一汽轎車市場銷售管理規(guī)范

1、一汽轎車銷售管理手冊 主 審：于洪江 王天剛 曹茂盛責任編輯：張長瑤 劉 偉 宋 丹解 釋 權：一汽轎車M6區(qū)域部管理手冊目錄導言第一章 基礎管理規(guī)范第一節(jié) 銷售服務店組織機構第二節(jié) 環(huán)境管理第三節(jié) 文件管理第四節(jié) 辦公設備及用品管理第五節(jié) 營業(yè)時間和電話第六節(jié) 人力資源管理第七節(jié) 內部考核管理第八節(jié) 客戶關系管理1、 客戶接待規(guī)范2、 客戶投訴的解決3、 一條龍服務4、 客戶俱樂部5、 客戶滿意度自我評價第二章 銷售業(yè)務管理第一節(jié) 銷售原則第二節(jié) 顧問式銷售流程1、 簡介2、 尋找潛在顧客和售前跟進流程3、 顧客接待與需求分析4、 車輛介紹流程5、 車輛演示流程6、 顧客選購流程第三節(jié) 訂單

2、管理第四節(jié) 收款程序第五節(jié) 交車流程第六節(jié) 客戶跟蹤管理第七節(jié) 商品車入庫管理第八節(jié) 庫存管理第九節(jié) 展示車的管理第十節(jié) 購車協議書第三章 客戶信息反饋第一節(jié) 區(qū)域計劃 第二節(jié) 廣告宣傳及促銷管理第三節(jié) 宣傳資料及禮品訂購指南第四章 財務管理第一節(jié) 內部財務制度第二節(jié) 財務活動分析第三節(jié) 財務審計第五章 培訓第一節(jié) 培訓原則第二節(jié) 培訓目的第三節(jié) 培訓方式第四節(jié) 培訓模式第六章 服務與備品管理第一節(jié) 售后服務原則第二節(jié) 售后服務管理工作的目的第三節(jié) 備品管理第七章 現場檢查、支持工作細則 導 言 綜合國際化背景與先進技術雙重優(yōu)勢的“一汽馬自達轎車”從一開始就深深地打上了“起步與世界同步”的烙印

3、，正如所有優(yōu)秀品牌一樣，一汽轎車（馬自達）的品牌形象具有獨特的性格和卓越的品位，突出體現在一汽轎車馬自達M6產品性能與產品風格，以及M6所代表的“與世界同步”的車型標準上。為與如此優(yōu)秀的產品相適應，一汽轎車（馬自達）銷售服務店將以同樣卓越的銷售服務品質來回報用戶的關愛。 一汽轎車（馬自達）銷售服務店是本著功能完善、管理科學、布局合理、形象統一的建設原則規(guī)劃實施的，一汽轎車銷售有限公司在全國推行一套具有自己特色的營銷模式-3S直銷店，這套營銷模式的根本目的在于：讓每一個用戶得到最好的服務和最大的滿意，從而帶來更多的新用戶，這種模式同時必須體現一汽轎車（馬自達）銷售服務店的經營宗旨和運營方針。1、

4、 銷售服務店的經營宗旨保證讓顧客倍感滿意和信賴 顧客與銷售服務店之間友好而持久的合作關系會源源不斷地吸引來新的顧客。在任何一家生意興隆的銷售服務店，你都會發(fā)現他們擁有眾多因感到滿意而時常光顧的回頭客。 為了和顧客建立起滿意的合作關系并長久保持，銷售服務店如何與他們進行初次合作尤為重要。 要想讓顧客倍感滿意和信賴，一汽轎車（馬自達）銷售服務店應充分體現以下三方面的“魅力”：1） 銷售服務店的魅力銷售服務店富有吸引力的布局和外觀，令人著迷的產品展示，從陳列大廳到維修車間的和諧一致的設施，明快、熱情和信任感十足的氛圍，愉快舒適的環(huán)境，富有新意，使人振奮的精神力量，吸引顧客悄然駐步，留連忘返。2） 產

5、品的魅力產品性能佳質量優(yōu)，自然而然會吸引顧客的注意力，激發(fā)顧客的購買欲望。一汽轎車及其產品的魅力向顧客表明，在他們購買產品之后，質量和服務都有長期的保證3） 工作人員的魅力工作人員必須開朗、生氣勃勃，言談舉止溫文爾雅，當然，對展示的產品了如指掌也同樣重要，盡心盡力接待好顧客，以此贏得顧客的信賴 富有感染力，引人注目的銷售服務店能使顧客滿意，與之俱來的是迅速猛增的營業(yè)額和源源不斷的收益2銷售服務店的運營方針 銷售服務店的運營以售后服務為中心，通過提供良好的管家式服務，創(chuàng)建使用戶安心的用車環(huán)境，從而吸引和促使用戶再次購買馬自達品汽車 通過售后服務的收益來覆蓋銷售服務店的運營費用。因為新車的銷售是隨

6、著市場情況，經濟環(huán)境的變化而波動，但售后服務的收益是穩(wěn)定增長的。新車銷售的收益是一次性的，用戶購車后售后服務工作將伴隨車輛的整個使用期，銷售服務店可從中獲得長期穩(wěn)定的收益 通過對車輛定期進行維護保養(yǎng)，車況始終處于良好狀態(tài)，從而使用戶財產保值，在舊車交易時獲得良好的售價 通過直銷及提供售后服務與用戶建立良好的相互依賴關系，使每位用戶都能成為一汽轎車的熱衷者與宣傳員，從而影響著用戶周圍的潛在顧客群，使更多的人了解一汽轎車，了解銷售服務店。這樣，銷售服務店就建立起牢固的客戶網絡，保證銷售服務店的健康經營和穩(wěn)定發(fā)展3三位一體（3S）+八種職能整車銷售（SALES）售后服務（SERVICE）零部件供應（

7、SPAREPARTS） +金融服務、保險服務附件銷售、二手車/舊車交易安全駕駛教育、汽車租賃業(yè)務一條龍服務、信息反饋4.從4P轉向上4C 4 PProduct(產品)Price(價格)Place(地點)Promotion(促銷)Convenience(售前、售中及售后服務方便)Communication（生產廠家、經銷商與顧客之間的信息交流與反饋/溝通)Cost (顧客購買及使用費用) 4 CCustomer-need(顧客需要與欲望) 作為一汽轎車（馬自達）銷售服務店的管理工具，本手冊為經銷商提供了從基礎管理規(guī)范、定單管理、銷售業(yè)務管理、客戶關系管理、信息管理 、市場推廣、 財務管理、 網絡

8、管理、培訓管理、服務管理、備品管理等。同時也為銷售服務店的營銷管理工作提供了詳盡的工作標準和流程，任何一家一汽轎車（馬自達）銷售服務店無論何時，都應嚴格而規(guī)范的執(zhí)行本手冊的標準和要求。 我們相信隨著一汽轎車（馬自達）銷售服務店營銷網絡的逐步擴大，它必將對中國汽車市場產生深刻的影響。第一章 基礎管理規(guī)范一汽轎車（馬自達）銷售服務店的基礎管理包括組織機構設置、崗位職責描述、環(huán)境管理、文件管理、固定資產管理、營業(yè)時間、人員管理、內部考核管理、客戶關系管理等方面的內容，它是體現銷售服務店管理水平的一個重要方面。在基礎管理規(guī)范中，一汽轎車著重強調品牌文化與企業(yè)行為的統一，銷售服務店在實施基礎管理規(guī)范時應

9、以人為中心，以制度為規(guī)范，將品牌文化與企業(yè)日常行為有機地結合在一起。第一節(jié) 銷售服務店組織機構一汽轎車（馬自達）銷售服務店的組織機構是根據銷售服務店的業(yè)務流程而設置的，各銷售服務店應以機構精簡、提高效率為原則，合理科學地設置具體崗位，避免機構臃腫、人浮于事的現象發(fā)生。一、 銷售服務店組織機構圖及人員設置（見附表1.1和1.2） 說明：1.虛框崗可兼職，各網員單位可根據具體情況決定，建設初期“服務顧問主管、配件主管”可分別由服務顧問與計劃員兼任。 2.銷售顧問：一類地區(qū)7人、二類地區(qū)-6人、三類地區(qū)-4人銷售服務店總經理銷售經理銷售顧問展廳接待汽車裝潢 財務經理會計出納技術總監(jiān)服務經理工具資料員

10、服務顧問主管服務顧問配件主管計劃員庫管員鈑金班組機電班組油漆班組索賠管理員客戶關系部經理客戶管理信息員綜合部經理行政人員保安清潔工食堂人員庫存管理（交車員）一條龍服務質量檢查員附表1.2市場區(qū)域總 經理銷售經理綜合部經理財務經理銷售顧問展廳接待一 條龍庫存管理汽車裝潢會計出納客戶關系中心業(yè)務主辦服務站一類地區(qū)11117211根據企業(yè)的實際情況確定人數依據業(yè)務量可設1-2人，保證公休日正常收款1根據業(yè)務需要設置1-2人1按照服務部的具體要求設置人員二類地區(qū)61三類地區(qū)4由一條龍業(yè)務人員兼任四類地區(qū)4上表人員設置僅供參考，各銷售服務店可根據實際業(yè)務量進行調整。崗位描述1、總經理 1、1任職條件 4

11、5周歲以下，具有五年以上從事汽車銷售或汽車維修的經驗和 三年以上的企業(yè)管理經驗； 具有汽車、市場營銷或相關專業(yè)大學本科及以上的文化程度 （正規(guī)學歷）； 與外部客戶高水平接觸的經驗； 與內部客戶接觸的經驗； 高水平的文書作業(yè)經驗 (付款文件, 審核付款金額的準確等)； 能夠注意行政細節(jié)； 成功的零售商運作的經驗；財務及分析工作經驗； 在巨大壓力情況下仍能保持正面的態(tài)度； 1、2 職責每周召開辦公會議 方法個別談話1） 促成各部門經理的緊密工作和協調部門 間的團隊合作，以領導團隊成員走向成功形成記錄方法每周總結分析一次方法及時解決問題 至少每天巡檢一次 方法2） 監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團

12、隊的能力，使工作因生病、假日等而受到的影響減到最少。3） 分析現行的流程和活動是否滿足不斷變化的客戶需求并使之不斷獲得改善。4） 和金融機構及其它行業(yè)建立和諧的關系5） 評估延后、中斷或未達目標所產生的原因及影響，并制定正確的改善行為6） 通過會面和顧客建立良好的關系，并超越期望值，安撫不滿意的客戶并解決其抱怨 7）指導并發(fā)展團隊成員與工作相關的技巧，以改善他們的工作表現8指導團隊處理日常工作的問題，使他們有效率的運作達到客戶需求9）溝通工作的優(yōu)先與急緩，以確保最緊急的事情被優(yōu)先處理10）參加或進行例行的安全會議以檢視工作安全守則11）確認并執(zhí)行一汽轎車的標準，以創(chuàng)造及維持客戶熱忱2、銷售經理

13、 2.1任職條件 具有汽車、市場營銷或相關專業(yè)大學本科及以上文化程度（正規(guī)學歷）； 35周歲以下，具有二年以上從事汽車銷售或汽車維修的經驗和一年以上的企業(yè)管理經驗； 了解汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢和汽車銷售企業(yè)的運作模式； 具有先進的營銷管理理念及良好的社會關系； 熟知營銷管理學、汽車理論等專業(yè)知識； 了解汽車維修、財務、經濟合同法等方面知識； 能熟練進行計算機操作； 有駕駛執(zhí)照，能熟練駕駛汽車。2.2職責內 容分析銷售進度，了解客戶產品需求組織制定要貨計劃每月組織上報N+4及N+1訂單1）銷售管理定單及銷售計劃管理內 容每天召開晨會做指示詢問或告知對各級別客戶追蹤管理，要求銷售顧問落實營業(yè)活動對各級

14、別客戶劃分進行再確認對失控客戶原因及時分析夕會時與全體銷售顧問總結檢討后，將當日現況反映于營業(yè)活動日報表 營業(yè)活動作業(yè)管理方 法了解競爭品牌的優(yōu)勢營銷策略、手段、消費群體找出差距 提高自身的營銷能力達到用戶滿意，提高市場占有率挖掘潛在客戶2）市場分析產 品價 格服 務其 他內 容銷售數量依據市場容量、消費群體、產品銷售額依據銷售數量、服務店開展的服務項目、保險等人才培訓依據一汽轎車的總體培訓計劃營銷力的提高依據縱向、橫向、結合自身的能力和發(fā)展目標3）銷售計劃制定和銷售費用的預算銷售計劃制定銷售費用的預算包括設備、設施的維護折舊、人員工資、差旅費、培訓費、通訊費、水電費。內 容費用的預算分析當日

15、來店登記表、銷售額對當日銷售情況有一個詳細的了解針對存在的問題制定有效的措施加以解決，做到日事日畢。使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領先步驟步驟6）日常業(yè)務管理日報、月報、財務報表管理3、財務經理 3.1.任職條件- 具有財務專業(yè)或相關專業(yè)大專及以上學歷；- 具有五年以上財務工作和管理經驗；- 了解一般的汽車知識；- 了解經濟合同法等方面知識；- 能熟練進行計算機操作；- 與內部及外部客戶的優(yōu)質接觸。 高水平的財務分析工作及大筆資金的運作。3.2職責 1）財務指標的制定和各項費用的預算內 容財務預算的編制和執(zhí)行、費用的審核和報銷、成本的核算和分析。內部控制制度的制定和監(jiān)

16、督、會計報表的編制和財務報表的編寫。協調與銀行、稅務等部門的關系。資金的籌措與運作、財務風險的分析和控制財務指標的制定內 容投資及經營費用包括設備、設施的維護折舊、人員工資、差旅費、培訓費、通訊費、水電費等。各項費用的預算4、綜合部經理 4.1.任職條件- 具有汽車方面或管理方面大專及以上學歷- 具有五年以上的企業(yè)管理工作經驗- 了解一般的汽車知識- 了解法律方面知識- 能熟練進行計算機操作- 有駕駛執(zhí)照，能熟練駕駛汽車- 與內部及外部客戶的優(yōu)質接觸 4.2職責1）基本工作和管理內 容明確管理目標制定日常管理制度并落實到人負責銷售服務店的日常基礎管理工作內 容員工對待遇的滿意度對本崗位的忠誠度

17、對工作環(huán)境的適應性 2）人力資源管理 3）員工滿意度調查內 容出勤率工作態(tài)度所創(chuàng)造產值個人素質 員 工 考 核內 容物質獎懲與精神鼓勵相結合日常管理制度與特殊政策相結合員工獎懲制度的建立與完善內 容依據廠家產品技術含量的變化結合本店員工素質及企業(yè)發(fā)展需要和目標做到短期目標和長遠規(guī)劃相結合員工培訓計劃的制定與實施4)辦公用品、設施、設備內 容制定管理制度納入日常管理并落實到人列清單，負責購買、做到帳目清楚辦公用品、設施、設備 5、銷售顧問 5.1任職條件- 具有汽車、市場營銷或相關專業(yè)大專及以上文化程度- 35周歲以下，具有一年以上從事汽車銷售或汽車維修的經驗；- 了解汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢和汽車銷

18、售企業(yè)的運作模式；- 具有營銷管理理念及較好的社會關系；- 熟知營銷管理學、汽車理論等專業(yè)知識；- 了解汽車維修、財務、經濟合同法等方面知識；- 能熟練進行計算機操作；- 有駕駛執(zhí)照，能熟練駕駛汽車；- 與內部及外部客戶的優(yōu)質接觸；- 高水平的文書作業(yè)和資料保存；- 適合忙碌、主動及生動的環(huán)境工作； 良好的語言表達能力和與客戶溝通的能力5.2職責內 容迎接問候客戶、呈遞名片，自我介紹確定客戶需求并記錄在售前客戶信息登記表介紹一汽轎車顧問式銷售流程贈送現場宣傳資料并確定下次面談時間送客戶出門并感謝他們的光臨步驟步驟步驟步驟1）客戶接待 向客戶推薦最迎合客戶需求的車型提供試車機會步驟介紹一汽轎車的

19、客戶援助中心及售后服務內容（保養(yǎng)、保修等）介紹一汽轎車的客戶援助中心及售后服務內容（保養(yǎng)、保修等）步驟贈送產品介紹商談并確定下次見面時間步驟步驟 內 容2）車輛介紹內 容引領客戶到財務結算室根據車款構成給予合理解釋3）指導客戶交款結算內 容將銷售經理和服務經理介紹給客戶請客戶檢查車輛和附件（避免夜間交車）說明正確的操作和駕駛方法（參閱用戶手冊）全面介紹檢查、維修和保修等服務項目（參閱用戶手冊）步驟步驟步驟步驟交車手續(xù)與客戶合影，照片洗出后送給客戶，將照片粘貼在服務卡上，以便記住客戶4）車 輛 交 接車輛交接后3日內100%跟蹤分析總結客戶的意見，找出不足內 容5）客戶跟蹤服務填寫客戶信息跟蹤卡

20、，并通過VEI反饋一汽轎車。了解客戶意見，反饋市場動態(tài)內 容6）參與信息反饋6、客戶經理- 6.1任職條件- 具有汽車、經濟管理專業(yè)大專及以上文化程度（正規(guī)學歷）- 35周歲以下，具有一年以上從事汽車銷售或汽車維修的經驗- 熟知營銷管理學、汽車理論等專業(yè)知識- 了解汽車維修、財務、經濟合同法等方面知識- 能熟練進行計算機操作- 與內部及外部客戶的優(yōu)質接觸- 高水平的文書作業(yè)和資料保存- 專業(yè)的外表及熱忱的態(tài)度- 適合忙碌、主動及生動的環(huán)境工作 良好的語言表達能力和與客戶溝通的能力 能承受工作壓力（建議女性為主） 6.2職責內 容客戶服務規(guī)范制定與員工的客戶服務質量考評廣告宣傳、公共關系各項售后

21、服務完成情況的監(jiān)督和考核協助經理做好客戶關系工作（包括客戶俱樂部、客戶關系評價、客戶關系考核、客戶關系信息分析等）步驟步驟步驟1）負責客戶服務中心工作的開展2)開展用戶滿意度的活動方法用戶滿意度調查表 跟蹤服務與用戶面對面交流步驟方法統計不滿意意見，找出不足點統計滿意意見，發(fā)現自身優(yōu)點步驟方法找出原因并加以分析加以發(fā)揚光大步驟方法立項目、定實施細則指定責任人、明確完成時間 進行用戶滿意度調查 用戶滿意度的總結分析 針對不足點進行分析 針對自身優(yōu)點進行總結針對不足之處確定對策7、展廳接待 7.1任職條件： 具有汽車、市場營銷或相關專業(yè)大專及以上文化程度； 女性，30周歲以下，具有一年以上汽車銷售

22、或服務行業(yè)工作經驗； 了解營銷管理學、汽車理論等專業(yè)知識； 良好的語言表達能力和與客戶溝通的能力 能熟練進行計算機操作；7.2職責： 做客戶咨詢以發(fā)掘他們的需求 向客戶展示產品及服務 找出客戶的猶豫不決及抗拒的原因 詳細記載每日來店客戶的信息 提供試車的機會給客戶 與客戶溝通及有效的安排與顧客接觸8、庫存管理員（交車員） 8.1任職條件 具有高中及以上文化程度 40周歲以下，了解簡單的汽車維修知識能使用計算機制作各種表格 有駕駛執(zhí)照，能熟練駕駛汽車 8.2職責嚴格執(zhí)行商品車輛管理的各項標準、政策、程序，及時進貨、發(fā)貨、負責車輛進出庫和庫存管理確保商品車輛的安全、完整及無損保證商品車輛合理放置，

23、貨源充足、車況良好、提貨方便定期檢查維護商品車輛，定期維護庫房和車輛環(huán)境接車時對車輛進行徹底檢查，并保管好隨車物品和資料在車輛入庫、出庫、移庫時，做好登記。及時核對實物數量，做到帳帳、帳物相符配合銷售顧問搞好銷售工作，及時將車況信息通知給銷售顧問9、汽車裝潢 9.1任職條件 具有高中及以上文化程度 40周歲以下，了解簡單的汽車維修知識 熟練的汽車裝飾技術 有駕駛執(zhí)照，能駕駛汽車 9.2職責 負責售前車輛的整備 負責按用戶的要求對車輛進行裝飾和美容10、一條龍服務 10.1任職條件 具有高中及以上文化程度 35周歲以下，了解一定的汽車知識和一條龍服務的各種手續(xù) 能使用計算機； 有駕駛執(zhí)照，能熟練

24、駕駛汽車。 與內部及外部客戶的優(yōu)質接觸。 專業(yè)的外表及熱忱的態(tài)度 較好的語言表達能力和與客戶溝通的能力10.2職責 負責銷售顧問安排的一條龍服務 負責解釋客戶提出的關于一條龍服務的問題 銷售活動、行銷活動及促銷的參與以提升銷售成績 負責完成公司領導安排的其它臨時性工作11、綜合部業(yè)務主辦 11.1任職條件 35周歲以下，具有大專文化程度 具有一年以上企業(yè)管理工作經驗 了解一定的營銷管理學、汽車理論知識 能熟練進行計算機操作 具備一定的公關能力，語言表達能力。 11.2職責 協助經理處理銷售服務店后勤工作 制定銷售服務店的基礎管理制度 負責銷售服務店的設備管理 負責銷售服務店的日常文件檔案管理1

25、2、服務站人員的崗位職責和任職條件可按照服務部的具體要求執(zhí)行。各銷售服務店應根據實際情況制定具體的崗位職責和任職條件，但不能與一汽轎車的相關要求沖突。三、銷售服務店員工招聘報一汽轎車備案并培訓歸檔兩次培訓不合格正式上崗不合格歸檔實習三個月招聘流程應聘人員面試或現場操作歸檔不合格安排應聘人員筆試歸檔不合格審核應聘人員資格歸檔不合格公開發(fā)布招聘信息報政府或上級人事部門審批根據崗位需求擬訂招聘計劃正式上崗說明：1、銷售服務店的員工招聘應嚴格按照一汽轎車規(guī)定的崗位職責、任職條件和招聘流程進行，以提高銷售服務店員工的整體素質。2、員工的數量應根據實際業(yè)務量確定，避免出現人浮于事、工作量過重等現象發(fā)生，從

26、而影響員工的工作積極性。第二節(jié) 環(huán)境管理一、環(huán)境管理的基本方法6S活動是現場環(huán)境管理的基礎方法，維護一汽轎車（馬自達）銷售服務店環(huán)境關鍵在于推行6S活動，持久保持銷售服務店的美觀、整潔形象。6S活動包括以下內容：1、 整理（SEIRI）區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。2、 整頓（SEITON ）要用的東西依規(guī)定定位、定量地擺放整齊，明確地標示。3、 清掃（SEISO）清除職場內的臟污，并防止污染的發(fā)生。4、 清潔（ SEIKETSU）將前3S實施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。5、 素養(yǎng)（SHITSUKE）人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習慣。6、 安全（SAFE）人人注意安全。整

27、理（SEIRI）需要的東西、不需要的東西加以分類：除去不要的東西，保存需要的東西。素養(yǎng)（SHITSUKE）為遵守規(guī)定的事項養(yǎng)成實行其他4S的習慣整頓（SEITON）需要的東西在要用時能輕易地拿到清掃（SEISO）身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染。清潔（SEIKETSU）清掃的地方要保持無臟污狀態(tài)。 二、管理標準和要求管理標準：在營業(yè)時間內，整個銷售服務店應保持清潔、明亮、整齊和通風。管理要求： 建立銷售服務店環(huán)境維護制度，并指定專門的清潔人員維護銷售服務店環(huán)境，展廳環(huán)境最好有銷售顧問自行維護，由綜合部行政人員與銷售經理實施考核檢查。（見附表1.3銷售服務店環(huán)境檢查表明確清潔的內容和

28、頻率，并記錄每項清潔工作完成的具體時間（見附表1.4清潔衛(wèi)生記錄表），并在相應的地點張貼附表1.4。 確保經常使用的衛(wèi)生用品及一些易耗品，如：日光燈、空氣清新劑等數量足夠并且備貨充足（見附表1.5補充物品清單和附表1.6購買物品清單）。 在營業(yè)時間內，為保證銷售服務店的環(huán)境舒適、空氣清新，禁止銷售服務店員工在展示廳、辦公區(qū)域、衛(wèi)生間、展示車輛、庫存車輛、車間、庫房內吸煙。附表1.4以上清潔項目可視具體情況增加。以上清潔項目可視具體情況增加。以上清潔項目可視具體情況增加。附表1.5以上物品可視具體情況增加。以上物品可視具體情況增加。第三節(jié) 文件管理文件管理是銷售服務店的一項基礎管理內容，一汽轎車

29、（馬自達）銷售服務店的文件管理應遵行下列規(guī)范： 銷售服務店應設置專人負責文件的收發(fā)、傳遞、存檔，并按規(guī)定的流程進行傳遞和審閱。對于一汽轎車發(fā)放的文件，銷售服務店應設專人、專線電話（傳真）、電子郵箱進行接收，接收人及時對文件進行分類處理，交相關領導和部門審閱和處理，并將結果反饋給一汽轎車。同時，對于一汽轎車發(fā)放的所有文件（包括電子形式文件）均應存檔備查。關于銷售服務店內部的文件，應按業(yè)務流程和崗位職責進行傳遞，接受到文件的部門或個人應及時處理文件，并將結果反饋給與文件相關的部門或個人。銷售服務店內部的文件應有統一的文件編號、簽發(fā)部門、簽發(fā)時間和規(guī)范的格式。銷售服務店內部的文件的基本格式應遵照一汽

30、轎車（馬自達）銷售服務店視覺形象手冊執(zhí)行。銷售服務店應只設倆部傳真機，一部用于備件訂貨（設在備品經理室），一部用于接收文件（設在綜合部），由專人管理，收發(fā)文件詳細記錄。第四節(jié) 辦公設備及用品管理銷售服務店應建立辦公設備及用品管理制度，對辦公設備的購置、使用、維修、維護、報廢做出明確規(guī)定，每季度對辦公設備進行清點，以控制銷售服務店的經營成本。設備登記表（見附表1.7）附表1.7第五節(jié) 營業(yè)時間和電話1、最少營業(yè)時間：每星期一至星期五，每天八小時。節(jié)假日安排相關人員值班。服務部門的營業(yè)時間遵照一汽轎車銷售有限公司服務部的要求執(zhí)行。2、將銷售服務店的營業(yè)時間清楚地公布給顧客。3、在營業(yè)時間間內，銷售

31、服務店的每個部門都要保證正常的運營。4、銷售服務店的具體營業(yè)時間應結合當地實際情況來制定，所有的部門應在制定的時間內營業(yè)。5、銷售服務店應根據一汽轎車的要求制定具體的營業(yè)時間制度。6、銷售服務店應將本店的熱線電話、服務電話清楚地公布給顧客，并設專人接聽。（電話號碼的后三位數盡可能相同）7、銷售服務店應將本店的業(yè)務電話（包括移動電話）、傳真及其使用單位或個人匯總報給一汽轎車相關業(yè)務部門，電話變動時應及時通知一汽轎車相關業(yè)務部門，以免影響辦理業(yè)務。第六節(jié) 人力資源管理銷售服務店應努力培養(yǎng)員工的團隊精神，調動員工的主觀能動性，合理使用和安排各類人才，人盡其才，人盡其用。在人力資源管理過程中，應遵循下

32、列要求：1、銷售服務店員工錄用應該按照一汽轎車規(guī)定的崗位職責、任職條件和流程進行公開招聘，且錄用的員工必須能勝任為其安排的崗位。總經理、站長、服務經理、銷售經理、銷售顧問、服務顧問、客戶中心主任等管理層人員的聘用結果和個人自然狀況須報一汽轎車書面認可。所有上述人員及技術骨干的變動，在變動前三個月報一汽轎車書面認可。2、銷售服務店關鍵崗位的員工必須經一汽轎車培訓合格后，獲得培訓合格證才能上崗工作。培訓費用由銷售服務店自行承擔。銷售服務店員工的培訓必須按照一汽轎車安排的培訓時間和計劃進行，如有特殊情況應先與一汽轎車協商更改培訓時間和計劃，以保證銷售服務店關鍵崗位的員工能全部、正常參加培訓。除一汽轎

33、車安排的培訓外，銷售服務店應根據具體情況制定企業(yè)內部的培訓計劃，為每一位員工安排所需的、可行的培訓，以提高員工的整體素質。銷售服務店必須保留每一位員工的培訓記錄（計劃、教材、考卷等），以備一汽轎車審查。如果員工在一年內兩次培訓不合格，銷售服務店應不再聘用該員工。3、銷售服務店應根據一汽轎車設定的投資效益模型制定合理的薪金級別、獎懲措施、工作成績考核辦法、晉升制度。員工的薪金應與員工的工作崗位、工作能力、受聘年限、工作績效相對應。工作成績、獎懲措施必須與員工對銷售運作標準、銷售業(yè)務政策的執(zhí)行、銷售量、顧客滿意度、對企業(yè)的忠誠度掛鉤。4、根據客流量、營業(yè)高峰時間等，銷售服務店管理層應給所有員工制定

34、工作日程，建立考勤制度。在營業(yè)時間內，所有銷售服務店員工都必須簽到和簽出，并認真填寫簽到單（附表）和外出登記表。銷售服務店的接待人員必須知道外出人員的去向和回來時間。銷售服務店管理層應監(jiān)督考勤制度的實施，有條件的單位可使用考勤機。5、銷售服務店員工的儀表直接影響顧客的購車心理，因此員工應遵行儀表及服飾標準化原則，穿戴規(guī)定的服飾，以便識別。營業(yè)時間內的儀表及服飾要求：頭發(fā)：干凈整齊，無頭屑，不遮蓋臉顏和衣服；臉龐：胡子剃得干凈，耳根和脖子保持干凈，鼻毛不長出鼻外；口：牙刷得干凈，無食物殘渣，午餐后保持口腔干凈；手：干凈，指甲修剪整齊，無長指甲，佩帶有品牌標識的手表；工作服：穿著一汽轎車統一規(guī)定的

35、工作服，大小合身，經常換洗，保持干凈整齊，紐扣系好；鞋：擦得干凈，無踏跟現象，不穿拖鞋和高跟鞋，與工作服協調；襪子：無走線、松弛現象，與衣服和膚色協調；領帶：干凈整齊，打結的地方無變形，不佩帶花哨領帶；飾物：男士不佩帶飾物，女士不佩帶很大或很重的飾物；化妝：化妝需明快、自然、整體協調，切忌化濃妝；胸卡：統一佩帶按一汽轎車要求的樣式的胸卡，保持干凈平整；其它：隨身攜帶筆和本，隨時準備記錄；隨身攜帶名片。每位員工進入銷售服務店時，管理人員應檢查員工的儀表，管理層進行抽查。7、 在營業(yè)時間內應建立晨會和夕會制度，由銷售經理負責召開每天的晨會和夕會。晨會要求：檢查員工儀表、儀態(tài) 布置當天工作任務或強調

36、重要事宜 鼓舞團隊士氣、協調工作夕會要求：班后紀律檢查 員工講述一天工作的重要情況 銷售經理總結檢查一天工作的完成情況、并提出 表揚與批評意見。表1.8 員 工 簽 到 表日期： 年 月 日 星期簽到時間簽到人簽名簽到時間簽到人簽名表1.9 外出去向登記表填表日期： 年 月 日 星期姓名外出時間外出地點外出原因預回時間經理簽字實際回公司時間備注表1.10 一汽轎車（馬自達）銷售服務店人員登記表 表1.11 員 工 整 備 檢 查 表銷售經理： 日期： / / / 附表05序號姓名職務員工號制 服胸 卡化 妝頭 發(fā)鞋措 施1統一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補妝濃妝 不統一整齊零亂整潔有

37、污點2統一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補妝濃妝 不統一整齊零亂整潔有污點3統一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補妝濃妝 不統一整齊零亂整潔有污點4統一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補妝濃妝 不統一整齊零亂整潔有污點5統一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補妝濃妝 不統一整齊零亂整潔有污點6統一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補妝濃妝 不統一整齊零亂整潔有污點7統一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補妝濃妝 不統一整齊零亂整潔有污點8統一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補妝濃妝 不統一整齊零亂整潔有污點9統一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補妝濃

38、妝 不統一整齊零亂整潔有污點10統一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補妝濃妝 不統一整齊零亂整潔有污點第七節(jié) 內部考核管理為實現企業(yè)的經營目標，銷售服務店應建立完善的內部考核管理制度，對各部門的經營業(yè)績進行考核，同時各部門也應對本部門的員工進行考核。對于考核結果，企業(yè)內部應有完整、科學的獎懲制度，以激勵員工為企業(yè)做出更大貢獻。 銷售服務店的內部考核管理辦法可根據企業(yè)的實際情況制定。并將制定的考核管理辦法報一汽轎車M6區(qū)域部備案。第八節(jié) 客戶關系管理保持良好的客戶關系是企業(yè)發(fā)展的需要?？蛻絷P系管理是良好的客戶關系的基礎?？蛻舴枕樌M行的前提是有一個豐富而實用的客戶資料庫，客戶資料庫包含的

39、內容實際上是企業(yè)對自己客戶的了解與掌握。資料庫的運用是企業(yè)各個運作環(huán)節(jié)的基本依據。廣告、公關、人事安排、營銷策略、組織行為等，都與客戶信息有密切的關系。因此希望銷售服務店大量挖掘客戶信息，分析客戶資料，為銷售服務的良好運作提供強有利的數據證明，為銷售服務營銷決策提供有利保障?？蛻絷P系管理流程收集客戶信息定期進行客戶滿意度調查開展不定期的聯誼活動對客戶進行定期回訪開始客戶關系管理提出建議與方案與相關部門審議、決策實施 1 客戶接待規(guī)范 電話接待規(guī)范 一汽轎車（馬自達）銷售服務店的電話接聽人員（專人），要保證在電話響起后隨時能接聽（第一聲不要接）。 電話接聽人員在電話接通時，應先向對方問候“您好”

40、隨后報出“*銷售店名稱、接聽人職務、姓名”，電話接聽人員的語速要平穩(wěn)，發(fā)音清晰。 電話接聽人員應在短時間內了解來電人的最初目的，迅速做出處理方法，通話結束后以“再見”作為結束語，當對方放下電放后你再輕輕掛斷，以示尊重。 準 備：在工作臺上擺放好來電登記本、筆、計算器。 在工作臺上擺放好與來電內容有關的底稿和文件 銷售咨詢：應向對方介紹一名銷售顧問為其服務（填寫附表4.1），銷售顧問應先向對方行進自我介紹，隨后提供銷售服務。 如銷售顧問無法直接接聽電話，請用戶留下電話，讓銷售顧問回復電話。電話接聽人員應對客戶所關心的產品信息做出回答，建議用戶來銷售服務店親自體驗馬自達車的全新動感，并對客戶基礎信

41、息進行記錄（填寫附表3.5），將其提供給銷售顧問安排回訪時間。投訴電話： 接聽投訴電話時，應首先了解情況，迅速幫用戶聯系相應部門進行解決。在接聽投訴電話時要始終讓顧客感覺到你在認真的傾聽，是在想辦法為他解決問題。 日常業(yè)務：在接聽日常業(yè)務電話時，電話接聽人員應詳細記錄（填寫附表4.3）顧客需求，并告知顧客會及時與之聯絡，將表交給相關的人員或部門，銷售經理要定期查看附表4.3內容。表4.3 接聽電話留言表日 期： / / / 編號：001 附表04來電時間來電人姓名來電人號碼來電事由請回電話 有急事請回手機 想約見你是你的回電一會再來電話其它業(yè)務電話回電人姓名回電時間回電號碼留言內容： 留言人： 電話接聽人： 接聽電話留言表日 期： / / / 編號：002 附表04來電時間來電人姓名來電人號碼來電事由請回電話 有急事請回手機 想約見你是你的回電一會再來電話其它業(yè)務電話回電人姓名回電時間回電號碼留言內容： 留言人： 電話接聽人： 鈴聲響起隨時接聽（三聲內）主動禮貌問候并報上公司名稱和接聽人職務及姓名短時間內了解來電人最初目的銷售信息為客戶介紹一位銷售顧問在附表01上登記將附表04轉交相應人或部門記錄客戶需求在附表04上登記及時與其聯絡銷售顧問在附表02上登記登記留言進行客戶跟蹤相關人員直接接聽銷售經理每天檢查銷售跟進