企業(yè)內(nèi)部有效溝通XXXX1008

1、企業(yè)內(nèi)部有效溝通企業(yè)內(nèi)部有效溝通溝通及有效溝通的基本概念溝通的過程有效溝通的障礙有效溝通的技巧方法溝通的途徑渠道如何與上級、同事、下屬有效溝通跨部門的有效溝通溝通及有效溝通n 所謂溝通，是指信息和思想在兩個和兩個以上的主體和客體之間傳遞和交流的過程。n 有效溝通是指雙方通過信息的交流達到一個共識，完成溝通所要達成的目標。不能達成溝通目標的溝通是無效溝通。傳播思想交換信息傳達感情達成共識有效溝通的六要素n 信息發(fā)送者(發(fā)送信息的人)n 信息（想要傳遞的內(nèi)容）n 信息溝通渠道（通過什么途徑溝通）n 信息接收者（接收信息的人）n 信息溝通環(huán)境（信息傳遞的環(huán)境，如社會背景 文化背景、心理背景等）n 反

2、饋（針對溝通結(jié)果的行動實施）溝通的過程模型發(fā)送者接受者信息信息編碼編碼渠道渠道接受接受譯碼譯碼噪聲或干擾因素噪聲或干擾因素反饋反饋有效溝通的重要作用據(jù)權(quán)威調(diào)查：企業(yè)管理者的70%70%的時間都用來做溝通工作！企業(yè)70%的問題都是由溝通產(chǎn)生!在企業(yè)里面，上司與下屬互相滿意的不到20%，不滿意的高達80%，這些主要也是由溝通不暢引起的！溝通在企業(yè)中的作用解決企業(yè)管理中信息傳遞問題1企業(yè)管理中出現(xiàn)各種問題與矛盾，信息不暢是主因，有效溝通可協(xié)調(diào)部門、員工關系，保證部門間合作溝通所依據(jù)信息的準確性和客觀性，促進部門間的團結(jié)和合作，提高工作效率，避免不必要損失的產(chǎn)生。溝通在企業(yè)中的作用讓員工明確工作任務和

3、目標2通過有效溝通，搭建管理者和員工間信息互通的橋梁，讓員工了解企業(yè)的使命和目標，使員工對企業(yè)的宗旨的認識和管理者的認識相一致，更好的完成工作目標。溝通在企業(yè)中的作用激勵部門員工間緊密合作3員工除了基本的物質(zhì)需求外，還有精神、情感上的需求。作為領導者要經(jīng)常與下屬在思想上、情感上進行溝通。通過有效的溝通來了解員工的不同需求，予以激勵，提高他們的工作熱情。請思考部門、員工間有沒有這樣的現(xiàn)象？n 信息表述不一致n 信息傳達不及時n 信息理解不相同n 工作配合不緊密n 工作進度不協(xié)調(diào).這些都是溝通障礙造成的！溝通障礙由信息發(fā)送者引致：1、關系不清，對于傳遞什么信息、給誰傳遞、什么時間傳遞、采用什么方式

4、傳遞等含混不清，導致信息遺漏或延誤。2、表達模糊，語言晦澀難懂，讓人不知所云；溝通中措辭不當，中心思想表達不清楚，思想表達不嚴密，讓人產(chǎn)生誤解。3、選擇失誤，傳送信息的時機把握不準、缺乏審時度勢的能力，信息溝通通道或?qū)ο筮x擇失誤，這些都會影響信息交流的效果。 4、顧慮太多，溝通時生出許多顧慮，導致信息被粉飾后才傳遞，或者本應平級間溝通的信息有意推給上級，或者干脆將信息故意擱置起來不傳遞出去。 5、缺乏尊重，不專心、不耐心、態(tài)度不友善，居高臨下，往往容易引起溝通對象的對抗情緒，增加溝通難度。 溝通障礙由傳遞渠道引致：1、經(jīng)過他人傳遞而延誤或誤會2、信息未及時送達，未及時閱讀3、電子郵件未及時收發(fā)

5、閱讀4、環(huán)境、溝通時機選擇不當5、有人故意破壞、挑釁 由接收者引致：溝通障礙知覺偏差（選擇性傾聽）思想差異（認知水平、價值標準和思維方式）過度加工（過濾、添加、模糊、失真）溝通偏見（先入為主、第一印象）抵觸情緒（聽不清楚、情緒不佳、內(nèi)心恐懼）有效溝通的技巧方法n 溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%聽到的60%理解的40%記住的20%執(zhí)行的？%傳遞信息的你接收信息的人有效溝通的技巧方法n 公司內(nèi)部溝通職位總經(jīng)理原始信息流失率常務副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%公司內(nèi)信息的傳遞及流失有效溝通的技巧方法n 溝通的有效性兩個或兩個以

6、上的人互通信息，發(fā)出信息者和接受信息者對所傳遞的信息或指示有相同的理解，便達到了真正的有效溝通。傳送者接收者信息反饋兩發(fā)送者和接收者的角色不斷相互轉(zhuǎn)化，通過各種渠道，對傳遞的信息協(xié)商一致，達成共識。雙向溝通有效溝通的技巧方法n 有效溝通的“三原則”強調(diào)人性化作用。 溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心情愉快的溝通才能實現(xiàn)雙贏的目的。 有效果溝通有效率溝通有笑聲溝通強調(diào)溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。 強調(diào)溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內(nèi)完成溝通的目標。 有效溝通的技巧方法n 有效溝通的步驟l 步驟一：事前準備l 步驟

7、二：確認需求l 步驟三：闡述觀點l 步驟四：處理異議l 步驟五：達成協(xié)議l 步驟六：共同實施有效溝通的技巧方法n 選擇溝通的時機溝通的合適時機是指已經(jīng)具備溝通的客觀條件，且雙方都愿意進行對話的時候。l 考核過程l 嚴厲批評后l 錯怪或誤解后l 評獎不公平后l 矛盾產(chǎn)生后l 無意得罪后l 對方無理取鬧后有效溝通的技巧方法n 選擇溝通的途徑要想達到有效溝通,首先要做到了解別人,而且還要讓別人了解自己，在這樣的前提下溝通才能稱之為有效溝通。這當中有個很重要的環(huán)節(jié)，那就是溝通途徑。1主要是面對面的交流溝通2書面、文件、規(guī)章制度、報告等3旅游、活動、節(jié)日、司慶等4電話、電子郵件、網(wǎng)絡等21 134口頭正

8、式溝通非正式溝通其他溝通方式有效溝通的技巧方法n 選擇溝通的環(huán)境溝通不僅僅是雙方的言語交流，這還涉及到方方面面，如果想要完成有效溝通，一個適合的環(huán)境是必不可少的。一個良好的交流環(huán)境直接關系著溝通是否達到目標，所以選擇一個恰當?shù)臅r機與環(huán)境至關重要。為了達到目的首先要了解對方的情況，然后有所針對的選擇交流的環(huán)境與時間。不一樣的場合交流的效果也不經(jīng)相同，在公開場合的效果也許在私下場合的效果也許會更好。公開場合私下場合有效溝通的技巧方法n 學會相互尊重根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們不但要滿足生理、安全上的需求，還需要實現(xiàn)自我價值。所以，在溝通的過程中雙方要把自己與對方平等的位置上，還要盡量設身處地的為

9、對方著想。相互尊重是保證企業(yè)管理溝通過程順暢的重要因素。彼此尊重！ 彼此平等!有效溝通的技巧方法n 學會傾聽對方“傾聽是溝通的一半”。傾聽，需要你用心地去聽對方的講話，領悟?qū)Ψ降母惺?，在必要的時候，需要作出一定的反應，哪怕是點個頭，微微笑，至少能讓對方知道你在認真的聽，找到知心的感覺。聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注地聆聽設身處地的聆聽聆聽的層次不做任何努力的聆聽做出假象的聆聽只聆聽你感興趣的內(nèi)容認真的聆聽講話，同時結(jié)合自身實際思考用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感有效溝通的技巧方法n 積極有效傾聽的技巧鼓勵：促進對方表達意愿詢問：以探索的方式獲得更多信息反應：告訴對方你在聽

10、，同時確定 對方完全理解你的意思重述：用于溝通結(jié)束的時候，確定 沒有誤解對方的意思集中精神、認真聆聽提問題、少批評保持誠意、不輕易打斷、專注而有回應觀察對方態(tài)度、情緒，讓對方輕松控制情緒為了理解去傾聽，而不是為了評價去傾聽！有效溝通的技巧方法n 多元化溝通形式單一、通道單一的溝通方式越來越不受到現(xiàn)代化企業(yè)和信息化時代的員工歡迎，它已經(jīng)不能達到應有的效果。在現(xiàn)代化、國際化、大眾化的今天，多元化的溝通渠道是企業(yè)完善溝通方式的必要一環(huán)。溝通完后及時了解溝通的反饋情況也很重要，如果不了解這次溝通后的效果，不知道溝通后的情況，怎么知道員工的執(zhí)行力與理解能力。沒有反饋的溝通，就不是一個完整的溝通機制。有效

11、溝通的技巧方法n 管理層如何做到有效溝通-1端正態(tài)度 正確對待管理人員首先要充分認識到溝通的重要性，深刻體會溝通對管理活動的作用，這樣管理者在解決矛盾時會有更多的手段，使用溝通解決問題時不會手足無措。目的明確 思路清晰有的放矢，事先征求對方的意見，使溝通的雙方都清楚需要溝通的內(nèi)容。思路清晰，不向?qū)Ψ教峁┠＠鈨煽傻男畔?，恰當?shù)倪\用談話方式和說話語氣，力求措辭清晰、明確。相互尊重 贏得信任溝通過程中管理者必須把員工放到與自己平等的位置上，設身處地的為員工著想，像尊重自己一樣尊重員工，這不僅能夠得到員工的尊重，還會激發(fā)出員工與管理者同甘共苦的熱情，有利于雙方有效溝通的實現(xiàn)。善于傾聽 提高效率善于傾聽

12、的管理者要在談話中表現(xiàn)出對對方的談話內(nèi)容感興趣，要全神貫注而不能從事與談話內(nèi)容無關的活動，比如說看報、看時間、思想不集中等，談話時盡量不要打斷對方，不要過快的做出判斷，草率的給出結(jié)論，有效溝通的技巧方法n 管理層如何做到有效溝通-2從員工的不滿開始溝通管理者要樂于接受員工的抱怨，員工的抱怨和不滿無非是一種發(fā)泄，發(fā)泄需要聽眾，而這些聽眾恰恰是員工最信任的人，樂于接受員工的抱怨就是樂于接受員工的信任，在員工信任管理者的前提下，雙方的溝通也變的簡單了。尊重下屬不同意見管理者要學會包容下屬的意見，無論意見是否正確，管理者都應當鼓勵員工的勇氣和對企業(yè)的責任感。這樣就有利于激發(fā)員工的積極性。掌握說話的技巧

13、管理者同下屬講話時不應該頤指氣使，不能故意表達身份地位上的不平等; 不宜以強加的語氣來表達自己的觀點，談話時要力求簡練，用簡單明了的語言來表達自己的思想，巧用恰當?shù)难凵?、手勢等肢體語言改善溝通氛圍。把握溝通的時機和場合溝通時要考慮對方的心情、對方說話的態(tài)度、談話的地點等，多利用私下溝通和非正式溝通。有效溝通的渠道途徑1面談：主要指一對一的面談對話；2正式的文件（含文書）溝通；會議溝通：例行性會議、臨時性會議，如晨會、問題討論會議、工作協(xié)調(diào)會議、員工座談會、全體員工大會等方式；4調(diào)查、培訓；5內(nèi)刊；網(wǎng)絡溝通：包括電話、電子郵件、網(wǎng)絡即時聯(lián)絡工具等方式；其他非正式溝通（旅游、節(jié)日、司慶等）；367

14、有效溝通的渠道途徑n 面談面對面交流溝通（主要指一對一的面談）。包括管理者和員工進行的一對一、一對多、或多對多的面談溝通，有效的征求員工意見，反饋績效信息，激勵員工行為等。55%7%38%肢體語言語調(diào)內(nèi)容 內(nèi)容：你在說什么 語調(diào)：你是怎么說的 肢體語言：你的身體語言有效溝通的渠道途徑n 正式的文件溝通文件溝通規(guī)章、制度類文件聯(lián)絡、通知類文書報告、報表類文書會議記錄類文書規(guī)定各種規(guī)章制度及作業(yè)程序、作業(yè)規(guī)范、操作標準等各種具體事務聯(lián)絡、通知、交辦、指令、呈報等文書。下級呈報上級的述職報告，專項工作匯報、及各項業(yè)務報表等，分為定期及不定期的呈遞。各類會議由指定人員做會議記錄；會議記錄均以郵件形式發(fā)

15、送到董事長、總經(jīng)理、各部門主管企業(yè)郵箱有效溝通的渠道途徑n 會議溝通1、例行性會議a、檢討總結(jié)上階段經(jīng)營、管理情況，分析績效指標完成情況，設定下階段經(jīng)營、管理重點，擬出工作計劃與重大會議；b、公司重大經(jīng)營、管理決策討論或發(fā)布；2、臨時性會議由總經(jīng)理或相關權(quán)責主管依需要時召集。有效溝通的技巧方法n 會議溝通l 誰參加l 誰主持l 誰控制誰先發(fā)言l 誰在浪費時間l 誰結(jié)論l 誰負責誰跟蹤開 會提示： 沒有明確的目標與程序、沒有準備、主管失控、無法發(fā)言或離題、盲從或漠然、無人負責也無人跟蹤、太多人參加有效溝通的技巧方法n 會議溝通有效溝通的技巧方法n 調(diào)查/培訓1、調(diào)查包括客戶滿意度調(diào)查、市場調(diào)查、

16、員工滿意度調(diào)查等，用于了解需求，分析不足。2、培訓包括新員工培訓、領導者及管理者培訓、專業(yè)培訓、通用技能培訓等，多以體驗式、課堂式、交流研討會、讀書會等形式，須注重培訓效果的鞏固與應用。有效溝通的技巧方法n 網(wǎng)絡溝通通過電話、騰訊企業(yè)郵箱、騰訊通等網(wǎng)絡即時聯(lián)絡工具，將公司的規(guī)章、制度類信息，聯(lián)絡、通知類信息，報告、報表類信息等及時傳遞給各位領導和員工。有效溝通的技巧方法n 其他非正式溝通1、旅游通過組織團隊旅游的方式，促進員工親情及和諧關系，提高團隊合作的效率。2、節(jié)日或司慶活動通過春節(jié)聯(lián)歡、圣誕、感恩等節(jié)日活動，宣傳企業(yè)文化、增進團隊凝聚力；在司慶日可舉辦司慶典禮活動、員工家庭日活動等，提高

17、員工對企業(yè)的自豪感和歸屬感。如何與下級有效溝通下行溝通是上級主動和下級溝通的方式。n 上對下溝通技巧 多說小話，少說大話。 不急著說，先聽聽看。 不說長短，免傷和氣。 廣開言路，接納意見。 下屬有錯，私下規(guī)勸。 態(tài)度和藹，逾期親切。 若有過失，過后熄滅。如何與下級有效溝通當你向下屬溝通時，通常是指痛口頭向下屬下達指令或指派任務、或指導如何做事。n 下達指令、任務的要訣 下達命令，最好一次一個為原則。 下達指令，要遵循正常管道。 態(tài)度和藹，語氣自然親切。 談話要清楚、簡單、明了。 為保證溝通效果，如有可能，請下屬復誦一遍。 下達任務時，對細節(jié)要求部分要詳加說明。如何與下級有效溝通n 上級如何塑造

18、良好的溝通環(huán)境要了解上級要充分了解下級的要求、情感、價值觀以及個人的問題。要主動上級要放下身段去和下級分享信息和主動接近下級。給參與計劃前多征詢下級的意見，讓他們有機會發(fā)表自己的看法和想法。給激勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，上級要給予鼓勵。如何與上級有效溝通n 下對上溝通技巧上行溝通是下屬主動與上司溝通的方式。除了正式報告、建議制度、匯報會等形式外，作為一個下屬，不僅要有與上司溝通的膽識，還要發(fā)揮上司的長處。一個人應該知道上司能做什么，不能做什么，上司需要自己做什么。 仔細聆聽領導的命令、與領導探討目標的可行性、擬定詳細的工作計劃、在工作進行之中隨時向領導匯報、在工作完成后及時總結(jié)匯報。如何與上級有效溝通尊重而不吹捧、請示而不依賴、主動而不越權(quán)、學會與各種性格的領導進行溝通。n 請示匯報的基本態(tài)度如何與上級有效溝通 選擇恰當?shù)奶嶙h時機 咨訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 設想領導質(zhì)疑，事先準備答案 說話簡明扼要，重點突出 面帶微笑，充滿自信 尊敬領導，勿傷領導自尊n 說服領導的技巧在溝通時，上級常常要成為被說服的對象，當上級產(chǎn)生偏見或做出錯誤的決定，作為一個有責任感的下屬就應該及時提醒上司到底哪里出了問題。如何與上級有效溝通n 下對上溝通技巧支持盡責，在上級需要時給予支持上級需要下級溝通行為執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應、反饋了解進展情況定期