衛(wèi)生院投訴處理制度

1、衛(wèi)生院投訴處理制度 為了及時處理各種投訴，保障病員及家屬的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象，根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、醫(yī)院投訴電話（7320192）、醫(yī)院一樓大廳的意見箱。2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3、院辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。二、受理投訴的部門和范圍受理行政事務與管理方面的投訴，受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴，受理職工勞動紀律方面的投訴，受理職工違規(guī)違紀方面的投訴，受理醫(yī)院安全方面的投訴，受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴，受

2、理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴，受理護理質量、護理糾紛方面的投訴，受理院內感染方面的投訴，受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴，受理合作醫(yī)療報銷方面的投訴，受理后勤保障方面的投訴，受理設備管理方面的投訴三、受理投訴條件1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者或家屬。2、有明確的投訴者（對象）、事實根據和具體要求。3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字或按手印后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院信訪工作條例和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精

3、神辦理。 四、投訴處理1、建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。2、投訴人向院領導、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關科室或向院領導反映，受理科室對投訴事件當時不能答復需要進行調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。4、對缺少依據和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。5、投訴內容涉及多個科室的，由為首的科室牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響工作效率。6、在調查核實過程中要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。6、受理投訴的部門和辦理人員要以事

4、實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正處理，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集中會議決定，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證處理質量。8、對記錄在案投訴事件，受理部門應在10日內向投訴者作出口頭或書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過50日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。9、對調解無效的事件，及時告知投訴人按法律程序處理。10、投訴人無理取鬧、影響醫(yī)院正常工作秩序的，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣

5、告陷害他人，應及時告知公安部門處理。11、投訴處理完畢后，整理與相關的資料，留檔備查。五、處罰措施有下列情形之一，按醫(yī)院規(guī)章制度進行處理，造成嚴重后果的，按照國務院信訪條例、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：1、受理投訴科室應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；4、對屬于其職權范圍內的投訴事項不受理的；5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的；8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的；9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人