突破績效瓶頸

1、2行為、品質行為、品質心理、人格心理、人格能力、思維能力、思維素質、品格素質、品格（1、綜合能力、綜合能力MA）流調、醫(yī)保流調、醫(yī)?？荚u、績效考評、績效薪金、福待薪金、福待招聘、錄用招聘、錄用（4、人事管理、人事管理PM）職業(yè)、生涯職業(yè)、生涯培訓、提升培訓、提升選拔、晉升選拔、晉升變化、發(fā)展變化、發(fā)展（3、發(fā)展競爭、發(fā)展競爭ED）宗旨、價值宗旨、價值團隊、溝通團隊、溝通心情、關系心情、關系安全、健康安全、健康（2、環(huán)境氛圍、環(huán)境氛圍EV）沒有完善體系，會出現(xiàn)各種問題與情況沒有完善體系，會出現(xiàn)各種問題與情況345激勵激勵目標分解目標分解培訓培訓溝通溝通制定標準制定標準方法方法授權授權制表制表打分

2、打分末位淘汰末位淘汰獎金獎金工資工資財務排名財務排名投票投票6KPI/BCS/360KPIKey Performance Indication KRA（Key Result Areas）KBIKBI（Key Behavior IndicationKey Behavior Indication） 戰(zhàn)略、管理、客戶、學創(chuàng)、財務戰(zhàn)略、管理、客戶、學創(chuàng)、財務 品行品行78智者智者 智者智者能者能者工者工者賢者賢者品格品格創(chuàng)造力創(chuàng)造力價值觀價值觀思維模式思維模式能力能力技能技能知識知識經(jīng)驗經(jīng)驗自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)尊重尊重尊重尊重交際交際交際交際安全安全安全安全生理生理輸出輸出輸入輸入9人性化用人留人人性化用

3、人留人 財富財富健康健康享樂享樂貢獻貢獻權力權力發(fā)明發(fā)明情感情感地位地位付于薪金付于薪金支于安全支于安全給于假期給于假期贈于機會贈于機會制于人上制于人上交于殊情交于殊情施于恩德施于恩德抬于廟堂抬于廟堂10關鍵人才關鍵人才生存源頭生存源頭不可替代人才不可替代人才來之學堂來之學堂即之平場即之平場去之無聲去之無聲解之無信解之無信長期覺察長期覺察個性使然個性使然相貌平平相貌平平少言善己少言善己高能低證高能低證高證低相高證低相高相低言高相低言高言低親高言低親注重潛力注重潛力長期培養(yǎng)長期培養(yǎng)機會提升機會提升培育品質培育品質多競少敵多競少敵授之恩德授之恩德欲之供之欲之供之教之以義教之以義法律合同法律合同解之

4、安全解之安全施之尊重施之尊重授之以形授之以形111213151617超勝任力員工超勝任力員工標準勝任力員工標準勝任力員工基本勝任力員工基本勝任力員工期望勝任力員工期望勝任力員工欠資格上崗員工欠資格上崗員工員工員工執(zhí)行執(zhí)行勝任勝任模型模型1819知識職業(yè)化知識職業(yè)化技能職業(yè)化技能職業(yè)化態(tài)度職業(yè)化態(tài)度職業(yè)化利益職業(yè)化利益職業(yè)化認知職業(yè)化認知職業(yè)化價值觀職業(yè)化價值觀職業(yè)化專業(yè)學歷與培訓專業(yè)學歷與培訓職位說明書職位說明書品行考核體系品行考核體系有效分配機制有效分配機制角色認知與職業(yè)規(guī)劃角色認知與職業(yè)規(guī)劃文化建設文化建設202122將品行細節(jié)量化是品績管理的重要環(huán)節(jié)將品行細節(jié)量化是品績管理的重要環(huán)節(jié)也是

5、品績考評的重要依據(jù)也是品績考評的重要依據(jù)例如：企業(yè)提倡的例如：企業(yè)提倡的“愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)”，“高效協(xié)作高效協(xié)作”等，我們一般將等，我們一般將“愛崗愛崗”和和“敬業(yè)敬業(yè)”的品格分為三點的品格分為三點品行標準，再將每個品行標準分為兩個量化指標：品行標準，再將每個品行標準分為兩個量化指標：“愛崗愛崗”1、堅守崗位、堅守崗位A.不遲到、不早退；不遲到、不早退；B.不擅自離崗不擅自離崗2、愛護公物、愛護公物A.不公不公為私用；為私用；B.不非程序操作不非程序操作3、提高業(yè)績、提高業(yè)績A.不比昨天，比明天不比昨天，比明天B.不求最好求更好不求最好求更好“敬業(yè)敬業(yè)”1、專心工作、專心工作A. 不疲勞工作不

6、疲勞工作B.不因不因干擾而影響工作干擾而影響工作2、謙虛好學、謙虛好學A.不懂馬上就問不懂馬上就問B.不自滿、不驕傲不自滿、不驕傲3、條理操作、條理操作A.不違反每個程序不違反每個程序B.不忽視每個細節(jié)不忽視每個細節(jié)“高效高效”1、行動迅速、行動迅速A.第一時間動作第一時間動作B.不無故拖延時間不無故拖延時間2、理解準確、理解準確A.仔細聽任務安排仔細聽任務安排B.不做大概齊的事不做大概齊的事3、計劃控制、計劃控制A.具體時間表具體時間表B.不想哪兒做哪兒不想哪兒做哪兒“協(xié)作協(xié)作”1、加強團結、加強團結A.不背后議論他人不背后議論他人B.不傳小道消息不傳小道消息2、勤于溝通勤于溝通A.不等別人

7、找自己不等別人找自己B.不找別人毛病不找別人毛病3、互相補臺互相補臺A.不看其他部門熱鬧不看其他部門熱鬧B.不需專門等待命令不需專門等待命令23 目前企業(yè)管理者、員工的主要本質、品格行為區(qū)別：目前企業(yè)管理者、員工的主要本質、品格行為區(qū)別：人的品質：人的品質：熱愛集體、關心他人、樂于奉獻、安分守己、團結協(xié)作、剛正不阿、善良、誠懇、樸實、熱愛集體、關心他人、樂于奉獻、安分守己、團結協(xié)作、剛正不阿、善良、誠懇、樸實、損公肥私、自私自利、惟利是圖、無事生非、拉幫結伙、陽奉陰違、缺德、奸猾、蔫壞、損公肥私、自私自利、惟利是圖、無事生非、拉幫結伙、陽奉陰違、缺德、奸猾、蔫壞、正直本分、襟懷坦白、敢作敢為、

8、秉公執(zhí)政、勤懇實在、愛崗競業(yè)、厚道、坦率正直本分、襟懷坦白、敢作敢為、秉公執(zhí)政、勤懇實在、愛崗競業(yè)、厚道、坦率爭權奪利、挑撥離間、偷奸?；?、濫用職權、詐騙怠工、討價還價、霸道、虛頭爭權奪利、挑撥離間、偷奸?；?、濫用職權、詐騙怠工、討價還價、霸道、虛頭 人的品格人的品格：忠誠、謙虛、主動、熱誠、公正、親切、智慧、明辯、謹慎、真愛、創(chuàng)新、忠誠、謙虛、主動、熱誠、公正、親切、智慧、明辯、謹慎、真愛、創(chuàng)新、虛偽、驕傲、被動、冷淡、平衡、粗魯、愚笨、武斷、狂妄、自私、呆板、虛偽、驕傲、被動、冷淡、平衡、粗魯、愚笨、武斷、狂妄、自私、呆板、溫善、敬重、勤奮、忍耐、認真、誠實、節(jié)制、仔細、穩(wěn)健、舍己、耐心、

9、溫善、敬重、勤奮、忍耐、認真、誠實、節(jié)制、仔細、穩(wěn)健、舍己、耐心、易怒、無禮、懶惰、浮躁、草率、隱瞞、放縱、魯莽、焦慮、為己、好高、易怒、無禮、懶惰、浮躁、草率、隱瞞、放縱、魯莽、焦慮、為己、好高、高尚、勇敢、靈活、寬容、盡職、親和、有序、專注、敏銳、尊重、溫柔、高尚、勇敢、靈活、寬容、盡職、親和、有序、專注、敏銳、尊重、溫柔、低劣、膽怯、固執(zhí)、偏見、馬虎、排斥、紊亂、敷衍、遲鈍、輕慢、暴躁、低劣、膽怯、固執(zhí)、偏見、馬虎、排斥、紊亂、敷衍、遲鈍、輕慢、暴躁、節(jié)儉、守時、決心、信心、可靠、果斷、美德、饒恕、善勸、感恩、知足、節(jié)儉、守時、決心、信心、可靠、果斷、美德、饒恕、善勸、感恩、知足、奢侈、

10、隨意、懦弱、猶豫、善變、猶疑、不純、記仇、爭辯、負義、貪婪、奢侈、隨意、懦弱、猶豫、善變、猶疑、不純、記仇、爭辯、負義、貪婪、慎重、開源、細致、機警、好客、慷慨、喜樂、順服、聰敏、明智、遠見、慎重、開源、細致、機警、好客、慷慨、喜樂、順服、聰敏、明智、遠見、輕率、浪費、粗心、呆傻、孤僻、吝嗇、自憐、任性、愚蠢、自大、近視、輕率、浪費、粗心、呆傻、孤僻、吝嗇、自憐、任性、愚蠢、自大、近視、24262728戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標責任到崗責任到崗目標的分解目標的分解關健指標關健指標設訂指標庫設訂指標庫考核的溝通考核的溝通,申訴申訴應用應用修訂修訂303132關鍵績效指標關鍵績效指標指標定義指標定義/計算公

11、式計算公式數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源包裝水平客戶滿意度包裝水平客戶滿意度接受隨機調研的客戶對包裝水平滿意度評分的算術接受隨機調研的客戶對包裝水平滿意度評分的算術平均值平均值包裝水平客戶滿意度包裝水平客戶滿意度調研調研某重點產(chǎn)品市場占有率某重點產(chǎn)品市場占有率平均值：產(chǎn)品市場銷售額平均值：產(chǎn)品市場銷售額/市場容量市場容量市場銷售月報，市場市場銷售月報，市場資料資料公共關系效果評定公共關系效果評定對與媒體、保險學會及社會的效果評定對與媒體、保險學會及社會的效果評定上級領導評定上級領導評定解決投訴率解決投訴率(解決的投訴數(shù)解決的投訴數(shù)/投訴總數(shù)投訴總數(shù))*100%投訴記錄及投訴解決投訴記錄及投訴解決記錄記錄客戶

12、投訴解決速度客戶投訴解決速度年客戶投訴解決總時間年客戶投訴解決總時間/年解決投訴總數(shù)年解決投訴總數(shù)投訴記錄投訴記錄營銷計劃達成率營銷計劃達成率(營銷實際標保營銷實際標保/營銷計劃標保營銷計劃標保)*100%財務部財務部新契約保費市場占有率新契約保費市場占有率(新契約標保新契約標保/新契約市場總容量新契約市場總容量)*100%財務部財務部新契約保費增長率新契約保費增長率（本年度新契約標保（本年度新契約標保-上年度新契約標保）上年度新契約標保）/上年度上年度新契約標保新契約標保財務部財務部13個月代理人留存率個月代理人留存率(服務滿服務滿12個月的人數(shù)個月的人數(shù)/12個月前入司的人數(shù)個月前入司的人

13、數(shù))*100%財務部財務部續(xù)期任務達成率續(xù)期任務達成率二次達成率二次達成率=寬限期未實收的二次保費寬限期未實收的二次保費/考核期間應考核期間應收的二次保費；三次達成率收的二次保費；三次達成率=寬限期未實收三次保寬限期未實收三次保費費/考核期間應收的三次保費考核期間應收的三次保費 信息技術部信息技術部續(xù)保率續(xù)保率(續(xù)保實收首期件數(shù)續(xù)保實收首期件數(shù)/續(xù)保應收首期件數(shù)續(xù)保應收首期件數(shù))*100%財務部財務部出租率出租率出租的面積出租的面積/應出租的面積應出租的面積物控中心物控中心市場知名度市場知名度接受隨機調查的客戶對公司知名度評分的算術平均接受隨機調查的客戶對公司知名度評分的算術平均值值問卷調查問

14、卷調查媒體正面爆光次數(shù)媒體正面爆光次數(shù)在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞報道及宣傳廣告在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞報道及宣傳廣告的次數(shù)的次數(shù)公眾媒體公眾媒體危機公關出現(xiàn)次數(shù)及處理情況危機公關出現(xiàn)次數(shù)及處理情況總公司級危機事件在中央級、全國性媒體出現(xiàn)的產(chǎn)總公司級危機事件在中央級、全國性媒體出現(xiàn)的產(chǎn)生重大負面影響的報導次數(shù)及處理情況生重大負面影響的報導次數(shù)及處理情況公眾媒體、上級領導公眾媒體、上級領導評價評價公共關系維護狀況評定公共關系維護狀況評定與媒體、保險學會及社會保持良好溝通和合作的狀與媒體、保險學會及社會保持良好溝通和合作的狀況況上級領導評價上級領導評價網(wǎng)站用戶滿意度網(wǎng)站用戶滿意度對客戶進行

15、隨機調查的網(wǎng)站滿意度評分的算術平均對客戶進行隨機調查的網(wǎng)站滿意度評分的算術平均值值支持滿意度調研支持滿意度調研客戶滿意度客戶滿意度接受隨機調研的客戶和代理人對服務滿意度評分的接受隨機調研的客戶和代理人對服務滿意度評分的算術平均值算術平均值客戶滿意度調研客戶滿意度調研客戶投訴解決的滿意率客戶投訴解決的滿意率(客戶對解決結果滿意的投訴數(shù)量客戶對解決結果滿意的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量總投訴數(shù)量)*100%客戶投訴記錄客戶投訴記錄服務推廣數(shù)量的達成率服務推廣數(shù)量的達成率（服務實際推廣數(shù)量（服務實際推廣數(shù)量/服務計劃推廣數(shù)量）服務計劃推廣數(shù)量）*100%服務統(tǒng)計資料服務統(tǒng)計資料33指標名稱指標名稱銷售目標完

16、成率銷售目標完成率指標定義指標定義指年度銷售目標經(jīng)分解后形成季度銷售目標的實際達成比例。指年度銷售目標經(jīng)分解后形成季度銷售目標的實際達成比例。設立目的設立目的考核營銷部門在目標方面與實際情況的對比。銷售目標可以用金考核營銷部門在目標方面與實際情況的對比。銷售目標可以用金額作單位，該指標是反映營銷部門市場開發(fā)力度的一個重要指標。額作單位，該指標是反映營銷部門市場開發(fā)力度的一個重要指標。計算公式計算公式銷售目標完成率實際銷售發(fā)貨額銷售目標完成率實際銷售發(fā)貨額目標銷售額目標銷售額100%相關說明相關說明銷售業(yè)績以銷售發(fā)貨額統(tǒng)計。銷售業(yè)績以銷售發(fā)貨額統(tǒng)計。該指標可作為每日管理工具由營銷公司每日自行累計

17、。各類產(chǎn)該指標可作為每日管理工具由營銷公司每日自行累計。各類產(chǎn)品分別進行統(tǒng)計。品分別進行統(tǒng)計。每季、每年指標可作管理及考核指標。每季、每年指標可作管理及考核指標。數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集營銷公司營銷公司數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源財務報表：由財務部門提供財務報表：由財務部門提供數(shù)據(jù)核對數(shù)據(jù)核對財務部財務部統(tǒng)計周期統(tǒng)計周期每季一次每季一次統(tǒng)計方式統(tǒng)計方式數(shù)據(jù)和趨勢圖數(shù)據(jù)和趨勢圖3435銷售額銷售額*60新客戶開發(fā)量新客戶開發(fā)量*20市場分析報告市場分析報告*10建議采納數(shù)量建議采納數(shù)量*銷量增幅銷量增幅*大客戶管理大客戶管理*10對老客戶維系對老客戶維系工作態(tài)度工作態(tài)度公司管理客戶公司管理客戶對市場分析與預測對市場分析與預測對銷售管理對銷售管理與發(fā)展促進與發(fā)展促進維護大額銷售維護大額銷售提高銷售積極性提高銷售積極性工作態(tài)度不好工作態(tài)度不好老客戶流失老客戶流失公司對市場公司對市場掌控能力低掌控能力低員工沒有主人翁感員工沒有主人翁感主流業(yè)績流失主流業(yè)績流失業(yè)務員帶走客戶業(yè)務員帶走客戶公司客戶流失公司客戶流失積極性挫敗積極性挫敗KPI分析分析3637q 技術服務處理率技術服務處理率q 技術服務及時性技術服務及時性q 技術培訓質量滿意度技術培訓質量滿意度q 技術掌握率技術掌握率技術服務員技術服務員后勤采購主任后勤采購主任q 采購及時性采購及時性q 采購質量、次品率