專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓(xùn)

1、 大家好！歡迎大家來(lái)到培訓(xùn)天地專業(yè)形象與專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓(xùn)良好溝通技巧培訓(xùn) 專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓(xùn)專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓(xùn) 一、完美的職業(yè)形象一、完美的職業(yè)形象n專業(yè)的知識(shí)n深入理解自己公司的產(chǎn)品/服務(wù)n深入了解客戶的產(chǎn)業(yè)信息及各種需求n專業(yè)的銷售技巧（展示，結(jié)構(gòu)銷售，異議處理）n專業(yè)的商務(wù)禮儀（外表/衣著，材料） 專業(yè)還包括 -精確 -速度 -細(xì)節(jié) -包裝 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象完美的職業(yè)形象,提升公司的公眾形象推出您的最佳職業(yè)形象 積極參與,認(rèn)真演練,刻意保持,養(yǎng)成習(xí)慣。讓我們開始完美我們的職業(yè)形象！ 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象n 氣質(zhì)n 儀表n 語(yǔ)言n 舉止n 禮儀

2、完美的職業(yè)形象 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象形象的重要性：雙方印象的90%在彼此看對(duì)方最初10秒就注定了，心理學(xué)術(shù)稱為“初頭效應(yīng)” 形成第一印象所根據(jù)的資料依次為：性別、年齡、外表、表情、視線、態(tài)度、談話內(nèi)容。 什么是職業(yè)形象：什么是職業(yè)形象：個(gè)人形象加職業(yè)形象結(jié)合的體現(xiàn)以及特定的組織文化背景和職業(yè)素養(yǎng)在行為和儀表方面的體現(xiàn)。氣質(zhì) 氣質(zhì)修煉，魅力開發(fā)n指在人的認(rèn)識(shí)、情感、言語(yǔ)、行動(dòng)中，心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動(dòng)力特征。 n它與日常生活中人們所說(shuō)的脾氣、性格、性情等含義相近。 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象n體現(xiàn)文化修養(yǎng) n贏得他人的信賴

3、 n提高與人交往的能力 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象儀表 即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。n暖色調(diào) 紅、橙、黃 溫和，華貴n冷色調(diào) 紫、藍(lán)、綠 涼爽、恬靜、安寧、友好n中和色 白、黑、灰 平和、穩(wěn)重，可靠 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象色彩的搭配 不恰當(dāng)?shù)闹b不恰當(dāng)?shù)闹b n過分的時(shí)髦 n過分暴露型 n過分瀟灑型 n過分可愛型 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象n襯衫款型要分清 n正規(guī)場(chǎng)合應(yīng)穿白襯衫或淺色襯衫，配之以深色西裝和領(lǐng)帶，以顯莊重。n襯衫袖子應(yīng)比西裝袖子長(zhǎng)出一厘米左右 n當(dāng)襯衫搭配領(lǐng)帶穿著時(shí)（不論配穿西裝與否），必須將領(lǐng)口鈕、袖口鈕和袖叉鈕全部扣上 n外穿型襯衫忌穿在任何外套里面（

4、尤其是西裝），避免給人以臃腫、不和諧的感覺。n不系領(lǐng)帶配穿西裝時(shí)，襯衫領(lǐng)口處的一粒鈕扣絕對(duì)不能扣上，而門襟上的鈕扣則必須全部扣上，否則就會(huì)顯得過于隨便和缺乏修養(yǎng)。 n配穿西裝時(shí)，襯衫的下擺忌穿在褲腰之外 n應(yīng)盡量選穿曲下擺式樣的襯衫，既便于下擺掖進(jìn)褲腰內(nèi)，又使穿著舒適，腰臀部位平服美觀。n襯衫領(lǐng)子的大小，以塞進(jìn)一個(gè)手指的松量為宜 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象男士?jī)x表 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象n簡(jiǎn)潔得體、條理分明、通俗易懂；n語(yǔ)氣誠(chéng)懇、親切、有活力，時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)懷之意；n把產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，同時(shí)客戶的體貼關(guān)懷結(jié)合起來(lái)，耐心解答；n始終注意禮貌用語(yǔ)；請(qǐng)問、請(qǐng)稍等、對(duì)不起讓您久等了；n拿起話筒，自報(bào)

5、家門：“你好中原，我姓王，有什么可以幫到你?！?讓我們開始完美我們的職業(yè)形象語(yǔ)言使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ) 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 舉止形體語(yǔ)言 在人際交往中,語(yǔ)言的內(nèi)容只能起到7%的作用,而面部表情、語(yǔ)氣、形體動(dòng)作等表達(dá)形式卻占有97%的地位 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 站姿的變化男士：在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男士剛健，瀟灑，英俊，強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人以一種“勁”的壯美感。具體來(lái)講，在站立時(shí)，男士可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。女士：在站立時(shí)，則要注意表現(xiàn)出女士輕盈，嫵媚，嫻靜，典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來(lái)講，在站立時(shí)，女士可以將雙手相握或疊放于腹前。 讓

6、我們開始完美我們的職業(yè)形象走姿的變化男士：應(yīng)抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，兩腿略分開，真誠(chéng)出兩條相近的平行線。步履穩(wěn)健大方，顯示男士剛強(qiáng)雄健的陽(yáng)剛之美。女士：應(yīng)頭部端正，目光柔和，平視前方，上體自然挺直，收腹，挺腰兩腿靠攏而行，走出一條直線。步履勻稱自如，輕盈，端莊文雅，含蓄恬靜，顯示出女士莊重優(yōu)雅的溫柔之美。 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象坐姿的基本要點(diǎn)坐姿的基本要點(diǎn)1.坐定后,身體重心垂直向下,腰部挺直,上體保持直立.2.男士應(yīng)雙手掌心向下,自然地放在兩膝上,兩膝間距離以一拳為宜; 女士大腿要并攏,兩手搭在大腿上.3.鄭重場(chǎng)合,要坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個(gè)90

7、度.4.男士雙腿疊放時(shí)腳尖要向下;女士盡可能不要雙腿疊放,可因環(huán)境不 同,做雙腿斜放式,腳踝交疊式或前后伸曲式.坐姿：是人體的一種常用的靜態(tài)姿態(tài)，不可為了坐得舒服，而忽略了姿態(tài)的優(yōu)美，因?yàn)樽烁鼙憩F(xiàn)出您的儀態(tài)風(fēng)采。 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象基本手姿基本手姿 四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。握手的手姿持物的手姿遞物的手姿領(lǐng)引的手姿致意的手姿有人說(shuō)：“手是我們的第二張臉。”因?yàn)槭质巧眢w上動(dòng)作最頻繁的部位，我們心中想什么，手姿會(huì)很自然地流露出來(lái) 手姿既有處于動(dòng)態(tài)之中的,也有處于靜態(tài)之中的。 微笑的益處給人

8、以自信 讓人感覺到你的真誠(chéng) 是對(duì)付憤怒的良藥能使彼此精神愉悅，相處的氣氛變得輕松和諧 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象微笑是最具有感染力的表情,學(xué)會(huì)運(yùn)用微笑,在你的職場(chǎng)生涯中會(huì)增加許多的機(jī)會(huì)和充滿陽(yáng)光的希望. 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 眼神是心靈的窗子。人的眼睛可以在瞬間反映中表現(xiàn)出非常復(fù)雜而細(xì)膩的神情，表達(dá)豐富的情感。 凝視行為公務(wù)凝視會(huì)給人誠(chéng)懇，專注、認(rèn)真的感覺。在公務(wù)和商務(wù)場(chǎng)合時(shí)使用。社交凝視 是一種比較輕松的凝視行為親密凝視 是表現(xiàn)出雙方親密關(guān)系的凝視，多用于夫妻、情人之間。n1、不當(dāng)使用手機(jī)n2、隨便吐痰n3、隨手扔垃圾n4、當(dāng)眾嚼口香糖n5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵n6、當(dāng)眾撓頭皮n7、

9、 在公共場(chǎng)合抖腿n8、當(dāng)眾打哈欠 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象常見的不良舉止常見的不良舉止 銷售人員的禮儀形象 在人際交往的互動(dòng)過程中，人與人之間的距離影響人的行為模式，人的潛意識(shí)中渴望擁有安靜、寬敞的活動(dòng)窨。如果自己設(shè)定的空間區(qū)域被侵犯，就會(huì)有不安全感，不同的人際關(guān)系會(huì)設(shè)定不同的人際空間和距離。不同的人際距離也一定程度上表明他們之間的關(guān)系。距離也是禮儀找自己的位置正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì) n在走廊的引導(dǎo)方法n在樓梯的引導(dǎo)方法 n在電梯的引導(dǎo)方法 n客廳里的引導(dǎo)方法 n誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶 銷售人員的禮儀形象二、良好的溝通 專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓(xùn)專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓(xùn) 開 場(chǎng)建立第一印象 波

10、長(zhǎng)技術(shù)n 有意識(shí)使用身體語(yǔ)言n 小心使用術(shù)語(yǔ)n 坦白承認(rèn)自己的感覺n 觀察對(duì)方時(shí)頭腦要開放傳遞信息的方法38%聲音和用詞聲音和用詞7%7%文字文字55%55%肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言-by Lucent Bell lab 有意識(shí)使用身體語(yǔ)言傳遞信息的方法n 第一印象更多來(lái)源于外表而不是語(yǔ)言n 身體語(yǔ)言傳遞更多信息n 容易控制語(yǔ)言，卻不易控制身體語(yǔ)言n 與所用的語(yǔ)匯相比，聲調(diào)有5倍以上的影響力，而肢體語(yǔ)言則有8 倍以上的影響力還有n 語(yǔ)速n 語(yǔ)調(diào)n 擺幅小心使用術(shù)語(yǔ)n 術(shù)語(yǔ)有時(shí)很方便很有用n 術(shù)語(yǔ)使人相互親近n 術(shù)語(yǔ)特別討厭n 術(shù)語(yǔ)使人疏遠(yuǎn) 有意識(shí)使用身體語(yǔ)言承認(rèn)自己的感覺 適當(dāng)表白有助于與對(duì)方建立良好

11、關(guān)系,但不要過分n “我得承認(rèn),我說(shuō)這話時(shí)有點(diǎn)擔(dān)心”n “這事兒讓我挺為難”n “唉,我不該這么猶豫,但我還真有點(diǎn)拿不定主意”n “我真傻,這么重要的問題我怎么就沒事先準(zhǔn)備呢”n “我有點(diǎn)糊涂了,您能再說(shuō)一遍么?”觀察對(duì)方時(shí)頭腦要開放 勿意、勿固、勿必、勿我 提供建議(Wal-Mart統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))0 05 510101515202025253030353540404545建議建議主張主張同意同意反對(duì)反對(duì) 請(qǐng)把下列封閉式的問題變成開放型的問題n最近生意好嗎？n最后的決定是你做嗎？n您有預(yù)算嗎？n我給您準(zhǔn)備一份建議好嗎？ 聆 聽 聆聽的四個(gè)步驟n聽對(duì)方說(shuō)n理解聽到的話 n分析聽到的 n說(shuō)出你的理解

12、聆聽的五個(gè)境界n置若迷惘n假裝傾聽n全神貫注n設(shè)身處地“生意上的往來(lái)，并元所謂秘訣，最重要的是要專注眼前跟你談話的人，這是對(duì)那個(gè)人最大的奉承。” -哈佛前校長(zhǎng)伊略特 聆 聽不不合格的聽眾經(jīng)常合格的聽眾經(jīng)常: :n打斷別人 、誤解別人的話n不聽清楚別人真正說(shuō)的話,只聽進(jìn)去自己想聽的話n一臉厭倦、不感興趣的樣子、不耐煩或心不在焉n邊聽邊做別的事n不仔細(xì)聽對(duì)方在說(shuō)什么，而是想自己下面要說(shuō)什么n邊聽對(duì)方說(shuō)話邊猜測(cè)對(duì)方接下去要說(shuō)什么n不同情別人、不提供反饋還有哪些不合格的聽眾還有哪些不合格的聽眾n爭(zhēng)辯、先入為主，迅速做出判斷或結(jié)論n忠告、 重復(fù)引申重復(fù)和引申一般這樣開始，接著用你的話把對(duì)方說(shuō)的重復(fù)和引申

13、一般這樣開始，接著用你的話把對(duì)方說(shuō)的重復(fù)一遍重復(fù)一遍n“就我的理解，你的看法是” “這么說(shuō),你的意思”n“請(qǐng)您幫我看看,我是不是理解了您的意思” “這么說(shuō),你認(rèn)為他是明知故犯”，“所以你怕如果做解釋反而越描越黑?”復(fù)述和引申明復(fù)述和引申明: :澄清澄清n獲取進(jìn)一少事實(shí)；幫助對(duì)方仔細(xì)探討問題的所有方面.例如:“你能不能解釋一下?”，“你的意思是”，“就你看來(lái),問題是不是這樣?”重復(fù)和引申重復(fù)和引申: :重述重述n核實(shí)含義，n表明你在傾聽并且理解對(duì)方所說(shuō)的話，n鼓勵(lì)對(duì)方分析和討論n例如“就我的理解,您的要求是”，n“您打算這樣去做,而且您這么做的原因是”，n我明白了,您的看法是 重復(fù)和引申重復(fù)和引

14、申: :反映反映n表明你理解對(duì)方的感受n幫助對(duì)方掂量別人怎么看他的感受n例如:“您感到”，“您覺得這件事非常吃驚?！?，n“您覺得這樣對(duì)待您很不公平?！?重復(fù)引申 處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù)處理沖突的技術(shù)處理沖突的技術(shù)n找出異議n找出反對(duì)或異議的根源n建設(shè)性地反對(duì)找出異議找出異議n欲消除異議，必先找出異議所在n如何找出異議：n問問題n傾聽n重復(fù)和引申，引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出沒明說(shuō)的東西n先提出自己的看法，目的在于暴露對(duì)方的異議 處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù)建設(shè)性地反對(duì)建設(shè)性地反對(duì)n不要直接說(shuō)：“我不同意，因?yàn)椤眓兩種建設(shè)性辦法:n不明確表示反對(duì),而是問問題澄清對(duì)方觀點(diǎn),使對(duì)方有機(jī)會(huì)考慮你的觀點(diǎn)n先講理由，最后說(shuō)“所以我不同意?！边_(dá)成一致的技術(shù)達(dá)成一致的技術(shù)n分清