希爾頓酒店案例分析

1、旅店帝國(guó)旅店帝國(guó)-希爾頓集團(tuán)希爾頓集團(tuán)Company Logo目目錄錄1、發(fā)發(fā)展展歷歷史史 2、經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)管理管理 3、全球全球擴(kuò)張擴(kuò)張 4. 進(jìn)軍進(jìn)軍中中國(guó)國(guó)Company Logo有有關(guān)歷關(guān)歷史史發(fā)發(fā)展起源展起源創(chuàng)創(chuàng)始人始人簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介 企企業(yè)現(xiàn)狀業(yè)現(xiàn)狀一一二二三三創(chuàng)始人康拉德創(chuàng)始人康拉德希爾頓希爾頓(Konrad N.Hilton，1887-1979）美國(guó)旅館業(yè)巨頭美國(guó)旅館業(yè)巨頭1887年生于美國(guó)新墨西哥年生于美國(guó)新墨西哥州，曾控制州，曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大的十大財(cái)閥之一。財(cái)閥之一。第一次世界大戰(zhàn)第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過(guò)兵役，并被派往期間曾服過(guò)兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，之后歐洲戰(zhàn)

2、場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)。著有多部著作，經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)。著有多部著作，其中出名的有其中出名的有賓至如歸賓至如歸。如今，如今其資產(chǎn)已從如今，如今其資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美美元發(fā)展到數(shù)百億美元元發(fā)展歷程發(fā)展歷程2004-20081949-19881928年年1907年年起航之初：1907年年美國(guó)經(jīng)濟(jì)大恐慌的圣誕節(jié)，康拉德-希爾頓、年齡20歲，在美國(guó)新墨西哥州圣-安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開(kāi)辦了家庭式旅館以應(yīng)付生計(jì)并慶祝自己的生日，他對(duì)母親說(shuō)：“我要集資100萬(wàn)美元，蓋一座以我命名的新旅館?！庇种钢鴪?bào)紙上一大堆地名說(shuō)：“我要在這些地方都建起旅館，一年開(kāi)一家?！迸５缎≡嚺５缎≡?-1928

3、年年也是圣誕節(jié)，時(shí)光過(guò)了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢(mèng)想都一一實(shí)現(xiàn)了，并且速度大大超過(guò)預(yù)期。在達(dá)拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店希爾頓飯店。 一鼓作氣 1949年 希爾頓國(guó)際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來(lái)，成為一家獨(dú)立的子公司。 1964年希爾頓國(guó)際公司在紐約上市。 1967年1967年和1987年的20年中，希爾頓國(guó)際三次被收購(gòu)，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok）集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買下。 1988年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。2004年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。息間。2005年希

4、爾頓在中國(guó)年希爾頓在中國(guó)5家已經(jīng)開(kāi)業(yè)的酒店分布在家已經(jīng)開(kāi)業(yè)的酒店分布在上上海海、北京北京、重慶重慶、三亞三亞等地，共有等地，共有2514間客房。間客房。 2006年，在廈門和三亞再開(kāi)年，在廈門和三亞再開(kāi)2家希爾頓酒店，其中家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓三亞希爾頓是中國(guó)第一家希爾頓度假酒店。是中國(guó)第一家希爾頓度假酒店。2007年上半年，有年上半年，有410間客房的廈門希爾頓酒店間客房的廈門希爾頓酒店開(kāi)業(yè)開(kāi)業(yè)2008年，希爾頓在滬宣布：年，希爾頓在滬宣布：Conrad豪華酒店豪華酒店08年年在上海新天地開(kāi)出。在上海新天地開(kāi)出。趁勝追擊趁勝追擊現(xiàn)狀一覽現(xiàn)狀一覽與美國(guó)本土相比，希爾頓酒店在其他國(guó)家的與美

5、國(guó)本土相比，希爾頓酒店在其他國(guó)家的品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度較較低，但在國(guó)際旅游者眼里，希爾頓卻是首選。低，但在國(guó)際旅游者眼里，希爾頓卻是首選。國(guó)際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的各國(guó)旅客，國(guó)際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的各國(guó)旅客，年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。希爾頓國(guó)際的總部設(shè)于英國(guó)，擁有在全球希爾頓國(guó)際的總部設(shè)于英國(guó)，擁有在全球除美國(guó)以外地區(qū)使用希爾頓品牌名稱的權(quán)除美國(guó)以外地區(qū)使用希爾頓品牌名稱的權(quán)利，旗下有利，旗下有HiltonHilton、ScandicScand

6、ic和和ConradConrad等品牌，運(yùn)營(yíng)有等品牌，運(yùn)營(yíng)有403403家飯店，其中家飯店，其中261261家家的品牌名為希爾頓，另外的品牌名為希爾頓，另外142142家則是針對(duì)家則是針對(duì)中檔市場(chǎng)的中檔市場(chǎng)的ScandicScandic品牌品牌。 LOGO單擊此處添加標(biāo)題總總經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理一、服務(wù)范圍服務(wù)范圍三、成功之道成功之道二、管理理念管理理念Luxury豪華豪華Full ServiceFocused ServiceTimeshare分時(shí)度假酒店分時(shí)度假酒店Hilton Hotels（希爾頓） 希爾頓是希爾頓飯店集團(tuán)品牌家族中的國(guó)際豪華品牌，它的目標(biāo)市場(chǎng)主要是為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的

7、飯店產(chǎn)品、高檔的服務(wù)和豪華的飯店設(shè)施設(shè)備。目前全球有超過(guò)500家希爾頓品牌飯店，有147,667間客房。 金茂三亞希爾頓酒店金茂三亞希爾頓酒店北京王府井希北京王府井希爾頓酒店?duì)栴D酒店Conrad Hotels （康拉德） 康拉德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它主要為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的服務(wù)和豪華的環(huán)境與設(shè)施；飯店專門選址在歐洲、亞洲、澳洲、南美和中東地區(qū)的國(guó)家首都和極具異國(guó)情調(diào)的旅游勝地的主要商務(wù)和休閑地區(qū)建立起豪華飯店、度假村 。 豪華型康拉德酒店Doubletree（希爾頓逸林 ） 1993年位于波士頓的賓客中心和位于菲尼克斯的雙樹(shù)飯店合并，成立了當(dāng)時(shí)第一家雙樹(shù)全國(guó)高檔連鎖飯店。19

8、99年11月雙樹(shù)飯店、套房、度假村和俱樂(lè)部成為希爾頓飯店家族一員，它定位為高檔型飯店品牌，主要目標(biāo)市場(chǎng)是商務(wù)和休閑旅游者；主要設(shè)在大都市和休閑旅游區(qū)，每一家雙樹(shù)品牌飯店都反映當(dāng)?shù)鬲?dú)特的環(huán)境或民俗風(fēng)情。 目前全球有160家雙樹(shù)品牌飯店，擁有客房42168間。 希爾頓逸林酒店是不斷發(fā)展擴(kuò)大的時(shí)尚高端酒店系列，遍布全球各地200多個(gè)城市、大都會(huì)城市及度假勝地。無(wú)錫靈山元-希爾頓逸林酒店Embassy Suites Hotels（大使套房飯店 ） 大使套房飯店建于1983年，創(chuàng)造了飯店業(yè)全套房飯店概念，并在該領(lǐng)域的系統(tǒng)規(guī)模、地理位置、品牌識(shí)別等方面保持著領(lǐng)先地位，是全美最大的高檔、全套房飯店品牌，套房

9、總數(shù)超過(guò)其它任何競(jìng)爭(zhēng)飯店的全部套房之和。2002年9月大使套房飯店因其在高檔連鎖飯店中顧客滿意度最高而被授予2002年JD Power Associates獎(jiǎng)，這是該飯店連續(xù)四次獲得該獎(jiǎng)。目前全球有182家大使套房飯店，擁有44429間套間。 Hampton（漢普頓旅館） 漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的中檔飯店品牌，為追求價(jià)值的旅游者提供舒適、設(shè)備完善的房間，友善的服務(wù)和其它額外的努力會(huì)使旅游者每一次在這里逗留都更加快樂(lè)。創(chuàng)新服務(wù)是其服務(wù)宗旨，它保證100%滿意，如果在這里不完全滿意，就不用付款。它主要位于鄉(xiāng)間、郊區(qū)和城市中。 Hilton Garden Inn （希爾頓花園客棧 ） 花園客棧

10、的品牌定位是一流的中等飯店品牌，旨在為商旅人士和休閑游客提供優(yōu)質(zhì)的專注式服務(wù)、先進(jìn)的設(shè)施和適中的價(jià)位?；▓@客棧的特色是滿足顧客的需求和減少他們不用的服務(wù)設(shè)施，提供高水平的服務(wù)，節(jié)約成本，而不會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量。目前花園客棧成為在北美飯店業(yè)中已經(jīng)成為發(fā)展最為迅速的品牌之一，備受尋求高住宿質(zhì)量和合理價(jià)格的旅客們所推崇，其客戶滿意度在同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中也享有崇高的地位。 Hilton Grand Vacations （希爾頓度假俱樂(lè)部） 希爾頓度假俱樂(lè)部是一個(gè)創(chuàng)新的積分制預(yù)約和交流系統(tǒng)，為俱樂(lè)部會(huì)員提供全方位的休閑度假服務(wù)和靈活的休閑旅游機(jī)會(huì)。俱樂(lè)部會(huì)員可以享受在俱樂(lè)部度假村系統(tǒng)交流，世界范圍內(nèi)3700多處

11、度假勝地的假日交流、希爾頓榮耀客人回報(bào)活動(dòng)等待遇。 三亞海棠灣康萊德酒店三亞海棠灣希爾頓逸林度假酒店Homewood Suites（家木套房飯店 ） 家木套房飯店誕生于1988年3月，是一個(gè)全套房住宅式高檔飯店品牌。它主要接待長(zhǎng)期住宿旅游者，例如外出幾日或多日的旅游者、參加研討會(huì)、年會(huì)或是企業(yè)培訓(xùn)和休閑度假或參加家庭活動(dòng)的人員，向他們提供家一樣的舒適、方便和隱私，而只需花費(fèi)傳統(tǒng)飯店房間的價(jià)格。目前全球有190家家木套房飯店，擁有20000間套房，超過(guò)30家飯店正在建設(shè)中。 Home2 Suites（Home2希爾頓套房） Home2 Suites by Hilton，這是一個(gè)中端的延住式酒店概

12、念，針對(duì)精明的、注重價(jià)值的延住式酒店客人。為開(kāi)發(fā)商提供一個(gè)機(jī)會(huì)，以低成本的、舒適、時(shí)尚的產(chǎn)品進(jìn)駐這個(gè)領(lǐng)域。 Home2經(jīng)營(yíng)模式是在國(guó)外很流行的分時(shí)度假公寓，就是某個(gè)人買下這套公寓每年一定天數(shù)的住宿權(quán)，那么這個(gè)業(yè)主就可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)入住這個(gè)公寓，如果他住膩了可以掛網(wǎng)上賣，或者去跟別的旅游目的地的分時(shí)度假公寓的業(yè)主交換，這樣的經(jīng)營(yíng)模式目前在中國(guó)還是個(gè)新鮮事物。Waldorf-Astoria（華爾道夫飯店 ） Waldorf Astoria Hotel屬于希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)旗下高端品牌，分布在美國(guó)紐約、加利福尼亞、夏威夷以及羅馬、沙特阿拉伯等地。其中位于紐約曼哈頓第五大道49-50街的Waldorf

13、 Astoria Hotel，堪稱是世界上最豪華、最著名的飯店之一。各國(guó)政要和元首，時(shí)逢聯(lián)合國(guó)大會(huì)期間或來(lái)紐約訪問(wèn)，所下榻的地方都是鼎鼎有名的Waldorf Astoria Hotel。 上海外灘華爾道夫酒店LOGO 大量采購(gòu) 希爾頓希爾頓金科玉律金科玉律 酒店之間互相幫助預(yù)定客房酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家、不同城市的需要預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間LOGOPage 28（一）微笑服務(wù)一）微笑服務(wù)“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有”（二）站

14、在時(shí)代前沿（二）站在時(shí)代前沿他說(shuō)：站在時(shí)代的前沿，這就是我的訣竅！LOGOPage 29七七條金科玉律條金科玉律六大必備要素六大必備要素兩兩大根本理念大根本理念LOGO高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 希爾頓希爾頓六大要素六大要素利用新技術(shù)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品嚴(yán)格控制成本費(fèi)用以人為本的員工管理戰(zhàn)略積極全面地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)Company Logo希爾希爾頓頓自身自身感悟感悟成功的成功的經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)管理策略管理策略希爾希爾頓頓案例分析案例分析成功之道成功之道LOGOPage 32概括總結(jié)概括總結(jié)（三）微笑塑造品牌形象（三）微笑塑造品牌形象（一）特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)（一）特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)（二）品牌多元發(fā)展模

15、式（二）品牌多元發(fā)展模式（四）創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目（四）創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目（五）全面開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷五）全面開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷LOGO 希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營(yíng)等幾個(gè)階段。20世紀(jì)50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。 60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，通過(guò)管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，品牌品牌國(guó)際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開(kāi)始實(shí)施“特許經(jīng)營(yíng)”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)的高端利潤(rùn)區(qū)：品牌維護(hù)、市場(chǎng)促銷等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營(yíng)比例已經(jīng)超過(guò)了70%。希

16、爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對(duì)市場(chǎng)做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場(chǎng)。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、 斯堪的克、雙樹(shù)、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂(lè)部等，每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場(chǎng)，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場(chǎng)的占有率。LOGO希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微

17、笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對(duì)顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽(tīng)取、評(píng)估顧客意見(jiàn)，在我們所在的各個(gè)國(guó)家實(shí)行公平制度來(lái)處理顧客投訴并尊重消費(fèi)者的權(quán)利。希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力LOGO希爾頓飯店集團(tuán)一流的市場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬吓c其一流的營(yíng)銷是緊密關(guān)聯(lián)的。

18、首先希爾頓十分注重市場(chǎng)調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場(chǎng)需求，它有專門的部門負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場(chǎng)信息，作為集團(tuán)營(yíng)銷和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣的高效促銷活動(dòng)極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開(kāi)展形式多樣的促銷活動(dòng)，例如：Honors促銷活動(dòng)、銀發(fā)旅游促銷活動(dòng)、周末度假促銷活動(dòng)、家庭度假站促銷活動(dòng)等等，吸引了大批的特定目標(biāo)市場(chǎng)。同時(shí)，還十分重視公益營(yíng)銷，以樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象。希爾頓飯店集團(tuán)設(shè)立專門的捐贈(zèng)審查委員會(huì)，其職責(zé)在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈(zèng)對(duì)象主要集中于以下幾個(gè)方面：教育、健康、青年人項(xiàng)目、當(dāng)?shù)厥挛锱c公共政策。再次，

19、希爾頓十分重視利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷。成功的法寶：成功的法寶： 發(fā)現(xiàn)自己的特有天資 有大志，敢想，敢干，敢憧憬 充實(shí) 對(duì)生活要充滿激情 莫讓你所占有的東西占有了你 有麻煩莫擔(dān)憂 擔(dān)當(dāng)起自己對(duì)這個(gè)世界的全部義務(wù) 不要沉溺于過(guò)去 尊敬別人對(duì)任何人也不要鄙視 不間斷的滿懷信心的祈禱全球擴(kuò)張之路全球市場(chǎng)分布： 根據(jù)企業(yè)之間的協(xié)議，“希爾頓”品牌由希爾頓國(guó)際（Hilton International）和希爾頓飯店公司（HiltonHotelsCorp.）共同使用 2005年希爾頓國(guó)際計(jì)劃抓住中歐和東歐經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭良好、休閑業(yè)方興未艾的機(jī)會(huì)，大舉擴(kuò)大該集團(tuán)在中東歐的連鎖飯店網(wǎng)絡(luò)正在計(jì)劃中： 目前希爾頓國(guó)際正同俄羅斯方面洽談在莫斯科開(kāi)設(shè)第一家希爾頓公司的頂級(jí)飯店康拉德飯店事宜 在波蘭華沙的希爾頓飯店即將開(kāi)張 在斯洛伐克布拉迪斯拉發(fā)經(jīng)營(yíng)一家希爾頓飯店的協(xié)議也已簽署 希爾頓國(guó)際還希望通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)的方式擴(kuò)大公司三星級(jí)經(jīng)濟(jì)型飯店斯堪的克飯店在中東歐的數(shù)量1988年上海希爾頓飯店開(kāi)業(yè)，它標(biāo)志著希爾頓集團(tuán)開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)軍中國(guó)進(jìn)軍中國(guó)20052005年，