大客戶銷售操作流程及管理辦法

1、大客戶業(yè)務(wù)流程及管理辦法（初稿）第1章大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)31大客戶部崗位設(shè)置31.2大客戶部人員崗位職責(zé)41.2.1大客戶部經(jīng)理崗位職責(zé).41.2.2大客戶部?jī)?nèi)勒崗位職責(zé)、51.2.3大客戶部專員崗位職責(zé).6第2章大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)及管理辦法72大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)72.2大客戶部管理制度8第3章大客戶業(yè)務(wù)流程103.1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：103.2大客戶開(kāi)發(fā)流程及管理方案113.2.1開(kāi)發(fā)大客戶流程.113.2.2大客戶開(kāi)發(fā)管理方案.123.3大客戶拜訪流程及管理方案153.3.1拜訪大客戶流程.153.3.2客戶接待流程.163.3.3大客戶拜訪管理方案.773.3.4所用表格

2、.21第1章大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)11大客戶部崗位設(shè)置IJ“人人 人1X 4- 級(jí) 級(jí) 經(jīng) 專r內(nèi)勤區(qū)域大客戶專員13.45.13.41.2大客戶部人員崗位職責(zé)1.2.1大客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說(shuō)明任 職 資 格1. 學(xué)歷大學(xué)木科以上.具有客戶管理.市場(chǎng)營(yíng)銷、公 共關(guān)系等專業(yè)知識(shí)2. 專業(yè)經(jīng)驗(yàn)五年以上客戶管理匸作經(jīng)驗(yàn)3. 個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力.創(chuàng)新能力等1. 認(rèn)同公司企業(yè)文化忠誠(chéng)度 高2. r解不同類型的客戶及木行 業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3. 注重內(nèi)部管理4. 有學(xué)習(xí)總識(shí)和團(tuán)隊(duì)總識(shí)1. 根據(jù)企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開(kāi)發(fā)、拜訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2. 負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位.進(jìn)行

3、大客戶開(kāi)發(fā)與管理的規(guī)劃丄作3. 負(fù)責(zé)組織大客戶渠道拓展匸作4. 負(fù)責(zé)組織大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)12作5. 負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作6. 負(fù)責(zé)大客戶投訴處理的監(jiān)督檢査工作7. 負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案等工作&負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人員管理工作9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的匸作考核指引1. 考核頻率季度考核2. 考核主體營(yíng)銷總監(jiān).人力資源部3. 關(guān)鍵業(yè)績(jī)抬標(biāo)銷售訃劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶 流失率.大客戶新開(kāi)發(fā)率1. 考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2. 考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職 位晉升的參考3考核得分低于XX分者.將受到口頭警告處分1.2.2大客戶部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說(shuō)明1. 學(xué)歷大學(xué)

4、木科以上.具有市場(chǎng)營(yíng)銷.企業(yè)管理等專 業(yè)知識(shí)2. 專業(yè)經(jīng)驗(yàn)二年以上營(yíng)銷丄作經(jīng)驗(yàn)3. 個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力.創(chuàng)新能力等1. 認(rèn)同公司企業(yè)文化忠誠(chéng)度 高2. r解不同類型的客戶及木行 業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3. 注重內(nèi)部L作協(xié)調(diào)4. 有學(xué)習(xí)總識(shí)和團(tuán)隊(duì)總識(shí)1. 全面負(fù)責(zé)大客戶部?jī)?nèi)勤保障丄作，為業(yè)務(wù)人員提供支持2. 負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部門進(jìn)行木部門有關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)3. 負(fù)責(zé)各類報(bào)表的統(tǒng)汁、整理工作.并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送4. 負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)人員做好客戶接待與客戶關(guān)系維護(hù)匚作5. 員責(zé)銷售客戶檔案.銷售合同等文檔的整理與歸檔工作6. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的匸作1. 考核頻率季度考核2. 考核主體大客戶部經(jīng)理、人

5、力資源部3關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)專業(yè)技能.調(diào)查能力、問(wèn)題解決能力、創(chuàng)新能力1. 考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2. 考孩結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3. 考核得分低于XX分者，將受到口頭警告處分1.2.3大客戶部專員崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說(shuō)明任職資格1. 學(xué)歷大學(xué)木科以上，具有客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公 共關(guān)系等專業(yè)知識(shí)2. 專業(yè)經(jīng)驗(yàn)二年以上客戶丄作經(jīng)驗(yàn)3. 個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力.談判能力等1. 認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度 尚2. 了解不同類型的客戶及木行 業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3. 注重內(nèi)部匸作協(xié)調(diào)4. 有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)職責(zé)內(nèi)容1 協(xié)助大客戶部經(jīng)理制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃并提出合理化建議2 根據(jù)企業(yè)大客戶范圉定位積

6、極3找潛在客戶3. 潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開(kāi)發(fā)丄作4. 制定針對(duì)每一位客戶的開(kāi)發(fā)策略并有效實(shí)施5對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便于相互之間的了解6. 與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理7. 認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾.加深合作&不斷總結(jié)丄作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1. 考核頻率季度考核2. 考核主體大客戶部經(jīng)理.人力資源部3. 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)銷售訃劃完成率.大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開(kāi)發(fā)率1. 考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2. 考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3. 考核得分低于XX分者，將

7、受到口頭警告處分第2章大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)及管理辦法21大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)指 標(biāo) 類 別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來(lái)源定ft指 標(biāo)1.大客戶銷售計(jì)劃完成率季/年大客戶銷售計(jì)劃實(shí)際達(dá)成數(shù)/大客戶銷售il劃汁劃完成數(shù)xlOO%大客戶部3.大客戶流失數(shù)丿"季/年大客戶流失數(shù)址大客戶部4.大客戶開(kāi)發(fā)汁劃完成辜季/年大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃實(shí)際完成址/大客戶開(kāi)發(fā)訃劃汁劃完成址 xlOO%大客戶部5.大客戶有效投訴次數(shù)季/年確因人員或企業(yè)過(guò)失造成客戶投訴的次數(shù)客服部6.大客戶總見(jiàn)反饋及時(shí)率孚/年在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶總見(jiàn)的次數(shù)/總共需要反饋的次數(shù) xlOO%大客戶部7.大客戶回訪率季/年實(shí)際回訪客

8、戶數(shù)/計(jì)劃回訪客戶數(shù)xlOO%大客戶部&服務(wù)費(fèi)用控制季/年服務(wù)費(fèi)用開(kāi)支額/服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額xlOO%財(cái)務(wù)部定性標(biāo)1.大客戶信息檔案完整性年度大客戶信息檔案完整、無(wú)缺大客戶部2.大客戶服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況年度客戶服務(wù)人員是否按照客戶服務(wù)方案執(zhí)行大客戶部3.大客戶滿總程度年度大客戶對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)大客戶部4.解答客戶問(wèn)題的及時(shí)性年度在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予解答大客戶部2.2大客戶部管理制度文案名稱大客戶部管理制度受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門第1章總則第1條目的為規(guī)范銷售行為，確保銷售指標(biāo)的達(dá)成，根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定.制定木部門規(guī)臣制度。第2條適用范困適用于本部門所有人員

9、。第2章 銷借指標(biāo)管理第3條 銷售抬標(biāo)是評(píng)價(jià)銷售人員業(yè)績(jī)的主要參考依據(jù).由大客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定。第4條 大客戶部經(jīng)理在設(shè)定銷售抬標(biāo)時(shí).需要參考以下因素。（1）近期人均銷售址：（2）同類企業(yè)人均銷售址：（3）市場(chǎng)需求變動(dòng)悄況：（4）公司銷售政策的調(diào)整等。第5條銷售抬標(biāo)可以I大I地區(qū)、產(chǎn)品的不同而分別設(shè)定。第6條 銷售抬標(biāo)在執(zhí)行過(guò)程中變更必須經(jīng)大客戶部經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按正常銷售指標(biāo)核定業(yè)績(jī)c第3章 銷售人員骨理第7條 銷售人員應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸.并注慰服裝儀容整潔。第8條 銷售人員應(yīng)保守各項(xiàng)銷售汁劃、營(yíng)銷政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。第9條 銷售人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性.能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)

10、于產(chǎn)品性能、規(guī)格、價(jià)格的問(wèn)題。第10條 銷皆人員對(duì)待客戶的抱怨應(yīng)忍讓.不允許與客戶發(fā)生沖突。第11條 銷售人員應(yīng)定期拜訪客戶.收集市場(chǎng)信息.主耍包括以下內(nèi)容c（1）產(chǎn)品質(zhì)址的反映。（2）客戶使用情況及滿意度。（3）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用情況及滿意度。（4）有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息。第12條 銷皆人員離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理于續(xù)外.必須做好以下資料的移交工作。（1）所負(fù)責(zé)的客戶花名冊(cè)。（2）領(lǐng)用的公共物品。第4章銷售人員出差骨理第13條銷吿人員每丿J出差不得低于15天。第14條 出差前須提交出差申請(qǐng).批準(zhǔn)后方可出差，每抵達(dá)一個(gè)目的地需用十地固定電話向部門內(nèi)勤 匯報(bào)行蹤并登記。第15條 每丿J 5號(hào)以前提交一份所

11、輜市場(chǎng)分析報(bào)告.報(bào)告內(nèi)容為木丿J總結(jié).下丿J預(yù)測(cè).存在的問(wèn)題， 解決的辦法。第5章 銷售工具的使用、領(lǐng)用管理第16條 大客戶部所有辦公用品由內(nèi)勤統(tǒng)一領(lǐng)取，建立個(gè)人賬戶后領(lǐng)用。第17條 銷售人員須購(gòu)買非日常性辦公用品時(shí)，須擬定計(jì)劃書（急需物品除外）。經(jīng)大客戶部經(jīng)理審 批后.由專人購(gòu)買。第18條 銷皆人員應(yīng)在核定的范鬧內(nèi)報(bào)銷于機(jī)費(fèi)用.超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的，需經(jīng)大客戶部經(jīng)理審批°第19條 攝相機(jī)、照相機(jī).錄音機(jī)、電腦等電器的領(lǐng)用，由領(lǐng)用人提岀申請(qǐng)（注明用途），由大客戶 部經(jīng)理批注后辦理。第6章附則第20條 木制度由大客戶部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第21條木制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

12、修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期第3章大客戶業(yè)務(wù)流程3.1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖:大客戶業(yè)務(wù)大客戶開(kāi)發(fā)大客戶拜訪大客戶談判大客戶成交大客戶服務(wù)32大客戶開(kāi)發(fā)流程及管理方案32：L開(kāi)發(fā)大客戶流程內(nèi)勒營(yíng)銷總監(jiān)大客戶部經(jīng)理大客戶專員選立新客戶潛在客戶調(diào)査資料支持否 篩選評(píng)價(jià)否1是組建項(xiàng)目小組一實(shí)施開(kāi)發(fā)計(jì)劃>建立檔案定期匯報(bào)結(jié)朿3.2.2大客戶開(kāi)發(fā)管理方案文案名稱大客戶開(kāi)發(fā)管理方案受控狀杏編號(hào)執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1. 大客戶開(kāi)發(fā)的成功與否直接決定r公司的營(yíng)銷目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2. 抬導(dǎo)大客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的展開(kāi)。二、潛在大客戶分析1. 對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類大客戶是指使用公司所生產(chǎn)

13、的機(jī)械種類箏樣.使用址大、金額島.預(yù)il可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)辣并 具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包扌舌重要客戶.舟值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類同時(shí)四類客戶 可能存在交集。（1）、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。（2）、高值客戶是抬使用公司機(jī)械臺(tái)數(shù)多、設(shè)備采購(gòu)費(fèi)超過(guò)五百萬(wàn)元以上（標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng) 態(tài)調(diào)整）的客戶。（3）、集團(tuán)客戶是抬具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì).業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體為同一目的、 由一個(gè)玳位或部門統(tǒng)一購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶集團(tuán)。（4）、戰(zhàn)略客戶是抬在同行業(yè)中具有示范作用.其行為的變化對(duì)其他客戶有相十大的影響作用，以及 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在?/p>

14、客戶抬按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體°2. 對(duì)大客戶進(jìn)行分析（1）、了解信息可選渠道包括： 外部：報(bào)刊、朵總、研究報(bào)告、市場(chǎng)調(diào)研等 內(nèi)部：通過(guò)客戶內(nèi)部人了解其財(cái)務(wù)資料.實(shí)地調(diào)研、研討會(huì)、與上級(jí)相關(guān)部門的交流等。（2）、收集客戶信息.進(jìn)行初步分析 收集客戶的基木信息.包括：客戶檔案、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù).產(chǎn)品使用種類及數(shù)雖、組織結(jié)構(gòu) 了解客戶采礦設(shè)備的使用情況。包括客戶的業(yè)務(wù)用途、服務(wù)婆求、面臨的問(wèn)題及意見(jiàn) 收集客戶戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展汁劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和每年采購(gòu)預(yù)算（集團(tuán)） 了解客戶決策流程C包括零星.批址購(gòu)買設(shè)備決策流程：與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程

15、（集 團(tuán)）（3）、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析 分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求 通過(guò)客戶的基木設(shè)備使用信息確定客戶的關(guān)鍵設(shè)備需求 分析客戶的年齡、性格.職業(yè)和愛(ài)好等了解客戶自身的現(xiàn)實(shí)和潛在需求 分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的需求規(guī)模及購(gòu)買力 分析客戶的決策流程.發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的 業(yè)務(wù)領(lǐng)域（集團(tuán)） 根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析（4）、再進(jìn)一步分析 分析客戶對(duì)設(shè)備的質(zhì)雖服務(wù)敏感度和價(jià)格敏感度 分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性 老客戶需分析公司與客戶的交易記錄（5）、費(fèi)用、銷售預(yù)測(cè)分析包括銷售額、銷皆利潤(rùn).人員的支出、

16、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)島低、開(kāi)發(fā)客戶所帶來(lái)的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等 等，從而真正得出該大客戶是否有開(kāi)發(fā)價(jià)值°有價(jià)值則提岀開(kāi)發(fā)申請(qǐng)并提交大客戶開(kāi)發(fā)方案。3. 開(kāi)發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開(kāi)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容包括以下6個(gè)方面。（1）、減低綜合采購(gòu)成木一一勞動(dòng)成木、設(shè)備損耗、保養(yǎng)費(fèi)用、能源開(kāi)發(fā)等。（2）、増加收益一一提髙采礦能力、提商利潤(rùn)率等c（3）、避免浪費(fèi)一一減少對(duì)新人員的需求、減少對(duì)新設(shè)備的需求和維修次數(shù)。（4）.提商工作效益一一簡(jiǎn)化采購(gòu)流程、優(yōu)化采購(gòu)組織。（5）.解決方案一一真正為客戶解決實(shí)際的問(wèn)題。（6）、無(wú)形價(jià)值一一提島公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程c4. 堂握影響大客戶采購(gòu)的因素影響

17、大客戶采購(gòu)的因素如下表所示。大客戶開(kāi)發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購(gòu)買費(fèi)用購(gòu)買費(fèi)用越島則對(duì)方的購(gòu)買成木越商，包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人員增箏、決策環(huán) 節(jié)增加、對(duì)方的能力評(píng)估等產(chǎn)品技術(shù)含址客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含址是否同公司經(jīng)銷能力和社會(huì)發(fā)展的要求相吻合政策.社會(huì)因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變.環(huán)保的要求、法律的婆求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的 特點(diǎn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期33大客戶拜訪流程及管理方案331拜訪大客戶流程財(cái)務(wù)部營(yíng)銷總監(jiān)大客戶部經(jīng)理大客戶專員客戶3.3.2客戶接待流程財(cái)務(wù)部營(yíng)銷總監(jiān)大客戶部經(jīng)理大客戶專員客戸客戶來(lái)訪3.3.3大客戶拜訪管理方案文案名稱大客戶拜訪管理方

18、案受控狀杏編號(hào)執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1. 提商拜訪客戶效率。2. 指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開(kāi)。二. 選擇客戶開(kāi)發(fā)方式1客戶開(kāi)發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開(kāi)發(fā)的成功幾率因此選擇適半的客戶開(kāi)發(fā)方式是客戶開(kāi)發(fā) 的重要匸作。2. 大客戶部經(jīng)理組織召開(kāi)目標(biāo)大客戶會(huì)議.通過(guò)介紹目標(biāo)大客戶的信息聽(tīng)取大客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)開(kāi)發(fā)方式的總見(jiàn)并最終確定最合適的開(kāi)發(fā)方式C3. 建立大客戶項(xiàng)目小組項(xiàng)目工作內(nèi)容人員名單大客戶拓展統(tǒng)籌人負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織及監(jiān)控大客戶拓展小組上門拜訪大客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推薦、洽談編寫拜訪工作計(jì)劃.方案報(bào)批大客戶拓展協(xié)調(diào)人接洽關(guān)系客戶.聯(lián)系用車.物料.聯(lián)系公司各部門.配合開(kāi)發(fā)小組開(kāi)

19、展工作大客戶升級(jí)活動(dòng)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)大客戶整體思路的構(gòu)思.活動(dòng)組織形人式和方案審定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在活動(dòng)前對(duì)小組人員進(jìn)行培訓(xùn)4. 常用的大客戶開(kāi)發(fā)的方式（1）邀請(qǐng)客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會(huì)/推廣會(huì)。（2）從客戶利益出發(fā).向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)木公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資 料。（3）進(jìn)行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開(kāi)發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流總:見(jiàn)和看法的渠道，也是客戶開(kāi)發(fā)成功與否的關(guān) 鍵步驟。5根據(jù)客戶購(gòu)買決策流程，確定客戶接他人（1）客戶內(nèi)部影響采購(gòu)的六類人（2）分類及持點(diǎn)分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù).效果.建議權(quán).否決權(quán)技術(shù)部門使用買家應(yīng)用方便.可

20、操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部門實(shí)際買家付錢，形式為主.參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部（3）重點(diǎn)接觸決策人及教練買家，適、*1接觸其他參與者。三. 首次接觸目標(biāo)大客戶1. 首次接觸的方式包括信函接鮭、電話接觸以及電子郵件等方式。2. 主要接觸方式的注總:要點(diǎn)（1）信函接觸的要點(diǎn) 信函接觸的優(yōu)點(diǎn)在于比較正式.能夠表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。 信函寫作要簡(jiǎn)練、明確.條理淸晰，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，并在信函中注明希望對(duì)方作出回應(yīng)。（2）電話接觸婆點(diǎn)電話接觸的方式是這3種方式X中最能體現(xiàn)對(duì)客戶的孫重的方式.采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸， 容易被客戶認(rèn)可.但利用不好也容易給客戶造成較壞影響°在使用電話進(jìn)

21、行溝通時(shí)，避免直接表達(dá)希望對(duì)方購(gòu)買的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶.激發(fā)客戶 的興趣點(diǎn)。（3）電子郵件接儺要點(diǎn) 電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成木低、節(jié)約時(shí)間.方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺(jué)。 電子郵件在書寫時(shí)，應(yīng)注總字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適、“I的排版. 讓客戶感到自身受到重視。四. 實(shí)施客戶拜訪1. 召開(kāi)目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會(huì)議。目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前石開(kāi)討論會(huì)議，聽(tīng)取其他 客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)客戶拜訪的總見(jiàn)和建議。2. 拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備（1）客戶資料進(jìn)一步收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康.家庭、工作、社交、愛(ài)好、文化、追求、理想和個(gè)性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行

22、業(yè)、產(chǎn)品.架構(gòu)、效益.員工、規(guī)劃和問(wèn)題等。（2）客戶資料分析：歸類.分析.判斷（3）拜訪準(zhǔn)備序號(hào)物料名稱數(shù)雖完成時(shí)間負(fù)責(zé)部門備注1產(chǎn)品折貞XX份2人員3大客戶優(yōu)患折大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購(gòu)買優(yōu)惠扣確認(rèn)比例1小型禮品XX份用于給予大客戶單位人5車輛如需與大客戶拓展聯(lián)系用.公司出車或當(dāng)?shù)刈庥?赍重禮品XX份大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用，價(jià)格在XX元左右7項(xiàng)目于提袋XX個(gè)用于放宣傳資料和禮品3. 實(shí)施拜訪應(yīng)以面拜訪為主，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和重視。4. 客戶拜訪完畢后.應(yīng)填寫客戶拜訪記錄表丸詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn).方式、主要 談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開(kāi)發(fā)建議等。5. 目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束

23、后一周內(nèi)拜訪人員應(yīng)通過(guò)電話或再次為血拜訪的方式傾聽(tīng)目標(biāo)大客戶的總見(jiàn)。6. 大客戶項(xiàng)目小組隨時(shí)對(duì)拜訪人員提供支持.需要提升拜訪等級(jí)或邀請(qǐng)客戶參觀由大客戶項(xiàng)目小組安 排。7拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無(wú)拜訪總結(jié)不得報(bào)銷費(fèi)用。五、大客戶接待原則1 大客戶部經(jīng)理及主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，內(nèi)勤陪同并服務(wù).以煙茶.飲料、糖果方式招待。 如須安排外出就餐，由公司重要領(lǐng)導(dǎo)或抬派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司總務(wù)規(guī)定。2接待后必須有接待報(bào)告，無(wú)接待報(bào)告不得報(bào)銷費(fèi)用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1.大客戶開(kāi)發(fā)成功后要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對(duì)大客戶管理的規(guī)定.進(jìn)行分類匯總，輸入到 公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外

24、，婆將客戶拜訪過(guò)程中形成的資料進(jìn)行分類匯總并根據(jù)公司文件管 理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2 如果大客戶拜訪暫時(shí)沒(méi)有成功要將拜訪暫時(shí)沒(méi)有成功的原閔進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。3. 無(wú)論客戶拜訪是否成功，大客戶開(kāi)發(fā)人員均需填寫大客戶拜訪記錄表，對(duì)大客戶的拜訪過(guò)程進(jìn)行總結(jié)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期3.3.4所用表格1 客戶檔案表客戶基本資料客戶名稱客戶地址郵編客戶電話傳真E-mail成立日期注冊(cè)資金主婆股東開(kāi)戶行賬號(hào)客戶負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人資料公司法人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛(ài)好家庭情況公司主要負(fù)責(zé)人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛(ài)好家庭情況主要聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣

25、愛(ài)好家庭情況客戶經(jīng)營(yíng)資料公司規(guī)模職工人數(shù)中方人數(shù)外方人數(shù)公司性質(zhì)上市公司：私人有限公司：中外合資：外商獨(dú)資：國(guó)營(yíng)公司同業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者：具影響力：中等：小型廠商：其他公司業(yè)務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī)公司近3年銷售業(yè)績(jī)同本公司的交易悄況編號(hào)交易時(shí)間交易地點(diǎn)交易金額交易負(fù)責(zé)人是否有違約情況備注該客戶、*前信用等級(jí)木公司在交易中的優(yōu)勢(shì)檔案編號(hào):建檔日期 年 月 日木公司在交易中的劣勢(shì)和對(duì)策備注2 客戶聯(lián)絡(luò)表（日常匸作用,包含在每周工作總結(jié)及下周計(jì)劃）序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)3客戶拜訪計(jì)劃表時(shí)間訪問(wèn)客戶約定時(shí)間拜訪目的簡(jiǎn)述客戶分類序號(hào)客戶名稱訪問(wèn)時(shí)間拜訪對(duì)象職務(wù)所屬部門聯(lián)系

26、方式4禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門禮品管理部門饋贈(zèng)II期饋贈(zèng)對(duì)鐵禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備 注填表人部門主管營(yíng)銷總監(jiān)禮品管理員辦公室主任5.客戶拜訪記錄表客戶名稱：日期和時(shí)間訪問(wèn)對(duì)象滯留時(shí)間開(kāi)發(fā)方式業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度備注建«關(guān)系產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品展示建議書締約熱情般冷淡累計(jì)接觸次數(shù)拜訪總時(shí)間第一次拜訪概述第二次拜訪概述第n次拜訪概述拜訪成功/失敗原因總結(jié)備注6 客戶關(guān)系強(qiáng)化表（拜訪總結(jié)用）項(xiàng)目客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力同關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系木公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員客戶關(guān)系強(qiáng)化措施時(shí)間安排備注總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門主管部門人員其他人員7 客戶接待申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)

27、用明細(xì)明細(xì)金額（單位：元）1.招待費(fèi)用2.交際費(fèi)用3.會(huì)議費(fèi)用4.研討費(fèi)用5.典禮費(fèi)用6.禮品費(fèi)用7其他費(fèi)用招待目的招待新的合作客戶慶祝新客戶合作關(guān)系的建立客戶來(lái)訪時(shí)的招待客戶服務(wù)人員出訪時(shí)的請(qǐng)客與客戶合作結(jié)束后的致謝接納各種客戶建議后的致謝達(dá)到各種目的后的致謝重要的節(jié)日或慶典客戶接待檔次高檔.高級(jí)的飯店.餐館.美食中心中檔中高檔餐館低檔中低檔大眾用餐場(chǎng)所審核簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字日期年 月曰大客戶部經(jīng)理簽字日期年 月曰申請(qǐng)人簽字日期年 月曰7 客戶接待申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)明細(xì)金額（樂(lè)位：元）1.招待費(fèi)用2.交際費(fèi)用3.會(huì)議費(fèi)用4研討費(fèi)用5.典禮費(fèi)用6.禮品費(fèi)用

28、7.其他費(fèi)用招待目的招待新的合作客戶慶祝新客戶合作關(guān)系的建立客戶來(lái)訪時(shí)的招待客戶服務(wù)人員出訪時(shí)的請(qǐng)客與客戶合作結(jié)束后的致謝接納各種客戶建議后的致謝達(dá)到各種目的后的致謝重要的節(jié)日或慶典客戶接待檔次高檔.鬲級(jí)的飯店、餐館.關(guān)食中心中檔.中高檔餐館低檔.中低檔大眾用餐場(chǎng)所審核簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理日期年 月 日大客戶部經(jīng)理日期年 月 日申請(qǐng)人日期年丿弓日7客戶接待申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)明細(xì)金額（樂(lè)位：元）1.招待費(fèi)用2.交際費(fèi)用3.會(huì)議費(fèi)用4.研討費(fèi)用5.典禮費(fèi)用6.禮品費(fèi)用7其他費(fèi)用招待目的招待新的合作客戶慶祝新客戶合作關(guān)系的建立客戶來(lái)訪時(shí)的招待客戶服務(wù)人員出訪時(shí)的請(qǐng)客與

29、客戶合作結(jié)束后的致謝接納各種客戶建議后的致謝達(dá)到各種目的后的致謝重要的節(jié)日或慶典客戶接待檔次高檔高級(jí)的飯店、餐館.英食中心中檔中高檔餐館低檔中低檔大眾用餐場(chǎng)所審核簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字日期年 月曰大客戶部經(jīng)理簽字日期年 月曰申請(qǐng)人簽字日期年 月曰7 客戶接待申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)明細(xì)金額（訊位元）1.招待費(fèi)用2.交際費(fèi)用3.會(huì)議費(fèi)用4研討費(fèi)用5.典禮費(fèi)用6.禮品費(fèi)用7.其他費(fèi)用招待目的招待新的合作客戶慶祝新客戶合作關(guān)系的建立客戶來(lái)訪時(shí)的招待客戶服務(wù)人員出訪時(shí)的請(qǐng)客與客戶合作結(jié)束后的致謝接納各種客戶建議后的致謝達(dá)到各種目的后的致謝重要的節(jié)日或慶典客戶接待檔次高檔.鬲級(jí)的飯店、餐館.關(guān)食中心中檔.中高檔餐館低檔.中低檔大眾用餐場(chǎng)所審核簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理日期年 月 日大客戶部經(jīng)理日期年丿弓日申請(qǐng)人日期年丿弓日7 客戶接待申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)