中職導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一章第一節(jié)完美版

1、LOGO導(dǎo)游實(shí)務(wù) 第一章導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員 第二章導(dǎo)游服務(wù)程序 第三章散客導(dǎo)游服務(wù)程序 第四章導(dǎo)游服務(wù)技能 第五章特殊問(wèn)題的處理 第六章導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí) 第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù) 第二節(jié)導(dǎo)游人員第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)的概念及類型 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和作用引 言什么是導(dǎo)游? 有人說(shuō)：有人說(shuō)： 導(dǎo)游是一個(gè)拿起電話、行李包，單身走天涯的導(dǎo)游是一個(gè)拿起電話、行李包，單身走天涯的人。人。 導(dǎo)游是同事在單位不能見(jiàn)面，而在天涯不期而導(dǎo)游是同事在單位不能見(jiàn)面，而在天涯不期而遇的人。遇的人。 導(dǎo)游像是牧羊人，帶領(lǐng)著一群迷途的（游客）導(dǎo)游像是牧羊人，帶領(lǐng)著一群迷途的（游客）羊群去尋找草地的人。羊群

2、去尋找草地的人。網(wǎng)上有這么一段對(duì)話說(shuō)導(dǎo)游； “小東小東, ,你看你看, ,那就是導(dǎo)游那就是導(dǎo)游”,”,姐姐指著濱江長(zhǎng)廊上的姐姐指著濱江長(zhǎng)廊上的導(dǎo)游對(duì)我說(shuō)。導(dǎo)游對(duì)我說(shuō)?！芭杜丁?“”,“什么是導(dǎo)游什么是導(dǎo)游?”?” 姐姐興奮地說(shuō)姐姐興奮地說(shuō):“:“導(dǎo)游就是每天帶游客玩遍天下名導(dǎo)游就是每天帶游客玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住遍天下名樓景、吃遍天下名菜、住遍天下名樓, ,自己不掏一分錢(qián)的人自己不掏一分錢(qián)的人呀呀!”!”導(dǎo)游是“雜家”和“語(yǔ)言大師”有些導(dǎo)游以精彩的講解贏得游客們的稱贊，有些導(dǎo)游以精彩的講解贏得游客們的稱贊，有些導(dǎo)游則以熱情的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，有些導(dǎo)游則以熱情的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，更有

3、些導(dǎo)游是以心理和公關(guān)服務(wù)上得到游客更有些導(dǎo)游是以心理和公關(guān)服務(wù)上得到游客們的尊敬與喜愛(ài)。們的尊敬與喜愛(ài)。導(dǎo)游服務(wù)其實(shí)是一門(mén)藝術(shù)導(dǎo)游導(dǎo)游是是“民間外交的藝術(shù)大師民間外交的藝術(shù)大師”。世界各地對(duì)導(dǎo)游人員都有著極高的評(píng)價(jià)世界各地對(duì)導(dǎo)游人員都有著極高的評(píng)價(jià)：1 1、日本稱導(dǎo)游為、日本稱導(dǎo)游為“無(wú)名大使無(wú)名大使”，2 2、英國(guó)倫敦旅游局稱導(dǎo)游為、英國(guó)倫敦旅游局稱導(dǎo)游為“倫敦大使倫敦大使”3 3、美國(guó)稱導(dǎo)游是、美國(guó)稱導(dǎo)游是“祖國(guó)的一面鏡子祖國(guó)的一面鏡子”。 一、導(dǎo)游服務(wù)的概念 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或協(xié)議書(shū)約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。 這個(gè)概念包

4、含了三個(gè)相關(guān)的內(nèi)容： （1）導(dǎo)游人員是旅行社委派的，未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，即使有合法的導(dǎo)游證，也不得私自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。 （2）導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是接待旅游者，即在陪同旅游者旅行、游覽過(guò)程中向其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)。 （3）導(dǎo)游人員向旅游者提供的接待服務(wù)，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。一、導(dǎo)游服務(wù)的概念及類型 （一）圖文聲像導(dǎo)游 （1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫(huà)冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等。 （2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。 （3）有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片

5、、幻燈片以及網(wǎng)絡(luò)宣傳等。 （二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游 實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。 隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將越來(lái)越多樣化、科技化，圖文聲像導(dǎo)游方式形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。然而，同實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游相比，圖文聲像導(dǎo)游始終處于從屬地位，起著減輕導(dǎo)游人員的負(fù)擔(dān)、補(bǔ)充實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游的作用，而實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游不僅不會(huì)消失，而且將永遠(yuǎn)是最重要的。這是因?yàn)楝F(xiàn)代旅游活動(dòng)既需要富有人情味的導(dǎo)游服務(wù)，也需要導(dǎo)游人員靈活的、高質(zhì)量的、常講常新的導(dǎo)

6、游講解服務(wù)。 （一）導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容 導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域，也就是導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容。在旅游接待工作中，目的地向旅游者提供的服務(wù)是多方面的，包括食、住、行、游、購(gòu)、娛等，導(dǎo)游人員提供的服務(wù)雖然只是其中的一部分，然而卻是最重要的。導(dǎo)游服務(wù)的涉及面很廣，可以說(shuō)無(wú)所不包，但大體上可歸納為兩大類：導(dǎo)游講解服務(wù)和生活服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)還包括市內(nèi)交通服務(wù)，即導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員，為旅游者在市內(nèi)和市郊旅行游覽時(shí)提供導(dǎo)游講解服務(wù)和交通服務(wù)。3、導(dǎo)游服務(wù)范圍 （二）導(dǎo)游講解服務(wù)和生活服務(wù)相輔相成 通過(guò)導(dǎo)游講解服務(wù)，旅游者能夠認(rèn)識(shí)一個(gè)國(guó)家（地區(qū)），擴(kuò)大一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的

7、影響；通過(guò)向旅游者提供良好的生活服務(wù)，使他們認(rèn)識(shí)一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）人民的以禮待人、熱情好客的美德，了解該國(guó)人民的精神面貌和道德水準(zhǔn)。 認(rèn)真做好旅行生活服務(wù)，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導(dǎo)之間感情融洽，有利于旅游者集中精神認(rèn)真聽(tīng)取導(dǎo)游人員的講解，從而使講解服務(wù)取得良好的效果。而高質(zhì)量的講解服務(wù)，可加深他們對(duì)游覽地的了解和對(duì)自然景觀、人文景觀的認(rèn)識(shí)，使他們?cè)鲩L(zhǎng)知識(shí)、加深閱歷，獲得更多的旅游樂(lè)趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務(wù)在某種程度上可以彌補(bǔ)生活服務(wù)中的某些不足，消除因生活服務(wù)的不盡如人意造成的不愉快。 一、古代的向?qū)?“旅游”這個(gè)名詞出現(xiàn)于19世紀(jì)初，但人類的旅游活動(dòng)卻早已有之

8、。 大約在公元前4000年，蘇莫人（現(xiàn)今的巴比倫人）發(fā)明了貨幣，貿(mào)易活動(dòng)隨之進(jìn)入新時(shí)代，旅游活動(dòng)也因此有了新的發(fā)展。腓尼基人是公認(rèn)的世界上最早的旅行者，他們?yōu)榻?jīng)商而周游列國(guó)。古代中國(guó)和印度等東方國(guó)家的旅游活動(dòng)也隨著貿(mào)易交往的開(kāi)始而興起。在中國(guó)，有文字記載的旅游活動(dòng)可追溯到公元前2250年。傳說(shuō)中的大禹可以算是我國(guó)最早的知名探險(xiǎn)家和旅行家，為了治水，他在13年中走遍了大半個(gè)中國(guó)。 導(dǎo)游的產(chǎn)生 娛樂(lè)性旅游活動(dòng)起源于東方的中國(guó)和日本，但羅馬人后來(lái)居上。他們?nèi)コ莸刂泻５纳駨R、去參觀埃及金字塔、去希臘參加奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)、去礦泉浴場(chǎng)療養(yǎng)后來(lái)在歐洲興起多處海濱療養(yǎng)地，海水浴一時(shí)成為西方上層人士的時(shí)尚。 有

9、旅游活動(dòng)，就有“導(dǎo)游員”為其服務(wù)。帝王巡幸時(shí)有陪臣、侍從簇?fù)砬昂?，外?guó)人在中國(guó)游歷時(shí)有“譯官”等陪隨左右，士人漫游時(shí)有熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的僧侶、樵夫、馬夫、店小二等作向?qū)А＿@些“向?qū)А辈粌H引路，還就其所能介紹旅游景點(diǎn)和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情。 由于經(jīng)濟(jì)和交通工具的制約，古代參加旅游的人數(shù)少，旅游活動(dòng)的規(guī)模不大，旅行的范圍也有限。專業(yè)的向?qū)](méi)有也不可能以“導(dǎo)游”作為謀生的手段，因而，無(wú)論在外國(guó)還是在中國(guó)，都沒(méi)有形成專業(yè)性的向?qū)ш?duì)伍。 （一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生 商業(yè)性旅游活動(dòng)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)而誕生，而導(dǎo)游服務(wù)則是隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生。 1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯庫(kù)克組織的、有570

10、人參加的火車旅游活動(dòng)具有廣泛的公眾性，因而被世界公認(rèn)為近代旅游活動(dòng)和古代旅游活動(dòng)的分界線。 在成功組織前往利物浦的團(tuán)體消遣旅游后不久，“托馬斯庫(kù)克旅游公司”在萊斯特問(wèn)世，一開(kāi)始就以“為一切旅游公眾服務(wù)”為宗旨。近代旅游業(yè)就此誕生。二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程托馬斯庫(kù)克托馬斯庫(kù)克(1808-1892)，英國(guó)旅行商，出生于英格蘭墨爾本。近代旅游業(yè)的先驅(qū)者，也是第一個(gè)組織團(tuán)隊(duì)旅游的人。1828年庫(kù)克成為一名傳教士，后來(lái)是一位積極的禁酒工作者。庫(kù)克組織了歐洲范圍內(nèi)的自助游，向自助旅行的游客提供旅游幫助和酒店住宿服務(wù)。19世紀(jì)中期，托馬斯庫(kù)克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社托馬斯庫(kù)克旅行社（即：通濟(jì)隆旅行社），標(biāo)志著

11、近代旅游業(yè)的誕生。19世紀(jì)下半葉，在托馬斯庫(kù)克本人的倡導(dǎo)和其成功的旅游業(yè)務(wù)的鼓舞下，首先在歐洲成立了一些類似于旅行社的組織，使旅游業(yè)成為世界上一項(xiàng)較為廣泛的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)托馬斯庫(kù)克的墓碑1841年7月日，英國(guó)人托馬斯庫(kù)克包租了一列火車，運(yùn)送了570人,從來(lái)斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，往返行程22英里，團(tuán)體收費(fèi)每人一先令，免費(fèi)提供帶火腿肉的午餐及小吃，還有一個(gè)唱贊美詩(shī)的樂(lè)隊(duì)跟隨，成為公認(rèn)近代旅游的開(kāi)端。在這次旅游活動(dòng)中，庫(kù)克自始至終隨團(tuán)陪同照顧，可以說(shuō)是現(xiàn)代旅行社陪同的最早體現(xiàn)。1845年，庫(kù)克又組織了350人從來(lái)斯特到利物浦的包價(jià)旅游，包括火車票、住宿費(fèi)和途中游覽卡那封城堡和斯偌登山的費(fèi)用。為組織

12、好這次旅游，庫(kù)克給每個(gè)人分發(fā)了導(dǎo)游資料。這次旅游也是庫(kù)克親自帶隊(duì)。自1855年，庫(kù)克組織了一系列的旅游團(tuán)并提供全程導(dǎo)游。旅行社最早產(chǎn)生于產(chǎn)業(yè)革命后的英國(guó)。英國(guó)人托馬斯庫(kù)克于1841年組織了一次以包租火車形式進(jìn)行的日間短途旅行，并于1845年創(chuàng)辦了世界上第一家專職旅行社托馬斯庫(kù)克旅行社。在這家旅行社產(chǎn)生后近一個(gè)世紀(jì)的時(shí)間里，旅游市場(chǎng)上需求增長(zhǎng)緩慢，旅行社的數(shù)量增加遲緩。這一時(shí)期旅行社業(yè)初步進(jìn)行了批發(fā)經(jīng)營(yíng)商和零售代理商的分工，然而由于行業(yè)規(guī)模較小，行業(yè)分工并不是這一時(shí)期旅行社業(yè)發(fā)展的主要方面。到1864年,經(jīng)托馬斯庫(kù)克組織的參加旅游的人數(shù)已累計(jì)達(dá)100多萬(wàn)，他的名字也成了旅游的代名詞在歐美地區(qū)家喻

13、戶曉。后來(lái)歐洲及北美諸國(guó)和日本紛紜仿效庫(kù)克組織旅游活動(dòng)的成功模式，先后組織了旅行社或類似的旅游組織，招募陪同或?qū)в?，帶團(tuán)在國(guó)內(nèi)參觀游覽。這樣，在世界上逐步形成了導(dǎo)游隊(duì)伍。第二次世界大戰(zhàn)后，大規(guī)模的群眾性旅游活動(dòng)崛起得到發(fā)展，使導(dǎo)游隊(duì)伍迅速擴(kuò)大。到目前，幾乎世界各都有一大批數(shù)量不等的專職和兼職導(dǎo)游隊(duì)伍。由此可見(jiàn)，專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在旅行社產(chǎn)生后之逐步形成和發(fā)展起來(lái)的。托馬斯庫(kù)克父子公司成立后，不斷開(kāi)辟國(guó)外市場(chǎng)。首先就近開(kāi)辟歐洲大陸市場(chǎng)，多次組織旅游者在法國(guó)、意大利、瑞士等國(guó)旅游。在占領(lǐng)歐洲市場(chǎng)后。他們又瞄準(zhǔn)北美，庫(kù)克父子親自前往美國(guó)和加拿大考察。經(jīng)多方努力，1866年，托馬斯庫(kù)克父子公司組織了第一批

14、從歐洲到美國(guó)的團(tuán)體旅游。同時(shí)，他們又組織旅居美國(guó)的歐洲移民回歐洲探親訪問(wèn)，連當(dāng)時(shí)的美國(guó)總統(tǒng)格蘭特也曾作過(guò)庫(kù)克父子公司的顧客。1872年，托馬斯庫(kù)克為擴(kuò)大公司的影響，決心親自組織一次環(huán)球旅行。參加這次環(huán)球旅行的共有來(lái)自英格蘭、蘇格蘭、俄羅斯、希臘、美國(guó)的9人。沿途經(jīng)過(guò)紐約、尼亞拉加、芝加哥、鹽湖城、舊金山、橫濱、上海、新加坡、錫蘭、印度、亞丁、蘇伊士、巴勒斯坦、土耳其、希臘等地。全程歷時(shí)222天。在旅行期間，托馬斯庫(kù)克把他在各地的見(jiàn)聞寫(xiě)成報(bào)道，寄回英國(guó)，由泰晤士報(bào)辟專欄連載，影響極大。使許多人都渴望參加旅游，推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展。1892年，年滿84歲的托馬斯庫(kù)克離開(kāi)人世，長(zhǎng)眠于英格蘭泰晤士河畔的

15、瓦爾頓城。托馬斯庫(kù)克一生創(chuàng)造性地經(jīng)營(yíng)著新興的旅游業(yè)，在世界旅游史上創(chuàng)造了許多項(xiàng)第一。托馬斯庫(kù)克作為世界近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人，他的名字已成為旅游的代名詞。今天，身背印有托馬斯庫(kù)克標(biāo)記的各式旅行包的旅游者的足跡已遍及世界各地。托馬斯庫(kù)克的名字將永載旅游史冊(cè)。 托馬斯庫(kù)克父子公司在旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)中不斷創(chuàng)新。1892年又創(chuàng)造性地發(fā)行一種供旅游者在旅游地領(lǐng)取當(dāng)?shù)刎泿诺摹傲魍ㄈ焙凸┞糜握咧Ц堵糜勿^費(fèi)用的“旅館券”，這是世界上最早使用的旅行支票。這些措施，極大地方便了旅游者，促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展。托馬斯庫(kù)克父子公司的業(yè)務(wù)也得以迅速發(fā)展，相繼在歐洲、美洲、澳大利亞、印度、埃及建立起分支機(jī)構(gòu)，連在中國(guó)的北京飯店也設(shè)立

16、了辦事處。到1890年，公司在全球已有84個(gè)辦事處，85個(gè)旅行社，雇員1714名。成為世界三大著名的旅行代理業(yè)公司。世界最大的旅游公司英國(guó)托馬斯庫(kù)克旅游公司 近代“旅游之父”托馬斯庫(kù)克對(duì)旅游業(yè)的貢獻(xiàn)主要有：開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代旅游業(yè)；推動(dòng)了旅游業(yè)的社會(huì)化；世界上第一個(gè)專職旅行代理商。 旅行社是旅游業(yè)的標(biāo)志性行業(yè)。旅行社屬于旅行代理業(yè)，是最典型的旅游中介組織。 我國(guó)的旅行社經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)，獲經(jīng)營(yíng)許可滿兩年，未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的旅行社可申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。中國(guó)還有外商旅行社，即中外合資旅行社、中外合作經(jīng)營(yíng)旅行社和外資旅行社。外商旅行社不得經(jīng)營(yíng)中國(guó)內(nèi)地居民出境旅游

17、業(yè)務(wù)（獲特別許可者除外）。托馬斯庫(kù)克旅游公司于1855年組團(tuán)前往法國(guó)旅游，全程活動(dòng)一次性包價(jià)（不包括餐飲費(fèi)），開(kāi)創(chuàng)了國(guó)際包價(jià)旅游的先河。1872年，托馬斯庫(kù)克組織了環(huán)球旅游，使他和他的旅游公司名聲大噪，托馬斯庫(kù)克的名字在歐美地區(qū)家喻戶曉，成了旅游的代名詞。 導(dǎo)游服務(wù)的萌芽 原始社會(huì)人類的遷徙（前期，被迫性與求生性）導(dǎo)游服務(wù)的興起民國(guó)時(shí)期民國(guó)時(shí)期(20世紀(jì)初至世紀(jì)初至1949年年10月月)出現(xiàn)了第一批職業(yè)導(dǎo)游員出現(xiàn)了第一批職業(yè)導(dǎo)游員(一)初創(chuàng)階段(1949年11月至1978年11月) “三過(guò)硬三過(guò)硬”、數(shù)量不多、素質(zhì)很高、數(shù)量不多、素質(zhì)很高 (二)發(fā)展階段(1978年12月至1989年2月) 素

18、質(zhì)有所下滑，學(xué)識(shí)和工作能力普遍不如前輩素質(zhì)有所下滑，學(xué)識(shí)和工作能力普遍不如前輩 (三)全面建設(shè)時(shí)期(1989年3月至今) 規(guī)范制度，全面建設(shè)規(guī)范制度，全面建設(shè)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展 同歐美國(guó)家相比，中國(guó)近代旅游業(yè)起步較晚。20世紀(jì)初期，一些外國(guó)旅行社開(kāi)始在上海等地設(shè)立旅游代辦機(jī)構(gòu)，總攬中國(guó)旅游業(yè)務(wù)。1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)設(shè)了旅游部，這是第一家由中國(guó)人創(chuàng)辦的中國(guó)旅游企業(yè)。1927年6月，旅游部從銀行獨(dú)立出來(lái)，成立了中國(guó)旅行社，其分社遍布華東、華北、華南等15個(gè)城市。與此同時(shí)，中國(guó)還出現(xiàn)了其他類似的旅游組織。這些旅行社和旅游組織承擔(dān)了近代中國(guó)人旅游

19、活動(dòng)的組織工作，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)導(dǎo)游人員。 中華人民共和國(guó)成立后，福建省廈門(mén)市軍管會(huì)于1949年11月19日接管了一家“華僑服務(wù)社”，12月正式營(yíng)業(yè)，成為新中國(guó)第一家國(guó)營(yíng)旅行社，這就是現(xiàn)在的“中國(guó)旅行社”的前身。此后，中國(guó)國(guó)際旅行社、中國(guó)青年旅行社等先后成立，中國(guó)的旅游事業(yè)蓬勃發(fā)展，走出了一條具有中國(guó)特色的旅游業(yè)發(fā)展道路。中國(guó)現(xiàn)已成為世界旅游大國(guó)，到2020年，中國(guó)將成為世界最大的旅游目的地國(guó)和第四大旅游客源國(guó)。中國(guó)現(xiàn)已擁有數(shù)萬(wàn)人的導(dǎo)游隊(duì)員，為中外旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)。中國(guó)導(dǎo)游發(fā)展趨勢(shì) 一、中國(guó)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)(一)旅游發(fā)展前景光明(二)旅游需求日趨多樣化(三)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈(四)

20、旅游業(yè)將重視危機(jī)管理，增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力(五)倡導(dǎo)“潔凈旅游”，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展世界旅游理事會(huì)發(fā)布的旅游及旅行業(yè)對(duì)就業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響.中國(guó)暨中國(guó)香港特別行政區(qū)的報(bào)告中強(qiáng)調(diào)：中國(guó)具有成為世界旅游大國(guó)的中國(guó)具有成為世界旅游大國(guó)的潛力，中國(guó)旅游及旅行業(yè)的發(fā)展前景是光明的。潛力，中國(guó)旅游及旅行業(yè)的發(fā)展前景是光明的。在未來(lái)的十年間，在未來(lái)的十年間，“中國(guó)的旅游及旅行業(yè)需中國(guó)的旅游及旅行業(yè)需求將有望使中國(guó)成為世界上第四大旅游及求將有望使中國(guó)成為世界上第四大旅游及旅行業(yè)高增長(zhǎng)國(guó)家。旅行業(yè)高增長(zhǎng)國(guó)家?！?（二）導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)是旅游活動(dòng)發(fā)展之必然 旅游是一種人際交往活動(dòng)，是現(xiàn)代人的一種高級(jí)的、新穎的消費(fèi)形式，是

21、人類的一項(xiàng)“求知、求新、求奇、求異、求樂(lè)”的綜合性審美活動(dòng)。人們通過(guò)旅游活動(dòng)可以獲取教益、增長(zhǎng)閱歷、陶冶情操、振奮精神，增進(jìn)與異地、異國(guó)居民的相互了解和友誼。 旅游活動(dòng)由三個(gè)要素構(gòu)成，即旅游者，旅游活動(dòng)的主體；旅游資源，旅游活動(dòng)的客體；旅游業(yè)，旅游活動(dòng)的介體。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游服務(wù)起著舉足輕重的作用。 1.旅游者需要導(dǎo)游服務(wù) 從生理上、心理上以及從觀景賞美順序的角度看，旅游者都需要導(dǎo)游服務(wù)，需要導(dǎo)游人員幫助他們有序地參觀游覽，幫助他們消除茫然感、不安全感，從而輕松愉快地游覽，在短期內(nèi)最大程度地享受旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。 旅游者是指為了休閑、商務(wù)和其他目的，離開(kāi)慣常環(huán)境，到其他地方訪問(wèn)或停留、連續(xù)

22、時(shí)間不超過(guò)一年的人。 旅行者是指在兩地間旅行的人，包括游客和非游客。 游客是一個(gè)統(tǒng)稱的概念，包括旅游者和一日游游客。 旅游者是指在一地停留時(shí)間超過(guò)24小時(shí)、不足12個(gè)月的游客。 一日游游客是指在一地停留時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)、不過(guò)夜的游客。 2.旅行社也需要導(dǎo)游服務(wù) 旅行社需要導(dǎo)游人員的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)其組合、銷售的旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值，即通過(guò)向旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，尤其是優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目的。 旅行社還需要高素質(zhì)的導(dǎo)游人員提供的高質(zhì)量的、魅力因素常有常新的導(dǎo)游服務(wù)來(lái)吸引旅游者，提高競(jìng)爭(zhēng)力。 （一）服務(wù)性 導(dǎo)游服務(wù)與其他第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)工作一樣，屬于非生產(chǎn)勞動(dòng)，是一種通過(guò)提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，例

23、如翻譯、導(dǎo)游講解等，來(lái)滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡(jiǎn)單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜的、高技能、高智能的服務(wù)工作，因而是高級(jí)的服務(wù)。 這里說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)高級(jí)的服務(wù)，并不是說(shuō)從事導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游人員比其他服務(wù)人員“高級(jí)”。導(dǎo)游人員與旅游接待部門(mén)的其他工作人員是平等的，他們之間的關(guān)系是協(xié)作共事關(guān)系。但是，導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)高技能服務(wù)，更是一項(xiàng)高智能服務(wù)，對(duì)導(dǎo)游人員的知識(shí)要求、服務(wù)技能要求很高，所以，我們將導(dǎo)游服務(wù)稱作高級(jí)服務(wù)。三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和作用 （二）文化性 導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游人員向來(lái)自世界各地、各民族的游客宣傳旅游地區(qū)的文明，通過(guò)

24、引導(dǎo)游覽，生動(dòng)、精彩的講解以及日常交談給游客以知識(shí)、樂(lè)趣，讓他們品味文化差異，獲得美的享受。同時(shí)導(dǎo)游人員還吸收著各國(guó)、各民族的文化，并有意無(wú)意地傳播著異國(guó)文化。因此，導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財(cái)富的作用，直接或間接地起著傳播一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。 （三）經(jīng)濟(jì)性 1.直接創(chuàng)收 導(dǎo)游人員直接為游客服務(wù)，為他們提供語(yǔ)言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)以及各種代辦服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)。此外，高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)在招徠回頭客、吸引潛在旅游者、擴(kuò)大客源方面起著重要作用。 2.促銷商品 世界各國(guó)都十分重視旅游商品和紀(jì)念品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和促銷，并視作爭(zhēng)奪游客的

25、魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在商品促銷過(guò)程中，導(dǎo)游人員大有作為，其作用舉足輕重。 為了更有效地促銷商品，最大程度地滿足旅游者的購(gòu)物要求，導(dǎo)游人員應(yīng)做到如下幾點(diǎn)： （1）思想重視、態(tài)度積極。旅游者在旅游地買(mǎi)到稱心如意的商品，旅游者高興滿意，旅游目的地國(guó)也就地出口了商品，獲得了外匯或回籠了貨幣，積累了建設(shè)資金。每個(gè)導(dǎo)游人員必須認(rèn)識(shí)到滿足旅游者的購(gòu)物要求是導(dǎo)游工作的重要內(nèi)容之一，幫助旅游者購(gòu)物，導(dǎo)游人員責(zé)無(wú)旁貸。 (2)熟悉商品、熱情宣傳。為了滿足旅游者的不同購(gòu)物需求，導(dǎo)游人員應(yīng)盡可能多地了解商品的產(chǎn)地、質(zhì)量、使用價(jià)值、銷售地點(diǎn)和價(jià)格等，并主動(dòng)熱情地向他們宣傳，做好旅游者的購(gòu)物參謀。也要了解在

26、何地、哪家商店買(mǎi)某種商品最好，以便幫助游客在最短的時(shí)間內(nèi)買(mǎi)到最好的物品，這對(duì)滿足時(shí)間倉(cāng)促的會(huì)議、商務(wù)旅游者的購(gòu)物要求則顯得更為重要。 (3)掌握推銷原則。努力促銷商品，做好購(gòu)物服務(wù)，是導(dǎo)游人員的重要工作，但是必須建立在旅游者“需要購(gòu)物、愿意購(gòu)物”的基礎(chǔ)之上，不能強(qiáng)行推銷，更不得違法亂紀(jì)。 在推銷商品時(shí)，必須遵循下述兩個(gè)原則： 第一，從游客的購(gòu)物要求出發(fā)，因勢(shì)利導(dǎo)。導(dǎo)游人員的責(zé)任是幫助旅游者購(gòu)買(mǎi)到稱心如意的物品，而不是強(qiáng)行推銷商品，因此，不要過(guò)多地安排購(gòu)物時(shí)間，切忌強(qiáng)加于人，更忌強(qiáng)拉旅游者到自己的“關(guān)系戶”購(gòu)物，圖謀私利，以免引起旅游者的反感。 第二，實(shí)事求是，維護(hù)信譽(yù)。導(dǎo)游人員介紹商品要實(shí)事求

27、是，價(jià)格要合理公道；不能作失實(shí)的介紹，不得以次充好，以假亂真，不得胡亂漲價(jià)；嚴(yán)禁導(dǎo)游人員為了私利與不法商人沆瀣一氣，對(duì)旅游者坑蒙拐騙。在提供購(gòu)物服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游人員要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策，維護(hù)國(guó)家信譽(yù)。 （四）涉外性 國(guó)際旅游活動(dòng)是當(dāng)今世界規(guī)模最大、參加人數(shù)最多的民間外交活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球每年的國(guó)際旅游者已達(dá)6億人次（國(guó)內(nèi)旅游者已超過(guò)40億人次)，為旅游者服務(wù)的導(dǎo)游人員在民間交往活動(dòng)中起著不可忽視的作用。 我國(guó)導(dǎo)游工作的民間外交作用主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：宣傳中國(guó)，了解外國(guó)，當(dāng)好民間大使。 1.宣傳中國(guó) 幫助旅游者正確地認(rèn)識(shí)中國(guó)是我國(guó)導(dǎo)游人員義不容辭的責(zé)任，而導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、與旅游者的聊天、議論及其本

28、人的言談舉止，都在有意無(wú)意地宣傳中國(guó)。 導(dǎo)游人員在講解和宣傳時(shí)應(yīng)遵循如下原則： (1)積極主動(dòng)、因勢(shì)利導(dǎo)。 (2)實(shí)事求是、內(nèi)外有別。 (3)有的放矢、生動(dòng)自然。 (4)不卑不亢、求同存異。 2.了解外國(guó) 進(jìn)行調(diào)查研究、了解外國(guó)是導(dǎo)游人員的基本職責(zé)之一，是導(dǎo)游工作的需要，也是旅游業(yè)的需要。要了解別人，就得進(jìn)行調(diào)查。 導(dǎo)游人員可以通過(guò)書(shū)本了解外國(guó)、了解外國(guó)人，但通過(guò)與旅游者的交往了解到的情況則更真切、更符合現(xiàn)實(shí) ，這有助于導(dǎo)游人員增長(zhǎng)知識(shí)，提高工作能力，向旅游者提供具有針對(duì)性的、令人滿意的導(dǎo)游服務(wù)。 外國(guó)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、旅游產(chǎn)品的組合、旅游推銷的規(guī)模和方式，外國(guó)旅游者在中國(guó)喜歡看什么、吃什么

29、、買(mǎi)什么，他們的要求、建議、意見(jiàn)以及對(duì)象國(guó)的概況、風(fēng)俗民情等對(duì)一個(gè)國(guó)家(地區(qū))的旅游業(yè)、對(duì)每一個(gè)旅游企業(yè)都具有十分重要的意義。對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查研究，有助于引進(jìn)外國(guó)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和管理、經(jīng)營(yíng)手段，從而改善、提高我國(guó)旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理水平，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，有助于進(jìn)行更具有針對(duì)性的旅游宣傳招徠活動(dòng)。 3.當(dāng)好民間大使 旅游活動(dòng)是當(dāng)今世界規(guī)模最大的民間外交活動(dòng)。旅游促進(jìn)人際交往，增進(jìn)各國(guó)、各族人民之間的相互了解和友誼，消除因相互隔絕而產(chǎn)生的誤解、猜疑、疑慮，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，有利于維護(hù)世界和平。 在旅游者心目中，導(dǎo)游人員是國(guó)家(地區(qū))的代表，人民的友好使者，是“民間大使”。導(dǎo)游人員可利用旅游活動(dòng)的群眾性、廣泛

30、性的特點(diǎn)廣交朋友，可利用接觸旅游者面廣、機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)語(yǔ)言障礙又比較熟悉外國(guó)等有利條件，與旅游者進(jìn)行廣泛接觸，進(jìn)行思想、感情上的交流。 (一)獨(dú)立性強(qiáng) 導(dǎo)游人員在接受了旅行社委派的任務(wù)后，在帶團(tuán)外出旅游中往往要獨(dú)當(dāng)一面。導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游計(jì)劃組織活動(dòng)、帶旅游團(tuán)參觀游覽，還要獨(dú)立地、合情合理地處理常見(jiàn)問(wèn)題。 導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解也具有相對(duì)的獨(dú)立性。導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對(duì)性的導(dǎo)游講解，以滿足他們的精神享受需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，其他人無(wú)法替代。 導(dǎo)游服務(wù)工作具有較強(qiáng)的獨(dú)立性，但導(dǎo)游人員必須清醒地認(rèn)識(shí)到

31、，如果沒(méi)有旅行社其他部門(mén)、其他旅游接待部門(mén)和人員的協(xié)作，導(dǎo)游人員是完不成帶團(tuán)任務(wù)的。此外，在帶團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)較大問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游人員必須立即報(bào)告，事后要及時(shí)匯報(bào)。所以導(dǎo)游服務(wù)工作的獨(dú)立性是相對(duì)的。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) (二)腦體高度結(jié)合 高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識(shí)，擁有很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，運(yùn)用知識(shí)、語(yǔ)言和智慧靈活地向旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解，回答他們的提問(wèn)，處理各種問(wèn)題。此外，導(dǎo)游人員要會(huì)走路、能爬山，要能適應(yīng)各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難；在旅游旺季，導(dǎo)游人員的工作繁忙，往往連軸轉(zhuǎn)，長(zhǎng)期在外工作，體力消耗大，又無(wú)法正常休息。因此，導(dǎo)游服務(wù)確實(shí)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的

32、服務(wù)工作。 (三)復(fù)雜多變 1.涉外性決定了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性 2.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜 3.人際關(guān)系復(fù)雜 4.講解內(nèi)容龐雜 5.旅游者的需求多種多樣 (四)誘惑性大 導(dǎo)游人員的工作流動(dòng)性大，活動(dòng)范圍廣，可周游全國(guó)，甚至全世界；導(dǎo)游人員工作時(shí)接觸對(duì)象人多面廣，可認(rèn)識(shí)各式各樣的人并與之交往；在帶旅游團(tuán)(者)旅游過(guò)程中可廣交朋友，可經(jīng)風(fēng)雨見(jiàn)世面，可豐富閱歷、增長(zhǎng)知識(shí)，這對(duì)充滿活力、求知欲強(qiáng)、渴望認(rèn)識(shí)世界的年輕人具有很強(qiáng)的誘惑力。 另外，旅游活動(dòng)的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進(jìn)文化交流，但也會(huì)產(chǎn)生不健康的“精神污染”，即一個(gè)國(guó)家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)往往會(huì)“引進(jìn)”不良的思想意識(shí)、處世方式和生活作風(fēng)。

33、導(dǎo)游人員直接面對(duì)這種“旅游污染”的機(jī)會(huì)大大多于常人。對(duì)此，每個(gè)導(dǎo)游人員都應(yīng)給予足夠的重視，千萬(wàn)不要掉以輕心，稍有疏忽就有可能出現(xiàn)不堪設(shè)想的后果。 (一)導(dǎo)游服務(wù)的地位 旅游接待服務(wù)的食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素由導(dǎo)游服務(wù)將其串聯(lián)起來(lái)，使其環(huán)環(huán)相扣。通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)，滿足旅游者的正當(dāng)要求，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游服務(wù)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，但與其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)無(wú)疑居于中心地位，是旅游服務(wù)中的代表性工種。 （二)導(dǎo)游服務(wù)的作用 1.主導(dǎo)作用 食、住、行、游、購(gòu)、娛是構(gòu)成旅游活動(dòng)的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導(dǎo)演”則是由旅行社派出的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員為旅游者提供的語(yǔ)言

34、服務(wù)溝通了不同的文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流；導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游講解服務(wù)幫助旅游者增長(zhǎng)知識(shí)、加深閱歷、獲得美的享受；導(dǎo)游人員提供的生活服務(wù)幫助旅游者身心愉快地投入游覽活動(dòng)，去求新、去求異、去求樂(lè)?？傊?，導(dǎo)游人員的服務(wù)在旅游者實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方面起著不可或缺的作用，由此證明導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)，起著主導(dǎo)作用。 2.標(biāo)志作用 導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為旅游者提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員始終陪伴旅游者、與之朝夕相處，因此，旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接，感受最深切，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。一般而言，如

35、果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，在某種程度上可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的一些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。因此，旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。 3.紐帶作用 (1)承上啟下。導(dǎo)游人員是國(guó)家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為游客安排落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問(wèn)題。同時(shí)，游客的意見(jiàn)、要求、建議以及投訴，一般也通過(guò)導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)達(dá)直至上達(dá)國(guó)家最高旅游行政管理部門(mén)。 (2)連接內(nèi)外。導(dǎo)游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實(shí)旅游計(jì)劃，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者

36、合法權(quán)益的責(zé)任，要代表游客與各有關(guān)部門(mén)進(jìn)行交涉，提出合理建議，對(duì)違反合同的行為進(jìn)行干預(yù)，為旅游者爭(zhēng)取應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益。導(dǎo)游人員在工作中要既為國(guó)家利益著想，為旅行社著想，也要對(duì)旅游者負(fù)責(zé)。 （3）協(xié)調(diào)左右。導(dǎo)游服務(wù)與其他各項(xiàng)旅游服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是共同的，因而在目標(biāo)與根本利益上是一致的。然而，在服務(wù)內(nèi)容上又各有區(qū)別，各部門(mén)、各單位又有各自的利益。這就決定了他們之間既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)各旅游接待部門(mén)提供的服務(wù)在時(shí)間與質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用并協(xié)助解決問(wèn)題，確保落實(shí)旅游合同。 4.擴(kuò)散作用 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷售，

37、因?yàn)?，?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值，游客往往通過(guò)導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的情況來(lái)判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客感到滿意，游客會(huì)認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物有所值，而且在滿載而歸后，以其親身體驗(yàn)向親朋好友進(jìn)行宣傳，從而擴(kuò)大了旅游產(chǎn)品的銷路。反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，游客不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會(huì)影響周圍的潛在旅游者。所以導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷售。 (一）“游客至上”原則 游客至上，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳口號(hào)，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動(dòng)指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。 游客至上，意即在游客和旅游行

38、業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒(méi)有游客，旅游服務(wù)的價(jià)值就無(wú)從體現(xiàn)，導(dǎo)游服務(wù)也就失去了存在的必要。 游客至上，就是要求導(dǎo)游人員尊重游客，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。要求導(dǎo)游人員在與游客相處時(shí)要處處以游客利益為重，而不能過(guò)多地強(qiáng)調(diào)自己的困難，不能以個(gè)人的情緒隨心所欲地對(duì)待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的正當(dāng)需求。 游客至上，要求導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)時(shí)必須符合國(guó)家和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到國(guó)家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，并努力將規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。 游客至上，要求導(dǎo)游人員平等待客，禮貌待客，熱情地為每一位游客服務(wù)，對(duì)每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)原則游客口頭意見(jiàn)的處理游客口頭意見(jiàn)的處理1. 與游客接觸2. 傾聽(tīng)與