1流程銀行建設(shè)__內(nèi)涵外延LIST

1、1234滿意度滿意度+-不滿意度不滿意度產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的表現(xiàn)服務(wù)的表現(xiàn)-產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的表現(xiàn)服務(wù)的表現(xiàn)+線性要求線性要求（理想的質(zhì)量）錦上添花的要求錦上添花的要求（令人驚喜的質(zhì)量）最低要求最低要求（期望的質(zhì)量）“不能提高我的滿意度，而且會(huì)降低滿意度?！薄霸蕉嘣胶??！薄安恢朗欠裥枰?，但是很喜歡！” KANOKANO模型模型關(guān)鍵時(shí)刻（關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）與客戶體驗(yàn)：）與客戶體驗(yàn)：在客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都是一個(gè)MOT，客戶都會(huì)根據(jù)自己的期望做出評價(jià)；而每次評價(jià)都是對品牌的熱情與忠誠度的積累。 5為何客戶總是抱怨銀行的服務(wù)效率？為何客戶總是抱怨銀行的服務(wù)效率？截至2010年6月6為何銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警預(yù)

2、控總是失靈？為何銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警預(yù)控總是失靈？一個(gè)生產(chǎn)旅游鞋的企業(yè)，一個(gè)生產(chǎn)旅游鞋的企業(yè)，2008年成立，以出口為主，去年銀行資金流動(dòng)性過剩，年成立，以出口為主，去年銀行資金流動(dòng)性過剩，見其生產(chǎn)經(jīng)營較好，多家銀行上門推銷貸款，至見其生產(chǎn)經(jīng)營較好，多家銀行上門推銷貸款，至2010年底最高達(dá)年底最高達(dá)3500萬元，財(cái)務(wù)萬元，財(cái)務(wù)報(bào)表顯示報(bào)表顯示2010年銷售收入年銷售收入1.1億元。據(jù)了解其生產(chǎn)規(guī)模最高億元。據(jù)了解其生產(chǎn)規(guī)模最高8000萬元。萬元。2010年上半年由于該企業(yè)原來的地塊列入當(dāng)?shù)卣硕M(jìn)三，該企業(yè)將原來的土年上半年由于該企業(yè)原來的地塊列入當(dāng)?shù)卣硕M(jìn)三，該企業(yè)將原來的土地補(bǔ)交出讓

3、金后與他人合作開發(fā)房地產(chǎn)，而將生產(chǎn)場地搬遷至較偏遠(yuǎn)的工業(yè)開發(fā)地補(bǔ)交出讓金后與他人合作開發(fā)房地產(chǎn)，而將生產(chǎn)場地搬遷至較偏遠(yuǎn)的工業(yè)開發(fā)區(qū)，其廠房為租賃的。由于看到房地產(chǎn)市場的高利，兩個(gè)股東又到浙江投資了房區(qū)，其廠房為租賃的。由于看到房地產(chǎn)市場的高利，兩個(gè)股東又到浙江投資了房地產(chǎn)。地產(chǎn)。2011年發(fā)生了新的故事，由于貸款收緊，企業(yè)生產(chǎn)不好，房地產(chǎn)資金也無法回籠年發(fā)生了新的故事，由于貸款收緊，企業(yè)生產(chǎn)不好，房地產(chǎn)資金也無法回籠，貸款到期后無法償還，二個(gè)股東于銀行貸款到期后逃離，消失。，貸款到期后無法償還，二個(gè)股東于銀行貸款到期后逃離，消失。7為何一些銀行代銷保險(xiǎn)、基金的業(yè)績落后同業(yè)？為何一些銀行代銷保

4、險(xiǎn)、基金的業(yè)績落后同業(yè)？產(chǎn)品種類產(chǎn)品種類現(xiàn)有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比現(xiàn)有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比未來一年內(nèi)潛在客戶需求未來一年內(nèi)潛在客戶需求偏差度偏差度投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品97%60%健康/醫(yī)療產(chǎn)品2%39%37%意外保險(xiǎn)1%16%15%其他壽險(xiǎn)產(chǎn)品0%14%14%繳費(fèi)方式繳費(fèi)方式現(xiàn)有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比現(xiàn)有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比未來一年內(nèi)潛在客戶需求未來一年內(nèi)潛在客戶需求偏差度偏差度躉交80%19%年繳20%52%62%月繳30%8為何中資銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力難以提升其品牌價(jià)值？為何中資銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力難以提升其品牌價(jià)值？ 中資銀行與國際一流銀行創(chuàng)新的差距中資銀行與國際一流銀行創(chuàng)新的差距：創(chuàng)新流程和技術(shù)體系尚未全面推廣各層級、各部門之間協(xié)

5、同能力不高缺乏產(chǎn)品概念集成和原形測試能力缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、組件化自主開發(fā)能力企企 業(yè)業(yè) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 創(chuàng)創(chuàng) 新新 水水 平平 所所 處處 階階 段段 圖圖 示示 前沿領(lǐng)導(dǎo)者最早接受者早期跟隨者落后者后期跟隨者創(chuàng)新創(chuàng)新 3.0創(chuàng)新創(chuàng)新 1.0創(chuàng)新創(chuàng)新 2.0無人區(qū)無人區(qū) 沒有人意識(shí)到創(chuàng)新的重要性，對創(chuàng)新是否有必要存在疑問高層重視創(chuàng)新，處于尋求并推動(dòng)專業(yè)化精細(xì)化創(chuàng)新方法和流程的過程中多數(shù)人意識(shí)到創(chuàng)新的重要性。具有系統(tǒng)化、規(guī)?；卣?。從英雄主義行為轉(zhuǎn)變?yōu)橛薪M織、有流程的集體行為。實(shí)現(xiàn)文化轉(zhuǎn)變 高層驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略規(guī)劃國際一流銀行國際一流銀行某中資銀行某中資銀行910流程銀行的概念流程銀行的概念 商業(yè)銀行應(yīng)優(yōu)化內(nèi)部組

6、織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，形成前臺(tái)營銷服務(wù)職能完善、中臺(tái)風(fēng)商業(yè)銀行應(yīng)優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，形成前臺(tái)營銷服務(wù)職能完善、中臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)密、后臺(tái)保障支持有力的業(yè)務(wù)運(yùn)行架構(gòu)，并可結(jié)合本行實(shí)際情況，減少險(xiǎn)控制嚴(yán)密、后臺(tái)保障支持有力的業(yè)務(wù)運(yùn)行架構(gòu)，并可結(jié)合本行實(shí)際情況，減少管理層級，逐步改造現(xiàn)有的管理層級，逐步改造現(xiàn)有的“部門銀行部門銀行”，建立適應(yīng)金融創(chuàng)新的，建立適應(yīng)金融創(chuàng)新的“流程銀行流程銀行”，實(shí)現(xiàn)前、中、后臺(tái)的相互分離與有效的協(xié)調(diào)配合。實(shí)現(xiàn)前、中、后臺(tái)的相互分離與有效的協(xié)調(diào)配合。中國銀監(jiān)會(huì)中國銀監(jiān)會(huì)商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引 所謂所謂“流程銀行流程銀行”就是基于戰(zhàn)略導(dǎo)向和市場驅(qū)動(dòng)動(dòng)態(tài)組

7、織資源，對銀行價(jià)值創(chuàng)造就是基于戰(zhàn)略導(dǎo)向和市場驅(qū)動(dòng)動(dòng)態(tài)組織資源，對銀行價(jià)值創(chuàng)造過程和價(jià)值創(chuàng)造支持過程進(jìn)行流程化管理，使職能模塊在專業(yè)專注的基礎(chǔ)上協(xié)同過程和價(jià)值創(chuàng)造支持過程進(jìn)行流程化管理，使職能模塊在專業(yè)專注的基礎(chǔ)上協(xié)同，實(shí)現(xiàn)彈性邊界和無縫鏈接，確保組織的戰(zhàn)略執(zhí)行能力和對市場需求的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)彈性邊界和無縫鏈接，確保組織的戰(zhàn)略執(zhí)行能力和對市場需求的快速反應(yīng)能力，以提升銀行價(jià)值創(chuàng)造能力和核心市場競爭力。能力，以提升銀行價(jià)值創(chuàng)造能力和核心市場競爭力。 我的理解我的理解 11流程銀行的特征流程銀行的特征全球全球500強(qiáng)永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的特征強(qiáng)永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的特征不斷追求變化不斷追求變化為未來而準(zhǔn)備為未來而準(zhǔn)

8、備強(qiáng)有力的創(chuàng)新組織文化強(qiáng)有力的創(chuàng)新組織文化一切價(jià)值基準(zhǔn)在于客戶一切價(jià)值基準(zhǔn)在于客戶流程銀行的特征流程銀行的特征外部差異化外部差異化流程簡約化流程簡約化運(yùn)營集中化運(yùn)營集中化管理模塊化管理模塊化創(chuàng)新科學(xué)化創(chuàng)新科學(xué)化 12市場份額競爭市場份額競爭高端市場競爭高端市場競爭中端市場競爭中端市場競爭私人銀行競爭私人銀行競爭特定市場競爭特定市場競爭經(jīng)營意識(shí)高低經(jīng)營意識(shí)高低經(jīng)營戰(zhàn)略差異化程度高低經(jīng)營戰(zhàn)略差異化程度高低客戶關(guān)系客戶關(guān)系客戶關(guān)系客戶關(guān)系市場細(xì)分市場細(xì)分最佳定位競爭最佳定位競爭品牌定位品牌定位廣告廣告贏利模式粗放贏利模式粗放贏利模式轉(zhuǎn)型贏利模式轉(zhuǎn)型贏利模式成型贏利模式成型零售銀行零售銀行信用卡信用卡

9、保保 險(xiǎn)險(xiǎn)共同基金共同基金n“特定市場競爭”指銀行針對細(xì)分市場的產(chǎn)品服務(wù)競爭。n“最佳定位競爭”指銀行針對目標(biāo)市場的專業(yè)化、精細(xì)化產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新及其品牌定位競爭。外部差異化外部差異化對特定市場金融服務(wù)的專業(yè)化與精細(xì)化對特定市場金融服務(wù)的專業(yè)化與精細(xì)化13外部差異化外部差異化傳統(tǒng)個(gè)人銀行客戶服務(wù)平臺(tái)傳統(tǒng)個(gè)人銀行客戶服務(wù)平臺(tái)傳統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)是指銀行自建的營業(yè)網(wǎng)絡(luò)，客戶必須到銀行固定網(wǎng)點(diǎn)才能享受服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)是指銀行自建的營業(yè)網(wǎng)絡(luò)，客戶必須到銀行固定網(wǎng)點(diǎn)才能享受服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)傳統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)零售網(wǎng)點(diǎn)零售網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理個(gè)貸中心個(gè)貸中心理財(cái)中心理財(cái)中心財(cái)富管理財(cái)富管理中心中心私人銀行私人銀行客戶體驗(yàn)

10、客戶體驗(yàn)中心中心機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)中心理財(cái)中心財(cái)富管理中心財(cái)富管理中心私人銀行私人銀行客戶體驗(yàn)中心客戶體驗(yàn)中心建設(shè)銀行建設(shè)銀行1340413404102110218181有有5 5工商銀行工商銀行1640316403近近20002000（含理財(cái)中心和財(cái)富管理中心）含理財(cái)中心和財(cái)富管理中心）有有- -農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)業(yè)銀行2445224452304304 19 19- -中國銀行中國銀行1014510145366366有有- -招商銀行招商銀行596596219219有有- -14網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行自助設(shè)備自助設(shè)備手機(jī)銀行手機(jī)銀行家居銀行家居銀行電話銀行電話銀行新型平臺(tái)新型平臺(tái)外部差異化外部差異化新型

11、個(gè)人銀行客戶服務(wù)平臺(tái)新型個(gè)人銀行客戶服務(wù)平臺(tái)新型個(gè)人銀行客戶服務(wù)平臺(tái)（以下簡稱新型平臺(tái)）是指銀行通過新技術(shù)、新方法、新工具，新型個(gè)人銀行客戶服務(wù)平臺(tái)（以下簡稱新型平臺(tái)）是指銀行通過新技術(shù)、新方法、新工具，利用公眾電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于客戶的平臺(tái)?？蛻粝硎茔y行服務(wù)可不受時(shí)空限制。利用公眾電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于客戶的平臺(tái)。客戶享受銀行服務(wù)可不受時(shí)空限制。備注:除招行替代率來自2007年報(bào)外，上述表中數(shù)據(jù)來源各行2008年半年報(bào)。電子銀行客戶電子銀行客戶數(shù)數(shù)( (萬戶萬戶) )交易額交易額( (萬億萬億) )替代率替代率自動(dòng)柜員自動(dòng)柜員機(jī)機(jī)( (臺(tái)臺(tái)) )建行建行9210921077.6477.64電子銀行與柜面交

12、易量之比達(dá)到電子銀行與柜面交易量之比達(dá)到40.19%.40.19%.2613526135招行招行 - - - -20072007年底網(wǎng)上銀行替代率年底網(wǎng)上銀行替代率61%61%12001200工行工行103771037768.0768.07離柜業(yè)務(wù)量占本行整體業(yè)務(wù)量離柜業(yè)務(wù)量占本行整體業(yè)務(wù)量39.5%39.5%26014260141515、客戶等待，在后臺(tái)進(jìn)行信、客戶等待，在后臺(tái)進(jìn)行信用審查用審查1、任何人都可以、任何人都可以申請信用卡預(yù)審申請信用卡預(yù)審批。批。、客戶僅需提交、客戶僅需提交幾個(gè)簡單的相關(guān)信幾個(gè)簡單的相關(guān)信息：如社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)息：如社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)碼、年收入、其他碼、年收入、其他現(xiàn)有賬戶號(hào)

13、碼等現(xiàn)有賬戶號(hào)碼等、處理時(shí)間服務(wù)承、處理時(shí)間服務(wù)承諾：提交申請后諾：提交申請后7到到10日可以收到卡片日可以收到卡片、簡捷高效的實(shí)、簡捷高效的實(shí)時(shí)在線身份核實(shí)時(shí)在線身份核實(shí)l 美國銀行美國銀行20072007年更新的網(wǎng)銀申請信用卡流程年更新的網(wǎng)銀申請信用卡流程，客戶申請流程界面非常清晰明快，節(jié)約客戶時(shí)間；簡捷客戶申請流程界面非常清晰明快，節(jié)約客戶時(shí)間；簡捷高效的風(fēng)險(xiǎn)審查；對客戶明確服務(wù)承諾。高效的風(fēng)險(xiǎn)審查；對客戶明確服務(wù)承諾。流程簡約化流程簡約化統(tǒng)籌平衡安全性和便利性統(tǒng)籌平衡安全性和便利性1616、對美國銀行、對美國銀行現(xiàn)有客戶提供現(xiàn)有客戶提供“快速申請快速申請”功功能能、其他附加服務(wù)、其他附

14、加服務(wù)可選擇性提供：如可選擇性提供：如余額轉(zhuǎn)賬功能、信余額轉(zhuǎn)賬功能、信用卡保護(hù)功能、迷用卡保護(hù)功能、迷你卡、一卡多人等你卡、一卡多人等功能。功能。、特惠活動(dòng)：對、特惠活動(dòng)：對其他產(chǎn)品的交叉銷其他產(chǎn)品的交叉銷售售、客戶可隨時(shí)監(jiān)、客戶可隨時(shí)監(jiān)測申請獲批和卡片測申請獲批和卡片寄送狀態(tài)寄送狀態(tài)流程簡約化流程簡約化統(tǒng)籌平衡安全性和便利性統(tǒng)籌平衡安全性和便利性l 美國銀行美國銀行采用采用模型驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新模型驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新( (IFW)IFW)和和面向服務(wù)面向服務(wù)的的開發(fā)開發(fā)(SOA)(SOA)，整合內(nèi)部數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)功能，減少銀行現(xiàn)有，整合內(nèi)部數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)功能，減少銀行現(xiàn)有客戶申請信用卡的信息填寫負(fù)擔(dān)，方便客戶選擇銀行各

15、項(xiàng)附加服務(wù)，以及查詢卡片申領(lǐng)進(jìn)展情況。客戶申請信用卡的信息填寫負(fù)擔(dān)，方便客戶選擇銀行各項(xiàng)附加服務(wù)，以及查詢卡片申領(lǐng)進(jìn)展情況。17運(yùn)營集中化運(yùn)營集中化H H銀行的銀行的“全球資源整合全球資源整合”全球后援總部18運(yùn)營集中化運(yùn)營集中化中資銀行會(huì)計(jì)和營運(yùn)體制存在的問題及改革方向中資銀行會(huì)計(jì)和營運(yùn)體制存在的問題及改革方向問題：問題：為從根本上解為從根本上解決問題，必須決問題，必須重組柜面業(yè)務(wù)重組柜面業(yè)務(wù)流程，深化營流程，深化營運(yùn)體制改革運(yùn)體制改革! 三是柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)控制基本沿用原有的手段和方三是柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)控制基本沿用原有的手段和方法，管理成本大，控制能力弱。法，管理成本大，控制能力弱。

16、一是前臺(tái)業(yè)務(wù)分離程度不高，大量的交易業(yè)務(wù)處理仍然一是前臺(tái)業(yè)務(wù)分離程度不高，大量的交易業(yè)務(wù)處理仍然由網(wǎng)點(diǎn)完成，柜員的操作難度沒有根本性變化。由網(wǎng)點(diǎn)完成，柜員的操作難度沒有根本性變化。 二是后臺(tái)的工廠化程度低，規(guī)?；鳂I(yè)機(jī)制尚未建立，二是后臺(tái)的工廠化程度低，規(guī)?；鳂I(yè)機(jī)制尚未建立，物理集中色彩較濃，成本優(yōu)勢不明顯。物理集中色彩較濃，成本優(yōu)勢不明顯。 19運(yùn)營集中化運(yùn)營集中化中資銀行會(huì)計(jì)和營運(yùn)體制存在的問題及改革方向中資銀行會(huì)計(jì)和營運(yùn)體制存在的問題及改革方向目標(biāo)目標(biāo):深化前深化前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，建立集約化營建立集約化營運(yùn)體系運(yùn)體系3.化解風(fēng)險(xiǎn)。將分離到后臺(tái)的業(yè)務(wù)，按操作動(dòng)作進(jìn)行拆化解風(fēng)險(xiǎn)

17、。將分離到后臺(tái)的業(yè)務(wù)，按操作動(dòng)作進(jìn)行拆分，變交易指令由單一崗位發(fā)起為多崗位協(xié)同發(fā)起，通分，變交易指令由單一崗位發(fā)起為多崗位協(xié)同發(fā)起，通過流程、系統(tǒng)的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)由被動(dòng)管理向主動(dòng)過流程、系統(tǒng)的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。管理轉(zhuǎn)變。1.提升效率。突出網(wǎng)點(diǎn)的銷售功能，將交易業(yè)務(wù)的處理提升效率。突出網(wǎng)點(diǎn)的銷售功能，將交易業(yè)務(wù)的處理進(jìn)一步向后臺(tái)分離，全面提升柜面業(yè)務(wù)效率與服務(wù)能力進(jìn)一步向后臺(tái)分離，全面提升柜面業(yè)務(wù)效率與服務(wù)能力。2.降低成本。后臺(tái)業(yè)務(wù)按照工廠化模式組織生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)降低成本。后臺(tái)業(yè)務(wù)按照工廠化模式組織生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)資源利用最優(yōu)，節(jié)約成本開支。資源利用最優(yōu)，節(jié)約成本開支。 2

18、0管理模塊化管理模塊化銀行市場營銷流程地圖示例銀行市場營銷流程地圖示例( (第第1 1級流程圖級流程圖) )21管理模塊化管理模塊化市場營銷流程體系（第二級流程市場營銷流程體系（第二級流程) ) 22管理模塊化管理模塊化高端客戶事件驅(qū)動(dòng)型客戶關(guān)系管理流程結(jié)構(gòu)（第三級流程高端客戶事件驅(qū)動(dòng)型客戶關(guān)系管理流程結(jié)構(gòu)（第三級流程) ) 事件庫管理事件庫管理事件管理小組事件庫管理流程VOC定量調(diào)查VOA定量調(diào)查事件排序統(tǒng)計(jì)新事件準(zhǔn)入 新事件信息錄入事件線索銷售策略事件線索銷售策略 客戶行為模式分類客戶行為模式評估表銷售策略（共10個(gè)），如下： - 產(chǎn)品到期 - 產(chǎn)品定制 - 提供收益報(bào)告 - 產(chǎn)品推介 -

19、 產(chǎn)品預(yù)約 - 通知類事件（利率調(diào)整、 - 大額存款 - 產(chǎn)品到價(jià) 手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠、CM變更、生 - CTS - 理財(cái)產(chǎn)品贖回 日/節(jié)日、大額資金轉(zhuǎn)出）主要設(shè)計(jì)方案主要設(shè)計(jì)方案事件線索事件線索發(fā)現(xiàn)流程發(fā)現(xiàn)流程事件線索日常管理概要流程圖 事件線索發(fā)現(xiàn)流程事件發(fā)現(xiàn)與崗位職責(zé)對照表手工發(fā)現(xiàn)事件線索輔助工具事件線索的篩選和排序 事件處理結(jié)果跟蹤事件處理結(jié)果跟蹤 財(cái)富中心主管觀察清單客戶經(jīng)理事件處理臺(tái)帳事件處理結(jié)果匯總23管理模塊化管理模塊化高端客戶事件驅(qū)動(dòng)型客戶關(guān)系管理流程高端客戶事件驅(qū)動(dòng)型客戶關(guān)系管理流程-事件庫管理流程（第四級流程）事件庫管理流程（第四級流程） 24創(chuàng)新科學(xué)化創(chuàng)新科學(xué)化與渠道創(chuàng)新相比：

20、產(chǎn)品創(chuàng)新對于人才、技術(shù)和機(jī)制的要求更高與渠道創(chuàng)新相比：產(chǎn)品創(chuàng)新對于人才、技術(shù)和機(jī)制的要求更高 客戶普惠服務(wù)客戶普惠服務(wù)客戶分層服務(wù)客戶分層服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新市場品牌建設(shè)市場品牌建設(shè)凸顯競爭優(yōu)勢凸顯競爭優(yōu)勢200620112010200920082007n未來數(shù)年間，中國銀行業(yè)必將繼續(xù)加大針對目標(biāo)市場的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新力度，強(qiáng)化市場品牌建設(shè)，逐步樹立競爭優(yōu)勢。n我行的挑戰(zhàn)在于既要盡快填補(bǔ)空白，也要做好引領(lǐng)市場的產(chǎn)品儲(chǔ)備。25創(chuàng)新科學(xué)化創(chuàng)新科學(xué)化國際一流銀行產(chǎn)品創(chuàng)新模式演進(jìn)國際一流銀行產(chǎn)品創(chuàng)新模式演進(jìn)個(gè)人銀行產(chǎn)品創(chuàng)新歷史個(gè)人銀行產(chǎn)品創(chuàng)新歷史 19602000 1970 1980 1990

21、20世紀(jì)90年代末-21世紀(jì)初 互聯(lián)網(wǎng)費(fèi)率 稅制改革 州際銀行業(yè) 務(wù) / 分行效率法 金融服務(wù)現(xiàn)代化法 解除管制 不可扣除利息 放松管制 甘圣哲曼儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)法 全國信用卡全國信用卡 借記卡免費(fèi) 認(rèn)同卡 低息額度結(jié)余轉(zhuǎn)進(jìn) 支票服務(wù) 資產(chǎn)證券化 票據(jù)提示減少紙質(zhì)申請文件浮 動(dòng) 利 率抵押貸款 新產(chǎn)品 可轉(zhuǎn)入支付命令賬戶 電子票電子票據(jù)付款據(jù)付款 住房凈值貸款 現(xiàn)金管理賬戶 綜合賬單 匯總賬戶微機(jī) 互動(dòng)式語音應(yīng) 答 系 統(tǒng)IVR個(gè) 人電腦 網(wǎng)絡(luò) 無線通訊 新技術(shù) 網(wǎng)上銀行 自 動(dòng) 取款機(jī)移動(dòng)商務(wù)電話銀行 個(gè)人電腦銀行服務(wù) 新渠道 26企業(yè)級建模項(xiàng)目 | 保密資料 2011 中國建設(shè)銀行創(chuàng)新科學(xué)化創(chuàng)新科

22、學(xué)化國際領(lǐng)先銀行的產(chǎn)品及產(chǎn)品組國際領(lǐng)先銀行的產(chǎn)品及產(chǎn)品組5 銀行產(chǎn)品 證券產(chǎn)品 保險(xiǎn)產(chǎn)品 投資產(chǎn)品 社會(huì)活動(dòng)基于產(chǎn)品和獎(jiǎng)勵(lì)的客戶關(guān)系基于產(chǎn)品和獎(jiǎng)勵(lì)的客戶關(guān)系 利率利率 費(fèi)用費(fèi)用 非財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)非財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)高低低高簡單個(gè)性產(chǎn)品簡單個(gè)性產(chǎn)品和價(jià)格和價(jià)格動(dòng)態(tài)產(chǎn)品包動(dòng)態(tài)產(chǎn)品包 和價(jià)格和價(jià)格產(chǎn)品包產(chǎn)品包 靜態(tài)產(chǎn)品包靜態(tài)產(chǎn)品包27創(chuàng)新科學(xué)化創(chuàng)新科學(xué)化國際一流銀行產(chǎn)品創(chuàng)新模式演進(jìn)國際一流銀行產(chǎn)品創(chuàng)新模式演進(jìn)個(gè)人銀行產(chǎn)品創(chuàng)新圖譜個(gè)人銀行產(chǎn)品創(chuàng)新圖譜 產(chǎn)品創(chuàng)新圖譜產(chǎn)品創(chuàng)新圖譜 參數(shù)化產(chǎn)品參數(shù)化產(chǎn)品“星巴克模型星巴克模型” 整合型關(guān)系產(chǎn)品整合型關(guān)系產(chǎn)品“Prix FixePrix Fixe菜單菜單” 大眾定制 銀行資產(chǎn)

23、和負(fù)債 整 套 金 融 產(chǎn)品 ， 包 括 保險(xiǎn)和證券 更廣泛的金融服務(wù) 完整的銀行產(chǎn)品組合綜合賬戶特性/費(fèi)率 綜合存款或者貸款賬戶綜合賬戶特性/費(fèi)率 個(gè)人賬戶客戶選擇特性，每一項(xiàng)特性有不同的經(jīng)濟(jì)效果 帶有不同產(chǎn)品特性的賬戶銀行選擇賬戶特性 個(gè)性化市場 僅銀行資產(chǎn)或者負(fù)債 對某項(xiàng)產(chǎn)品的各個(gè)屬性賦對某項(xiàng)產(chǎn)品的各個(gè)屬性賦值，例如特性、績效和價(jià)值，例如特性、績效和價(jià)格。格。可以很容易地改變某項(xiàng)屬可以很容易地改變某項(xiàng)屬性，從而創(chuàng)造出不同各類性，從而創(chuàng)造出不同各類的新產(chǎn)品。的新產(chǎn)品?？蛻艨梢栽跐M足銀行設(shè)定客戶可以在滿足銀行設(shè)定的利潤和風(fēng)險(xiǎn)參數(shù)的前提的利潤和風(fēng)險(xiǎn)參數(shù)的前提下，選擇最符合其具體需下，選擇最符合

24、其具體需求的特性（參數(shù)）從而創(chuàng)求的特性（參數(shù)）從而創(chuàng)造出最符合其需求的產(chǎn)品。造出最符合其需求的產(chǎn)品。 將兩個(gè)或者多個(gè)產(chǎn)品將兩個(gè)或者多個(gè)產(chǎn)品組合成一個(gè)產(chǎn)品提供組合成一個(gè)產(chǎn)品提供給客戶。給客戶。組合中的各個(gè)產(chǎn)品可組合中的各個(gè)產(chǎn)品可能是簡單的單一功能能是簡單的單一功能產(chǎn)品或者高度參數(shù)化產(chǎn)品或者高度參數(shù)化的復(fù)雜產(chǎn)品。的復(fù)雜產(chǎn)品。利用觸發(fā)機(jī)制的自動(dòng)利用觸發(fā)機(jī)制的自動(dòng)關(guān)聯(lián)和其它方法使得關(guān)聯(lián)和其它方法使得客戶根據(jù)其目標(biāo)管理客戶根據(jù)其目標(biāo)管理其資產(chǎn)和負(fù)債。其資產(chǎn)和負(fù)債。 28銀行銀行產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品包產(chǎn)品包存款存款信用卡信用卡貸款貸款投資投資傭金傭金保險(xiǎn)保險(xiǎn)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)備注備注美國運(yùn)通美國運(yùn)通集團(tuán)集團(tuán)OneAccou

25、nt存款存款+卡卡+投資投資無最低余無最低余額額 $5,000信用信用免除免除ATM使使用費(fèi)用用費(fèi)用浮動(dòng)浮動(dòng)美聯(lián)銀行美聯(lián)銀行CAPAssetMgmtAccount存款存款+投投資資綜合報(bào)告，綜合報(bào)告，更高利率更高利率系統(tǒng)地投系統(tǒng)地投資方案資方案 免除免除ATM使使用費(fèi)用用費(fèi)用花旗銀行花旗銀行UltimateMgmtAccount支票賬戶支票賬戶+貨幣市貨幣市場出款賬場出款賬戶戶網(wǎng)上服務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)，更高利率更高利率蘇格蘭銀蘇格蘭銀行行UltimateRewardCurrentAccount存款存款+貸款貸款+保險(xiǎn)保險(xiǎn) 第一次第一次支付免支付免稅稅旅行、遺旅行、遺失、交通失、交通事故事故荷蘭銀行荷

26、蘭銀行-IngDIrect網(wǎng)上銀網(wǎng)上銀行行OrangeAccount存款存款+貸貸款款網(wǎng)上服務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)，更高利率更高利率低利率低利率澳大利亞澳大利亞-CommonWealthBankPortfolioLoan貸款出借貸款出借人人10個(gè)單個(gè)單獨(dú)賬戶獨(dú)賬戶靈活支付靈活支付計(jì)劃計(jì)劃蘇格蘭皇蘇格蘭皇家銀行家銀行TheVirginoneAccount存款存款+貸貸款款貸款彌補(bǔ)貸款彌補(bǔ)靈活的靈活的支付支付蘇格蘭皇蘇格蘭皇家銀行家銀行StudentRoyalties卡卡+貸款貸款+保險(xiǎn)保險(xiǎn)+假假日折扣日折扣 醫(yī)療費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、學(xué)費(fèi)學(xué)費(fèi)旅行、財(cái)旅行、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)書、書、DVD創(chuàng)新科學(xué)化創(chuàng)新科學(xué)化國際領(lǐng)先銀行的產(chǎn)品及

27、產(chǎn)品組示例國際領(lǐng)先銀行的產(chǎn)品及產(chǎn)品組示例 -1/2 -1/229創(chuàng)新科學(xué)化創(chuàng)新科學(xué)化國際領(lǐng)先銀行的產(chǎn)品及產(chǎn)品組示例國際領(lǐng)先銀行的產(chǎn)品及產(chǎn)品組示例-2/2-2/2“不用找錢了”當(dāng)使用借記卡進(jìn)行付費(fèi)時(shí)，將價(jià)格自動(dòng)歸到離整數(shù)最近的價(jià)格，多付的價(jià)值直接從活期賬戶轉(zhuǎn)移到儲(chǔ)蓄賬戶效果效果: 250萬客戶已經(jīng)簽約該服務(wù)70萬新開立的活期賬戶1百萬新開立的儲(chǔ)蓄賬戶費(fèi)用管理和產(chǎn)品目錄費(fèi)用管理和產(chǎn)品目錄這一解決方案將來自不同系統(tǒng)的信息集成到一個(gè)獨(dú)立的、統(tǒng)一的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)可以有效促進(jìn)產(chǎn)品跨總賬進(jìn)行組合效果：效果：將新的組合產(chǎn)品的面市時(shí)間從9個(gè)月降低到1個(gè)月。將跨越六條產(chǎn)品顯得產(chǎn)品進(jìn)行組合，為客戶精準(zhǔn)地提供所需產(chǎn)品

28、；投資組合管理賬戶投資組合管理賬戶支票賬戶特點(diǎn)，提供投資賬戶的服務(wù)及將儲(chǔ)蓄產(chǎn)品和信貸產(chǎn)品組合而賺取傭金的產(chǎn)品效果：效果：客戶可以對所有財(cái)富管理賬戶鳥瞰和分析，讓客戶理解每一個(gè)獨(dú)立的資產(chǎn)負(fù)債表；太陽信托太陽信托-3允許客戶創(chuàng)建一個(gè)包含房屋抵押貸款、房屋凈值授信額度、汽車貸款、信用卡產(chǎn)品線和支票賬戶在內(nèi)的參數(shù)化組合效果：效果：允許客戶從各個(gè)產(chǎn)品線進(jìn)行靈活的配置和選擇，固定信用額度/可變利率和分期還款/一次性還款；開放計(jì)劃賬戶開放計(jì)劃賬戶允許客戶撤銷貸款以減少所需支付的利息。這包括任意的組合，貨幣管理、儲(chǔ)蓄、抵押貸款賬戶，或者以上三者效果：效果：交叉銷售率從1.5%提升至3.5%。400多萬的客戶簽

29、約該產(chǎn)品，其中50%都是新的客戶。貸款質(zhì)量提高；一個(gè)賬戶一個(gè)賬戶將抵押貸款、支票、貸款、信用卡、存款產(chǎn)品整合到一個(gè)賬戶之下。讓客戶按照抵押貸款的利率方式進(jìn)行所有產(chǎn)品支付?？蛻艨梢远喔犊顝亩斓貎斶€抵押貸款或者少支付應(yīng)付賬款。效果：效果：通過為客戶提供節(jié)省利息支出的方式鼓勵(lì)客戶將更多地資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到本銀行賬戶下；303030創(chuàng)新科學(xué)化創(chuàng)新科學(xué)化中臺(tái)管產(chǎn)品：應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)、產(chǎn)品配置平臺(tái)與參數(shù)設(shè)置平臺(tái)構(gòu)成產(chǎn)品創(chuàng)新工廠 結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品配置平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速定制。 操作簡便的應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)，封裝了復(fù)雜的技術(shù)，保障應(yīng)用的快速實(shí)現(xiàn)。 豐富的業(yè)務(wù)和技術(shù)參數(shù)供應(yīng)用調(diào)用，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可配置化。Element元件元件P

30、arts部件部件組裝組裝Product產(chǎn)品產(chǎn)品組裝組裝AssembleAssembleProduct Design Platform 產(chǎn)品配置平臺(tái)Application Development Platform 應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)參數(shù)設(shè)計(jì)界面設(shè)計(jì)接口設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)庫表設(shè)計(jì)差異定位分布設(shè)計(jì)程序開發(fā)功能測試專題測試整體測試性能測試模擬測試業(yè)務(wù)咨詢需求制定流程與功能定義性能需求Parameter Setting Platform 參數(shù)設(shè)置平臺(tái)參數(shù)定義參數(shù)設(shè)置參數(shù)生效編碼定價(jià)授權(quán)/復(fù)核其他組織/機(jī)構(gòu)核算日歷重控3132流程銀行建設(shè)路徑所面臨的挑戰(zhàn)流程銀行建設(shè)路徑所面臨的挑戰(zhàn) 挑戰(zhàn)之一，如何確保流程銀行

31、建設(shè)方向符合市場發(fā)展規(guī)律？ 挑戰(zhàn)之二，如何確保流程銀行建設(shè)部署的內(nèi)部協(xié)作與聯(lián)動(dòng)？ 挑戰(zhàn)之三，如何確保流程銀行建設(shè)方案執(zhí)行的方法科學(xué)合理？ 挑戰(zhàn)之四，如何確保流程銀行建設(shè)成果得以有效應(yīng)用和保持？ 流程銀行建設(shè)成功率建設(shè)方案的質(zhì)量建設(shè)方案執(zhí)行的效率建設(shè)成果的接受率33流程銀行建設(shè)的基礎(chǔ)流程銀行建設(shè)的基礎(chǔ) 渠道、產(chǎn)品和客戶渠道、產(chǎn)品和客戶33Call CentersInternetRelationship Managers / AgentsBranchesMobile BankingATMsRetailCorporateAffluent存款代理投資資信用卡貸貸款支付現(xiàn)現(xiàn)金管理融資業(yè)務(wù)資業(yè)務(wù)信托中間業(yè)

32、務(wù)間業(yè)務(wù)貿(mào)貿(mào)易融資資并購并購核銷銷存檔檔項(xiàng)項(xiàng)目財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)團(tuán)財(cái)團(tuán)市場市場Marketing產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)Product Service資源管理資源管理 Resource Management業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理Business ManagementBankingCredit CardInvestment產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理 Product ManagementProduct Management市場管理市場管理 Market ManagementMarket Management客戶管理客戶管理 Customer ManagementCustomer Management溝通管理溝通管理 Commun

33、ication ManagementCommunication Management財(cái)務(wù)資源和風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)資源和風(fēng)險(xiǎn)管理 Financial Resource/Risk ManagementFinancial Resource/Risk Management人力資源管理人力資源管理 Human Resource ManagementHuman Resource Management信息資源管理信息資源管理 Information Resource ManagementInformation Resource Management基礎(chǔ)資源管理基礎(chǔ)資源管理 Physical Resource Ma

34、nagementPhysical Resource Management業(yè)務(wù)計(jì)劃業(yè)務(wù)計(jì)劃 Business PlanningBusiness Planning績效管理績效管理 Performance ManagementPerformance Management稅務(wù)和會(huì)計(jì)管理稅務(wù)和會(huì)計(jì)管理 Tax and Accounting ManagementTax and Accounting Management業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理 Business ManagementBusiness ManagementRural34流程銀行戰(zhàn)略地圖流程銀行戰(zhàn)略地圖資源整合資源整合 流程改造流程改造 財(cái)經(jīng)紀(jì)律財(cái)經(jīng)紀(jì)律 降低資降低資本消耗本消耗 提高貸提高貸款定價(jià)款定價(jià) 控制財(cái)控制財(cái)務(wù)成本務(wù)成本 增加價(jià)增加價(jià)值客戶值客戶 零售及公司銀行客戶滿意度居于銀行同業(yè)前列值得信