公司培訓專員業(yè)務手冊

1、一、收集客戶名單 5（一） 收集名單前信念 5（二） 優(yōu)質(zhì)名單特點 5（三） 名單來源 5二、電話邀約 6-8（一）電話行銷的核心理念 6（二）打電話的十個細節(jié) 6（三）電話是一種談判 6（四）電話行銷前的準備 6（五）電話行銷的時間管理 7（六）訓練電話聆聽的十個要點 7（七） 聆聽的五個層面 7（八） 陌生電話推銷的十大步驟 7（九） 電話中建立親和力的十一種方法 8（十） 電話約人話術(shù)設計 8三、電話邀約話術(shù) 8-12四、中場溝通 12-13（一） 物品準備 12（二） 步驟 12（一） 必備的工具 13（二） 必須的準備 13（三） 見面成交 13附現(xiàn)場促成圖 18六、跟單（電話） 1

2、9-17（一） 研討會結(jié)束后 19（二） 已交定金 19（三） 未交定金 19七、成交收單 20-26（一） 收單的關(guān)鍵 20（二） 專業(yè)的形象 20（三） 齊備的物質(zhì)準備 20（四） 面見客戶 21八、轉(zhuǎn)介紹 27九、售后服務 27（一） 服務的重要信念 2727（二）讓客戶感動的三種服務 （三） 服務的三個層次 28（四） 列出服務客戶名單 一、收集客戶名單（一）收集名單前信念： 喬·吉拉德：“看到人在走，仿佛看到錢在動！ ” 所以，需要我們幫助的企業(yè)、個人都無處不在。（二）優(yōu)質(zhì)名單特點1、有需求、有購買力的企業(yè)2、公司人數(shù)在 10-3000 人3、總經(jīng)理、董事長、人力資源部經(jīng)理

3、4、帶手機號碼的名單5、盡量是一些生產(chǎn)加銷售型的公司，成交概率會較大（三）名單來源1、第一類：A、黃頁、工商名冊（如聯(lián)通黃頁） B、網(wǎng)上下載的名單（網(wǎng)絡查詢） C、114 查詢2、第二類：A、專業(yè)報刊、雜志收集，整理 B、報紙和電視上廣告的企業(yè)，路牌等戶外傳媒廣告的企業(yè) C、名片店、復印店收集 D、人才市場、招聘會收集 E、向?qū)I(yè)的名錄公司購買3、第三類：A、陌拜掃樓（帶上邀請函及后附簽收表 ）B、隨時隨地交換名片 C、和競爭對手互換資源 D、和其他公司業(yè)務人員互換資源（如保險公司、高爾夫球會等）4、第四類：A、參加展覽會名單 B、加入專業(yè)俱樂部、會所 C、參加大型公開課程的名單（如陳安之、

4、匯才等）5、第五類：A、商業(yè)協(xié)會、行業(yè)協(xié)會 B、工商局、稅務局 C、商學院的同學錄（如： MBAEMB）A6、第六類：A、親人、朋友介紹 B、未上課客戶轉(zhuǎn)介紹 C、已上課客戶轉(zhuǎn)介紹 （注：養(yǎng)成隨時隨地記錄電話號碼的習慣，只要用心，客戶資源無處不在。 ）二、電話邀約通過使用電話、傳真、信件、 E-mail 等通信技術(shù)來實現(xiàn)有計劃、有組織的、有策略、并且 高效率的發(fā)展準顧客，擴大顧客群，提高顧客滿意度，維護顧客，增加附加值等市場行為 的營銷手段，并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷。（一）、電話行銷的核心理念：1、電話是我們桌上的一座寶藏2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人3、所有的來電都是有錢的

5、來電4、廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是 十比一5、打電話是簡單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道6、打電話是一種心理學的游戲，打電話從贊美顧客開始7、打電話是體力勞動，是一種體檢式行銷8、想打好電話首先要有強烈的自信心9、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移10、打電話是一種細節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細節(jié)11、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具（二）、打電話的十個細節(jié)：1、用眼睛看，看全局 2、用耳朵聽，聽細節(jié) 3、用嘴吧講，溝通與 4、用手記，記重點 5、肢體動作參與，潛意識學習 6、激發(fā)想象力 7、感悟 8、放松9、快樂 10、空杯歸零的心態(tài)（三）、電話是一種談判：

6、 1、打電話是一種超越時間和空間的談判 2、溝通只為很好的效果，談判才有很好的結(jié)果3、銷售只產(chǎn)生營業(yè)額，談判才產(chǎn)生利潤 4、有效果比有道理更重要（四）、電話行銷前的準備：1、三種顏色的筆：紅、黑、藍 2、便簽紙3、16 開的大本子（在本子里記錄：公司簡稱、名單來源、聯(lián)系人、職務、電話、評分、 談話內(nèi)容簡記、時間） 4、同類名單放在一起5、傳真件 發(fā)傳真的五個要點：A、隨時隨地準備傳真 B、5 分鐘之內(nèi)發(fā)送 C、十分鐘確認對方收到與否 D、確認對方看過并有回復 E、跟進和聯(lián)絡，達成目的 簡單的事情重復做是成功的開始，成功的人只會做失敗的人不愿做的事。 當你還是學習顧問的時候，請記住“聽話照做吃苦

7、耐勞好學”這十個字（五）、電話行銷的時間管理：1、列名單、列電話 2、集中時間打電話3、同類電話同類時間打 4、重要的電話約定時間打5、珍惜顧客的每一分鐘 6、約訪的電話不要超過 3 分鐘7、溝通的電話不要超過 8 分鐘 8、新電話中講最有生產(chǎn)力的事 9、分析并檢討每一通電話的效率 10、在電話中把每一句話都發(fā)自內(nèi)心 11、顧客在電話中等的最大極限 17 秒。顧客永遠不會給我們第二次機會來建立第一印象！ ?。?、訓練電話聆聽的十個要點：1、不要打斷顧客的話 2、不要讓自己的思緒偏離 3、真誠熱情積極的回應4、溝通取決于對方的回應 5、了解回饋反應 6、努力了解講話的內(nèi)涵 7、做出重點記錄、并

8、對重點做出確認 8、不要臆測對方的談話，假設對方說的是真的 9、全神貫注當前的電話 10、提出適當?shù)囊庖娨龑С鰡栴}（七）、聆聽的 5 個層面：1、聽而不聞 2、假裝聽 3、有選擇地聽 4、專注的聽 5、設身處地聽（八）、陌生電話推銷的 11 大步驟：1自我介紹 2、與決策者聯(lián)系時電話與嘴一節(jié)手指遠 3、了解決策者 4、建立友好的關(guān)系 5、了解顧客的需求 6、提出解決方案 7、介紹產(chǎn)品、塑造產(chǎn)品價值塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性地表達來證明產(chǎn)品價值。8、測試成交拒絕是成交的開始，拒絕是一種行為習慣，是一種思考習慣，害怕拒絕才表示動機不純， 打電話只是有一個目的就是幫助顧客。10

9、、假設成立 11、確立隨訪的要求（九）、電話中建立親和力的十一種方法：1、贊美法則 2、使用顧客的口頭禪 3、重復顧客講的話 4、情緒同步5、語調(diào)及語速同步，根據(jù)視覺型、聽覺型、感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通6、生理狀態(tài)同步 呼吸、表情、姿勢、動作（鏡面反映）7、語言文字同步8、信念同步合一架構(gòu) 合一架構(gòu)法，我同意你的意見，同時把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時”9、例同把想對他說的話比喻為另一個人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達的意識11、幽默 （十）、電話約人話術(shù)設計： 用六個問題來設計自己的話術(shù)1、我是誰？ 2、我要跟客戶談什么？ 3、我談的事情對客戶有什么好處？4、拿

10、什么來證明我談的是真實的、正確的？ 5、顧客為什么要來？ 6、顧客為什么現(xiàn)在一定要來？三、電話邀約話術(shù)：（一）、第一次電話（所持名單中無董事長、總經(jīng)理電話號碼） “你好，請問是××公司嗎？我這里是支點人文機構(gòu)，我們有一份重要的文件要傳真過 來，確認一下您公司的傳真號碼是？負責人貴姓呢？請您收到后盡快轉(zhuǎn)交給×總，同 時請順便轉(zhuǎn)告他，確認后請盡快填好回傳，我們好幫他預留席位。謝謝，祝你心情愉快！ 1-2 第二次電話：“你好，請找×總” （語氣堅定、有力，切不可含糊、結(jié)巴） “×××，找×總” （直接、準確報姓名）如對方

11、問及“什么事？”可答： “找×總有事，麻煩你轉(zhuǎn)一下” （語氣簡潔、有力） 1-2-1 轉(zhuǎn)接老總：（切記：在與董事長、總經(jīng)理的通話中，要反復強調(diào)自己的姓名）×總，您好！我是支點人文機構(gòu)的×××，我們昨天給您發(fā)過一份最新人才戰(zhàn)略總裁 高峰論壇的邀請函，請問您收到?jīng)]有？”A情況 收到了。我們現(xiàn)在在確認人數(shù)和安排席位，那您看我們是為您預留一個還是兩個席位？ 我和好的，我就為您安排。對了，×總，因為我們在會場會為您準備一些資料，哪與您聯(lián)系 的手機號碼是 13好的， * 總我們這里有送票專員，請您準備好 180 元的零錢我們把票給您送過去吧，請

12、問您的詳細地址是？B、情況 沒收到那是這樣的：我們機構(gòu)應當?shù)仄髽I(yè)界朋友的邀請，在周×的下午在×酒店×樓有一個企 業(yè)經(jīng)營與最新人才戰(zhàn)略的總裁高峰論壇。主要內(nèi)容是如何打造企業(yè)（興奮快樂的聲音）的 精英團隊及如何選人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，到時 會有 60 位各行各業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)家來參加，現(xiàn)在把這個資訊與您分享，每家企業(yè)是 1-2 個 名額，那您看我們是為您預留 1 個還是 2 個席位呢？1 個。好的，我去為您安排。另外，×總，因為我們在會場會為您準備一些資料，請問與您聯(lián) 系的手機號碼是 13？13好的， * 總，我們這里有送票專

13、員，請您準備好 180 元的零錢，我們好為您保留嘉賓席 位。1-2-2 無法轉(zhuǎn)接老總（如外出、開會等） ：那他大概多久能回來呢？ 不一定（如對方告知“很快回來或會議很快結(jié)束” ，那即可告知對方“那我 5 分鐘/10 分 鐘之后再打來。”（否則如下：）那應該怎么聯(lián)系×總呢？他的手機號碼是 13？ （如對方告知手機號碼，可致謝掛機后直接撥打老總手機，按 話術(shù) 1-2-1 繼續(xù)；（否則 如下：）是這樣，×小姐，我們機構(gòu)在之前有通知到×總來參加周×晚在××酒店的總裁高峰論 壇，現(xiàn)在我們在確認人員和安排席位，又不知道×總是需要預留一個

14、還是兩個席位，我們需要現(xiàn)就和他確認。那×總的手機是 13？ （如對方告知號碼，可致謝掛機后直接撥打老總手機，按 話術(shù) 1-2-2 進行，（否則如下：） 我不知道他的手機號，等他回來幫你轉(zhuǎn)告。麻煩你查一下或者看其他同事有沒有人知道好嗎？ 真的查不到那好，那就麻煩您盡快轉(zhuǎn)告×總了，因為機會很難得，×小姐，您估計大概在什么時候可 轉(zhuǎn)告到×總？ 下午吧 / 說不準。 好，那謝謝您，×小姐，那他一回來就請他給我回個電話，我姓×，名是××，電話是 13，那我們的最后報名截止時間是明天上午 11：00，所以如果他回來就請他給我回

15、 個電話。好的。 好的，謝謝您，祝您心情愉快！ C情況 董事長、總經(jīng)理直線或手機：您好！×總，您現(xiàn)在方便接電話吧？我是支點人文機構(gòu)的×××，我們機構(gòu)應當?shù)仄髽I(yè) 界朋友的邀請，在周×的晚上在××大酒店×樓有一個企業(yè)經(jīng)營與最新人才戰(zhàn)略的總裁研 討會，主要內(nèi)容是如何打造企業(yè)的精英團隊即如何選人、育人、留人的策略和方法以及如 何保持企業(yè)核心競爭優(yōu)勢，每家企業(yè)最多只有兩個名額，您看我們是為您預留一個還是兩 個席位？- 噢，那你把詳細資料傳過來我先看一下。 好的，×總，我這邊有一份邀請函，稍后給您傳真過來，上面會有時

16、間、地點，簡單的 內(nèi)容介紹，其他更詳細的資料在我們的現(xiàn)場會有。什么內(nèi)容?。恐饕獌?nèi)容是如何打造企業(yè)的精英團隊及如何保持企業(yè)核心競爭優(yōu)勢，如：企業(yè)在創(chuàng) 業(yè)時期如何捆綁人才同舟共濟，在發(fā)展時期企業(yè)如何留住好的人才為企業(yè)服務，企業(yè)在成 熟時期如何引進新的人才等。你在哪里知道我的電話？1、像您的企業(yè)經(jīng)營得這么好，好多人都知道。2、企業(yè)協(xié)會這邊推薦到您，所以我們才知道的。3、我們這邊有好多企業(yè)家都參加過這個論壇了，并且收獲很大，是他們推薦的。這樣吧，我派兩個人過來。 我們這次研討會內(nèi)容針對的都是企業(yè)的總裁、總經(jīng)理。首先為了保證會議的品質(zhì)，我們 不接待其他人員；其次，我們會講到一些企業(yè)高層的戰(zhàn)略與方法不適合

17、其它人聽。 收不收費？學習是免費的，您只是和其他 60 位企業(yè)家一起分攤××大酒店的場地費 298元/ 人，您 現(xiàn)在確定下來我們可以為您保留嘉賓席位，每人只需要 180 元就可以了。價格太貴了 （夸張的表情）怎么會？這么經(jīng)典的課程您只是和其他學員一起承擔場地費，況且您認為是價格比較重要呢，還是效果比較重要？如果效果（見下個抗拒點）要錢就不去了- 某總，假如是免費你就會來啦是嗎？如果真的是免費的課程我到建議您就不要來了， 我們這是一個體驗式的課程，導師是這個行業(yè)中最優(yōu)秀的！況且，您認為對您來說是價格 重要還是效果更重要呢？如果效果不好，浪費您的時間不就是最大的浪費嗎？沒時間

18、/ 忙。是的，我知道您很忙。作為企業(yè)的一個老總每天都有很多里里外外重要的事情等著您去 處理，我想忙是不是為了把企業(yè)經(jīng)營得更好？本次研討會講的就是如何省時省力把我們的 企業(yè)經(jīng)營得更好，會講到企業(yè)經(jīng)營當中最重要的關(guān)鍵：幫助企業(yè)如何選對人，用對方法， 做對事情，如何能夠低成本、高效率快速地為企業(yè)培養(yǎng)人才的方法。×總，這么好的機會 我想你絕對不會錯過的，你說是嗎？那您看我們是為您預留一個還是兩個席位呢？（如對 方確實沒有時間：既然您有這么重要的事情，那這次我先把優(yōu)惠名額給別的企業(yè)，如果下 次我們還有這樣的活動，我在通知你好嗎？祝您一切順利！ ）2 個吧。好的， * 總，我們這里有送票專員，為

19、了保證您的嘉賓席位請您準備好360 元的零錢，我安排人給您把票送過去吧！D情況 收到回傳十分鐘后發(fā)信息：尊敬的×總：您好！您的回傳已收到，我們已為您預留好了一個（或兩個）席位，明天 下午 1：30 我將在××酒店恭候您的到來。祝您一切順利！支點人文機構(gòu)×××敬上。 E情況 研討會當天上午十點半左右發(fā)信息：尊敬的×總，您好！最新總裁戰(zhàn)略研討會今天下午×點在××地點準時開始！祝您一切 順利！支點人文機構(gòu)×××敬上。F情況 研討會當天中午 12 點左右電話：×總

20、，您好！我已經(jīng)為您預留好了席位，您記得來的時候把您的邀請函帶上，同時提醒 您一下我們今天來的都是企業(yè)負責人，您可以多帶一些名片，這也是一個商機嘛！研討會 在下午 2：00 準時開會，您記得早點吃午餐。G情況 中午 1 點鐘：×總，您好！您到哪里了？吃飯了嗎？我在××酒店×樓等您。H情況 如到下午 2 點鐘對方告知來不了時：哦，×總，我正要打電話告訴您，今天應邀的企業(yè)家嘉賓就你沒參加，真有點可惜，您 確定抽不開身也沒辦法。那您看要是下次還有這樣的機會的話，我再想辦法幫您爭取席位 通知您好嗎？再見！I 情況 如應約卻未來參加研討會，第二天上午電話：

21、×總，您好！很遺憾您昨晚沒有來，我相信您一定有比這更重要的事情等著您去辦，昨 天現(xiàn)場來了 60 多位企業(yè)負責人，他們都有非常大的收獲，看到他們的收獲，我覺得非常內(nèi)疚，由于我的嘴巴太笨，沒能把這次學習的真正價值傳遞給您，而讓您錯過了一次這樣 的機會，對不起！下次有機會的話，我一定會第一時間告訴你，再見！ J 情況 整個過程中，如有聊得很好的老總可以在第二天發(fā)短信：尊敬的×總，您好！非常感謝您昨天在百忙之中能抽空跟我聊這么久，您讓我學到了很 多東西，能感覺到您是一位謙和、睿智、敬業(yè)、有魄力的企業(yè)家。謝謝您，一切順利！支 點人文機構(gòu)××敬上。四、中場溝通（一）

22、物品準備：名片、備用名片及空白便箋（二）步驟：1、務必在中場休息前向部門經(jīng)理了解所來客戶資料及明確客戶座位號。2、中場休息時，找到客戶，交換名片認識。（注：1. 與客戶溝通交流要注意時間分配； 2.注意交換名片的禮儀） ×總，您好！我就是××，這是我的名片，和您交換一下！ （如對方?jīng)]帶名片，可讓對 方在空白便箋或備用名片上簽名留下電話。 “很高興得到您的親筆簽名，謝謝！ ”）3、溝通。A、明確中場溝通的主要目的：a、“試水溫”，即了解客戶對研討會的認可度。b、了解所來人員是否為決策人。c、了解企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營方式。B、主要問題如下：a、上半場感覺非常不錯吧！b、

23、今晚您這邊是來了×位，分別是負責哪一方面呢？c、企業(yè)是您個人投資還是和幾個朋友一起合作呢？d、公司現(xiàn)在有多少員工？中高層管理人員有？e、公司主要經(jīng)營什么產(chǎn)品？是生產(chǎn)型還是銷售型企業(yè)？（ 如果時間允許，還可以了解對方：是哪里人？企業(yè)經(jīng)營有多久？以前有沒有參加過類似 的培訓？年營業(yè)額？年目標？企業(yè)經(jīng)營中遇到了哪些障礙？ ）4、離開走人 您今天中午有沒有吃過午餐？我們外面有一些水果點心可以隨意取用；下半場的內(nèi)容更 精彩。五、會后會成交（一）必備的工具：1簽字筆 ,2. 名片,3. 至少 32K的筆記本 ,4. 確認函,5. 企業(yè)教練訓練營資料 7.收據(jù)（二）必須的準備：1成交的關(guān)鍵在于敢于

24、成交。 2客戶迫切地需要我們的產(chǎn)品！對自己的產(chǎn)品有絕對的信心！ 3切記要想成贏家，必先成專家（熟悉同行業(yè)已經(jīng)上過課的企業(yè)）（三）見面成交（注：嬰兒般地微笑，自信，大方）1. 問話開頭，了解客戶意愿度 A、今天的研討會應該對您有很大幫助吧？ B、對我們的學習模式感覺很好吧！C、那您看哪一種學習模式比較適合您呢？（注：肢體動作 手指向培訓專員所建議類別，詳見后）2. 解除抗拒抗拒 1：回去考慮一下。a、一時定不下哪種卡 b、本人不能做決策。 c、還不能確認此類課程的好處。d、沒帶錢（見后續(xù) 抗拒 9）。 e、完全不感興趣?；卮穑横槍η闆r A：回去考慮一下是定不下哪一種模式？（真誠的語氣） 那您公司

25、中高層管理有多少人？（培訓專員）大概百來人，有 20 來個管理人員。（嘉賓）假如要培養(yǎng)您打算培養(yǎng)多少助手呢？15、6 個吧 !那這樣大概算下來您至少要定個 D卡才夠。針對情況 B：還有兩個拍擋，要商量一下（嘉賓）是商量要不要培訓還是商量擁有哪種卡呢？若是商量要不要培訓，溝通培訓的重要性， 若商量是哪種卡，參上情況 A（培訓專員）那回去考慮商量一下是應該的，那今天呢也不是要您做決定，我們暫時先保留個優(yōu)惠名 額，回去商量好了我們再具體定。針對情況 C：回去考慮以后再說吧。 （嘉賓）×總，那您公司經(jīng)營幾年了？公司團隊從 0 分到 10 分您可以打多少分？問題在哪？不 解決會不會自動消失？（

26、見附黃金百句 ，挖掘“痛苦”）抗拒 2：沒時間回答：請問忙是最近才有的還是一直以來就這樣？如果人才培養(yǎng)不出來，你會不會繼續(xù)忙下 去，你希不希望這樣忙的狀況早點結(jié)束？是啊，×總，那我們忙是不是為了把企業(yè)做得更好？“如果錯誤的方法大量地使用是不 是只會讓我們錯得更離譜” ，“時間是做重要性的安排” ，最重要的是我們忙也要忙得有效 果是不是？假如我們有一些不忙也有效果的方法是不是更好？（指出對方所在行業(yè)的標桿企業(yè)是我們的會員企業(yè)） 那您看，他們之所以做得這么優(yōu)秀， 我想是跟他們的學習意識分不開的是不是？××企業(yè)的××老總，以前跟您一樣，忙得總 是說沒

27、時間，通過學習后，現(xiàn)在不僅企業(yè)經(jīng)營得很好，而且很輕閑了。抗拒 3：我們公司太小不需要 / 我們聽不懂，達不到這么高的層次。回答：哦，你說的有道理，任何大企業(yè)都是從小做大的，你同意嗎？比如說海爾十多年前還是 一個虧損的小企業(yè)呢，可張總在企業(yè)很小的時候，注重企業(yè)培訓，才有今天世界品牌這樣 的格局，我想，某某總，你現(xiàn)在一定在想如何把企業(yè)做大做強對吧！所以培訓是幫助企業(yè) 成長的最佳途徑，你說是不是？抗拒 4：太泛了，課程沒有針對性?；卮穑?#215;總，您看要是賣東西，除了產(chǎn)品不一樣，賣東西的方法是不是一樣？還有，那您看企 業(yè)的事是不是都是人做的，其實方法我們已經(jīng)學了很多了，能不能用得上，是不是用的好

28、 關(guān)鍵在心態(tài)同意嗎？我們一階段、二階段是通過一些活動的訓練讓你自己發(fā)現(xiàn)一些管理以 及處理人脈關(guān)系時的一些盲點，管理是不是就要管理好人和錢，三階段管理教練就是 告訴你如何集人之智達成企業(yè)更高目標，解除您的困惑。 （再舉例顧客見證同行業(yè)） 抗拒 5：我們有自己的培訓系統(tǒng)?；卮穑?#215;總，您真是很愛學習，很有眼光。那您公司的培訓系統(tǒng)是哪一方面的？是自己內(nèi)部的 培訓師還是外請的講師呢？ 情況 a：如是內(nèi)部的培訓師那講的是哪方面的內(nèi)容？是專職還是兼職講師？大概的費用？ （了解清楚后， 告訴對方： “外來的和尚好念經(jīng)” ，我們這里的課程是一種體驗式的，是目前世界 500 強企業(yè)有 379 家在使用的

29、一種新的管理方式）情況 b：如是外請講師那請的是哪方面的老師，是做哪方面的培訓，接下來做競爭對手的比較，抗拒 6：回去商量，會買大的卡?；卮穑汉玫?，×總，您是想找?guī)讉€人一起買大卡，真是個精明的企業(yè)家，那今天就把優(yōu)惠名額 為您留下吧。（遞確認函，收定金）如對方執(zhí)意先不交定金。那您這情況特殊，我去請示一下看能不能先把優(yōu)惠名額保留 3 天，您好去找人。那您先 填一下確認函吧！（遞函）抗拒 7：價格能不能便宜一點？可不可以分期付款 ?回答：你的想法很好，那同時批發(fā)與零售有什么不同？ 價格是我們的雷區(qū)！我們公司上上下下，就是我們董事長也只能是這個價，我們公司都 是統(tǒng)一價格的。我想對×

30、總您來說，價格不是問題，關(guān)鍵是價值，是投資幾萬塊錢能給您帶來多少回報 才是最重要的是不是？這是原本 7500 的課程現(xiàn)在只要 3600 元已經(jīng)是夠便宜的了，你說 呢？抗拒 8：沒帶錢 .回答： 老總通常都是不帶現(xiàn)金只帶卡的，我們好多老總都這樣，那樓下有柜員機，我現(xiàn)在陪你 去取好了，您先填一下優(yōu)惠確認函吧。 （新人要學會借力，用手勢求援。 ）1、填寫確認函注意：不講任何廢話，肢體動作引導“來，這是姓名，電話” ”。3、收定金 “財務 300 收據(jù)！”4、補充確認5、收完定金后，要問對方 “您看我是明天上午還是下午去拜訪您？”“上午 10 點方便吧？”好，那明天見！六、跟單（電話）跟單信念：“只有

31、收到錢才能真正幫到企業(yè)， ”所以不達目的，永不放棄！（一） 研討會結(jié)束后（關(guān)鍵： 1 小時之內(nèi)，關(guān)懷備至） 對來參加研討會的嘉賓發(fā)信息： “尊敬的×總，您好！到家了吧？今天非常感謝您百忙 之中抽出寶貴的時間來參加我們的研討會，謝謝您對我的支持與信賴！學習辛苦了！支點 人文機構(gòu)×××敬上。 ”（二） 已經(jīng)交定金（關(guān)鍵： 3 日內(nèi)收錢，簡明扼要）1、定卡、定時：直接去。 （在快到其公司約十分鐘前發(fā)一條信息： “尊敬的×總，您好！ 我在去您公司的路上，大概十分鐘后到，祝您一切都好！支點人文機構(gòu)×××敬上” ）2、未定時間

32、：“×總，您好！您現(xiàn)在在公司嗎？好，我已經(jīng)出門了，大概×分鐘到您公司， 稍后見”3、未定卡：當面談。（三）未交定金（關(guān)鍵： 24 小時之內(nèi)，掌握火候，塑造價值）1、研討會后第二天早： （“試水溫”，了解需求，擴大需求，約見面） “×總，您好！非常感謝您昨晚百忙之中抽出寶貴的時間來參加我們研討會，謝謝您對 我的支持和依賴。”“那昨天的研討會您感覺怎么樣？” “對我們的學習模式感覺很好吧！ ”“有沒有哪些課程適合您和您企業(yè)的？” “那您企業(yè)有××人，依您之見，哪一種學習方式適合您呢？” “具體我們見面再談，您看您是上午在公司還是下午？”（注 1：如

33、約來的不是決策人，在約見面前要問清楚， “培訓這一塊是您負責，還是和別的 領(lǐng)導一起負責？”如有他人，問清情況。 ）（注 2：詢問適合課程時，原則上對方只要有一點感興趣，就可以約見面談了。 ）2、每次大課前：（塑造價值）A、傳真：課程內(nèi)容B、電話：“×總，您好！我們這次周末在×××（地點） ，×××課程，主要內(nèi)容：×× ×，到時會來××位企業(yè)家，所以今天特意提醒您，好讓您提前作好安排。 ” （注：只要對方感興趣，如問價錢，問時間，地點，都可以約見面談。 ）3、每次大課后：（造成

34、遺憾） “×總，您好！前兩天，×××課程您沒有來，真的很可惜，我們總共有來××人，老 師講到（令人深受啟發(fā)的觀點） ，讓現(xiàn)場××企業(yè)的×總深受震撼，看到他們有那么 大的收獲，當時我就想，要是您來就好了。都怪我嘴笨，沒能讓您知道這次學習的價值， 而讓您錯過了這么好的機會，對不起！ ” 對此客戶有兩種反應：A、他也覺得很遺憾，直接約見面。 B、沒什么反應的，那您想提升企業(yè)和您個人哪些方面的能力呢？是銷售？是生產(chǎn)？還是 管理？那下次有適合的課程我會再聯(lián)系您。注：要用大課前后來跟進的客戶，一定要設定發(fā)手機短信息的

35、頻率，即讓客戶在某一固定 時間周期性收到你的短信。七、成交收單 （一）收單的關(guān)鍵：1 強烈的企圖心！ 2 、強烈的企圖心！ 3、強烈的企圖心！ 4、收單是為了幫他5、只有收到單才能幫到他有了這以后，還要走好成交收單的每一步。（二）專業(yè)的形象“永遠要為成功而穿著，為勝利而打扮?！?賣產(chǎn)品前要先賣自己，首先你自己看起來像不像一個好產(chǎn)品？ 要求：干凈整潔的儀容儀表，抖擻的精神，良好的狀態(tài)。男士：西裝、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、佩帶工牌 女士：職業(yè)裝、皮鞋（前不露趾，后不露跟） 、化淡裝、佩帶工牌（三）齊備的物質(zhì)準備（ “細節(jié)決定成敗” ）展業(yè)包（職業(yè)化，大小可以放下 A4 紙）內(nèi)必備物品：1、名片夾 2、筆

36、記本 3、簽字筆 4、計算器 5、公司宣傳碟6 資料夾必備資料：公司賬號、課程介紹、客戶見證（課程現(xiàn)場照片等） 、研討會邀請函、 確認函等等。 7、收據(jù)。 8 一階段作業(yè)（四）面見客戶步驟一：介紹1. 自我介紹，交換名片（見后附握手禮儀及交換名片禮儀）2. 介紹隨行人員 如有邀請經(jīng)理或其他人士同往一定要“塑造價值”介紹與客戶認識（這需要事前與隨行人 員交流，提前做好準備） 如這次談判成交由隨行人士交談，接下來培訓專員要做好配合，遞送資料，添加茶水等， 點頭、微笑、記筆記，扮演好“橋梁”的角色。步驟二：贊美、寒喧1. 贊美。公司房間內(nèi)任何一個閃光的東西！注意： A、要發(fā)自內(nèi)心、真誠 B、贊美差異

37、化的東西 C、適可而止2. 寒暄：哪里人？（可能是老鄉(xiāng)） 企業(yè)做了多久？ 步驟三：1、已交定金已定卡的，直接遞收據(jù)和一階段作業(yè)。 “×總，我把作業(yè)給您帶來了。 ”拿出作業(yè)，雙手必恭必敬地遞上去。同時告訴對方： “這是在進課堂之前導師了解您 的唯一途徑，請認真填寫。 ”同時遞上收據(jù)，某總這是您的收據(jù)。2、已交定金，未定卡的： 直接拿出課程表，“×總，您看是哪一種學習卡適合您和您企業(yè)發(fā)展呢？” 如對方還不能確定卡類，可以直接詢問，幫他做分析：有多少中高層管理人員。 告訴企業(yè)家學習卡的用法有：A：提升自身及中高層管理人員的能力與素質(zhì)。 B：提升現(xiàn)有員工的能力素質(zhì)。 C：作為員工獎

38、勵（我們很多企業(yè)家都是這樣做的） 。D：作為吸引高素質(zhì)人才的條件，可以提供高水準的培訓機會。E：作為給供應商、代理商的禮物。 F：作為給客戶、親朋好友的禮物。 （請客吃飯，不如 送知識，送智慧）。幫助客戶做好分析定好卡后，遞收據(jù)、作業(yè)。3、未交定金的： 黃金問句：挖痛苦，給快樂。 A：了解其公司基本信息：多少員工？中高層管理人員有多少？是自己經(jīng)營還是有幾個股 東？是生產(chǎn)型還是銷售型？是什么樣的產(chǎn)品？客戶群？銷售方法與途徑？ B：您企業(yè)經(jīng)營得這么成功，這么大，那您成功的關(guān)鍵是什么？我想把成功的關(guān)鍵分享給 更多想成功的人，讓大家更成功，您愿意嗎？C:您之所以經(jīng)營得那么好，您肯定做對了很多事情，那么

39、我們企業(yè)今年的目標是什么呢？D：依照我們目前的狀況，企業(yè)要達成目標最重要的關(guān)鍵是在哪些方面下工夫呢？我們要 達成目標最大的困難是什么呢？E：假設這些不解決，它會不會自動消失呢？F：三年五年不解決，是不是一直在困擾我們呢？G：一個部隊要打一場勝仗，司令很重要還是士兵很重要？答案是都重要！您同意嗎？ H：我們員工和領(lǐng)導都很重要！都需要學習和成長，您同意嗎？特別是中國加入WTO之后，競爭越來越激烈。比德圣吉說： “您未來唯一的競爭優(yōu)勢就是比你的競爭對手學得更快， 懂得更多！”I ：我曾經(jīng)去拜訪一個億萬富翁，墻上條幅：靠己之力，不如集人之力；集人之力不如集 人之智！企業(yè)遇到瓶頸時去集大家的智慧，那么支

40、點人文就是一個外腦庫呢！所以，盡力 不如借力，借力不如借智，借智不如借智囊團。J：一家企業(yè)能持續(xù)發(fā)展，需要有自己的造血系統(tǒng)培訓系統(tǒng)。如：麥當勞、肯德基、 諾基亞、松下市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，摩托羅拉每花一美元的員工訓練，可以連續(xù)三年提升三 十元的生產(chǎn)力。K：假設我們的銷售部門的心態(tài)、銷售能力和技巧更好一些？我們管理都更有效率一些， 我們的人力資源更有系統(tǒng)一些， 電話行銷更有生產(chǎn)力、 客戶服務更完善一些， 我們的觀念、 點子、策略更多一些，那么我們公司未來會變得更有競爭力，您說是嗎？L：塑造課程價值M：簽單。步驟四：收單的抗拒解除方法1、忙，沒空聽課（現(xiàn)場方法）參考會后會成交抗拒 2 解答。（如在跟單中）

41、感性成交：不斷發(fā)信息，有課程就傳給他。2、很貴 （夸張，決不相信的表情）??？貴？在濟南是一萬六千六呢，參照會后會成交抗拒 8 回 答3、看書看碟您家有孩子嗎？上學了嗎？在家里看書就可以了，為什么父母還要送他上學呢？聽課和 孩子一定要上學道理是一樣的，你說對嗎？同時，課堂結(jié)識人脈，來的都是同層次的人， 相互交流會有很大幫助。而且我們的課程是一個體驗式的，就像學習游泳，如果只是一本 游泳大全或書，是永遠學不會的，只有親身體驗，同意嗎？就像我們已經(jīng)擁有了很多 方法和技巧，卻一直沒有去用，這個課程就是讓我們做到的。4、要附加條件（如：送人、送培訓、送碟、送書）啊？！送人啊。還有其他我可以幫您的嗎？這我

42、們是沒有辦法的，這是我們的雷區(qū)，我們董事長都不能改。這樣吧，我回去申請一下，送你兩個小時內(nèi)訓，3000 元/ 小時，您可以讓多少人聽都可以，您看看可不可以嘍？（注：有附加條件一定要打電話向上級請示） 。5、課程不適合，要專業(yè)一點見會后會成交抗拒 4 解除方法。6、股東不同意如果說股東不同意，那肯定是不了解，到目前為止還沒有遇到過，對我們這種為企業(yè)省 錢的學習模式拒絕的，不信您可以先買張小卡試試看嘛！ 。7、先交 5000，分期付款買大卡吃鮑魚、燕窩給你一個白粥錢您愿意嗎？何必為難我呢？8、實在沒錢只投資 3000 元，享受 A卡投資 3600 幫您賺回來幾萬、幾十萬，同時，又為您結(jié)識更加優(yōu)質(zhì)的

43、人脈，您認為值不 值得？（或讓他找個人合卡）9、企業(yè)改制，改一年改制是為了發(fā)展，對不對？學習也是為了發(fā)展，對不對？在這一年當中既改制成功又抓 住時間學習，做到改制與學習兩不誤，不是更好嗎？10、在讀 MBA MBA和我們課程不起沖突，等 MBA沒有課的時候您就過來聽課好嗎？還有，您的高管和 中層都去上 MBA嗎？那我們的團隊要不要培訓？李踐老師說： “賺小錢靠自己，賺大錢靠 團隊！”我們是不是要提升整個團隊的做戰(zhàn)能力？11、曾經(jīng)受過傷害的客戶我能理解您現(xiàn)在的心情和想法，就像當初瀏陽比一比超市的唐總，也是和您一樣，也有 這樣的經(jīng)歷， 他現(xiàn)在是專門買臺車每次讓員工專車過來聽課。 另外，有些人結(jié)婚前

44、談過一、 二次戀愛，可能沒有成功，他會不會因此再也不談戀愛不結(jié)婚了呢？（實在還是不信任： 可以請他到公司來“指教參觀”或是來聽早會； ）12、企業(yè)正在籌備您準備招多少員工（ 40 個）好，把新員工直接交給我們公司幫您培訓，也是吸引優(yōu)秀人 才的一種方法。我們會員企業(yè)中有一個做韓國地板的老板，當初和我們合作時，公司就有 一個老板和一個文員，買了張 C 卡還加一場內(nèi)訓，那個雷總說我終于找到你們支點了，你 們要是幫不了我，我明年就要關(guān)門了。13、交 300 元定金，老板的妻子打電話說： “不要過來了，不要騷擾我們了。 ” 想辦法見他老婆，了解原因。另：和老板打電話，問候不談卡，約見面再說以便了解其它原

45、因。14、和老板關(guān)系不錯，會后會成交交了定金，收款時說買個面子，暫時不需要以后再說。 您說您買我一個面子，您可害苦我了，全公司的人都知道我在幫您，我還說您愛學習，格局大，可現(xiàn)在你遲遲不行動，我們的面子全沒了準備走人，在走之前您能告訴我您為什 么不買卡嗎？我左也想不明白，右也想不明白，您能告訴我是什么原因呢？我很感謝您對 我的幫助，不過這件事對我的打擊很大，您能告訴我嗎？15、過一段時間再安排： ×總經(jīng)理可以不在這個星期。 同時，如果我們因為沒有時間而不去學習和接受新的資訊， 那我們想超越競爭對手是不是很困難呢？您看是在還是呢？（約時間） （到時候再說）×總，我們現(xiàn)在是提前計

46、劃一下我們的時間，畢竟沒有計劃就正在計劃失 敗，而我們都不想這樣，您說是嗎？×總，你看我們的時間是計劃在還是呢？16、把員工培訓好走掉怎么辦？個別的人才流動是正常現(xiàn)象， 如果有能力的人經(jīng)常流失說明我們企業(yè)的管理、 企業(yè)文化、 領(lǐng)導者是有問題的，您同意嗎？×總，我們都知道人是有感情的，我們提供他們成長的機 會，他們感激都來不及，您說是嗎？倒是不培訓員工，企業(yè)做不好員工既得不到能力的提 高，又得不到想要的待遇，他們不走才怪呢！17、難安排人 我知道，大家很忙，同時時間只是重要性的安排你同意嗎？請問老總你是要大家忙呢？ 還是效率高？中國首富劉永行說：錯誤的、低效率的方法大量地使用

47、會得到什么結(jié)果？學 習是工作中最重要的事，假如是工作中最重要的事，請問是否能安排？公司管理要不要提 升？成本控制要不要加強？好的人才要不要留?。慨a(chǎn)品要不要賣的更好？ 19、一次性投資太大是的，這筆投資說大不大， 說小不小， 同時投資沒有大小問題， 只有劃算不劃算的問題， 您同意嗎？原本單次聽 7500、2800、1800的課程，現(xiàn)在只要 3600 塊錢，這樣的投資劃不 劃算？20、我自己學習就行了，下面的員工不需要學習？ 我們企業(yè)有幾百名員工，作為家長的我們在進步，而我們的員工，我們的孩子不讓他們 提升，他們會不會受罪？也許我們企業(yè)家經(jīng)過幾年的努力已經(jīng)不需要再去發(fā)展賺更多的 錢，而跟我們一起摸爬滾打的兄弟，我們要不要為他們做考慮？兄弟們起來了，你的事業(yè) 是不是做得更大了呢？ 21 世紀已經(jīng)不是個人競爭， 而是團隊之間的競爭。 李經(jīng)偉的健力寶 大家都知道吧？可以現(xiàn)在再讓我們看一下，現(xiàn)在的健力寶還是李經(jīng)偉的嗎？不是！它早就 已經(jīng)被第五季給收購了！所以，下面的兄弟不提升能力，企業(yè)會不會死的很慘？ 步聚五：成交后1、恭喜 成交后千萬不要說謝謝，否則他會以為你賺了他很多錢；“×總，恭喜您做了一個明 智的決定。”×總，您身邊有沒有哪些像您這么愛學2、轉(zhuǎn)介紹 立即要求轉(zhuǎn)介紹，這是最好要客戶的時機；習的朋友？”3、轉(zhuǎn)換話題 要懂