質量策劃-良好的開端.doc

1、序時代的列車進入21 世紀，對人類建設一個更加美好的世界是一種無形的號召和強有力的激勵。在激烈的國際市場競爭中，每一個經濟發(fā)達國家和民族將會繼續(xù)發(fā)揮其科技和管理諸多方面的優(yōu)勢，而發(fā)展中國家必當以加速前進的步伐來建立自身的優(yōu)勢。我們所面臨的這個新時代是知識經濟時代，它不僅意味著由于高新技術的迅猛發(fā)展，在傳統(tǒng)產業(yè)和新興產業(yè)及其各種門類的產品中將具有愈來愈多的科技含量，而且意味著整個社會的各項管理工作和服務工作將更多地依靠運用科學技術知識來辦事。運用科學技術知識來指導各項管理和服務工作的高級形式，就是實現(xiàn)其制度化、程序化、 規(guī)化和標準化。 今天，以 WTO 的發(fā)展為標志，我們所面對的又是一個全球經濟

2、趨于一體化的時代，這意味著在世界各國的經貿活動中需要更多地遵循國際準則和國際慣例，將使全球潮流。新時代的另一個特點就是質量意識更加突顯，這同過去普遍注重“效率”的意識有著鮮明的不同。機械化、自動化和機電一體化等帶來了生產的高效率，而高質量的獲得則還需要依靠一整套專門的理論、方法和手段。上個世紀在美國、日本以及歐洲等國對控制、保證和提高產品質量的一系列科學探索，在建立企業(yè)和產品質量管理體系方面已獲得了巨大的成就，如今追求一切產品的更高質量便成為現(xiàn)實的目標。這正如著名管理學家朱蘭（ J.M.Juran ）博士所說的： 21 世紀是質量的世紀。當然，人們所追求的不僅是產品的質量（物質的） ，而且還有

3、服務的質量（精神的） ，更有人類生存的質量（環(huán)境的） 。所以，進入新世紀對于每一個國家和民族都是極好的機遇，同時也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。新中國成立半個世紀以來，特別是經過二十多年來改革開放的社會實踐，通過學習、借鑒國際和國外先進科技成果和管理經驗，不斷地總結自身的實踐經驗，在新世紀逐步向科技和經濟發(fā)達國家看齊，走向地總結自身的實踐經驗，在新世紀逐步向科技和經濟發(fā)達國家看齊，走向同步發(fā)展、發(fā)揮自身在競爭中的優(yōu)勢，將是現(xiàn)實的奮斗目標。今年開始實施的國家“十五”計劃，把發(fā)展作為主題，把結構調整作為主線，把改革開放和科技進步作為動力，把提高人民生活水平作為根本出發(fā)點。當此之際，2000版 ISO9000

4、族標準的問世和我國等同采用并迅速發(fā)布和實施的2000 版 GB/T19000ISO9000 族標準， 為我國經濟戰(zhàn)線上的各行各業(yè)全方位地在質量字處理的根本措施上實現(xiàn)與國際標準接軌和同步發(fā)展，提供了寶貴的契機。2000 版 ISO9000 族標準是在 ISO/TC176的具體組織下， 在對 20 世紀 90 年代后期世界經濟發(fā)達國家和地區(qū)貫徹實施該標準1994 版和相應的認證實踐經驗進行認真總結的基礎上，對 1994版標準進行全面修訂的產物。 由于專家們很好地研究、處理和解決了1994 版標準中所存在的種種不足和問題，諸如其適用圍較窄、標準數(shù)量偏多而標準要素之間的相關性不好、過多地強調程序和形成

5、文件，而在一定程度上限制了改進的機會，以及對顧客滿意程度的關注有所不足等等，使新標準無論在容結構、基本思想還是在具體要求等方面都以全新的面貌出現(xiàn)，整套標準更科學合理，更具適用性和操作性。貫徹實施這套新標準，將是全球經濟界、企業(yè)界的一件盛事；對具有多種所有制模式，并且從總體上講正在繼續(xù)進行或完成轉制的我國廣大企業(yè)，迅速而深入地學習、消化和實施新標準，當不失為使企業(yè)在激烈的市場競爭中全面提高自身素質、保持旺盛的生命力和發(fā)優(yōu)勢的一條捷徑。 2000 版 GB/T19000 ISO9000 族標準實用叢書的編著者以深遠的目光，從該項國際標準的 CD 版就開始策劃，以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的

6、心血寫成此書，奉獻給廣大讀者。相信對尚未推行過此項族標準或已經推行過而迫切需要向新標準轉換的各類組織的領導干部、管理人員、標準化和質量工作者，以及對國各有關的認證、咨詢和培訓機構等部門的工作者，都可以從中獲得極其豐富和寶貴的知識以應實用之需。愿這套容新穎、印裝精美的叢書能為我國經濟建設事業(yè)在新世紀里實現(xiàn)新的增長和騰飛發(fā)揮其積極的作用和影響。前 言ISO9000族標準自問世以來，在全球圍得到廣泛的采用，對推動組織的質量管理工作和促進國際貿易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。 但 1994 版 ISO9000 族標準還存在一些明顯的不足和需要解決的問題，例如：適用圍較窄，它主要是針對生產硬件產品的組織，而對

7、生產軟件、流程性材料和服務業(yè)的組織使用時有許多不便；標準數(shù)量偏多，標準數(shù)量偏多，標準之間、標準的要素之間協(xié)調性和相關性不好，也不盡合理；三種質量保證模式在實際應用中帶來一定的局限性；過多地強調程序和形成文件，在一定程序上限制了改進的機會；忽視了對產品質量的保證和組織整體業(yè)績的提高，以及缺少對顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)視等等。針對這些不足和問題， 2000 版 ISO9000 族標準進行了全新的改進，無論是容結構、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標準的適用圍更廣，能適用于所有產品類別（包括硬件、軟件、流程性材料和服務）并適用于不同規(guī)模和各種類型的組織；突出了持續(xù)改進是提質量管理體系有效性

8、和效率的重要手段； 將顧客滿意或不滿意的信息作為評價組織質量管理體系業(yè)績的一種重要手段；容結構由原 20 個要素結構改為過程方法模式結構，邏輯性更強，相關性更好；質量管理的八項原則在標準中得到了充分的體現(xiàn)。因此， 2000 版 ISO9000 族標準顯然比 1994 版更科學合理，更具適用性和操作性。2000版 ISO9000族標準已于2000年 12 月 15 日發(fā)布，我國隨即等同采用并于2000年 12 月28 日發(fā)布了 GB/T19000 族標準， 從 2001 年 6 月 1 日起實施。 為使各類組織以及標準與質量管理工作者盡快理解和掌握 2000 版 GB/T19000 ISO900

9、0 族標準，迅速而順利地完成 2000 版 ISO9000族質量體系的認證及轉換工作，編者從ISO9000族標準的CD 版就開始策劃，多次易稿，編著了這套 2000版 GB/T19000 ISO9000族標準實用叢書 。本叢書語言簡潔、深入淺出、通俗易懂，從質量管理理念到質量管理基本要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了2000版 GB/T19000 ISO9000族標準的理論、要求和實施指南，并對一些案例作了詳細的剖析，因此叢書具有較強的指導作用和使用價值。2000版 GB/T19000 ISO9000族標準實用叢書由以下10 本書組成：1. 顧客滿意關注的焦點2. 領導層指南成功的保證3. 方針

10、目標現(xiàn)實的藍圖4 質量策劃良好的開端5. 體系文件運行的準則6. 資源管理潛力的發(fā)揮7. 過程方法運作的技巧8. 監(jiān)測分析業(yè)績的把握9. 持續(xù)改進永恒的追求10. 質量改進基本的手段感全體編著者， 特別是正權、 賀心亮兩位先生， 他們對這套叢書全身心地投入， 付出了心血和勞動，將自己的知識、經驗和理論研究成果毫無保留地融于叢書之中，使叢書具有了較高的理論水平和實用價值。這套叢書不僅可以幫助讀者理解2000版 GB/T19000 ISO9000族標準，而且可以具體指導各類組織引進、推行和轉換新標準。本叢書特別適用于各類組織的管理人員，包括組織的最高管理者閱讀和使用。我們希望本叢書將有助于各類組織

11、走向21 世紀，走向世界，走向新的成功，走向新的輝煌。限于時間，也限于編著者的水平，書中難免有不妥之處，甚至可能有遺漏和謬誤的地方，誠望讀者批評指正。最后，要特別感國家質量技術監(jiān)督局副局長、中國質量萬里行促進會會長蒲長城先生對本叢書的支持和幫助， 特別感國家質量技術監(jiān)督局總工程師兼質量認證辦公室主任丁其東的幫助和不吝指正。此外，還要感支持和參與本書出版工作的所有朋友。第一章概述質量策劃似乎是GB/T 19000ISO 9000族標準提出的一個新術語，不少人還感到陌生。2000版 GB/T19000 ISO9000族標準將質量策劃的地位和作用進一步提高了，更值得我們重視。事實上，我們熟悉的質量管

12、理的基本工作方法PDCA 循環(huán)（戴明循環(huán)）就已經十分強調質量策劃了。循環(huán)的 P（計劃）階段，實際上就是質量策劃階段。PDCAGB/T 19000 ISO 9000族標準提出的基本工作方法是：首先制定質量方針，根據(jù)質量方針設定質量目標，根據(jù)質量目標確定工作容（措施） 、職責和權限，然后確定程序和要求，最后才付諸實施，這一系列過程實際上就是質量策劃的過程。事實上，組織質量管理人員的日常工作，除了監(jiān)督、協(xié)調、檢查和總結之外，相當一大部分都是在進行質量策劃。質量策劃因針對的質量工作不同而不同。 不同的質量策劃有不同的方法、 要求和重點。 本書按 GB/T 19001 2000 的規(guī)定，全面闡述了質量策

13、劃的基本要求以及質量管理體系策劃、質量目標策劃、過程策劃和質量改進策劃的方法，對于組織質量管理人員（特別是管理者代表）來說，既能提高理論水平，又能指導工作實踐。第一節(jié)質量策劃的定義GB/T 19000 2000質量管理體系基礎和術語3.2.9質量策劃質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。1. 質量策劃的定義在 GB/T19000 ISO 9000 族標準中，質量策劃有其特殊的含義：（ 1 ）質量策劃是質量管理的一部分質量管理是指導和控制與質量有關的活動，通常包括質量方針和質量目標的建立、質量策劃、質量控制、質量

14、保證和質量改進。顯然，質量策劃屬于“指導”與質量有關的活動，也就是“指導”質量控制、質量控制、質量保證和質量改進的活動。在質量管理中，質量策劃的地位低于質量方針的建立，是設定質量目標的前提，高于質量控制、質量保證和質量改進。質量控制、質量保證和質量改進只有經過質量策劃，才可能有明確的對象和目標，才可能有切實的措施和方法。因此，質量策劃是質量管理諸多活動中不可或缺的中間環(huán)節(jié)，是連接質量方針（可能是“虛”的或“軟”的質量管理活動）和具體的質量管理活動（常被看作是“實”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。（ 2 ）質量策劃致力于設定質量目標質量方針是指導組織前進的方向，而質量目標是這種方向上的某一個

15、點。質量策劃就是要根據(jù)質量方針的規(guī)定，并結合具體情況來確立這“某一個點”。由于質量策劃的容不同、對象不同，因而這“某一個點”也有所不同，但質量策劃的首要結果就是設定質量目標。因此，它與我們平時所說的“計策、計謀和辦法”是不同的。（ 3 ）質量策劃要為實現(xiàn)質量目標規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資源質量目標設定后，如何實現(xiàn)呢？這就需要“干”。所謂“干”，就是作業(yè)過程， 包括 “干”什么，怎樣“干” ，從哪兒“干”起，到哪兒“干”完，什么時候“干”、由誰去“干”等等。于是，又涉及到相關資源?！案伞币埠?，作業(yè)過程也好，都需要人、機（設備）、料（材料、原料）、法（方法和程序） 、環(huán)（環(huán)境條件） 。這一切就構成

16、了“資源”。質量策劃除了設定質量目標，就是要規(guī)定這些作業(yè)過程和相關資源，才能使被策劃的質量控制、質量保證和質量改進得到實施。（ 4 ）質量策劃的結果應形成質量計劃通過質量策劃， 將質量策劃設定的質量目標及其規(guī)定的作業(yè)過程和相關資源用書面形式表示出來，就是質量計劃。因此，編制質量計劃的過程，實際上就是質量策劃過程的一部分。2. 為什么要進行質量策劃為什么要進行質量計劃可以從以下四個方面來因以闡明：（ 1 ）凡事預則立，不預則廢經過質量策劃，形成質量計劃，這就是“預”?！邦A”是預先、事先、預備的意思，古漢語中轉化為動詞，有“使 預”的含義。由于預先作了安排，按安排去做寺，才能把事做好。馬克思說過：

17、 “勞動過程結束時得到的結果，在這個過程開始時就已經在勞動者的表現(xiàn)中存在著，即已經觀念地存在著。 ”（馬克思恩格斯全集第 23 卷，第 202 頁）也就是說，策劃是人類的本質特征之一，任何人辦任何事都要經過策劃，只是有人策劃得好一些，有人策劃得差一些。質量策劃差了，則可能“廢”（失?。?。因此，嚴格按GB/T19000 ISO 9000 族標準要求進行質量策劃，對組織來說非常必要。（ 2 ）通過質量策劃去統(tǒng)一組織的行為或活動我們知道，現(xiàn)代組織的員工成百上千，甚至幾萬幾十萬的都有。如何使全體員工在組織中統(tǒng)一步伐，使他們各就各位而又能互相協(xié)作，實在太重要了。員工們只能各干各的事，但他們干的事最終集合

18、在一起，必須是組織所預期的，這就需要安排、布置、控制和協(xié)調。質量策劃正是對組織各部門和全體員工進行安排、布置、控制和協(xié)調的。沒有這種宏觀上的策劃，任何組織都可能亂作一團。員工積極性越高，這種混亂局面將越嚴重。因此，任何組織都不可不進行質量策劃。（ 3 ）質量策劃可以大大降低質量損失通過質量策劃，可以確定完成某一質量目標需要哪些作業(yè)過程，這些作業(yè)過程需要哪些資源。按質量策劃的結果安排作業(yè)過程，可以減少許多不必要的過程，減少許多不必要的活動（工作） 。按質量策劃的結果提供資源，可以使資源更充分地發(fā)揮效用、減少浪費。這兩個“減少” ，就可以使質量損失大大降低?；靵y的作業(yè)、隨意性使用資源，以及不計成本

19、、不講效率，都將給組織帶來災難性后果。（ 4 ）質量策劃可以大大提高效率組織的質量管理應是一種能夠受控制、有序的活動。在活動與活動之間、過程與過程的接口處，任何缺乏事前安排的規(guī)定，都可能使其失去有效性和效率。一個過程結束，員工三把零件送到下一個過程，可下一個過程沒有人接受或沒有按時接受該零件，就會造成效率損失。質量策劃的重點正是在接口處。經過策劃，組織按統(tǒng)一的部署開展工作，活動與活動之間因策劃而連接上了，過程與過程之間接口良好，就可以大提高效率，包括減少連接或接口的時間和費用，更包括減少待料、怠工等時間和費用。3. 從 PDCA 循環(huán)看質量策劃我們知道， “P（計劃） D （執(zhí)行） C （檢查

20、） A（總結）”循環(huán)是質量管理和做各項工作必須經過四個階段，是提高工作效率的一種科學管理的工作方法。PDCA 循環(huán)又稱為戴明循環(huán)。它由四個階段八個步驟組成（見圖1-1 ）。很顯然， P 階段，即計劃階段，實際上就是質量策劃階段。 質量策劃階段是質量改進和做各項工作的起點。 沒有這樣一個階段，其他階段也就無從談起。質量策劃實際就是根據(jù)既定的質量方針，去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的質量問題，并針對質量問題的原因（特別是主要原因），制定措施和質量目標。A PCD圖 11戴明循環(huán)如果我們認真理解了GB/T 190012000和 GB/T 19004 2000，就會明白， GB/T 19000ISO 9000族標準中所涉

21、及的質量管理體系“四大板塊”要素，以及幾乎所有的質量管理體系要素和子要素，都是用PDCA 循環(huán)的方法來要求的。在2000版 GB/T19000 9000族標準中，給出“過程方法模式圖” ，就是一種PDCA 循環(huán)模式。 管理職責和資源管理相當于P 階段，進行質量策劃，建立質量管理體系；產品實現(xiàn)相當于D階段，是按P 階段規(guī)定的方法、要求、目標和程序去實施；測量相當于C 階段， 是對 D 階段的結果進行檢測；分析和改進相當于A 階段，是對整個組織的過程、產品、體系和業(yè)績進行分析和總結，對存在或遺留的問題進行改進，納入下一輪PDCA 循環(huán)之中?！八拇蟀鍓K”要素中，我們以GB/T 19001 2000

22、“ 8 測量、分析和改進”為例：首先是策劃，組織應策劃并實施為確保符合和實現(xiàn)改進所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程（8.1 ）。其次是實施，即“8.2監(jiān)視和測量” 。然后是根據(jù)實施 （監(jiān)視和測量） 的結果進行 “ 8.3不合格品控制” 和“ 8.4數(shù)據(jù)分析”。最后是“總結” ，即“ 8.5改進”，包括糾正措施和預防措施。在質量管理體系子要素中，我們以 GB/T 190012000 “ 5.6管理評審” 為例。首先是 “ 5.6.1總則”，規(guī)定了“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性” 。其實這相當于“策劃” ，即管理評審的P 階段。其次是“ 5.6.

23、2評審輸入”和“5.6.3評審輸出”，相當于管理評審的D 階段，即實施管理評審。標準上雖然沒有了“下文”，但“評審輸出”的“結果”則是需要在下一步的“改進”中接受實踐檢驗的。而以過“改進”后的效果，又將納入下一輪管理評審之中。因此，同樣體現(xiàn)了PDCA 循環(huán)。GB/T19000 ISO9000族標準特別強調策劃。以GB/T19001 2000為例，直接使用了“策劃”這一術語的地方，就有： 5.4策劃； 5.4.2質量管理體系策劃； 7.1產品實現(xiàn)的策劃； 7.3.1設計和開發(fā)策劃。除此之外，像“識別” 、“規(guī)定”、“確定”之類術語，與質量策劃的具體要求有著極大的相似性，更是遍及標準的條文之中。這

24、說明，按 GB/T 19000 ISO 9000 族標準的要求，進行任何一項質量管理工作，首先都離不開質量策劃。第二節(jié)質量策劃的方法1. 組織需要進行哪些質量策劃在組織中，質量策劃的種類是相當多的，按質量策劃的對象，可以分為質量管理體系策劃、過程策劃、產品（項目）質量策劃和改進策劃等；按質量策劃的層次，可以分為組織的需求量策劃、部門的質量策劃和班組（個人）的質量策劃；按質量策劃的容，可以分為綜合性質量策劃和項目性質量策劃。按質量策劃涉及的時間分，可以分為中長期質量策劃、年度質量策劃和臨時性質量策劃。可以說，任何一項質量管理活動，不論其涉及的圍大小、容多少，都需要進行質量策劃。但是， GB/T

25、19000 ISO 9000 族標準所要求的質量策劃，或者說，質量管理體系所要求的質量策劃，并不是包羅萬象的、無論大小都包羅在的，而是針對那些影響組織業(yè)績的項目進行的。一般來說，它包括：（ 1 ）有關質量管理體系的策劃這是一種宏觀的質量策劃， 應由最高管理者負責進行， 根據(jù)質量方針確定的方向， 設定質量目標，確定質量管理體系要素，分配質量職能，等等。在組織尚未建立質量管理體系而需要建立時，或雖已建立卻需要進行重大改進時，就需要進行這種質量策劃。（ 2 ）有關質量目標的策劃組織已建立質量管理體系雖不需要進行曲重大改變， 但卻需要對某一時間段 （例如中長期、年度、臨時性）的業(yè)績進行控制，或者需要對

26、某一特殊的、重大的項目、產品、合同和臨時的、階段性的任務進行控制時，就需要進行這種質量策劃，以便調動各部門和員工的積極性，確保策劃的質量目標得以實現(xiàn)。例如每年進行的綜合性質量策劃（策劃結果是形成年度質量計劃）。這種質量策劃的重點在確定具體的質量目標和強化質量管理體系的某些功能，而不是對質量管理體系本身進行改造。（ 3 ）有關過程的策劃針對具體的項目、產品、 合同進行的質量策劃，同樣需要設定質量目標，但重點在于規(guī)定必要的過程和相關的資源。這種策劃包括對產品實現(xiàn)全過程的策劃，也包括對某一過程 （例如設計和開發(fā)、采購、過程運作）的策劃，還包括對具體過程（例如某一次設計評審、某一項檢驗驗收過程）的策劃

27、。也就是說，有關過程的策劃，是根據(jù)過程本身的特征（大小、圍、性質等）來進行的。由于過程可能涉及到操作者加工某一零件的程序（工步），加此對組織來說，對過程的策劃不必過細，不必涉及到員工個人的活動（工作），其重點應放在組織過去尚未開展或開展得不太好的、GB/T 19000 ISO 9000族標準規(guī)定的一些“新”的過程上，例如與顧客有關的過程、設計和開發(fā)評審、部審核等方面。（ 4 ）質量改進的策劃質量改進雖然也可視為一種過程，但卻是一種特殊的、可能脫離了企業(yè)常規(guī)的過程。因此，更應當加強質量策劃。如果說有關過程的策劃一旦確定，這些過程就可以按策劃規(guī)定重復進行的話，那么質量改進則不同，一次策劃只可能針對

28、一次質量改進課題（項目）。這樣，質量改進策劃就可以有是經常進行的，而且是分層次（組織及組織的部門、班組或個人）進行的。質量改進策劃越多，說明組織越充滿生機和活力。2. 質量策劃的程序質量策劃實際上是一個過程，也有其輸入過程輸出的特殊要求。（ 1 ）質量策劃是針對具體的質量管理活動進行的，不是漫無邊際亂來。因此，在進行質量策劃時，首先要確定是針對什么樣的質量管理活動，并力求將涉及該項質量管理活動的信息全部搜集起來，作為質量策劃的輸入。雖然不同的質量策劃可能有不同的輸入容，但下列容卻是任何質量策劃都需要加以考慮的，甚至是不可或缺的：質量方針或上級質量目標的要求；顧客和其他相關方的需求和期望；與策劃

29、容有關的業(yè)績或成功經歷；存在的問題點或難點；過去的經驗教訓；質量管理體系已明確規(guī)定的相關的要求或程序。在進行質量策劃時，必須盡力搜集與策劃容有關的輸入，最好能有形成文件的材料。這些材料應盡早交與參與策劃的所有人員。（ 2 ）確定參與策劃的人員和質量策劃的形式質量策劃是一種高智力的活動， 并不是所有人員都可以參與的。 一般來說， 涉及組織層次的質量策劃， 應由最高管理者負責， 由相關的管理人員組成相應的質量策劃委員會或小組召開會議，由大家共同來完成質量策劃。如果質量策劃的容涉及的圍很大，還可以召開多次會議或層次召開會議來進行質量策劃。為了使質量策劃會議更有效率， 也可以由最高管理者自己或委托他人

30、， 根據(jù)質量策劃的輸入材料，事先草擬質量計劃的草案，然后交由質量策劃會議討論、刪減、修改。這種形式實際上是由某一個人或某幾個人先進行了一次質量策劃，從而可提高質量策劃效率和質量。但如果參與質量策劃的其他人員對此不感興趣，質量策劃會議又可能流于形式，起不到集思文義的作用， 這就可能使質量策劃產生漏洞和疵點， 從而對形成的質量計劃的完成產生很大的負面影響。因此，關鍵在于如何召開質量策劃會議，如何使參與質量策劃的所有人員積極投入，充分發(fā)表意見和建議。（ 3 ）按質量策劃的容進行策劃不管采用何種形式，質量策劃都需要按下列步驟，一項項地確定質量策劃的容：設定質量目標。 任何一種質量策劃， 都應根據(jù)其輸入

31、的質量方針或上一級質量目標的要求，以及顧客和其他相關方的需求和期望，來設定具體的質量目標。確定達到目標的途徑。也就是說， 確定達到目標所需要的過程。這些過程可能是鏈式的，從一個過程到另一個過程，最終直到目標的實現(xiàn)。也可能是并列的，各個過程的結果共同指向目標的實現(xiàn)。還可能是上述兩種方式的結合，既有鏈式的過程，又有并列的過程。事實上，任何一個質量目標的實現(xiàn)，都需要多種過程。例如要實現(xiàn)產品合格率的目標，既需要產品生產運作的過程（鏈式過程） ，更需要各種管理控制過程（很可能是并列的） 。因此，在質量策劃時，要充分考慮所需要的過程。當然，如果其中某一種或某一個過程對組織來說是已經存在著的，并且是較為完善

32、的，也可以不再納入質量策劃的中考慮，而將考慮的重點放在那些新建的、需要改進的和需要加強的過程上。確定相關的職責和權限。質量策劃是對相關的質量活動進行的一種事先的安排和部署，而任何質量活動必須由人員來完成。質量策劃的難點和重點就是落實質量職責和權限，又被稱為質量職能的展開。在質量策劃會議上，有關人員很可能為此而發(fā)生矛盾和爭執(zhí)，出現(xiàn)推諉（無利時） 、包攬（有利時）等現(xiàn)象。如果某一個質量過程所涉及的質量職能，過去未能明確，沒有文件夾給予具體規(guī)定（這種情況事實上是常見的） ，推諉扯皮現(xiàn)象可能更嚴重。這時，需要有相應權限的人員（例如最高管理者）來“拍板” ，予以確定，不能因此而使質量策劃受損害。確定所需

33、的其他資源，包括人員、設施、材料、信息、經費、環(huán)境等等。注意，并不是所有的質量策劃都需要確定的這些資源。事實上，如果質量職責已經落實，相應的資源準備就是承擔該項工作的部門或人員自己的事了。而且，絕大多數(shù)質量策劃所需的資源，完全可以從現(xiàn)有資源中予以調整解決。只有那些新增的、特殊的、必不可少的資源，才需要納入到質量策劃中來。例如組織對申辦生產許可證工作進行策劃，就應確定相應的經費來源，包括適當?shù)莫剟钯M用，并實行專款專用。確定實現(xiàn)目標的方法和工具。注意，這也不是所有的質量策劃都需要的。一般情況下，具體的方法和工具可以由承擔該項質量職能的部門或人員去選擇。但如果某項質量職能或某個過程是一種新的工作，或

34、者是一種需要改進的工作，那就需要確定其使用的方法和工具了。例如在策劃某一設計和開發(fā)項目時，就可以對其所使用的新的設計方法、驗證方法、設計和開發(fā)評審方法等予以確定。又例如在策劃質量改進時，也可以確定其所需的統(tǒng)計技術。確定其他的策劃需求。 包括質量目標和具體措施 （也就是已確定的過程） 完成的時間，檢查或考核的方法，評價其業(yè)績成果的指標，完成后的獎勵方法，所需的文件和記錄等等。一般來說，完成時間是必不可少的，應當確定下來。而其他策劃要求則可以根據(jù)具體情況來確定。（ 4 ）質量策劃的輸出質量策劃都應形成文件輸出，也就是說， 都應形成質量計劃文件。將上述質量策劃容用文字表述出來，就成為質量計劃（詳見本

35、章第三節(jié)） 。一般來說，質量策劃輸出應包括以下容：為什么要進行質量策劃或為什么要制定該項質量計劃 （將質量策劃的輸入進行簡單表述），適當分析現(xiàn)狀（問題點）與質量方針或上一級質量目標要求，以及顧客和相關方的需求和期望之間的差距。通過質量策劃設定質量目標。確定下來的各項同具體工作或措施 （也即各種過程） 以及負責部門或人員 （也即職責和權限）。確定下來的資源、方法和工具。確定下來的其他容（其中質量目標和各項措施的完成時間是必不可少的）。如果質量計劃草案是預先準備好草案，應根據(jù)質量策劃會議的決定對其進行必要的修改。如果未預先準備好草案，則應委托或指令相關人員根據(jù)會議的決定起草。質量計劃應經負責該項質

36、量策劃的管理者（組織一級綜合性的或重大的質量計劃應是最高管理者）批準后下發(fā)實施。3. 質量策劃的基本要求質量策劃一般應有以下基本要求：(1) 要充分考慮質量策劃的所有輸入條件質量策劃的輸入實際上包括兩方面：一是要求，來自于質量方針、上一級質量目標、顧客和其他相關方的需要和期望；二是能力條件， 也就是組織 （或部門、班組、 個人）的實際情況。只考慮要求，不考慮能力，質量策劃所設定的質量目標就可能過高，也就可能導致完不成的后果。反之，只強調自己的能力，不考慮要求，質量目標就可能定得過低，這樣也就可能不能滿足各方要求的需要，很可能導致組織最高管理者或上級部門的不滿，更可能導致顧客和其他相關方的不滿，

37、給組織造成無可挽回的損失。因此，質量策劃必須實事。一方面要切全自己的能力條件，另一方面又要盡力滿足各方的要求，把質量目標定在經過努力能夠完成的標準上。也就是說，質量策劃也應當是一個“增值” （與現(xiàn)在比增加了價值）過程。(2) 要充分征求意見，集思廣益質量策劃是一種較高層次的腦力勞動，需要參與策劃的人員充分調動自己的知識能力和經驗教訓來進行。 “智者千慮，必有一失” 。如果主持質量策劃的管理或負責起草質量計劃的人員只相信自己的頭腦，很可能出現(xiàn)意想不到的差錯和漏洞。特別是涉及容較廣、過程較復雜的質量策劃，更應當充分征求意見，集思廣益。必要時，質量策劃會議可以邀請有關專家或負責具體工作的人員（包括操

38、作者）參加；質量策劃形成的質量計劃草案，也可以下發(fā)到相關層次的部門或人員，廣泛征求意見。與其在實施中受阻，不如事先消解阻力。通過廣泛征求意見，上上下下都對質量計劃有了較深的理解，實施起來也就容易多了。(3)要特別注意質量計劃的落實通過質量策劃形成的質量計劃能否落實和完成，是質量策劃是否成功的關鍵問題。為此，一方面在策劃時，每一項措施（過程）都應規(guī)定相應的責任部門或責任人，規(guī)定相應的完成時間；另一方面在質量計劃實施過程中，要組織必要的檢查，進行督促、協(xié)調、指導和幫助；再一方面在質量計劃完成之后，要組織必要的驗證（驗收），并進行必要的考核和獎懲。PDCA循環(huán)中，質量策劃屬于計劃（P）階段，是循環(huán)的

39、起點。但關鍵的還在于C（檢查）和A（總結）階段。若沒有檢查和總結，PDCA 循環(huán)就是不成功的，沒有“循環(huán)”起來的。(4)對質量計劃應進行必要的評審這包括兩個方面： 一是質量計劃形成之后， 視其計劃的容， 廣泛征求意見， 使其更加完善；二是當質量計劃在實施中遇到重大困難時，也可以對計劃進行評審。如果質量策劃所涉及的容較多、時間較長（例如中長期質量計劃、某產品項目質量計劃等）或當環(huán)境發(fā)生變化時（例如組織的狀況發(fā)生變化、顧客的要求發(fā)生變化、市場發(fā)生變化、政府的經濟政策發(fā)生變化等） ，應當進行定期的評審，并在必要時予以修訂。但是，對質量計劃的評審和修訂，是在更好地滿足要求的前提下進行的。不能因為遇到一

40、點困難，就隨意修訂計劃，使計劃失去其嚴肅性。如果那樣，還不如不制定質量計劃。第三節(jié)質量計劃GB/T 190002000質量管理體系基礎和術語3.7.5質量計劃對特定的項目、產品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用哪些程序和相關資源的文件注 1 ：這些程序通常包括所涉及的那些質量管理過程和產品實現(xiàn)過程。注 2 ：通常，質量計劃引用質量手冊的部分容或程序文件注 3 ：質量計劃通常是質量策劃的結果之一。1. 質量計劃的定義從質量策劃角度來理解質量計劃的定義，應當主要把握以下幾點：（ 1 ）質量計劃是一種質量管理體系文件從前面的闡述中我們已經理解了， 質量策劃是一個過程， 也就是一項具體的質量管理活動。而

41、質量計劃既不是一個過程，又不是活動，而是一種文件。在質量管理體系的文件中，質量計劃具有特殊的地位。為了便于說明，我們可以用圖 1 - 2 來表示。質量手冊質量程序質量記錄圖 12質量管理體系文件很顯然，質量計劃涉及質量手冊、質量程序和質量記錄。也就是說，“通常質量計劃引用質量手冊的部分容或程序文件”。質量計劃針對某一具體產品、過程、項目或合同編制，既要規(guī)定質量目標（屬質量手冊容），又要規(guī)定具體措施（需要質量程序文件予以支持），還可以規(guī)定所需的質量記錄。從縱向上來說，質量計劃很全面；而從橫向來說，質量計劃又相當簡約，很可能只涉及質量手冊、質量程序和質量記錄的某一個或某幾個容。（ 2 ）質量計劃是

42、質量策劃的輸出形式策劃實際上主要就是批編制計劃，包括編制計劃的準備工作。通過質量策劃， 將質量策劃所確定的容用書面形式表述出來，就是質量計劃。 書面的質量計劃，實際上就是質量策劃的輸出形式。 當然，有些質量策劃也可能沒有形成正式的書面質量計劃，但質量策劃所決定的事項，依然要通過其他形式表示出來。從廣義上來說，這也是一種質量計劃。因此，質量策劃和質量計劃應當是一對“孿生兄弟”，二者不能互相脫離。但是，質量計劃又不等同于質量策劃。質量計劃只是一種文件，而質量策劃卻是一上過程。除了編制質量計劃，質量策劃還可能需要“設計”，提出每項工作的方案。但大多數(shù)情況下，質量策劃可以采用編制質量計劃的方式來進行，

43、可以把編制質量計劃的過程當作質量策劃的過程來對待。但是， 重大的質量策劃又編制質量計劃復雜得多。提出方案可能顯得更為重要，因此又要注意把握二者的區(qū)別。2. 編制質量計劃的基本要求質量計劃是用以指導質量實踐的質量管理體系文件，不是用來作樣子的。因此，編制質量計劃自始至終都要考慮到如何實施以及實施的效果。離開了實施，質量計劃就失去了作用。在實際中，組織可能進行過質量策劃（雖然不太規(guī)，不太具體） ，卻忽視編制質量計劃，忽視將質量策劃的結果用書面形式表達出來并下發(fā)給相關部門實施。因而質量策劃往往不落實。也有的組織編制了質量計劃，但質量計劃出臺了，卻未能認真實施，結果仍難落實。（ 1 ）根據(jù)質量策劃編制

44、質量計劃一般來說，只要進行了質量策劃，就應有其輸出，也就是說就應編制質量計劃。本章第二節(jié)所歸納的那些質量策劃，都必須編制質量計劃。質量計劃不能離開質量策劃去編制，而應將質量策劃的輸出容用文字形式表述出來，讓相關部門和人員了解和理解。（ 2 ）質量計劃要針對具體的特定情況編制組織不可能編制一個包羅萬象的質量計劃。即使是綜合性的中長期質量計劃或年度質量計劃， 也是針對該時段的具體的特定的情況，例如組織準備著力解決的重大問題編制的。這樣，才能使質量計劃有針對性，并且便于操作。（ 3 ）質量計劃的文字應盡量簡潔按 GB/T 19000 ISO 9000 族標準的規(guī)定，質量計劃可以引用質量手冊的部分容或

45、程序文件， 而不必在質量計劃中重復羅列。因此， 質量計劃的形式可以是多種多樣的， 例如采用文字敘述，用措施計劃表（見表 1 1）表述，用流程圖（見圖 1 3 ）表述，用固定表格表述等等。表 1 1措施計劃表序 號項目問題點目標措施負責人完成時間備注（ 4 ）質量計劃中一定要規(guī)定負責的部門或人員，以及完成時間質量計劃是要實施的，其中的每一項措施每一項活動一定要規(guī)定具體的負責部門或人員，才能有人去“做” 、去實施。由于質量計劃可能涉及到一些新的工作，因此在編制質量計劃（即質量策劃） 時，很可能要進行必要的質量職責的分配。 沒有具體的負責部門或人員，質量計劃就能以落實；而沒有規(guī)定每一項措施每一項活動

46、的完成時間，實施也可能是空的。因此，質量計劃無論采用何種形式，都必須規(guī)定負責人和完成時間。（ 5 ）質量計劃要及時下發(fā)到相關人員手上所有承擔質量計劃的負責部門或人員， 都應知道和了解質量計劃， 至少應知道和了解自己所承擔的任務。因此，捏計劃應及時正下發(fā)到相關人員手上。為了簡化，或者為了等，也可以將質量計劃分解，只給相關部門或人員下發(fā)涉及他們工作的那一部分。開始活動說明活動說明活動說明決策否是活動說明活動說明決策否是活動說明結束圖 1 3 復制文件過程的流程圖（ 6 ）必要時，質量計劃應進行定期評審首先，在進行質量策劃時， 就應充分發(fā)揮參與策劃的人員的智慧， 對已編制好的質量計劃草案或擬編制的質

47、量計劃進行評審，進行必要的修改。其次，質量計劃正式編制出來后，必要時還可以進行曲一次評審， 然后提交給有關的管理者批準發(fā)布。 再次， 質量計劃付諸實施后， 如果外環(huán)境發(fā)生變化，或者在實施中發(fā)現(xiàn)重大問題，也要進行定期評審，以進行必要的修改。當然，對一些小項目的質量計劃，也可能不需要進行這種評審。3. 質量計劃實施的基本要求為了保證質量計劃的順利實施，應當著重抓好以下幾方面的工作。（ 1 ）采取必要的手段，使質量計劃能被相關人員所了解和理解根據(jù)質量計劃的重要程度， 涉及的圍和部門或人員， 可以采取下發(fā)文件到相關的負責部門或人員、進行宣講和解釋、開展宣傳活動（可以利用各種媒體）等方式，讓相關人員了解

48、和理解質量計劃，特別是了解和理解自己所承擔的工作以及這種工作對完成質量計劃的重要性。只有了解和理解了，才可能自覺執(zhí)行。（ 2 ）對執(zhí)行進行必要的監(jiān)督和督促相當多的質量計劃，對相關部門或人員來說，可能是一種“臨時性”的或“附加性”的任務。為此，需要他們付出比平時工作更多的時間和勞動來完成。于是，他們可能搞“忘記”了，可能因為“沒有時間”來做。如果不監(jiān)督和督促，質量計劃就可能難以落實。因此，質量計劃的總負責部門或人員，應定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)未能按時行動或未能按時完成的現(xiàn)象，及時督促，提醒他們“記起”來， “逼”他們抽出時間去做，以確保質量計劃的落實。（ 3 ）對執(zhí)行中遇到的問題進行協(xié)調解決質量計劃在

49、執(zhí)行中， 很可能遇到各種各樣的問題， 包括部門或人員之間的接口問題、 資源供應不足問題、外環(huán)境變化引起的問題能及質量計劃本身存在的不切合實際的問題等等。質量計劃的總負責部門或人員在檢查督促中如發(fā)現(xiàn)這些問題，應及時采取措施予以解決。如果一時難以解決，就應對質量計劃本身進行曲評審，進行必要的修改。不顧客觀實際，強制推行不切實際的質量計劃，不僅質量計劃完不成，很可能使組織的質量管理體系遭受損害，甚至打擊了相關部門或人員的積極性。因此，協(xié)調是必要的，且必須是實事的。（ 4 ）對執(zhí)行質量計劃的成果要進行測量質量計劃完成后， 或質量計劃在完成的過程中， 應對其成果進行必要的測量和評價。 對效果好的，要大力

50、宣揚，以鼓舞士氣；對效果欠佳的，要采取措施，使效果達到預期要求。只有經過測量和評價，才能確定質量計劃是否完成。這一關很重要。（ 5 ）對執(zhí)行質量計劃的情況要進行考核對認真實施質量計劃或取得良好成果的部門和人員，應當能通過考核予以必要的獎勵；對執(zhí)行質量計劃不認真或未能取得預期結果的部門和人員。則應當通過考核予以必要的處罰。這是保證質量計劃落實必不可少的一個手段。（ 6 ）質量計劃完成后應進行必要的總結任何一項質量計劃的實施過程都可有若干經驗和教訓值得總結。 對那些成功的經驗， 要通過總結及時納入相關的標準、程序、文件或下一輪 PDCA 循環(huán)之中。對失敗的教訓則應吸取，作業(yè)今后的借鑒。當然，不是任

51、何質量計劃都需要有書面的總結。事實上，開一個總結會也是可以的。問題不在開形式，而在于真正吸取經驗和教訓。第二章質量管理體系策劃GB/T 19000 2000質量管理體系要求4.1總要求組織應按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：a) 識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；b) 確定這些過程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法；d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程；f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和這些過程的持續(xù)改進。組織應按本標準的要求管理這些過程。針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。注：上述質量管理體系所需的過程應當包括與管理活動、資源提供、產品實現(xiàn)和測量有關過程。第一節(jié)質量管理體系策劃的輸入質量管理體系策劃是一種宏觀的質量策劃，是建立或完善質量管理體系必不可少的第一步。通過這種策劃，建立質量管理體系的大體框架，設計出質量管理體系的藍圖，才能進入調整機構、編制文件、分配質量職能、確定相關過程等階段。策劃的質量往往決定了質量管理體系的質量。特別是能否結合組織實際情況進行策劃，關系特別重大。因此，組織應高