專(zhuān)業(yè)客戶(hù)接待技巧

1、第一印象第一印象w 良好的第一印象是吸引客戶(hù)和贏得客戶(hù)信任的開(kāi)始w 第一次留下的印象將會(huì)一直影響到以后的印象 w 有利于營(yíng)造積極的交流氛圍第一印象的內(nèi)容第一印象的內(nèi)容u形象舉止形象舉止u專(zhuān)業(yè)能力專(zhuān)業(yè)能力u充滿(mǎn)自信充滿(mǎn)自信u主動(dòng)熱情主動(dòng)熱情u態(tài)度真誠(chéng)態(tài)度真誠(chéng)u善解人意善解人意儀容儀表儀容儀表w 儀容：頭發(fā)、耳朵、儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部胡子、手部w 儀表：襯衫、領(lǐng)帶、儀表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、筆記用具襪子、筆記用具容易忽視的細(xì)節(jié)容易忽視的細(xì)節(jié)u 形象舉止u 語(yǔ)言方面u 細(xì)節(jié)動(dòng)作銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備的內(nèi)容銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備的內(nèi)容u工作態(tài)度

2、工作態(tài)度 ：態(tài)度決定銷(xiāo)售工作的成敗：態(tài)度決定銷(xiāo)售工作的成敗u儀容儀表儀容儀表 ：你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信：你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信u知識(shí)儲(chǔ)備：你對(duì)顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認(rèn)為知識(shí)儲(chǔ)備：你對(duì)顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認(rèn)為你是他所在行業(yè)的專(zhuān)家，從而獲取他的信任。你對(duì)自你是他所在行業(yè)的專(zhuān)家，從而獲取他的信任。你對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越多，你就有更多的自信。因己的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越多，你就有更多的自信。因此能通過(guò)展示你自己的信心來(lái)創(chuàng)造顧客的信心。此能通過(guò)展示你自己的信心來(lái)創(chuàng)造顧客的信心。銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備u工作物品：筆記本、筆、名片夾、計(jì)算器、便簽等工作物品：

3、筆記本、筆、名片夾、計(jì)算器、便簽等 u各類(lèi)資料各類(lèi)資料 （日常資料夾）（日常資料夾） ：客戶(hù)檔案、車(chē)輛報(bào)價(jià)表、購(gòu)：客戶(hù)檔案、車(chē)輛報(bào)價(jià)表、購(gòu)車(chē)流程、汽車(chē)消費(fèi)信貸流程、汽車(chē)上牌流程、汽車(chē)保險(xiǎn)知車(chē)流程、汽車(chē)消費(fèi)信貸流程、汽車(chē)上牌流程、汽車(chē)保險(xiǎn)知識(shí)等識(shí)等u工作計(jì)劃：將內(nèi)容和時(shí)間都已經(jīng)得到確認(rèn)的工作計(jì)劃放在工作計(jì)劃：將內(nèi)容和時(shí)間都已經(jīng)得到確認(rèn)的工作計(jì)劃放在手邊，可以時(shí)刻提醒自己按計(jì)劃來(lái)執(zhí)行，以便合理地分配手邊，可以時(shí)刻提醒自己按計(jì)劃來(lái)執(zhí)行，以便合理地分配時(shí)間。時(shí)間。電話接待技巧電話接待技巧顧客來(lái)電顧客來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候/ /探詢(xún)探詢(xún)提供服務(wù)轉(zhuǎn)接提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/ /轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告結(jié)束通話結(jié)束通話鈴不過(guò)三

4、鈴不過(guò)三好心情好心情好面孔好面孔好聲音好聲音電話接待技巧電話接待技巧顧客來(lái)電顧客來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候/ /探詢(xún)探詢(xún)提供服務(wù)轉(zhuǎn)接提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/ /轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告結(jié)束通話結(jié)束通話熱情問(wèn)候熱情問(wèn)候探詢(xún)需求探詢(xún)需求確認(rèn)需求確認(rèn)需求了解情況了解情況電話接待技巧電話接待技巧顧客來(lái)電顧客來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候/ /探詢(xún)探詢(xún)提供服務(wù)轉(zhuǎn)接提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/ /轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告結(jié)束通話結(jié)束通話報(bào)出姓名報(bào)出姓名詢(xún)問(wèn)大名詢(xún)問(wèn)大名馬上記錄馬上記錄探詢(xún)需求探詢(xún)需求強(qiáng)調(diào)利益強(qiáng)調(diào)利益吸引來(lái)店吸引來(lái)店約定會(huì)面約定會(huì)面留下契機(jī)留下契機(jī)電話接待技巧電話接待技巧顧客來(lái)電顧客來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候/ /探詢(xún)探詢(xún)提供服務(wù)轉(zhuǎn)接提供服務(wù)轉(zhuǎn)

5、接/ /轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告結(jié)束通話結(jié)束通話預(yù)先告知預(yù)先告知麻煩稍等麻煩稍等悅耳音樂(lè)悅耳音樂(lè)稍后回電稍后回電客戶(hù)留言客戶(hù)留言復(fù)述留言復(fù)述留言電話優(yōu)先電話優(yōu)先立刻回電立刻回電電話接待技巧電話接待技巧顧客來(lái)電顧客來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候/ /探詢(xún)探詢(xún)提供服務(wù)轉(zhuǎn)接提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/ /轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告結(jié)束通話結(jié)束通話復(fù)述要點(diǎn)復(fù)述要點(diǎn)詢(xún)問(wèn)需求詢(xún)問(wèn)需求再次感謝再次感謝后放聽(tīng)筒后放聽(tīng)筒及時(shí)整理及時(shí)整理展廳接待規(guī)范展廳接待規(guī)范探詢(xún)來(lái)意探詢(xún)來(lái)意提供服務(wù)提供服務(wù)協(xié)助顧客協(xié)助顧客顧客抵達(dá)顧客抵達(dá)迎接顧客迎接顧客保持微笑保持微笑快步上前快步上前真誠(chéng)問(wèn)候真誠(chéng)問(wèn)候目光交流目光交流提供幫助提供幫助“早上好，歡迎來(lái)到海馬汽車(chē)早上好，歡迎來(lái)到海

6、馬汽車(chē)! ! 探詢(xún)來(lái)意探詢(xún)來(lái)意提供服務(wù)提供服務(wù)協(xié)助顧客協(xié)助顧客顧客抵達(dá)顧客抵達(dá)迎接顧客迎接顧客二分提問(wèn)，問(wèn)清來(lái)意二分提問(wèn)，問(wèn)清來(lái)意“請(qǐng)問(wèn)您是看車(chē)還是辦事呢？請(qǐng)問(wèn)您是看車(chē)還是辦事呢？“您以前來(lái)過(guò)我們展廳嗎？您以前來(lái)過(guò)我們展廳嗎？“有沒(méi)有熟悉的銷(xiāo)售顧問(wèn)呢？有沒(méi)有熟悉的銷(xiāo)售顧問(wèn)呢？ 展廳接待規(guī)范展廳接待規(guī)范探詢(xún)來(lái)意探詢(xún)來(lái)意提供服務(wù)提供服務(wù)協(xié)助顧客協(xié)助顧客顧客抵達(dá)顧客抵達(dá)迎接顧客迎接顧客自我介紹：自我介紹：“我是銷(xiāo)售顧問(wèn)我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXXXXX 遞上名片：遞上名片：“這是我的名片這是我的名片 請(qǐng)問(wèn)大名：請(qǐng)問(wèn)大名：“請(qǐng)問(wèn)先生您怎么稱(chēng)呼呢？請(qǐng)問(wèn)先生您怎么稱(chēng)呼呢？ 巧妙稱(chēng)呼：巧妙稱(chēng)呼：“哦，張先生哦，張先生

7、 留有空間：留有空間：“您是自己先看看，還是我為您講解一下？您是自己先看看，還是我為您講解一下？ 介入時(shí)機(jī)：介入時(shí)機(jī)：“看來(lái)您比較關(guān)注看來(lái)您比較關(guān)注1.6L1.6L福美來(lái)福美來(lái)探詢(xún)需求：探詢(xún)需求：“您對(duì)哪款車(chē)比較感興趣呢？您對(duì)哪款車(chē)比較感興趣呢？ 引導(dǎo)賞車(chē)：引導(dǎo)賞車(chē)：“您這邊請(qǐng)，這就是您這邊請(qǐng)，這就是 動(dòng)作要點(diǎn)：交換名片、商談距離、視線落點(diǎn)、手的指示動(dòng)作要點(diǎn)：交換名片、商談距離、視線落點(diǎn)、手的指示展廳接待規(guī)范展廳接待規(guī)范探詢(xún)來(lái)意探詢(xún)來(lái)意提供服務(wù)提供服務(wù)協(xié)助顧客協(xié)助顧客顧客抵達(dá)顧客抵達(dá)迎接顧客迎接顧客請(qǐng)顧客稍坐請(qǐng)顧客稍坐“先生請(qǐng)稍等一下，先生請(qǐng)稍等一下，X X先生馬上就來(lái)。先生馬上就來(lái)。 “X

8、X先生剛好外出，請(qǐng)您先坐一下，我們馬上幫先生剛好外出，請(qǐng)您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)您聯(lián)絡(luò) 遞上茶水招待遞上茶水招待“您請(qǐng)先喝杯茶，事情馬上就好您請(qǐng)先喝杯茶，事情馬上就好 “先生請(qǐng)用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)先生請(qǐng)用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X X先生先生 立刻協(xié)助聯(lián)系事宜立刻協(xié)助聯(lián)系事宜同伴接手后和顧客握手道別同伴接手后和顧客握手道別 “這就是劉經(jīng)理，你們談，我不打擾了，再見(jiàn)這就是劉經(jīng)理，你們談，我不打擾了，再見(jiàn)動(dòng)作要點(diǎn)：站姿、遞茶、握手動(dòng)作要點(diǎn)：站姿、遞茶、握手 展廳接待規(guī)范展廳接待規(guī)范主動(dòng)問(wèn)候主動(dòng)問(wèn)候w 問(wèn)候是社會(huì)慣例w 相互熟悉w 贏得信任w 營(yíng)造談話氛圍w 握手禮儀w 站立姿勢(shì)w 入座姿勢(shì)w

9、 商談距離w 視線落點(diǎn)遞交名片w 手的指示職業(yè)接待禮儀職業(yè)接待禮儀w 情景1w 張先生夫婦來(lái)展廳準(zhǔn)備看看適合自己家庭用的車(chē)w 情景2w 客戶(hù)王先生來(lái)展廳找劉經(jīng)理，恰好劉有事外出了w （你通過(guò)了解，知道劉經(jīng)理馬上能回來(lái)）接待規(guī)范演練接待規(guī)范演練超強(qiáng)親和力建立超強(qiáng)親和力建立w 熱情主動(dòng)的問(wèn)候w 真誠(chéng)的微笑w 友善的肢體語(yǔ)言w 營(yíng)造積極的談話氛圍w 牢記客戶(hù)的名字w 消除客戶(hù)的壓力親和力是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)建立友誼的紐帶親和力是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)建立友誼的紐帶w 發(fā)自?xún)?nèi)心實(shí)事求是w 注重方法把握分寸w 贊美語(yǔ)言詳實(shí)具體w 間接贊美的運(yùn)用w 肢體語(yǔ)言的運(yùn)用真誠(chéng)地贊美真誠(chéng)地贊美肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 58% 58%

10、聲音聲音 34% 34%內(nèi)容內(nèi)容8%8%溝通交流方式溝通交流方式u使用您的眼睛u使用您的面部u使用您的雙手u使用您的身體 u使用你的聲音積極的溝通交流方式積極的溝通交流方式主主導(dǎo)導(dǎo)分分析析社交社交客戶(hù)行為類(lèi)型分析客戶(hù)行為類(lèi)型分析小組討論小組討論項(xiàng)目項(xiàng)目主導(dǎo)型主導(dǎo)型分析型分析型社交型社交型交流方式衣著辦公室布置請(qǐng)寫(xiě)出這三種類(lèi)型的顧客在以下方面各有什么特點(diǎn)：請(qǐng)寫(xiě)出這三種類(lèi)型的顧客在以下方面各有什么特點(diǎn)：肢體動(dòng)作較大強(qiáng)烈的眼神交流聲音大措辭強(qiáng)硬簡(jiǎn)捷愛(ài)挑戰(zhàn)凸出個(gè)性衣著前衛(wèi)佩帶裝飾品夸張寬敞家具豪華顯赫有個(gè)性的裝飾品注重氣派而非實(shí)用性主導(dǎo)型顧客主導(dǎo)型顧客肢體動(dòng)作少很少的眼神交流話語(yǔ)較少喜歡保持沉默語(yǔ)速慢

11、而平緩措辭注重邏輯性喜歡合適和正式的服裝衣著注重舒適、品質(zhì)，而非款式較少佩帶裝飾品注重實(shí)用性整潔且一成不變無(wú)私人物品分析型顧客分析型顧客肢體動(dòng)作較多有眼神交流語(yǔ)調(diào)變化較多友善或害羞的態(tài) 度注重舒適性衣著時(shí)髦對(duì)衣著的場(chǎng)合限制不敏感注重舒適擺設(shè)較凌亂有很多私人的物品或裝飾喜歡調(diào)整辦公室 布局社交型顧客社交型顧客常見(jiàn)錯(cuò)誤及正確應(yīng)對(duì)常見(jiàn)錯(cuò)誤及正確應(yīng)對(duì)類(lèi)型類(lèi)型常見(jiàn)錯(cuò)誤常見(jiàn)錯(cuò)誤如何應(yīng)對(duì)如何應(yīng)對(duì)主導(dǎo)型抗拒逃避變得充滿(mǎn)攻擊性 表示尊敬干脆果斷適當(dāng)主導(dǎo)分析型講過(guò)多的話虛張聲勢(shì)缺乏依據(jù)爭(zhēng)論時(shí)有事實(shí)根據(jù)給出詳細(xì)的回答能忍受沉默社交型不耐煩忽視對(duì)方過(guò)分逼迫對(duì)方支持表示友好說(shuō)話緊扣重點(diǎn)II壓力壓力輕松輕松冷淡冷淡熱情熱

12、情主動(dòng)招呼，熱情迎接，適當(dāng)寒暄,并展開(kāi)洽談話術(shù)先由客戶(hù)自行觀察、待其召喚時(shí)再前去服務(wù)先由客戶(hù)自行觀察，提供適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間選準(zhǔn)時(shí)機(jī)主動(dòng)切入主動(dòng)招呼、熱情迎接，直接切入銷(xiāo)售主題差異化客戶(hù)接待差異化客戶(hù)接待舒適區(qū)舒適區(qū)w 舒適區(qū)的心理變化w 擔(dān)心區(qū)的心理變化w 焦慮區(qū)的心理變化 當(dāng)您坐在頭等艙商務(wù)旅行時(shí)，空姐溫柔地告訴你不用擔(dān)心，請(qǐng)系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時(shí)，你的心情是如何？顧客的擔(dān)心顧客的擔(dān)心 入入 口口他們是他們是合適的合適的人選嗎人選嗎?沒(méi)有沒(méi)有時(shí)間時(shí)間我必須買(mǎi)我必須買(mǎi).我能信我能信任他們?nèi)嗡麄儐釂?他們他們能理解能理解我嗎我嗎?w 輕松接待氛圍的營(yíng)造w 留給客戶(hù)適

13、當(dāng)?shù)目臻gw 提供飲料和資料w 安全距離控制w 消除心中的疑慮w 掌握接近客戶(hù)的時(shí)機(jī)導(dǎo)入舒適區(qū)導(dǎo)入舒適區(qū)概述：告訴顧客將要發(fā)生的事情概述：告訴顧客將要發(fā)生的事情概述概述w 全面性的過(guò)程介紹w 消除顧客的擔(dān)心或焦慮w 引導(dǎo)進(jìn)入助理式銷(xiāo)售流程w 回答顧客問(wèn)題w 告訴購(gòu)車(chē)流程 w 沒(méi)有強(qiáng)迫顧客w 征求顧客同意概述的內(nèi)容概述的內(nèi)容w 接待出現(xiàn)沉默時(shí)w 提前出現(xiàn)異議時(shí)w 提前要求介紹時(shí)w 接待過(guò)程結(jié)束時(shí)概述的時(shí)機(jī)概述的時(shí)機(jī)選擇方案改變需求帶來(lái)的益處滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)周期購(gòu)買(mǎi)周期決策群體決策群體w 采購(gòu)者w 使用者w 決策者w 影響者w 通常什么樣的人扮演采購(gòu)者的角色？w 他們起什么作用？w 在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中他們最注重什么？w 您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？如何有效應(yīng)對(duì)采購(gòu)者如何有效應(yīng)對(duì)采購(gòu)者w 通常什么樣的人扮演使用者的角色？w 他們起什么作用？w 在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中他們最注重什么？w 您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？如何有效應(yīng)對(duì)使用者如何有效應(yīng)對(duì)使用者w 通常什么樣的人扮演決策者的角色？w 他們起什么作用？w 在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中他們最注重什么？w 您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？如何有效應(yīng)對(duì)決策者如何有效應(yīng)對(duì)決策者