專業(yè)客戶接待技巧

1、第一印象第一印象w 良好的第一印象是吸引客戶和贏得客戶信任的開始w 第一次留下的印象將會一直影響到以后的印象 w 有利于營造積極的交流氛圍第一印象的內(nèi)容第一印象的內(nèi)容u形象舉止形象舉止u專業(yè)能力專業(yè)能力u充滿自信充滿自信u主動熱情主動熱情u態(tài)度真誠態(tài)度真誠u善解人意善解人意儀容儀表儀容儀表w 儀容：頭發(fā)、耳朵、儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部胡子、手部w 儀表：襯衫、領(lǐng)帶、儀表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、筆記用具襪子、筆記用具容易忽視的細節(jié)容易忽視的細節(jié)u 形象舉止u 語言方面u 細節(jié)動作銷售人員準備的內(nèi)容銷售人員準備的內(nèi)容u工作態(tài)度

2、工作態(tài)度 ：態(tài)度決定銷售工作的成敗：態(tài)度決定銷售工作的成敗u儀容儀表儀容儀表 ：你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信：你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信u知識儲備：你對顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認為知識儲備：你對顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認為你是他所在行業(yè)的專家，從而獲取他的信任。你對自你是他所在行業(yè)的專家，從而獲取他的信任。你對自己的產(chǎn)品和服務了解得越多，你就有更多的自信。因己的產(chǎn)品和服務了解得越多，你就有更多的自信。因此能通過展示你自己的信心來創(chuàng)造顧客的信心。此能通過展示你自己的信心來創(chuàng)造顧客的信心。銷售工具的準備銷售工具的準備u工作物品：筆記本、筆、名片夾、計算器、便簽等工作物品：

3、筆記本、筆、名片夾、計算器、便簽等 u各類資料各類資料 （日常資料夾）（日常資料夾） ：客戶檔案、車輛報價表、購：客戶檔案、車輛報價表、購車流程、汽車消費信貸流程、汽車上牌流程、汽車保險知車流程、汽車消費信貸流程、汽車上牌流程、汽車保險知識等識等u工作計劃：將內(nèi)容和時間都已經(jīng)得到確認的工作計劃放在工作計劃：將內(nèi)容和時間都已經(jīng)得到確認的工作計劃放在手邊，可以時刻提醒自己按計劃來執(zhí)行，以便合理地分配手邊，可以時刻提醒自己按計劃來執(zhí)行，以便合理地分配時間。時間。電話接待技巧電話接待技巧顧客來電顧客來電接聽來電問候接聽來電問候/ /探詢探詢提供服務轉(zhuǎn)接提供服務轉(zhuǎn)接/ /轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告結(jié)束通話結(jié)束通話鈴不過三

4、鈴不過三好心情好心情好面孔好面孔好聲音好聲音電話接待技巧電話接待技巧顧客來電顧客來電接聽來電問候接聽來電問候/ /探詢探詢提供服務轉(zhuǎn)接提供服務轉(zhuǎn)接/ /轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告結(jié)束通話結(jié)束通話熱情問候熱情問候探詢需求探詢需求確認需求確認需求了解情況了解情況電話接待技巧電話接待技巧顧客來電顧客來電接聽來電問候接聽來電問候/ /探詢探詢提供服務轉(zhuǎn)接提供服務轉(zhuǎn)接/ /轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告結(jié)束通話結(jié)束通話報出姓名報出姓名詢問大名詢問大名馬上記錄馬上記錄探詢需求探詢需求強調(diào)利益強調(diào)利益吸引來店吸引來店約定會面約定會面留下契機留下契機電話接待技巧電話接待技巧顧客來電顧客來電接聽來電問候接聽來電問候/ /探詢探詢提供服務轉(zhuǎn)接提供服務轉(zhuǎn)

5、接/ /轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告結(jié)束通話結(jié)束通話預先告知預先告知麻煩稍等麻煩稍等悅耳音樂悅耳音樂稍后回電稍后回電客戶留言客戶留言復述留言復述留言電話優(yōu)先電話優(yōu)先立刻回電立刻回電電話接待技巧電話接待技巧顧客來電顧客來電接聽來電問候接聽來電問候/ /探詢探詢提供服務轉(zhuǎn)接提供服務轉(zhuǎn)接/ /轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告結(jié)束通話結(jié)束通話復述要點復述要點詢問需求詢問需求再次感謝再次感謝后放聽筒后放聽筒及時整理及時整理展廳接待規(guī)范展廳接待規(guī)范探詢來意探詢來意提供服務提供服務協(xié)助顧客協(xié)助顧客顧客抵達顧客抵達迎接顧客迎接顧客保持微笑保持微笑快步上前快步上前真誠問候真誠問候目光交流目光交流提供幫助提供幫助“早上好，歡迎來到海馬汽車早上好，歡迎來到海

6、馬汽車! ! 探詢來意探詢來意提供服務提供服務協(xié)助顧客協(xié)助顧客顧客抵達顧客抵達迎接顧客迎接顧客二分提問，問清來意二分提問，問清來意“請問您是看車還是辦事呢？請問您是看車還是辦事呢？“您以前來過我們展廳嗎？您以前來過我們展廳嗎？“有沒有熟悉的銷售顧問呢？有沒有熟悉的銷售顧問呢？ 展廳接待規(guī)范展廳接待規(guī)范探詢來意探詢來意提供服務提供服務協(xié)助顧客協(xié)助顧客顧客抵達顧客抵達迎接顧客迎接顧客自我介紹：自我介紹：“我是銷售顧問我是銷售顧問XXXXXX 遞上名片：遞上名片：“這是我的名片這是我的名片 請問大名：請問大名：“請問先生您怎么稱呼呢？請問先生您怎么稱呼呢？ 巧妙稱呼：巧妙稱呼：“哦，張先生哦，張先生

7、 留有空間：留有空間：“您是自己先看看，還是我為您講解一下？您是自己先看看，還是我為您講解一下？ 介入時機：介入時機：“看來您比較關(guān)注看來您比較關(guān)注1.6L1.6L福美來福美來探詢需求：探詢需求：“您對哪款車比較感興趣呢？您對哪款車比較感興趣呢？ 引導賞車：引導賞車：“您這邊請，這就是您這邊請，這就是 動作要點：交換名片、商談距離、視線落點、手的指示動作要點：交換名片、商談距離、視線落點、手的指示展廳接待規(guī)范展廳接待規(guī)范探詢來意探詢來意提供服務提供服務協(xié)助顧客協(xié)助顧客顧客抵達顧客抵達迎接顧客迎接顧客請顧客稍坐請顧客稍坐“先生請稍等一下，先生請稍等一下，X X先生馬上就來。先生馬上就來。 “X

8、X先生剛好外出，請您先坐一下，我們馬上幫先生剛好外出，請您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)您聯(lián)絡(luò) 遞上茶水招待遞上茶水招待“您請先喝杯茶，事情馬上就好您請先喝杯茶，事情馬上就好 “先生請用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)先生請用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X X先生先生 立刻協(xié)助聯(lián)系事宜立刻協(xié)助聯(lián)系事宜同伴接手后和顧客握手道別同伴接手后和顧客握手道別 “這就是劉經(jīng)理，你們談，我不打擾了，再見這就是劉經(jīng)理，你們談，我不打擾了，再見動作要點：站姿、遞茶、握手動作要點：站姿、遞茶、握手 展廳接待規(guī)范展廳接待規(guī)范主動問候主動問候w 問候是社會慣例w 相互熟悉w 贏得信任w 營造談話氛圍w 握手禮儀w 站立姿勢w 入座姿勢w

9、 商談距離w 視線落點遞交名片w 手的指示職業(yè)接待禮儀職業(yè)接待禮儀w 情景1w 張先生夫婦來展廳準備看看適合自己家庭用的車w 情景2w 客戶王先生來展廳找劉經(jīng)理，恰好劉有事外出了w （你通過了解，知道劉經(jīng)理馬上能回來）接待規(guī)范演練接待規(guī)范演練超強親和力建立超強親和力建立w 熱情主動的問候w 真誠的微笑w 友善的肢體語言w 營造積極的談話氛圍w 牢記客戶的名字w 消除客戶的壓力親和力是銷售人員與客戶建立友誼的紐帶親和力是銷售人員與客戶建立友誼的紐帶w 發(fā)自內(nèi)心實事求是w 注重方法把握分寸w 贊美語言詳實具體w 間接贊美的運用w 肢體語言的運用真誠地贊美真誠地贊美肢體語言肢體語言 58% 58%

10、聲音聲音 34% 34%內(nèi)容內(nèi)容8%8%溝通交流方式溝通交流方式u使用您的眼睛u使用您的面部u使用您的雙手u使用您的身體 u使用你的聲音積極的溝通交流方式積極的溝通交流方式主主導導分分析析社交社交客戶行為類型分析客戶行為類型分析小組討論小組討論項目項目主導型主導型分析型分析型社交型社交型交流方式衣著辦公室布置請寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點：請寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點：肢體動作較大強烈的眼神交流聲音大措辭強硬簡捷愛挑戰(zhàn)凸出個性衣著前衛(wèi)佩帶裝飾品夸張寬敞家具豪華顯赫有個性的裝飾品注重氣派而非實用性主導型顧客主導型顧客肢體動作少很少的眼神交流話語較少喜歡保持沉默語速慢

11、而平緩措辭注重邏輯性喜歡合適和正式的服裝衣著注重舒適、品質(zhì)，而非款式較少佩帶裝飾品注重實用性整潔且一成不變無私人物品分析型顧客分析型顧客肢體動作較多有眼神交流語調(diào)變化較多友善或害羞的態(tài) 度注重舒適性衣著時髦對衣著的場合限制不敏感注重舒適擺設(shè)較凌亂有很多私人的物品或裝飾喜歡調(diào)整辦公室 布局社交型顧客社交型顧客常見錯誤及正確應對常見錯誤及正確應對類型類型常見錯誤常見錯誤如何應對如何應對主導型抗拒逃避變得充滿攻擊性 表示尊敬干脆果斷適當主導分析型講過多的話虛張聲勢缺乏依據(jù)爭論時有事實根據(jù)給出詳細的回答能忍受沉默社交型不耐煩忽視對方過分逼迫對方支持表示友好說話緊扣重點II壓力壓力輕松輕松冷淡冷淡熱情熱

12、情主動招呼，熱情迎接，適當寒暄,并展開洽談話術(shù)先由客戶自行觀察、待其召喚時再前去服務先由客戶自行觀察，提供適當?shù)目臻g和時間選準時機主動切入主動招呼、熱情迎接，直接切入銷售主題差異化客戶接待差異化客戶接待舒適區(qū)舒適區(qū)w 舒適區(qū)的心理變化w 擔心區(qū)的心理變化w 焦慮區(qū)的心理變化 當您坐在頭等艙商務旅行時，空姐溫柔地告訴你不用擔心，請系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時，你的心情是如何？顧客的擔心顧客的擔心 入入 口口他們是他們是合適的合適的人選嗎人選嗎?沒有沒有時間時間我必須買我必須買.我能信我能信任他們?nèi)嗡麄儐釂?他們他們能理解能理解我嗎我嗎?w 輕松接待氛圍的營造w 留給客戶適

13、當?shù)目臻gw 提供飲料和資料w 安全距離控制w 消除心中的疑慮w 掌握接近客戶的時機導入舒適區(qū)導入舒適區(qū)概述：告訴顧客將要發(fā)生的事情概述：告訴顧客將要發(fā)生的事情概述概述w 全面性的過程介紹w 消除顧客的擔心或焦慮w 引導進入助理式銷售流程w 回答顧客問題w 告訴購車流程 w 沒有強迫顧客w 征求顧客同意概述的內(nèi)容概述的內(nèi)容w 接待出現(xiàn)沉默時w 提前出現(xiàn)異議時w 提前要求介紹時w 接待過程結(jié)束時概述的時機概述的時機選擇方案改變需求帶來的益處滿意購買周期購買周期決策群體決策群體w 采購者w 使用者w 決策者w 影響者w 通常什么樣的人扮演采購者的角色？w 他們起什么作用？w 在整個銷售過程中他們最注重什么？w 您會如何應對？如何有效應對采購者如何有效應對采購者w 通常什么樣的人扮演使用者的角色？w 他們起什么作用？w 在整個銷售過程中他們最注重什么？w 您會如何應對？如何有效應對使用者如何有效應對使用者w 通常什么樣的人扮演決策者的角色？w 他們起什么作用？w 在整個銷售過程中他們最注重什么？w 您會如何應對？如何有效應對決策者如何有效應對決策者