淺談我院改善醫(yī)療服務(wù)的做法和體會(huì)

1、淺談我院改善醫(yī)療服務(wù)的做法和體會(huì)韓燕（江蘇省徐州市腫瘤醫(yī)院221005）【摘要】質(zhì)量與服務(wù)并重是醫(yī)院牛存發(fā)展的根木。評(píng)定醫(yī)療服務(wù)的基木指標(biāo)是： 患者的滿意度。因此，滿意水平是治療效果和期望值之間的差異函數(shù)，如果治療 后的效果低于期望值，患者就不會(huì)滿意；如果治療后效果與期望值匹配或超過期 望值，患者就滿意或高度滿意?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，我院始終將服務(wù)作為中心工作 常抓不懈，使之不斷提高、不斷完善，逐步形成了一個(gè)服務(wù)體系,在改善醫(yī)療服 務(wù)、滿足病人需求方面取得了一定成效?！娟P(guān)鍵詞】改善醫(yī)療服務(wù) 做法和體會(huì)作為醫(yī)療健康服務(wù)行業(yè)，讓病人得到最滿意的治療，是醫(yī)院的最大效益。 如何提高醫(yī)療質(zhì)量，更好地為病人服

2、務(wù)。質(zhì)量與服務(wù)并重是醫(yī)院牛存發(fā)展的根木, 隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸白熱化，當(dāng)技術(shù)與設(shè)備相差無幾時(shí)，醫(yī)療服務(wù)就成為在 長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中最終勝出的一個(gè)重要籌碼，也是病人取舍的重要因素。為此，我院倡 導(dǎo)了 “視病人為朋友，把病人當(dāng)親人，視病人為家人，病人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的醫(yī)院 經(jīng)營(yíng)理念，從醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境等全方位提升管理水平，在改善醫(yī)療服務(wù)、 滿足病人需求方面取得了一定成效。一、醫(yī)療服務(wù)之一轉(zhuǎn)變服務(wù)理念我院堅(jiān)持以病人的需求為導(dǎo)向來營(yíng)造醫(yī)院的文化氛圍，更新服務(wù)理念, 再造服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。由過去單一的“打 針、發(fā)藥、手術(shù)”等純技術(shù)服務(wù)拓展為全方位的人性化服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展,

3、 群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，可我們的許多醫(yī)護(hù)操作要求更多地體現(xiàn)在技術(shù) 上，只強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化而忽視了人性化和個(gè)性化。過去病人一進(jìn)醫(yī)院就有一些醫(yī)院的 規(guī)章制度在等著他，醫(yī)院想的是如何讓病人適應(yīng)自己的規(guī)章制度。這種觀點(diǎn)已經(jīng) 不能適應(yīng)目前社會(huì)發(fā)展的需要。醫(yī)院應(yīng)該更多地從病人的需要出發(fā)來進(jìn)行管理, 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把病人的需要放在第一位，并以病人的需求來不斷更新服務(wù)、完 善管理體系，并為這種管理創(chuàng)造條件，探索出一個(gè)如何最大限度地滿足病人需要 的服務(wù)模式，我院倡導(dǎo)以病人為中心的服務(wù)理念，注重感情與心理服務(wù)，推行以 醫(yī)療服務(wù)為主的包括診療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、預(yù)防保健服務(wù)、便民就醫(yī)服務(wù)、生活 服務(wù)、咨詢服務(wù)等內(nèi)容的

4、服務(wù)，千方百計(jì)滿足患者的醫(yī)療保健需求。二、醫(yī)療服務(wù)之一情感服務(wù)新型的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)以誠信為根本，以親情關(guān)愛為紐帶，醫(yī)院的技術(shù)、環(huán)境 固然重要,而真正吸引患者的，更在于醫(yī)院文化的良好影響及其造就的優(yōu)秀內(nèi)在 品質(zhì)，如醫(yī)生待患者如親人，對(duì)工作一絲不茍，對(duì)技術(shù)精益求精，對(duì)承諾誠實(shí)守 信等。為此，我院出臺(tái)了系列人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如非技術(shù)服務(wù)規(guī)范，醫(yī)患溝通服 務(wù)規(guī)范，細(xì)化各個(gè)不同崗位人員言談、舉止、表情、儀表、服飾等行為規(guī)范要求， 對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)倫理、職業(yè)道德、醫(yī)療法規(guī)、醫(yī)患溝通知識(shí)培訓(xùn)，提高人文 素養(yǎng)、陶冶職業(yè)情操、掌握服務(wù)技巧，鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新。開展了包括法律法規(guī)、規(guī) 章制度、基本操作、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、

5、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容的活動(dòng)。在活動(dòng)中，我院要求醫(yī)生要用禮貌性、解釋性、保護(hù)性、安慰性語言詢問病史、 病情，要提高語言水平，把復(fù)雜深?yuàn)W的疾病機(jī)理用通俗易懂的語言說給病人聽, 要說得病人有信心、家屬心里有底，同時(shí)要留有余地，充分尊重病人知情權(quán)，設(shè) 身處地體會(huì)患者和家屬的心情，盡心盡力地幫助患者，讓病人看病看的明白、放 心，住院住的舒適、順心。我院還對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行了全員性的禮儀訓(xùn)練，要求護(hù)士要用優(yōu)雅的 舉止，整潔的儀表，文明的話語，輕盈的動(dòng)作，給人以美感的服務(wù)為每一位患者 提供個(gè)性化的最佳護(hù)理模式。對(duì)窗口服務(wù)要求做到“十個(gè)一點(diǎn)”，即微笑多一點(diǎn)， 嘴巴甜一點(diǎn)，做事細(xì)一點(diǎn)，行動(dòng)快1點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，度量大一

6、點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)， 脾氣少一點(diǎn)，耳朵靈一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)。對(duì)手術(shù)病人，醫(yī)院要求誰手術(shù)誰談話, 并實(shí)行了手術(shù)護(hù)士與麻醉醫(yī)師的術(shù)前訪視，術(shù)中陪伴和術(shù)后冋訪制度，盡可能地 解除手術(shù)病人的緊張情緒。產(chǎn)科服務(wù)更周到，當(dāng)“準(zhǔn)媽媽”和家屬一入院，就有 護(hù)理人員對(duì)她們講解產(chǎn)科保健、母乳喂養(yǎng)科普知識(shí)。產(chǎn)后，醫(yī)護(hù)人員還會(huì)教年輕 的父母?jìng)內(nèi)绾嗡藕蛩麄兊男殞?，如何進(jìn)行產(chǎn)后康復(fù)訓(xùn)練，對(duì)乳水不暢的會(huì)有專 人為她催乳治療，對(duì)寶寶進(jìn)行撫觸護(hù)理，產(chǎn)婦出院會(huì)得到i本制作精美的母乳喂 養(yǎng)指導(dǎo)手冊(cè)，并定期登門訪視，指導(dǎo)育兒。通過這些個(gè)性化、親情化、細(xì)致化的優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)，把溫暖送到病人的 心坎上，讓病人感到親切如家人，倍受體貼關(guān)懷。這種

7、真誠的情感服務(wù)，會(huì)贏得 患者的信任，增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的自信心，密切醫(yī)患關(guān)系，形成診療實(shí)踐中的醫(yī) 患互動(dòng)關(guān)系，有利于疾病的治療和康復(fù)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患之間心與心的溝通。三、醫(yī)療服務(wù)之一誠信服務(wù)誠信是信用、信義和信譽(yù)之和。誠信雖不能直接帶給醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益，但 它是一種資源，是一種長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。病人對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可除了技術(shù)水平、檢查設(shè)備、 治療手段對(duì)其病痛的解除外，還需要得到一種內(nèi)心的愉快和舒適，而這種感受就 是誠信帶來的。我院實(shí)行規(guī)范管理、誠信服務(wù)，接受多層次、全方位社會(huì)監(jiān)督, 把服務(wù)交給群眾評(píng)價(jià)。設(shè)立行風(fēng)公示欄、院長(zhǎng)信箱、投訴電話，隨吋接待患者來 訪。對(duì)醫(yī)務(wù)人員的缺陷及投訴發(fā)現(xiàn)一個(gè)查處一個(gè)，絕不護(hù)短。堅(jiān)持收費(fèi)價(jià)

8、格公開制度，在門診大廳設(shè)置電子顯示屏、腦觸摸屏查詢系 統(tǒng)，統(tǒng)一-收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行陽光收費(fèi)，給患者一個(gè)明白，還醫(yī)院一個(gè)清白。住院病 人實(shí)施一日清單，規(guī)范收費(fèi)行為，增加透明度，使病人到醫(yī)院花錢不再是“霧里 看花”，而是做到胸中有數(shù)。這些舉措贏得了廣大群眾的一致好評(píng)，價(jià)格投訴事 件也大大降低。我院加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德建設(shè)，提升員工職業(yè)素質(zhì)，在確保 醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量的前提下，努力縮短平均住院日，減少病人不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù) 擔(dān)。合理用藥、合理檢查，加強(qiáng)單病種費(fèi)用管理，控制藥占比，對(duì)相關(guān)科室的單 病種質(zhì)量控制、藥占比情況進(jìn)行院內(nèi)定期公示，費(fèi)用控制與考核掛鉤。四、醫(yī)療服務(wù)之一溫馨服務(wù)醫(yī)療對(duì)病人而言，一次等于一

9、輩子，滿足病人要求，讓病人滿意才是我 們的目的。把溫馨服務(wù)送給每一位患者，是我院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一。為改善醫(yī)院環(huán) 境，醫(yī)院積極籌集資金，對(duì)急診室、輸液室、停車場(chǎng)、門診樓、住院樓等進(jìn)行全 面改造，門診樓增設(shè)了一部電梯，為病人提供方便，24小時(shí)綠衣服務(wù)隊(duì)免費(fèi)接 送老、弱、幼、殘疾及急、危重等行動(dòng)不便病人就診、檢查、取藥。獨(dú)立封閉式 急診小區(qū)功能齊全、流程合理、環(huán)境一流?；▓@式輸液室分為成人區(qū)和兒童區(qū), 建立了全封閉靜脈輸液配置中心，開展了“蹲式”輸液等服務(wù)。體檢中心以i流 的環(huán)境、一點(diǎn)式服務(wù)、全數(shù)字化管理為廣大市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)式病房，設(shè) 立了活動(dòng)區(qū)、晾曬區(qū)、等候區(qū)、增設(shè)病房電視、電話、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)設(shè)施，更好地 滿足廣大病人需求。我院通過休閑廣場(chǎng)、健身廣場(chǎng)、院內(nèi)花園、道路、形象墻和綠化帶的建 設(shè)，已成為環(huán)境整潔美觀、道路通暢、標(biāo)志醒目的花園式醫(yī)院，院內(nèi)環(huán)境春天有 花，夏天有蔭，秋天有果，冬天有綠。一聲親切的問候、一個(gè)真心的微笑拉近了 與病人的距離，一個(gè)整潔美觀的環(huán)境，一貫優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓病人隨吋得到我們的 關(guān)愛，給病人留下親切的、可