《溝通無(wú)極限》培訓(xùn)教材

1、溝通無(wú)極限溝通無(wú)極限1課程大綱 第一單元：性格與溝通第一單元：性格與溝通 第二單元：高效溝通技巧第二單元：高效溝通技巧 第三單元：職場(chǎng)溝通第三單元：職場(chǎng)溝通 第四單元：與上級(jí)溝通第四單元：與上級(jí)溝通2溝通在管理中的作用 激勵(lì) 創(chuàng)新 交流 聯(lián)系管理就是溝通！3 溝通方面的常見(jiàn)病 傳聲筒 只重視正式溝通 說(shuō)得多聽(tīng)得少 布置任務(wù)給對(duì)方，往往缺少對(duì)方確認(rèn)，導(dǎo)致結(jié)果無(wú)法滿足4甲方乙方什么是人際溝通？溝通的失敗溝通的失敗.幾乎無(wú)一例外地源自真實(shí)存在的鴻溝幾乎無(wú)一例外地源自真實(shí)存在的鴻溝-人們對(duì)事物認(rèn)知方式的巨大差異。人們對(duì)事物認(rèn)知方式的巨大差異。成功溝通的標(biāo)志：確保對(duì)方認(rèn)知成功溝通的標(biāo)志：確保對(duì)方認(rèn)知5溝

2、通過(guò)程噪音物理干擾 歧義 文化差異 地位的影響 信息源 編碼渠道傳輸 解碼 接收者反饋6課程大綱 第一單元：性格與溝通第一單元：性格與溝通 第二單元：高效溝通技巧第二單元：高效溝通技巧 第三單元：職場(chǎng)溝通第三單元：職場(chǎng)溝通 第四單元：與上級(jí)相處第四單元：與上級(jí)相處7PDP8What is PDP ?PDPPDP是一種是一種行為分析工具行為分析工具 它代表它代表 英文中的英文中的P Professional rofessional D Dynametricynametric P Programs rograms （職業(yè)動(dòng)態(tài)評(píng)量系統(tǒng)職業(yè)動(dòng)態(tài)評(píng)量系統(tǒng) DynaDyna 表示動(dòng)，動(dòng)作表示動(dòng)，動(dòng)作 Me

3、tric Metric 表示衡量表示衡量P.D.P.P.D.P.（天賦特質(zhì)診斷系統(tǒng)天賦特質(zhì)診斷系統(tǒng) ）是由美國(guó)南加州大學(xué)統(tǒng)計(jì)科學(xué)研究所及科羅拉多大學(xué)行為科學(xué)研究所發(fā)明之專利，并經(jīng)由 40多位行為科學(xué)博士研究員運(yùn)用行為科學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)及計(jì)算機(jī)軟件的智能整合形成今日的P.D.P.目前美國(guó)有五千多家知名企業(yè)采用這套軟件系統(tǒng)，全球受測(cè)人數(shù)已超過(guò)200萬(wàn)人被譽(yù)為全球涵蓋范圍最廣、精確度最高的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格探索診斷系統(tǒng)，也是目前知名企業(yè)在人才運(yùn)用上的最佳診測(cè)工具。 P.D.P. 為目前全世界行為科學(xué)最佳的診測(cè)工具，不因文化、種族、宗教不同而有偏差。目前美國(guó)有五千多家知名企業(yè)采用這套軟件系統(tǒng)。 94個(gè)主導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)

4、關(guān)系關(guān)系 relationshiprelationship 協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 relater relater 社交家社交家/promoter/promoter (考拉/Koala) (孔雀/Peacock)危機(jī)危機(jī) 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) Risk Risk OpportunityOpportunity 思考者思考者thinker thinker 指揮者指揮者DirectorDirector (貓頭鷹/Owl) (老虎/Tiger) 任務(wù)任務(wù) TaskTask10支配型支配型Tiger權(quán)威導(dǎo)向權(quán)威導(dǎo)向重實(shí)質(zhì)報(bào)酬重實(shí)質(zhì)報(bào)酬 目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向表達(dá)型表達(dá)型Peacocks同理心強(qiáng)同理心強(qiáng)擅言語(yǔ)表達(dá)擅言語(yǔ)表達(dá)自我宣傳自

5、我宣傳精確型精確型Owls喜歡精確喜歡精確重視專業(yè)性重視專業(yè)性循規(guī)蹈距循規(guī)蹈距耐心型耐心型Koalas愛(ài)好和平愛(ài)好和平持之以恒持之以恒忍耐度佳忍耐度佳整合型整合型Chameleons協(xié)調(diào)性佳協(xié)調(diào)性佳配合度高配合度高團(tuán)體的潤(rùn)滑劑團(tuán)體的潤(rùn)滑劑由由1,6001,600萬(wàn)人次資料中，另外再針對(duì)萬(wàn)人次資料中，另外再針對(duì)400400萬(wàn)人次以上的成功萬(wàn)人次以上的成功職場(chǎng)適性之有效性進(jìn)行研究與追蹤，精確度約職場(chǎng)適性之有效性進(jìn)行研究與追蹤，精確度約9696PDP PDP 本我特質(zhì)分析本我特質(zhì)分析11創(chuàng)業(yè)期創(chuàng)業(yè)期- -定目標(biāo)做市場(chǎng)定目標(biāo)做市場(chǎng)穩(wěn)定期穩(wěn)定期 市場(chǎng)穩(wěn)定人員成熟市場(chǎng)穩(wěn)定人員成熟 要表現(xiàn)及權(quán)力要表現(xiàn)及權(quán)力

6、成長(zhǎng)期成長(zhǎng)期- -加入新成員加入新成員巔峰期巔峰期- -改革檢查創(chuàng)新改革檢查創(chuàng)新 ？是持續(xù)成長(zhǎng)是持續(xù)成長(zhǎng)還是衰退還是衰退什么是你的領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)什么是你的領(lǐng)導(dǎo)危機(jī) 降低自信心降低自信心 工作大量扭曲自我工作大量扭曲自我 團(tuán)隊(duì)成員能力不足團(tuán)隊(duì)成員能力不足 在工作中找不到成就感在工作中找不到成就感 產(chǎn)生較大的壓力產(chǎn)生較大的壓力12高支配型溝通時(shí)，他們是：高支配型溝通時(shí)，他們是：1.1.以權(quán)威的方式告訴以權(quán)威的方式告訴2.2.直接與簡(jiǎn)明確實(shí)的方式直接與簡(jiǎn)明確實(shí)的方式3.3.事情只喜歡說(shuō)一次事情只喜歡說(shuō)一次4.4.很強(qiáng)勢(shì)，很強(qiáng)勢(shì)， 坦白直言坦白直言 5.5.有什么說(shuō)什么、可能會(huì)引起有什么說(shuō)什么、可能會(huì)引起喧

7、然大波、覺(jué)得沖突無(wú)傷大喧然大波、覺(jué)得沖突無(wú)傷大雅雅6.6.非常開(kāi)放且勇于冒險(xiǎn)非常開(kāi)放且勇于冒險(xiǎn) 我們對(duì)我們對(duì)高支配型高支配型的人溝通時(shí)：的人溝通時(shí)：1.1. 要給他們直接而簡(jiǎn)明確實(shí)的訊要給他們直接而簡(jiǎn)明確實(shí)的訊息息2.2. 不要講太多細(xì)節(jié)不要講太多細(xì)節(jié)3.3. 當(dāng)有沖突發(fā)生時(shí)，不要覺(jué)得困當(dāng)有沖突發(fā)生時(shí)，不要覺(jué)得困擾擾4.4. 不要告訴他不要告訴他“這件事向來(lái)都是這件事向來(lái)都是這么做的這么做的” 高支配性成員13當(dāng)當(dāng)高表達(dá)型高表達(dá)型溝通時(shí)，他們是：溝通時(shí)，他們是：1. 1.推銷者、說(shuō)服式推銷者、說(shuō)服式2. 2.喜歡說(shuō)話喜歡說(shuō)話3. 3.提出溫和的評(píng)論提出溫和的評(píng)論4. 4.不想給人笨拙或是不太行

8、的不想給人笨拙或是不太行的感覺(jué)，因此可能不愿表現(xiàn)出感覺(jué)，因此可能不愿表現(xiàn)出真正的自我正面而樂(lè)觀、會(huì)真正的自我正面而樂(lè)觀、會(huì)體貼別人體貼別人我們對(duì)我們對(duì)高表達(dá)型高表達(dá)型的人溝通時(shí)：的人溝通時(shí)：1. 1.給他們溫和的評(píng)論給他們溫和的評(píng)論2. 2.要認(rèn)同并肯定他們，給他們贊要認(rèn)同并肯定他們，給他們贊美美3. 3.不要嚴(yán)厲也不要侮辱他不要嚴(yán)厲也不要侮辱他4. 4.要用說(shuō)服而體貼的方式，才能要用說(shuō)服而體貼的方式，才能得到最佳響應(yīng)得到最佳響應(yīng) 高表達(dá)性成員14 高耐心型高耐心型溝通時(shí)，他們是：溝通時(shí)，他們是：1.1.溫和、友善、小心的溫和、友善、小心的2.2.有同理心的傾聽(tīng)者有同理心的傾聽(tīng)者3.3.希望能

9、希望能 盡量配合盡量配合 4.4.需要時(shí)間去適應(yīng)新環(huán)境需要時(shí)間去適應(yīng)新環(huán)境5.5.會(huì)詢問(wèn)規(guī)則和可預(yù)期的做會(huì)詢問(wèn)規(guī)則和可預(yù)期的做法法6.6.需要和諧、不沖突的環(huán)境需要和諧、不沖突的環(huán)境我們對(duì)我們對(duì)高耐心型高耐心型的人溝通時(shí)：的人溝通時(shí)：1.1.只會(huì)說(shuō)已經(jīng)確證無(wú)誤的事只會(huì)說(shuō)已經(jīng)確證無(wú)誤的事2.2.需要時(shí)間去適應(yīng)環(huán)境需要時(shí)間去適應(yīng)環(huán)境( (等著瞧等著瞧) )3.3.溫和、友善、小心溫和、友善、小心4.4.做個(gè)同理心與好的傾聽(tīng)者做個(gè)同理心與好的傾聽(tīng)者高耐心性成員15當(dāng)當(dāng)高精確型高精確型溝通時(shí)，他們是：溝通時(shí)，他們是：1.1.防備的、謹(jǐn)慎的、要求精防備的、謹(jǐn)慎的、要求精確的確的2.2.會(huì)擔(dān)憂、細(xì)心周到、

10、誠(chéng)懇會(huì)擔(dān)憂、細(xì)心周到、誠(chéng)懇3.3.想要想要 做正確的事做正確的事 4.4.陳述事情，巨細(xì)無(wú)遺陳述事情，巨細(xì)無(wú)遺我們對(duì)我們對(duì)高精確型高精確型的人溝通時(shí)：的人溝通時(shí)：1.1. 要有明確的方向、要說(shuō)明細(xì)要有明確的方向、要說(shuō)明細(xì)節(jié)節(jié)( (正確而又按照順序正確而又按照順序) )2.2. 要讓他們知道已經(jīng)有個(gè)可信要讓他們知道已經(jīng)有個(gè)可信賴的人在負(fù)責(zé)賴的人在負(fù)責(zé)3.3. 避免爭(zhēng)執(zhí)和沖突避免爭(zhēng)執(zhí)和沖突4.4. 不要用批評(píng)的語(yǔ)氣說(shuō)話，他不要用批評(píng)的語(yǔ)氣說(shuō)話，他們不喜歡批評(píng)們不喜歡批評(píng)5.5. 給予應(yīng)有的贊賞和尊敬給予應(yīng)有的贊賞和尊敬高精確性成員16行為傾向的描述 代表人物代表人物特質(zhì)描述特質(zhì)描述溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格

11、*壓力壓力下的溝下的溝通風(fēng)格通風(fēng)格 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格風(fēng)格老虎老虎撒切爾夫人鄧小平 支配型支配型- 控制：任務(wù)導(dǎo)向的特質(zhì)控制：任務(wù)導(dǎo)向的特質(zhì)。 講重點(diǎn)、主題導(dǎo)向、直接了當(dāng)、解決困難者、向外追求安全、不喜歡無(wú)法做決定的人、強(qiáng)制做決策者。 告訴者/權(quán)威的拒絕溝通專制獨(dú)裁權(quán)威的/有決斷力的孔雀孔雀里根、克林頓 表達(dá)型表達(dá)型- “社交：關(guān)系導(dǎo)向的特社交：關(guān)系導(dǎo)向的特質(zhì)質(zhì)”。 友善的、說(shuō)服力高、同理心的、熱心的、激勵(lì)者、樂(lè)觀的、喜歡多元活動(dòng)、透明溝通者。 推銷者/ 說(shuō) 服 力強(qiáng)的言語(yǔ)攻擊(傾向)說(shuō)服力強(qiáng)的考拉考拉甘地 納爾遜.曼德拉耐心型耐心型-穩(wěn)?。宏P(guān)系導(dǎo)向的特質(zhì)穩(wěn)?。宏P(guān)系導(dǎo)向的特質(zhì)。 持續(xù)力高、合作與和諧

12、的、可依賴的、有耐心的、和藹可親的、穩(wěn)健的、不匆忙的、傾聽(tīng)者隨意/ 小 心 謹(jǐn)慎的避免沖突看守者/固執(zhí)的貓頭貓頭鷹鷹溫家寶 精確型精確型-系統(tǒng)：任務(wù)導(dǎo)向的特質(zhì)系統(tǒng)：任務(wù)導(dǎo)向的特質(zhì)。 重程序、精準(zhǔn)、認(rèn)真正經(jīng)的、小心的、謹(jǐn)慎的、忠心的、堅(jiān)持的、結(jié)構(gòu)的、敬業(yè)的、完美的。 防 備 的 /謹(jǐn) 慎 的 /要求精準(zhǔn)我一定對(duì)遵照程序/傳統(tǒng)的變色變色龍龍周恩來(lái)吉米.卡特整合型整合型- “彈性導(dǎo)向的特質(zhì)彈性導(dǎo)向的特質(zhì)” 有彈性的與適應(yīng)力高的整合型、能夠依據(jù)情況與任何四種特質(zhì)的搭配與適應(yīng)。 *當(dāng)失去能量與耐心時(shí)，可能產(chǎn)生的行為模式當(dāng)失去能量與耐心時(shí)，可能產(chǎn)生的行為模式- 17課程大綱 第一單元：性格與溝通第一單元：

13、性格與溝通 第二單元：高效溝通技巧第二單元：高效溝通技巧 第三單元：職場(chǎng)溝通第三單元：職場(chǎng)溝通 第四單元：與上級(jí)相處第四單元：與上級(jí)相處18第二單元：高效溝通技巧第二單元：高效溝通技巧 溝通溝通3A3A模型模型陳述意見(jiàn)陳述意見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng) 說(shuō)服別人說(shuō)服別人 贊美贊美 批評(píng)批評(píng)19溝通模型以對(duì)方認(rèn)知為主Asking QuestionsAsking Questions問(wèn)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題AdvocacyAdvocacy陳述意見(jiàn)陳述意見(jiàn)Active listeningActive listening積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)20當(dāng)講話者發(fā)出信息的主導(dǎo)要素與聆聽(tīng)者接收信息的主導(dǎo)要當(dāng)講話者發(fā)出信息的主導(dǎo)要

14、素與聆聽(tīng)者接收信息的主導(dǎo)要素不同時(shí)，就會(huì)發(fā)生素不同時(shí)，就會(huì)發(fā)生“錯(cuò)位錯(cuò)位”。溝通中的“錯(cuò)位”現(xiàn)象21專家角色溝通模型以對(duì)方認(rèn)知為主Asking QuestionsAsking Questions問(wèn)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題AdvocacyAdvocacy陳述意見(jiàn)陳述意見(jiàn)Active listeningActive listening積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)22陳述意見(jiàn)親愛(ài)的雪莉：親愛(ài)的雪莉： 還記得上個(gè)星期六的下午嗎？我跟我的還記得上個(gè)星期六的下午嗎？我跟我的男朋友在公園里玩，然后你過(guò)來(lái)了。他告訴男朋友在公園里玩，然后你過(guò)來(lái)了。他告訴我，在我轉(zhuǎn)過(guò)身去的時(shí)候，你吻了他。我，在我轉(zhuǎn)過(guò)身去的時(shí)候，你吻了他。 還有，星期天你

15、去我家。午飯時(shí)，我媽還有，星期天你去我家。午飯時(shí)，我媽媽給你做了一道金槍魚(yú)沙拉，你說(shuō)：媽給你做了一道金槍魚(yú)沙拉，你說(shuō)：“這是這是我吃過(guò)的最難吃的沙拉。我吃過(guò)的最難吃的沙拉?！?昨天，我的小貓抓了你的腿，是你踢了昨天，我的小貓抓了你的腿，是你踢了她，并威脅他要放你的狗巨人咬她！她，并威脅他要放你的狗巨人咬她！ 23未經(jīng)組織的思想 小王來(lái)電話說(shuō)他小王來(lái)電話說(shuō)他3 3點(diǎn)鐘不能參加會(huì)議。方點(diǎn)鐘不能參加會(huì)議。方華說(shuō)他不介意晚一點(diǎn)開(kāi)會(huì)，把會(huì)放在明華說(shuō)他不介意晚一點(diǎn)開(kāi)會(huì)，把會(huì)放在明天開(kāi)也可以，但天開(kāi)也可以，但10:3010:30以前不行。唐總的以前不行。唐總的秘書(shū)說(shuō)，唐總明天較晚時(shí)間才能從山西秘書(shū)說(shuō)，唐總明

16、天較晚時(shí)間才能從山西趕回來(lái)。趕回來(lái)。 會(huì)議室明天已經(jīng)有人預(yù)定了，但星期四會(huì)議室明天已經(jīng)有人預(yù)定了，但星期四還沒(méi)有人預(yù)定。還沒(méi)有人預(yù)定。 會(huì)議時(shí)間定在星期四會(huì)議時(shí)間定在星期四1111點(diǎn)似乎比較合適。點(diǎn)似乎比較合適。您看行嗎？您看行嗎？24金字塔結(jié)構(gòu)概述是因?yàn)槠涫且驗(yàn)槠浔磉_(dá)表達(dá)思想采用的方式與讀思想采用的方式與讀者者理解理解的方式發(fā)生了矛盾的方式發(fā)生了矛盾 聽(tīng)眾最容易理解的順序是先了解主要的、抽象的思想，再了解次要的、為主要思想提供支持的思想。因?yàn)橹饕枷肟偸菑拇我枷胫懈爬ǔ鰜?lái)的。 演講中所有思想的理想組織結(jié)構(gòu)必定是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)由一個(gè)總的思想統(tǒng)領(lǐng)多組思想25縱向的金字塔主要思想主要思想支持思想

17、支持思想1支持思想支持思想2支持思想支持思想3思想之間的聯(lián)系可以是思想之間的聯(lián)系可以是縱向縱向的的即任何一個(gè)層次的即任何一個(gè)層次的思想都是對(duì)其下面一個(gè)層次思想的總結(jié)思想都是對(duì)其下面一個(gè)層次思想的總結(jié)26橫向的金字塔主要思想主要思想支持思想支持思想1支持思想支持思想2支持思想支持思想3思想之間的聯(lián)系可以是思想之間的聯(lián)系可以是橫向橫向的的即多個(gè)思想之間因即多個(gè)思想之間因共同組成同一個(gè)邏輯推理，而被并列組織在一起共同組成同一個(gè)邏輯推理，而被并列組織在一起27金字塔原理聽(tīng)眾很容易了解用金字塔結(jié)構(gòu)組織的思聽(tīng)眾很容易了解用金字塔結(jié)構(gòu)組織的思想想先從金字塔的最頂端開(kāi)始，沿各個(gè)分支先從金字塔的最頂端開(kāi)始，沿各

18、個(gè)分支向下展開(kāi)。首先表達(dá)的主要思想將使聽(tīng)眾對(duì)這向下展開(kāi)。首先表達(dá)的主要思想將使聽(tīng)眾對(duì)這種表達(dá)產(chǎn)生某種疑問(wèn)，其下層次的思想對(duì)此作種表達(dá)產(chǎn)生某種疑問(wèn)，其下層次的思想對(duì)此作出回答。不斷的疑問(wèn)出回答。不斷的疑問(wèn)/回答，就讓聽(tīng)眾了解了所回答，就讓聽(tīng)眾了解了所有思想。有思想。這就是金字塔原理，先從這就是金字塔原理，先從中心思想中心思想/ /結(jié)論結(jié)論說(shuō)起。說(shuō)起。28金字塔三步法 講你要講的 講 講你已講的29溝通3模型以對(duì)方認(rèn)知為主Asking QuestionsAsking Questions問(wèn)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題AdvocacyAdvocacy陳述意見(jiàn)陳述意見(jiàn)Active listeningActive list

19、ening積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)30有效提問(wèn)技巧兩類提問(wèn)方式 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題31提出提出概括性和開(kāi)放概括性和開(kāi)放式問(wèn)題式問(wèn)題使被提問(wèn)者能夠用不同方式回答。示例：示例：“我們現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展怎樣？”提出提出具體和開(kāi)放具體和開(kāi)放式的問(wèn)題式的問(wèn)題提出提出封閉封閉式問(wèn)題式問(wèn)題集中在關(guān)鍵點(diǎn)以獲得具體信息。示例：示例：“存在哪些問(wèn)題？確認(rèn)您的理解的準(zhǔn)確性。示例示例：?jiǎn)栴}能解決嗎？” （如果不能，重新開(kāi)始該流程。）Probe 方法論32問(wèn)：對(duì)這次會(huì)議有什么看法？問(wèn)：對(duì)這次會(huì)議有什么看法？(概括性和開(kāi)放式問(wèn)題概括性和開(kāi)放式問(wèn)題)答：會(huì)議時(shí)間太長(zhǎng)！答：會(huì)議時(shí)間太長(zhǎng)！深入探討問(wèn)題舉例問(wèn)：你覺(jué)

20、得是什么原因造成會(huì)議時(shí)間這么長(zhǎng)今后我們可以采取什么問(wèn)：你覺(jué)得是什么原因造成會(huì)議時(shí)間這么長(zhǎng)今后我們可以采取什么 措施進(jìn)行改進(jìn)？措施進(jìn)行改進(jìn)？(具體和開(kāi)放式的問(wèn)題具體和開(kāi)放式的問(wèn)題)答：我們可以使用會(huì)議議程。答：我們可以使用會(huì)議議程。問(wèn)：哪種議程最有效？您有什么建議？問(wèn)：哪種議程最有效？您有什么建議？(具體和開(kāi)放式的問(wèn)題具體和開(kāi)放式的問(wèn)題)答：我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)一起討論會(huì)議議程并設(shè)定合理的時(shí)間限制。答：我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)一起討論會(huì)議議程并設(shè)定合理的時(shí)間限制。問(wèn)：您是否認(rèn)為在下次會(huì)議開(kāi)始時(shí)先用問(wèn)：您是否認(rèn)為在下次會(huì)議開(kāi)始時(shí)先用 10 分鐘來(lái)制訂一個(gè)合理議程分鐘來(lái)制訂一個(gè)合理議程 會(huì)對(duì)會(huì)議有幫助？會(huì)對(duì)會(huì)議有幫助？(封

21、閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題)答：是的答：是的, 不過(guò)您還需要促使大家在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)言。不過(guò)您還需要促使大家在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)言。33溝通3模型以對(duì)方認(rèn)知為主Asking QuestionsAsking Questions問(wèn)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題AdvocacyAdvocacy陳述意見(jiàn)陳述意見(jiàn)Active listeningActive listening積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)3435傾聽(tīng)類型 不用心地聽(tīng) 有選擇傾聽(tīng) 假裝聽(tīng) 全身心地聽(tīng) 設(shè)身處地聽(tīng) （同理心回應(yīng)）36 聽(tīng)用口去聽(tīng)用口去聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用眼睛看 用心聆聽(tīng)用心聆聽(tīng)37成功的聆聽(tīng)技巧成功的聆聽(tīng)技巧提問(wèn)提問(wèn)38溝通模型以對(duì)方認(rèn)知為主Asking Q

22、uestionsAsking Questions問(wèn)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題AdvocacyAdvocacy陳述意見(jiàn)陳述意見(jiàn)Active listeningActive listening積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)39說(shuō)服別人的方式S: Situation “情境”C: Complication “沖突”Q: Question “問(wèn)題”A: Answer “回答”40建立信任的溝通技巧：贊賞 贊賞要具體 談?wù)撓嚓P(guān)事件 善始善終 記錄備案 當(dāng)眾贊賞 向?qū)Ψ絺鬟_(dá) 尋找機(jī)會(huì)贊賞員工錄像案例：贊賞的重要性41有效改進(jìn)：建設(shè)性批評(píng) 迅速，面對(duì)面，私下進(jìn)行 就所犯錯(cuò)誤的事實(shí)達(dá)成一致 詢問(wèn)和傾聽(tīng) 對(duì)事不對(duì)人 說(shuō)明某項(xiàng)工作的重要性 就

23、補(bǔ)救方案達(dá)成一致 以褒獎(jiǎng)的言辭結(jié)束批評(píng)錄像案例：建設(shè)性批評(píng)42課程大綱 第一單元：性格與溝通第一單元：性格與溝通 第二單元：高效溝通技巧第二單元：高效溝通技巧 第三單元：職場(chǎng)溝通第三單元：職場(chǎng)溝通 第四單元：與上級(jí)相處第四單元：與上級(jí)相處433I反饋模型任務(wù)委派電話溝通第三單元：職場(chǎng)溝通第三單元：職場(chǎng)溝通44為什么反饋？增進(jìn)互相了解改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作影響自身行為持續(xù)改進(jìn)/發(fā)展創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)共識(shí)提高工作效率搭建批評(píng)平臺(tái)1 2 3 4 5 6 7 45如何反饋？說(shuō)說(shuō)聽(tīng)聽(tīng)客觀、具體陳述事實(shí)積極傾聽(tīng)保持眼神接觸調(diào)整“自我認(rèn)知”禁用“但是”反思/分析你所聽(tīng)到的463I反饋模型I See: Fact 我注意到什么？我

24、注意到什么？I Feel: Feeling 我感覺(jué)到什么？我感覺(jué)到什么？I Expect: Future 我希望你做什么？我希望你做什么？積極的態(tài)度積極的態(tài)度結(jié)果結(jié)果/收益收益47委派任務(wù)的步驟Open ：說(shuō)明目的與背景Clarify ：提出目標(biāo)與要求Develop：明確步驟與方法Agree：確定行動(dòng)計(jì)劃(時(shí)限/資源)Close：表達(dá)信任與支持48滿足個(gè)人需要的基本原則 KP1：Esteem，運(yùn)用贊美，加強(qiáng)自信 KP2：Empathy，仔細(xì)聆聽(tīng)，同理心回應(yīng) KP3；Involvement，尋求幫助，鼓勵(lì)參與 KP4：Share , 分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任） KP5：Support，給予支

25、持，獲得承諾49委派任務(wù)步驟與技巧Open ：說(shuō)明目的與背景KP1：Esteem，運(yùn)用贊美，加強(qiáng)自信Clarify ：提出目標(biāo)與要求KP2：Empathy，仔細(xì)聆聽(tīng)，同理心回應(yīng)Develop：明確步驟與方法KP3；Involvement，尋求幫助，鼓勵(lì)參與Agree：確定行動(dòng)計(jì)劃 (時(shí)限/資源)KP4：Share , 分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理Close：表達(dá)信任與支持KP5：Support，給予支持，獲得承諾50委派任務(wù)練習(xí)練習(xí)目標(biāo)練習(xí)目標(biāo): :通過(guò)接機(jī)案例演練掌握向新員工委派任務(wù)的方法通過(guò)接機(jī)案例演練掌握向新員工委派任務(wù)的方法時(shí)間時(shí)間: :1010分鐘分鐘要求要求: :經(jīng)理，員工，觀察員經(jīng)理，員工

26、，觀察員實(shí)戰(zhàn)角色練習(xí)實(shí)戰(zhàn)角色練習(xí)5 5分鐘分鐘觀察員反饋觀察員反饋3 3分鐘，主要點(diǎn)評(píng)經(jīng)理的委派工作的分鐘，主要點(diǎn)評(píng)經(jīng)理的委派工作的步驟與技巧使用情況步驟與技巧使用情況51行動(dòng)行動(dòng)ActionAction確認(rèn)確認(rèn)ConfirmConfirm了解客戶的需求了解客戶的需求與想法與想法探索探索ExploreExplore確認(rèn)你達(dá)到或超越確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望客戶的期望執(zhí)行先前所提議執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望議以符合客戶期望提議提議OfferOffer52課程大綱 第一單元：性格與溝通第一單元：性格與溝通 第二單元：高效溝通技巧第二單元：高效

27、溝通技巧 第三單元：職場(chǎng)溝通第三單元：職場(chǎng)溝通 第四單元：與上級(jí)相處第四單元：與上級(jí)相處53第四單元：與上級(jí)相處第四單元：與上級(jí)相處 如何管理上級(jí)？ 與上級(jí)之間的關(guān)系 不同管理風(fēng)格的上級(jí)分類 與上級(jí)相處七個(gè)原則54如何管理上級(jí)？管理上級(jí)拍馬屁卑賤地奉承,討好別人曲意附和他人的心意管理上級(jí)縱容上司管理上級(jí)諂媚、阿諛?lè)畛?5你與上級(jí)之間的關(guān)系你與上級(jí)之間的關(guān)系 良好的關(guān)系有益于：良好的關(guān)系有益于： l提高工作效率l使工作氛圍輕松愉快l加薪、晉級(jí)和事業(yè)得以發(fā)展l通暢的溝通渠道，上級(jí)更了解你的觀點(diǎn)和看法l對(duì)所在的組織做出重大貢獻(xiàn)，取得你的工作團(tuán)隊(duì)無(wú)法取得的成果56你與上級(jí)之間的關(guān)系你與上級(jí)之間的關(guān)系 不良關(guān)系會(huì)導(dǎo)致你們之間不良關(guān)系會(huì)導(dǎo)致你們之間 l 缺乏有效溝通、回避交流l 一方或