客戶分級(jí)管理制度

1、客戶分級(jí)管理制度目的：根據(jù)客戶等級(jí)的分布，依據(jù)客戶價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目， 針對(duì)不同客戶群的需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷策略，配置不同的市場(chǎng)銷售、服 務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力 的客戶等級(jí)上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。1. 0范圍：公司的所有客戶。2. 0分類等級(jí)：根據(jù)年度銷售額、銷售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶分三級(jí) 進(jìn)行評(píng)估管理。3.1銷量指標(biāo):）丁與客戶級(jí)別評(píng)估原則備注1A級(jí)別客戶價(jià)格、回收、銷量綜合前列，見(jiàn)附表名 單各銷售科/代表處每季度匯總銷售， 分析 客

2、戶的穩(wěn)定性及影響因素、成長(zhǎng)與提升 空間、是否該放棄客戶；在銷售服務(wù)與 跟進(jìn)上切實(shí)實(shí)行“保 A扶B放C”原則。2B級(jí)別客戶銷量、回收、價(jià)格相對(duì)正常，見(jiàn)附表名 單3C級(jí)別客戶各項(xiàng)評(píng)分落后，見(jiàn)附表名單3.2綜合指標(biāo)）丁與評(píng)定指數(shù)評(píng)定內(nèi)容（以ABC為三等標(biāo)準(zhǔn)）1銷售總額年度銷售額是否占公司一E最的客戶，銷售狀態(tài)是否穩(wěn)定；2銷售價(jià)格銷售價(jià)格是否能保證公司的正常盈利；3貨款回收回收是否及時(shí)，是否有現(xiàn)款；4訂單計(jì)劃性訂單下單有無(wú)良好的計(jì)劃性；5產(chǎn)品滿足度WET品對(duì)客戶是否適用；6溝通一致性雙方在溝通上是否和諧；7可持續(xù)合作性合作時(shí)限，有無(wú)長(zhǎng)期共問(wèn)發(fā)展的意愿；8經(jīng)營(yíng)人員互訪雙方對(duì)接人員是否有經(jīng)常性的各種聯(lián)系；

3、4.0職責(zé):4.1經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和修改更 新。4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。5.0規(guī)范與程序5.1客戶分類的評(píng)定辦法:5.1.1客戶分類的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評(píng)定， 包含所有客戶的資信等 級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25-30日。5.1.2客戶分類的評(píng)定的組織：各銷售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶， 根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫(xiě)客戶質(zhì)量等 級(jí)評(píng)估表。由

4、促銷科牽頭召集各部門(mén)長(zhǎng)，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正客戶質(zhì)量等級(jí) 評(píng)估表，按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總：A關(guān)丁 A類客戶：列定A類客戶的名單；對(duì)A類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計(jì)劃。B關(guān)丁享有公司特殊政策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。C關(guān)丁客戶資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定 性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。D新合作的客戶： 按每次合作狀況對(duì)照客戶質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí)，在合作滿六個(gè) 月后，進(jìn)行評(píng)估。E其他5.2客戶分類管理的實(shí)施：由銷售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷售經(jīng)理/科長(zhǎng)具體安排與組織實(shí)施中

5、定期抽查，由銷售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和 確認(rèn)。6.0 A級(jí)客戶的管理：6.1 A級(jí)客戶和管理概念：A級(jí)客戶是公司營(yíng)銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。A級(jí)客戶因?yàn)橛泄餐l(fā) 展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且 有良好的發(fā)展?jié)摿?，成為我司營(yíng)銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。A級(jí)客戶 的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過(guò)程管理。A級(jí)客戶不采用終身制，依據(jù)年度 綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。6.2 A級(jí)客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：6.2.1A A級(jí)客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長(zhǎng)會(huì)同銷售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行；B A級(jí)客戶的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依

6、年度安排而定（附客戶 質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表）；由銷售科長(zhǎng)（經(jīng)理申報(bào)），銷售部長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理董事 長(zhǎng)批準(zhǔn)；C A級(jí)客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭(zhēng)?。蝗缫蚱渌蛐杈軉?，要銷售部長(zhǎng)及以上審核 予以確認(rèn)。D生產(chǎn)支持：A級(jí)客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見(jiàn)生產(chǎn) 部相關(guān)管理辦法。E在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶一視同 仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各 項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷售資源均 應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴?A級(jí)客戶傾斜。F 銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪 A級(jí)客戶，為他們提供最快捷、周

7、到的服務(wù)，享受最大的 實(shí)惠，銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。G辛肖售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。H應(yīng)優(yōu)先處理A類客戶的抱怨和投訴。7. 0. B、C類客戶的管理：7. 1對(duì)B類客戶參照A類客戶管理辦法進(jìn)行管理，但不能與 A類客戶訂單相沖突。具體政 策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。7. 2對(duì)C類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì) AB2 類訂單的補(bǔ)充。7. 3 B、C類客戶的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為A類訂單，享受A級(jí)客戶的生產(chǎn)待遇。8.0支持性文件8.1 « WD寸頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)9. 0記錄與

8、表格：9.1客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表經(jīng)營(yíng)銷售部2016年8月客戶質(zhì)量等級(jí)綜合評(píng)定表-評(píng)定時(shí)間段：-部門(mén)科長(zhǎng)/經(jīng)理區(qū)域銷售員日期審核公司名稱項(xiàng)目銷售額回款額價(jià)格系數(shù)2015 年2016 年項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)應(yīng)得分分值備注銷售總額（滿分16分）1年銷售額500萬(wàn)以上162年銷售額300-500萬(wàn)153年銷售額100-300萬(wàn)10-144年銷售額20-100萬(wàn)5-105年銷售額20萬(wàn)以下0-5貨款回收（滿分16分）1不欠款及1個(gè)月內(nèi)回收162應(yīng)收款2個(gè)月以內(nèi)153應(yīng)收款3個(gè)月內(nèi)124應(yīng)收款6個(gè)月內(nèi)5-10 分5應(yīng)收款超過(guò)6個(gè)月0PS回收50%Z上為現(xiàn)款加分5銷售價(jià)格（滿 分22分）1訂貨價(jià)格下浮10咐內(nèi)22來(lái)料加工單獨(dú)計(jì)算2訂貨價(jià)格下浮15咐內(nèi)203訂貨價(jià)格下浮20咐內(nèi)15-204訂貨價(jià)格下浮25咐內(nèi)10-155訂貨價(jià)格下浮超過(guò) 25%0-10訂單計(jì)劃性（滿分10分）是否按設(shè)定交貨期準(zhǔn)時(shí)提貨、 有無(wú)長(zhǎng)