上海震旦家具有限公司SAP實(shí)施專(zhuān)案-售后服務(wù)（SM）之退廠維修流程

1、退廠維修流程1. 流程說(shuō)明該流程描述了在客訴和服務(wù)處理過(guò)程中需要退廠維修的情況.根據(jù)自制品、OEM產(chǎn)品流程具體操作列示如下：· 自制品操作流程：由客訴處理人員創(chuàng)建退廠維修訂單，創(chuàng)建退貨單，并打印退貨單（4聯(lián)）及退廠維修單（3聯(lián)），客訴處理人員應(yīng)該在退廠維修單上標(biāo)注處理的部門(mén)（顧客關(guān)系或者客訴，即成本中心號(hào)碼）、有費(fèi)還是無(wú)費(fèi)、責(zé)任中心?？驮V處理人員將退貨單和退廠維修單各一聯(lián)提供給倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)收貨入賬后，做內(nèi)部庫(kù)存調(diào)整;待退回貨物入庫(kù)后，再將另外一聯(lián)交給PSI部門(mén)安排生產(chǎn)。PSI部門(mén)人員根據(jù)退廠維修單領(lǐng)料、安排生產(chǎn)維修，并將費(fèi)用歸集到相應(yīng)的成本中心；待生產(chǎn)完畢后，再憑退廠維修單通知倉(cāng)庫(kù)作調(diào)

2、整。倉(cāng)庫(kù)同時(shí)將退廠維修單退還給客訴處理人員，通知貨物已經(jīng)入倉(cāng)。· OEM廠商（以下的操作方法主要基于目前實(shí)際操作客訴處理人員與OEM廠商直接聯(lián)絡(luò)而制定的）操作流程：由客訴處理人員創(chuàng)建退廠維修訂單，創(chuàng)建退貨單，并打印退貨單（4聯(lián)）及退廠維修單（3聯(lián)），以下的操作將按照無(wú)費(fèi)、有費(fèi)兩種情況分別操作：有費(fèi)：客訴處理人員應(yīng)該在退廠維修單上標(biāo)注處理的部門(mén)（顧客關(guān)系或者客訴，即成本中心號(hào)碼）、有費(fèi)還是無(wú)費(fèi)、責(zé)任中心、貨物退回的時(shí)間及OEM提貨的時(shí)間、OEM廠商的報(bào)價(jià)?？驮V處理人員將退貨單和退廠維修單各一聯(lián)提供給倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)收貨入賬后，做內(nèi)部庫(kù)存調(diào)整;客訴處理人員將另外一聯(lián)交給采購(gòu)部門(mén)。采購(gòu)部門(mén)人員根

3、據(jù)退廠維修單創(chuàng)建采購(gòu)訂單。待OEM廠修好后，退回倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)作調(diào)整，同時(shí)將退廠維修單退還給客訴處理人員，通知貨物已經(jīng)入倉(cāng)。無(wú)費(fèi)：客訴處理人員應(yīng)該在退廠維修單上標(biāo)注處理的部門(mén)（顧客關(guān)系或者客訴，即成本中心號(hào)碼）、有費(fèi)還是無(wú)費(fèi)、責(zé)任中心?？驮V處理人員將退貨單和退廠維修單各一聯(lián)提供給倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)收貨入賬后，做內(nèi)部庫(kù)存調(diào)整和Block;待OEM廠修好后，退回倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)作調(diào)整，同時(shí)將退廠維修單退還給客訴處理人員，通知貨物已經(jīng)入倉(cāng)?？驮V人員在得到通知后，系統(tǒng)更改退廠維修訂單的“修理”狀態(tài)，然后創(chuàng)建退廠維修發(fā)貨單，排車(chē)發(fā)貨。2. 流程圖3. 系統(tǒng)操作3.1. 操作范例 例1：創(chuàng)建退廠維修單 例2：根據(jù)退廠維修單

4、，創(chuàng)建退貨驗(yàn)收單 例3：修改退廠維修退貨單，進(jìn)行收貨入庫(kù)處理 例4：修改退廠維修訂單，更新訂單狀態(tài) 例5：根據(jù)退廠維修訂單，創(chuàng)建出貨驗(yàn)收單 例6：修改退廠維修出貨單，進(jìn)行出貨處理。(操作同例3)3.2. 系統(tǒng)菜單及交易代碼例1：后勤®客戶(hù)服務(wù)®服務(wù)處理®訂單®客戶(hù)修理®創(chuàng)建®立即 交易代碼：VA01例2：后勤®客戶(hù)服務(wù)®服務(wù)處理®訂單®客戶(hù)修理®退貨交貨 交易代碼：VRRE例3：后勤®客戶(hù)服務(wù)®服務(wù)處理®訂單®客戶(hù)修理®裝運(yùn)®

5、過(guò)帳發(fā)貨 交易代碼：VLO2N例4：后勤®客戶(hù)服務(wù)®服務(wù)處理®訂單®客戶(hù)修理®修改 交易代碼：VA02例5：后勤®客戶(hù)服務(wù)®服務(wù)處理®訂單®客戶(hù)修理®裝運(yùn)®向外交付®創(chuàng)建®單個(gè)憑證 交易代碼：VL01N例6：同例33.3. 系統(tǒng)屏幕及欄位解釋例1：創(chuàng)建退廠維修單欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例訂單類(lèi)型根據(jù)不同的銷(xiāo)售或服務(wù)的處理方式,系統(tǒng)中配置了不同的訂單類(lèi)型。 在此選擇維修訂單。ZFWX銷(xiāo)售組織系統(tǒng)中銷(xiāo)售組織是依據(jù)震旦家具的公司代碼來(lái)定義的，此階段分為震旦家具中國(guó)本部、浦西

6、分公司和廣州分公司。因?yàn)橥藦S維修是針對(duì)總部的，所以選擇震旦家具中國(guó)本部。F001分銷(xiāo)渠道輸入分銷(xiāo)渠道4040部門(mén)輸入相應(yīng)的部門(mén)0101銷(xiāo)售辦事處輸入總部的銷(xiāo)售辦事處：總部接單或分倉(cāng)接單1020銷(xiāo)售組輸入相應(yīng)的銷(xiāo)售組020 按<Enter>鍵進(jìn)入下一個(gè)畫(huà)面。欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例售達(dá)方輸入或選擇客戶(hù)代碼2110050005采購(gòu)訂單編號(hào)輸入相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)通知單號(hào)碼1000282請(qǐng)求交貨日期輸入維修的需求完成日期（在輸入物料號(hào)碼之前輸入）2001/07/10交貨工廠輸入處理客訴的分倉(cāng)代碼（在輸入物料號(hào)碼之前輸入）物料輸入維修的物料編號(hào)101918訂單數(shù)量輸入訂單數(shù)量1描述對(duì)物料的具體說(shuō)

7、明，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)帶出。PN-BF198(P)屏風(fēng)框架/貼布點(diǎn)擊 保存維修訂單，系統(tǒng)自動(dòng)給號(hào)。 例2：根據(jù)退廠維修單，創(chuàng)建退貨驗(yàn)收單后勤®客戶(hù)服務(wù)®服務(wù)處理®訂單®客戶(hù)修理®退貨交貨®立即交易代碼：VRRE欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例修改請(qǐng)求輸入或選擇維修訂單號(hào)碼2200000013交貨類(lèi)型輸入相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)通知單號(hào)碼，配送服務(wù)為驗(yàn)收異常單，售后服務(wù)為顧客服務(wù)通知單。zfwt裝運(yùn)點(diǎn)/接收點(diǎn)裝運(yùn)點(diǎn)是指貨物實(shí)際的發(fā)貨地點(diǎn)，其可根據(jù)不同的發(fā)貨地點(diǎn)和發(fā)貨方式進(jìn)行定義。現(xiàn)系統(tǒng)中根據(jù)總部倉(cāng)庫(kù)和分倉(cāng)的地點(diǎn)定義裝運(yùn)點(diǎn)。Fw00 按<Enter>鍵

8、進(jìn)入下一個(gè)畫(huà)面。欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例此屏幕上內(nèi)容如：送達(dá)方、計(jì)劃貨物移動(dòng)日期、物料、交貨數(shù)量都是從退廠維修訂單中拷貝所得。選擇總覽-撿配進(jìn)入下一屏。欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例工廠在此欄位中注明貨物的退貨地點(diǎn)，現(xiàn)震旦工廠分為總部生產(chǎn)工廠、各分倉(cāng)和分公司。此欄位一般從訂單中拷貝。Fw00庫(kù)位輸入貨物具體的退回倉(cāng)位。此欄位可從訂單中拷貝，同時(shí)也可在此進(jìn)行修改。A001點(diǎn)擊 保存退廠維修退貨單。例3：修改退廠維修退貨單，進(jìn)行收貨入庫(kù)處理（此為倉(cāng)庫(kù)人員處理，非客訴人員操作）欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例外向交貨選擇需收貨或出貨的發(fā)貨單3500000009 按<Enter>鍵進(jìn)入下一個(gè)畫(huà)面。根據(jù)實(shí)

9、際收貨或發(fā)貨內(nèi)容，點(diǎn)擊 進(jìn)行收貨入庫(kù)處理。若發(fā)貨則點(diǎn)擊發(fā)貨過(guò)帳即可。例4：修改退廠維修訂單，更新訂單狀態(tài)在修改維修訂單的初始屏幕，輸入需修改的訂單編號(hào)。點(diǎn)擊<enter>進(jìn)入下一屏此屏為維修訂單的總覽，上圖中紅線(xiàn)框?yàn)橛唵蔚捻?xiàng)目區(qū)域，雙擊某一行項(xiàng)目，即可進(jìn)入項(xiàng)目的詳細(xì)信息。見(jiàn)下一屏。此屏幕為訂單中每一行項(xiàng)目的詳細(xì)內(nèi)容，點(diǎn)擊“修復(fù)”可查詢(xún)到退廠維修訂單的狀態(tài)，現(xiàn)訂單狀態(tài)為以接收到客戶(hù)的維修商品，等待交貨階段。點(diǎn)擊 退回初始屏幕。系統(tǒng)會(huì)提示：點(diǎn)擊“是”，再點(diǎn)擊 保存訂單。例5：根據(jù)退廠維修訂單，創(chuàng)建出貨驗(yàn)收單欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例裝運(yùn)地點(diǎn)裝運(yùn)點(diǎn)為貨物起運(yùn)的具體地理位置，現(xiàn)系統(tǒng)中設(shè)置為總倉(cāng)起運(yùn)和各分倉(cāng)起運(yùn)。Fw00選