客戶抱怨處理技巧

1、客戶抱怨處理技巧 客戶抱怨處理技巧認知客戶抱怨處理技巧認知1.什么是客戶抱怨 客戶抱怨 定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而訴說別人的過錯 特性：要求結(jié)果嗎？2.什么是客戶投訴 客戶投訴 定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而向有關(guān)人員提出申訴 特性：要求結(jié)果嗎？3.客戶抱怨抱怨抱怨投訴4.客戶抱怨的危害對生產(chǎn)廠造成的危害 產(chǎn)生負面影響，影響品牌形象對經(jīng)銷商的危害 影響企業(yè)的正常工作 降低經(jīng)銷商的利潤對客戶的影響 增加客戶心理和經(jīng)濟負擔(dān)5.客戶抱怨的渠道抱怨與投訴直接抱怨直接抱怨專營店生產(chǎn)廠間接抱怨間接抱怨?jié)M意度調(diào)查周圍的人媒體管理部門6.掌握客戶抱怨的機會客戶抱怨與客戶不滿間 不滿意、約4%的客戶 9

2、6%的滿客戶不會來抱怨或投訴我們面對客戶抱怨時的角色受氣筒 清道夫心理醫(yī)生抱怨或投訴抱怨或投訴流失流失7.客戶為什么不滿了解客戶的心理與需求理性 維修質(zhì)量 價格合理 保證時間 感性 感到受歡迎 舒適的休驗 被理解 感到自己很重要 8.投訴與抱怨處理客戶抱怨處理基本要求專營店應(yīng)建立符合實際的、有效的客戶投訴處理流程處管理辦法，亞格按規(guī)定執(zhí)行專營店必須在明顯位置張貼專營店和東風(fēng)悅達起亞汽車有限公司客戶服務(wù)中心電話號嗎每個專營店員工應(yīng)將解決客戶關(guān)心的問題放在首位，對于客戶投訴不逃避、不敷衍，及時處理，投訴處理實行首問負責(zé)客戶直接向?qū)I店投訴，涉及到投訴的部門負責(zé)人應(yīng)了解投訴原因、確認事實與責(zé)任，給出

3、意見掌握投訴處理的進度與結(jié)果，部門負責(zé)人應(yīng)保證及時、妥善、有效地處理好所有客戶投訴，避免客戶投訴升級客戶向東風(fēng)悅達起亞客服部門投訴時，專營店有義務(wù)遵照東風(fēng)悅達起亞的意見負責(zé)處理，區(qū)域督導(dǎo)必要時提供協(xié)助支持。待投訴處理完成，及時將處理過程，措施和結(jié)果以書面形式反饋區(qū)域督導(dǎo)客戶設(shè)訴處理完畢后，專營店客戶部門應(yīng)及時電話跟蹤回訪客戶，確認投訴處理效果，了解客戶是否有進一步意見和建議，確?？蛻糇罱K滿意9.客戶抱怨的處理原則基本原則基本原則 第一時間處理客戶抱怨 第一人負責(zé)制 2小時內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶進行電話聯(lián)系 3日內(nèi)必須向客戶反饋處理進度或結(jié)果 認真地執(zhí)行廠家的銷售和服務(wù)管理政策和管理流程順序原則

4、順序原則 先處理情感，再處理事情 先帶客戶至安靜的地方（VIP室） 使客戶能恢復(fù)平靜 讓客戶感覺被重視 不做過度承諾10.以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預(yù)警控制處上報機制事先采取“善意安撫”必要時求助公關(guān)部門對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服11.客戶抱怨的處理步驟抱怨處理三部曲明確抱怨所在明確抱怨所在認同并中立化認同并中立化提供解決方案提供解決方案12.客戶抱怨處理的目標小小的不滿小小的不滿抱抱 怨怨投訴投訴星星之火可以燎原星星之火可以燎原13.客戶抱怨應(yīng)對客觀因素產(chǎn)生的抱怨客觀因素產(chǎn)生的抱怨產(chǎn)品質(zhì)量銷售過程遺留問題回訪調(diào)查正確看待問題相信我們的產(chǎn)品，沒有100%無瑕痕銷售給我們創(chuàng)造的機會主

5、觀因素產(chǎn)生的抱怨主觀因素產(chǎn)生的抱怨人員的服務(wù)態(tài)度維修的時間的質(zhì)量內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通不暢正確的看待問題正確的看待問題只要我們齊心協(xié)力、及時提醒、相互彌補，工作就會變得順暢14.客戶行為舉止總體目標確定客戶的行為類型并相應(yīng)調(diào)整自己的行為舉止，使客戶在專營店感到輕松自在目體目標你將能夠在客戶心煩或生氣時，保持對局面的控制使用有效的傾聽技巧，與客戶建方融洽關(guān)系面部表情言詞非語言信息聲調(diào)15.客戶抱怨應(yīng)對技巧轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法 不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任遞延法遞延法 爭取時間否認法否認法 對所陳述的事有明顯的差異時，應(yīng)采取否認法預(yù)防法預(yù)防法 在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時，先于提醒16.預(yù)防客戶

6、抱怨的關(guān)鍵投訴數(shù)據(jù)庫的建立與分析客戶抱怨收集機制的建立分析造成抱怨的原因事前的“檢查與調(diào)整”可以最大程度的預(yù)防抱怨解決抱怨本身，不如消除引起抱怨的原因！ 售后服務(wù)前的預(yù)防 售后服務(wù)過程中的預(yù)防 服務(wù)過程中的關(guān)懷17.預(yù)防抱怨機制中的服務(wù)人員樹立自發(fā)的樹立自發(fā)的“客戶第一，客戶是朋友客戶第一，客戶是朋友”的觀的觀念念建立客戶抱怨處理案例庫對分類案例進行分析總結(jié)加強與銷售顧問及所有相關(guān)人員的溝通加強與銷售顧問及所有相關(guān)人員的溝通認真履行對廠家的反饋職能認真履行對廠家的反饋職能影響改變客戶行為，降低客戶期望值影響改變客戶行為，降低客戶期望值加強客戶關(guān)懷，與客戶建立朋友關(guān)系加強客戶關(guān)懷，與客戶建立朋友關(guān)系18.小結(jié) 建立完美的客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠