05_chapt05_現(xiàn)代質(zhì)量管理

1、馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-1-馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-2-質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理ISO、6、卓越模式1900194019401960196019871987l 三權(quán)分立l 三個(gè)轉(zhuǎn)變l 三全管理l 三大件馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-3-方法（基石）方法（基石）成品驗(yàn)收成品驗(yàn)收工序控制工序控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程維過(guò)程維質(zhì)管質(zhì)管部門部門制造制造部門部門設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)部門部門職能維職能維一線一線 員工員工管理管理 人員人員領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 人員人員人員維人員維馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-4-資源管理資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)測(cè)量、分析、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)

2、職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸入輸出輸出馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-5-產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理示意圖產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理示意圖馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-6-馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-7-階段階段典型方法典型方法顧客需求管理顧客需求管理客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRM）設(shè)計(jì)質(zhì)量管理設(shè)計(jì)質(zhì)量管理質(zhì)量功能展開（質(zhì)量功能展開（QFD）統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）驗(yàn)收抽樣檢查驗(yàn)收抽樣檢查抽樣方案設(shè)計(jì)（抽樣方案設(shè)計(jì)（SP）顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意度指數(shù)模型（顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-8- 一種板材，厚度范圍要求控制

3、在一種板材，厚度范圍要求控制在80.5mm。下表是從。下表是從生產(chǎn)線隨機(jī)抽取的生產(chǎn)線隨機(jī)抽取的100個(gè)樣本數(shù)據(jù)，能否斷定生產(chǎn)過(guò)程處于個(gè)樣本數(shù)據(jù)，能否斷定生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)？受控狀態(tài)？8.117.908.158.108.127.987.927.828.078.098.067.987.928.148.118.047.897.937.848.107.907.858.157.897.918.088.048.178.148.058.167.787.917.987.977.908.007.827.937.838.137.938.067.838.108.218.187.918.097.977.978.17

4、8.087.917.887.918.137.798.067.848.168.088.078.158.078.058.048.028.017.898.058.138.148.187.787.878.217.888.208.158.128.028.057.888.117.988.117.978.067.917.807.927.937.778.158.098.058.167.957.90馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-9-分組分組頻數(shù)頻數(shù)7.770, 7.814)57.814, 7.858)87.858, 7.902)107.902, 7.946)127.946, 7.990)97.990, 8.0

5、34)58.034, 8.078)158.078, 8.122)178.122, 8.166)128.166, 8.2107合計(jì)100結(jié)論：過(guò)程處于失控狀態(tài)結(jié)論：過(guò)程處于失控狀態(tài)馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-10-ManMachineMaterialMethodMeasurementEnvironment馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-11-由果溯因由果溯因馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-12-平均值加上一個(gè)量值平均值加上一個(gè)量值平均值減去一個(gè)量值平均值減去一個(gè)量值平均值平均值平均值加上一個(gè)量值平均值加上一個(gè)量值平均值減去一個(gè)量值平均值減去一個(gè)量值平均值平均值馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-

6、13-16.331.40 算例：一種算例：一種板材，質(zhì)量板材，質(zhì)量規(guī)范為：規(guī)范為：163mm，QC小組為從小組為從結(jié)果數(shù)據(jù)判結(jié)果數(shù)據(jù)判定過(guò)程的狀定過(guò)程的狀態(tài)，抽取了態(tài)，抽取了25個(gè)樣本，個(gè)樣本，如右表。如右表。序號(hào)序號(hào)觀測(cè)值觀測(cè)值x-barRxi1xi2xi3xi4xi5115.417.416.416.616.2216.617.016.216.616.4316.816.616.016.216.0416.816.417.016.416.6515.316.516.216.516.7616.415.816.217.216.8716.716.915.917.516.5815.816.016.216.4

7、16.6915.616.216.415.216.41017.416.216.215.617.41116.817.416.616.016.61214.816.016.216.417.01316.515.914.715.315.11416.416.616.417.016.41516.215.815.416.817.21615.816.215.616.415.21715.115.815.418.116.81816.616.617.216.416.21917.017.016.616.016.02016.816.016.215.416.02116.216.416.516.915.32216.616.01

8、7.017.215.82317.216.415.916.516.02417.416.416.615.716.22515.116.016.415.817.016.416.5616.3216.6416.2416.4816.7016.2015.9616.5616.6816.0815.516.5616.2815.8416.2416.6016.5216.0816.2616.5216.4016.4616.062.00.80.80.61.41.41.60.81.21.81.42.21.80.61.81.23.01.01.01.41.61.41.31.71.9馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-14-n23456

9、78910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.77725232119171513119753117.016.516.015.5樣樣本本樣樣本本均均值值_X =16.326UCL=17.134LCL=15.5172523211917151311975313210樣樣本本樣樣本本極極差差_R=1.401UCL=2.963LCL=011觀觀測(cè)測(cè)值值 的的 X Xb

10、 ba ar r- -R R 控控制制圖圖馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-15-馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-16-馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-17-馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-18-馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-19-馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-20-馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-21-20世紀(jì)世紀(jì)70年代，年代，一家日本公司從摩托羅拉手中買走了一家日本公司從摩托羅拉手中買走了電視機(jī)廠，結(jié)果電視機(jī)廠，結(jié)果面對(duì)挑戰(zhàn)，面對(duì)挑戰(zhàn)，Motorala啟動(dòng)了一項(xiàng)啟動(dòng)了一項(xiàng)質(zhì)量管理創(chuàng)新計(jì)劃，播下了質(zhì)量管理創(chuàng)新計(jì)劃，播下了6種子種子 1992年，年，博西迪將博西迪將6引入聯(lián)合信號(hào)公司引入聯(lián)

11、合信號(hào)公司 1996年初，年初，GE 今天，今天，絕大多數(shù)世界級(jí)公司絕大多數(shù)世界級(jí)公司 馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-22-高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量水準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量水準(zhǔn)3：66807.2 DPMO6： 3.4 DPMO馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-23-一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和管理哲學(xué)一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和管理哲學(xué)6使顧客與商家的利益達(dá)到高度統(tǒng)一：使顧客與商家的利益達(dá)到高度統(tǒng)一：降低降低缺陷實(shí)現(xiàn)了雙贏缺陷實(shí)現(xiàn)了雙贏為組織持續(xù)改進(jìn)提供了理論指導(dǎo)：為組織持續(xù)改進(jìn)提供了理論指導(dǎo)：?jiǎn)栴}是麻問(wèn)題是麻煩，也是機(jī)會(huì)煩，也是機(jī)會(huì)馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-24-一個(gè)科學(xué)的管理方法體系一個(gè)科學(xué)的管理方法體系基于數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)：基于數(shù)

12、據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)：（1）沒(méi)有數(shù)據(jù)，就沒(méi)）沒(méi)有數(shù)據(jù)，就沒(méi)有管理；（有管理；（2）沒(méi)有正確的數(shù)據(jù)，就沒(méi)有正確）沒(méi)有正確的數(shù)據(jù)，就沒(méi)有正確的管理的管理基于流程優(yōu)化的工具箱：基于流程優(yōu)化的工具箱：（3）只有正確的數(shù)）只有正確的數(shù)據(jù)，據(jù)，也沒(méi)有科學(xué)的管理也沒(méi)有科學(xué)的管理馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-25-n6理念小結(jié)理念小結(jié)不怕問(wèn)題不怕問(wèn)題管理重心前移管理重心前移基于數(shù)據(jù)和科學(xué)方法基于數(shù)據(jù)和科學(xué)方法三句真言三句真言沒(méi)有數(shù)據(jù)，就沒(méi)有管理，沒(méi)有數(shù)據(jù)，就沒(méi)有管理，沒(méi)有正確的數(shù)據(jù)就沒(méi)有正確的管理，沒(méi)有正確的數(shù)據(jù)就沒(méi)有正確的管理，只有正確的數(shù)據(jù)，也沒(méi)有科學(xué)的管理，只有正確的數(shù)據(jù)，也沒(méi)有科學(xué)的管理，馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士

13、博士運(yùn)營(yíng)管理-26-單位缺陷數(shù)（單位缺陷數(shù)（Defects Per Unit, DPU） 含義：含義：給定單位數(shù)中所有缺陷的平均值，即給定單位數(shù)中所有缺陷的平均值，即過(guò)程輸出的缺陷總量除以過(guò)程輸出的單位數(shù)。過(guò)程輸出的缺陷總量除以過(guò)程輸出的單位數(shù)。示例：示例：100份文件，每份份文件，每份200頁(yè)，共發(fā)現(xiàn)了頁(yè)，共發(fā)現(xiàn)了10處拼寫錯(cuò)誤，如何計(jì)算單位缺陷數(shù)處拼寫錯(cuò)誤，如何計(jì)算單位缺陷數(shù) 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ Defects Per Million Opportunity, DPMO）馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-27-08. 0504DPU20000410000000.08DPMO10

14、. 0505DPU16667610000000.10DPMO馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-28-？馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-29-考慮考慮1.5漂移后，不同漂移后，不同z值下的累積概率值下的累積概率1000000/4 . 3)5 . 16(normsdist1)5 . 16(normsdist?馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-30-DPMODPMO DPMODPMO DPMODPMO DPMODPMO 274 253.1 241 963.7 211 855.4 184 060.1 158 655.3 135 666.1 115 069.7 96 800.5 80 756.7 66 80

15、7.2 54 799.3 44 565.5 35 930.3 31 442.8 30 054.0 22 750.1 21 691.7 19 226.2 17 429.2 2.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115 386.3 13 552.6 12 224.5 9 641.9 6 755.7 6 209.7 5 867.7 5 703.1 5 386.1 5 084.9 4 798.8 4 661.2 4 269.2 4 145.3 3 792.6 3 681.1 3 567.0

16、3 364.2 3 166.7 3.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233 072.0 2 717.9 2 477.1 2 186.0 1 988.4 1 807.1 1 588.9 1 489.0 1 394.9 1 144.2 935.4 762.2 597.6 375.8 232.6 224.1 207.8 192.6 178.5 4.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.

17、07171.8 159.1 147.3 141.7 131.1 121.3 116.6 107.8 99.6 92.0 85.0 72.4 59.1 50.1 37.5 29.1 17.4 9.8 3.4 5.085.105.125.135.155.175.185.205.225.245.265.305.355.395.455.525.645.776.00馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-31-首次產(chǎn)出率（首次產(chǎn)出率（First Time Yield, FTY） 過(guò)程輸出一次達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的比率，過(guò)程輸出一次達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的比率，即一次提交合格率即一次提交合格率流通產(chǎn)出率（流通產(chǎn)

18、出率（Rolled Throughput Yield, RTY）構(gòu)成過(guò)程的每個(gè)子過(guò)程的構(gòu)成過(guò)程的每個(gè)子過(guò)程的FTY的乘積，即由若的乘積，即由若干個(gè)子過(guò)程構(gòu)成的大過(guò)程的一次提交合格率干個(gè)子過(guò)程構(gòu)成的大過(guò)程的一次提交合格率馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-32-電子元器件的加工過(guò)程示意圖電子元器件的加工過(guò)程示意圖FTY2=95%FTY498%FTY696%RTY=FTY2FTY4FTY689%。算例算例馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-33-n6指標(biāo)體系小結(jié)指標(biāo)體系小結(jié)“百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）”的提出達(dá)到了的提出達(dá)到了兩個(gè)目的：（兩個(gè)目的：（1）體現(xiàn)了管理重心向過(guò)程轉(zhuǎn)移；）體現(xiàn)了管

19、理重心向過(guò)程轉(zhuǎn)移；（2）使我們?cè)u(píng)定不同工作成為可能）使我們?cè)u(píng)定不同工作成為可能“流通產(chǎn)出率（流通產(chǎn)出率（RTY）”顛覆了傳統(tǒng)的產(chǎn)出率顛覆了傳統(tǒng)的產(chǎn)出率馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-34-定義（定義（Define）：選擇改進(jìn)項(xiàng)目，確定顧客的關(guān)鍵）：選擇改進(jìn)項(xiàng)目，確定顧客的關(guān)鍵需求。需求。項(xiàng)目選擇：兩個(gè)切入點(diǎn)項(xiàng)目選擇：兩個(gè)切入點(diǎn)項(xiàng)目描述：項(xiàng)目描述：SIPOC圖圖顧客需求分析：顧客需求分析：CTQ樹樹SIPOC圖圖CTQ樹樹馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-35- 某企業(yè)根據(jù)軍工產(chǎn)品研制需求推出了一種新某企業(yè)根據(jù)軍工產(chǎn)品研制需求推出了一種新型裝具。這種裝具所用的新材料可以替代進(jìn)口產(chǎn)型裝具。這種裝具所

20、用的新材料可以替代進(jìn)口產(chǎn)品，而且價(jià)格較低，推出后立即贏得了幾宗海外品，而且價(jià)格較低，推出后立即贏得了幾宗海外的訂單。但是，在該材料的生產(chǎn)過(guò)程中，出現(xiàn)了的訂單。但是，在該材料的生產(chǎn)過(guò)程中，出現(xiàn)了產(chǎn)品性能不穩(wěn)定、一次合格率低等問(wèn)題，嚴(yán)重影產(chǎn)品性能不穩(wěn)定、一次合格率低等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了產(chǎn)品的交付，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層非常重視該問(wèn)題，響了產(chǎn)品的交付，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層非常重視該問(wèn)題，他們意識(shí)到如果不能很好地解決遇到的問(wèn)題，該他們意識(shí)到如果不能很好地解決遇到的問(wèn)題，該產(chǎn)品后續(xù)訂貨將受到極大的影響。為此他們成立產(chǎn)品后續(xù)訂貨將受到極大的影響。為此他們成立了了6項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，著手解決這一問(wèn)題。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，著手解決這一問(wèn)題。馬風(fēng)才馬風(fēng)

21、才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-36-D階段第一步：?jiǎn)栴}的量化表達(dá)階段第一步：?jiǎn)栴}的量化表達(dá)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制點(diǎn)及其程的質(zhì)量控制點(diǎn)及其RTYKey P1Key P2Key P3Key P4Key P5 FTY1=99.5% FTY2=88.0% FTY3=99.8% FTY2=80.0% FTY1=99.0% RTY=99.5%88.0%99.8%80.0%99.0%=69.2%馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-37-D階段第二步：?jiǎn)栴}定位及原因分析階段第二步：?jiǎn)栴}定位及原因分析Key P4的核查表及的核查表及Pareto圖圖缺陷缺陷類型類型力學(xué)性力學(xué)性能達(dá)不能達(dá)不到要求到要求微量微量元素元

22、素超標(biāo)超標(biāo)外觀顏外觀顏色不符色不符合要求合要求缺陷缺陷數(shù)量數(shù)量8893缺陷數(shù)8983百分比89.08.03.0累積 %89.097.0100.0缺陷類型外觀顏色不符合要求力學(xué)性能達(dá)不到要求微量元素超標(biāo)100806040200100806040200缺缺陷陷數(shù)數(shù)百百分分比比缺缺陷陷類類型型 的的 P Pa ar re et to o 圖圖馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-38-D階段第三步：目標(biāo)設(shè)定階段第三步：目標(biāo)設(shè)定RTY由原來(lái)的由原來(lái)的69.2%提高到提高到90%。D階段第四步：目標(biāo)分解階段第四步：目標(biāo)分解降低由于微量元素降低由于微量元素超標(biāo)引起的批不合格率，把超標(biāo)引起的批不合格率，把KeyP

23、4的產(chǎn)出率提高的產(chǎn)出率提高到到95.0%。接下來(lái)還需要把。接下來(lái)還需要把KeyP2的產(chǎn)出率至少的產(chǎn)出率至少提高到提高到96.4%。96.4%=0.90(0.9950.9980.9500.990)100%馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-39-測(cè)量（測(cè)量（Measure）。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量，確定過(guò)）。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量，確定過(guò)程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，識(shí)別影響過(guò)程輸出程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，識(shí)別影響過(guò)程輸出Y的輸入的輸入XS，并對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的有效性做出評(píng)價(jià)。，并對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的有效性做出評(píng)價(jià)。數(shù)據(jù)收集和整理數(shù)據(jù)收集和整理測(cè)量系統(tǒng)驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)驗(yàn)證分辨力：細(xì)微變化的檢出能力分辨力：細(xì)微變化的檢出

24、能力準(zhǔn)確度：偏離真值的程度準(zhǔn)確度：偏離真值的程度精密度精密度重復(fù)性：相同條件下重復(fù)性：相同條件下再現(xiàn)性：不同條件下，特別是不同測(cè)量人員再現(xiàn)性：不同條件下，特別是不同測(cè)量人員關(guān)鍵指標(biāo)測(cè)定關(guān)鍵指標(biāo)測(cè)定馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-40-分析（分析（Analyze）。通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定影響輸出）。通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵因素的關(guān)鍵因素XS，即確定過(guò)程的關(guān)鍵影響因素。，即確定過(guò)程的關(guān)鍵影響因素。原因分析：你的工具包里裝有好用的工具嗎？原因分析：你的工具包里裝有好用的工具嗎？結(jié)論驗(yàn)證：仍然需要工具做支撐。結(jié)論驗(yàn)證：仍然需要工具做支撐。馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-41-豐田生產(chǎn)方式豐田生產(chǎn)方式中的一個(gè)經(jīng)典例子中的一個(gè)經(jīng)典例子超負(fù)荷超負(fù)荷保險(xiǎn)絲斷了保險(xiǎn)絲斷了軸承部分軸承部分潤(rùn)滑不夠潤(rùn)滑不夠潤(rùn)滑泵潤(rùn)滑泵吸不上油吸不上油機(jī)器停了機(jī)器停了油泵軸磨損油泵軸磨損松動(dòng)了松動(dòng)了沒(méi)有安裝過(guò)濾器而混進(jìn)了鐵屑沒(méi)有安裝過(guò)濾器而混進(jìn)了鐵屑馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理-42-改進(jìn)（改進(jìn)（Improve）。尋找優(yōu)化過(guò)程輸出）。尋找優(yōu)化過(guò)程輸出Y并且消并且消除或減少關(guān)鍵除或減少關(guān)