華為綜合信息服務(wù)系統(tǒng)TopEngISE服務(wù)北京奧運解決方案

1、華為綜合信息服務(wù)系統(tǒng)( TopEng-ISE )服務(wù)北京奧運 - 解決方案作為 2008 年奧運會合作伙伴，北京網(wǎng)通承擔了奧運呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)、 運營管理以及電話咨詢服務(wù)，包括：奧運文化活動咨詢、志愿者招募咨詢、觀眾 和公共信息咨詢、奧運票務(wù)咨詢等。系統(tǒng)提供多語種支持，包括：英、日、法、荷蘭、西、德、葡、俄、匈 牙利、瑞典、芬蘭、韓、捷克、意大利、蒙古、希伯來、丹麥、阿拉伯、漢語、 粵語、閩南話，共 21 種語言。北京奧運呼叫中心系統(tǒng)介紹奧運呼叫中心基于華為綜合信息服務(wù)平臺(TopE ng-IS E)建設(shè)。整套系 統(tǒng)由東西、皂君廟兩個平臺組成， 兩套平臺之間組成網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。 系統(tǒng)共有座 席

2、 550個，其中觀眾服務(wù)座席 500個、票務(wù)座席 50 個，分布在兩個遠端座席機 房，每個機房各有一半座席分別聯(lián)到不同的接入平臺。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：ACD/MSP為系統(tǒng)提供底層的接入功能，支持的媒體包括：語音、傳真、Email、Web 短信等。CTIServer ：提供對底層接入平臺的控制， 完成對呼叫的統(tǒng)一適配和路由 控制。CCSServer:實現(xiàn)了與媒體通道無關(guān)的呼叫管理，能夠?qū)艚羞M行統(tǒng)一適配和路由控制，并且根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備的負荷，實現(xiàn)負載均衡。IVRServer :解釋執(zhí)行IVR業(yè)務(wù)流程，控制媒體資源操作，支持 VXML勺 高級特性，同步支持全球最新的 TTS （文語轉(zhuǎn)換）。NIRCSe

3、rver :網(wǎng)絡(luò)智能路由控制服務(wù)器。支持多個呼叫中心之間基于網(wǎng) 絡(luò)的排隊、路由、IVR、質(zhì)檢能力。SCE: SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境是華為公司為智能業(yè)務(wù)領(lǐng)域和信息服務(wù)領(lǐng)域開發(fā) IVR業(yè)務(wù)開發(fā)的圖形化開發(fā)環(huán)境，可以實現(xiàn)流程開發(fā)、編譯、調(diào)試，支持業(yè)務(wù)的 快速開發(fā)。業(yè)務(wù)功能12308 奧運呼叫中心2006 年 8 月開通。面向國內(nèi)外用戶，陸續(xù)提供奧運志愿者服務(wù)、奧運火炬服務(wù)。952008 奧運票務(wù)服務(wù)熱線2007 年 3 月開通。面向國內(nèi)外用戶，咨詢、解答奧運票務(wù)相關(guān)事宜。800 奧運特許商品服務(wù)熱線2007 年 1 月開通。面向國內(nèi)外用戶，咨詢、解答奧運票務(wù)相關(guān)事宜。12345 北京市非緊急救助服務(wù)熱線

4、2007 年 5月 15 開通。熱線的開通，是企業(yè)與政府共同承擔社會公眾服務(wù)的一個成功范例。北京網(wǎng)通利用強大的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢、先進的運營管理優(yōu)勢，幫助市政府建設(shè)了一個具有北京特色、符合中國國情、號碼統(tǒng)一、反應靈敏、救助及時、資源共享、高效協(xié)調(diào)、安全可靠的現(xiàn)代化非緊急救助服務(wù)體系，為社會 公眾服務(wù)提供了更加完善的服務(wù)。系統(tǒng)特點1. 大容量、電信級設(shè)計系統(tǒng)軟硬件設(shè)計能夠滿足運營商對可靠性和大容量的要求，采用模塊化的設(shè)計思想，關(guān)鍵的硬件模塊、服務(wù)器、業(yè)務(wù)軟件等有冗余設(shè)計，運行在負荷分 擔模式或主備模式。能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展平滑擴容，充分保護現(xiàn)有投資。2. 支持雙中心容災備份支持網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心NCC通過多點

5、聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)分布式聯(lián)絡(luò)中心，達到“一點接入，全網(wǎng)服務(wù)”的目的?？梢园讯鄠€系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用 多個系統(tǒng)實現(xiàn)高負荷系統(tǒng)的資源共享、負載均衡以及實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的容災。 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心均衡考慮各個聯(lián)絡(luò)中心的資源狀態(tài)， 實現(xiàn)呼叫全網(wǎng)路由， 資源全網(wǎng) 共享。3. 多種媒體接入能力支持多種接觸媒體的呼叫處理。 包括Email、Fax、Web呼叫、回呼請求、文字交談等?？梢詫崿F(xiàn) Internet 和電子商務(wù)平臺的集成。支持多種媒體的統(tǒng)一 排隊和統(tǒng)一路由，可以實現(xiàn)各種媒體渠道的協(xié)作互動。4. 基于服務(wù)水平（SLA的分層服務(wù)提供基于接通率的差異化服務(wù)，實現(xiàn) VIP電話優(yōu)先接入。在IVR流程的 入口和

6、初始階段， 通過判斷主叫號碼和用戶在交互過程中輸入的業(yè)務(wù)號碼， 可以 判斷客戶級別，以其身份相對應的服務(wù)層次進入系統(tǒng)。5. 提供虛擬聯(lián)絡(luò)中心解決方案所謂虛擬聯(lián)絡(luò)中心，是指聯(lián)絡(luò)中心運營商獨立建設(shè)一套聯(lián)絡(luò)中心，在該 聯(lián)絡(luò)中心上， 為各企業(yè)創(chuàng)建虛擬聯(lián)絡(luò)中心， 并分配資源 （不同的企業(yè)可以有自己 專屬的座席、業(yè)務(wù)流程，也可以共用座席）。各企業(yè)只需要從運營商租用虛擬聯(lián) 絡(luò)中心，享受聯(lián)絡(luò)中心提供的全部服務(wù)， 而不需要承擔建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心昂貴的費用。6. 奧運知識庫提供基于WEBI勺多媒體咨詢知識中心，簡化應用部屬，支持知識學習、知識積累、知識討論等功能。提高話務(wù)員查詢效率；7. 開放的業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境ISE系統(tǒng)支

7、持兩種IVR業(yè)務(wù)開發(fā)語言：圖形化的業(yè)務(wù)創(chuàng)建環(huán)境 SCE和標 準化的VXML（支持VXML2.0。華為公司是VXMI論壇倡導者之一。借助 SCE和VXML客戶可以快速開發(fā)和部署各種各樣不同的自動業(yè)務(wù)客戶利益1. 基于華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺（TopEng，為系統(tǒng)提供了電信級的穩(wěn) 定性和可靠性。特別是雙接入平臺、 座席雙歸屬方案最到限度保證了整套系統(tǒng)的 可靠性。穩(wěn)定性。2. 系統(tǒng)提供了全價值鏈增值業(yè)務(wù)開發(fā)平臺，輔助運營商方便快捷地整合 傳統(tǒng)行業(yè)的信息與服務(wù)資源， 滿足最終客戶的需求， 并從從通信費用、 信息服務(wù) 費、交易服務(wù)費、 商家宣傳與廣告推廣費幾個方面獲得相關(guān)收益。 拓寬傳統(tǒng)通信 運營商新的利潤增長