新技術(shù)條件下企業(yè)滿意度研究的應(yīng)用

1、新技術(shù)條件下企業(yè)滿意度研究應(yīng)用 顧客滿意度研究新視角二00六年八月二十四日大正研究總監(jiān)：張文峰報(bào)告結(jié)構(gòu)新型滿意度研究傳統(tǒng)滿意度研究缺陷ABC案例新型滿意度研究傳統(tǒng)滿意度研究缺陷ABC案例 偷換概念：錯(cuò)把實(shí)際表現(xiàn)當(dāng)客戶滿意度，而沒(méi)有去考慮客戶期望。 即便考慮了期望也還存在錯(cuò)誤：那就是客戶的期望不只是一個(gè)而是兩個(gè)。其中一個(gè)是讓他滿意的期望，另一個(gè)期望是讓他欣喜的期望。只是讓他滿意還是不夠的，只有讓他欣喜才能使他忠誠(chéng)。A傳統(tǒng)滿意度研究缺陷1顧客滿意=實(shí)際表現(xiàn)客戶期望期望期望1期望2傳統(tǒng)的新型的期望期望1期望2傳統(tǒng)的期望期望1期望2期望期望1期望2傳統(tǒng)的新型的 基于錯(cuò)誤的一維法則：認(rèn)為企業(yè)在每個(gè)屬性上

2、提供的越多，客戶就越滿意。（而事實(shí)上并非每一屬性都屬于線性屬性，還存在著必備屬性和欣喜屬性） A傳統(tǒng)滿意度研究缺陷2傳統(tǒng)方法非常滿意0100屬性表現(xiàn)非常不滿意傳統(tǒng)方法非常滿意0100屬性表現(xiàn)非常不滿意A傳統(tǒng)滿意度研究缺陷3 滿意度測(cè)量與購(gòu)買行為不相關(guān)，滿意度得分的提高與穩(wěn)定客戶的百分比不吻合。 從傳統(tǒng)的滿意度研究結(jié)果，我們的確會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶滿意度的提高并不等于客戶忠誠(chéng)度的提高：90年代初，美國(guó)國(guó)會(huì)曾進(jìn)行了一項(xiàng)有關(guān)Baldridge Award獲獎(jiǎng)公司的研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“雖然在這些公司中，客戶的滿意度水平已經(jīng)有所提高，然而維持率水平幾乎沒(méi)有什么變化。”滿意度得分% 穩(wěn)定客戶滿意度得分% 穩(wěn)定客戶A傳

3、統(tǒng)滿意度研究缺陷4 各屬性的相對(duì)重要性不符合客戶心理。 各屬性的重要性多依據(jù)相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)果來(lái)判斷。假設(shè)各屬性之間高度相關(guān)，且預(yù)期所有的屬性與“總體滿意度”正相關(guān)，此時(shí)那些統(tǒng)計(jì)結(jié)果將不再適用。個(gè)人收入家庭收入自自相關(guān)相關(guān)總體滿意度通過(guò)因子分析歸通過(guò)因子分析歸為一個(gè)大類屬性為一個(gè)大類屬性個(gè)人收入家庭收入自自相關(guān)相關(guān)總體滿意度0.560.590.640.66A傳統(tǒng)滿意度研究缺陷56.06.57.07.50.680.730.780.83低低高高指指標(biāo)標(biāo)滿滿意意度度低低指指 標(biāo)標(biāo) 重重 要要 度度迫切改進(jìn)期待改進(jìn)核心優(yōu)勢(shì)高高機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)后窗玻璃的外觀車頭的線條造型后保險(xiǎn)杠的外觀車窗的外觀

4、車身的長(zhǎng)寬高比例車身的輪廓/線條造型行李廂的外觀尾燈的外觀車門把手的設(shè)計(jì)前車燈的外觀前保險(xiǎn)杠的外觀前擋風(fēng)玻璃的外觀引擎蓋的外觀散熱隔柵的外觀后視鏡的外觀輪圈的造型車長(zhǎng)6.06.57.07.50.680.730.780.83低低高高指指標(biāo)標(biāo)滿滿意意度度低低指指 標(biāo)標(biāo) 重重 要要 度度迫切改進(jìn)期待改進(jìn)核心優(yōu)勢(shì)高高機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)后窗玻璃的外觀車頭的線條造型后保險(xiǎn)杠的外觀車窗的外觀車身的長(zhǎng)寬高比例車身的輪廓/線條造型行李廂的外觀尾燈的外觀車門把手的設(shè)計(jì)前車燈的外觀前保險(xiǎn)杠的外觀前擋風(fēng)玻璃的外觀引擎蓋的外觀散熱隔柵的外觀后視鏡的外觀輪圈的造型車長(zhǎng) 較差的可操作性（甚至是誤導(dǎo)），基本上，應(yīng)用了一條簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)：“

5、在重要性相同的情況下，滿意度上得分較低的，需更早采取行動(dòng)予以改進(jìn)” 新型滿意度研究傳統(tǒng)滿意度研究缺陷ABC案例B.1B.2新型滿意度理論新型滿意度如何做？B.1新型滿意度理論1 屬性存在三種類型的觀點(diǎn)，必備屬性、線性屬性、欣喜屬性：必備屬性是：必備屬性是：客戶認(rèn)為產(chǎn)品/服務(wù)必須具備的屬性。如果不具備該屬性，則將嚴(yán)重影響客戶滿意；反之，如果具備該屬性，客戶滿意并不因此而提高。舉例來(lái)說(shuō)，一輛沒(méi)有安全保證的轎車是不可能被舉例來(lái)說(shuō)，一輛沒(méi)有安全保證的轎車是不可能被客戶所選擇的?？蛻羲x擇的。 欣喜屬性是：欣喜屬性是：一些客戶沒(méi)有期望/預(yù)料到的屬性，如果產(chǎn)品沒(méi)有該屬性，不會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。這些屬性需求一

6、旦被滿足，將使客戶到達(dá)更高層次的滿意度。如在油價(jià)高漲的時(shí)候，免費(fèi)送客戶一桶如在油價(jià)高漲的時(shí)候，免費(fèi)送客戶一桶汽油可能會(huì)帶給顧客驚喜和滿足。汽油可能會(huì)帶給顧客驚喜和滿足。線形屬性是：線形屬性是：該屬性表現(xiàn)越好，客戶越滿意的屬性。反之，該屬性表現(xiàn)越差，則客戶越不滿意。比如轎車的省油。比如轎車的省油。 B.1新型滿意度理論2 屬性的類別因人而異（推廣開來(lái)，也會(huì)隨著不同的細(xì)分市場(chǎng)而改變） 車子運(yùn)送條件對(duì)于購(gòu)買新車的客戶而言是一種必備屬性，而對(duì)于購(gòu)買二手車的客戶而言較好的運(yùn)送條件可能會(huì)讓他們喜悅。B.1新型滿意度理論3 屬性的類別會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變時(shí)間推移欣喜線性必備時(shí)間推移欣喜線性必備B.2新型滿

7、意度研究做些什么？ 屬性的類別會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變邊緣區(qū)域邊緣區(qū)域2 2當(dāng)被問(wèn)及時(shí)會(huì)有正面的敘述不滿的臨界點(diǎn)不滿的臨界點(diǎn)屬性表現(xiàn)屬性表現(xiàn)滿意度滿意度主動(dòng)抱怨不再購(gòu)買當(dāng)被問(wèn)及時(shí)會(huì)抱怨會(huì)因小小刺激而轉(zhuǎn)移當(dāng)被問(wèn)及時(shí)會(huì)保持沉默在一定刺激下會(huì)轉(zhuǎn)移忠誠(chéng)的忠誠(chéng)的主動(dòng)表?yè)P(yáng)主動(dòng)表?yè)P(yáng)臨界區(qū)域臨界區(qū)域邊緣區(qū)域邊緣區(qū)域1 1欣喜的臨界點(diǎn)欣喜的臨界點(diǎn)可能不再購(gòu)買跟進(jìn)其需求變化跟進(jìn)其需求變化邊緣區(qū)域邊緣區(qū)域2 2當(dāng)被問(wèn)及時(shí)會(huì)有正面的敘述不滿的臨界點(diǎn)不滿的臨界點(diǎn)屬性表現(xiàn)屬性表現(xiàn)滿意度滿意度主動(dòng)抱怨不再購(gòu)買當(dāng)被問(wèn)及時(shí)會(huì)抱怨會(huì)因小小刺激而轉(zhuǎn)移當(dāng)被問(wèn)及時(shí)會(huì)保持沉默在一定刺激下會(huì)轉(zhuǎn)移忠誠(chéng)的忠誠(chéng)的主動(dòng)表?yè)P(yáng)主動(dòng)表?yè)P(yáng)臨界區(qū)域臨界區(qū)域邊

8、緣區(qū)域邊緣區(qū)域1 1欣喜的臨界點(diǎn)欣喜的臨界點(diǎn)可能不再購(gòu)買可能不再購(gòu)買跟進(jìn)其需求變化跟進(jìn)其需求變化-10不滿意邊緣(接近滿意點(diǎn))不滿意滿意-1010臨近欣喜(接近欣喜點(diǎn))欣喜欣喜-10不滿意邊緣(接近滿意點(diǎn))不滿意滿意-1010臨近欣喜(接近欣喜點(diǎn))欣喜欣喜n對(duì)于每個(gè)屬性，我們?cè)u(píng)估：有多少比例的人感覺到欣喜？有多少比例的人臨近欣喜？有多少比例的人感覺到滿意？有多少比例的人接近滿意？有多少比例的人感覺到不滿意？n相應(yīng)地存在五種滿意度狀態(tài)：忠誠(chéng)偽忠誠(chéng)（滿意卻并非忠誠(chéng)，接近忠誠(chéng)）搖擺可能流失肯定流失B.2新型滿意度研究做些什么？每個(gè)屬性的重要性引起不滿或創(chuàng)造欣喜的能力對(duì)具體品牌或商品在每個(gè)屬性上的評(píng)估

9、每個(gè)屬性的改進(jìn)空間屬性上稍作改進(jìn)，可能改變購(gòu)買行為的客戶的比例行動(dòng)優(yōu)先順序結(jié)合第1、3點(diǎn)優(yōu)先選取最可能帶來(lái)即刻響應(yīng)的屬性n是否會(huì)因?yàn)樵搶傩缘牧己帽憩F(xiàn)而重復(fù)購(gòu)買或主動(dòng)向他人推薦？n屬性表現(xiàn)達(dá)到何種程度會(huì)重復(fù)購(gòu)買或者推薦？（得到欣喜的閾限） n是否會(huì)因?yàn)樵搶傩缘牟缓帽憩F(xiàn)而不再購(gòu)買或主動(dòng)向他人抱怨？ n屬性表現(xiàn)達(dá)到何種程度會(huì)不再購(gòu)買或主動(dòng)抱怨？（得到不滿意的閾限） n對(duì)客戶在各屬性上的滿意程度如何？ B.2新型滿意度研究做些什么？題一：是否會(huì)因?yàn)樵搶傩缘牧己帽憩F(xiàn)而重復(fù)購(gòu)買或主動(dòng)向他人推薦？題三：是否會(huì)因?yàn)樵搶傩缘牟缓帽憩F(xiàn)而不再購(gòu)買或主動(dòng)向他人抱怨？回答：是回答：否回答：是回答：否線性屬性：線性屬性：

10、既會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)好而欣喜，也會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)不好而不滿欣喜屬性：欣喜屬性：會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)好而欣喜，不會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)不好而不滿必備屬性：必備屬性：不會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)好而欣喜，但會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)不好而不滿無(wú)關(guān)屬性：無(wú)關(guān)屬性：既不會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)好而欣喜，也會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)不好而不滿題一：是否會(huì)因?yàn)樵搶傩缘牧己帽憩F(xiàn)而重復(fù)購(gòu)買或主動(dòng)向他人推薦？題三：是否會(huì)因?yàn)樵搶傩缘牟缓帽憩F(xiàn)而不再購(gòu)買或主動(dòng)向他人抱怨？回答：是回答：否回答：是回答：否線性屬性：線性屬性：既會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)好而欣喜，也會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)不好而不滿欣喜屬性：欣喜屬性：會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)好而欣喜，不會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)不好而不滿必備屬性：必備屬性：不會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)好而欣喜，但會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)不好而不滿無(wú)關(guān)屬性：無(wú)關(guān)屬性：既

11、不會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)好而欣喜，也會(huì)因?yàn)楸憩F(xiàn)不好而不滿C.1C.2名稱解釋做的如何？C.3C.4哪些地方做的好？哪些地方做的不好？如何改進(jìn)？新型滿意度研究傳統(tǒng)滿意度研究缺陷ABC案例C.1名詞解釋 滿意度狀態(tài)：滿意度狀態(tài)：一個(gè)顧客是否滿意，是他所感受到的服務(wù)同他自身的期望比較的結(jié)果。而顧客的期望又存在兩個(gè)水平，一個(gè)是較低水平，一個(gè)是較高水平。當(dāng)顧客所感受到的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他較低期望水平時(shí)，顧客就會(huì)不滿意不滿意當(dāng)感受到的服務(wù)超過(guò)了較低期望水平時(shí)（而沒(méi)有超過(guò)較高期望水平），顧客就會(huì)滿意滿意當(dāng)感受到的服務(wù)超過(guò)了較高期望水平時(shí)，顧客就會(huì)欣喜欣喜 重要性指數(shù)：重要性指數(shù)：這一指數(shù)表示該指標(biāo)在客戶心中的重要程度，數(shù)字

12、越大重要性越高，最高為100。這一指數(shù)反映這一指標(biāo)上的改善或惡化有多大的可能性導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)或者流失。 滿意度指數(shù)：滿意度指數(shù)：這個(gè)數(shù)字表明在某個(gè)屬性上，有多少顧客的實(shí)際感受已經(jīng)超過(guò)了其期望；數(shù)字越大，說(shuō)明在這一指標(biāo)上做得越好；最高為100，說(shuō)明全部顧客的實(shí)際感受已經(jīng)超過(guò)了其期望值。 改進(jìn)效用指數(shù)：改進(jìn)效用指數(shù)：表明如果對(duì)某因子加以改善，在該因子上將有多少人的滿意狀態(tài)可能因此而發(fā)生本質(zhì)性的改變：即從原來(lái)不滿意狀態(tài)改變?yōu)闈M意狀態(tài) 或者 從原來(lái)滿意狀態(tài)轉(zhuǎn)換到欣喜狀態(tài)。數(shù)字越大，表明可以改變的人群越多。 行動(dòng)迫切性指數(shù)：行動(dòng)迫切性指數(shù)：這個(gè)指標(biāo)綜合考慮了指標(biāo)的重要性和邊際人群改善指數(shù)，從而幫助決策人

13、員判斷采取行動(dòng)的迫切性，這個(gè)指數(shù)越高，表明越需要馬上采取行動(dòng)。 門檻：門檻：這個(gè)指標(biāo)反映顧客對(duì)于該行業(yè)的服務(wù)等各方面指標(biāo)滿意與否的臨界值不滿意門檻：低于不滿意門檻臨界值，顧客就會(huì)不滿意欣喜門檻：高于欣喜門檻的臨界值，顧客就會(huì)欣喜72.0%73.0%67.0%74.0%73.5%0%20%40%60%80%100%總體購(gòu)物環(huán)境賣場(chǎng)商品主要服務(wù)附加服務(wù)總體滿意度水平72.0%73.0%67.0%74.0%73.5%0%20%40%60%80%100%總體購(gòu)物環(huán)境賣場(chǎng)商品主要服務(wù)附加服務(wù)總體滿意度水平C.2做的如何？與常模相比A企業(yè)總體滿意度表現(xiàn)相對(duì)不錯(cuò)，但離優(yōu)秀尚存一定差距！A企業(yè)的商品與服務(wù)已經(jīng)

14、讓72%的顧客的事先期望獲得了滿足。如果不考慮行業(yè)特征而只是考慮企業(yè)成立的時(shí)間，那么72的水平表明A企業(yè)已經(jīng)達(dá)到了年輕企業(yè)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，但作為發(fā)展相對(duì)比較成熟的行業(yè)， A企業(yè)距離成為一個(gè)優(yōu)秀的零售企業(yè)尚有一定距離。（行業(yè)常模顯示，顧客滿意度達(dá)到80是一個(gè)成熟行業(yè)內(nèi)的企業(yè)或一個(gè)百年老字號(hào)企業(yè)達(dá)到優(yōu)秀水平的標(biāo)準(zhǔn)；但對(duì)于成立時(shí)間在20年以內(nèi)的一般企業(yè)，這一標(biāo)準(zhǔn)則是60）C.2做的如何？與競(jìng)爭(zhēng)品牌相比從處于直接競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下的競(jìng)爭(zhēng)品牌表現(xiàn)來(lái)分析，能清晰地發(fā)現(xiàn)A企業(yè)明顯優(yōu)于B企業(yè)與D企業(yè)，而與C企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)則不分上下。76.1%*70.4%71.9%71.0%70.2%*63.7%0%20%40%60%80%1

15、00%A與BA與CA與DA企業(yè)vs主要競(jìng)爭(zhēng)品牌*表示在95置信水平下顯著76.1%*70.4%71.9%71.0%70.2%*63.7%0%20%40%60%80%100%A與BA與CA與DA企業(yè)vs主要競(jìng)爭(zhēng)品牌*表示在95置信水平下顯著C.2做的如何？與自身各門店及競(jìng)爭(zhēng)品牌相比把A企業(yè)57個(gè)門店按照其總體滿意度得分歸為好、中、差三類，同時(shí)結(jié)合各門店與其競(jìng)爭(zhēng)門店的表現(xiàn)來(lái)看，真正做的非常出色的有4家，大部分聚集在中間部分。未來(lái)的工作重點(diǎn)應(yīng)該是讓更多的門店朝右上方運(yùn)動(dòng)。徐州店 臨沂店 北京店 沈河店哈爾冰店閘北店 楊浦店 東環(huán)店 瑞金店 無(wú)錫店湖州店 天水店 南京店 江陰店 蕭山店 吳江店 宜興店

16、 溧陽(yáng)店 蘇州店 福州店 泉州店 煙臺(tái)店 青島店 保定店 淄博店 天津店 吉林店 和平店 錦州店 鄭州店江漢店 景德鎮(zhèn)店 石家莊店南寧店 常州店 南通店 馬鞍山店柳州店 蘭州店 西安店 順德店寶雞店長(zhǎng)沙店 張家港店 九江店 鞍山店金華店 常熟店 揚(yáng)州店 松江店 寧波店 鎮(zhèn)江店 富陽(yáng)店 中山店 武漢店牡 丹江店南昌店滿意度與競(jìng)爭(zhēng)店相比無(wú)顯著差異滿意度顯著高于競(jìng)爭(zhēng)店內(nèi)部比較滿意度低內(nèi)部比較 滿意度一般內(nèi)部比較滿意度高 60.3%64.8%69.3%71.2%76.3%0%20%40%60%80%18-2425-3435-4445-5455-65BASE（ Total:8999 ）: 1797 27

17、37 1430 1522 151360.3%64.8%69.3%71.2%76.3%0%20%40%60%80%18-2425-3435-4445-5455-65BASE（ Total:8999 ）: 1797 2737 1430 1522 1513C.2做的如何？不同人群相比年齡越大的A企業(yè)客戶表現(xiàn)的越滿意這一結(jié)果將導(dǎo)致我們吸引更多的老年客戶，相比而言年輕人更追求新的、流行性商品，而A企業(yè)在滿足年輕群體需求方面明顯弱于滿足老年群體。這意示著我們不能單純地看貨品的銷售速度，而需要轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注我們看中的人群，并了解其需求偏好，增加他們所關(guān)注的商品與服務(wù)，進(jìn)而帶動(dòng)群體結(jié)構(gòu)的整體平衡，促使運(yùn)營(yíng)進(jìn)入良性

18、循環(huán)；針對(duì)不同的人群還可以根據(jù)其需求設(shè)計(jì)不同的營(yíng)銷推廣方式，比如：利用會(huì)員信息，區(qū)別不同年齡、收入層次的不同人群，投遞不同的DM。73.8%72.8%70.0%70.4%75.0%73.3%77.3%*73.8%70.6%*74.2%0%20%40%60%80%100%18-2425-3435-4445-5455-65A企業(yè)B企業(yè)主要原因在于象B企業(yè)這樣的國(guó)際企業(yè)在營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)中對(duì)人群已經(jīng)進(jìn)行了細(xì)分，并對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行有針對(duì)性的投入。此外，我們需要思考未來(lái)此外，我們需要思考未來(lái)A企業(yè)是需要參照企業(yè)是需要參照B企業(yè)在廣泛人群上進(jìn)行資源的均衡投入還是有所側(cè)重？企業(yè)在廣泛人群上進(jìn)行資源的均衡投入還是有

19、所側(cè)重？如果是前者，則需要對(duì)年輕群體的需求投入更多關(guān)注，如果是后者，則需要分析到底是在現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)上如果是前者，則需要對(duì)年輕群體的需求投入更多關(guān)注，如果是后者，則需要分析到底是在現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)上繼續(xù)加大在老年群體上的資源投入，做成價(jià)廉物美的老人店還是忍痛割愛，緩慢地向年輕人群的需求繼續(xù)加大在老年群體上的資源投入，做成價(jià)廉物美的老人店還是忍痛割愛，緩慢地向年輕人群的需求過(guò)渡？這值得我們進(jìn)行思考！過(guò)渡？這值得我們進(jìn)行思考！C.2做的如何？相同人群與競(jìng)爭(zhēng)品牌比較挑選A企業(yè)的最主要競(jìng)爭(zhēng)品牌B企業(yè)，比較它與A企業(yè)在相同年齡層人群的滿意度水平得出：B企業(yè)不同年齡層人群的滿意度相對(duì)穩(wěn)定與趨同，并且不同年齡群體普遍地比

20、較滿意。而在滿足年齡大于45歲客戶期望方面，A企業(yè)明顯做的比B企業(yè)好。C.3哪些地方做的好？哪些地方做的不好？從總體上來(lái)看，A企業(yè)做的好的地方主要是購(gòu)物藍(lán)和購(gòu)物袋、營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、廣告紙/宣傳冊(cè)及時(shí)且吸引人等方面，但客戶顯然并不關(guān)注這些方面。隨著零售行業(yè)的發(fā)展，這些方面已經(jīng)開始被客戶認(rèn)為是任何一家零售企業(yè)均應(yīng)具有的服務(wù)與政策。A企業(yè)做的不好的地方集中在商品品質(zhì)、購(gòu)物環(huán)境以及由人傳遞的服務(wù)上，恰恰這些又是客戶比較重視的地方。因此A企業(yè)在滿足客戶最基本的對(duì)良好商品與服務(wù)品質(zhì)需求的同時(shí)，需要去提升那些看似不重要，但卻往往能給客戶帶來(lái)意外驚喜的并能在改進(jìn)后取很大效果的環(huán)境及由人傳遞的服務(wù)，如：良好的服務(wù)、

21、方便迅速的結(jié)帳與退換貨服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的家電送貨安裝維修服務(wù)和干凈整潔的衛(wèi)生間。C.3哪些地方做的好？哪些地方做的不好？競(jìng)爭(zhēng)比較在55-65歲年齡段的比較中，B企業(yè)基本全線告急！22161868222319202627852525762322242418191716991312201514101114332726101147212151141213151722161868222319202627852525762322242418191716991312201514101114332726101147212151141213151755-65歲群體比較405060708090A企業(yè)企業(yè)B企業(yè)企業(yè)價(jià)格

22、優(yōu)惠，性價(jià)比高 班車服務(wù)便利/人性化 價(jià)格標(biāo)識(shí)清晰/準(zhǔn)確 有吸引人的會(huì)員制度 有吸引人的促銷活動(dòng) 賣場(chǎng)內(nèi)或旁邊配套有特色的店鋪 賣場(chǎng)方便到達(dá) 廣告紙、宣傳冊(cè)及時(shí)且吸引人 結(jié)賬方便快捷 優(yōu)質(zhì)的停車（自行車/摩托車/汽車）服務(wù) 取款機(jī)、休息區(qū)等配套設(shè)施完善 缺貨現(xiàn)象少 優(yōu)良的購(gòu)物車、購(gòu)物籃和購(gòu)物袋服務(wù) 百貨商品品質(zhì)好 雜貨商品品種齊全 衛(wèi)生間干凈整潔，無(wú)需等候 營(yíng)業(yè)時(shí)間足夠長(zhǎng) 百貨商品品種齊全 賣場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境令人愉快 有兒童休息玩耍的區(qū)域 商品排列整齊，容易找到想要的商品 雜貨商品品質(zhì)好 優(yōu)質(zhì)的家電送貨安裝維修服務(wù) 工作人員態(tài)度好，專業(yè)性強(qiáng) 生鮮食品品質(zhì)好 生鮮食品品種齊全 退換貨服務(wù)方便迅速 A企

23、業(yè)重要性B企業(yè)重要性A企業(yè)改進(jìn)空間B企業(yè)改進(jìn)空間C.4下一步該如何改進(jìn)？總體最急迫改進(jìn)的前10個(gè)指標(biāo)10010094.194.190.590.587.887.881.781.7767674.474.472.272.272.172.170.170.1工作人員態(tài)度好，專業(yè)性強(qiáng)工作人員態(tài)度好，專業(yè)性強(qiáng)生鮮食品品質(zhì)好生鮮食品品質(zhì)好價(jià)格優(yōu)惠，性價(jià)比高價(jià)格優(yōu)惠，性價(jià)比高百貨商品品質(zhì)好百貨商品品質(zhì)好雜貨商品品質(zhì)好雜貨商品品質(zhì)好商品排列整齊，容易找到想要的商品商品排列整齊，容易找到想要的商品結(jié)賬方便快捷結(jié)賬方便快捷退換貨服務(wù)方便迅速退換貨服務(wù)方便迅速賣場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境令人愉快賣場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境令人愉快價(jià)格標(biāo)識(shí)清晰價(jià)格標(biāo)識(shí)清晰/ /準(zhǔn)確準(zhǔn)確14536781221012345687131010010094.194.190.590.587.887.881.781.7767674.474.472.272.272.172.170.170.1工作人員態(tài)度好，專業(yè)性強(qiáng)工作人員態(tài)度好，專業(yè)性強(qiáng)生鮮食品品質(zhì)好生鮮食品品質(zhì)好價(jià)格優(yōu)惠，性價(jià)比高價(jià)格優(yōu)惠，性價(jià)比高百貨商品品質(zhì)好百貨商品品質(zhì)好雜貨商品品質(zhì)好雜貨商品品質(zhì)好商品排列整齊，容易找到想要的商品商品排列整齊，容易