁因?yàn)檫^于疲勞或生病而掉隊(duì)，雁群也不會遺棄它。它們會派出一只健康的大雁陪伴掉隊(duì)的同伴落到地上，一直等到它能繼續(xù)飛行。 請客之道請客之道 某人一天大擺筵席，請來一些客人。他看有幾位客人還沒到，就自言自語：“怎么該來的還不來呢？”已經(jīng)來的客人們聽了，心想：“我們都是不該來的了？”于是就有幾個(gè)悄悄走了。他一看客人走了，十分焦急：“嘿，不該走的到走了！”剩下

7、的人一聽，已走的是不該走的，那么該走的就是我們了，于是又有人離開了。主人見客人都不辭而別，急得直拍大腿：“這、我說的不是他們！”最后剩下的人一聽，心想：“那定是說我們了！”于是都告辭了。主人一見此場景，長嘆一聲：“不會說話愣請客，雞鴨魚肉全白做！” 語言是人際間溝通的重要工具語言是人際間溝通的重要工具參考數(shù)據(jù)參考數(shù)據(jù)對服務(wù)不滿的用戶對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個(gè)友人講述。為何用戶會離開為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服

8、務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。想離開的用戶會留下嗎？想離開的用戶會留下嗎？70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。 投投 訴訴 定義：用戶因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為。用戶投訴的方式主要包括來電、來訪、來函、其它（如新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)）等。投投 訴訴 的的 內(nèi)內(nèi) 容容1、物業(yè)管理服務(wù)2、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)3、社區(qū)文化活動(dòng)組織4、突發(fā)事件處理5、毗鄰關(guān)系處理投訴的分類投訴的分類1、按投訴的性質(zhì)投訴的性質(zhì)分： 1）有效投訴有效投訴 2）溝通性投訴溝

9、通性投訴： a.求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的 b.咨詢型：投訴者有問題或建議想管理部門聯(lián)絡(luò)了的 c.發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴投訴的分類投訴的分類2、按投訴的內(nèi)容投訴的內(nèi)容分： 1）對設(shè)備的投訴 2）對服務(wù)態(tài)度的投訴 3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴 4）突發(fā)性事件的投訴 案例分析案例分析業(yè)主來電反映，某幢806室房屋出租給十幾個(gè)人居住，承租人經(jīng)常半夜大聲喧嘩，還在樓道內(nèi)隨意大小便等，使左鄰右舍的正常生活都受其影響，非常煩惱。曾向物業(yè)公司工作人員反映多次，一直未得到解決，要求物業(yè)公司加強(qiáng)這方面的管理。 如

10、何理解投訴如何理解投訴1、物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)服務(wù)中重要的組成部分，可以提高處理投訴人員的能力，是提高物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑；2、能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，加深與業(yè)主的溝通聯(lián)系，提供為他繼續(xù)服務(wù)的機(jī)會；3、給予我們再度改善服務(wù)的機(jī)會，反映出業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求與期望，能夠加強(qiáng)他成為公司的長期理性客戶；4、如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。（反復(fù)投訴曝光、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)） 你知道嗎？你知道嗎？蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)是氣象學(xué)家洛倫茲1963年提出來的。大意為：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后美國得克薩斯

11、引起一場龍卷風(fēng)。其原因在于：蝴蝶翅膀的運(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。蝴蝶效應(yīng)看似一些極微小的事情卻有可能造成大的分崩離析；事物都是有聯(lián)系的，一件小事都有可能引起周圍事物的相應(yīng)變化。防微杜漸，否則悔之晚亦。 投訴產(chǎn)生的原因投訴產(chǎn)生的原因1、最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生；2、在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴；3、沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)

12、誤及責(zé)任；4、因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失；5、他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；6、客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。 客戶投訴的目的客戶投訴的目的u客戶希望他們的問題能得到重視u能得到相關(guān)人員的熱情接待u獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 客戶投訴的需求客戶投訴的需求被關(guān)心被傾聽服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng) 投訴處理的程序投訴處理的程序一記錄投訴內(nèi)容二判斷投訴性質(zhì)三調(diào)查分析投訴原因四確定處理責(zé)任人五提出解決投訴的方案六答復(fù)業(yè)主七回訪八總結(jié)評價(jià) 案例分析案例分析某幢301室男業(yè)主打電話將管家大罵一通，稱通往車庫的樓梯太滑導(dǎo)致其太太受傷，現(xiàn)其無法趕

13、回來，老婆躺在床上無人照料。 投訴處理的方法投訴處理的方法一耐心傾聽，不與爭辯二詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴三真誠對待，冷靜處理四及時(shí)處理，注重質(zhì)量五總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)投訴處理的技巧投訴處理的技巧1）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓業(yè)主感覺到公司對他（她）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓業(yè)主感覺到公司對他（她） 的重視。的重視。（2）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以扭轉(zhuǎn)可能的火爆場）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以扭轉(zhuǎn)可能的火爆場 面，不要抱著防御性態(tài)度。面，不要抱著防御性態(tài)度。（3）多聽少說，以靜制動(dòng)。）多聽少說，以靜制動(dòng)。（4）如果業(yè)主情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請業(yè)主留下電話號）如果業(yè)主情緒非常激

14、動(dòng)，可以先行安撫，請業(yè)主留下電話號 碼，待他（她）心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)碼，待他（她）心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn) 行處理。行處理。投訴處理的技巧投訴處理的技巧（5）把正在爭吵的業(yè)主帶離群（如在現(xiàn)場）。假如要出現(xiàn)爭吵的情把正在爭吵的業(yè)主帶離群（如在現(xiàn)場）。假如要出現(xiàn)爭吵的情 勢，試著將業(yè)主與人群分開。勢，試著將業(yè)主與人群分開。（6）對所發(fā)生事表示歉意。對所發(fā)生事表示歉意。（7）不要推卸責(zé)任不要推卸責(zé)任。假如問題超出你的權(quán)限，則告訴業(yè)主你會將假如問題超出你的權(quán)限，則告訴業(yè)主你會將 這件事提出報(bào)告，并給他這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說明公司的政策時(shí)，要她答復(fù)。在說明

15、公司的政策時(shí)，要 委婉。委婉。（8）傳遞你的承諾傳遞你的承諾。無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理業(yè)主抱無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理業(yè)主抱 怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。處理升級投訴的技巧處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要到用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的集中情景及應(yīng)對措施在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇把握好最終處理原則，超出原則不予接受應(yīng)付難纏業(yè)主的方法應(yīng)付難纏業(yè)主的方法用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo)轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地不留余地緩兵之計(jì)緩兵之計(jì) 博取同情博取同情真心真意拉近距離真心真意拉

16、近距離 轉(zhuǎn)移場所轉(zhuǎn)移場所主動(dòng)回訪主動(dòng)回訪 適當(dāng)讓步適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感給客戶優(yōu)越感 小小手腳小小手腳善意謊言善意謊言 勇于認(rèn)錯(cuò)勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝以權(quán)威制勝處理投訴過程中的禁忌處理投訴過程中的禁忌缺少專業(yè)知識缺少專業(yè)知識怠慢客戶，急于給事情定性或下結(jié)論怠慢客戶，急于給事情定性或下結(jié)論缺乏耐心，急于打發(fā)客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫急于為自己開脫可以一次解決的由于拖延反而造成客戶升級投訴可以一次解決的由于拖延反而造成客戶升級投訴 滿了嗎？滿了嗎？ 有個(gè)徒弟以為自己學(xué)藝已成，自信滿滿地來向老師告辭。老師拿出一個(gè)杯子，里面裝滿了石頭，問：“滿了沒有？”徒弟回答：“滿了?！崩蠋熅桶岩恍┘?xì)小的碎石放進(jìn)去，問：“滿了嗎？”徒弟說：“滿了?！崩蠋熡治樟艘话焉匙臃胚M(jìn)去，問：“滿了嗎？”徒弟遲疑了一下，仍說：