服務(wù)管理質(zhì)量模式簡(jiǎn)介

1、引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例 鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量好壞是上級(jí)說了算，還是旅客說鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量好壞是上級(jí)說了算，還是旅客說了算？上海鐵路局給出的答案是后者。該局一改傳統(tǒng)的了算？上海鐵路局給出的答案是后者。該局一改傳統(tǒng)的“上上級(jí)視察、內(nèi)部考核級(jí)視察、內(nèi)部考核”的老套路，將評(píng)判權(quán)交到廣大旅客、貨的老套路，將評(píng)判權(quán)交到廣大旅客、貨主手中。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心接受該局委托，對(duì)上主手中。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心接受該局委托，對(duì)上海、合肥、杭州、福州等海、合肥、杭州、福州等1313個(gè)車站和個(gè)車站和K63/64K63/64次、次、K65/66K65/66次、次、K13/14K13/14次等次等12 12 趟車的

2、服務(wù)質(zhì)量趟車的服務(wù)質(zhì)量“打分打分”。經(jīng)過客觀測(cè)評(píng)，。經(jīng)過客觀測(cè)評(píng)，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心向上海鐵路局遞交了測(cè)評(píng)結(jié)果，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心向上海鐵路局遞交了測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)以上對(duì)以上2525個(gè)文明服務(wù)示范站、列車的平均滿意度為個(gè)文明服務(wù)示范站、列車的平均滿意度為79.93%79.93%。這次全新方式的測(cè)評(píng)，對(duì)各車站、列車人員的心理震動(dòng)很大這次全新方式的測(cè)評(píng)，對(duì)各車站、列車人員的心理震動(dòng)很大。 上海鐵路局的服務(wù)質(zhì)量管理以旅客滿意度為中心，是顧上海鐵路局的服務(wù)質(zhì)量管理以旅客滿意度為中心，是顧客導(dǎo)向營銷觀念的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的高低，更多地受顧客主客導(dǎo)向營銷觀念的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的高低，更多地受顧客主

3、觀因素的影響。服務(wù)質(zhì)量管理需要從顧客對(duì)服務(wù)的期望出發(fā)，觀因素的影響。服務(wù)質(zhì)量管理需要從顧客對(duì)服務(wù)的期望出發(fā)，以顧客滿意為目標(biāo)。以顧客滿意為目標(biāo)。2021-12-81服務(wù)管理質(zhì)量模式服務(wù)管理質(zhì)量模式服務(wù)營銷管理目標(biāo)服務(wù)營銷管理目標(biāo)了解服務(wù)期望了解服務(wù)期望 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行服務(wù)執(zhí)行服務(wù)管理對(duì)外溝通活動(dòng)管理對(duì)外溝通活動(dòng)案例討論案例討論2021-12-82服務(wù)營銷管理目標(biāo)服務(wù)營銷管理目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量管理體系，是以消除服務(wù)質(zhì)量差距為總目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，是以消除服務(wù)質(zhì)量差距為總目標(biāo)的管理體系，只按照服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行管理的體系。管理體系，只按照服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行管理的體系。顧客對(duì)服務(wù)

4、的期望顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的感知顧客對(duì)服務(wù)的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解顧客對(duì)服務(wù)的滿意度顧客對(duì)服務(wù)的滿意度服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng)機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng)差距差距1 1顧客顧客顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)差距差距2 2差距差距3 3差距差距5 5差距差距4 4服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量5 5大差距模型大差距模型2021-12-83服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距差距差距5 5差距差距1 1差距差距2 2差距差距3 3差距差距4 42021-12-84服務(wù)質(zhì)量差距（差距服務(wù)質(zhì)量差距（差距5 5）=

5、 =質(zhì)量差距質(zhì)量差距1+1+質(zhì)量差距質(zhì)量差距2+2+質(zhì)量差距質(zhì)量差距3 3 + + 質(zhì)量差距質(zhì)量差距4 4其中：其中：2021-12-85 綜上所述，服務(wù)營銷管理的總目標(biāo)和子目標(biāo)如下圖所示。綜上所述，服務(wù)營銷管理的總目標(biāo)和子目標(biāo)如下圖所示。服務(wù)營銷管理目標(biāo)體系服務(wù)營銷管理目標(biāo)體系2021-12-86了解顧客服務(wù)期望顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的感知顧客對(duì)服務(wù)的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng)機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng)差距差距1 1顧客顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)縮小差縮小差距距1 1的的服務(wù)營服務(wù)營銷管

6、理銷管理市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分關(guān)系關(guān)系營銷營銷管理層的溝通管理層的溝通準(zhǔn)確了解準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際顧客實(shí)際的期望的期望縮小服務(wù)差距縮小服務(wù)差距1 1的營銷管理的營銷管理2021-12-87市場(chǎng)調(diào)研2021-12-88市場(chǎng)細(xì)分 服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的期望的另一原因是沒有服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的期望的另一原因是沒有進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分或市場(chǎng)細(xì)分不精確。事實(shí)上，不同地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分或市場(chǎng)細(xì)分不精確。事實(shí)上，不同地區(qū)、不同年齡、不同收入、不同職業(yè)、不同教育程區(qū)、不同年齡、不同收入、不同職業(yè)、不同教育程度、不同文化背景、不同消費(fèi)心理和不同消費(fèi)行為度、不同文化背景、不同消費(fèi)心理和不同消費(fèi)行為的顧客群對(duì)同一種服務(wù)的期

7、望是有差異的。不通過的顧客群對(duì)同一種服務(wù)的期望是有差異的。不通過市場(chǎng)細(xì)分去了解這些差異，就難以深入地了解顧客市場(chǎng)細(xì)分去了解這些差異，就難以深入地了解顧客的期望。若市場(chǎng)細(xì)分不夠精確，把應(yīng)不屬于目標(biāo)市的期望。若市場(chǎng)細(xì)分不夠精確，把應(yīng)不屬于目標(biāo)市場(chǎng)的非潛在顧客劃進(jìn)來。這樣，服務(wù)機(jī)構(gòu)縱使通過場(chǎng)的非潛在顧客劃進(jìn)來。這樣，服務(wù)機(jī)構(gòu)縱使通過市場(chǎng)調(diào)查取得他們對(duì)服務(wù)的期望的資料，但這種資市場(chǎng)調(diào)查取得他們對(duì)服務(wù)的期望的資料，但這種資料卻未能反映服務(wù)機(jī)構(gòu)的真正目標(biāo)顧客的服務(wù)期望。料卻未能反映服務(wù)機(jī)構(gòu)的真正目標(biāo)顧客的服務(wù)期望。2021-12-89關(guān)系營銷2021-12-810管理層的溝通 服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的期望，還

8、因?yàn)楣芾韺拥姆?wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的期望，還因?yàn)楣芾韺拥臏贤òl(fā)生較大的障礙。一是服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層很少接溝通發(fā)生較大的障礙。一是服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層很少接觸顧客，因而不了解顧客及其期望。二是服務(wù)機(jī)構(gòu)觸顧客，因而不了解顧客及其期望。二是服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層與一線服務(wù)人員之間缺乏溝通。因此，雖然管理層與一線服務(wù)人員之間缺乏溝通。因此，雖然一線人員直接接觸和比較了解顧客，但來自一線的一線人員直接接觸和比較了解顧客，但來自一線的信息卻很難上傳到管理層。服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理層次太信息卻很難上傳到管理層。服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理層次太多，是影響機(jī)構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)與一線人員之間溝通的一多，是影響機(jī)構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)與一線人員之間溝通的一個(gè)主要因素。由于管理

9、層是服務(wù)機(jī)構(gòu)整個(gè)服務(wù)理念、個(gè)主要因素。由于管理層是服務(wù)機(jī)構(gòu)整個(gè)服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)者和服務(wù)實(shí)績的控制者，管理層對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)者和服務(wù)實(shí)績的控制者，管理層對(duì)顧客期望的不了解是造成服務(wù)實(shí)績（或顧客感知）顧客期望的不了解是造成服務(wù)實(shí)績（或顧客感知）與顧客期望之間差距的一知名的因素。與顧客期望之間差距的一知名的因素。2021-12-811差距1管理的內(nèi)容 根據(jù)的以上分析，服務(wù)機(jī)構(gòu)縮小服務(wù)質(zhì)量根據(jù)的以上分析，服務(wù)機(jī)構(gòu)縮小服務(wù)質(zhì)量1 1差距營銷管差距營銷管理應(yīng)當(dāng)包括下列活動(dòng)：理應(yīng)當(dāng)包括下列活動(dòng)：市場(chǎng)調(diào)研：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場(chǎng)調(diào)研全面而深刻地了解顧客對(duì)市場(chǎng)調(diào)研：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場(chǎng)調(diào)研全面而深刻地了解顧客對(duì)服

10、務(wù)（質(zhì)量）的期望。服務(wù)（質(zhì)量）的期望。市場(chǎng)細(xì)分：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場(chǎng)細(xì)分有區(qū)別和有重點(diǎn)地了解顧市場(chǎng)細(xì)分：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場(chǎng)細(xì)分有區(qū)別和有重點(diǎn)地了解顧客的期望?？偷钠谕?。關(guān)系營銷：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過關(guān)系營銷不斷增進(jìn)對(duì)顧客及其期望關(guān)系營銷：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過關(guān)系營銷不斷增進(jìn)對(duì)顧客及其期望的了解。的了解。管理層的溝通：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過內(nèi)部營銷改善管理層與顧客之管理層的溝通：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過內(nèi)部營銷改善管理層與顧客之間、管理層與一線人員之間的信息溝通。間、管理層與一線人員之間的信息溝通。2021-12-812制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2021-12-8132021-12-814服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向2021-12-815領(lǐng)導(dǎo)層因素2021-12-8

11、16服務(wù)設(shè)計(jì)2021-12-817不適合的有形實(shí)據(jù)2021-12-818差距2管理內(nèi)容2021-12-819執(zhí)行服務(wù)2021-12-820顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的感知顧客對(duì)服務(wù)的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng)機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng)顧客顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)縮小差縮小差距距3 3的的服務(wù)營服務(wù)營銷管理銷管理服務(wù)人員服務(wù)人員顧客顧客服務(wù)渠道服務(wù)渠道服務(wù)供求關(guān)系服務(wù)供求關(guān)系使服務(wù)實(shí)使服務(wù)實(shí)績達(dá)到服績達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)縮小服務(wù)差距縮小服務(wù)差距3 3的營銷管理的營銷管理2021-12-821服務(wù)

12、人員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有很好執(zhí)行的第一個(gè)原因與服務(wù)人員有關(guān)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有很好執(zhí)行的第一個(gè)原因與服務(wù)人員有關(guān)。一是服務(wù)人員的招聘不當(dāng)。從生產(chǎn)的觀點(diǎn)而不是從營銷的觀一是服務(wù)人員的招聘不當(dāng)。從生產(chǎn)的觀點(diǎn)而不是從營銷的觀點(diǎn)招聘服務(wù)人員，這樣的人員可能難以理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的營銷點(diǎn)招聘服務(wù)人員，這樣的人員可能難以理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的營銷理念和顧客的要求或期望，難以有效地執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念和顧客的要求或期望，難以有效地執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是服務(wù)人員在服務(wù)過程中沒有很好地進(jìn)入角色。服標(biāo)準(zhǔn)。二是服務(wù)人員在服務(wù)過程中沒有很好地進(jìn)入角色。服務(wù)人員在服務(wù)過程中常常受到自我角色的干擾，按照個(gè)人主務(wù)人員在服務(wù)過程中常常受到自我

13、角色的干擾，按照個(gè)人主觀判斷及經(jīng)驗(yàn)提供服務(wù)，因此難以很好地扮演服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定觀判斷及經(jīng)驗(yàn)提供服務(wù)，因此難以很好地扮演服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的角色。三是服務(wù)人員的服務(wù)技巧水平達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要的角色。三是服務(wù)人員的服務(wù)技巧水平達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求；四是服務(wù)人員的考評(píng)和報(bào)酬體系有缺陷；五是管理上對(duì)求；四是服務(wù)人員的考評(píng)和報(bào)酬體系有缺陷；五是管理上對(duì)服務(wù)人員授權(quán)不夠，服務(wù)人員缺乏靈活處置問題的權(quán)利，影服務(wù)人員授權(quán)不夠，服務(wù)人員缺乏靈活處置問題的權(quán)利，影響了服務(wù)人員提供變通的，或額外的服務(wù)以滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以響了服務(wù)人員提供變通的，或額外的服務(wù)以滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以外的顧客需求。外的顧客需求。2021-12-822參與服務(wù)

14、過程的顧客 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有很好執(zhí)行的第二個(gè)原因與顧客有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有很好執(zhí)行的第二個(gè)原因與顧客有關(guān)。一是參與服務(wù)過程的顧客缺乏角色感和責(zé)任感，關(guān)。一是參與服務(wù)過程的顧客缺乏角色感和責(zé)任感，顧客在服務(wù)過程中不予配合，及不愿意或延誤執(zhí)行顧客在服務(wù)過程中不予配合，及不愿意或延誤執(zhí)行某些應(yīng)由顧客負(fù)責(zé)的活動(dòng)，影響了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。某些應(yīng)由顧客負(fù)責(zé)的活動(dòng)，影響了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。二是顧客之間的相互關(guān)系出現(xiàn)矛盾（如爭(zhēng)吵、擁二是顧客之間的相互關(guān)系出現(xiàn)矛盾（如爭(zhēng)吵、擁擠），影響服務(wù)人員及顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的情擠），影響服務(wù)人員及顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的情緒，也會(huì)影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。三是顧客愿意參與緒，也會(huì)影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

15、的執(zhí)行。三是顧客愿意參與服務(wù)生產(chǎn)過程，卻欠缺所需的服務(wù)知識(shí)和技巧，導(dǎo)服務(wù)生產(chǎn)過程，卻欠缺所需的服務(wù)知識(shí)和技巧，導(dǎo)致致“幫倒忙幫倒忙”，而使服務(wù)達(dá)不到既定標(biāo)準(zhǔn)。，而使服務(wù)達(dá)不到既定標(biāo)準(zhǔn)。2021-12-823服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有很好執(zhí)行的第三個(gè)原因與代理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有很好執(zhí)行的第三個(gè)原因與代理服務(wù)的中間商有關(guān)。中間商在服務(wù)代理中因不同原因務(wù)的中間商有關(guān)。中間商在服務(wù)代理中因不同原因沒有很好地按合同執(zhí)行委托服務(wù)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而沒有很好地按合同執(zhí)行委托服務(wù)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且服務(wù)商對(duì)中間商缺乏控制及管理不足，就使得顧且服務(wù)商對(duì)中間商缺乏控制及管理不足，就使得顧客在中間商那里感知到的服務(wù)質(zhì)量不如在服務(wù)

16、商那客在中間商那里感知到的服務(wù)質(zhì)量不如在服務(wù)商那里。此外，服務(wù)機(jī)構(gòu)提供給中間商的培訓(xùn)不足，使里。此外，服務(wù)機(jī)構(gòu)提供給中間商的培訓(xùn)不足，使后者缺乏足夠的知識(shí)和技巧，生產(chǎn)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的后者缺乏足夠的知識(shí)和技巧，生產(chǎn)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。服務(wù)。2021-12-824服務(wù)供求矛盾 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有很好執(zhí)行的第四個(gè)原因與服務(wù)的供求的不服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有很好執(zhí)行的第四個(gè)原因與服務(wù)的供求的不平衡有關(guān)。服務(wù)的不可儲(chǔ)存性意味著服務(wù)機(jī)構(gòu)無法用庫存來平衡有關(guān)。服務(wù)的不可儲(chǔ)存性意味著服務(wù)機(jī)構(gòu)無法用庫存來調(diào)節(jié)服務(wù)市場(chǎng)的供求矛盾。因此，服務(wù)市場(chǎng)常常處于供求不調(diào)節(jié)服務(wù)市場(chǎng)的供求矛盾。因此，服務(wù)市場(chǎng)常常處于供求不平衡的情況。在供大于求的

17、時(shí)候，服務(wù)被平衡的情況。在供大于求的時(shí)候，服務(wù)被“浪費(fèi)浪費(fèi)”，服務(wù)生，服務(wù)生產(chǎn)能力被限制，談不上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。在供不應(yīng)求的時(shí)候，產(chǎn)能力被限制，談不上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。在供不應(yīng)求的時(shí)候，服務(wù)生產(chǎn)能力不足，服務(wù)人員及設(shè)施又被超負(fù)荷地使用，為服務(wù)生產(chǎn)能力不足，服務(wù)人員及設(shè)施又被超負(fù)荷地使用，為了勉強(qiáng)應(yīng)付需要服務(wù)的所有顧客，服務(wù)人員遂追求數(shù)量而容了勉強(qiáng)應(yīng)付需要服務(wù)的所有顧客，服務(wù)人員遂追求數(shù)量而容易忽視服務(wù)質(zhì)量，缺乏盡心盡意的服務(wù)態(tài)度，從而不可避免易忽視服務(wù)質(zhì)量，缺乏盡心盡意的服務(wù)態(tài)度，從而不可避免地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2021-12-825差距3管理內(nèi)容 根據(jù)以上分析，縮小服務(wù)質(zhì)量差距根據(jù)

18、以上分析，縮小服務(wù)質(zhì)量差距3 3的營銷關(guān)應(yīng)當(dāng)包括的營銷關(guān)應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：下列內(nèi)容：服務(wù)人員的管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)服務(wù)人員的管理，包括服服務(wù)人員的管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)服務(wù)人員的管理，包括服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、崗位設(shè)計(jì)、激勵(lì)和考核等，增強(qiáng)服務(wù)務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、崗位設(shè)計(jì)、激勵(lì)和考核等，增強(qiáng)服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自覺性和積極性。人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自覺性和積極性。顧客管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)顧客的管理增強(qiáng)顧客的參與感、顧客管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)顧客的管理增強(qiáng)顧客的參與感、角色感和責(zé)任感，減少顧客對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的干擾。角色感和責(zé)任感，減少顧客對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的干擾。服務(wù)渠道管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)中間商的管理培訓(xùn)

19、和其他支服務(wù)渠道管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)中間商的管理培訓(xùn)和其他支援，控制服務(wù)代理中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。援，控制服務(wù)代理中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。服務(wù)供求的調(diào)節(jié)：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)服務(wù)供求的調(diào)節(jié)，包括對(duì)服務(wù)供求的調(diào)節(jié)：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)服務(wù)供求的調(diào)節(jié)，包括對(duì)需求的刺激和對(duì)供給的調(diào)整，平衡服務(wù)供求之間的矛盾，在需求的刺激和對(duì)供給的調(diào)整，平衡服務(wù)供求之間的矛盾，在供求比較均衡的條件下保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。供求比較均衡的條件下保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。2021-12-826管理對(duì)外的溝通活動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距4 4，是服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客承諾與服務(wù)實(shí)績之，是服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行良好的條件下，服務(wù)質(zhì)

20、量差距間的差距。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行良好的條件下，服務(wù)質(zhì)量差距4 4出現(xiàn)的原因，主要來自服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)外的市場(chǎng)溝通活動(dòng)所出現(xiàn)的原因，主要來自服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)外的市場(chǎng)溝通活動(dòng)所發(fā)放的對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)、內(nèi)容以至承諾的信息。這些信息是影發(fā)放的對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)、內(nèi)容以至承諾的信息。這些信息是影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特點(diǎn)以及相關(guān)的利益的期望的一個(gè)響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特點(diǎn)以及相關(guān)的利益的期望的一個(gè)主要因素。倘若市場(chǎng)溝通活動(dòng)發(fā)放的信息提升顧客對(duì)服務(wù)的主要因素。倘若市場(chǎng)溝通活動(dòng)發(fā)放的信息提升顧客對(duì)服務(wù)的期望或錯(cuò)誤理解有關(guān)的服務(wù)承諾，但所提供的服務(wù)其表現(xiàn)不期望或錯(cuò)誤理解有關(guān)的服務(wù)承諾，但所提供的服務(wù)其表現(xiàn)不如服務(wù)承諾的那么好

21、，就意味著顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知低于如服務(wù)承諾的那么好，就意味著顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知低于對(duì)服務(wù)的期望，這就造成服務(wù)質(zhì)量的差距對(duì)服務(wù)的期望，這就造成服務(wù)質(zhì)量的差距4 4。影響顧客對(duì)服。影響顧客對(duì)服務(wù)理解和服務(wù)質(zhì)量的期望的因素主要有務(wù)理解和服務(wù)質(zhì)量的期望的因素主要有：服務(wù)溝通欠整合；服務(wù)溝通欠整合；橫向溝通不足；橫向溝通不足；缺乏有效管理顧客的服務(wù)期望。缺乏有效管理顧客的服務(wù)期望。2021-12-8272021-12-828服務(wù)溝通欠整合及過度承諾 過分或不實(shí)的服務(wù)承諾首先出自廣告、人員推銷和公共宣傳等營銷過分或不實(shí)的服務(wù)承諾首先出自廣告、人員推銷和公共宣傳等營銷溝通?？鋸埢虼祰u過頭的廣告、人員推銷

22、和公共宣傳，可能向顧客明示溝通。夸張或吹噓過頭的廣告、人員推銷和公共宣傳，可能向顧客明示或暗示某些不實(shí)的服務(wù)承諾，從而導(dǎo)致顧客期望的提升。而一旦在實(shí)際或暗示某些不實(shí)的服務(wù)承諾，從而導(dǎo)致顧客期望的提升。而一旦在實(shí)際的服務(wù)中無法兌現(xiàn)這些服務(wù)承諾，或顧客無法感知到廣告里所承諾的服的服務(wù)中無法兌現(xiàn)這些服務(wù)承諾，或顧客無法感知到廣告里所承諾的服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)使顧客失望。營銷溝通中不實(shí)的和過分的承諾，往往源自務(wù)質(zhì)量，就會(huì)使顧客失望。營銷溝通中不實(shí)的和過分的承諾，往往源自服務(wù)機(jī)構(gòu)營銷部門與運(yùn)營（或生產(chǎn)）部門之間的不溝通。由于不溝通，服務(wù)機(jī)構(gòu)營銷部門與運(yùn)營（或生產(chǎn)）部門之間的不溝通。由于不溝通，營銷部門不了解生產(chǎn)部門實(shí)際的服務(wù)水平，為了吸引顧客，過高地宣傳營銷部門不了解生產(chǎn)部門實(shí)際的服務(wù)水平，為了吸引顧客，過高地宣傳和承諾生產(chǎn)部門的實(shí)際服務(wù)水平，其結(jié)果必然導(dǎo)致差距和承諾生產(chǎn)部門的實(shí)際服務(wù)水平，其結(jié)果必然導(dǎo)致差距4 4。此外，服務(wù)。此外，服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有全面整合針對(duì)顧客而設(shè)的各種市場(chǎng)溝通活動(dòng)及渠道，導(dǎo)致不同機(jī)構(gòu)沒有全面整合針